Facebook Messenger for Customer Service: A How To Guide [Julio 2023]

¿Quieres usar Facebook Messenger para el servicio al cliente? Este artículo cubre los beneficios de Facebook Messenger para el servicio al cliente y todo lo que necesitas saber para empezar. También le mostraremos cómo utilizar Facebook Messenger para el servicio al cliente en respond.io y ejemplos de negocios usando la plataforma de servicio al cliente de Facebook Messenger.

Facebook Messenger para Servicio al Cliente vs Métodos Tradicionales

El aumento de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger ha demostrado ser beneficioso para las empresas al mismo tiempo que destaca las limitaciones de los canales tradicionales como el correo electrónico, chat web y llamadas telefónicas.

En los canales tradicionales, los hilos de conversación suelen estar dispersos e imposibles de rastrear, lo que hace imposible que los agentes de soporte rastreen el historial de conversaciones de los clientes.

Los canales tradicionales también son famosos por transferir casos de soporte entre equipos sin proporcionar detalles como cuánto tiempo deberían esperar los clientes, cuántas personas más están en la cola o el progreso y el estado de su consulta.

Como resultado, los clientes se ven obligados a repetir sus problemas múltiples veces a cada agente de soporte, lo que prolonga el tiempo de resolución del caso.

Esta es una imagen que muestra los beneficios del uso de Facebook Messenger para el servicio al cliente. Facebook Messenger permite a las empresas rastrear el historial de conversaciones de los clientes en una bandeja de entrada. Además, permite a las empresas resolver los problemas de los clientes más rápidamente. Facebook Messenger también tiene características de automatización como respuestas instantáneas y mensajes de lejos para ayudar a las empresas a gestionar las expectativas de los clientes. Las empresas con clientes en regiones en las que Facebook Messenger es popular pueden beneficiarse particularmente de usar el servicio al cliente de Facebook Messenger porque los clientes que ya tienen la aplicación simplemente pueden escanear un código QR o hacer clic en un botón para contactarlos. Revisa el artículo para saber cómo convertirte en un agente de servicio al cliente en línea a través del mensajero

En comparación con los canales tradicionales de servicio al cliente, Facebook Messenger permite a las empresas rastrear el historial de conversaciones de los clientes en un buzón de mensajes, proporcionando a los agentes de soporte el contexto de los problemas de los clientes.

Además, también da a los clientes la flexibilidad de dejar una conversación y volver sin tener que empezar de nuevo como tendrían que hacer en el webchat, permitiendo a las empresas resolver los problemas de los clientes más rápidamente.

Los clientes esperan respuestas rápidas de las empresas porque las aplicaciones de mensajería son rápidas. Afortunadamente, Facebook Messenger tiene características de automatización como respuestas instantáneas y mensajes de lejos para ayudar a las empresas a gestionar las expectativas de los clientes.

Empresas en regiones dominadas por Facebook Messenger en particular, beneficiarse de usar Facebook Messenger para el servicio al cliente ya que sus clientes pueden escanear un código QR o hacer clic en un botón para contactarlos.

A continuación, echaremos un vistazo a lo que deberías saber antes de usar Facebook Messenger para servicio al cliente.

Facebook Messenger para servicio al cliente: Lo que necesitas saber.

Antes de decidir usar Messenger como tu canal principal de servicio al cliente hay algunas cosas que necesitas saber sobre Facebook Messenger, como:

Plataformas de servicio al cliente de Facebook Messenger
Respondiendo a los comentarios de Facebook a través de Facebook Messenger
Visibilidad de la respuesta empresarial
Restricción de ventana de mensajería 24 horas

Plataformas de servicio al cliente de Facebook Messenger

Probablemente estás en este blog porque actualmente estás usando la aplicación de Messenger o la bandeja de entrada de la página de Facebook para conectar con tus clientes, o estás considerando si deberías usar Facebook Messenger para el servicio al cliente.

La aplicación de Messenger es suficiente para microempresas y solistas con su capacidad básica para chatear con clientes en un entorno de conversación, mientras que Facebook Page Inbox tiene todas las herramientas necesarias para que las pequeñas empresas gestionen sus conversaciones con los clientes.

Servicio al Cliente de Messenger: Esta imagen muestra las plataformas de servicio al cliente de Facebook Messenger, incluyendo la aplicación de Messenger, la bandeja de entrada de la página de Facebook y la bandeja de entrada de mensajería empresarial respond.io. La aplicación de Messenger es suficiente para microempresas y solistas con su capacidad básica para chatear con clientes en un entorno de conversación, mientras que Facebook Page Inbox tiene todas las herramientas necesarias para que las pequeñas empresas gestionen sus conversaciones con los clientes. Sin embargo, ambos carecen de una automatización avanzada y la capacidad de soportar un gran número de contactos y recibir mensajes de alto volumen que buscan las compañías más grandes o aquellas que desean escalar sus conversaciones. Por lo tanto, necesitará conectar su Facebook Messenger a un CRM de terceros como respond.io. Lea este blog para aprender más sobre Facebook Messenger para servicio al cliente

Sin embargo, ambos carecen de una automatización avanzada y de la capacidad de soportar un gran número de contactos y recibir mensajes de alto volumen que están buscando compañías más grandes o aquellas que desean escalar sus conversaciones.

