Si alguna vez ha chateado con un agente de atención al cliente, es posible que haya rellenado un breve formulario previo antes de la conversación. Pero, ¿para qué sirven estas preguntas preliminares en el formulario? En este artículo, explicaremos qué son las encuestas previas al chat y por qué las utilizan las empresas. También le mostraremos cómo crear una encuesta previa al chat para su widget de chat web respond.io y cualquier canal de mensajería compatible con respond.io.
¿Qué es una encuesta previa al chat?
Las encuestas previas al chat son formularios que recopilan información de contacto antes de un chat con un agente de atención al cliente. Las empresas las utilizan para proporcionar a sus agentes de asistencia la información necesaria para resolver las consultas de los clientes.
Utilizar una encuesta previa al chat tiene varias ventajas. Como se envían automáticamente, los agentes no necesitan hacer preguntas introductorias manualmente. Las respuestas facilitadas aumentan la comprensión contextual del contacto por parte de los agentes, lo que reduce su carga de trabajo durante la conversación.
Algunas empresas utilizan encuestas previas al chat para determinar las necesidades del contacto y el agente de asistencia adecuado que se le debe asignar. Como consecuencia, el tiempo de resolución disminuye y el proceso de asistencia se vuelve más eficiente.
Veamos qué tipo de información solicitan las empresas en sus encuestas previas al chat.
Encuesta previa al chat: Tipos de datos solicitados
Las encuestas previas al chat solicitan información que puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente con mensajes personalizados y dar a los agentes de asistencia información sobre el perfil del cliente.
Adquirir más información de contacto por adelantado también ayuda a los agentes a cumplir los acuerdos de nivel de servicio basados en el cliente, al identificar a los clientes con cláusulas especiales en sus contratos. Así, las empresas pueden cumplir las normas de rendimiento exigidas y evitar sanciones por incumplimiento de sus garantías.
Esta información incluye identificaciones de clientes, tipos de consulta y, en algunos casos, un formulario de consentimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Exploremos en detalle algunas de estas solicitudes de datos
Formulario Pre Chat: Información básica de contacto
Una de las claves de una buena atención al cliente es dar un servicio personalizado, evitar las charlas sin alma y genéricas, y comunicarse con los clientes de forma natural y conversacional.
Conocer el nombre del contacto no sólo ayuda a los agentes de asistencia a identificar con quién están hablando, sino que también les permite saludar a los visitantes por su nombre. Esto ayuda a construir una relación positiva basada en el respeto mutuo desde el principio.
Las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono también se utilizan para verificar la identidad de los contactos. Pero lo más importante es que ofrecen a los agentes de soporte una forma de hacer un seguimiento de los clientes que hacen una pregunta pero abandonan la conversación antes de obtener una respuesta.
Formulario Pre Chat: Número de cuenta/cliente e ID de pedido
Algunas empresas identifican a sus clientes asignándoles números de cuenta o de cliente, mientras que las que ofrecen servicios postventa pueden pedir un identificador de pedido antes de responder a cualquier consulta.
En ese caso, el ID del pedido del cliente suele ser el dato más importante, ya que permite a los agentes identificar rápidamente el problema y resolver la consulta con eficacia.
Formulario Pre Chat: Tipo de consulta y descripción
Conocer el tipo de consulta facilita al equipo de asistencia pasar la conversación a los agentes adecuados. Esto es especialmente útil para las empresas que dividen sus equipos por funciones y automatizan sus estrategias de enrutamiento con herramientas de automatización como Workflows.
Además, las encuestas previas al chat incluyen a veces un campo de descripción para que los contactos expliquen brevemente el problema. Esto ayuda a aclarar la naturaleza de la consulta, de modo que los agentes disponen de la información necesaria para resolver el problema con mayor precisión y rapidez.
Cuando los agentes están equipados para responder a preguntas en su campo de especialización, pueden prestar un servicio al cliente más eficaz, evitando preguntas y redireccionamientos innecesarios.
Formulario Pre Chat: País y código postal
Algunas grandes empresas pueden variar sus productos o servicios según el país. En este caso, preguntar a los contactos por su país o código postal permite dirigirlos a un equipo dedicado a su zona geográfica.
Alternativamente, estas empresas podrían dirigir las conversaciones por idioma. Así, la nacionalidad de un contacto podría determinar su idioma principal y la conversación podría asignarse al agente adecuado.
Formulario Pre Chat: Aceptación GDPR
Desde abril de 2016, las empresas que recopilan y tratan datos personales de residentes en la Unión Europea deben incluir un formulario de consentimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en las encuestas previas al chat y otros tipos de formularios de contacto.
Al añadir un campo de aceptación del GDPR, te aseguras de que los contactos conocen tu política de protección de datos y dan su consentimiento para facilitar sus datos para un uso justo y responsable por parte de tu empresa.
Mejores prácticas para la encuesta previa al chat
Al crear su propia encuesta previa al chat, tendrá que decidir cuántos campos añadirá y cuántos de ellos serán obligatorios.
Cuantos más campos tenga tu encuesta, más disuadirá a la gente de introducir sus datos para chatear. Del mismo modo, demasiados campos obligatorios pueden ahuyentar a los clientes, sobre todo si solicitan datos sensibles como el salario anual o la dirección del domicilio.
