Témoignages de clients
Comment Yoho a centralisé 6 canaux d'assistance pour améliorer les temps de réponse par chat de 84%.

Avec Tetsu Ho, chef de produit technique à Yoho Hong Kong

84
%

Des délais moyens de première réponse plus rapides

32
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Des résolutions moyennes plus rapides

9
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Croissance des membres

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Site web
Localisation
Hong Kong
L'industrie
Commerce électronique et vente au détail
Cas d'utilisation
Canaux et intégrations
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Objectifs
Accorder la même attention aux demandes de renseignements sur tous les canaux
Améliorer la gestion de la variété des conversations de soutien
Réduire la perte de ventes au profit de concurrents en raison d'un soutien insuffisant
Améliorer les temps de réponse et de résolution
Solutions
Consolider tous les canaux sur une seule plateforme de messagerie
Créer des espaces de travail distincts pour les principales catégories de demandes
Récupérer des opportunités de vente grâce à un soutien opportun et intelligent
Accéder aux données et aux analyses qui identifient les points faibles du soutien
L'histoire d'un client de respond.io : La plateforme de commerce électronique Yoho a centralisé 6 canaux d'assistance sur respond.io , ce qui a permis d'améliorer de 84 % les temps de réponse des chats.

Yoho a été le pionnier du commerce électronique à Hong Kong lorsqu'il a commencé à vendre de l'électronique grand public et des appareils électroménagers en 2013. Aujourd'hui, elle fait partie des plus grandes plateformes de commerce électronique de la région en termes de trafic sur le site web et de ventes en ligne dans sa catégorie. Yoho a conquis 5,6 % des parts de marché en 2020/2021, la demande émanant principalement des clients de Hong Kong et de Chine continentale.

L'entreprise possède également trois points de vente à Kowloon et sur l'île de Hong Kong, qui représentent 20 % de son chiffre d'affaires total. Son modèle de fusion en ligne et hors ligne (OMO) élargit les opportunités commerciales sur les deux marchés et offre aux clients des expériences d'achat agréables dans les deux mondes.

Le problème

Dans un premier temps, Yoho s'est surtout concentré sur le traitement des demandes via le chat en ligne, son canal d'assistance le plus populaire auprès des clients. Par conséquent, les demandes sur des canaux tels que WhatsApp et WeChat étaient parfois négligées. L'entreprise s'est adressée à respond.io pour obtenir une boîte de réception centrale afin de gérer les chats sur les deux applications et d'améliorer les temps de réponse.

Cependant, Yoho et respond.io ont rapidement approfondi leur collaboration au fur et à mesure que l'entreprise se développait. La gestion d'un volume plus important de demandes sur six canaux de messagerie s'est avérée difficile. Outre la centralisation de ses canaux, Yoho souhaitait également prendre des décisions fondées sur des données afin de réduire les temps de réponse et d'améliorer l'expérience de l'assistance.

La solution respond.io

Comme très peu de plateformes de messagerie professionnelle prennent en charge les intégrations WeChat , Yoho s'est adressé à respond.io pour obtenir une solution tout-en-un à ses défis en matière de messagerie.

Les conversations sur tous les canaux sont dirigées vers une seule boîte de réception

YohoL'équipe d'assistance de l'entreprise a consacré la majeure partie de son temps et de son attention au chat en ligne, où elle reçoit la plupart des demandes de renseignements des clients. D'autres canaux d'assistance comme WeChatWhatsApp, Instagram, Facebook Messenger et le courrier électronique n'ont été vérifiés que sporadiquement, ce qui a retardé les réponses.

Yoho a mis à niveau son compte WhatsApp Business App vers WhatsApp API. Elle a connecté WhatsApp API et WeChat à respond.io afin que les conversations sur les deux canaux soient dirigées vers une seule boîte de réception, ce qui facilite le suivi. Yoho a ensuite connecté tous les canaux restants, et a même transféré son chat Web d'un autre fournisseur à respond.io.

En plus d'offrir une assistance omnicanale sur une seule plateforme, respond.io permet de reconnaître les clients qui reviennent sur n'importe quel canal et de disposer de leur contexte complet à des fins de référence.

La réduction du temps de réponse empêche les clients d'envoyer des demandes en double sur les différents canaux lorsqu'ils sont impatients d'obtenir une réponse. Les agents traitent toutes les demandes de manière systématique et ne perdent plus de temps avec des conversations en double.

Des espaces de travail distincts ont été créés pour les catégories de soutien de base

Au départ, les différents canaux ont été inondés de demandes de toutes sortes. Pour une meilleure gestion des conversations et un suivi plus précis des performances, Yoho a créé trois espaces de travail sur respond.io.