Si una página de Facebook envía demasiados mensajes en un corto periodo de tiempo. perderá el acceso a la Bandeja de entrada y tendrá que gestionar mensajes a través de una API. Aquí es cuando necesitarás conectar tu Facebook Messenger a un CRM de terceros como respond.io.

Facebook Messenger para servicio al cliente: Responder a los comentarios de Facebook a través de Facebook Messenger

Los clientes dejan comentarios sobre los puestos de Facebook de las empresas por muchas razones, incluida la búsqueda de asistencia con un producto, estando insatisfecho con tu producto y más.

Para las cuestiones relacionadas con los productos, es muy probable que haya un intercambio de información confidencial. Por lo tanto, es mejor que las empresas muevan la conversación de los comentarios a la bandeja de entrada de Facebook Messenger del cliente para su privacidad.

servicio al cliente de mensajería en Facebook: Responda a los comentarios de facebook a través de Facebook Messenger. Los clientes dejan comentarios sobre los mensajes de Facebook de las empresas por muchas razones, incluida la búsqueda de asistencia con un producto, el descontento con su producto y más. Para las cuestiones relacionadas con los productos, es muy probable que haya un intercambio de información confidencial. Por lo tanto, es mejor que las empresas trasladen la conversación a la bandeja de entrada de Facebook Messenger del cliente para su privacidad. Lea este artículo para aprender más sobre cómo responder a los comentarios de Facebook a través de Facebook Messenger

Responder a los comentarios de los clientes en privado en su bandeja de entrada demuestra que su negocio ayuda proactivamente a los clientes necesitados, además de permitirles enviarte un mensaje si necesitan ayuda.

Facebook Messenger para servicio al cliente: Visibilidad de la respuesta empresarial

La capacidad de respuesta de una empresa es crucial para los clientes que necesitan una respuesta rápida. Y Facebook Messenger les ha facilitado la identificación de un negocio receptivo mostrando una insignia de tasa de respuesta en la página de Facebook de un negocio.

El rango más alto, la muy sensible a la insignia de mensajes, muestra a las personas qué páginas responden rápida y consistentemente a los mensajes privados. Para obtener la insignia, una página debe lograr tanto una tasa de respuesta de 90% o más como un tiempo de respuesta de menos de 15 minutos.

Servicio al cliente de Facebook Messenger: Ejemplo de insignia de respuesta de Facebook Messenger. La capacidad de respuesta de una empresa es crucial para los clientes que necesitan una respuesta rápida. Y Facebook Messenger les ha facilitado la identificación de un negocio receptivo mostrando una insignia de tasa de respuesta en la página de Facebook de un negocio. El rango más alto, el muy sensible a la insignia de mensajes, muestra a las personas qué páginas responden rápida y consistentemente a los mensajes privados. Para obtener la insignia, una página debe lograr tanto una tasa de respuesta de 90% o más como un tiempo de respuesta de menos de 15 minutos.

Afortunadamente, si tu página no tiene la insignia, los clientes no podrán ver la respuesta de tu Página. Para mejorar tu capacidad de respuesta y conseguir la insignia, establece tus metas de acuerdo a los requisitos y entiende cómo se definen una tasa de respuesta de página y tiempo.

Facebook Messenger para servicio al cliente: Restricción de la ventana de mensajería 24 horas

Facebook ha implementado una ventana de mensajería 24 horas para evitar que las empresas envíen spamming a clientes después de su conversación inicial. Sin embargo, las empresas todavía pueden enviar mensajes a clientes fuera de la ventana de mensajería usando Etiquetas de mensaje.

Hay cuatro tipos de etiquetas de mensaje que un negocio puede usar: Actualización de Eventos Confirmada, Actualización Post-Compra, Actualización de Cuenta, y Agente Humano. Ten en cuenta que Facebook puede restringir tu página si usas etiquetas de mensajes fuera de sus fines previstos.

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Utilizando Facebook Messenger para Servicio al Cliente en Respond.io: Victorias rápidas

Ahora, echemos un vistazo a cómo puedes usar respond.io. para mejorar tu servicio de atención al cliente en Facebook Messenger.

Utiliza la etiqueta del agente humano para dar seguimiento a consultas complejas.

