Automazione Chat: Come Iniziare

Se siete alla ricerca di Facebook Chat Automation, per automatizzare WhatsApp Messaging, per automatizzare le risposte in scatola o automatizzare le chat di qualsiasi tipo i principi dell'automazione dei messaggi sono sempre gli stessi. Se si automatizza una conversazione, il servizio clienti subirà, se si automatizza's andando a costare molto. Questa guida aiuta a ottenere l'automazione dei messaggi giusto.

Come con qualsiasi sforzo che ha un risparmio potenziale elevato, il processo di automazione del messaggio non è uno che si può semplicemente scappare e spegnere come un interruttore di luce. Si tratta di un processo di prova, errore e ottimizzazione. È essenziale passare attraverso questo processo perché è facile deludere un utente o un cliente nell'ambiente di messaggistica in tempo reale.

We've ha sviluppato cinque passi necessari da seguire. Per seguire questi cinque passi'll ha bisogno:

• Un account Respond.io.

• Un canale app di messaggistica connesso

• Clienti o utenti che'll chattare con te nel canale dell'app di messaggistica

1. Automazione Chat: Valuta Le Conversazioni

Il primo passo per l'automazione dei messaggi è la comprensione delle chat che i rappresentanti del servizio clienti e i venditori stanno avendo con i vostri clienti o utenti.

L'obiettivo di questo passo è quello di ottenere una vaga idea del potenziale pay off è possibile ottenere automatizzando alcune conversazioni.

Per la ricerca iniziale, chiedere al team di sviluppo di business, reparto vendite e rappresentanti dei clienti per i dati aneddotici. Resterai'sorpreso di quanto i dipendenti possano essere infastiditi dai messaggi ripetitivi.

Registra le risposte che i dipendenti'danno a queste domande:

• Quali sono i primi messaggi più comuni o domande che ricevono nella chat? We'll chiamare questi onboarding messaggi.

• Quali sono i problemi più comuni a cui il team di assistenza clienti risponde per i clienti o gli utenti con cui la tua azienda ha già chiacchierato? Noi'chiameremo queste Domande Frequenti (FAQ).

• Quante volte le risposte date per i messaggi di onboarding o le FAQ sono esattamente uguali?

In questa fase,'ll avere una buona idea di quali argomenti si dovrebbe condurre più ricerca guardando le conversazioni passate chat. Le conversazioni passate ti aiuteranno a capire dove l'onboarding automatizzato e le risposte automatizzate in scatola possono essere utili.

2. Automazione Chat: Identificare Le Opportunità

Il secondo passo per l'automazione pratica della chat consiste nel trovare parti di conversazioni che è possibile automatizzare utilizzando le regole di automazione della chat (per i messaggi di Onboarding o AI (per le FAQ). Per farlo, trova esempi di chat di onboarding messaggi & FAQ che hai imparato dal tuo team nel Passo 1.

Il modo migliore per trovare campioni di onboarding messaggi e FAQ è quello di guardare direttamente le chat. Si può cercare di passare attraverso le e-mail per trovare queste informazioni, ma le conversazioni via email non saranno utili perché il modo in cui le persone scrivono in una chat in tempo reale è molto diverso dalla posta elettronica.

Se've ottenuto live chat impostato sul tuo sito web, controllare quelle conversazioni è un ottimo posto per iniziare. Se si dispone già di account business app di messaggistica impostati, è'll essere in grado di trovare i record delle chat nei seguenti luoghi:

• Facebook: tutte le conversazioni sono registrate nella casella di posta di Facebook

• WhatsApp: tutte le conversazioni sono registrate sulla WhatsApp Business App

• WeChat: tutte le conversazioni sono registrate sulla piattaforma degli account ufficiali WeChat

• Linea: tutte le conversazioni sono registrate nelle Line@ 1 a 1 chat app

Una volta che've ha avuto circa 10 a 20 esempi di conversazioni di chat per ogni messaggio di onboarding & FAQ'd vuoi automatizzare're pronto per il passo successivo.

3. Automazione Chat: Onboarding Flows

Per la maggior parte delle imprese, vediamo alcune domande o argomenti che sono così prevalenti che's meglio anticipare per tutti i nuovi contatti (abbonati).

Un'automazione onboarding aiuta ad accogliere nuovi contatti nella conversazione. Può essere un messaggio per educare un contatto su un problema o una domanda che il contatto può rispondere che consente di aiutarli più velocemente.

Quando si sceglie che tipo di messaggio da inviare o domanda da porre con la tua prima automazione onboarding considerare la matrice di automazione chat qui sotto.

Assicurati di iniziare a automatizzare i messaggi dove hai un'alta probabilità di essere giusto e un basso costo di essere sbagliato.

Il nostro primo esperimento era solo una domanda semplice. Quale lingua preferisci chattare in inglese, spagnolo o cinese? 'è molto facile fare una semplice automazione onboarding come questo per la tua azienda.

