ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของการใช้ WhatsApp เป็นช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าคือความเป็นไปได้ในการทํางานซ้ํา ๆ หรือใช้เวลานานโดยอัตโนมัติผ่านระบบอัตโนมัติของ WhatsApp แนวคิดนี้อาจฟังดูน่ากลัวเล็กน้อย ในคู่มือนี้ เราจะอธิบายประโยชน์ของระบบอัตโนมัติของ WhatsApp Business ตัวเลือกการทํางานอัตโนมัติสําหรับธุรกิจขนาดต่างๆ และวิธีสร้างบอทอัตโนมัติของ WhatsApp ของคุณเอง
WhatsApp Automation คืออะไร?
พูดง่ายๆ ก็คือ ระบบอัตโนมัติของ WhatsApp คือการสนทนากับลูกค้าโดยอัตโนมัติบน แอป WhatsApp Business หรือ WhatsApp ธุรกิจ API. ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดย่อมสามารถตั้งค่าการทํางานอัตโนมัติพื้นฐานในแอป WhatsApp Business ได้จากโทรศัพท์หรือเดสก์ท็อป
สิ่งนี้จะยุ่งยากขึ้นสําหรับบริษัทขนาดกลางและขนาดใหญ่ที่ต้องการทํางานทางธุรกิจซ้ําๆ หรือซับซ้อนโดยอัตโนมัติ เช่น การกําหนดเส้นทางการแชท และการ มอบหมายตัวแทน ในอดีตไม่สามารถทําได้เนื่องจากข้อ จํากัด ของแอป แต่ในปี 2018 WhatsApp API เปิดตัว
ดิ API ไม่มีส่วนหน้าและต้องเชื่อมต่อกับซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้าเช่น respond.io เพื่อส่งและรับข้อความ ขึ้นอยู่กับความสามารถของแพลตฟอร์ม ธุรกิจสามารถสร้างระบบอัตโนมัติ WhatsApp ขั้นสูงที่เหมาะกับความต้องการของพวกเขา
เนื่องจากความนิยมที่เพิ่มขึ้นของการขายและการสนับสนุนเชิงสนทนา บริษัทจํานวนมากขึ้นเรื่อยๆ จึงใช้ระบบอัตโนมัติเพื่ออํานวยความสะดวกในการสื่อสารกับลูกค้าผ่าน WhatsApp ระบบอัตโนมัติของ WhatsApp กําลังเพิ่มขึ้น แต่ทําไม?
เหตุใดจึงต้องใช้ระบบอัตโนมัติของ WhatsApp สําหรับธุรกิจ
ทุก ๆ ครั้งเราได้ยินใครบางคนบ่นเพราะเมื่อติดต่อกับ บริษัท พวกเขาสามารถ "คุยกับหุ่นยนต์" ได้เท่านั้น เมื่อดําเนินการไม่ดีระบบอัตโนมัติสามารถนําไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่บกพร่องได้
อย่างไรก็ตาม การใช้ระบบอัตโนมัติของ WhatsApp อย่างชาญฉลาดนํามาซึ่งประโยชน์มากมายสําหรับทั้งลูกค้าและตัวแทนของบริษัท สําหรับการเริ่มต้น ข้อความ ต้อนรับ และ ข้อความระบุว่าไม่อยู่ อัตโนมัติจะช่วยปรับปรุงเวลาตอบกลับ
โดยทั่วไป จะไม่สามารถตอบข้อความขาเข้าทุกข้อความด้วยตนเองเมื่อมาถึง การตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติสําหรับข้อความขาเข้าใหม่ช่วยให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าได้รับข้อความของพวกเขาในทันทีและทําให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการยอมรับ
