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Como utilizar a automatização para aumentar a eficiência do serviço ao cliente

Gabriella
7 de julho de 2023

Está a tentar automatizar os processos de atendimento ao cliente? Se sim, esta publicação do blogue é para si. Neste artigo, vamos explicar o que é a automatização do serviço ao cliente e como pode beneficiar a sua empresa. Em seguida, mostraremos exemplos reais de empresas que venceram com o atendimento automatizado ao cliente e como obter os mesmos resultados em respond.io.

O que é a automatização do serviço ao cliente?

A automatização do serviço ao cliente é a integração entre os agentes do serviço ao cliente e as tecnologias de automatização, como os chatbots, os sistemas de automatização do fluxo de trabalho e muito mais.

O principal objetivo desta integração é otimizar e simplificar os processos de apoio para melhorar a satisfação do cliente. Dito isto, vejamos os benefícios que a sua empresa pode obter com a implementação da automatização do apoio ao cliente.

Automatização do serviço ao cliente: Vantagens do serviço automatizado de apoio ao cliente

A gestão de grandes volumes de pedidos de informação sem automatização coloca inúmeros desafios às equipas de apoio para prestarem um apoio eficiente.

Os agentes de apoio têm de lidar com tarefas manuais repetitivas, como responder a pedidos de informação simples, introduzir dados de contacto e transferir conversas para o departamento ou agente certo. Ao mesmo tempo, têm de gerir questões críticas que requerem atenção imediata.

Esta sobrecarga de trabalho impede muitas vezes os agentes de fornecerem um apoio de elevada qualidade e respostas rápidas a questões críticas. Como resultado, os clientes podem sentir frustração e insatisfação quando as suas expectativas não são satisfeitas e as suas preocupações permanecem por resolver durante longos períodos.

Felizmente, a automatização oferece uma solução para estes desafios, ao mesmo tempo que proporciona inúmeras vantagens tanto para os agentes como para os clientes.

A gestão de grandes volumes de pedidos de informação sem automatização coloca inúmeros desafios às equipas de apoio para prestarem um apoio eficiente aos clientes.  Os agentes de apoio têm de lidar com tarefas manuais repetitivas, como responder a pedidos de informação simples, introduzir dados de contacto e transferir as conversas para o departamento ou agente certo. Ao mesmo tempo, têm de gerir questões críticas que exigem atenção imediata. Esta sobrecarga de trabalho impede frequentemente os agentes de fornecerem um apoio de elevada qualidade e respostas rápidas a questões críticas. Como resultado, os clientes podem sentir frustração e insatisfação quando as suas expectativas não são satisfeitas e as suas preocupações permanecem por resolver durante longos períodos de tempo. Felizmente, a automatização oferece uma solução para estes desafios, ao mesmo tempo que proporciona inúmeras vantagens tanto para os agentes como para os clientes. Como os agentes são frequentemente inundados com perguntas frequentes dos clientes, as empresas podem criar um menu automatizado de FAQ para responder a essas perguntas. Isto dá aos clientes respostas imediatas e reduz a necessidade de os agentes responderem a perguntas repetitivas. Para melhorar a eficiência operacional, as empresas podem enviar inquéritos pré-chat automatizados para recolher as informações de contacto dos clientes e reunir detalhes contextuais sobre os seus problemas. Esta informação será depois utilizada para os ligar automaticamente ao melhor agente para resolver o seu problema. Através desta automatização perfeita, os clientes são guiados ao longo de um caminho predefinido desde a sua mensagem inicial até serem ligados a um agente. Além disso, os agentes de apoio podem prestar um apoio eficiente e melhorar significativamente a experiência global do cliente.
Serviço de apoio ao cliente automatizado: Porque é que deve automatizar o apoio ao cliente

Como os agentes são frequentemente inundados com perguntas frequentes dos clientes, as empresas podem criar um menu automatizado de FAQ para responder a essas perguntas. Isto dá aos clientes respostas imediatas e reduz a necessidade de os agentes responderem a perguntas repetitivas.

