I vostri clienti sono utenti di Instagram ? Se la risposta è sì, perché non utilizzare la piattaforma per aiutarli nelle loro richieste? In questo articolo scoprirete tutto quello che c'è da sapere per offrire un eccellente servizio clienti al pubblico di Instagram . Vi presenteremo anche alcune funzioni di respond.io che porteranno il vostro servizio clienti Instagram a un livello superiore.

Instagram Servizio clienti e canali tradizionali

Nel corso degli anni, le aziende hanno utilizzato i canali tradizionali di assistenza ai clienti, come l'e-mail, la chat o le telefonate. Purtroppo, questi canali presentano importanti limitazioni, che illustreremo di seguito.

Limiti dei canali tradizionali

Con i canali di assistenza tradizionali, la tracciabilità delle conversazioni non è possibile, poiché questi non forniscono agli agenti una visione generale della cronologia delle chat dei clienti. Ad esempio, le telefonate non lasciano una trascrizione a cui gli agenti possono fare riferimento in seguito.

Quando si tratta di assistenza via chat, gli agenti non possono rintracciare i clienti una volta che hanno abbandonato il sito web. Per questo motivo, l'identificazione del cliente diventa un problema, inducendo gli agenti di supporto a chiedere le stesse informazioni quando lo stesso cliente si rivolge di nuovo.

L'assistenza via e-mail tende a dare luogo a conversazioni frammentarie causate da semplici disguidi, come l'invio di richieste da parte dei clienti da e-mail diverse o la dimenticanza da parte di un agente di mandare in CC un altro decisore. Il risultato: tempi di risoluzione più lunghi.

Inoltre, i canali di assistenza tradizionali di solito non riescono a gestire le aspettative dei clienti in termini di tempi di risposta, non comunicando lo stato del caso o la disponibilità degli agenti.

Le lunghe attese al telefono o le e-mail che sembrano non arrivare mai frustrano i clienti. È probabile che i clienti insoddisfatti rinuncino e cerchino semplicemente un'alternativa in uno dei vostri concorrenti.

Alla luce di tutte queste carenze, esiste un'alternativa migliore per l'assistenza clienti? Continuate a leggere per scoprirlo.

Vantaggi del servizio clienti di Instagram

Instagram è un canale di social media molto popolare tra i Gen Z e i Millenials. Sebbene sia nato come piattaforma per condividere contenuti visivi, le aziende utilizzano Instagram anche per coinvolgere i propri clienti.

Ma quali sono i vantaggi dell'utilizzo dei messaggi diretti di Instagram come canale di assistenza?
Innanzitutto, Instagram DM consente agli agenti di assistenza di accedere alla cronologia delle conversazioni in una casella di posta elettronica.

Grazie a ciò, sono in grado di ottenere informazioni su problemi passati o ricorrenti, di prendere decisioni informate e di prestare maggiore attenzione ai clienti. Per lo stesso motivo, non devono richiedere più volte le stesse informazioni, il che si traduce in tempi di risoluzione più rapidi.

Instagram DM offre agli agenti di supporto e ai clienti la flessibilità di abbandonare una conversazione e di ritornarvi senza perdere i dati di contatto o la cronologia delle conversazioni. Inoltre, le aziende possono utilizzare le risposte automatiche diInstagram per gestire le aspettative di risposta dei clienti.

In questo modo si evita che i clienti si sentano ignorati e che abbiano una cattiva impressione del vostro servizio clienti se gli agenti non sono disponibili. A seguire, esamineremo due punti importanti che le aziende devono conoscere prima di iniziare a fornire assistenza ai clienti su Instagram.

Instagram Servizio clienti: Cosa si deve sapere

Per iniziare con il piede giusto, consigliamo a voi e ai vostri team di assistenza di familiarizzare con i seguenti concetti:

• Tipi di caselle di posta elettronica Instagram
• Instagram DM API regole di messaggistica

Cominciamo ad esplorare i diversi tipi di caselle di posta elettronica Instagram DM e a determinare quale sia la più adatta per voi.

Tipi di caselle di posta elettronica Instagram

La casella di posta elettronica dell'app Instagram è l'opzione ideale per le micro e piccole imprese che ricevono un basso volume di conversazioni e non dispongono di un team di assistenza dedicato. I suoi principali vantaggi: È gratuita, facile da usare e accessibile da più dispositivi contemporaneamente.

Tuttavia, manca di strumenti di organizzazione dei contatti e delle conversazioni, essenziali per le medie imprese.

Per questi ultimi, la casella di posta in arrivo di Meta Business Suite è una scelta migliore, in quanto è dotata di alcuni strumenti di gestione di base come l'assegnazione manuale dei contatti, le etichette e le note. Per utilizzare questa casella di posta, è necessario collegare l'account Instagram alla propria pagina Facebook.