คําถามของลูกค้าบางอย่างสามารถจัดการได้บางส่วนหรือทั้งหมดโดยระบบอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น เมนูคําถามที่พบบ่อย แบบโต้ตอบสามารถให้คําตอบอัตโนมัติสําหรับคําถามทั่วไปทําให้เจ้าหน้าที่มีอิสระในเรื่องเร่งด่วนและลดภาระของพวกเขา
อีกตัวอย่างหนึ่งคือการสร้างแบบฟอร์ม แบบสํารวจก่อนการแชท เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าและกําหนดวัตถุประสงค์ในการสนทนา ด้วยข้อมูลนี้ธุรกิจสามารถกําหนดเส้นทางการสนทนาไปยังทีมที่เหมาะสมได้เร็วขึ้นเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าร่วมได้ทันที
ระบบอัตโนมัติของ WhatsApp ยังใช้เพื่อแนะนําลูกค้าเกี่ยวกับช่องทางการขายด้วยการป้อนข้อมูลของตัวแทนที่ลดลงเพื่อให้เฉพาะลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองเท่านั้นที่เข้าถึงตัวแทน สิ่งนี้ช่วยประหยัดเวลาและช่วยให้ตัวแทนสามารถมุ่งเน้นไปที่โอกาสในการขายที่แท้จริง
บางทีคุณอาจสงสัยว่าอะไรคือตัวเลือกที่ดีที่สุดสําหรับธุรกิจของคุณเมื่อพูดถึงการสร้างระบบอัตโนมัติสําหรับ WhatsApp ในส่วนถัดไป เราจะกล่าวถึงการทํางานอัตโนมัติของ WhatsApp ในแอป WhatsApp Business
วิธีสร้างระบบอัตโนมัติของ WhatsApp: แอป WhatsApp Business
แอป WhatsApp Business มีคุณสมบัติการทํางานอัตโนมัติพื้นฐานบางอย่าง ซึ่งใช้งานได้ฟรี: ข้อความทักทายและข้อความระบุว่าไม่อยู่ เรามาดูกันว่าพวกเขามีลักษณะอย่างไร
ข้อความทักทาย
ข้อความทักทายเป็นหนึ่งในระบบอัตโนมัติของ WhatsApp ขั้นพื้นฐานที่สุดที่ธุรกิจใช้ ลูกค้าชื่นชมข้อความต้อนรับที่อบอุ่น และมีประโยชน์ทางธุรกิจหลายประการในการใช้ข้อความทักทาย WhatsApp
เมื่อเปิดใช้งาน ข้อความทักทายเหล่านี้จะถูกส่งไปยังลูกค้าที่ส่งข้อความถึงคุณเป็นครั้งแรกหรือหลังจากไม่มีการใช้งาน 14 วัน ข้อความทักทายสามารถปรับแต่งได้ และคุณสามารถเลือกได้ว่าจะให้ใครรับข้อความเหล่านั้นจากสมุดที่อยู่ของคุณ
การตั้งค่าข้อความทักทาย ในแอป WhatsApp Business นั้นค่อนข้างง่าย คุณสามารถ ปรับแต่งข้อความทักทาย WhatsApp ให้ เหมาะกับวัตถุประสงค์เฉพาะและใช้ หลักปฏิบัติที่ดีที่สุดที่แนะนํา เพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อความ
ข้อความระบุว่าไม่อยู่
เว้นแต่ธุรกิจของคุณจะสามารถรับประกันการตอบกลับข้อความขาเข้าทั้งหมดได้ทันทีคุณควรมีวิธีจัดการความคาดหวังของเวลารอ
เมื่อเปิดใช้งาน ระบบจะส่งข้อความระบุว่าไม่อยู่ของ WhatsApp ไปยังลูกค้าที่ติดต่อธุรกิจของคุณนอกเวลาทําการหรือเมื่อคุณไม่ว่าง ในแอป WhatsApp Business คุณสามารถกําหนดจํานวนห้องว่างได้โดยกําหนดตารางเวลา
