Encuesta de Pre Chat: Cómo crear un Formulario Pre Chat

Si alguna vez has chateado con un agente de atención al cliente, quizás hayas rellenado un breve formulario previo al chat antes de la conversación. Pero, ¿de qué sirven estas cuestiones preliminares en la forma? En este artículo explicaremos qué son las encuestas previas al chat y por qué las empresas las utilizan. También le mostraremos cómo crear una encuesta de pre-chat para su widget de chat web respond.io y cualquier canal de mensajería soportado por respond.io.

¿Qué es una encuesta de Pre Chat?

Las encuestas de Pre Chat son formularios que recopilan información de contacto antes de chatear con un agente de atención al cliente. Las empresas las utilizan para proporcionar a sus agentes de soporte la información necesaria para resolver las consultas del cliente.

El uso de una encuesta previa al chat tiene varios beneficios. Debido a que se envían automáticamente, los agentes no necesitan hacer preguntas introductorias manualmente. Las respuestas proporcionadas aumentan el entendimiento contextual de los agentes sobre el contacto, lo que reduce su carga de trabajo durante la conversación.

Algunas empresas utilizan encuestas previas al chat para determinar las necesidades de'de contacto y el agente de soporte adecuado para que se les asigne. Como consecuencia, el tiempo de resolución disminuye y el proceso de apoyo se vuelve más eficiente.

Veamos qué tipo de información solicitan las compañías en sus encuestas previas al chat.

Encuesta de Pre Chat: Tipos de solicitudes de datos

Las encuestas previas al chat solicitan información que puede ser utilizada para mejorar la experiencia del cliente con mensajes personalizados y dar a los agentes de soporte información sobre el perfil del cliente.

Adquirir más información de contacto por adelantado también ayuda a los agentes a cumplir acuerdos a nivel de servicios basados en el cliente identificando a los clientes con cláusulas especiales en sus contratos. Así, las empresas pueden cumplir con los estándares de rendimiento exigidos y evitar sanciones por infringir sus garantías.

Esta información incluye identificadores de clientes, tipos de consulta y, en algunos casos, un formulario de consentimiento del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR). Exploramos detenidamente algunas de estas solicitudes de datos.

Formulario Pre Chat: Información básica de contacto

Una de las claves de un buen soporte al cliente es ofrecer un servicio personalizado, evitando la pequeña charla sin alma y genérica, y comunicándose con los clientes de una manera natural y conversacional.

Conocer el nombre del contacto no sólo ayuda a los agentes a identificar con quién están hablando, sino que también les permite saludar a los visitantes por su nombre. Esto ayuda a construir una relación positiva basada en el respeto mutuo desde el principio.

Las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono también se utilizan para verificar las identidades de los contactos. Pero lo más importante es que dan a los agentes de soporte una forma de dar seguimiento a los clientes que hacen una pregunta pero dejan la conversación antes de obtener una respuesta.

Formulario de prechat: Número de cuenta/cliente y ID de pedido.

Algunas empresas identifican a los clientes asignándoles un número de cuenta o cliente, mientras que las empresas que ofrecen servicios postventa pueden solicitar un ID de pedido antes de responder a cualquier consulta.

En ese escenario, el ID de pedido del cliente es generalmente la pieza de datos más importante, ya que permite a los agentes identificar rápidamente el problema y resolver la consulta de forma eficiente.

Formulario de Pre Chat: Tipo de consulta y descripción.

Conocer el tipo de consulta facilita que el equipo de soporte pase la conversación a los agentes adecuados. Esto es particularmente útil para las empresas que dividen sus equipos por función y automatizan sus estrategias de enrutamiento con herramientas de automatización como flujos de trabajo.

Adicionalmente, las encuestas previas al chat a veces incluyen un campo de descripción para que los contactos expliquen brevemente el problema. Esto ayuda a aclarar la naturaleza de su investigación, por lo que los agentes tienen la información que necesitan de antemano para una solución más precisa y rápida de los problemas.

Cuando los agentes están capacitados para responder a consultas en su campo de especialización, pueden ofrecer un servicio al cliente más eficiente, evitando preguntas innecesarias y redirecciones.

Formulario previo al chat: País y Código Postal

Algunas empresas más grandes pueden adaptar sus productos o servicios para diferentes países. En este escenario, preguntar a los contactos por su país o código postal permite asignarlos a un equipo dedicado para su área geográfica.

Alternativamente, estas empresas podrían enrutar las conversaciones según el idioma. Por lo tanto, la nacionalidad de un contacto podría determinar su idioma principal y la conversación podría asignarse al agente adecuado.

Formulario previo al chat: Aceptación del GDPR.

Desde abril de 2016, las empresas que recopilan y procesan datos personales de residentes de la Unión Europea deben incluir un formulario de consentimiento del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en encuestas previas al chat y otros tipos de formularios de contacto.

Al añadir un campo de aceptación del GDPR, aseguras que los contactos estén al tanto de tu política de protección de datos y consientan en proporcionar sus datos para un uso justo y responsable por parte de tu empresa.

Mejores Prácticas para la Encuesta Pre-Chateo

Al crear tu propia encuesta de pre-chat, tendrás que decidir cuántos campos agregarás y cuántos de ellos serán obligatorios.

Cuantos más campos tenga tu encuesta, más desanima a la gente a introducir sus datos para chatear. De manera similar, demasiados campos obligatorios pueden alejar a los clientes, especialmente si solicitan datos sensibles como el salario anual o las direcciones de casa.

