Como usar a automação para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente

Está procurando automatizar os processos de atendimento ao cliente? Em caso afirmativo, esta postagem é para você. Neste artigo, vamos explicar o que é automação de atendimento ao cliente e como isso pode beneficiar o seu negócio. Em seguida, mostraremos exemplos reais de empresas que obtiveram sucesso com atendimento ao cliente automatizado e como alcançar os mesmos resultados no Respond.io.

O que é automação do atendimento ao cliente?

Automação do atendimento ao cliente é a integração entre agentes de atendimento e tecnologias de automação, como chatbots, sistemas de automação de fluxos de trabalho e outros.

O principal objetivo desta integração é otimizar e simplificar os processos de suporte para melhorar a satisfação do cliente. Dito isso, vamos analisar os benefícios que sua empresa pode obter ao implementar a automação de suporte ao cliente.

Automação do Atendimento ao Cliente: Vantagens do atendimento automatizado

Gerenciar um alto volume de consultas sem automação apresenta inúmeros desafios para as equipes de suporte entregarem atendimento eficiente.

Os agentes de suporte precisam lidar com tarefas manuais repetitivas, como responder a dúvidas simples, inserir dados de contato e transferir conversas para o departamento ou agente correto. Ao mesmo tempo, eles devem gerenciar problemas críticos que exigem atenção imediata.

Essa carga de trabalho excessiva frequentemente impede que os agentes ofereçam suporte de alta qualidade e respostas rápidas para problemas críticos. Como resultado, os clientes podem ficar frustrados e insatisfeitos quando suas expectativas não são atendidas e suas questões permanecem sem solução por longos períodos.

Felizmente, a automação oferece uma solução para esses desafios, trazendo benefícios tanto para agentes quanto para clientes.

Como os agentes ficam frequentemente sobrecarregados com perguntas comuns dos clientes, as empresas podem criar um menu de FAQ automatizado para respondê-las. Isso fornece respostas imediatas aos clientes e reduz a necessidade dos agentes responderem a consultas repetitivas.

Como resultado, os agentes podem priorizar questões importantes e concentrar-se em fornecer suporte eficiente para melhorar a experiência geral do cliente.

Para aumentar a eficiência operacional, as empresas podem configurar automações para guiar os clientes por um caminho predefinido desde o envio da primeira mensagem até a conexão com um agente.

Por exemplo, as empresas podem enviar pesquisas automáticas pré‑chat para coletar as informações de contato dos clientes e obter detalhes contextuais sobre seus problemas. Em seguida, utilize essas informações para conectá‑los automaticamente ao agente mais adequado para resolver o problema.

Agora que você sabe como a automação pode beneficiar sua empresa, vamos explorar como empresas estão obtendo sucesso com suporte ao cliente automatizado.

Exemplos de Atendimento ao Cliente Automatizado: Estudos de Caso de Empresas Bem-Sucedidas

Embora implementar automação pela primeira vez possa parecer intimidador, a melhor forma de ajudar sua tomada de decisão é ver exemplos de empresas usando atendimento ao cliente automatizado. Aqui, mostraremos como duas empresas transformaram o suporte ao cliente.

Estudo de caso automatizado de atendimento ao cliente: Universidade Chinesa de Hong Kong (CUHK)

Universidade Chinesa de Hong Kong (CUHK) é uma universidade de pesquisa em Hong Kong. A maioria dos candidatos aos programas de MBA em tempo integral e parcial da CUHK vem de Hong Kong, China continental, Índia e outros países da ASEAN.

Considerando que a maioria dos candidatos está em regiões onde plataformas de mensagens instantâneas são muito populares, o Escritório de Programas de MBA da CUHK reconheceu a necessidade de três soluções-chave para melhorar seus processos.

Primeiro, queria transferir as consultas do e‑mail para canais que potenciais clientes costumam usar, como Facebook Messenger. Também queria configurar chat no site. Mais importante ainda, queria tratar automaticamente as consultas comuns.