ด้วยการตอบกลับอัตโนมัติเพียงสองประเภทแอป WhatsApp Business จึงเหมาะสําหรับธุรกิจขนาดเล็กเท่านั้น ธุรกิจขนาดกลางถึงขนาดใหญ่จะได้รับประโยชน์จากเครื่องมืออัตโนมัติของ WhatsApp ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
วิธีสร้างระบบอัตโนมัติของ WhatsApp: WhatsApp API อัตโนมัติ
ธุรกิจที่ต้องการใช้ WhatsApp ขั้นสูง API ระบบอัตโนมัติด้วย respond.io จําเป็นต้องปฏิบัติตามข้อกําหนดสองประการ:
- ลงทะเบียน สําหรับ respond.io บัญชี
- เชื่อมต่อ WhatsApp API ถึง respond.io
เพื่อ respond.io ผู้ใช้ Workflows Module เป็นสถานที่สําหรับสร้างบอทอัตโนมัติของ WhatsApp โมดูลนี้มีอยู่ในทั้งหมด respond.io แผน
ขั้นแรก คุณจะต้องได้รับความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับ เวิร์กโฟลว์การสนทนาขาเข้าก่อน หากคุณคุ้นเคยกับสิ่งนี้แล้วนี่คือบางส่วนของ WhatsApp อัตโนมัติที่คุณสามารถสร้างได้จากโมดูลเวิร์กโฟลว์
WhatsApp Business Automation: ข้อความทักทาย
ข้อความทักทายสําหรับ WhatsApp สามารถสร้างได้ตั้งแต่เริ่มต้นหรือจากเทมเพลตเวิร์กโฟลว์ เช่น เทมเพลตข้อความต้อนรับ หรือข้อความต้อนรับและขออีเมล
เมื่อเลือกอย่างหลัง ที่อยู่อีเมล customer จะถูกบันทึกเป็น ฟิลด์ผู้ติดต่อ เพื่อใช้อ้างอิงในอนาคต คําขออีเมลจะถูกส่งไปยังลูกค้าที่ไม่เคยบันทึกที่อยู่อีเมลมาก่อนเท่านั้นเพื่อหลีกเลี่ยงการถามคําถามซ้ํา ๆ และสร้างความรําคาญให้กับพวกเขา
หากต้องการใช้ข้อความทักทายสําหรับ WhatsApp โดยเฉพาะ ให้แทนที่ ช่องที่โต้ตอบล่าสุด ในขั้นตอน ส่งข้อความ ด้วย WhatsApp ของคุณ API ช่อง
นอกจากนี้ คุณสามารถปรับแต่งข้อความต้อนรับ WhatsApp โดยใช้ ตัวแปรแบบไดนามิก ตัวอย่างเช่น ใช้ตัวแปรแบบไดนามิก $contact.firstname เพื่อทักทายลูกค้าเป็นการส่วนตัวและสร้างความประทับใจแรกพบที่เป็นมิตร
การทักทายลูกค้าเป็นสิ่งสําคัญ แต่การจัดการความคาดหวังของพวกเขาก็เช่นกัน ต่อไปเราจะอธิบายวิธีใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อสร้างข้อความระบุว่าไม่อยู่ของ WhatsApp
ระบบอัตโนมัติของ WhatsApp Business: ข้อความระบุว่าไม่อยู่
วิธีสร้างข้อความระบุว่าไม่อยู่ของ WhatsApp ด้วย respond.ioสร้างใหม่ตั้งแต่ต้นหรือเลือกเทมเพลตเวิร์กโฟลว์
เลือกเทมเพลตข้อความระบุว่าไม่อยู่เพื่อส่งการแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ลูกค้าเริ่มการสนทนา เวิร์กโฟลว์จําเป็นต้องเปิดและปิดด้วยตนเอง ดังนั้นจึงเหมาะสําหรับธุรกิจที่ให้การสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงและไม่ค่อยพร้อมใช้งาน
ในทางกลับกัน ให้ใช้เทมเพลต ข้อความระบุว่าไม่อยู่พร้อมเวลาทําการเพื่อส่งข้อความระบุว่าไม่อยู่ของ WhatsApp นอกเวลาทําการโดยอัตโนมัติ คุณเพียงแค่ต้องป้อนเวลาทําการของคุณในขั้นตอนวันที่และเวลาเพื่อกําหนดว่าจะส่งข้อความระบุว่าไม่อยู่เมื่อใด
