Di negara-negara di mana WeChat populer, bisnis menggunakannya sebagai saluran dukungan pelanggan. Jika pelanggan Anda adalah pengguna WeChat , tidak perlu mencari lagi. Dalam panduan ini, kami akan memandu Anda melalui semua yang perlu Anda ketahui untuk memulai dengan layanan pelanggan WeChat dan menunjukkan kepada Anda manfaat menggunakan respond.io sebagai kotak masuk untuk tim dukungan WeChat .
WeChat Layanan Pelanggan vs Metode Dukungan Tradisional
Secara tradisional, perusahaan melakukan dukungan pelanggan melalui telepon, email, dan obrolan situs web. Tetapi saluran-saluran ini memiliki keterbatasan utama. Mari kita bahas apa saja keterbatasan ini dan mengapa WeChat bisa cocok untuk kebutuhan dukungan pelanggan Anda.
Keterbatasan Metode Dukungan Tradisional
Sebagai permulaan, percakapan dengan pelanggan sulit dilacak pada saluran pesan tradisional. Hal ini tidak ideal untuk agen dukungan, yang perlu memeriksa interaksi sebelumnya dengan pelanggan untuk memahami kasus mereka dan memberikan solusi terbaik.
Ditambah lagi, perusahaan yang menggunakan email sebagai saluran utama untuk komunikasi pelanggan cenderung memiliki percakapan yang tersebar untuk kontak yang sama, yang membuat pembuatan cerita pelanggan menjadi rumit. Hal ini sering kali disebabkan oleh agen yang lupa mengirim CC kepada orang lain, atau pelanggan mengirim pesan kepada perusahaan menggunakan alamat email yang berbeda.
Ketika percakapan tersebar dan sulit dilacak, pelanggan harus mengulangi kasus mereka kepada agen dukungan setiap kali mereka membutuhkan bantuan. Hal ini tidak hanya merugikan kepuasan pelanggan tetapi juga waktu penyelesaian kasus.
Terakhir, dukungan pelanggan melalui telepon atau melalui obrolan situs web umumnya lebih mahal. Karena kontak dan agen dukungan harus terhubung secara bersamaan untuk berbicara, perusahaan perlu mempekerjakan lebih banyak staf.
Ada beberapa alasan mengapa melakukan dukungan pelanggan melalui saluran pesan instan adalah pilihan yang lebih baik. Mari kita lihat apa yang ditawarkan oleh saluran pesan populer seperti WeChat dibandingkan dengan yang disebutkan di atas.
WeChat Layanan Pelanggan: Apakah ini untuk Anda?
Dengan 1,29 miliar pengguna aktif bulanan pada tahun 2022, WeChat sangat populer di Tiongkok Daratan, dengan popularitas luar negeri tertentu di negara-negara seperti Amerika Serikat, Indonesia, Taiwan, dan Vietnam.
Namun, WeChat bukan sekadar aplikasi chatting. Faktanya, aplikasi ini memiliki banyak fitur yang digunakan oleh warga Tiongkok dalam kehidupan sehari-hari. Misalnya, WeChat Pay adalah salah satu metode pembayaran paling populer di Cina.
Selain itu, jutaan orang menggunakanprogram mini WeChat setiap hari untuk berbelanja, bermain game, mendapatkan kupon, dan banyak lagi. Singkatnya, jika pelanggan Anda berada di Cina, pertimbangkan untuk menyediakan layanan pelanggan WeChat .
WeChat memungkinkan agen untuk melacak percakapan di utas obrolan. Dengan demikian, mereka dapat dengan mudah mengidentifikasi kontak, interaksi sebelumnya dengan perusahaan, dan cara terbaik untuk membantu pelanggan dengan masalah yang mereka hadapi saat ini tanpa pertanyaan yang tidak perlu.
Saluran pesan instan seperti WeChat juga serbaguna dalam hal kecepatan komunikasi. Dengan WeChat yang terhubung dengan solusi kotak masuk yang tepat, agen dukungan dapat memprioritaskan pelanggan dengan masalah mendesak yang membutuhkan bantuan segera.
Di sisi lain, pelanggan dapat memilih untuk merespons agen pada waktunya, yang merupakan pengalaman yang lebih menyenangkan bagi mereka.
Karena agen memiliki akses ke riwayat percakapan, dan hanya ada satu utas per kontak, mereka dapat melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efektif dan mempersingkat waktu penyelesaian percakapan.