Questa casella di posta consente l'accesso a più utenti: ricordatevi di dare l'accesso al vostro team di assistenza. Meta Business Suite consente anche di creare profili di clienti, che possono essere arricchiti con dettagli come numeri di telefono ed e-mail.

Inoltre, gli agenti dell'assistenza possono contrassegnare i messaggi di Instagram come Fatti, Seguiti o Importanti per avere una casella di posta più organizzata. Tuttavia, con la crescita dell'azienda, cresce anche il numero di conversazioni dei team di assistenza.

Instagram DM API è l'opzione preferita dalle aziende di medie e grandi dimensioni che desiderano utilizzare Instagram con più utenti senza soluzione di continuità. Questa opzione è dotata di funzioni di messaggistica native, come i modelli generici e di prodotto.

Poiché si tratta di un API, non ha un front-end, quindi è necessario collegarlo a una casella di posta elettronica per la messaggistica come respond.io. In questo modo si avrà accesso a strumenti organizzativi e di messaggistica che non si trovano nell'app Instagram o nella casella di posta Meta Business Suite. Li presenteremo più avanti.

Se pensate che Instagram DM API sia ciò di cui ha bisogno la vostra azienda, dovete prima conoscere alcune regole di messaggistica.

Instagram DM API Regole di messaggistica

Le aziende che utilizzano Instagram DM API per il servizio clienti devono offrire una sorta di percorso di escalation umano. Ciò significa che le aziende non dovrebbero affidarsi esclusivamente all'automazione per gestire le conversazioni in entrata.

I bot hanno le loro applicazioni, ma a volte non sono in grado di aiutare i clienti con problemi specifici. Evitate di frustrare il pubblico di Instagram con il vostro servizio clienti, dando sempre la possibilità di parlare con una persona reale.

Per evitare che le aziende spammino i loro clienti, Instagram ha implementato una finestra di messaggistica di 24 ore per Instagram DM API. Questa finestra inizia quando un cliente invia un messaggio a un'azienda.

All'interno di questa finestra, sia le aziende che i clienti possono scambiarsi liberamente messaggi. Quando la sessione di 24 ore scade, l'azienda non può più inviare messaggi al cliente, a meno che quest'ultimo non riapra la finestra di messaggistica inviando un messaggio.

Ora che conoscete le regole di messaggistica, vediamo come utilizzare Instagram DM API con respond.io. per migliorare il vostro servizio clienti su Instagram.

Instagram Servizio clienti su respond.io: Vittorie rapide

Per utilizzare Instagram DM API con respond.io, assicurarsi di soddisfare i seguenti requisiti:

• Il vostro conto Instagram è un conto aziendale.
• L'account aziendale Instagram è collegato a una pagina Facebook.
• L'accesso ai messaggi è stato consentito nelle impostazioni dell'account.

Quindi, seguite la nostra documentazione per collegare Instagram DM API a respond.io. Ora i team di assistenza clienti hanno accesso a funzionalità che miglioreranno l'efficienza e la qualità del loro servizio.

Servizio clienti per Instagram: Utilizzare il tag Agente umano per dare seguito a richieste complesse

La finestra di messaggistica DM di Instagram è piuttosto limitante per l'assistenza clienti. Fortunatamente, Meta sta testando un Tag Agente Umano con alcune piattaforme di messaggistica, tra cui respond.io.

Questa funzione viene concessa automaticamente a tutti gli utenti di respond.io , consentendo loro di estendere la finestra di messaggistica di 24 ore a 7 giorni.

Grazie al tag Agente umano, gli agenti di supporto hanno più tempo per risolvere problemi complessi. Inoltre, possono contattare i clienti il giorno lavorativo successivo se la richiesta arriva durante il fine settimana.

Servizio clienti per Instagram: Utilizzate l'automazione avanzata per rispondere alle domande frequenti, instradare i clienti e risolvere i casi.

I flussi di lavoro sono il fiore all'occhiello di respond.ioe le aziende li utilizzano per automatizzare i processi di tutti i loro team, compreso il servizio clienti. I flussi di lavoro sono altamente personalizzabili e offrono infinite possibilità.

Ecco alcuni modi in cui è possibile utilizzarli per l'assistenza clienti su Instagram:

• Impostare saluti e risposte automatizzate per offrire ai clienti una buona esperienza e ridurre il carico di lavoro degli agenti.
• Create un menu FAQ per fornire risposte automatiche alle domande più comuni. È possibile aggiungere fino a 10 risposte, più delle 4 offerte dalla funzione di risposta automatica nativa di Instagram.
• Creare un flusso di lavoro di instradamento che conduca i clienti al team di assistenza più adatto alle loro esigenze. Costruite i rami con i dati dei clienti forniti e/o con la logica di instradamento dei vostri team di assistenza, ad esempio per lingua o regione. Quindi, utilizzare la logica di distribuzione dei contatti preferita per assegnarli automaticamente a un agente disponibile.
• Utilizzate il pulsante Shortcut per attivare manualmente i flussi di lavoro dalla console di messaggistica durante la chat con i clienti. Utilizzate questa funzione per l'escalation dei casi o per creare ticket di assistenza su piattaforme CRM esterne come Zendesk o Zoho senza lasciare la piattaforma.

