Automatização do Serviço ao Cliente: Guia Automatizado do Serviço ao Cliente

Está procurando automatizar os processos de atendimento ao cliente? Em caso afirmativo, esta postagem é para você. Neste artigo, vamos explicar o que é automação de atendimento ao cliente e como isso pode beneficiar o seu negócio. Então, mostraremos exemplos na vida real de empresas que ganharam com o atendimento automático ao cliente e como alcançar os mesmos resultados no respond.io.

O que é Automação do Atendimento ao Cliente?

Automação de serviço ao cliente é a integração entre os agentes de atendimento ao cliente e tecnologias de automação como chatbots, sistemas de automação de fluxo de trabalho e muito mais.

O principal objectivo desta integração é otimizar e simplificar os processos de suporte para melhorar a satisfação do cliente. Dito isso, vamos analisar os benefícios que sua empresa pode ganhar implementando a automação de suporte ao cliente.

Automatização de Serviço ao Cliente: Vantagens do Serviço Automatizado ao Cliente

Gerenciar grandes volumes de consultas sem automação apresenta inúmeros desafios para que as equipes de suporte forneçam um atendimento eficiente.

Os agentes de suporte devem lidar com tarefas manuais repetitivas, como responder a perguntas simples, realizar a inserção de dados de contato e transferir conversas para o departamento ou agente adequado. Em conjunto, têm de gerir questões críticas que requerem uma atenção imediata.

Esta esmagadora carga de trabalho frequentemente restringe os agentes de fornecer apoio de alta qualidade e respostas prontas a questões críticas. Como resultado, os clientes podem sentir frustração e insatisfação quando as suas expectativas não são satisfeitas e as suas preocupações continuam por resolver durante períodos alargados.

Felizmente, a automatização oferece uma solução para esses desafios, proporcionando simultaneamente inúmeros benefícios tanto para os agentes como para os clientes.

Gerenciar elevados volumes de inquéritos sem automação apresenta inúmeros desafios para equipes de suporte para fornecer suporte eficiente aos clientes. Os agentes de suporte devem lidar com tarefas manuais repetitivas, como responder a pesquisas simples, realizar entrada de dados de contato e transferir conversas para o departamento ou agente certo. Felizmente, a automatização oferece uma solução para esses desafios, proporcionando simultaneamente inúmeros benefícios tanto para os agentes como para os clientes.

Como os agentes são frequentemente inundados de perguntas comumente feitas por clientes, as empresas podem configurar um menu automático de perguntas frequentes para responder a essas perguntas. Isto dá aos clientes respostas imediatas e reduz a necessidade de os agentes responderem a perguntas repetitivas.

Como resultado, os agentes podem priorizar questões importantes e se concentrar na disponibilização de suporte eficiente para melhorar a experiência do cliente em geral.

Aumentar a eficiência operacional as empresas podem configurar a automação para guiar os clientes através de um caminho predefinido desde o momento em que enviam a primeira mensagem até que estejam conectados a um agente.

Por exemplo, as empresas podem enviar pesquisas automáticas pré chat para coletar informações de contato dos clientes e coletar detalhes contextuais sobre seus problemas. Em seguida, utilize a informação para conectá-la automaticamente com o melhor agente para resolver o seu problema.

Agora que você sabe como a automação pode te beneficiar, vamos explorar como as empresas estão sendo bem-sucedidas com o atendimento ao cliente automatizado.

Exemplos de Atendimento Automatizado ao Cliente: Estudos de Caso de Empresas de Sucesso

Embora a implementação da automação pela primeira vez possa parecer assustadora, a melhor maneira de ajudar sua tomada de decisão é olhar exemplos de empresas que utilizam atendimento ao cliente automatizado. Aqui, mostraremos como duas empresas transformaram o apoio ao cliente.

Estudo de caso automatizado de atendimento ao cliente: Universidade Chinesa de Hong Kong (CUHK)

Universidade Chinesa de Hong Kong (CUHK) é uma universidade científica em Hong Kong. A maioria dos candidatos aos programas CUHK, a tempo integral e a tempo parcial, provêm de Hong Kong, da China continental, da Índia e de outros países da ASEAN.

Considerando que a maioria dos candidatos está situada em regiões onde plataformas de mensagens instantâneas são altamente populares, o escritório de programas MBA na CUHK reconheceu a necessidade de três soluções fundamentais para melhorar seus processos.

Primeiramente, ele queria mudar as consultas de e-mail para canais que perspectiva comumente usar, comoFacebook Messenger. Ela também queria implementar um chat na web em seu site. Mais importante, ela queria lidar com consultas comuns automaticamente.

