Che stiate cercando l'automazione della chat di Facebook , l'automazione della messaggistica di WhatsApp , l'automazione delle risposte automatiche o l'automazione delle chat di qualsiasi tipo, i principi dell'automazione dei messaggi sono sempre gli stessi. Se si automatizza troppo una conversazione, il servizio clienti ne risentirà, mentre se si automatizza troppo poco, il costo sarà molto elevato. Questa guida aiuta a ottenere la giusta automazione dei messaggi.

Come per ogni impresa che ha un alto potenziale di risparmio sui costi, il processo di automazione dei messaggi non è uno di quelli che si può semplicemente accendere e spegnere come un interruttore della luce. È un processo di prove, errori e ottimizzazione. È essenziale passare attraverso questo processo perché è facile deludere un utente o un cliente nell'ambiente della messaggistica in tempo reale.

Abbiamo sviluppato cinque passi necessari da seguire. Per seguire questi cinque passi avrete bisogno di:

• Un resoconto su Respond.io
• Un canale di app di messaggistica collegato
• Clienti o utenti che chattano con te nel canale dell'app di messaggistica

I passi sono:

1. Valutare le conversazioni con i clienti
2. Identificare le opportunità per l'automazione della chat
3. Sperimentare una leggera automazione dell'imbarco
4. Automatizzare le risposte in scatola per rispondere alle FAQ
5. Considerate l'aggiunta di Dialogflow al mix
6. Analizzare, ottimizzare e implementare

1. Automazione della chat: Valutare le conversazioni

Il primo passo verso l'automazione dei messaggi è capire le chat che i tuoi rappresentanti del servizio clienti e i venditori stanno avendo con i tuoi clienti o utenti.

L'obiettivo di questo passo è quello di avere una vaga idea del potenziale guadagno che si può ottenere automatizzando alcune conversazioni.

Per la ricerca iniziale, chiedete dati aneddotici al team di sviluppo aziendale, al reparto vendite e ai rappresentanti dei clienti. Sarete sorpresi di quanto i dipendenti possano essere infastiditi dalla messaggistica ripetitiva.

Registra le risposte che i dipendenti danno a queste domande:

• Quali sono i primi messaggi o le domande più comuni che ricevono nella chat? Li chiameremo messaggi di onboarding.
• Quali sono i problemi più comuni a cui il tuo team di assistenza clienti risponde per i clienti o gli utenti con cui la tua azienda ha già chattato? Chiameremo queste domande frequenti(FAQ).
• Quanto spesso le risposte date ai messaggi di onboarding o alle FAQ sono esattamente le stesse?

A questo punto, avrete un'idea abbastanza buona di quali argomenti dovreste condurre più ricerche guardando le conversazioni di chat passate. Le conversazioni passate ti aiuteranno a capire dove l'onboarding automatico e le risposte automatiche in scatola possono essere utili.

2. Automazione della chat: Identificare le opportunità

Il secondo passo verso l'automazione pratica della chat consiste nel trovare parti di conversazioni che puoi automatizzare usando regole di automazione della chat (per i messaggi di onboarding) o AI (per le FAQ). Per farlo, trova dei campioni di chat di messaggi di onboarding e FAQ che hai imparato dal tuo team nel passo 1.

Il modo migliore per trovare esempi di messaggi di onboarding e FAQ è quello di guardare direttamente le chat. Si può provare a passare attraverso le e-mail per trovare queste informazioni, ma le conversazioni via e-mail non saranno utili perché il modo in cui le persone scrivono in una chat in tempo reale è molto diverso dalle e-mail.

Se hai impostato una chat dal vivo sul tuo sito web, controllare queste conversazioni è un ottimo punto di partenza. Se hai già degli account aziendali di app di messaggistica impostati, sarai in grado di trovare le registrazioni delle tue chat nei seguenti posti:

• FacebookTutte le conversazioni vengono registrate in Facebook Inbox.
• WhatsApp: tutte le conversazioni vengono registrate sull'app WhatsApp Business .
• WeChatTutte le conversazioni sono registrate sulla piattaforma degli account ufficiali di WeChat .
• Line: tutte le conversazioni sono registrate nell'app di chat Line@ 1 to 1

Una volta che hai circa 10-20 esempi di conversazioni di chat per ogni messaggio di onboarding e FAQ che vorresti automatizzare, sei pronto per il prossimo passo.

3. Automazione della chat: Flussi d'imbarco

Per la maggior parte delle aziende, vediamo alcune domande o argomenti che sono così prevalenti che è meglio prevenirli per tutti i nuovi contatti (abbonati).

Un'automazione di onboarding aiuta a dare il benvenuto ai nuovi contatti nella conversazione. Può essere un messaggio per educare un contatto su un problema o una domanda a cui il contatto può rispondere che ti permette di aiutarlo più velocemente.

Quando scegli il tipo di messaggio da inviare o la domanda da porre con la tua prima automazione di onboarding considera la matrice di automazione della chat qui sotto.

