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Servizio Clienti Instagram: Guida al Servizio Clienti per Instagram [Luglio 2023]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 18 Jul 2023
13 min read
Servizio Clienti Instagram: Una Guida Di Come-To [Luglio 2023]

I tuoi clienti sono utenti Instagram? Se la risposta è sì, perché non utilizzare la piattaforma per aiutarli con le loro richieste? In questo articolo, imparerai tutto quello che devi sapere per fornire un servizio clienti eccellente per il pubblico Instagram. Vi presenteremo anche alcune funzionalità respond.io che eleveranno il vostro servizio clienti Instagram al livello successivo.

Servizio clienti Instagram vs canali tradizionali

Nel corso degli anni, le aziende hanno fatto assistenza clienti tramite canali tradizionali come e-mail, chat web o telefonate. Purtroppo, questi canali presentano importanti limitazioni, di cui discuteremo di seguito.

Limitazioni dei canali tradizionali

Con i canali di supporto tradizionali, la tracciabilità della conversazione non è possibile, in quanto questi non danno agli agenti una visione generale della storia della chat dei clienti. Per esempio, le telefonate non lasciano una trascrizione a cui gli agenti possono riferirsi più tardi.

Quando si tratta di web chat supporto, gli agenti non possono rintracciare i clienti una volta che abbandonano il sito web. A causa di ciò, l'identificazione del cliente diventa un problema, causando gli agenti di supporto a chiedere le stesse informazioni quando lo stesso cliente raggiunge di nuovo.

Il supporto tramite e-mail tende a provocare conversazioni sparse causate da semplice errore — i clienti che inviano richieste da e-mail diverse, o un agente che dimentica al CC un altro decisore. Il risultato: tempi di risoluzione più lunghi.

Questa immagine mostra le limitazioni dei canali di supporto tradizionali rispetto al servizio clienti limitazioni Instagram

Inoltre, i canali di supporto tradizionali di solito non riescono a gestire le aspettative di tempo di risposta dei clienti non comunicando lo stato del loro caso o la disponibilità degli agenti.

Attendere a lungo per telefono o e-mail che non sembrano mai arrivare clienti frustrati. I clienti dissatisfied rischiano di rinunciare e semplicemente cercare un'alternativa in uno dei vostri concorrenti.

Conoscendo tutte queste lacune, c'è un'alternativa migliore per l'assistenza ai clienti? Continua a leggere per scoprirlo.

Vantaggi del Servizio Clienti Instagram

Instagram è un canale di social media molto popolare tra Gen Zs e Millenials. Mentre è iniziato come piattaforma per condividere contenuti visivi, le aziende utilizzano anche Instagram per impegnarsi con i loro clienti.

Ma, quali sono i vantaggi di utilizzare il messaggio diretto Instagram come canale di supporto?
In primo luogo, Instagram DM dà agli agenti di supporto l'accesso alla cronologia delle conversazioni in una casella di messaggistica.

Grazie a questo, sono in grado di ottenere informazioni su problemi passati o ricorrenti, prendere decisioni informate e dare maggiore attenzione ai clienti. Per lo stesso motivo, non hanno bisogno di richiedere le stesse informazioni più volte, il che si traduce in tempi di risoluzione più rapidi.

Questa immagine mostra i vantaggi del servizio clienti Instagram: Accesso alla cronologia della chat, tempi di risoluzione più rapidi e la possibilità di gestire le aspettative dei tempi di risposta

Instagram DM offre agli agenti di supporto e ai clienti la flessibilità di lasciare una conversazione e tornare ad essa senza perdere i dati di contatto o la cronologia delle conversazioni. Inoltre, le aziende possono utilizzare le risposte automatiche Instagram per gestire le aspettative di tempo di risposta dei clienti.

Questo impedisce ai clienti di sentirsi ignorati e ottenere una cattiva impressione del vostro servizio clienti se gli agenti non sono disponibili. Successivamente, passeremo attraverso due punti importanti che le aziende devono sapere prima di iniziare a fornire assistenza clienti su Instagram.

