Ingin menggunakan Facebook Messenger untuk layanan pelanggan? Artikel ini membahas manfaat Facebook Messenger untuk layanan pelanggan dan semua yang perlu Anda ketahui untuk memulai. Kami juga akan menunjukkan kepada Anda cara menggunakan Facebook Messenger untuk layanan pelanggan di respond.io dan contoh-contoh bisnis yang menggunakan platform layanan pelanggan Facebook Messenger .
Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan vs Metode Tradisional
Munculnya aplikasi perpesanan seperti Facebook Messenger telah terbukti bermanfaat bagi bisnis sekaligus menyoroti keterbatasan saluran tradisional seperti email, webchat, dan panggilan telepon.
Pada saluran tradisional, utas percakapan biasanya tersebar dan tidak dapat dilacak, sehingga tidak memungkinkan agen dukungan untuk melacak riwayat percakapan pelanggan.
Saluran tradisional juga terkenal karena mentransfer kasus dukungan antar tim tanpa memberikan detail seperti berapa lama pelanggan harus menunggu, berapa banyak orang yang ada dalam antrean, atau kemajuan dan status pertanyaan mereka.
Akibatnya, pelanggan terpaksa harus mengulangi masalah mereka beberapa kali ke setiap agen dukungan yang memperpanjang waktu penyelesaian kasus.
Dibandingkan dengan saluran layanan pelanggan tradisional, Facebook Messenger memungkinkan bisnis untuk melacak riwayat percakapan pelanggan dalam kotak masuk pesan, memberikan agen dukungan dengan konteks masalah pelanggan.
Selain itu, ini juga memberikan fleksibilitas kepada pelanggan untuk meninggalkan percakapan dan kembali lagi tanpa harus memulai dari awal lagi seperti yang harus mereka lakukan di webchat, sehingga memungkinkan bisnis untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat.
Pelanggan mengharapkan balasan yang cepat dari bisnis karena aplikasi perpesanan bersifat serba cepat. Untungnya, Facebook Messenger memiliki fitur otomatisasi seperti balasan instan dan pesan jauh untuk membantu bisnis mengelola ekspektasi pelanggan.
Bisnis di wilayah yang didominasi oleh Facebook Messenger khususnya, mendapatkan keuntungan dari penggunaan Facebook Messenger untuk layanan pelanggan karena pelanggan mereka cukup memindai kode QR atau mengklik tombol untuk menghubungi mereka.
Selanjutnya, kita akan melihat apa yang harus Anda ketahui sebelum menggunakan Facebook Messenger untuk layanan pelanggan.
Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan: Apa yang Harus Anda Ketahui
Sebelum memutuskan untuk menggunakan Messenger sebagai saluran utama layanan pelanggan Anda, ada beberapa hal yang perlu Anda ketahui tentang Facebook Messenger, seperti:
- Facebook Messenger platform layanan pelanggan
- Membalas Komentar Facebook melalui Facebook Messenger
- Visibilitas daya tanggap bisnis
- Pembatasan jendela pesan 24 jam
Facebook Messenger Platform Layanan Pelanggan
Anda mungkin berada di blog ini karena saat ini Anda sedang menggunakan aplikasi Messenger atau Kotak Masuk Halaman Facebook untuk terhubung dengan pelanggan Anda, atau Anda sedang mempertimbangkan apakah Anda harus menggunakan Facebook Messenger untuk layanan pelanggan.
Aplikasi Messenger cukup memadai untuk bisnis mikro dan wirausahawan dengan kemampuan dasarnya untuk mengobrol dengan pelanggan dalam suasana percakapan, sedangkan Kotak Masuk Halaman Facebook memiliki semua alat yang diperlukan untuk bisnis kecil untuk mengelola percakapan mereka dengan pelanggan.
Namun, keduanya tidak memiliki otomatisasi tingkat lanjut dan kemampuan untuk mendukung sejumlah besar kontak dan menerima pesan bervolume tinggi yang dicari oleh perusahaan-perusahaan besar atau mereka yang ingin meningkatkan percakapan mereka.
Jika Halaman Facebook mengirim terlalu banyak pesan dalam waktu singkat, Halaman Facebook akan kehilangan akses ke Kotak Masuk Halaman dan harus mengelola pesan melalui API. Inilah saatnya Anda perlu menghubungkan Facebook Messenger ke CRM pihak ketiga seperti respond.io.
Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan: Membalas Komentar Facebook melalui Facebook Messenger
Pelanggan meninggalkan komentar di postingan Facebook bisnis karena berbagai alasan, termasuk mencari bantuan tentang suatu produk, tidak puas dengan produk Anda, dan banyak lagi.
Untuk masalah yang berhubungan dengan produk, kemungkinan besar akan ada pertukaran informasi rahasia. Oleh karena itu, yang terbaik bagi bisnis adalah memindahkan percakapan dari komentar ke kotak masuk Facebook Messenger pelanggan demi privasi.
Membalas komentar pelanggan secara pribadi di kotak masuk mereka menunjukkan bahwa bisnis Anda secara proaktif membantu pelanggan yang membutuhkan, selain mengizinkan mereka mengirim pesan kepada Anda untuk meminta bantuan.
Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan: Visibilitas Ketanggapan Bisnis
Ketanggapan bisnis sangat penting bagi pelanggan yang membutuhkan tanggapan yang cepat. Dan Facebook Messenger telah memudahkan mereka untuk mengidentifikasi bisnis yang responsif dengan menampilkan lencana tingkat respons di Halaman Facebook bisnis.
Peringkat tertinggi, lencana sangat responsif terhadap pesan, menunjukkan kepada orang-orang Halaman mana yang merespons pesan pribadi dengan cepat dan konsisten. Untuk mendapatkan lencana ini, Halaman harus mencapai tingkat respons 90% atau lebih dan waktu respons kurang dari 15 menit.
Untungnya, jika Laman Anda tidak memiliki lencana, pelanggan tidak akan dapat melihat daya tanggap Laman Anda. Untuk meningkatkan daya tanggap dan mendapatkan lencana, tetapkan sasaran Anda sesuai dengan persyaratan dan pahami bagaimana tingkat dan waktu respons Halaman ditentukan.
Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan: Pembatasan Jendela Pesan 24 jam
Facebook telah menerapkan jendela pesan 24 jam untuk mencegah bisnis mengirim spam kepada pelanggan setelah percakapan awal mereka. Namun, bisnis masih dapat mengirim pesan kepada pelanggan di luar jendela pesan dengan menggunakan Tag Pesan.
Ada empat jenis tag pesan yang dapat digunakan oleh bisnis: Pembaruan Acara yang Dikonfirmasi, Pembaruan Pasca Pembelian, Pembaruan Akun, dan Agen Manusia. Ingatlah bahwa Facebook dapat membatasi Halaman Anda jika Anda menggunakan tag pesan di luar tujuan yang dimaksudkan.
Menggunakan Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan di respond.io: Kemenangan Cepat
Sekarang, mari kita lihat bagaimana Anda dapat menggunakan respond.io. untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda di Facebook Messenger.
Gunakan Tag Agen Manusia untuk Menindaklanjuti Pertanyaan yang Rumit
Tag Human Agent hanya tersedia untuk bisnis yang diterima dalam Program Beta Facebook. Dan respond.io adalah salah satunya! Dengan respond.io, bisnis bisa mendapatkan jendela pesan 7 hari dengan tag Human Agent, bukan 24 jam secara default.
Hal ini memungkinkan agen untuk menyelesaikan masalah yang rumit dengan lebih banyak waktu dan menindaklanjuti pelanggan pada hari kerja berikutnya jika ada pertanyaan yang masuk pada akhir pekan.
Gunakan Otomatisasi Tingkat Lanjut untuk Menjawab Pertanyaan Umum, Merutekan Pelanggan, dan Mengeskalasi Kasus
Bisnis dapat menggunakan otomatisasi tingkat lanjut untuk menyiapkan menu FAQ yang menyediakan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan. Dengan cara ini, pelanggan bisa mendapatkan jawaban yang mereka inginkan dengan cepat tanpa bisnis harus menggunakan agen dukungan dalam prosesnya.
Namun, sebagai aturan praktis, bisnis harus menyediakan integrasi agen manusia yang mulus saat membuat Alur Kerja mereka untuk membantu pelanggan yang tidak dapat menemukan solusi untuk masalah mereka.
Bergantung pada jenis masalah yang dihadapi pelanggan, bisnis dapat menggunakan respond.io untuk mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat, seperti mengarahkan mereka sesuai dengan shift jam kerja, bahasa, atau departemen.
Jika agen tidak dapat menyelesaikan masalah, mereka dapat menggunakan tombol Pintasan untuk mengeskalasi kasus dukungan atau membuat tiket dukungan di platform CRM eksternal seperti Zendesk dan Zoho.
Kirim CSAT atau Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam mengukur keberhasilan dan kualitas dukungan pelanggan perusahaan Anda.
Dengan respond.io, bisnis dapat membuat survei kepuasan pelanggan (CSAT ) untuk dikirim secara otomatis setelah percakapan dengan pelanggan berakhir atau secara manual menggunakan tombol Pintasan.
Untuk menyimpan jawaban survei, gunakan Langkah Tambahkan Google Sheets Row untuk menyimpan data di Google Sheets atau Langkah Permintaan HTTP untuk menyimpan jawaban survei ke CRM atau gudang data Anda.
Untuk informasi lebih lanjut mengenai cara mengirimkan survei CSAT di respond.io, baca Panduan Proses Kepuasan Pelanggan.
Mengatur Balasan Otomatis untuk Komentar
Menanggapi komentar pelanggan pada postingan Anda bisa menjadi hal yang sulit, terutama saat Anda menerima banyak komentar per postingan atau saat sebagian besar dari komentar tersebut adalah komentar spam.
Untuk menghemat waktu Anda dalam membalas setiap komentar secara pribadi, respond.io's Facebook Comment Autoresponder memungkinkan bisnis Anda untuk fokus pada mereka yang menanggapi pesan tindak lanjut Anda.
