¿Quieres utilizar Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente? Este artículo explica las ventajas de Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente y todo lo que necesitas saber para empezar. También le mostraremos cómo utilizar Facebook Messenger para la atención al cliente en respond.io y ejemplos de empresas que utilizan la plataforma de atención al cliente Facebook Messenger .
Facebook Messenger de atención al cliente frente a los métodos tradicionales
El auge de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger ha demostrado ser beneficioso para las empresas, al tiempo que ha puesto de manifiesto las limitaciones de canales tradicionales como el correo electrónico, el webchat y las llamadas telefónicas.
En los canales tradicionales, los hilos de conversación suelen estar dispersos y no se pueden rastrear, por lo que a los agentes de asistencia les resulta imposible seguir el historial de conversaciones de los clientes.
Los canales tradicionales también son famosos por transferir casos de asistencia entre equipos sin proporcionar detalles como cuánto tiempo deben esperar los clientes, cuántas personas más hay en la cola o el progreso y el estado de su consulta.
Como resultado, los clientes se ven obligados a repetir sus problemas varias veces a cada agente de soporte, lo que prolonga el tiempo de resolución del caso.
En comparación con los canales tradicionales de atención al cliente, Facebook Messenger permite a las empresas rastrear el historial de conversaciones de los clientes en una bandeja de entrada de mensajes, lo que proporciona a los agentes de asistencia un contexto de los problemas de los clientes.
Además, también ofrece a los clientes la flexibilidad de abandonar una conversación y volver a ella sin tener que empezar de nuevo, como tendrían que hacer en el webchat, lo que permite a las empresas resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez.
Los clientes esperan respuestas rápidas de las empresas porque las aplicaciones de mensajería son muy rápidas por naturaleza. Por suerte, Facebook Messenger cuenta con funciones de automatización como las respuestas instantáneas y los mensajes de ausencia para ayudar a las empresas a gestionar las expectativas de los clientes.
Las empresas de regiones dominadas por Facebook Messenger, en particular, se benefician del uso de Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente, ya que sus clientes pueden simplemente escanear un código QR o pulsar un botón para ponerse en contacto con ellos.
A continuación, echaremos un vistazo a lo que debe saber antes de utilizar Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente.
Facebook Messenger para el Servicio de Atención al Cliente: Lo que debe saber
Antes de decidirse a utilizar Messenger como canal principal de atención al cliente, hay algunas cosas que debe saber sobre Facebook Messenger, como por ejemplo:
- Facebook Messenger plataformas de atención al cliente
- Responder a los comentarios de Facebook a través de Facebook Messenger
- Visibilidad de la capacidad de respuesta de las empresas
- Restricción de la ventana de mensajería de 24 horas
Facebook Messenger Plataformas de atención al cliente
Probablemente estás en este blog porque actualmente utilizas la aplicación Messenger o la bandeja de entrada de la página de Facebook para conectar con tus clientes, o porque te estás planteando si deberías utilizar Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente.
La aplicación Messenger es suficiente para microempresas y empresarios en solitario con su capacidad básica para chatear con los clientes en un entorno conversacional, mientras que Facebook Page Inbox tiene todas las herramientas necesarias para que las pequeñas empresas gestionen sus conversaciones con los clientes.
Sin embargo, ambos carecen de la automatización avanzada y la capacidad de admitir un gran número de contactos y recibir mensajes de gran volumen que buscan las grandes empresas o quienes desean ampliar sus conversaciones.
Si una página de Facebook envía demasiados mensajes en un corto período de tiempo, perderá el acceso a la bandeja de entrada de la página y tendrá que gestionar los mensajes a través de API. Es entonces cuando tendrás que conectar tu Facebook Messenger a un sitio web de terceros CRM como respond.io.
Facebook Messenger para el Servicio de Atención al Cliente: Responder a los comentarios de Facebook a través de Facebook Messenger
Los clientes dejan comentarios en las publicaciones de las empresas en Facebook por muchas razones, como solicitar ayuda con un producto, estar insatisfechos con su producto, etc.
En cuestiones relacionadas con los productos, es muy probable que se produzca un intercambio de información confidencial. De ahí que lo mejor para las empresas sea trasladar la conversación de los comentarios a la bandeja de entrada de Facebook Messenger del cliente para mayor privacidad.
Responder a los comentarios de los clientes de forma privada en su bandeja de entrada demuestra que su empresa ayuda de forma proactiva a los clientes que lo necesitan, además de permitirles simplemente que le envíen mensajes para pedirle ayuda.