1. Naviga nelle impostazioni > Aggiungi campo e crea un campo con la lingua preferita dei contatti.

2. Vai ai sondaggi > Aggiungi sondaggio e crea un sondaggio per chiedere un contatto alla lingua che preferisci.

3. Vai all'automazione > Aggiungi regola e Crea una regola che invia il sondaggio al contatto quando avviano la conversazione.

4. Entra nell'automazione > Aggiungi regola e crea una regola che assegna il contatto a uno dei tuoi contatti. o utenti di piattaforma a seconda della lingua che scelgono.

Che's esso. Sei'hai creato la tua prima automazione.

Una parola di cautela, abbiamo provato i nostri primi esperimenti con automazioni onboarding in un ambiente chiuso che ha fatto't includere i nostri utenti reali. Tuttavia, abbiamo imparato rapidamente questo metodo sprecato il tempo delle nostre squadre (erano i tester) e di solito didn't riflettere su ciò che realmente è successo nel mondo reale. Sperimenta prima con un'automazione molto leggera, come quella sopra descritta e testala sui tuoi veri contatti.

Se're pronto per qualcosa di più complesso,'ve ha creato anche una guida per complesse automazioni onboarding.

Ora che'ha fatto qualcosa per automatizzare il contatto onboarding, lasciare's creato alcune risposte in scatola e automatizzare le risposte in scatola.

4. Automazione Chat: Automatizzazione FAQ

Una volta che've ha passato attraverso i log di chat e avere una buona idea delle vostre domande frequenti, il tempo di fare le risposte in scatola. Questo è un test per vedere se le tue risposte possono essere automatizzate. Se i vostri agenti trovano le risposte in scatola sufficienti, allora funzionano.

Nel nostro caso, le domande più comuni sono circa i canali di collegamento. Le persone chiederanno, come posso collegare WhatsApp alla tua piattaforma? Come posso collegare Line alla tua piattaforma? Le risposte che diamo a queste domande sono semplici, le segnaliamo alla documentazione.

Il modo migliore per iniziare a testare le tue risposte in scatola è creare Snippet sulla piattaforma Respond.io. Snippet è il nostro nome per le risposte in scatola, Snippet che crei possono essere utilizzati dagli agenti per rispondere alle domande.

Per creare un Snippet navigare in Snippets > Aggiungi Snippets.

Le snippet hanno un nome, un messaggio e un argomento. Il nome viene usato per far apparire il Snippet usando il comando "/" nel modulo di messaggistica. Il messaggio è il testo che viene inviato al contatto. L'argomento è opzionale, ma aiuta a mantenere le cose organizzate una volta che hai molti Snippet.

Per utilizzare il comando Snippet vai su il modulo di messaggio > digita "/" > seleziona il Snippet digitando il nome o usando le frecce verso il basso & > premi Invio.

Usare Snippets è facile come usare le risposte in scatola su qualsiasi altra piattaforma. Una volta che hai creato 10 a 20 Snippet pensate che lavorerà, il tempo per lasciare che i vostri agenti dare loro un tentativo. Questo è un passo importante prima di intraprendere l'automazione delle FAQ.

5. Automazione Chat: Aggiunta Di Dialogflow

Una volta che hai da 10 a 20 Snippet funzionano bene con gli agenti questo significa che sei pronto ad aggiungere  FAQ automazione nel mix. Questo è dove entra in gioco un Processore di Lingua Naturale (NLP) come Dialogflow.

Non preoccuparti del nome fantasia. NLP è un software che utilizza un po 'di IA per determinare quanto vicino una frase è ad un altro. Ogni volta che qualcuno fa una domanda, lo confronterà con le domande che hai aggiunto per quella risposta in scatola.

Se sei interessato a saperne di più sull'utilizzo di Dialogflow per alcune FAQ automazione con risposta. o si prega di controllare il nostro post sull'uso della piattaforma insieme a Dialogflow. Ci sono un sacco di consigli e trucchi da provare.

6. Analizza, Ottimizza & Implementa Più Automazione Dei Messaggi

Nessuno si aspetta che tu lo ottenga la prima volta. L'automazione delle chat è un processo di prova ed errore che richiede alle organizzazioni di testare le varianti migliori delle loro risposte ripetutamente e analizzare il feedback dei consumatori alle chat automatiche per migliorare il loro design. 'si vuole ottimizzare il vostro onboarding e migliorare come si raggruppano le informazioni in Snippet per automatizzare veramente le risposte in scatola.

La chiave per un sistema di automazione di chat di successo è la capacità dell'organizzazione di registrare, valutare e migliorare, in base ai loro risultati.

Ulteriori letture.

Vuoi saperne di più sull'automazione della chat? Leggi questi articoli per consigli pratici ed esempi.

• Automazione WhatsApp: 2 modi per farlo, casi di uso e 6 esempi

• Servizio Clienti Automazione: Guida Al Servizio Clienti Automatico

• Turbocharge La tua gestione delle conversazioni con assegnazione automatica