O Serviço de Programas MBA decidiu usar respond.io. Incorporar mensagens de chat sobre Facebook Messenger e webchat em sua estratégia de comunicação facilitou o início do contato com o MBA Programs do CUHK. Como resultado, assistiu a um aumento de 50% em inquéritos comparativamente apenas ao correio electrónico. Como quase 98% das consultas dos prospects são agora tratadas automaticamente pelo chatbot do Dialogflow, a equipe administrativa pôde se concentrar em questões importantes. O sistema melhorou significativamente os tempos de primeira resposta, reduzindo-o de uma média de 36 horas para apenas minutos, resultando em uma notável melhoria de 99%.

Para alcançar esses objetivos, o Escritório de Programas MBA decidiu usar o respond.io. Incorporar mensagens de chat via Facebook Messenger e webchat em sua estratégia de comunicação facilitou o início do contato com o Escritório de Programas MBA da CUHK.

Como resultado, assistiu a um aumento de 50% em inquéritos comparativamente apenas ao correio electrónico. Como quase 98% das consultas dos prospects são agora tratadas automaticamente pelo chatbot do Dialogflow, a equipe administrativa pôde se concentrar em questões importantes.

CUHK também assistiu a uma notável melhoria de 99% nos primeiros tempos de resposta, com o tempo médio a reduzir de 36 horas para uma questão de minutos. Em seguida, exploraremos como a Speedhome alcançou o sucesso com a automação do suporte ao cliente.

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Estudo de Caso sobre Automação de Atendimento ao Cliente: Speedhome

Speedhome é uma plataforma de aluguel de propriedades na Malásia que conecta senhores da terra e inquilinos. Oferece um serviço de listagem gratuito para proprietários e permite que inquilinos alugem casas sem depósitos iniciais, tornando o processo de mudança mais acessível.

A Speedhome enfrentou o desafio de medir e melhorar o desempenho de suas múltiplas equipes de agentes ao lidar com inquéritos e resolver conversas de forma eficiente. Então, queria uma solução que poderia efetivamente acompanhar o desempenho do agente e acomodar um grande número de agentes.

Além disso, precisava de uma plataforma que pudesse apoiar os seus diversos canais de comunicação. Isso inclui app de mensagens populares, como WhatsApp ou Telegram e até mesmo canais personalizados.

Após experimentar várias opções de software, a Speedhome decidiu respond.io. Desde que adotou o respond.io como seu software de mensagens para conversas com clientes, a Speedhome experimentou melhorias significativas no engajamento e na lealdade dos clientes. O número de clientes que retornam mensalmente aumentou em 56%, e o influxo de novos clientes mensais subiu impressionantes 122% em comparação com os números anteriores. Além disso, realizou uma pesquisa CSAT, que resultou em uma pontuação impressionante de 71% de clientes muito satisfeitos, indicando um alto nível de satisfação do cliente. Com respond.io, Speedhome foi capaz de estabelecer conexões mais efetivas com seus clientes e promover relacionamentos duradouros.

Após experimentar várias opções de software, a Speedhome decidiu respond.io. Desde a adoção do respond.io como seu software de gerenciamento de conversas com clientes, experimentou melhorias significativas no engajamento e na lealdade dos clientes.

O número de clientes que retornam mensalmente aumentou em 56%, e o influxo de novos clientes mensais subiu impressionantes 122% em comparação com os números anteriores.

Além disso, conduziu uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT), que resultou em uma pontuação de 71% de clientes muito satisfeitos. Com respond.io, Speedhome foi capaz de estabelecer conexões mais efetivas com seus clientes e promover relacionamentos duradouros.

Agora, vamos ver algumas das maneiras que essas empresas usaram respond.io para automatizar o atendimento ao cliente.

Automação de atendimento ao cliente para simplificar processos: The Respond.io Way

Respond.io tem uma variedade de ferramentas para ajudá-lo a otimizar processos de suporte com automação. Vamos explorar alguns exemplos de automação de atendimento ao cliente abaixo.

Enviar mensagens de boas-vindas e de ausência.

Os clientes geralmente esperam respostas rápidas de empresas. No entanto, isso não é fácil de alcançar, especialmente se o seu negócio não operar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por conseguinte, é importante gerir as suas expectativas quando o contactam fora do horário comercial.