Facebook Messenger para el Servicio de Atención al Cliente: Visibilidad de la capacidad de respuesta de las empresas
La capacidad de respuesta de una empresa es crucial para los clientes que necesitan una respuesta rápida. Y Facebook Messenger les ha facilitado la identificación de una empresa receptiva mostrando un distintivo de índice de respuesta en la página de Facebook de una empresa.
El rango más alto, el distintivo de muy receptiva a los mensajes, muestra a los usuarios qué páginas responden con rapidez y constancia a los mensajes privados. Para obtener este distintivo, una página debe alcanzar un índice de respuesta igual o superior al 90% y un tiempo de respuesta inferior a 15 minutos.
Afortunadamente, si tu página no tiene la insignia, los clientes no podrán ver la capacidad de respuesta de tu página. Para mejorar tu capacidad de respuesta y obtener la insignia, establece tus objetivos de acuerdo con los requisitos y entiende cómo se definen la tasa y el tiempo de respuesta de una página.
Facebook Messenger Servicio de atención al cliente: restricción de la ventana de mensajería 24 horas
Facebook ha establecido un plazo de 24 horas para enviar mensajes con el fin de evitar que las empresas envíen spam a sus clientes después de la primera conversación. Sin embargo, las empresas pueden seguir enviando mensajes a sus clientes fuera de ese plazo utilizando etiquetas de mensaje.
Hay cuatro tipos de etiquetas de mensaje que una empresa puede utilizar: Actualización de evento confirmado, Actualización posterior a la compra, Actualización de cuenta y Agente humano. Ten en cuenta que Facebook puede restringir tu página si utilizas etiquetas de mensaje para fines distintos de los previstos.
Utilización de Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente en respond.io: Ganancias rápidas
Veamos ahora cómo puede utilizar respond.io. para mejorar su servicio de atención al cliente en Facebook Messenger.
Utilice la etiqueta de agente humano para el seguimiento de consultas complejas
La etiqueta de Agente Humano sólo está disponible para las empresas aceptadas en el Programa Beta de Facebook. Y respond.io es una de ellas. Con respond.io, las empresas pueden obtener una ventana de mensajería de 7 días con la etiqueta Agente Humano en lugar de las 24 horas por defecto.
Esto permite a los agentes resolver cuestiones complejas con más tiempo y hacer un seguimiento de los clientes al siguiente día laborable si una consulta llega durante el fin de semana.
Utilice la automatización avanzada para responder a preguntas frecuentes, derivar clientes y escalar casos
Las empresas pueden utilizar la automatización avanzada para configurar un menú de preguntas frecuentes que ofrezca respuestas a las preguntas más frecuentes. De este modo, los clientes pueden obtener la respuesta que desean rápidamente sin que las empresas tengan que recurrir a un agente de soporte en el proceso.
Sin embargo, como regla general, las empresas deben proporcionar una integración perfecta de agentes humanos al crear su flujo de trabajo para ayudar a los clientes que no pueden encontrar una solución a sus problemas.
En función del tipo de problemas que tenga el cliente, las empresas pueden utilizar respond.io para dirigir a los clientes al equipo adecuado, por ejemplo, en función de los turnos de trabajo, los idiomas o los departamentos.
Si el agente no puede resolver el problema, puede utilizar el botón Accesos directos para escalar casos de asistencia o crear tickets de asistencia en plataformas externas de CRM como Zendesk y Zoho.
Enviar encuestas CSAT o de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente desempeña un papel importante a la hora de medir el éxito y la calidad del servicio de atención al cliente de su empresa.
Con respond.io, las empresas pueden crear una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT ) para enviarla automáticamente tras finalizar una conversación con un cliente o manualmente mediante el botón Atajos.
Para guardar las respuestas de la encuesta, utilice el Paso Añadir Google Sheets Fila para guardar los datos en su Google Sheets o el Paso Solicitud HTTP para guardar las respuestas de la encuesta en su CRM o almacén de datos.
Para más información sobre cómo enviar una encuesta CSAT en respond.io, lea nuestra Guía del proceso de satisfacción del cliente.
Configurar respuestas automáticas a los comentarios
Responder a los comentarios de los clientes en tus entradas puede ser una tarea ardua, sobre todo cuando recibes numerosos comentarios por entrada o cuando la mayoría son comentarios de spam.
Para ahorrarle el esfuerzo de responder en privado a todos y cada uno de los comentarios, respond.io's Facebook Comment Autoresponder permite a su empresa centrarse en aquellos que responden a su mensaje de seguimiento.