Sebelum Anda mulai menggunakan WeChat untuk dukungan pelanggan, ada beberapa hal yang harus Anda ketahui.
WeChat Layanan Pelanggan: Apa yang Harus Anda Ketahui
Kecuali Anda adalah bisnis mikro atau kecil, Anda sebaiknya tidak menggunakan aplikasi WeChat untuk layanan pelanggan karena tidak dirancang dengan mempertimbangkan bisnis - aplikasi ini tidak mengizinkan banyak pengguna, tidak memiliki pembangun otomatisasi dan tidak memiliki alat manajemen kontak seperti tag atau bidang pengguna.
Selain itu, aplikasi WeChat tidak memiliki API, yang diperlukan untuk mengintegrasikan WeChat dengan perangkat lunak bisnis atau CRM, sehingga bisnis menengah hingga besar harus mengajukan permohonan untuk Akun Bisnis WeChat . Sayangnya, hal ini tidak mudah dipahami.
Jangan khawatir, kami di sini untuk menjelaskannya untuk Anda. Pada bagian ini, kami akan menjelaskan berbagai jenis akun bisnis WeChat , kotak masuk pesan mana yang harus dipilih, dan aturan perpesanan apa yang akan ditemui oleh tim dukungan WeChat Anda.
WeChat Layanan Pelanggan: Jenis Akun Bisnis
Saat mengajukan permohonan akun WeChat Bisnis di WeChat Official Accounts Platform, bisnis harus memilih di antara jenis akun berikut:
- Program Mini
- WeChat Pekerjaan
- Rekening Langganan
- Akun Layanan
Untuk bisnis yang menyediakan dukungan pelanggan melalui WeChat, Akun Layanan adalah pilihan yang tepat. Seperti namanya, akun ini dirancang untuk layanan pelanggan dan menawarkan lebih banyak visibilitas dan fitur daripada jenis akun lainnya.
WeChat Akun Layanan ditampilkan di feed obrolan pelanggan seperti halnya kontak biasa. Yang paling penting, pengguna Akun Layanan WeChat memiliki akses ke WeChat API , yang memungkinkan bisnis untuk mengintegrasikannya dengan CRM atau kotak masuk pesan mereka.
Membuat Akun Layanan WeChat gratis. Namun, WeChat memberikan waktu 30 hari kepada bisnis untuk mengajukan verifikasi akun. Proses verifikasi Akun LayananWeChat melibatkan penyerahan dokumentasi dan biaya verifikasi tahunan sebesar USD 99.
Bisnis yang tidak mengajukan proses verifikasi dalam waktu 30 hari sejak tanggal pembuatan akun akan dibatalkan Akun Layanannya.
WeChat Layanan Pelanggan: Aturan Pengiriman Pesan
WeChat telah menerapkan serangkaian aturan bagi pengguna Akun Layanan untuk mencegah bisnis melakukan spam. Sebagai permulaan, daftar kontak tidak dapat diimpor. Pelanggan harus mengirim pesan kepada Anda terlebih dahulu sebelum Anda menambahkan mereka ke daftar kontak Anda.
Setelah menerima pertanyaan, agen dukungan memiliki jendela pesan selama 48 jam untuk bertukar pesan dengan pelanggan. Setelah sesi 48 jam berakhir, agen tidak akan dapat mengirim pesan, kecuali jika pelanggan membuka kembali jendela pesan dengan pesan baru.
Untungnya, Anda memiliki opsi untuk membuka kembali percakapan melalui saluran pesan lain termasuk SMS dan email dengan kotak masuk omnichannelrespond.io. Lebih lanjut mengenai hal ini di bagian selanjutnya.
Tetapi bagaimana pelanggan dapat menghubungi bisnis Anda di WeChat? Mereka dapat mencari Akun Layanan Anda di aplikasi berdasarkan nama tampilan (yang harus unik) dan kata kunci dalam deskripsi.
Anda juga dapat menggunakan kode QRWeChat di situs web Anda atau di toko fisik untuk mendorong pelanggan mengobrol dengan Anda.
Terakhir, ingatlah untuk mengikuti Kebijakan Penggunaan yang Dapat DiterimaWeChat untuk menghindari pembatalan akun Anda. Misalnya, bisnis tidak diperbolehkan menggunakan WeChat untuk mengiklankan alkohol, tembakau, dan produk medis yang memerlukan lisensi.