Os clientes geralmente esperam respostas rápidas de empresas. No entanto, isso é difícil de alcançar, especialmente se a sua empresa não estiver a funcionar 24/7. Portanto, é importante gerenciar suas expectativas quando eles entram em contato com você fora do horário comercial. Respond.io permite que as empresas enviem mensagens de boas-vindas e de ausência aos clientes em tais cenários. Essas mensagens podem informar aos clientes sobre o tempo estimado de resposta, informando-lhes quando esperar uma resposta. Ao gerir proativamente as expectativas dos clientes, as empresas podem demonstrar o seu compromisso de prestar um excelente serviço, mesmo durante as horas livres.

Respond.io permite que as empresas enviem boas vindas e away mensagens para os clientes em tais cenários. Essas mensagens podem informar aos clientes sobre o tempo estimado de resposta, informando-lhes quando esperar uma resposta.

Ao gerir proativamente as expectativas dos clientes, as empresas podem demonstrar o seu compromisso de prestar um excelente serviço, mesmo durante as horas livres.

Automatize o atendimento ao cliente: Configurar um Menu FAQ

Uma maneira eficaz de agilizar o suporte ao cliente e fornecer soluções rápidas é criando um menu automático de FAQ. As empresas podem compilar e organizar respostas para perguntas comuns e implementá-las em seu fluxo de trabalho.

Ao fazê-lo, os clientes podem acessar facilmente as informações e encontrar respostas para as suas dúvidas sem a necessidade de intervenção do agente. Se os clientes não encontrarem a solução que eles precisam, você pode incluir a opção para eles fazerem perguntas em aberto ou fornecerem um caminho para a escalada de agentes.

Envie pesquisas de pré-chat para obter informações de cliente e contexto

Coletar informações do cliente é crucial para fornecer suporte ao cliente, pois permite que os agentes tenham acesso a detalhes importantes de segundo plano sobre o cliente.

Com respond.io, você pode enviar pesquisas de pré-chat para coletar informações valiosas de contato e obter contexto para um problema. Estas pesquisas podem ser projetadas para capturar detalhes essenciais, como nome, endereço de e-mail, número de telefone ou quaisquer outras informações relevantes.

Coletar informações do cliente é crucial para fornecer assistência eficaz, pois permite que os agentes acessem detalhes importantes sobre o cliente. Com respond.io, você pode automatizar pesquisas antes do chat para coletar informações valiosas de contato e obter um contexto para um problema. Estas pesquisas podem ser projetadas para capturar detalhes essenciais, como nome, endereço de e-mail, número de telefone ou quaisquer outras informações relevantes. Com todas as informações essenciais, os agentes podem identificar com precisão e atender às necessidades e preferências específicas de cada cliente. Isto permite-lhes oferecer soluções personalizadas, resolver questões de forma eficiente e prestar apoio excepcional.

Com todas as informações essenciais em mãos, os agentes podem identificar e responder com precisão às necessidades e preferências específicas de cada cliente. Isto permite-lhes oferecer soluções personalizadas, resolver questões de forma eficiente e prestar apoio excepcional.

Rotear automaticamente e atribuir conversas

Para garantir que os clientes recebam a assistência de que necessitam, é crucial ligá-los ao agente adequado para as suas questões. A automação de fluxo de trabalho do Respond.io permite que você alcance essa meta encaminhando os clientes para a equipe certa e atribuindo-os ao agente certo.

Você pode personalizar suas opções de roteamento para atender às suas necessidades específicas, incluindo idiomas e roteamento baseado em turno entre outros.

Para garantir que os clientes recebam a assistência de que necessitam, é crucial ligá-los ao agente adequado que possa resolver as suas questões específicas. A automação de fluxo de trabalho do Respond.io permite que você alcance esse objetivo, roteando os clientes para a equipe certa e atribuindo-os ao agente certo. Você pode personalizar seu método de roteamento para atender às suas necessidades específicas, incluindo o roteamento baseado no idioma e o roteamento baseado em shift, entre outros. Além disso, você pode atribuir automaticamente as conversas com base na sua lógica de atribuição, como divisão em rodízio, distribuindo as conversas igualmente entre os membros da equipe de suporte ou atribuindo clientes VIP a agentes dedicados. Ao alavancar o poder da automatização, as empresas podem garantir que os inquéritos aos clientes são tratados de forma eficiente, eliminando a necessidade de atribuição manual pelos gerentes.

Além disso, você pode atribuir automaticamente conversas com base na lógica de atividades, como rodízio-rodízis, distribuir conversas igualmente entre apoiar membros da equipe ou atribuir clientes VIP a agentes dedicados.

Ao alavancar o poder da automação, as empresas podem garantir que os questionamentos dos clientes sejam encaminhados de forma eficiente, eliminar a necessidade de atribuição manual por parte dos gestores e garantir que os agentes não tenham conversas sem supervisão adequada.

