How To Article

Layanan Pelanggan Instagram: Panduan Layanan Pelanggan untuk Instagram [Juli 2023]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 18 Jul 2023
13 min read
Layanan Pelanggan Instagram: Panduan Praktis [Juli 2023]

Apakah pelanggan Anda pengguna Instagram? Jika jawabannya ya, mengapa tidak menggunakan platform tersebut untuk membantu pertanyaan mereka? Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari semua yang perlu Anda ketahui untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa bagi audiens Instagram. Kami juga akan memperkenalkan Anda pada beberapa fitur respond.io yang akan meningkatkan layanan pelanggan Instagram Anda ke tingkat berikutnya.

Layanan Pelanggan Instagram vs Saluran Tradisional

Selama bertahun-tahun, perusahaan telah memberikan dukungan pelanggan melalui saluran tradisional seperti email, obrolan web, atau panggilan telepon. Sayangnya, saluran ini memiliki keterbatasan penting, yang akan kita bahas di bawah.

Keterbatasan Saluran Tradisional

Dengan saluran dukungan tradisional, keterlacakan percakapan tidak dimungkinkan, karena saluran ini tidak memberi agen gambaran umum tentang riwayat obrolan pelanggan. Misalnya, panggilan telepon tidak meninggalkan transkrip yang dapat dirujuk agen nanti.

Jika menyangkut dukungan obrolan web, agen tidak dapat melacak pelanggan setelah mereka meninggalkan situs web. Oleh karena itu, identifikasi pelanggan menjadi masalah, yang menyebabkan agen dukungan menanyakan informasi yang sama saat pelanggan yang sama menghubungi lagi.

Dukungan melalui email cenderung menghasilkan percakapan yang tersebar akibat kesalahan sederhana — pelanggan mengirim pertanyaan dari email yang berbeda, atau agen lupa memberikan CC kepada pengambil keputusan lain. Hasilnya: waktu penyelesaian lebih lama.

Gambar ini menunjukkan keterbatasan saluran dukungan tradisional jika dibandingkan dengan keterbatasan layanan pelanggan Instagram

Selain itu, saluran dukungan tradisional biasanya gagal mengelola harapan waktu respons pelanggan dengan tidak mengomunikasikan status kasus mereka atau ketersediaan agen.

Penantian yang lama melalui telepon atau email yang tak kunjung sampai membuat pelanggan frustrasi. Pelanggan yang tidak puas kemungkinan besar akan menyerah dan mencari alternatif pada salah satu pesaing Anda.

Mengetahui semua kekurangan ini, apakah ada alternatif yang lebih baik untuk dukungan pelanggan? Teruslah membaca untuk mencari tahu.

Manfaat Layanan Pelanggan Instagram

Instagram adalah saluran media sosial yang sangat populer di kalangan Gen Z dan Milenial. Meskipun awalnya Instagram hanya sebagai platform untuk berbagi konten visual, bisnis juga menggunakan Instagram untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka.

Namun, apa manfaat menggunakan pesan langsung Instagram sebagai saluran dukungan?
Pertama, DM Instagram memberi agen dukungan akses ke riwayat percakapan di kotak masuk pesan.

Berkat ini, mereka dapat memperoleh wawasan tentang masalah masa lalu atau yang berulang, membuat keputusan yang tepat, dan memberikan perhatian lebih baik kepada pelanggan. Untuk alasan yang sama, mereka tidak perlu meminta informasi yang sama beberapa kali, yang menghasilkan waktu penyelesaian yang lebih cepat.

Gambar ini menunjukkan manfaat layanan pelanggan Instagram: Akses ke riwayat obrolan, waktu penyelesaian yang lebih cepat, dan kemungkinan untuk mengelola ekspektasi waktu respons

DM Instagram memberi agen dukungan dan pelanggan fleksibilitas untuk meninggalkan percakapan dan kembali ke percakapan tersebut tanpa kehilangan data kontak atau riwayat percakapan. Ditambah lagi, bisnis dapat menggunakan balasan otomatis Instagram untuk mengelola ekspektasi waktu respons pelanggan.

Hal ini mencegah pelanggan merasa diabaikan dan mendapat kesan buruk tentang layanan pelanggan Anda jika agen tidak tersedia. Selanjutnya, kita akan membahas dua poin penting yang harus diketahui bisnis sebelum mereka mulai menyediakan dukungan pelanggan di Instagram.

Layanan Pelanggan Instagram: Apa yang Perlu Anda Ketahui

Untuk memulai dengan benar, kami sarankan Anda dan tim dukungan Anda memahami konsep berikut:

  • Jenis-jenis kotak masuk DM Instagram

  • Aturan pengiriman pesan API DM Instagram

Gambar ini menunjukkan dua hal yang perlu diingat sebelum mulai memberikan layanan pelanggan di Instagram

Mari mulai dengan menjelajahi berbagai jenis kotak masuk DM Instagram dan menentukan mana yang paling cocok untuk Anda.