Servizio Clienti Instagram: Cosa Dovresti Sapere

Per iniziare con il piede giusto, consigliamo a voi e ai vostri team di supporto di familiarizzare con i seguenti concetti:

  • Tipi di inbox Instagram DM

  • Regole di messaggistica API DM Instagram

Questa immagine mostra due punti da tenere a mente prima di iniziare a dare servizio al cliente Instagram

Iniziamo esplorando i diversi tipi di inbox Instagram DM e determinando quale è la migliore misura per voi.

Tipi di scatole Instagram DM

La casella di posta dell'app Instagram è l'opzione go-to per micro e piccole imprese che ricevono bassi volumi di conversazioni e non hanno un team di supporto dedicato. I suoi principali vantaggi: è gratuito, facile da usare e accessibile da più dispositivi contemporaneamente.

Tuttavia, manca di contatti e conversazioni strumenti organizzativi che sono essenziali per le imprese di medie dimensioni.

Per questi, Meta Business Suite Inbox è una scelta migliore, come viene fornito con alcuni strumenti di gestione di base come l'assegnazione di contatti manuali, etichette e note. Per utilizzare questa casella di posta, devi prima collegare il tuo account Instagram alla tua pagina Facebook.

Questa casella di posta consente a più utenti - basta ricordare di dare il vostro team di supporto accesso ad esso. La Meta Business Suite ti permette anche di creare profili clientiche puoi arricchire con dettagli come numeri di telefono e email.

Tipi di scatole Instagram DM

Prezzo

Strumenti Organizzativi

Automazione

Business Size

Inbox App Instagram

Gratis

No

Base

Micro e piccole imprese

Inbox Meta Business Suite

Gratis

Limitato

Base

Piccole e medie imprese

Instagram DM API + respond.io

Non gratuito

Ampia

Avanzate

Imprese di medie e grandi dimensioni

Inoltre, gli agenti di supporto possono contrassegnare i messaggi Instagram come Fatto, Follow Up o Importante per una posta in arrivo più organizzata. Tuttavia, man mano che il vostro business cresce, così fa il numero di conversazioni che i vostri team di supporto hanno.

Instagram DM API è l'opzione preferita per le medie e grandi aziende che vogliono utilizzare Instagram con più utenti senza soluzione di continuità. Questa opzione viene fornita con funzionalità di messaggistica nativa come i modelli generici e di prodotto.

Poiché questa è un'API, non ha front-end, quindi è necessario collegarla a una casella di posta come respond.io. Questo ti darà accesso agli strumenti organizzativi e di messaggistica che non troverai nell'app Instagram o nella casella di posta Meta Business Suite. Li presenteremo più tardi.

Se pensi che Instagram DM API è ciò che la tua azienda ha bisogno, ci sono alcune regole di messaggistica si dovrebbe avere familiarità con prima.

Regole Di Messaggistica Api Instagram Dm

Le aziende che utilizzano Instagram DM API per il servizio clienti devono offrire una sorta di percorso di escalation umano. Ciò significa che le aziende dovrebbero't si affidano esclusivamente all'automazione per gestire le conversazioni in entrata.

I bot hanno le loro applicazioni, ma a volte non possono aiutare i clienti con problemi specifici. Eviti di frustrare il tuo pubblico Instagram con il tuo servizio clienti dando sempre loro la possibilità di parlare con una persona reale.

Questa immagine mostra il cliente suppport Instagram regole che le aziende devono seguire quando si utilizza Instagram DM API

Per impedire alle aziende di spamming i loro clienti, Instagram ha implementato una finestra di messaggistica 24 ore per Instagram DM API. Questa finestra si avvia quando un cliente invia un messaggio.

All'interno di questa finestra, sia le aziende che i clienti possono scambiare liberamente messaggi. Quando scade la sessione di 24 ore, l'azienda non può più inviare messaggi al cliente a meno che il cliente riapre la finestra di messaggistica inviando un messaggio.

Ora che hai familiarità con le regole di messaggistica, diamo un'occhiata a come è possibile utilizzare Instagram DM API con risposta. o. per migliorare il tuo servizio clienti su Instagram.

