Un flusso di lavoro di conversazioni in entrata ben progettato consente alla vostra azienda di gestire in modo efficiente i messaggi in entrata. In questo blog, vi illustreremo le basi delle conversazioni in entrata, dal perché le conversazioni sono importanti in una strategia inbound, al perché i clienti iniziano una conversazione, fino a come impostare un flusso di lavoro di conversazione in entrata su respond.io. Inoltre, imparerete come funziona un flusso di lavoro delle conversazioni in entrata e quale ruolo svolge ciascun componente del flusso di lavoro nella gestione delle conversazioni in entrata.
I fondamenti delle conversazioni in entrata
La maggior parte delle conversazioni sono in entrata, il che significa che sono iniziate dai clienti. Questo perché la maggior parte delle app di messaggistica richiede ai clienti di inviare il primo messaggio.
Perché i clienti iniziano una conversazione con le aziende
Per progettare un buon flusso di lavoro di conversazione in entrata che risponda alle esigenze dei clienti, è necessario capire perché i clienti iniziano una conversazione.
I clienti possono contattare la tua azienda per vari motivi. Potrebbero voler richiedere ulteriori informazioni sulla tua azienda o prodotto, o eseguire azioni come fare un acquisto o chiedere un rimborso.
Che cos'è una conversazione su respond.io
Prima di creare un flusso di lavoro per le conversazioni in entrata, è necessario capire che cos'è una conversazione. Su respond.io, una conversazione si riferisce a qualsiasi interazione tra la vostra azienda e un contatto, dal momento in cui la conversazione viene aperta fino alla sua chiusura.
Tieni presente che un contatto può avere solo una singola Conversazione in corso alla volta. Una conversazione si aprirà se due criteri sono soddisfatti - un contatto invia un messaggio e il contatto non ha una conversazione aperta.
Quando si apre una nuova conversazione, la piattaforma crea l'evento Conversation Opened by Contact che serve come Trigger per un Inbound Conversation Workflow. Continua a leggere per sapere come impostare il Trigger usando l'evento Conversation Opened by Contact.
Come impostare il trigger di un flusso di lavoro di conversazione in entrata
Itrigger sono eventi che avviano un'automazione avanzata chiamata Workflow. Puoi impostare il Trigger per i flussi di lavoro della conversazione in entrata nel Workflow Builder. Per accedere al costruttore di flussi di lavoro, vai al modulo Flussi di lavoro. Poi, clicca su Aggiungi flusso di lavoro.
Quindi, dai un nome al flusso di lavoro e aggiungi una descrizione opzionale. Clicca su Create quando hai finito, e sarai reindirizzato al Workflow Builder.
Ora siete pronti a configurare il trigger per il flusso di lavoro della conversazione in entrata. Nel Workflow Builder, seleziona Conversation Opened come Trigger in modo che il Workflow venga eseguito ogni volta che si apre una conversazione.
Successivamente, impostate il flusso di lavoro in modo che venga eseguito solo quando la conversazione è in entrata. Per farlo, basta selezionare la condizione di trigger come Source is Equal to Contact. Ora che avete creato un trigger che avvia il flusso di lavoro per ogni conversazione in entrata, esploriamo le altre parti di un flusso di lavoro di conversazione in entrata.
Gestione delle conversazioni in entrata su respond.io
I flussi di lavoro delle conversazioni in entrata vi aiutano a gestire un alto volume di messaggi in entrata senza sforzo. Qui imparerai come un flusso di lavoro di conversazione in entrata raccoglie più dati sui contatti, li usa per instradare le conversazioni al team giusto e le assegna a un agente disponibile.
Come funziona un flusso di lavoro di conversazione in entrata
Un flusso di lavoro di conversazione in entrata elabora automaticamente i contatti dal momento in cui inviano il primo messaggio fino a quando vengono assegnati a un agente disponibile per continuare la conversazione.
Un flusso di lavoro di conversazione in entrata consiste tipicamente di tre componenti, che svolgono ruoli diversi nella gestione dei messaggi in entrata. Ecco cosa c'è da sapere su ogni componente:
- Arricchimento dei dati ottiene dati su un contatto o una conversazione per scoprire lo scopo della conversazione.
- Routing determina quale squadra sarà responsabile della gestione della conversazione. In alternativa, può indirizzare il contatto a un agente dedicato, se ce n'è uno assegnato.
- Assegnazione automatica assegna il contatto ad un agente disponibile. Può essere configurato in base alle esigenze e alle priorità di un team specifico.
Il flusso di lavoro della conversazione in entrata termina quando un agente viene assegnato al contatto, ma la conversazione continuerà sulla piattaforma con l'agente e il contatto che chattano nel modulo Messaggi.
Gli agenti devono chiudere una conversazione una volta che è stata risolta in modo che un nuovo ciclo del flusso di lavoro possa iniziare quando il contatto invia un nuovo messaggio. Ricorda, una nuova Conversazione si aprirà solo se non c'è una Conversazione esistente.
Quando crei un flusso di lavoro per le conversazioni in entrata, devi decidere la migliore strategia di assegnazione automatica in base al tuo caso d'uso. Scopri i diversi modi di configurare l'assegnazione automatica per le conversazioni in entrata.
Ulteriori letture
E questo è tutto quello che c'è da sapere sui flussi di lavoro della conversazione in entrata. Se volete saperne di più sui flussi di lavoro, date un'occhiata a questi articoli:
