Apakah pelanggan Anda pengguna Instagram ? Jika jawabannya ya, mengapa tidak menggunakan platform ini untuk membantu mereka dengan pertanyaan-pertanyaan mereka? Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari semua yang perlu Anda ketahui untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik untuk audiens Instagram . Kami juga akan memperkenalkan Anda pada beberapa fitur respond.io yang akan meningkatkan layanan pelanggan Instagram Anda ke tingkat berikutnya.

Instagram Layanan Pelanggan vs Saluran Tradisional

Selama bertahun-tahun, perusahaan telah melakukan dukungan pelanggan melalui saluran tradisional seperti email, obrolan web, atau panggilan telepon. Sayangnya, saluran-saluran ini memiliki keterbatasan yang penting, yang akan kita bahas di bawah ini.

Keterbatasan Saluran Tradisional

Dengan saluran dukungan tradisional, penelusuran percakapan tidak mungkin dilakukan, karena saluran ini tidak memberi agen pandangan umum tentang riwayat obrolan pelanggan. Misalnya, panggilan telepon tidak meninggalkan transkrip yang dapat dirujuk oleh agen nantinya.

Dalam hal dukungan obrolan web, agen tidak dapat melacak pelanggan setelah mereka meninggalkan situs web. Karena itu, identifikasi pelanggan menjadi masalah, menyebabkan agen dukungan meminta informasi yang sama ketika pelanggan yang sama menghubungi lagi.

Dukungan melalui email cenderung menghasilkan percakapan yang tersebar yang disebabkan oleh kesalahan sederhana - pelanggan mengirim pertanyaan dari email yang berbeda, atau agen lupa mengirim CC ke pengambil keputusan lain. Hasilnya: waktu penyelesaian yang lebih lama.

Selain itu, saluran dukungan tradisional biasanya gagal mengelola ekspektasi waktu respons pelanggan dengan tidak mengkomunikasikan status kasus mereka atau ketersediaan agen.

Penantian yang lama melalui telepon atau email yang tidak kunjung tiba membuat pelanggan frustrasi. Pelanggan yang tidak puas cenderung menyerah dan mencari alternatif di salah satu pesaing Anda.

Mengetahui semua kekurangan ini, apakah ada alternatif yang lebih baik untuk dukungan pelanggan? Teruskan membaca untuk mengetahuinya.

Manfaat Layanan Pelanggan Instagram

Instagram adalah saluran media sosial yang sangat populer di kalangan Gen Z dan Milenial. Meskipun dimulai sebagai platform untuk berbagi konten visual, bisnis juga menggunakan Instagram untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka.

Namun, apa saja manfaat menggunakan pesan langsung Instagram sebagai saluran dukungan?
Pertama, Instagram DM memberi agen dukungan akses ke riwayat percakapan dalam kotak masuk pesan.

Berkat hal ini, mereka dapat memperoleh wawasan tentang masalah yang terjadi di masa lalu atau masalah yang berulang, membuat keputusan yang tepat, dan memberikan perhatian yang lebih baik kepada pelanggan. Dengan alasan yang sama, mereka tidak perlu meminta informasi yang sama berkali-kali, sehingga waktu penyelesaian menjadi lebih cepat.

Instagram DM memberikan fleksibilitas kepada agen dukungan dan pelanggan untuk meninggalkan percakapan dan kembali lagi tanpa kehilangan data kontak atau riwayat percakapan. Selain itu, bisnis dapat menggunakan Instagram balasan otomatis untuk mengelola ekspektasi waktu respons pelanggan.

Hal ini untuk mencegah pelanggan merasa diabaikan dan mendapatkan kesan buruk terhadap layanan pelanggan Anda jika agen tidak tersedia. Selanjutnya, kita akan membahas dua poin penting yang harus diketahui oleh bisnis sebelum mereka mulai menyediakan dukungan pelanggan di Instagram.

Instagram Layanan Pelanggan: Apa yang Harus Anda Ketahui

Untuk memulai dengan langkah yang benar, kami sarankan Anda dan tim pendukung Anda untuk memahami konsep-konsep berikut ini:

• Jenis-jenis kotak masuk Instagram DM
• Instagram DM API aturan perpesanan

Mari kita mulai dengan menjelajahi berbagai jenis kotak masuk DM Instagram dan menentukan mana yang paling cocok untuk Anda.

Jenis-jenis Kotak Masuk Instagram DM

Kotak masuk aplikasi Instagram adalah pilihan utama untuk usaha mikro dan kecil yang menerima volume percakapan rendah dan tidak memiliki tim dukungan khusus. Keunggulan utamanya: Gratis, mudah digunakan, dan dapat diakses dari beberapa perangkat secara bersamaan.

Namun, tidak memiliki alat pengatur kontak dan percakapan yang penting bagi bisnis skala menengah.

Untuk itu, Meta Business Suite Inbox adalah pilihan yang lebih baik, karena dilengkapi dengan beberapa alat manajemen dasar seperti penugasan kontak secara manual, label dan catatan. Untuk menggunakan kotak masuk ini, Anda harus menghubungkan akun Instagram ke Halaman Facebook Anda terlebih dahulu.

Kotak masuk ini memungkinkan untuk beberapa pengguna - ingatlah untuk memberikan akses kepada tim dukungan Anda. Meta Business Suite juga memungkinkan Anda untuk membuat profil pelanggan, yang dapat Anda perkaya dengan detail seperti nomor telepon dan email.

Selain itu, agen dukungan dapat menandai pesan Instagram sebagai Selesai, Tindak Lanjut, atau Penting untuk kotak masuk yang lebih terorganisir. Namun, seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda, begitu pula dengan jumlah percakapan yang dilakukan oleh tim dukungan Anda.

Instagram DM API adalah opsi yang lebih disukai untuk bisnis menengah hingga besar yang ingin menggunakan Instagram dengan banyak pengguna secara mulus. Opsi ini dilengkapi dengan fitur-fitur perpesanan asli seperti templat umum dan produk.

Karena ini adalah API, ia tidak memiliki ujung depan, jadi Anda harus menghubungkannya ke kotak masuk pesan seperti respond.io. Ini akan memberi Anda akses ke alat organisasi dan perpesanan yang tidak akan Anda temukan di aplikasi Instagram atau Kotak Masuk Business Suite Meta . Kami akan memperkenalkannya nanti.

Jika Anda merasa Instagram DM API adalah yang dibutuhkan oleh perusahaan Anda, ada beberapa aturan perpesanan yang harus Anda ketahui terlebih dahulu.

Instagram DM API Aturan Pengiriman Pesan

Bisnis yang menggunakan Instagram DM API untuk layanan pelanggan harus menawarkan semacam jalur eskalasi manusia. Ini berarti bahwa bisnis tidak boleh hanya mengandalkan otomatisasi untuk menangani percakapan masuk.

Bot memiliki aplikasinya, tetapi terkadang bot tidak dapat membantu pelanggan dengan masalah tertentu. Hindari membuat audiens Instagram Anda frustrasi dengan layanan pelanggan Anda dengan selalu memberi mereka pilihan untuk berbicara dengan orang sungguhan.

Untuk mencegah bisnis mengirim spam ke pelanggan mereka, Instagram telah menerapkan jendela pesan 24 jam untuk Instagram DM API. Jendela ini dimulai saat pelanggan mengirim pesan ke bisnis.

Dalam jendela ini, baik bisnis maupun pelanggan dapat dengan bebas bertukar pesan. Ketika sesi 24 jam berakhir, bisnis tidak dapat mengirim pesan kepada pelanggan lagi kecuali pelanggan membuka kembali jendela pesan dengan mengirim pesan.