La etiqueta de Agente Humano sólo está disponible para las empresas aceptadas bajo el Programa Beta de Facebook. Y respond.io es uno de ellos! Con respond.io, las empresas pueden obtener una ventana de mensajería de 7 días con la etiqueta Agente Humano en lugar de 24 horas de forma predeterminada.

Esto permite a los agentes resolver problemas complejos con más tiempo y hacer un seguimiento con los clientes el próximo día hábil si llega una consulta durante el fin de semana.

Usa la automatización avanzada para responder preguntas frecuentes, dirigir clientes y escalar casos.

Las empresas pueden utilizar la automatización avanzada para configurar un menú FAQ que proporciona respuestas a las preguntas más frecuentes. De esta manera, los clientes pueden obtener la respuesta que quieren rápidamente sin que las empresas tengan que utilizar un agente de soporte en el proceso.

Sin embargo, como regla general, las empresas deben proporcionar una integración perfecta de los agentes humanos al crear su flujo de trabajo para ayudar a los clientes que no pueden encontrar una solución a sus problemas.

usando facebook messenger para servicio al cliente en respond.io para crear FAQ workflow. Dependiendo de los tipos de problemas que enfrenten los clientes, las empresas pueden usar respond.io para enrutar a los clientes al equipo adecuado, como enrutarlos de acuerdo a los horarios laborales, idiomas o departamentos. Si el agente no puede resolver el problema, pueden usar el botón de accesos directos para escalar los casos de soporte o crear tickets de soporte en sistemas externos como Zendesk y Zoho.

Dependiendo de los tipos de problemas a los que se enfrenta un cliente, las empresas pueden utilizar responder. o aclientes de ruta al equipo adecuado como enrutarlos de acuerdo a las horas laborables, idiomas o departamentos.

Si el agente no puede resolver el problema, puede usar el botón Atajos para escalar los casos de soporte o crear tickets de soporte en plataformas CRM externas como Zendesk y Zoho.

Enviar encuestas de satisfacción del cliente o CSAT.

La satisfacción del cliente juega un papel importante en la medición del éxito y la calidad del servicio al cliente de su empresa.

Con respond.io, las empresas pueden crear una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) que se enviará automáticamente después de que finalice una conversación con un cliente, o manualmente usando el botón Atajos.

Soporte al cliente de Messenger: después de que finalice una conversación con un cliente, añada la encuesta CSAT. Para guardar sus respuestas, utilice Google Sheets Row Step en respond.io Workflow

Para guardar las respuestas de la encuesta, utilice laAñadir fila de hojas de Google para guardar los datos en sus hojas de Google o en lasolicitud HTTP de paso para guardar las respuestas de la encuesta a su CRM o almacén de datos.

Para más información sobre cómo enviar una encuesta CSAT en respond.io, lea nuestra Guía de proceso de satisfacción del cliente.

Configurar respuestas automáticas para comentarios

Responder a los comentarios de los clientes en tus publicaciones puede ser muy complicado, especialmente cuando recibes numerosos comentarios por publicación o cuando la mayoría de ellos son spam.

Para ahorrarte el esfuerzo de responder en privado a cada uno de los comentarios, el Respondedor Automático de Comentarios en Facebook de respond.io te permite centrarte en aquellos que responden a tu mensaje de seguimiento.

Servicio al cliente de Facebook Messenger: Ejemplo del Respondedor Automático de Comentarios de respond.io. Una vez que un cliente deja un comentario en tus publicaciones, una respuesta automática se enviará inmediatamente a su bandeja de entrada. Si responden a su mensaje directo, puede añadirlos a su lista de contactos para fines de difusión y marketing en el futuro.

Una vez que un cliente deje un comentario en su mensaje, una respuesta automática será enviada a su bandeja de entrada inmediatamente. Si responden a tu mensaje directo, puedes agregarlos a tu lista de contactos parafines de difusión y marketing en el futuro.

Obtén una vista general del historial del chat de los clientes con la fusión de contactos

Existe una gran posibilidad de que tus Contactos estén usando otras aplicaciones de mensajería aparte de Facebook Messenger. Y pueden haber utilizado otros canales de mensajería para comunicarse contigo anteriormente, lo que conduce a conversaciones silenciadas a través de los canales.

Con respond.io, usted puede combinar todos los detalles de contacto e historial de conversaciones entre los canales de mensajería en un perfil unificado para una vista general de un cliente.

Facebook Messenger para servicio al cliente: Ejemplo de Fusión de Contactos en respond.io. Con respond.io, puedes fusionar todos los detalles de contacto y el historial de conversación a través de los canales de mensajería en un perfil unificado para obtener una vista general de un cliente. Esto ayudará a los agentes a entender el contexto de los clientes y tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarlos.