Como resultado, os agentes podem dar prioridade a questões importantes e concentrar-se em prestar um apoio eficiente para melhorar a experiência global do cliente.

Para aumentar a eficiência operacional, as empresas podem configurar a automatização para orientar os clientes através de um percurso predefinido, desde o momento em que enviam a primeira mensagem até serem ligados a um agente.

Por exemplo, as empresas podem enviar inquéritos pré-chat automatizados para recolher as informações de contacto dos clientes e recolher detalhes contextuais sobre os seus problemas. Em seguida, utilizar a informação para os ligar automaticamente ao melhor agente para resolver o seu problema.

Agora que sabe como a automatização pode beneficiá-lo, vamos explorar como as empresas estão a ter sucesso com o apoio ao cliente automatizado.

Exemplos de serviços automatizados de apoio ao cliente: Estudos de caso de empresas de sucesso

Embora a implementação da automatização pela primeira vez possa parecer assustadora, a melhor forma de o ajudar a tomar decisões é ver exemplos de empresas que utilizam o serviço automatizado de apoio ao cliente. Aqui, mostraremos como duas empresas transformaram o atendimento ao cliente.

Estudo de caso de serviço automatizado ao cliente: Universidade Chinesa de Hong Kong (CUHK)

A Universidade Chinesa de Hong Kong (CUHK ) é uma universidade de investigação em Hong Kong. A maioria dos candidatos aos programas de MBA a tempo inteiro e a tempo parcial da CUHKprovém de Hong Kong, da China continental, da Índia e de outros países da ASEAN.

Considerando que a maioria dos candidatos está situada em regiões onde as plataformas de mensagens instantâneas são muito populares, o Gabinete de Programas de MBA em CUHK reconheceu a necessidade de três soluções-chave para melhorar os seus processos.

Em primeiro lugar, pretendia transferir os pedidos de informação do correio eletrónico para canais que os potenciais clientes utilizam habitualmente, tais como Facebook Messenger. Também queria criar um chat no seu sítio Web. Mais importante ainda, queria tratar automaticamente os pedidos de informação mais comuns.

A Universidade Chinesa de Hong Kong (CUHK) é uma prestigiada universidade de investigação situada no distrito de Sha Tin, em Hong Kong. A maioria dos candidatos aos programas de MBA a tempo inteiro e a tempo parcial da CUHK provém de Hong Kong, da China continental, da Índia e de outros países da ASEAN. Considerando que a maioria dos candidatos se situa em regiões onde as plataformas de mensagens instantâneas são muito populares, o Gabinete de Programas de MBA em CUHK reconheceu a necessidade de três soluções-chave para melhorar os seus processos. Em primeiro lugar, pretendia transferir os pedidos de informação do correio eletrónico para canais que os candidatos utilizam habitualmente, como o Facebook Messenger. Também pretendia criar um chat no seu sítio Web. Mais importante ainda, queria tratar automaticamente os pedidos de informação mais comuns. Para atingir estes objectivos, o Gabinete de Programas de MBA decidiu utilizar respond.io. A incorporação das mensagens de chat em Facebook Messenger e do chat na Web na sua estratégia de comunicação facilitou o contacto dos potenciais clientes com o CUHK's MBA Programs Office. Como resultado, registou-se um aumento de 50% nos pedidos de informação, em comparação com apenas o correio eletrónico. Uma vez que 98% dos pedidos de informação dos potenciais alunos são agora tratados automaticamente pelo chatbot do Dialogflow, a equipa de administração pôde concentrar-se em assuntos importantes. O chatbot melhorou significativamente os tempos de primeira resposta, reduzindo-os de uma média de 36 horas para apenas uma questão de minutos e resultando numa melhoria notável de 99%.
Estudo de caso de automatização do serviço ao cliente: CUHKResultados do serviço automatizado de apoio ao cliente da 's

Para atingir estes objectivos, o Gabinete dos Programas de MBA decidiu utilizar respond.io. A incorporação das mensagens de chat em Facebook Messenger e do chat na Web na sua estratégia de comunicação facilitou o contacto dos potenciais alunos com o CUHK's MBA Programs Office.