จนถึงตอนนี้ เราได้อธิบายวิธีทักทายลูกค้า WhatsApp ที่เปิดการสนทนากับคุณแล้ว ก้าวไปอีกขั้นด้วยการสร้างบอทคําถามเพื่อถามคําถามลูกค้าโดยอัตโนมัติ
WhatsApp Business Automation: ถามคําถาม
วิธีที่ง่ายที่สุดในการ สร้างบอทคําถามด้วย respond.io เวิร์กโฟลว์ จะผ่าน ขั้นตอนถามคําถาม ขั้นตอนนี้มีหมวดหมู่ย่อยหลายประเภทเพื่อกําหนดประเภทคําถามที่แตกต่างกัน เช่น คําถามที่มีคําตอบแบบปรนัย ข้อความ หรือการให้คะแนนตั้งแต่ 1-5 เป็นคําตอบ
มีเหตุผลหลายประการที่ธุรกิจอาจถามคําถามลูกค้าเมื่อติดต่อผ่าน WhatsApp ธุรกิจบางแห่งต้องการมีวิธีการติดต่อสํารองเพื่อเข้าถึงลูกค้าหลังจากปิดการสนทนาดังนั้นพวกเขาจึงอาจขอที่อยู่อีเมล
แม้ว่าคําถามปลายเปิดจะจัดหมวดหมู่และจัดตารางได้ยาก แต่ธุรกิจอาจใช้คําถามเหล่านี้เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจถามลูกค้า ว่าอะไรคือเหตุผลหลักที่คุณเลือกบริการของเรา
ธุรกิจสามารถสร้างคําถามที่พบบ่อยอัตโนมัติโดยใช้ประเภทคําถามแบบปรนัย สิ่งนี้สามารถให้คําตอบได้ทันทีสําหรับคําถามทั่วไปเกี่ยวกับราคาข้อกําหนดและเงื่อนไขหรือค่าจัดส่ง
แบบสํารวจ CSAT ใช้เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากการโต้ตอบเฉพาะกับบริษัท คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์อย่างง่าย เพื่อสร้างแบบสํารวจ CSAT และบันทึกคําตอบได้ Google Sheetsหรือคลังข้อมูล
สุดท้ายนี้ สามารถใช้ขั้นตอนถามคําถามเพื่อกําหนดเส้นทางลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสมและมอบหมายให้ตัวแทนที่มีอยู่โดยอัตโนมัติตามคําตอบที่ให้ไว้ เรามาดูกันว่ามันทําอย่างไร
WhatsApp Business Automation: การกําหนดเส้นทางการแชทและการมอบหมายตัวแทน
องค์กรที่มีการสนทนาประจําวันจํานวนมากไม่สามารถพึ่งพาตัวแทน ในการเลือกและแก้ไขด้วยตนเอง ได้ พวกเขาต้องการโซลูชันทางธุรกิจเพื่อกําหนดเส้นทางการสนทนาและมอบหมายให้กับตัวแทนโดยอัตโนมัติ
กับ respond.ioคุณสามารถสร้าง เวิร์กโฟลว์การกําหนดเส้นทาง ของคุณเองตั้งแต่เริ่มต้น หรือ เลือกเทมเพลตเวิร์กโฟลว์ เช่น การกําหนดเส้นทางแบบหลายทีม: กะ ซึ่งเหมาะสําหรับบริษัทที่มี ทีมต่างๆ ทํางานตลอดเวลา ที่ต้องการกําหนดการสนทนาตามกะ
การกําหนดเส้นทางแบบหลายทีม: Multiple Choice by Contact เป็นเทมเพลตเวิร์กโฟลว์ที่สร้างขึ้นสําหรับธุรกิจที่ต้องการ กําหนดเส้นทางลูกค้าตามฟังก์ชันของทีม เช่น การสอบถามข้อมูลการขายหรือคําขอการสนับสนุน
เมื่อพูดถึงการกําหนดตัวแทนอัตโนมัติ เทมเพลตเวิร์กโฟลว์จะช่วยให้คุณเริ่มต้นด้วย ตรรกะสองแบบ ให้เลือก: Round-robin เพื่อกําหนดการสนทนาระหว่างตัวแทนอย่างเท่าเทียมกัน หรืออย่างน้อยก็เปิดผู้ติดต่อเพื่อให้เจ้าหน้าที่บริการเร็วขึ้น