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Servizio Clienti Instagram su respond.io: Vittorie rapide

Per utilizzare Instagram DM API con respond.io, assicurati di soddisfare i seguenti requisiti:

  • Il tuo account Instagram è un account business.

  • Il tuo account business Instagram è connesso a una pagina di Facebook.

  • Hai permesso l'accesso ai messaggi nelle impostazioni dell'account.

Quindi, seguire la nostra documentazione per collegare Instagram DM API a respond.io. Ora i vostri team di assistenza clienti hanno accesso a funzionalità che miglioreranno l'efficienza e la qualità del loro servizio.

Servizio clienti per Instagram: Utilizzare il Tag agente umano per seguire le richieste complesse

La finestra di messaggistica DM Instagram è abbastanza limitante per l'assistenza clienti. Per fortuna, Meta sta testando un tag Human Agent con alcune piattaforme di messaggistica, tra cui respond.io.

Questa funzione è automaticamente concessa a tutti gli utenti respond.io, consentendo loro di estendere la finestra di messaggistica 24 ore a 7 giorni.

Questa immagine mostra il Tag agente umano in azione, e come aiuta il servizio clienti team Instagram estendendo la finestra di messaggistica a 7 giorni

Grazie al Tag agente umano, gli agenti di supporto hanno più tempo per risolvere problemi complessi. Cosa c'è di più, possono seguire con i clienti il giorno lavorativo successivo se una richiesta viene in durante il fine settimana.

Servizio clienti per Instagram: Utilizzare l'automazione avanzata per rispondere a domande frequenti, clienti di rotta e casi in scala

Workflow sono la funzione di punta di respond.io e le aziende li utilizzano per automatizzare i processi per qualsiasi loro squadra, compreso il servizio clienti. I flussi di lavoro sono altamente personalizzabili, offrendo infinite possibilità.

Questa immagine mostra come utilizzare i flussi di lavoro respond.io per il servizio clienti di supporto Instagram

Ecco alcuni modi in cui è possibile utilizzarli per l'assistenza clienti su Instagram:

  • Impostare saluti automatici e risposte per dare ai clienti una buona esperienza riducendo il carico di lavoro dell'agente.

  • Crea un menu FAQ per fornire risposte automatiche alle domande comuni. È possibile aggiungere fino a 10 risposte, più dei 4 offerti dalla funzione nativa di risposta automatica di Instagram.

  • Crea un workflow di routing che porta i clienti al giusto team di supporto per le loro esigenze. Costruisci filiali con i dati dei clienti forniti e/o la logica di routing dei tuoi team di supporto: Per lingua o regione. Quindi, utilizzare la logica di distribuzione di Contatto preferita per auto-assegnarli a un agente disponibile.

  • Utilizzare il pulsante Shortcut per attivare manualmente i flussi di lavoro dalla console di messaggistica durante la chat con i clienti. Utilizzare questa funzione per aumento caso o per creare biglietti di supporto su piattaforme CRM esterne come Zendesk o Zoho senza lasciare la piattaforma.

Servizio clienti per Instagram: Ottieni il feedback del cliente con i sondaggi CSAT

I sondaggi CSAT sono uno dei modi migliori per i team di supporto per raccogliere il feedback dei clienti. Sono facili da creare con respond.io Workflow — basta aggiungere un Fai una Domanda Passo e selezionare Valutazione.

Successivamente, utilizzare unAggiungi Google Sheets Row Step per salvare le risposte in Google Sheets o unHTTP Request Step per salvarle in un CRM o in un magazzino dati di vostra scelta.

Questa immagine mostra come ottenere il feedback del servizio clienti Instagram utilizzando i sondaggi CSAT di respond.io

Suggeriamo agli agenti di supporto di attivare manualmente i sondaggi CSAT utilizzando il pulsante Scorciatoia per avere il pieno controllo su quando chiedere il feedback del cliente. In alternativa, usa Conversazione Chiusa come Trigger per inviarli automaticamente dopo aver chiuso la conversazione.