WeChat juga berhak untuk mengambil tindakan terhadap akun Anda jika Anda menggunakan informasi pribadi palsu.
WeChat Layanan Pelanggan: Memilih Kotak Masuk Pesan
Tim dukungan pelanggan Anda harus memiliki akses ke kotak masuk untuk beberapa pengguna agar dapat menetapkan kontak, mengeskalasi kasus, dan memberikan informasi terbaru kepada supervisor. Sebagai pengguna Akun Layanan WeChat , ini adalah dua opsi utama.
- Gunakan kotak masuk yang disediakan oleh platform Akun Resmi WeChat
- Hubungkan WeChat API ke kotak masuk pesan pilihan Anda
Kotak masuk Akun Resmi WeChat mendukung hingga 100 pengguna, yang cukup untuk banyak perusahaan. Namun, tidak ada perutean kontak otomatis dan penugasan agen, sehingga supervisor harus menetapkan kontak secara manual atau membiarkan agen memilihnya secara manual.
Seperti yang bisa Anda bayangkan, hal ini bisa menjadi sangat bermasalah - agen menghindari kasus yang sulit diselesaikan, distribusi beban kerja yang tidak merata, dll.
Kotak masuk Akun Resmi WeChat juga menyertakan dasbor analitik dengan beberapa widget yang dapat digunakan manajer untuk melacak berbagai metrik. Sayangnya, tidak ada cara untuk memfilter metrik berdasarkan agen atau tim.
Kotak masuk ini juga tidak unggul dalam alat manajemen kontak. Faktanya, tag merupakan satu-satunya cara yang tersedia untuk mengkategorikan kontak. Dan dalam hal otomatisasi, Anda hanya akan menemukan tiga jenis balasan otomatis.
Jika pelanggan Anda berkomunikasi dengan Anda melalui saluran pesan selain WeChat, Anda harus mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam kotak masuk omnichannel seperti respond.io. Ini akan memberi Anda akses ke fitur otomatisasi mutakhir, laporan dan analitik terperinci, alat manajemen kontak yang canggih, dan banyak lagi.
WeChat Layanan Pelanggan di respond.io: Kemenangan Cepat
Sekarang Anda memiliki semua informasi yang Anda perlukan untuk menggunakan WeChat sebagai saluran dukungan pelanggan. Tetapi untuk meningkatkan permainan dukungan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya, daftar akun respond.io dan hubungkan WeChat sebagai saluran.
Dengan demikian, Anda akan memiliki akses ke berbagai fitur yang akan meningkatkan cara agen Anda dalam memberikan dukungan pelanggan. Selanjutnya, kita akan menjelajahi beberapa manfaat menggunakan respond.io sebagai kotak masuk pesan untuk dukungan WeChat .
WeChat Dukungan: Ubah Pengunjung Halaman menjadi Kontak dengan Kode QR WeChat
Seperti yang telah disebutkan, WeChat kode QR mendorong pelanggan untuk mengobrol dengan tim dukungan Anda, dan Anda dapat dengan mudah membuatnya dengan respond.io. Selain itu, WeChat kode QR adalah cara yang baik untuk mengembangkan daftar kontak respond.io dari situs web atau toko fisik Anda.
Untuk menjadi Kontak respond.io , pelanggan hanya perlu mengirim pesan melalui WeChat atau saluran pesan lainnya. Kontak dapat dengan mudah diidentifikasi meskipun mereka sebelumnya telah mengirim pesan kepada tim layanan pelanggan Anda melalui saluran lain.
Pengetahuan adalah kekuatan. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, mendapatkan wawasan tentang profil pelanggan yang sudah ada akan memberikan konteks kepada agen dukungan dan membantu mereka memberikan solusi yang lebih baik kepada Kontak.
WeChat Dukungan: Gunakan Otomatisasi Obrolan untuk Menjawab Pertanyaan Umum, Merutekan Pelanggan, dan Mengeskalasi Kasus
Modul Alur Kerja adalah pembangun otomatisasi visual dari respond.io. Perusahaan menggunakannya untuk mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang, yang membantu mengurangi beban agen. Berikut ini cara Anda dapat menggunakannya untuk mengotomatiskan beberapa proses layanan pelanggan WeChat yang umum.