ทุกบริษัทมีตรรกะการกําหนดเส้นทางและการกําหนดอัตโนมัติของตนเอง แม้ว่าเทมเพลตเวิร์กโฟลว์จะเป็นวิธีที่ดีในการเริ่มต้น แต่ก็เป็นเพียงรอยขีดข่วนบนพื้นผิวของสิ่งที่เป็นไปได้เท่านั้น respond.ioเวิร์กโฟลว์ของ
ในฐานะธุรกิจขนาดกลางหรือขนาดใหญ่คุณอาจใช้ซอฟต์แวร์อื่นเพื่อการตลาดการขายและการสนับสนุน เราจะกล่าวถึงประเภทของระบบอัตโนมัติของ WhatsApp ที่คุณสามารถนําไปใช้กับพวกเขาได้ในส่วนต่อไปนี้
WhatsApp Business Automation: คําขอ HTTP
ขั้นตอนคําขอ HTTP เป็นขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ที่พร้อมใช้งานสําหรับแผนธุรกิจและองค์กรเท่านั้น ธุรกิจสามารถดําเนินการโทรกลับไปยังแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามเพื่อถ่ายโอนข้อมูลระหว่างพวกเขาและrespond.io. นี่คือกรณีการใช้งานทั่วไปบางส่วน:
- เชื่อมต่อ WhatsApp CRM กับ respond.io
- ส่ง อัตโนมัติ Slack แจ้ง เตือน
- คัดเลือกลีด ในเครื่องมือเพิ่มข้อมูล
- สร้างข้อเสนอ ใน CRM การขายหรือตั๋วใน CRM การสนับสนุน
- บันทึกผลลัพธ์ CSAT ในคลังข้อมูลหรือ Google Sheets
แต่ยังมีมากกว่านั้น: เชื่อม ต่อ respond.io ถึง Zapier จะช่วยให้คุณเข้าถึงการผสานรวมแอปมากกว่า 5,000 รายการ เครื่องมือวิเคราะห์ แอปปฏิทิน ฐานข้อมูล... คุณชื่อมัน ทั้งนี้ respond.ioเวิร์กโฟลว์ของ Zapier ระบบอัตโนมัติไม่ต้องใช้รหัส
เราได้อธิบายความแตกต่างระหว่างระบบอัตโนมัติของแอป WhatsApp Business และ WhatsApp API อัตโนมัติ เพื่อสรุป เรามาคุยกันว่าตัวเลือกใดเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมสําหรับธุรกิจของคุณ
หากคุณเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดเล็กที่ใช้แอป WhatsApp Business สําหรับการสื่อสารกับลูกค้า ฟีเจอร์การทํางานอัตโนมัติในแอปฟรีอาจเพียงพอ
อย่างไรก็ตาม ในฐานะธุรกิจขนาดกลางหรือขนาดใหญ่ คุณอาจต้องเชื่อมต่อ WhatsApp API ไปยัง แพลตฟอร์มการส่งข้อความแบบ Omnichannel ที่มีตัวสร้างระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพเพื่อจัดระบบงานที่ใช้เวลานานและจัดการข้อความจํานวนมากอย่างมีประสิทธิภาพ
ในการเริ่มต้นใช้งานระบบอัตโนมัติของ WhatsApp พยายาม respond.io ฟรี หรือ เชื่อมต่อ WhatsApp ของคุณ API บัญชี ถึง respond.io.
อ่านเพิ่มเติม
คุณพบว่าการอ่านนี้น่าสนใจหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นเราขอแนะนําให้คุณดูบทความต่อไปนี้
- เมตริก WhatsApp Business: วิธีติดตามการวิเคราะห์ WhatsApp
- 6 ทางเลือก WhatsApp สําหรับธุรกิจ
- ชุมชน WhatsApp: คู่มือการสร้างชุมชนบน WhatsApp