Executar tarefas de atendimento ao cliente com um clique

Os gerentes podem criar fluxos de trabalho para automatizar tarefas complicadascomotransferências de turnoeaumento de casos. Em seguida, ative os agentes para lançá-los com um clique com o botãoAtalhoao conversar com os clientes.

Por exemplo, se o turno de um agente estiver terminando e ele tiver várias conversas não resolvidas, ele pode clicar no botão Disparador de Atalho, preencher um formulário breve para contextualização e permitir que a automação transfira as conversas para o próximo turno.

Gerentes podem criar fluxos de trabalho para automatizar tarefas complicadas, como transferências de turno, pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) e escalonamento de casos. Em seguida, habilite os agentes para lançá-los com um clique no botão Disparar Atalho ao conversarem com os clientes. Por exemplo, se o turno de um agente estiver terminando e ele tiver várias conversas não resolvidas, ele pode clicar no botão Disparador de Atalhos, preencher um formulário curto para contextualização e deixar que a automação transfira as conversas para o próximo turno. Você também pode usar esse recurso para escalar casos para plataformas externas, como Slack. Além disso, você pode trocar informações entre CRMs e respond.io para recuperar perfis de contato atualizados ou criar negócios e tickets. Dessa forma, os agentes podem executar tarefas perfeitamente baseadas em horários específicos e pedidos dos clientes sem a complicação de alternar entre várias plataformas.

Você também pode usar esse recurso para aumentar os casos para plataformas externas como o Slack e trocar informações entre CRMs e responder. o para recuperarperfis de contato atualizadosou criar ofertas e tickets.

Dessa forma, os agentes podem executar tarefas perfeitamente baseadas em horários específicos e pedidos dos clientes sem a complicação de alternar entre várias plataformas.

Enviar Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT) ou pesquisas de satisfação.

A satisfação do cliente desempenha um papel vital para medir o sucesso e a qualidade do suporte ao cliente da sua empresa. Com o respond.io, você pode criar e enviar facilmente pesquisas de satisfação do cliente (CSAT).

Essas pesquisas podem ser acionadas automaticamente após o fechamento de uma conversa com um cliente ou iniciadas manualmente por meio do botão Disparar Atalho.

A satisfação do cliente desempenha um papel importante na medição do sucesso e da qualidade do suporte ao cliente da sua empresa. Com respond.io, você pode criar e enviar facilmente pesquisas de satisfação do cliente (CSAT). Essas pesquisas podem ser acionadas automaticamente após o fechamento de uma conversa com um cliente ou iniciadas manualmente por meio do botão Disparar Atalho. Para salvar as respostas da pesquisa, use o Passo Adicionar Linha no Google Sheets para salvar os dados nas suas Google Sheets ou o Passo de Solicitação HTTP para salvar as respostas da pesquisa no seu CRM ou armazém de dados.

Para salvar as respostas da pesquisa, use aAdicionar Google Sheets Row Steppara salvar os dados nas suas Google Sheets ouHTTP Request Steppara salvar as respostas da pesquisa ao seu CRM ou armazém de dados.

Medir o desempenho do agente com análise avançada

O módulo de relatórios do Respond.iopermite que as empresas monitorem o desempenho dos agentes por meio de análises avançadas. As empresas podem usá-lo para acompanhar os tempos de resposta, tempos de resolução e outros indicadores chave de desempenho.

Os gerentes podem usar a guia Ranking no Módulo de Relatóriospara ver vários rankings e usar filtros para obter informações granulares sobre o desempenho de equipes e usuários.

Automatize o atendimento ao cliente: O módulo de relatórios do Respond.io permite que as empresas monitorem o desempenho dos agentes por meio de análises avançadas. As empresas podem usá-lo para acompanhar os tempos de resposta, tempos de resolução e outros indicadores chave de desempenho. Os gerentes podem usar a guia de Classificação no Módulo de Relatórios para visualizar vários rankings e aplicar filtros para obter informações detalhadas sobre o desempenho das equipes e dos usuários. Ao alavancar o Módulo de Relatórios, os supervisores podem identificar quaisquer lacunas ou ineficiências nos seus processos. Em seguida, use suas descobertas para melhorar o desempenho da equipe e otimizar as operações dos negócios.

Ao alavancar o Módulo de Relatórios, os supervisores podem identificar quaisquer lacunas ou ineficiências nos seus processos. Em seguida, use suas descobertas para melhorar o desempenho da equipe e otimizar as operações dos negócios.

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Leitura adicional

Quer aprender como usar a automação de serviço ao cliente para canais de mensagens específicos? Aqui estão algumas leituras sobre canais de mensagens populares que podem interessá-lo.