Cuando un cliente deje un comentario en tu publicación, se le enviará inmediatamente una respuesta automática a su bandeja de entrada. Si responden a tu mensaje directo, puedes añadirlos a tu lista de contactos con fines de difusión y marketing en el futuro.
Obtenga una visión general del historial de chat de los clientes con Contact Merge
Es muy probable que tus contactos utilicen otras aplicaciones de mensajería aparte de Facebook Messenger. Y es posible que hayan utilizado otros canales de mensajería para llegar a ti anteriormente, lo que da lugar a conversaciones aisladas entre canales.
Con respond.io, puede fusionar todos los datos de contacto y el historial de conversaciones a través de los canales de mensajería en un perfil unificado para obtener una visión global de un cliente.
Esto ayudará a los agentes a comprender el contexto de los clientes y a tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarles.
Acceda a informes y análisis avanzados
La plataforma respond.io es ideal para la atención al cliente, ya que dispone de informes avanzados sobre la productividad de los agentes y el seguimiento de la carga de trabajo, el seguimiento de las conversaciones, la medición del tiempo de resolución y la función Comentarios para la colaboración interna.
El panel de control del supervisor permite a los gestores identificar las conversaciones que llevan demasiado tiempo en espera o sin resolverse, y supervisar el rendimiento y la carga de trabajo de los agentes en tiempo real.
Aplicación móvil para agentes móviles
Respond.io tiene una aplicación móvil que permite a los agentes responder a las consultas de los clientes desde sus teléfonos móviles.
La aplicación cuenta con todas las funciones disponibles en el escritorio, como el panel de control, los contactos y la mensajería, para ofrecer a los agentes una experiencia de mensajería sin esfuerzo y la comodidad de responder a los mensajes estén donde estén.
Los agentes recibirán una notificación push cada vez que reciban un nuevo mensaje o cuando se les asignen nuevos contactos, lo que les permitirá mantenerse al día y evitar perder mensajes.
Para obtener la aplicación respond.io , descárgala desde Google Play Store para Android y Apple App Store para iOS.
Cómo utilizan las empresas el servicio de atención al cliente Facebook Messenger
Ahora que ya sabe cómo utilizar Facebook Messenger para la atención al cliente, veamos cómo lo ponen en práctica las empresas.
KLM Royal Dutch Airline
KLM es la aerolínea más antigua del mundo que sigue operando con su nombre original y es la primera aerolínea que ofrece a sus clientes la opción de recibir la documentación del viaje y las actualizaciones del estado del vuelo a través de WhatsApp, Messenger y más.
El objetivo de KLM era mejorar la experiencia del cliente facilitando la comunicación con sus agentes a través de las redes sociales sin poner en peligro su privacidad.
Utilizaron Messenger para compartir información sobre vuelos, como confirmaciones de reserva, notificaciones de facturación, tarjetas de embarque y actualizaciones del estado de los vuelos. Una vez que los clientes hayan obtenido la información que necesitan, se enviará una encuesta automatizada de satisfacción del cliente.
Según Facebook, KLM ha logrado un aumento del 40% en las interacciones de sus clientes en Messenger y el 15% de las tarjetas de embarque en línea se envían a través de Messenger.
Sarenza
Sarenza es una tienda en línea con sede en París que vende una gran variedad de marcas de calzado para todos los sexos y edades. Empezó a utilizar mensajes automáticos debido al repentino aumento de las consultas de los clientes durante la pandemia de Covid-19 .
Sarenza implementa respuestas automáticas para preguntas frecuentes como la realización de pedidos, el seguimiento de envíos y mucho más. Lo mejor es que los clientes pueden ponerse en contacto con un agente en el primer paso si lo que buscan no está entre las opciones proporcionadas.
Desde que comenzó a utilizar Facebook Messenger para el servicio de atención al cliente, Sarenza ha informado de que el 20 % de todas las preguntas y consultas se respondieron automáticamente. También se ha multiplicado por 6 el número de clientes que utilizan Messenger como herramienta de comunicación y el número de mensajes compartidos ha pasado del 5 % al 25 % en 2020.
¡Has llegado al final! ¿Quieres utilizar Facebook Messenger para la atención al cliente? Regístrese en respond.io y conecte Facebook Messenger para elevar su servicio de atención al cliente.
Lecturas complementarias
¿Quiere saber más sobre Facebook Messenger? Aquí tienes algunos artículos que puedes consultar.
- Guía definitiva de Facebook Messenger para empresas
- Cómo configurar Facebook Messenger Auto Reply
- Cómo utilizar las etiquetas de mensaje Facebook