Assicurati di iniziare ad automatizzare i messaggi dove hai un'alta probabilità di avere ragione e un basso costo di avere torto.

Il nostro primo esperimento era solo una semplice domanda. In quale lingua preferisci chattare in inglese, spagnolo o cinese? È molto facile fare una semplice automazione di onboarding come questa per la tua azienda.

1. Naviga su Impostazioni > Aggiungi campo e crea un campo con la lingua preferita dai contatti.

2. Naviga su Sondaggi > Aggiungi sondaggio e crea un sondaggio per chiedere a un contatto la sua lingua preferita.

3. Naviga su Automazione > Aggiungi regola e crea una regola che invia l'indagine al contatto quando inizia la conversazione.

4. Andare su Automazione > Aggiungi regola e creare una regola che assegni il contatto a uno degli utenti della piattaforma Respond.io a seconda della lingua scelta.

Questo è quanto. Hai creato la tua prima automazione.

Una parola di cautela, abbiamo provato i nostri primi esperimenti con le automazioni di onboarding in un ambiente chiuso che non includeva i nostri utenti reali. Tuttavia, abbiamo imparato rapidamente che questo metodo faceva perdere tempo ai nostri team (che erano i tester) e di solito non rifletteva ciò che accadeva realmente nel mondo reale. Sperimentate prima un'automazione molto leggera, come quella che abbiamo descritto sopra e testatela sui vostri contatti reali.

Se sei pronto per qualcosa di più complesso, abbiamo creato anche una guida alle automazioni complesse di onboarding.

Ora che hai fatto qualcosa per automatizzare l'onboarding dei contatti, creiamo alcune risposte in scatola e automatizziamo le risposte in scatola.

4. Automazione della chat: Automatizzare le FAQ

Una volta che hai esaminato i log della tua chat e hai una buona idea delle tue domande frequenti, è il momento di fare delle risposte in scatola. Questo è un test per vedere se le tue risposte possono essere automatizzate. Se i tuoi agenti trovano le tue risposte in scatola sufficienti, allora funzionano.

Nel nostro caso, le domande più frequenti riguardano la connessione dei canali. Le persone chiedono: come posso collegare WhatsApp alla vostra piattaforma? Come posso collegare Line alla vostra piattaforma? Le risposte che diamo a queste domande sono semplici: li indirizziamo alla documentazione.

Il modo migliore per iniziare a testare le vostre risposte in scatola è creare degli Snippet sulla piattaforma Respond.io . Gli Snippet sono il nostro nome per le risposte in scatola. Gli Snippet creati possono essere utilizzati dagli agenti per rispondere alle domande.

Per creare uno Snippet vai su Snippets > Add Snippets.

I frammenti hanno un nome, un messaggio e un argomento. Il nome è usato per richiamare lo Snippet usando il comando "/" nel modulo di messaggistica. Il messaggio è il testo che viene inviato al contatto. L'argomento è opzionale ma aiuta a mantenere le cose organizzate quando hai molti Snippet.

Per usare il comando Snippet vai al Modulo Messaggi > digita "/" > seleziona lo Snippet digitando il nome o usando le frecce su e giù > premi Invio.

Usare gli Snippet è facile come usare le risposte in scatola su qualsiasi altra piattaforma. Una volta che hai creato da 10 a 20 Snippet che pensi possano funzionare, è il momento di farli provare ai tuoi agenti. Questo è un passo importante prima di imbarcarsi nell'automazione delle FAQ.

5. Automazione della chat: Aggiunta di Dialogflow

Una volta che avete 10-20 Snippet che funzionano bene con gli agenti, siete pronti ad aggiungere l'automazione delle FAQ. È qui che entra in gioco un elaboratore di linguaggio naturale (NLP) come Dialogflow .

Non preoccupatevi del nome di fantasia. NLP è un software che usa un po' di AI per determinare quanto una frase sia vicina ad un'altra. Ogni volta che qualcuno fa una domanda, la confronta con le domande che hai aggiunto per quella risposta in scatola.

Se siete interessati a saperne di più sull'utilizzo di Dialogflow per l'automazione di alcune FAQ con respond.io , date un'occhiata al nostro post sull'utilizzo della piattaforma insieme a Dialogflow. Ci sono molti suggerimenti e trucchi da provare.

6. Analizzare, ottimizzare e implementare più automazione dei messaggi

Nessuno si aspetta che tu lo faccia bene la prima volta. L'automazione della chat è un processo per tentativi ed errori che richiede alle organizzazioni di testare ripetutamente varianti migliori delle loro risposte e analizzare il feedback dei consumatori alle chat automatizzate per migliorarne il design. Vorrai ottimizzare il tuo onboarding e migliorare il modo in cui raggruppi le informazioni in Snippet per automatizzare veramente le risposte in scatola.

La chiave per un sistema di automazione della chat di successo è la capacità dell'organizzazione di registrare, valutare e migliorare, sulla base dei loro risultati.