Como resultado, registou-se um aumento de 50% nos pedidos de informação em comparação com o correio eletrónico. Como 98% dos pedidos de informação dos potenciais clientes são agora tratados automaticamente pelo chatbot da Dialogflow, a equipa de administração pôde concentrar-se em assuntos importantes.

CUHK também registou uma notável melhoria de 99% nos tempos de primeira resposta, com o tempo médio a reduzir-se de 36 horas para uma questão de minutos. De seguida, vamos explorar a forma como a Speedhome alcançou o sucesso com a automatização do apoio ao cliente.

Estudo de caso de automatização do serviço ao cliente: Speedhome

A Speedhome é uma plataforma de aluguer de imóveis na Malásia que liga senhorios e inquilinos. Oferece um serviço de listagem gratuito para senhorios e permite que os inquilinos aluguem casas sem depósitos iniciais, tornando o processo de mudança mais acessível.

A Speedhome enfrentou o desafio de medir e melhorar o desempenho das suas várias equipas de agentes no tratamento de pedidos de informação e na resolução eficiente de conversas. Por isso, queria uma solução que pudesse monitorizar eficazmente o desempenho dos agentes e acomodar um grande número de agentes.

Além disso, precisava de uma plataforma que pudesse suportar os seus diversos canais de comunicação. Isto inclui o WhatsApp, canais personalizados, LINE e o Google Business Messages.

A Speedhome é uma plataforma de aluguer de imóveis na Malásia que liga senhorios e inquilinos. Oferece um serviço de listagem gratuito aos senhorios e permite aos inquilinos alugar casas sem depósitos iniciais, tornando o processo de mudança mais acessível. A Speedhome enfrentou o desafio de medir e melhorar o desempenho das suas várias equipas de agentes no tratamento de pedidos de informação e na resolução eficiente de conversas. Por isso, queria uma solução que pudesse acompanhar eficazmente o desempenho dos agentes e acomodar um grande número de agentes. Além disso, precisava de uma plataforma que pudesse suportar os seus diversos canais de comunicação. Isto inclui o WhatsApp, canais personalizados e plataformas de mensagens como LINE e Google Business Messages. Depois de experimentar várias opções de software, a Speedhome optou por respond.io. Desde a adoção do respond.io como software de mensagens de conversação com os clientes, a empresa registou melhorias significativas no envolvimento e na fidelização dos clientes. O número de clientes que regressam mensalmente disparou 56% e o afluxo de novos clientes mensais aumentou uns impressionantes 122% em comparação com os números anteriores. Além disso, realizou um inquérito CSAT, que resultou numa pontuação impressionante de 71% de clientes muito satisfeitos, indicando um elevado nível de satisfação do cliente. Com respond.io, a Speedhome conseguiu estabelecer ligações mais eficazes com os seus clientes e promover relações duradouras.
Automatizar o serviço ao cliente: Estudo de caso de automatização do serviço ao cliente da Speedhome

Depois de experimentar várias opções de software, a Speedhome optou por respond.io. Desde que adoptou o respond.io como software de gestão das conversações com os clientes, registou melhorias significativas no envolvimento e na fidelização dos clientes.

O número de clientes que regressam mensalmente disparou 56% e o afluxo de novos clientes mensais aumentou uns impressionantes 122% em comparação com os números anteriores.

Além disso, realizou um inquérito CSAT, que resultou num resultado impressionante de 71% de clientes muito satisfeitos. Com respond.io, a Speedhome conseguiu estabelecer ligações mais eficazes com os seus clientes e promover relações duradouras.

Vejamos agora algumas das formas como estas empresas utilizaram o respond.io para automatizar o serviço de apoio ao cliente.

Automatização do serviço ao cliente para simplificar os processos: A maneira respond.io

Respond.io tem uma variedade de ferramentas para o ajudar a simplificar os processos de apoio com a automatização. Vamos explorar alguns exemplos de automatização do serviço ao cliente abaixo.