Chaque espace de travail traite une catégorie de conversation spécifique : Les demandes générales, les garanties et l'assistance après-vente pour les installations d'appareils. Chaque espace de travail dispose également de ses propres canaux, y compris un numéro WhatsApp dédié au service après-vente, qui permet d'envoyer aux clients des messages types pour fixer des rendez-vous d'installation.

L'automatisation permet des résolutions plus rapides dans les langues préférées des clients

Pour améliorer les délais de résolution, Yoho a automatisé les réponses aux questions générales courantes sur le chat en ligne, WhatsApp et WeChat grâce à l'outil d'automatisation des flux de travail de respond.io.

Tout d'abord, les clients, quel que soit le canal, sélectionnent leur langue préférée à partir d'un menu de demande. Yoho fournit une assistance en anglais ainsi qu'en chinois traditionnel et simplifié afin de répondre aux différents besoins linguistiques.

Les clients sélectionnent ensuite une catégorie de demande. Les demandes courantes suivent un parcours en libre-service avec des FAQ automatisées ou des redirections vers les sections pertinentes de son site web. Les questions plus complexes sont acheminées et confiées à des agents d'assistance, qui parlent couramment les trois langues.

Les opportunités de vente sont récupérées et stimulées grâce à l'assistance

À tout moment, Yoho a plus de 20 000 UGS (unités de gestion des stocks) en stock. Lorsqu'un article était en rupture de stock, les clients s'informaient de sa disponibilité ou des réapprovisionnements. Les réponses tardives se traduisent souvent par des pertes de chiffre d'affaires, les clients se tournant vers la concurrence.

Désormais, les agents recommandent rapidement des produits alternatifs et partagent des promotions pertinentes pour encourager les achats. Par exemple, les clients qui dépensent 400 HK$ ou plus sur un même ticket de caisse bénéficient de réductions supplémentaires ou d'offres spéciales.

Lorsque les agents les en informent, les clients qui approchent de ce montant sont susceptibles d'ajouter plus d'articles à leur panier pour bénéficier de l'offre.

Les faiblesses du support sont identifiées grâce à l'analyse

Yoho voulait améliorer radicalement les temps de réponse et de résolution. Cependant, elle ne disposait pas d'une vue d'ensemble des tendances des conversations et des performances des agents. Ses données étaient dispersées sur les différentes plates-formes de messagerie ou limitées aux quelques indicateurs proposés par son fournisseur initial de chat en ligne.

Avec respond.io, les responsables disposent d'informations détaillées et d'une vue d'ensemble des performances des agents ou de l'équipe. Les charges de travail des agents étant mises à jour en temps réel, les responsables peuvent allouer des ressources supplémentaires si nécessaire.

Les rapports sur les tendances à long terme concernant les heures de pointe de l'assistance, les types de conversation et les délais de réponse et de résolution permettent aux responsables d'identifier les domaines d'amélioration et d'adopter de nouvelles stratégies pour améliorer les performances.

"Le commerce électronique représente environ 80 % de nos ventes totales, il était donc crucial pour nous d'offrir un service client en ligne de haut niveau. Respond.io nous aide à améliorer la qualité de notre service sur tous les canaux d'assistance, de l'e-mail au chat en ligne en passant par les applications de messagerie préférées de nos clients. Nous apprécions son automatisation conviviale et la possibilité de mesurer la performance avec un haut niveau de granularité pour la première fois. Cela nous permet de prendre des mesures concrètes pour améliorer nos résultats." - Tetsu Ho, chef de produit technique à Yoho Hong Kong.

Les résultats

Toutes les conversations étant consolidées sur respond.io, les demandes des clients ne passent plus inaperçues. Des espaces de travail distincts permettent également à Yoho de mieux gérer ses canaux et de surveiller les performances des différentes équipes.

Les délais de réponse sur les applications de messagerie étaient auparavant de 24 à 48 heures. Les délais de première réponse, tous canaux confondus, sont désormais en moyenne de 5 heures et 43 minutes, soit environ 84 % de plus que l'ancien délai médian de 36 heures.

Parallèlement, l'automatisation de ses FAQ permet à l'équipe d'assistance de se concentrer uniquement sur les questions urgentes ou complexes. Le temps de résolution moyen est désormais de 11 heures, contre 16 heures auparavant. Un service à la clientèle rapide et efficace fidélise les clients et les incite à utiliser le service à plusieurs reprises. En l'espace de quatre mois, Yoho a vu le nombre de ses membres augmenter de 9 %.

Yoho envisage maintenant d'envoyer des messages promotionnels à ses clients et d'automatiser la récupération des paniers abandonnés comme prochaines étapes de son parcours respond.io .

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