Jenis-jenis Kotak Masuk DM Instagram

Kotak masuk aplikasi Instagram adalah pilihan utama bagi bisnis mikro dan kecil yang menerima sedikit percakapan dan tidak memiliki tim dukungan khusus. Keunggulan utamanya: Gratis, mudah digunakan, dan dapat diakses dari beberapa perangkat secara bersamaan.

Namun, tidak memiliki alat pengorganisasian kontak dan percakapan yang penting bagi bisnis menengah.

Bagi mereka, Meta Business Suite Inbox merupakan pilihan yang lebih baik, karena dilengkapi dengan beberapa alat manajemen dasar seperti penugasan kontak manual, label, dan catatan. Untuk menggunakan kotak masuk ini, Anda harus menghubungkan akun Instagram Anda ke Halaman Facebook Anda terlebih dahulu.

Kotak masuk ini memungkinkan banyak pengguna — ingatlah untuk memberi tim dukungan Anda akses ke kotak masuk ini. Meta Business Suite juga memungkinkan Anda membuat profil pelanggan, yang dapat Anda perkaya dengan detail seperti nomor telepon dan email.

Jenis-jenis Kotak Masuk DM Instagram

Harga

Alat Organisasi

Otomatisasi

Bisnis Ukuran

Kotak Masuk Aplikasi Instagram

Bebas

Tidak

Dasar

Usaha mikro dan kecil

Kotak Masuk Meta Business Suite

Bebas

Terbatas

Dasar

Usaha kecil dan menengah

Sayanstagram DM API + respond.io

Tidak gratis

Luas

Canggih

Bisnis berukuran sedang hingga besar

Selain itu, agen dukungan dapat menandai pesan Instagram sebagai Selesai, Tindak Lanjut, atau Penting untuk kotak masuk yang lebih terorganisir. Namun, seiring berkembangnya bisnis Anda, bertambah pula jumlah percakapan yang dilakukan tim dukungan Anda.

API DM Instagram merupakan opsi yang disukai bagi bisnis menengah hingga besar yang ingin menggunakan Instagram dengan banyak pengguna secara lancar. Opsi ini dilengkapi dengan fitur perpesanan asli seperti templat generik dan produk..

Karena ini adalah API, ia tidak memiliki antarmuka depan, jadi Anda harus menghubungkannya ke kotak masuk pesan seperti respond.io. Itu akan memberi Anda akses ke alat organisasi dan pengiriman pesan yang tidak akan Anda temukan di aplikasi Instagram atau Kotak Masuk Meta Business Suite. Kami akan memperkenalkannya nanti.

Jika menurut Anda Instagram DM API adalah yang dibutuhkan perusahaan Anda, ada beberapa aturan pengiriman pesan yang harus Anda pahami terlebih dahulu.

Aturan Perpesanan API DM Instagram.

Bisnis yang menggunakan Instagram DM API untuk layanan pelanggan harus menawarkan semacam jalur eskalasi manusia. Ini berarti bahwa bisnis tidak seharusnya hanya bergantung pada otomasi untuk menangani percakapan masuk.

Bot memiliki aplikasinya sendiri, tetapi terkadang tidak dapat membantu pelanggan dengan masalah tertentu. Hindari membuat audiens Instagram Anda frustrasi dengan layanan pelanggan Anda dengan selalu memberi mereka pilihan untuk berbicara dengan orang sungguhan.

Gambar ini menunjukkan aturan dukungan pelanggan Instagram yang harus diikuti oleh bisnis saat menggunakan Instagram DM API

Untuk mencegah bisnis melakukan spam terhadap pelanggan mereka, Instagram telah menerapkan jendela pengiriman pesan 24 jam untuk Instagram DM API. Jendela ini dimulai saat pelanggan mengirim pesan ke suatu bisnis.

Dalam kurun waktu ini, baik pelaku bisnis maupun pelanggan dapat bebas bertukar pesan. Ketika sesi 24 jam berakhir, bisnis tidak dapat lagi mengirim pesan kepada pelanggan kecuali pelanggan membuka kembali jendela pengiriman pesan dengan mengirimkan pesan.

Sekarang setelah Anda memahami aturan pengiriman pesan, mari kita lihat bagaimana Anda dapat menggunakan Instagram DM API dengan respond.io. untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda di Instagram.

Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨

Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!

Layanan Pelanggan Instagram di respond.io: Kemenangan Cepat

Untuk menggunakan Instagram DM API dengan respond.io, pastikan Anda memenuhi persyaratan berikut:

  • Akun Instagram Anda adalah akun bisnis.