Servizio clienti per Instagram: Ottenere il feedback dei clienti con le indagini CSAT

I sondaggi CSAT sono uno dei modi migliori per i team di assistenza di raccogliere il feedback dei clienti. Sono facili da creare con i flussi di lavoro di respond.io : è sufficiente aggiungere una fase "Fai una domanda" e selezionare "Valutazione".

Successivamente, utilizzare un passo Add Google Sheets Row per salvare le risposte in Google Sheets o un passo HTTP Request per salvarle in un CRM o in un data warehouse di vostra scelta.

Suggeriamo agli agenti di supporto di attivare manualmente i sondaggi CSAT utilizzando il pulsante Scelta rapida per avere il pieno controllo su quando chiedere il feedback dei clienti. In alternativa, utilizzare Conversazione chiusa come trigger per inviarli automaticamente dopo la chiusura della conversazione.

Servizio clienti per Instagram: Ottenere una panoramica della cronologia delle chat dei clienti con Contact Merge

Lo stesso cliente potrebbe contattarvi tramite diversi canali di messaggistica come WhatsApp o Messenger se vi trovate in un paese in cui queste app di chat sono molto diffuse. Di conseguenza, le conversazioni tra i vari canali saranno frammentate.

Lo strumento Contact Merge unisce due o più profili di clienti per creare un'unica storia del cliente. In questo modo, gli agenti dell'assistenza clienti possono avere una visione più approfondita dei dati e della cronologia delle chat dei contatti, per comprendere meglio i loro casi e fornire assistenza.

Servizio clienti per Instagram: Ottenere l'accesso a rapporti e analisi avanzate

Nel modulo Rapporti direspond.io sono disponibili rapporti avanzati sulla produttività degli agenti, sul monitoraggio del carico di lavoro degli agenti, sul monitoraggio delle conversazioni e sulla misurazione dei tempi di risoluzione. Questo modulo ha tutto ciò che serve per identificare le tendenze a lungo termine o per individuare casi specifici.

Il modulo dei rapporti comprende anche diversi filtri che i manager possono utilizzare per ottenere informazioni più precise sulle prestazioni dei loro team di assistenza.

L'accesso a queste informazioni consente ai manager di determinare in quali aree possono migliorare il servizio clienti e garantire che gli agenti di supporto soddisfino i loro KPI.

Servizio clienti per Instagram: App mobile per gli agenti in viaggio

Con l'applicazione respond.io , gli agenti di supporto sono in grado di rispondere alle conversazioni in entrata ovunque si trovino. L'app respond.io è dotata di tutte le funzioni presenti nella versione desktop.

Per ottenere l'app respond.io , scaricarla dal Google Play Store per Android e dall'App Store di Apple per iOS.

Aziende come la vostra hanno utilizzato Instagram DM per l'assistenza clienti con grande successo. Scoprite come lo fanno nella sezione seguente.

Come Shein utilizza Instagram DM per l'assistenza clienti

Shein è un marchio di moda con una forte presenza su Instagram, dove mostra i prodotti al suo pubblico utilizzando modelli. I clienti interessati possono toccare i prodotti taggati e vederli sul suo Instagram Shop.

Vista la quantità di follower, è naturale che Shein abbia deciso di utilizzare Instagram DM API per il servizio clienti.

Con l'aiuto di una soluzione basata sull'intelligenza artificiale, Shein ora gestisce le richieste dei clienti utilizzando domande a scelta multipla, offrendo anche un percorso di escalation umano come richiesto da Instagram.

Da quando ha iniziato a utilizzare Instagram DM API, Shein ha ridotto i tempi di risposta del 73%. e il numero di agenti di supporto che rispondono entro un'ora è aumentato del 50%, ottenendo un miglioramento del 18% nel service level agreement per le risposte ai commenti e ai ticket.

Siete arrivati alla fine del blog. Volete inviare messaggi ai vostri clienti su Instagram con la piattaforma leader per la comunicazione con i clienti? Registratevi oggi stesso per un account respond.io !

Ulteriori letture

Volete saperne di più sul supporto conversazionale su altri canali di messaggistica? Ecco alcuni articoli da consultare.

• Come utilizzare Telegram per l'assistenza clienti
• Come utilizzare WhatsApp per l'assistenza clienti
• Come utilizzare Viber per l'assistenza clienti