Enviar mensagens de saudação e de despedida

Normalmente, os clientes esperam respostas rápidas das empresas. No entanto, isto não é fácil de conseguir, especialmente se a sua empresa não estiver a funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por conseguinte, é importante gerir as suas expectativas quando o contactam fora do horário de expediente.

como utilizar um software de automatização do serviço de apoio ao cliente: Normalmente, os clientes esperam respostas rápidas das empresas. No entanto, isto é difícil de conseguir, especialmente se a sua empresa não estiver a funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por conseguinte, é importante gerir as expectativas dos clientes quando estes o contactam fora do horário de expediente. O Respond.io permite às empresas enviar mensagens de boas-vindas e de ausência aos clientes nestes cenários. Estas mensagens podem informar os clientes sobre o tempo estimado de resposta, permitindo-lhes saber quando devem esperar uma resposta.  Ao gerir proactivamente as expectativas dos clientes, as empresas podem demonstrar o seu empenho em prestar um excelente serviço, mesmo fora das horas de expediente.
Serviço automatizado de apoio ao cliente: Exemplo de fluxo de trabalho de saudação e mensagem de ausência

Respond.io permite que as empresas enviem mensagens de boas-vindas e de despedida aos clientes em tais cenários. Estas mensagens podem informar os clientes sobre o tempo estimado de resposta, permitindo-lhes saber quando devem esperar uma resposta.

Ao gerir proactivamente as expectativas dos clientes, as empresas podem demonstrar o seu empenho em prestar um serviço excelente, mesmo fora das horas de expediente.

Automatizar o serviço ao cliente: Configurar um menu de FAQ

Uma forma eficaz de simplificar o apoio ao cliente e fornecer soluções rápidas é criar um menu automatizado de FAQ. As empresas podem compilar e organizar respostas às perguntas mais frequentes e implementá-las no seu fluxo de trabalho.

Uma forma eficaz de simplificar o apoio ao cliente e fornecer soluções rápidas é criar um menu automatizado de FAQ. As empresas podem compilar e organizar respostas às perguntas mais frequentes e implementá-las no seu fluxo de trabalho. Deste modo, os clientes podem aceder facilmente à informação e encontrar respostas às suas perguntas sem necessidade de intervenção de um agente. Se os clientes não conseguirem encontrar a solução de que necessitam, pode incluir a opção de os clientes fazerem perguntas abertas e fornecer uma via de encaminhamento para o agente. Isto permite que as empresas compreendam melhor as questões ou preocupações específicas que os clientes estão a enfrentar, conduzindo a um apoio mais personalizado e eficaz.
Automatização do serviço de apoio ao cliente: Exemplo de um fluxo de trabalho de menu de FAQ

Deste modo, os clientes podem aceder facilmente à informação e encontrar respostas às suas questões sem necessidade de intervenção de um agente. Se os clientes não conseguirem encontrar a solução de que necessitam, pode incluir a opção de fazerem perguntas abertas ou fornecer uma via de encaminhamento para o agente.

Envie inquéritos pré-bate-papo para obter informações e contexto do cliente

A recolha de informações sobre o cliente é crucial para prestar um apoio ao cliente eficaz, uma vez que permite aos agentes aceder a pormenores importantes sobre o cliente.

Com respond.io, pode enviar inquéritos pré-chat para recolher informações de contacto valiosas e obter contexto para um problema. Estes inquéritos podem ser concebidos para recolher detalhes essenciais como nome, endereço de correio eletrónico, número de telefone ou qualquer outra informação relevante.