Menjawab pertanyaan yang sering diajukan akan menyita banyak waktu agen dukungan Anda. Untuk mengatasinya, buatlah Alur Kerja Pertanyaan Pilihan Ganda untuk menjawab pertanyaan umum. Pastikan Anda memberikan pilihan kepada pelanggan untuk berbicara dengan agen untuk masalah yang lebih kompleks.
Secara tradisional, agen dukungan secara manual memilih percakapan kapan pun mereka tersedia untuk menangani pelanggan baru. Namun, hal ini menimbulkan masalah seperti distribusi percakapan yang tidak merata atau menghindari kasus-kasus yang sulit.
Sebagai gantinya, kami sarankan Anda membuat Alur Kerja yang menerapkan strategi perutean obrolan pilihan Anda untuk meneruskan pesan masuk WeChat ke tim dukungan yang tepat. Kemudian, sesuaikan strategi penugasan otomatis Anda sehingga pesan tersebut sampai ke agen yang tersedia.
Respond.io membuat eskalasi dukungan menjadi mudah - secara harfiah hanya dengan mengklik satu tombol. Menggunakan Pintasan sebagai Pemicu dalam eskalasi kasus Anda Alur kerja memungkinkan agen untuk meneruskan percakapan ke tim penjualan atau agen yang lebih tinggi.
Dan ini dapat dipicu dari Konsol Pesan itu sendiri. Terakhir, agen dukungan memiliki opsi untuk meninggalkan komentar yang menjelaskan alasan eskalasi kasus.
WeChat Dukungan Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan dengan Survei CSAT
Survei CSAT adalah salah satu cara yang paling populer untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap tim dukungan perusahaan. Survei CSAT dibuat dalam Modul Alur Kerja dengan Langkah Penilaian, yang termasuk dalam kategori Ajukan Pertanyaan.
Beberapa orang lebih memilih untuk secara otomatis memicu survei CSAT di akhir setiap percakapan dengan menggunakan Pemicu Percakapan Ditutup. Untuk memiliki kendali penuh atas kapan harus mengirimnya, gunakan Pemicu Pintasan.
Dalam hal menyimpan peringkat pelanggan, berikut ini adalah opsi-opsi yang kami sarankan. Jika tim dukungan Anda beroperasi dengan gudang data atau CRM, gunakan Langkah Permintaan HTTP untuk mentransfer peringkat ke perangkat lunak pilihan Anda.
Jika cara tersebut tidak berhasil untuk tim dukungan Anda, siapkan langkah Tambahkan ke Google Sheets untuk mengunggahnya ke Google sheet.
WeChat Dukungan: Dapatkan Akses ke Laporan dan Analisis Tingkat Lanjut
Platform respond.io memiliki Modul Laporan di mana para supervisor memiliki akses ke laporan dan analitik yang terperinci. Laporan-laporan ini dapat disempurnakan dengan menggunakan filter untuk mengidentifikasi tren jangka panjang atau menunjukkan masalah-masalah tertentu.
Sebagai contoh, memiliki terlalu banyak percakapan yang terbuka di luar jam kerja mengindikasikan bahwa bisnis Anda membutuhkan tim dukungan tambahan untuk menangani pelanggan pada waktu tersebut.
Modul Laporan adalah alat untuk mengukur kinerja agen juga. Di dalam tab Users, supervisor akan menemukan metrik penting seperti rata-rata waktu respons pertama atau rata-rata waktu penyelesaian setiap agen.
WeChat Dukungan: Menjawab Pesan di Mana Saja dengan Aplikasi Seluler
Untuk agen yang sedang dalam perjalanan, aplikasi respond.io berisi semua fitur yang akan Anda temukan di versi desktop, dalam ukuran saku. Dengan aplikasi ini, agen dukungan dapat mengobrol dengan pelanggan meskipun mereka sedang tidak berada di depan meja kerja.
Agen akan menerima notifikasi push setiap kali mereka menerima pesan baru atau ketika mereka ditugaskan sebagai Kontak baru. Dengan demikian, mereka dapat tetap mendapatkan informasi terbaru dan mengurangi waktu respons.
Untuk mendapatkan aplikasi respond.io , unduh dari Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS.
Bacaan Lebih Lanjut
Jika Anda merasa artikel ini menarik, silakan baca artikel layanan pelanggan berikut ini.
- Manajemen Eskalasi: Panduan untuk Mendukung Eskalasi
- Layanan Pelanggan Saluran: Panduan Cara
- Layanan Pelanggan WhatsApp: Panduan Cara