Para atingir esses objetivos, o Escritório de Programas de MBA decidiu usar o Respond.io. Incorporar mensagens via Facebook Messenger e chat no site em sua estratégia de comunicação facilitou o contato dos potenciais clientes com o Escritório de Programas de MBA da CUHK.

Como resultado, houve um aumento de 50% nas consultas em comparação apenas com o e-mail. Como 98% das consultas dos potenciais clientes agora são tratadas automaticamente pelo chatbot do Dialogflow, a equipe administrativa pôde concentrar‑se em assuntos importantes.

A CUHK também teve uma melhoria notável de 99% no tempo de primeira resposta, com a média reduzindo de 36 horas para alguns minutos. A seguir, vamos explorar como a Speedhome alcançou sucesso com a automação do suporte ao cliente.

Estudo de Caso sobre Automação de Atendimento ao Cliente: Speedhome

Speedhome é uma plataforma de aluguel de imóveis na Malásia que conecta proprietários e inquilinos. Oferece um serviço de cadastro gratuito para proprietários e permite que inquilinos aluguem residências sem depósitos iniciais, tornando a mudança mais acessível.

A Speedhome enfrentou o desafio de medir e melhorar o desempenho de suas múltiplas equipes de agentes no tratamento de consultas e na resolução eficiente de conversas. Portanto, buscava uma solução que pudesse rastrear efetivamente o desempenho dos agentes e acomodar um grande número de colaboradores.

Além disso, precisava de uma plataforma que suportasse seus diversos canais de comunicação. Isso inclui aplicativos de mensagens populares como WhatsApp ou Telegram e até mesmo canais personalizados.

Após testar várias opções de software, a Speedhome escolheu o Respond.io. Desde que adotou o Respond.io como seu software de gerenciamento de conversas com clientes, a Speedhome obteve melhorias significativas no engajamento e na fidelidade dos clientes.

O número de clientes mensais recorrentes cresceu 56% e a entrada de novos clientes mensais aumentou impressionantes 122% em comparação com períodos anteriores.

Além disso, realizou uma pesquisa CSAT que resultou em 71% de clientes muito satisfeitos. Com o respond.io, a Speedhome conseguiu estabelecer conexões mais eficazes com seus clientes e fomentar relacionamentos duradouros.

Agora, vamos ver algumas das maneiras como essas empresas usaram o respond.io para automatizar o atendimento ao cliente.

Automação do atendimento ao cliente para simplificar processos: a abordagem Respond.io

Respond.io oferece diversas ferramentas para ajudar você a otimizar processos de suporte com automação. Vamos explorar alguns exemplos de automação de atendimento ao cliente abaixo.

Enviar Mensagens de Saudação e Ausência

Os clientes geralmente esperam respostas rápidas das empresas. No entanto, isso não é fácil de alcançar, especialmente se o seu negócio não operar 24/7. Portanto, é importante gerenciar as expectativas dos clientes quando eles entram em contato fora do horário comercial.

Respond.io permite que as empresas enviem boas-vindas e mensagens de ausência aos clientes nessas situações. Essas mensagens podem informar os clientes sobre o tempo estimado de resposta, indicando quando esperar um retorno.

Ao gerenciar proativamente as expectativas dos clientes, as empresas demonstram seu compromisso em fornecer um serviço excelente, mesmo fora do horário de funcionamento.

Automatize o atendimento ao cliente: configure um menu de FAQ

Uma maneira eficaz de agilizar o suporte ao cliente e fornecer soluções rápidas é configurar um menu de FAQ automatizado. As empresas podem compilar e organizar respostas para perguntas frequentes e implementá-las em seu Workflow.

Dessa forma, os clientes conseguem acessar informações facilmente e encontrar respostas às suas dúvidas sem precisar da intervenção de um agente. Se os clientes não encontrarem a solução que precisam, você pode oferecer a opção de perguntas abertas ou um caminho de escalonamento para um agente.

Envie pesquisas de pré-chat para obter informações e contexto do cliente

Coletar informações dos clientes é crucial para fornecer suporte eficaz, pois permite que os agentes acessem detalhes de contexto importantes sobre o cliente.