Lo ideal es que sólo solicite información que ayude a su equipo de asistencia a identificar a los clientes y ofrecerles un mejor servicio.
Ahora que ya conoce los tipos de información que se solicitan en las encuestas previas al chat, le enseñaremos a utilizar respond.io para crear su propia encuesta previa al chat en un canal de mensajería de su elección.
Cómo crear un formulario previo al chat con respond.io
Cuando se trata de la comunicación con el cliente, respond.io ofrece numerosas posibilidades. No solo puedes añadir una encuesta previa al chat a tu widget de chat web, sino que también puedes hacer lo mismo en cualquier canal de mensajería con el constructor de flujos de trabajo.
En esta sección, exploraremos ambas opciones para ayudarle a configurar una encuesta previa al chat en su canal preferido.
Encuesta previa al chat para el Web Chat Widget
En primer lugar, tendrás que conectar el widget de chat respond.io e instalarlo en tu sitio web. Una vez hecho esto, abre el módulo de configuración de respond.io , selecciona Canales y sigue estos pasos para añadir un formulario de chat previo personalizable.
1. Elija su canal de chat web.
2. Haga clic en Personalizar.
3. Despliegue el formulario Pre-Chat y actívelo.
A continuación, haga clic en Añadir campo y seleccione un campo de la lista. Como estos campos son personalizables, pueden renombrarse en otros idiomas. Por ejemplo, si sus clientes son hispanohablantes, puede utilizar Nombre en lugar de Name.
Por último, marque la casilla Obligatorio bajo los campos que no desea que omitan los contactos. De este modo, los agentes de soporte siempre podrán iniciar un chat con información suficiente.
Tras rellenar el formulario previo al chat, los contactos deben pulsar el botón Empezar para iniciar una conversación con un agente de soporte. Este botón también se puede personalizar, así que utiliza la llamada a la acción que prefieras para invitar a los clientes a enviar sus consultas.
Algunos usuarios de respond.io no disponen de un widget de chat web y, en su lugar, gestionan su servicio de atención al cliente a través de canales de mensajería. En la siguiente sección se explica cómo añadir una encuesta previa al chat a cualquier canal de mensajería compatible con respond.io.
Encuesta previa al chat para aplicaciones de mensajería
Para crear una encuesta previa al chat para el canal de mensajería de su elección, primero debe conectar el canal a su cuenta de respond.io . A diferencia del chat web, las encuestas previas al chat para otros canales deben crearse en el módulo Workflows.
- Cree un nuevo flujo de trabajo.
- Seleccione Conversación abierta como Activador.
- Elegir Fuente es igual a Contacto.
- Añade un paso Pregunta.
- Redacte el texto de la pregunta y elija un tipo de pregunta.
- Repita los pasos 4 y 5 para hacer más preguntas.
Si la mayoría de sus conversaciones de soporte provienen de clientes existentes, hágales sentir especiales saludándoles personalmente. Para ello, configure un saludo automatizado con la variable dinámica $contact.name antes de que se inicie el formulario de chat previo.
Recuerde que las respuestas de la encuesta, como el idioma preferido, pueden guardarse en un campo personalizado, que se vinculará al perfil del contacto. Esto permite a los usuarios ver la información recopilada en el módulo de contactos y enviar mensajes personalizados utilizando los campos de contacto.
Cuando los Contactos responden con un formato inválido, sus respuestas no serán entregadas. Esto hace que el flujo de trabajo termine. Para evitar que esto suceda, consulte nuestra recomendación sobre qué hacer en estos casos.
Si planea asignar conversaciones a agentes disponibles basándose en las respuestas proporcionadas, recomendamos guardar las respuestas como Variables Dinámicas para utilizarlas en los pasos posteriores del Flujo de Trabajo.
Por ejemplo, puede configurar un Paso de preguntas de opción múltiple que pregunte por el propósito de la Conversación. A continuación, guarde las respuestas como variables y utilícelas para asignar Conversaciones a agentes de soporte que conozcan ese tema concreto.
Por último, incluya un mensaje Asignado a agente en su flujo de trabajo después de que se produzca la asignación del agente para garantizar a los contactos que serán atendidos. Si un agente no está disponible, añada un Mensaje de Ausencia o un Mensaje de Sobrecapacidad para gestionar las expectativas de los Contactos.
En última instancia, su flujo de trabajo de autoasignación dependerá del tipo de asistencia al cliente que ofrezca su empresa. Con respond.io, puede configurar las estrategias de autoasignación de forma diferente para el soporte que es una ventaja competitiva, un centro de costes o cualquier cosa intermedia.
¿Y ahora qué?
El conocimiento es poder. Por eso, tener acceso a los datos clave de los clientes proporciona a los agentes de asistencia la información necesaria para resolver las consultas con rapidez y eficacia.
Respond.io ofrece herramientas avanzadas de automatización para crear encuestas previas al chat y guardar las respuestas, lo que simplifica las tareas del equipo de asistencia y les permite centrarse en ofrecer a los clientes la ayuda que necesitan.
Si desea crear sus propias encuestas personalizadas previas al chat, ahora puede hacer eso y mucho más con la plataforma líder de mensajería empresarial. Regístrese hoy mismo en respond.io .
Lecturas complementarias
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- Cómo fusionar contactos: Una guía completa
- Cómo añadir Facebook Web Chat con GTM
