Comment Yoho a centralisé six canaux de support pour améliorer les temps de réponse des chats de 84 %.

Yoho a été le pionnier du paysage du commerce électronique à Hong Kong lorsqu'il a commencé à vendre des produits électroniques grand public et des appareils électroménagers en 2013. Aujourd'hui, elle fait partie des plus grandes plateformes de commerce électronique de la région en termes de trafic sur le site Web et de ventes en ligne dans sa catégorie. Yoho a conquis 5,6 % de parts de marché en 2020/2021, principalement en raison de la demande des clients de Hong Kong et de Chine continentale.

La société possède également trois points de vente à Kowloon et sur l'île de Hong Kong, qui représentent 20 % de ses ventes totales. Son modèle en ligne-fusion-hors ligne (OMO) élargit les opportunités commerciales sur les deux marchés et offre aux clients des expériences d'achat agréables dans les deux mondes.

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Le problème

Au départ, Yoho se concentrait principalement sur le traitement des demandes via le chat Web, son canal d'assistance le plus populaire auprès des clients. En conséquence, les demandes de renseignements sur des canaux comme WhatsApp et WeChat étaient parfois négligées. Elle a contacté respond.io pour une boîte de réception centrale afin de gérer les discussions sur les deux applications pour des temps de réponse améliorés.

Cependant, Yoho et respond.io ont rapidement approfondi leur collaboration à mesure que l'entreprise se développait. Gérer un volume plus élevé de demandes sur six canaux de messagerie était un défi. En plus de centraliser ses canaux, Yoho souhaitait également prendre des décisions basées sur les données pour réduire les temps de réponse et améliorer l'expérience d'assistance.

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La solution respond.io

Comme très peu de plateformes de messagerie professionnelle prennent en charge les intégrations WeChat, Yoho a contacté respond.io pour une solution tout-en-un à ses défis de messagerie.

Les conversations sur tous les canaux étaient dirigées vers une seule boîte de réception

L'équipe d'assistance de Yoho consacre la majeure partie de son temps et de son attention au chat Web , où elle reçoit la majeure partie des demandes des clients. D'autres canaux d'assistance comme WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et les e-mails n'ont été vérifiés que sporadiquement, ce qui a retardé les réponses.

Yoho a mis à niveau son compte WhatsApp Business App vers l'API WhatsApp . Il a connecté l'API WhatsApp et WeChat à respond.io afin que les conversations sur les deux canaux circulent dans une seule boîte de réception pour un suivi et des suivis plus faciles. Yoho a ensuite connecté tous les canaux restants, en changeant même son chat Web d'un autre fournisseur vers respond.io.

En plus d'offrir un support omnicanal sur une seule plateforme, respond.io facilite la capacité de reconnaître les clients qui reviennent sur n'importe quel canal et d'avoir leur contexte complet prêt à être consulté.

Le temps de réponse raccourci empêche les clients d'envoyer des demandes en double sur plusieurs canaux lorsqu'ils sont impatients d'obtenir une réponse. Les agents répondent à toutes les demandes de manière systématique et ne perdent plus de temps dans des conversations en double.

Des espaces de travail distincts ont été créés pour les catégories de support principales

Au début, toutes sortes de demandes ont inondé les différents canaux. Pour une meilleure gestion des conversations et un suivi des performances plus précis, Yoho a créé trois espaces de travail sur respond.io.

Chaque espace de travail gère une catégorie de conversation spécifique : demandes générales, garanties et support après-vente pour les installations d'appareils. Chaque espace de travail dispose également de ses propres canaux, notamment un numéro WhatsApp dédié au service après-vente pour envoyer aux clients des messages modèles pour fixer des rendez-vous d'installation.

L'automatisation permet des résolutions plus rapides dans les langues préférées des clients

Pour améliorer les délais de résolution, Yoho a automatisé les réponses aux demandes générales courantes sur le chat Web, WhatsApp et WeChat avec le générateur d'automatisation des flux de travail de respond.io .