Idealmente, solo deberías pedir información que ayude a tu equipo de soporte a identificar a los clientes y brindarles un mejor servicio.

Ahora que conoces los tipos de información solicitada en las encuestas previas al chat, te enseñaremos cómo usar respond.io para crear tu propia encuesta de pre-chat en un canal de mensajería de tu elección.

Cómo Crear un Formulario de Pre-Chateo con Respond.io

Cuando se trata de la comunicación con los clientes, respond.io ofrece numerosas posibilidades. No solo puedes añadir una encuesta de pre-chat a tu widget de chat web, sino que también puedes hacer lo mismo en cualquier canal de mensajería con el generador de Workflows.

En esta sección, exploraremos ambas opciones para ayudarte a configurar una encuesta de pre-chat en tu canal preferido.

Encuesta de Pre-Chateo para Widget de Chat Web

Primero, necesitarás conectar el widget de chat de respond.io y instalarlo en tu sitio web. Una vez hecho, abre el módulo de configuración respond.io, selecciona Canales y sigue estos pasos para añadir un formulario de pre-chat personalizable.

1. Elige tu Canal de Chat Web.

2. Haga clic en Personalizar.

3. Colapsa el Formulario de Pre-Chat y habilítalo.

A continuación, haz clic en Agregar campo y selecciona un campo de la lista. Debido a que estos campos son personalizables, pueden ser renombrados en otros idiomas. Por ejemplo, si tus clientes son hispanohablantes, puedes usar Nombre en lugar de Name..

Por último, marca la casilla Obligatorio debajo de los campos que no deseas que omitan los contactos. De esta manera, los agentes de soporte siempre podrán iniciar un chat con suficiente información.

Después de completar el formulario de pre-chat, los contactos deben pulsar el botón Empezar para iniciar una conversación con un agente de soporte. Este botón también es personalizable, así que utiliza tu llamada preferida a la acción para invitar a los clientes a enviar sus consultas.

Algunos usuarios de respond.io no tienen un widget de chat web y, en su lugar, gestionan su soporte al cliente a través de canales de mensajería. La siguiente sección explicará cómo agregar una encuesta de pre-chat a cualquier canal de mensajería compatible con respond.io.

Encuesta de Pre-chat para aplicaciones de mensajería.

Para crear una encuesta previa de chat para tu canal de mensajería elegido, debes conectar el canal a tu cuenta respond.io primero. A diferencia del chat web, las encuestas previas al chat para otros canales deben ser construidas en el Módulo de flujos de trabajo.

1. Crear un nuevo flujo de trabajo.

2. Seleccione Conversación Abierta como un lanzador.

3. Elige la Fuente que es Igual a Contacto.

4. Añade un Haz una pregunta paso.

5. Redactar el texto de la pregunta y elegir un tipo de pregunta.

6. Repita los pasos 4 y 5 para hacer preguntas adicionales.

Si la mayoría de sus conversaciones de apoyo provienen de clientes existentes, haga que se sientan especiales saludándolos personalmente. Para hacer esto, configura un saludo automático con la variable dinámica $contact.name antes de que comience el formulario previo al chat.

Recuerda que las respuestas de la encuesta, como el idioma preferido, se pueden guardar en un campo personalizado, que se vinculará al perfil del contacto. Esto permite a los usuarios ver la información recolectada en el Módulo de Contactos y enviar mensajes personalizados utilizando campos de contacto.

Cuando los contactos responden con un formato no válido, sus respuestas no se entregarán. Esto hace que el flujo de trabajo termine. Para evitar que eso suceda, revisa nuestra recomendación sobre qué hacer en estos casos.

Si planeas asignar conversaciones a los agentes disponibles basándote en las respuestas proporcionadas, te recomendamos guardar las respuestas como Variables Dinámicas para utilizarlas en los siguientes pasos del flujo de trabajo.

Por ejemplo, podrías configurar un Paso de Preguntas de Elección Múltiple sobre el propósito de la Conversación. Luego, guarda las respuestas como variables y úsalas para asignar conversaciones a los agentes de soporte que están familiarizados con ese tema en particular.

Por último, incluye un mensaje asignado al agente a tu flujo de trabajo después de que se realice la asignación del agente para asegurar a los contactos que serán atendidos. Si un agente no está disponible, agrega un Mensaje de Ausencia o un Mensaje de Sobrecarga para gestionar las expectativas de los contactos.

En última instancia, tu flujo de trabajo de asignación automática dependerá del tipo de soporte al cliente que proporcione tu empresa. Con respond.io, puedes configurar las estrategias de asignación automática de manera diferente para el soporte que es una ventaja competitiva, un centro de costos o cualquier cosa intermedia.

¿Qué sigue?

El conocimiento es poder. Por lo tanto, tener acceso a los datos clave del cliente proporciona a los agentes de soporte la información para resolver las consultas de forma rápida y eficiente.

Respond.io ofrece herramientas avanzadas de automatización para crear encuestas antes del chat y guardar las respuestas, simplificando las tareas del equipo de soporte y permitiéndoles centrarse en brindar a los clientes la asistencia que necesitan.

Si estás buscando crear tus propias encuestas personalizadas antes del chat, ahora puedes hacerlo y más con la plataforma líder de mensajería empresarial. ¡Regístrate para una cuenta de respond.io hoy!

Lecturas adicionales.

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