Com o respond.io, você pode enviar pesquisas de pré-chat para coletar informações de contato valiosas e obter contexto sobre um problema. Essas pesquisas podem ser projetadas para capturar dados essenciais como nome, e-mail, número de telefone ou qualquer outra informação relevante.

Com todas as informações essenciais em mãos, os agentes podem identificar e atender com precisão às necessidades e preferências específicas de cada cliente. Isso permite que eles ofereçam soluções personalizadas, resolvam problemas com eficiência e prestem um suporte excepcional.

Roteamento e Atribuição Automática de Conversas

Para garantir que os clientes recebam a assistência necessária, é crucial conectá-los ao agente apropriado para seus problemas. Automação de Workflow do Respond.io permite que você alcance esse objetivo encaminhando os clientes para a equipe certa e atribuindo-os ao agente certo.

Você pode personalizar suas opções de roteamento para atender às suas necessidades específicas, incluindo roteamento por idioma e por turnos, entre outros.

Além disso, você pode atribuir automaticamente conversas com base na sua lógica de atribuição, como rodízio, distribuindo as conversas igualmente entre os membros da equipe de suporte ou designando clientes VIP a agentes dedicados.

Ao aproveitar o poder da automação, as empresas podem garantir que as consultas dos clientes sejam encaminhadas de forma eficiente, eliminando a necessidade de atribuição manual pelos gestores e evitando que agentes assumam conversas sem supervisão adequada.

Execute tarefas de suporte ao cliente com um clique

Os gerentes podem criar fluxos de trabalho para automatizar tarefas complexas como transferências de turno e escalonamento de casos. Em seguida, permita que os agentes os acionem com um clique usando o botão Disparador de Atalho enquanto conversam com clientes.

Por exemplo, se o turno de um agente estiver terminando e ele tiver várias conversas não resolvidas, ele pode clicar no botão Disparador de Atalho, preencher um breve formulário com o contexto e deixar a automação transferir as conversas para o próximo turno.

Você também pode usar esse recurso para escalar casos para plataformas externas como o Slack e trocar informações entre CRMs e o respond.io para recuperar perfis de contato atualizados ou criar negócios e tickets.

Dessa forma, os agentes podem executar tarefas de forma fluida com base em horários específicos e solicitações dos clientes, sem a necessidade de alternar entre várias plataformas.

Enviar pesquisas CSAT (satisfação do cliente)

A satisfação do cliente desempenha um papel vital na medição do sucesso e da qualidade do suporte ao cliente da sua empresa. Com o respond.io, você pode criar e enviar facilmente pesquisas de satisfação do cliente (CSAT).

Essas pesquisas podem ser acionadas automaticamente após o fechamento de uma conversa com um cliente ou iniciadas manualmente pelo botão Gatilho de Atalho.

Para salvar as respostas da pesquisa, use o Add Google Sheets Row Step para gravar os dados no seu Google Sheets ou o HTTP Request Step para salvar as respostas da pesquisa no seu CRM ou data warehouse.

Meça o desempenho dos agentes com análises avançadas

O Módulo de Relatórios do Respond.io permite que as empresas monitorem o desempenho dos agentes por meio de análises avançadas. As empresas podem usá‑lo para acompanhar tempos de resposta, tempos de resolução e outros indicadores-chave de desempenho.

Os gerentes podem usar a guia Classificação no Módulo de Relatórios para visualizar várias classificações e aplicar filtros para obter insights detalhados sobre o desempenho de equipes e usuários.

Ao aproveitar o Módulo de Relatórios, os supervisores podem identificar lacunas ou ineficiências nos processos. Em seguida, use as conclusões para melhorar o desempenho da equipe e otimizar as operações do negócio.

Você está pronto para começar a automatizar seu suporte ao cliente? Inscreva-se para um teste gratuito e experimente uma automação poderosa como nenhuma outra plataforma!

Leituras adicionais

Quer aprender como usar a automação de atendimento ao cliente para canais de mensagens específicos? Aqui estão algumas leituras sobre canais de mensagens populares que podem lhe interessar.

• WhatsApp para Suporte ao Cliente

• Facebook Messenger para atendimento ao cliente

• Telegram para atendimento ao cliente