  • Akun bisnis Instagram Anda terhubung ke Halaman Facebook.

  • Anda telah mengizinkan akses ke pesan di pengaturan akun.

Kemudian, ikuti dokumentasi kami untuk menghubungkan Instagram DM API ke respond.io. Sekarang tim dukungan pelanggan Anda memiliki akses ke fitur-fitur yang akan meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan mereka.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Gunakan Tag Agen Manusia untuk Menindaklanjuti Pertanyaan yang Rumit

Jendela pengiriman pesan DM Instagram cukup membatasi dukungan pelanggan. Untungnya, Meta sedang menguji Tag Agen Manusia dengan beberapa platform perpesanan, termasuk respond.io.

Fitur ini secara otomatis diberikan kepada semua pengguna respond.io, yang memungkinkan mereka untuk memperpanjang jendela pengiriman pesan 24 jam menjadi 7 hari.

Gambar ini menunjukkan Tag Agen Manusia dalam aksinya, dan bagaimana tag ini membantu tim layanan pelanggan Instagram dengan memperpanjang jendela pengiriman pesan hingga 7 hari

Berkat Human Agent Tag, agen dukungan memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah rumit. Terlebih lagi, mereka dapat menindaklanjuti pelanggan pada hari kerja berikutnya jika ada pertanyaan yang masuk selama akhir pekan.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Gunakan Otomatisasi Canggih untuk Menjawab FAQ, Mengarahkan Pelanggan, dan Meningkatkan Kasus

Alur kerja adalah fitur andalan respond.io dan perusahaan menggunakannya untuk mengotomatiskan proses untuk tim mana pun, termasuk layanan pelanggan. Alur kerja sangat dapat disesuaikan, menawarkan kemungkinan tak terbatas.

Gambar ini menunjukkan cara menggunakan alur kerja respond.io untuk layanan pelanggan dukungan Instagram

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat menggunakannya untuk dukungan pelanggan di Instagram:

  • Siapkan salam dan balasan otomatis untuk memberikan pelanggan pengalaman yang baik sekaligus mengurangi beban kerja agen.

  • Buat menu FAQ untuk menyediakan jawaban otomatis terhadap pertanyaan umum. Anda dapat menambahkan hingga 10 jawaban, lebih banyak dari 4 yang ditawarkan oleh fitur balasan otomatis asli Instagram.

  • Buat Alur Kerja perutean yang mengarahkan pelanggan ke tim dukungan yang tepat untuk kebutuhan mereka. Bangun cabang dengan data pelanggan yang disediakan dan/atau logika perutean tim dukungan Anda, yaitu: Berdasarkan bahasa atau wilayah. Kemudian, gunakan logika distribusi Kontak pilihan Anda untuk secara otomatis menetapkannya ke agen yang tersedia.

  • Gunakan tombol Pintasan untuk memicu Alur Kerja secara manual dari konsol perpesanan saat mengobrol dengan pelanggan. Gunakan fitur ini untuk eskalasi kasus atau untuk membuat tiket dukungan pada platform CRM eksternal seperti Zendesk atau Zoho tanpa meninggalkan platform.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Dapatkan Umpan Balik Pelanggan dengan Survei CSAT

Survei CSAT adalah salah satu cara terbaik bagi tim dukungan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Mudah dibuat dengan Alur Kerja respond.io — cukup tambahkan Langkah Ajukan Pertanyaan dan pilih Penilaian.

Setelah itu, gunakanTambahkan Baris Google Sheets Langkah untuk menyimpan jawaban di Google Sheets atauLangkah Permintaan HTTP untuk menyimpannya di CRM atau gudang data pilihan Anda.

Gambar ini menunjukkan cara mendapatkan umpan balik layanan pelanggan Instagram menggunakan survei CSAT respond.io

Kami menyarankan agen dukungan memicu survei CSAT secara manual menggunakan tombol Pintasan untuk memiliki kontrol penuh atas kapan harus meminta umpan balik pelanggan. Atau, gunakan Percakapan Tertutup sebagai Pemicu untuk mengirimnya secara otomatis setelah menutup percakapan.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Dapatkan Gambaran Umum Riwayat Obrolan Pelanggan dengan Penggabungan Kontak

Pelanggan yang sama mungkin menghubungi Anda melalui saluran pesan yang berbeda seperti WhatsApp atau Messenger jika Anda berada di negaratempat aplikasi obrolan ini populer. Akibatnya, Anda akan berakhir dengan percakapan yang terisolasi di seluruh saluran.