Setelah Anda memahami aturan perpesanan, mari kita lihat bagaimana Anda dapat menggunakan Instagram DM API dengan respond.io. untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda di Instagram.

Instagram Layanan Pelanggan di respond.io: Kemenangan Cepat

Untuk menggunakan Instagram DM API dengan respond.io, pastikan Anda memenuhi persyaratan berikut:

• Akun Instagram Anda adalah akun bisnis.
• Akun bisnis Instagram Anda terhubung ke Halaman Facebook.
• Anda telah mengizinkan akses ke pesan di pengaturan akun.

Kemudian, ikuti dokumentasi kami untuk menghubungkan Instagram DM API ke respond.io. Sekarang tim dukungan pelanggan Anda memiliki akses ke fitur-fitur yang akan meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan mereka.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Gunakan Tag Agen Manusia untuk Menindaklanjuti Pertanyaan yang Rumit

Jendela pesan DM Instagram cukup membatasi untuk dukungan pelanggan. Untungnya, Meta sedang menguji coba Tag Agen Manusia dengan beberapa platform pesan, termasuk respond.io.

Fitur ini secara otomatis diberikan kepada semua pengguna respond.io , yang memungkinkan mereka untuk memperpanjang masa berlaku pesan 24 jam menjadi 7 hari.

Berkat Human Agent Tag, agen dukungan memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah yang kompleks. Selain itu, mereka dapat menindaklanjuti pelanggan pada hari kerja berikutnya jika ada pertanyaan yang masuk pada akhir pekan.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Gunakan Otomatisasi Tingkat Lanjut untuk Menjawab Pertanyaan Umum, Merutekan Pelanggan, dan Mengeskalasi Kasus

Alur kerja adalah fitur andalan respond.iodan perusahaan menggunakannya untuk mengotomatiskan proses untuk semua tim mereka, termasuk layanan pelanggan. Alur kerja sangat mudah disesuaikan, menawarkan kemungkinan yang tak terbatas.

Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda gunakan untuk dukungan pelanggan di Instagram:

• Siapkan salam dan balasan otomatis untuk memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan sekaligus mengurangi beban kerja agen.
• Buat menu FAQ untuk memberikan jawaban otomatis atas pertanyaan umum. Anda dapat menambahkan hingga 10 jawaban, lebih banyak daripada 4 jawaban yang ditawarkan oleh fitur balasan otomatis asli Instagram.
• Buat alur kerja perutean yang mengarahkan pelanggan ke tim dukungan yang tepat untuk kebutuhan mereka. Buat cabang dengan data pelanggan yang disediakan dan/atau logika perutean tim dukungan Anda, misalnya: Berdasarkan bahasa atau wilayah. Kemudian, gunakan logika distribusi Kontak yang Anda inginkan untuk menugaskan mereka secara otomatis ke agen yang tersedia.
• Gunakan tombol Pintasan untuk memicu Alur Kerja secara manual dari konsol pesan saat mengobrol dengan pelanggan. Gunakan fitur ini untuk eskalasi kasus atau untuk membuat tiket dukungan pada platform CRM eksternal seperti Zendesk atau Zoho tanpa meninggalkan platform.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Dapatkan Umpan Balik Pelanggan dengan Survei CSAT

Survei CSAT adalah salah satu cara terbaik bagi tim dukungan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Survei ini mudah dibuat dengan respond.io Alur Kerja - cukup tambahkan Langkah Ajukan Pertanyaan dan pilih Peringkat.

Setelah itu, gunakan Langkah Tambahkan Google Sheets Row untuk menyimpan jawaban di Google Sheets atau Langkah Permintaan HTTP untuk menyimpannya di CRM atau gudang data pilihan Anda.