Setelah pelanggan meninggalkan komentar di postingan Anda, balasan otomatis akan segera dikirim ke kotak masuk mereka. Jika mereka membalas pesan langsung Anda, Anda dapat menambahkan mereka ke daftar kontak Anda untuk tujuan penyiaran dan pemasaran di masa mendatang.
Dapatkan Gambaran Umum Riwayat Obrolan Pelanggan dengan Penggabungan Kontak
Ada kemungkinan besar bahwa Kontak Anda menggunakan aplikasi perpesanan lain selain Facebook Messenger. Dan mereka mungkin telah menggunakan saluran perpesanan lain untuk menghubungi Anda sebelumnya, yang menyebabkan percakapan yang terpisah-pisah di seluruh saluran.
Dengan respond.io, Anda dapat menggabungkan semua detail Kontak dan riwayat percakapan di seluruh saluran pesan ke dalam satu profil terpadu untuk mendapatkan gambaran keseluruhan tentang pelanggan.
Hal ini akan membantu agen untuk memahami konteks pelanggan dan membuat keputusan yang tepat tentang cara terbaik untuk membantu mereka.
Dapatkan Akses ke Laporan dan Analisis Tingkat Lanjut
Platform respond.io sangat bagus untuk dukungan pelanggan karena memiliki pelaporan tingkat lanjut tentang produktivitas agen dan pelacakan beban kerja, pelacakan percakapan, pengukuran waktu penyelesaian, dan fitur Komentar untuk kolaborasi internal.
Dasbor supervisor memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi percakapan yang telah tertunda atau tidak terselesaikan terlalu lama, dan memantau kinerja dan beban kerja agen secara real-time.
Aplikasi Seluler untuk Agen di Mana Saja
Respond.io memiliki aplikasi seluler yang memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan dari ponsel mereka.
Aplikasi ini memiliki semua fitur yang tersedia di desktop, seperti Dasbor, Kontak, dan Perpesanan untuk memberikan pengalaman perpesanan yang mudah bagi para agen dan kenyamanan menjawab pesan di mana pun mereka berada.
Agen akan menerima notifikasi push setiap kali mereka menerima pesan baru atau ketika mereka diberi Kontak baru, sehingga mereka dapat tetap diperbarui dan menghindari pesan yang terlewat.
Untuk mendapatkan aplikasi respond.io , unduh dari Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS.
Bagaimana Bisnis Menggunakan Facebook Messenger Layanan Pelanggan
Sekarang setelah Anda mengetahui bagaimana Anda bisa menggunakan Facebook Messenger untuk layanan pelanggan, mari kita lihat bagaimana bisnis mempraktikkannya.
KLM Royal Dutch Airline
KLM adalah maskapai tertua di dunia yang masih beroperasi dengan nama aslinya dan merupakan maskapai pertama yang menawarkan pilihan kepada pelanggan untuk menerima dokumentasi perjalanan dan pembaruan status penerbangan melalui WhatsApp, Messenger, dan lainnya.
Tujuan KLM adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya dengan mempermudah orang untuk berbicara dengan agennya melalui media sosial tanpa mengorbankan privasi pelanggan.
Mereka menggunakan Messenger untuk berbagi informasi penerbangan seperti konfirmasi pemesanan, pemberitahuan check-in, boarding pass, dan pembaruan status penerbangan. Setelah pelanggan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan, survei kepuasan pelanggan secara otomatis akan dikirimkan.
Menurut Facebook, KLM telah mencapai peningkatan 40% dalam interaksi pelanggan di Messenger dan 15% boarding pass online dikirim melalui Messenger.
Sarenza
Sarenza adalah toko online yang berbasis di Paris yang menjual berbagai merek sepatu yang melayani semua jenis kelamin dan usia. Toko ini mulai menggunakan pesan otomatis karena peningkatan mendadak dalam pertanyaan pelanggan selama pandemi Covid-19 .
Sarenza mengimplementasikan balasan otomatis untuk FAQ seperti penempatan pesanan, pelacakan pengiriman, dan banyak lagi. Bagian terbaiknya adalah pelanggan dapat terhubung dengan agen pada langkah pertama jika apa yang mereka cari tidak ada dalam opsi yang disediakan.
Sejak mulai menggunakan Facebook Messenger untuk layanan pelanggan, Sarenza telah melaporkan bahwa 20% dari semua pertanyaan dan pertanyaan dijawab secara otomatis. Sarenza juga menyaksikan peningkatan 6x lipat dalam jumlah pelanggan yang menggunakan Messenger sebagai alat komunikasi dan berbagi pesan mereka meningkat dari 5% menjadi 25% pada tahun 2020.
Anda telah berhasil sampai di bagian akhir! Ingin menggunakan Facebook Messenger untuk layanan pelanggan? Daftar ke respond.io dan hubungkan Facebook Messenger untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.
Bacaan Lebih Lanjut
Ingin mengetahui lebih lanjut tentang Facebook Messenger? Berikut adalah beberapa artikel yang dapat Anda baca.
- Panduan Utama Facebook Messenger untuk Bisnis
- Cara mengatur Facebook Messenger Balasan Otomatis
- Cara Menggunakan Tag Pesan Facebook