Esto ayudará a los agentes a entender el contexto de los clientes y tomar una decisión informada sobre la mejor manera de ayudarlos.

Obtener acceso a Informes Avanzados y Análisis

La plataforma respond.io es excelente para el soporte al cliente, ya que cuenta con informes avanzados sobre la productividad de los agentes y el seguimiento de la carga de trabajo, seguimiento de conversaciones, medición del tiempo de resolución y la función de Comentarios para colaboración interna.

Facebook Messenger para servicio al cliente: Ejemplo de reportes avanzados y analíticas en respond.io. La respuesta. o plataforma es ideal para el soporte al cliente ya que ha avanzado en la información sobre la productividad de los agentes y el seguimiento de la carga de trabajo, seguimiento de conversaciones, medición de tiempo de resolución y la función Comentarios para la colaboración interna.

El panel de control permite a los administradores identificar conversaciones que han estado en espera o sin resolver durante demasiado tiempo y monitorear el rendimiento y la carga de trabajo de los agentes en tiempo real.

Aplicación móvil para agentes en marcha.

Respond.io tiene una aplicación móvil que permite a los agentes responder a las preguntas del cliente desde sus teléfonos móviles.

La aplicación tiene todas las funciones disponibles en el escritorio, como el panel de control, Contactos y Mensajes para dar a los agentes una experiencia de mensajería sin esfuerzo y la comodidad de responder mensajes dondequiera que estén.

Aplicación móvil Respond.io para el servicio al cliente de Facebook Messenger. La aplicación tiene todas las características disponibles en el escritorio, como el panel de control, Contactos y Mensajes, para brindar a los agentes una experiencia de mensajería sin esfuerzo y la comodidad de responder mensajes dondequiera que estén. Los agentes recibirán una notificación push cada vez que reciban un nuevo mensaje o se les asignen nuevos contactos, permitiéndoles mantenerse actualizados y evitar la pérdida de mensajes. Para obtener la aplicación respond.io, descárguela desde Google Play Store para Android y Apple App Store para iOS.

Los agentes recibirán una notificación push cada vez que reciban un nuevo mensaje o se les asignen nuevos contactos, lo que les permitirá mantenerse actualizados y evitar perder mensajes.

Para obtener la aplicación respond.io, descárgala desde Google Play Store para Android y Apple App Store para iOS.

Cómo las empresas están utilizando el Servicio al Cliente de Facebook Messenger

Ahora que sabes cómo puedes usar Facebook Messenger para el servicio al cliente, echemos un vistazo a cómo las empresas están poniendo esto en práctica.

KLM Royal Dutch Airline

KLM es la aerolínea más antigua del mundo que todavía opera bajo su nombre original y es la primera aerolínea que ofrece a los clientes la opción de recibir documentación de viaje y actualizaciones del estado de los vuelos a través de WhatsApp, Messenger y más.

El objetivo de KLM era mejorar la experiencia de sus clientes facilitando el diálogo con sus agentes a través de las redes sociales sin comprometer la privacidad de los clientes.

Servicio al cliente de Facebook Messenger: Esta imagen responde a la pregunta "¿qué son algunas tiendas que utilizan el mensajero de Facebook para un servicio al cliente en vivo"

Utilizaron Messenger para compartir información de vuelo como confirmación de la reserva, notificaciones de facturación, pases de embarque y actualizaciones del estado de los vuelos. Una vez que los clientes hayan obtenido la información que necesitan, se enviará una encuesta de satisfacción automática.

Según Facebook, KLM ha logrado un aumento del 40% en las interacciones de los clientes en Messenger y el 15% de las tarjetas de embarque en línea se envían a través de Messenger.

Sarenza

Sarenza es una tienda online con sede en París que vende una variedad de marcas de zapatos para todos los géneros y edades. Comenzó a usar mensajes automatizados debido al aumento repentino de las consultas de los clientes durante la pandemia de Covid-19.

Sarenza implementa respuestas automáticas para FAQs como colocación de pedidos, seguimiento de envíos y más. La mejor parte es que los clientes pueden conectarse a un agente en el primer paso si lo que están buscando no está en las opciones proporcionadas.

Servicio al cliente de Facebook Messenger: Esta imagen responde a la pregunta "qué son algunas tiendas que utilizan Facebook messenger para el servicio al cliente en vivo.

Desde que comenzó a utilizar Facebook Messenger para el servicio al cliente, Sarenza ha informado de que el 20% de todas las preguntas y consultas fueron respondidas automáticamente. También fue testigo de un aumento de 6 veces en los clientes que utilizaban Messenger como herramienta de comunicación y su compartición de mensajes aumentó del 5 % al 25 % en 2020.

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