Kami menyarankan agen dukungan untuk memicu survei CSAT secara manual menggunakan tombol Pintasan untuk memiliki kendali penuh atas kapan harus meminta umpan balik dari pelanggan. Atau, gunakan Percakapan Ditutup sebagai Pemicu untuk mengirimkannya secara otomatis setelah menutup percakapan.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Dapatkan Gambaran Umum Riwayat Obrolan Pelanggan dengan Penggabungan Kontak

Pelanggan yang sama mungkin menghubungi Anda melalui saluran perpesanan yang berbeda seperti WhatsApp atau Messenger jika Anda berada di negara di mana aplikasi chatting ini populer. Akibatnya, Anda akan mendapatkan percakapan yang terkotak-kotak di berbagai saluran.

Alat Penggabungan Kontak menggabungkan dua atau lebih profil pelanggan untuk membuat satu cerita pelanggan. Dengan demikian, agen dukungan pelanggan mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang data dan riwayat obrolan Kontak, untuk lebih memahami kasus mereka dan memberikan bantuan.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Dapatkan Akses ke Laporan dan Analisis Tingkat Lanjut

Dalam Modul Laporanrespond.io , Anda akan menemukan pelaporan tingkat lanjut mengenai produktivitas agen, pelacakan beban kerja agen, pelacakan percakapan, dan pengukuran waktu penyelesaian. Modul ini memiliki semua yang Anda butuhkan untuk mengidentifikasi tren jangka panjang atau menentukan kasus tertentu.

Modul Laporan juga mencakup berbagai filter yang dapat digunakan oleh manajer untuk mendapatkan wawasan yang lebih akurat tentang kinerja tim dukungan mereka.

Dengan memiliki akses ke informasi ini, para manajer dapat menentukan di area mana mereka dapat meningkatkan layanan pelanggan mereka dan memastikan bahwa agen dukungan mereka memenuhi KPI mereka.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Aplikasi Seluler untuk Agen di Mana Saja

Dengan aplikasi respond.io , agen dukungan dapat merespons percakapan masuk di mana pun mereka berada. Aplikasi respond.io hadir dengan semua fitur yang Anda temukan di versi desktop.

Untuk mendapatkan aplikasi respond.io , unduh dari Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS.

Bisnis seperti bisnis Anda telah menggunakan Instagram DM untuk dukungan pelanggan dengan sukses besar. Lihat bagaimana mereka melakukannya di bagian berikut.

Bagaimana Shein Menggunakan Instagram DM untuk Dukungan Pelanggan

Shein adalah merek fesyen dengan kehadiran yang kuat di Instagram, di mana mereka menampilkan produk kepada para pemirsanya dengan menggunakan model. Pelanggan yang tertarik dapat mengetuk produk yang ditandai dan melihatnya di Instagram Shop.

Karena jumlah pengikutnya yang sangat banyak, wajar jika Shein memutuskan untuk menggunakan Instagram DM API untuk layanan pelanggan.

Dengan bantuan solusi berbasis AI, Shein sekarang menangani pertanyaan pelanggan menggunakan pertanyaan pilihan ganda, sementara juga menawarkan jalur eskalasi manusia seperti yang diminta oleh Instagram.

Sejak mulai menggunakan Instagram DM API, Shein mengurangi waktu respons sebesar 73%. dan jumlah agen dukungan yang membalas dalam waktu satu jam meningkat sebesar 50%, mencapai peningkatan 18% dalam perjanjian tingkat layanan untuk tanggapan komentar dan tiket.

Anda telah sampai di bagian akhir blog ini. Apakah Anda ingin mengirim pesan kepada pelanggan Anda di Instagram dengan platform komunikasi pelanggan terkemuka? Daftar akun respond.io hari ini!

Bacaan Lebih Lanjut

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang dukungan percakapan pada saluran pesan lainnya? Berikut adalah beberapa artikel yang dapat Anda baca.

• Cara Menggunakan Telegram untuk Dukungan Pelanggan
• Cara Menggunakan WhatsApp untuk Dukungan Pelanggan
• Cara Menggunakan Viber untuk Dukungan Pelanggan