¿Quieres utilizar un bot de preguntas para recopilar información de los clientes? ¡Hazles una pregunta con Workflows! En este artículo, hablaremos sobre cómo hacer preguntas abiertas o específicas a los clientes. También le mostraremos cómo configurar la captura automatizada de datos guardando las respuestas como campos de contacto o variables. Además, aprenderá a utilizar las ramas Validación y Tiempo de espera para gestionar las respuestas no válidas de los clientes.
Formule una pregunta: Introducción al robot de preguntas
Hacer una pregunta es un paso del flujo de trabajo que le permite recopilar información de los clientes mediante un robot de preguntas. Basándose en la información recopilada, puede dirigir a los contactos a alguien que pueda resolver su problema a través de sucursales.
Para gestionar las expectativas de los clientes, debes hacer obvio que están chateando con un bot de preguntas. Una forma sencilla de hacerlo es añadir un emoji de robot al principio de cada pregunta.
Cómo plantear una pregunta a los clientes
En los flujos de trabajo, puede hacer preguntas abiertas o preguntas específicas que requieren que los clientes introduzcan sus respuestas en un formato determinado. Los tipos de preguntas específicas incluyen Número de teléfono, Correo electrónico, Sitio web y Preguntas de opción múltiple.
Haga preguntas abiertas a los clientes
Las preguntas abiertas permiten una respuesta más larga y, por tanto, son útiles para recopilar datos cualitativos y comprender los problemas de los clientes. Proporcionan una visión detallada de los problemas empresariales a los que se enfrentan los clientes, lo que permite a las empresas ofrecer un mejor servicio al cliente.
Recomendamos guardar la respuesta a una pregunta abierta como Variable. Posteriormente, la variable puede añadirse a un comentario interno para los gestores, adjuntarse a un archivo Google Sheet para su análisis o enviarse a una dirección externa CRM a través de una solicitud HTTP.
Recuerda que si los clientes responden a una pregunta con varios mensajes, el robot sólo registrará la primera respuesta. Para asegurarse de que se registra la respuesta completa, anime a los clientes a limitar sus respuestas a una sola frase.
Bot de preguntas sobre números de teléfono: pedir un número de teléfono
Las preguntas sobre números de teléfono están diseñadas para recopilar números de teléfono de los clientes. Un número de teléfono aceptable debe contener los prefijos de país y zona.
Debe guardar el número de teléfono recibido en el campo Número de teléfono. Si tienes un canal habilitado para números de teléfono como WhatsApp o SMS conectado a la plataforma, puedes ponerte en contacto con tus clientes de inmediato enviándoles el primer mensaje desde la pestaña Canales.
Bot de pregunta por correo electrónico: pedir una dirección de correo electrónico
Las preguntas por correo electrónico son perfectas para recopilar las direcciones de correo electrónico de los clientes. El bot Email Question sólo acepta una dirección de correo electrónico válida. Un ejemplo de una dirección de correo electrónico válida sería user@email.com.
Una vez que haya obtenido los correos electrónicos de sus clientes, envíe una solicitud HTTP a CRM y recupere el resto del perfil del contacto. Si ha conectado su cuenta de correo electrónico a la plataforma, podrá ponerse en contacto con los clientes por correo electrónico desde la pestaña Canales.
Bot de preguntas sobre sitios web: pedir un sitio web
En ventas, los sitios web son un recurso útil para cualificar clientes potenciales. Un bot de pregunta sobre sitios web es útil para solicitar los sitios web de los clientes. Requiere que los clientes proporcionen una URL válida, con o sin el prefijo http:// .
Para guardar el sitio web proporcionado para futuras consultas, deberá crear un campo de contacto personalizado. A efectos de cualificación de clientes potenciales, utilice HTTP Request para llamar a un servicio de enriquecimiento de datos como Clearbit.
Formule a los clientes una pregunta de respuesta múltiple
Las preguntas de respuesta múltiple son una forma práctica de limitar las respuestas a una lista predeterminada de opciones. En las preguntas de respuesta múltiple, los clientes deben responder con una de las opciones.
Puede crear hasta 10 opciones en una pregunta de opción múltiple. Cada opción está limitada a 20 caracteres, que es la longitud máxima permitida en Canales como Facebook Messenger.
¿Qué sigue después de que los clientes respondan? Depende del propósito de tu bot de pregunta de opción múltiple. Si su pregunta ayuda a completar el perfil del contacto, guarde la respuesta en un campo de contacto. Si lo que busca con su pregunta es conocer los intereses de los clientes, guarde las respuestas como Etiquetas y utilícelas para enviar difusiones dirigidas.
¿Quiere hacer más preguntas o dirigir a los clientes al agente correcto en función de su respuesta? Simplemente guarde la opción seleccionada como Variable. Ahora que ya sabes cómo utilizar un bot de preguntas, vamos a discutir las formas de manejar las respuestas no válidas o faltantes.
Respuestas no válidas o ausentes
En una situación de la vida real, es posible que los contactos no den la respuesta que buscabas. Algunos pueden no responder en absoluto. Existen dos formas de gestionar las respuestas no válidas o ausentes: utilizar la rama Validación o la rama Tiempo de espera.
Utilizar la rama de validación
La rama de validación le ayuda a asistir a los contactos que proporcionan una respuesta no válida. Cuando los clientes proporcionan una respuesta que no se ajusta al tipo de respuesta necesaria, llegarán a la sucursal.
En la rama de validación, puede indicar a los contactos cómo corregir su respuesta y volver a formular la pregunta. Si busca generar ventas o dar soporte a clientes de alto valor, asigne el Contacto que proporcionó la respuesta inválida a un agente en vivo. Sin embargo, si considera la atención al cliente como un centro de costes, simplemente cierre la Conversación con el Contacto.
Utilizar la rama de tiempo de espera
La rama de tiempo de espera es ideal para tratar con clientes que no responden a su pregunta. Los contactos entrarán en la sucursal si no se recibe respuesta en el plazo especificado.
Si la atención al cliente es una ventaja competitiva de tu empresa, anima a tus contactos a responder rápidamente, por ejemplo, en 5 minutos. A continuación, vuelva a formular la pregunta. Las empresas que tratan la atención al cliente como un centro de costes deberían cerrar la conversación con alguien que no haya respondido.
Y eso es todo lo que necesitas saber sobre el paso Hacer una pregunta. Respond.ioLos flujos de trabajo de 's le ayudan a solicitar datos de los clientes sin esfuerzo con un bot de preguntas. A continuación, puede almacenar las respuestas mediante la captura automatizada de datos y utilizarlas para tomar mejores decisiones.
Lecturas complementarias
Si desea obtener más información sobre los flujos de trabajo, consulte estos artículos:
- Asignación automática con respond.io
- Enrutamiento de contactos con respond.io
- Cómo enviar un mensaje de despedida