A recolha de informações sobre o cliente é crucial para fornecer um apoio ao cliente eficaz, uma vez que permite aos agentes aceder a detalhes importantes sobre o cliente.  Com o respond.io, é possível enviar inquéritos pré-chat para recolher informações de contacto valiosas e obter contexto para um problema. Estes inquéritos podem ser concebidos para recolher detalhes essenciais como nome, endereço de correio eletrónico, número de telefone ou qualquer outra informação relevante. À medida que os agentes obtêm uma compreensão abrangente, eles podem identificar e atender com precisão às necessidades e preferências específicas de cada cliente. Isto também lhes permite oferecer soluções personalizadas, resolver problemas de forma eficiente e prestar um apoio excecional.
Serviço automatizado de apoio ao cliente: Exemplo de um inquérito pré-chat Fluxo de trabalho

Com todas as informações essenciais em mãos, os agentes podem identificar e atender com precisão às necessidades e preferências específicas de cada cliente. Isto permite-lhes oferecer soluções personalizadas, resolver problemas de forma eficiente e prestar um apoio excecional.

Encaminhar e atribuir conversas automaticamente

Para garantir que os clientes recebem a assistência de que necessitam, é crucial colocá-los em contacto com o agente adequado para os seus problemas. Respond.ioA automatização do fluxo de trabalho da 's permite-lhe atingir este objetivo, encaminhando os clientes para a equipa certa e atribuindo-lhes o agente certo.

Pode personalizar as suas opções de encaminhamento de acordo com as suas necessidades específicas, incluindo encaminhamento baseado no idioma e no turno, entre outros.

Suporte automatizado: Para garantir que os clientes recebem a assistência de que necessitam, é crucial colocá-los em contacto com o agente adequado para os seus problemas. Respond.io A automatização do fluxo de trabalho do 's permite-lhe atingir este objetivo, encaminhando os clientes para a equipa certa e atribuindo-lhes o agente certo. Pode personalizar as opções de encaminhamento de acordo com as suas necessidades específicas, incluindo o encaminhamento baseado no idioma e o encaminhamento baseado no turno, entre outros. Além disso, pode atribuir automaticamente conversas com base na sua lógica de atribuição, como round-robin, distribuindo as conversas igualmente entre os membros da equipa de suporte ou atribuindo clientes VIP a agentes dedicados. Ao tirar partido do poder da automatização, as empresas podem garantir que os pedidos de informação dos clientes são direccionados de forma eficiente, eliminando a necessidade de atribuição manual por parte dos gestores e garantindo que os agentes não escolhem conversas sem a devida supervisão.
Automatização do serviço ao cliente: Encaminhamento de clientes para a equipa certa com fluxos de trabalho

Além disso, pode atribuir automaticamente conversas com base na sua lógica de atribuição, como round-robin, distribuindo as conversas igualmente entre os membros da equipa de apoio ou atribuindo clientes VIP a agentes dedicados.

Ao tirar partido do poder da automatização, as empresas podem assegurar que os pedidos de informação dos clientes são direccionados de forma eficiente, eliminando a necessidade de atribuição manual por parte dos gestores e assegurando que os agentes não escolhem conversas sem a devida supervisão.

Executar tarefas de apoio ao cliente com um clique

Os gestores podem criar fluxos de trabalho para automatizar tarefas complicadas, como transferências de turnos e escalonamento de casos. Em seguida, permitem que os agentes os iniciem com um clique com o botão Shortcut Trigger enquanto conversam com os clientes.

Por exemplo, se o turno de um agente estiver a terminar e este tiver várias conversas por resolver, pode clicar no botão Acionador de atalho, preencher um pequeno formulário de contexto e deixar que a automatização transfira as conversas para o turno seguinte.

Os gestores podem criar fluxos de trabalho para automatizar tarefas complicadas, como transferências de turnos e escalonamento de casos. Em seguida, permitem que os agentes os iniciem com um clique com o botão de acionamento de atalho enquanto conversam com os clientes. Por exemplo, se o turno de um agente estiver a terminar e ele tiver várias conversas por resolver, pode simplesmente clicar no botão Shortcut Trigger e preencher um pequeno formulário para contextualizar e transferir as conversas para o turno seguinte. Além disso, os agentes podem encaminhar casos para plataformas externas como Slack. Podem também trocar informações entre CRMs e respond.io para recuperar perfis de contacto actualizados ou criar negócios e bilhetes. Desta forma, os agentes podem executar tarefas sem problemas com base em horários específicos e pedidos dos clientes, sem o incómodo de alternar entre várias plataformas.
Como automatizar o apoio ao cliente: Executar tarefas manuais com um clique respond.io

Também pode utilizar esta funcionalidade para transferir casos para plataformas externas como Slack e trocar informações entre CRMs e respond.io para recuperar perfis de contacto actualizados ou criar negócios e bilhetes.