Gambar ini menunjukkan cara menggabungkan kontak dengan respond.io. Fitur ini sangat berguna bagi agen layanan pelanggan Instagram, yang perlu memiliki tampilan mendetail tentang profil pelanggan mereka

Alat Penggabungan Kontak menggabungkan dua atau lebih profil pelanggan untuk membuat satu kisah pelanggan. Dengan demikian, agen dukungan pelanggan mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang data Kontak dan riwayat obrolan, untuk lebih memahami kasus mereka dan memberikan bantuan.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Dapatkan Akses ke Laporan dan Analisis Lanjutan

Dalam Modul Laporan respond.io , Anda akan menemukan pelaporan lanjutan tentang produktivitas agen, pelacakan beban kerja agen, pelacakan percakapan, dan pengukuran waktu penyelesaian. Modul ini memiliki semua yang Anda butuhkan untuk mengidentifikasi tren jangka panjang atau menentukan kasus tertentu.

Gambar ini menunjukkan cara mendapatkan metrik layanan pelanggan Instagram untuk menilai kualitas tim dukungan Anda guna menemukan area yang perlu ditingkatkan

Modul Laporan juga mencakup berbagai filter yang dapat digunakan manajer untuk mendapatkan wawasan yang lebih akurat tentang kinerja tim dukungan mereka.

Dengan mengakses informasi ini, manajer dapat menentukan area mana yang dapat mereka tingkatkan dalam layanan pelanggan dan memastikan bahwa agen dukungan mereka memenuhi KPI.

Layanan Pelanggan untuk Instagram: Aplikasi Seluler untuk Agen di Mana Saja.

Dengan aplikasi respond.io, agen dukungan dapat merespons percakapan yang masuk di mana pun mereka berada. Aplikasi respond.io dilengkapi dengan semua fitur yang ada di versi desktop.

Gambar ini menunjukkan tampilan aplikasi respond.io.

Untuk mendapatkan aplikasi respond.io, unduh dari Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS.

Bisnis seperti milik Anda telah menggunakan DM Instagram untuk dukungan pelanggan dengan sangat sukses. Lihat bagaimana mereka melakukannya di bagian berikut.

Cara Shein Menggunakan DM Instagram untuk Dukungan Pelanggan.

Shein adalah merek fesyen dengan kehadiran yang kuat di Instagram, di mana ia memamerkan produk kepada audiensnya menggunakan model. Pelanggan yang tertarik dapat mengetuk produk yang diberi tag dan melihatnya di Toko Instagram..

Gambar ini menunjukkan bagaimana Shein menggunakan Instagram untuk menjawab kliennya.

Karena jumlah pengikutnya yang besar, wajar jika Shein memutuskan untuk menggunakan Instagram DM API untuk layanan pelanggan.

Dengan bantuan solusi berbasis AI, Shein sekarang menangani pertanyaan pelanggan menggunakan pertanyaan pilihan ganda, sambil juga menawarkan jalur eskalasi manusia sesuai permintaan Instagram.

Sejak mulai menggunakan Instagram DM API, Shein mengurangi waktu responsnya sebesar 73%. dan jumlah agen dukungan yang membalas dalam satu jam meningkat sebesar 50%, mencapai peningkatan sebesar 18% dalam perjanjian tingkat layanan untuk tanggapan komentar dan tiket.

Anda telah sampai di akhir blog. Apakah Anda ingin mengirim pesan kepada pelanggan Anda di Instagram dengan platform komunikasi pelanggan terkemuka? Daftar akun respond.io hari ini!

Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨

Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!

Bacaan Lebih Lanjut

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang dukungan percakapan di saluran pesan lainnya? Berikut beberapa artikel yang dapat Anda baca.

Bagikan artikel ini
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, lulusan Universitas Vigo yang memegang gelar Sarjana Bahasa Asing, bergabung dengan tim respond.io sebagai Penulis Konten pada tahun 2021. Román menawarkan wawasan ahli tentang praktik terbaik untuk menggunakan aplikasi perpesanan guna mendorong pertumbuhan bisnis.

Postingan terkait 👩‍💻

Chatbot TikTok: Cara Menyiapkannya dalam 5 Langkah dan Kasus Penggunaan

Pelajari cara menghubungkan chatbot ke TikTok dan manfaatnya untuk membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya.

Integrasi TikTok: Panduan Praktis

Pelajari cara menghubungkan integrasi TikTok ke tumpukan teknologi Anda dalam beberapa langkah mudah. Hubungkan CRM, toko e-commerce, dan perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan.

Otomatisasi TikTok: 4 Manfaat, Cara Menggunakannya & Praktik Terbaik

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari tentang Otomatisasi TikTok, cara menerapkannya, dan praktik terbaik untuk mencapai hasil bisnis yang unggul.

Tiga kali hasil bisnis Anda dengan Respond.io 🚀