Tout d’abord, les clients de n’importe quel canal sélectionnent leur langue préférée à partir d’un menu de demande. Yoho fournit une assistance en anglais ainsi qu'en chinois traditionnel et simplifié pour répondre à différents besoins linguistiques.

Les clients sélectionnent ensuite une catégorie de demande. Les demandes courantes suivent un itinéraire en libre-service avec des FAQ automatisées ou des redirections vers les sections pertinentes de son site Web. Les problèmes plus complexes sont acheminés et attribués aux agents de support, qui parlent tous couramment les trois langues.

Les opportunités de vente sont récupérées et stimulées grâce au support

À tout moment, Yoho possède plus de 20 000 SKU (unités de gestion des stocks) dans son inventaire. Lorsqu'un article était en rupture de stock, les clients s'enquéraient de sa disponibilité ou des réapprovisionnements. Les réponses tardives se traduisaient souvent par des pertes de ventes, les clients se tournant alors vers la concurrence.

Désormais, les agents recommandent rapidement des produits alternatifs et partagent des promotions pertinentes pour encourager les achats. Par exemple, les clients qui dépensent 400 HK$ et plus sur un seul reçu bénéficient de remises supplémentaires ou d'offres spéciales.

Lorsque les agents les informent de cela, les clients approchant ce montant sont susceptibles d'ajouter plus d'articles à leur panier pour bénéficier de l'offre.

Les faiblesses du support sont identifiées grâce à l'analyse

Yoho souhaitait améliorer radicalement les temps de réponse et de résolution. Cependant, il manquait une vision globale des tendances de conversation et des performances des agents. Ses données étaient dispersées sur plusieurs plateformes de messagerie ou limitées aux quelques mesures proposées par son fournisseur de chat Web d’origine.

Avec respond.io, les responsables ont des aperçus détaillés et des résumés des performances des agents ou de l'équipe. Comme les charges de travail des agents sont mises à jour en temps réel, les gestionnaires peuvent allouer des ressources supplémentaires si nécessaire.

Les rapports de tendances à long terme sur les heures de pointe d'assistance, les types de conversation et les délais de réponse et de résolution permettent aux gestionnaires d'identifier les domaines d'amélioration et de redéfinir leur stratégie pour améliorer les performances.

« Le commerce électronique représente environ 80 % du total des ventes. Offrir un service client de haut niveau en ligne était donc crucial pour nous. Respond.io nous aide à améliorer la qualité de notre service sur tous les canaux d'assistance, du courrier électronique et du chat Web aux applications de messagerie préférées de nos clients. Nous apprécions son automatisation conviviale et la possibilité de mesurer les performances avec un niveau de granularité élevé pour la première fois. Cela nous permet de prendre des mesures concrètes pour améliorer nos résultats. » — Tetsu Ho, chef de produit technique chez Yoho Hong Kong.

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Les résultats

Avec toutes les conversations consolidées sur respond.io, les demandes des clients ne passent plus inaperçues. Les espaces de travail séparés permettent également à Yoho de mieux gérer ses canaux et de surveiller les performances des équipes individuelles.

Les délais de réponse sur les applications de messagerie s’étendaient autrefois de 24 à 48 heures. Les délais de première réponse sur tous les canaux sont désormais en moyenne de 5 heures et 43 minutes, soit environ 84 % plus rapides que l'ancien délai de réponse médian de 36 heures.

Parallèlement, l’automatisation de sa FAQ permet à l’équipe d’assistance de se concentrer uniquement sur les problèmes d’assistance urgents ou complexes. Il affiche désormais un temps de résolution moyen de 11 heures, contre 16 heures auparavant. Un service client rapide et efficace inspire la fidélité des clients et une utilisation répétée du service. En l’espace de quatre mois, Yoho a enregistré une croissance de 9 % du nombre de ses membres.

Yoho envisage désormais d'envoyer des diffusions promotionnelles aux clients et d'automatiser les récupérations de paniers abandonnés comme prochaines étapes de son parcours respond.io.

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