Desta forma, os agentes podem executar tarefas sem problemas com base em horários específicos e pedidos dos clientes, sem o incómodo de alternar entre várias plataformas.

Enviar inquéritos CSAT ou de satisfação do cliente

A satisfação do cliente desempenha um papel vital na medição do sucesso e da qualidade do apoio ao cliente da sua empresa. Com respond.io, pode criar e enviar inquéritos de satisfação do cliente (CSAT) sem esforço.

Estes inquéritos podem ser accionados automaticamente após o encerramento de uma conversa com um cliente ou iniciados manualmente através do botão de acionamento de atalho.

A satisfação do cliente desempenha um papel importante na medição do sucesso e da qualidade do apoio ao cliente da sua empresa. Com respond.io, pode criar e enviar inquéritos de satisfação do cliente (CSAT) sem esforço. Estes inquéritos podem ser accionados automaticamente após o fecho de uma conversa com um cliente ou iniciados manualmente através do botão Acionador de Atalho. Para guardar as respostas ao inquérito, utilize o passo Adicionar linha Google Sheets para guardar os dados no seu Google Sheets ou o passo Pedido HTTP para guardar as respostas ao inquérito no seu CRM ou data warehouse.
Como automatizar o serviço ao cliente: Utilizar fluxos de trabalho para criar um inquérito CSAT

Para salvar as respostas do questionário, use a etapa Adicionar linha do Google Sheets para salvar os dados no Google Sheets ou a etapa Solicitação HTTP para salvar as respostas do questionário no CRM ou no data warehouse.

Medir o desempenho do agente com análises avançadas

Respond.iopermite às empresas monitorizar o desempenho dos agentes através de análises avançadas. As empresas podem utilizá-lo para controlar os tempos de resposta, os tempos de resolução e outros indicadores-chave de desempenho.

Os gestores podem utilizar o separador Tabela de classificação no módulo Relatórios para ver várias tabelas de classificação e utilizar filtros para obter informações detalhadas sobre o desempenho das equipas e dos utilizadores.

Automatizar o serviço ao cliente: o módulo de relatórios do Respond.iopermite às empresas monitorizar o desempenho dos agentes através de análises avançadas. As empresas podem utilizá-lo para monitorizar os tempos de resposta, os tempos de resolução e outros indicadores-chave de desempenho. Os gestores podem utilizar o separador Leaderboard no Módulo de Relatórios para visualizar várias tabelas de classificação e utilizar filtros para obter informações detalhadas sobre o desempenho das equipas e dos utilizadores. Ao utilizar o módulo de relatórios, os supervisores podem identificar quaisquer lacunas ou ineficiências nos seus processos. Em seguida, utilizam as suas descobertas para melhorar o desempenho da equipa e otimizar as operações comerciais.
Serviço ao cliente automatizado: Obter relatórios e análises aprofundados

Ao utilizar o módulo de relatórios, os supervisores podem identificar quaisquer lacunas ou ineficiências nos seus processos. Em seguida, utilizam as suas descobertas para melhorar o desempenho da equipa e otimizar as operações comerciais.

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Gabriella
Redator de conteúdos
Gabriella é redatora de conteúdos em respond.io, especializando-se como a autoridade da equipa para o WhatsApp desde 2022. O seu profundo conhecimento das aplicações de mensagens, da indústria SaaS e do comportamento dos clientes faz com que os seus artigos sejam guias indispensáveis para as empresas com experiência em tecnologia.
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