Servizio clienti per Instagram: Ottenere una panoramica della cronologia chat dei clienti con Contatto Unisci

Lo stesso cliente potrebbe contattarti tramite diversi canali di messaggistica come WhatsApp o Messenger se sei in un paesein cui queste applicazioni di chat sono popolari. Di conseguenza, si finirà con conversazioni siloed attraverso i canali.

Questa immagine mostra come unire i contatti con respond.io. Questa funzione è molto utile per il servizio clienti agenti Instagram, che devono avere una visione dettagliata del profilo dei loro clienti

Lo strumento Contact Merge si unisce a due o più profili clienti per creare una singola storia del cliente. Così, gli agenti di assistenza clienti ottenere una migliore comprensione dei dati e la cronologia chat del contatto, per comprendere meglio i loro casi e fornire assistenza.

Servizio Clienti per Instagram: Accesso a Rapporti Avanzati e Analisi

Nel modulo respond.io Reportstroverai rapporti avanzati sulla produttività dell'agente, il monitoraggio del carico di lavoro dell'agente, il monitoraggio delle conversazioni e la misurazione del tempo di risoluzione. Questo modulo ha tutto il necessario per identificare le tendenze a lungo termine o individuare casi specifici.

Questa immagine mostra come ottenere le metriche del servizio clienti di Instagram per valutare la qualità dei team di supporto per trovare aree di miglioramento

Il Modulo Rapporti include anche diversi filtri che i manager possono utilizzare per ottenere informazioni più accurate sulle prestazioni dei loro team di supporto.

Avere accesso a queste informazioni consente ai manager di determinare in quali aree possono migliorare il loro servizio clienti e garantire che i loro agenti di supporto soddisfino i loro KPI.

Servizio clienti per Instagram: App mobile per agenti in viaggio

Con l'app respond.io, gli agenti di supporto sono in grado di rispondere alle conversazioni in entrata ovunque si trovino. L'app respond.io è dotata di tutte le funzionalità che trovi nella versione desktop.

Questa immagine mostra come appare l'app respond.io.

Per ottenere l'app respond.io, scaricala da Google Play Store per Android e Apple App Store per iOS.

Aziende come il vostro hanno utilizzato Instagram DM per l'assistenza clienti con grande successo. Scopri come stanno facendo nella seguente sezione.

Come Shein sta utilizzando Instagram DM per l'assistenza clienti

Shein è un marchio di moda con una forte presenza su Instagram, dove mette in mostra i prodotti al suo pubblico utilizzando modelli. I clienti interessati possono toccare i prodotti contrassegnati e vederli sul suo negozio Instagram.

Questa immagine mostra come Shein utilizza Instagram per rispondere ai suoi clienti

A causa della sua grande quantità di follower, è naturale che Shein ha deciso di utilizzare Instagram DM API per il servizio clienti.

Con l'aiuto di una soluzione basata su AI, Shein ora gestisce le richieste dei clienti utilizzando domande a scelta multipla, offrendo anche un percorso umano di escalation come richiesto da Instagram.

Da quando ha iniziato a utilizzare Instagram DM API, Shein ha ridotto il tempo di risposta del 73%. e il numero di agenti di supporto che rispondono entro un'ora è aumentato del 50%, raggiungere un miglioramento del 18% dell'accordo sul livello di servizio per le risposte ai commenti e ai biglietti.

Hai fatto fino alla fine del blog. Vuoi inviare messaggi ai tuoi clienti su Instagram con la principale piattaforma di comunicazione dei clienti? Iscriviti per un account respond.io oggi!

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Ulteriori letture.

Vuoi saperne di più sul supporto per le conversazioni su altri canali di messaggistica? Qui ci sono alcuni articoli per voi per il check-out.

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Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, laureato dell'Università di Vigo con un Bachelor's in Lingue Straniere, è entrato a far parte del team di respond.io come Content Writer nel 2021. Román offre approfondimenti esperti sulle migliori pratiche per utilizzare le app di messaggistica al fine di guidare la crescita aziendale.

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