Cómo hacerlo

Conversaciones Inbound: Convierta los chats en resultados de negocio [Enero 2024]

Chris Lai
29 de noviembre de 2021

En este blog, le guiaremos a través de los aspectos esenciales de las conversaciones entrantes. Exploraremos por qué son clave en una estrategia inbound, las razones por las que los clientes inician conversaciones y cómo configurar eficazmente un flujo de trabajo de conversaciones inbound utilizando respond.io. También descubrirás cómo funcionan estos flujos de trabajo y la función de cada componente en la gestión eficaz de los mensajes entrantes. ¡Vamos allá!

Los fundamentos de las conversaciones entrantes

La mayoría de las aplicaciones de mensajería requieren que los contactos te envíen el primer mensaje antes de que puedas chatear con ellos. Muchas de las conversaciones de tu empresa son entrantes por naturaleza, lo que significa que las inician los clientes. Hay varias razones por las que los clientes pueden iniciar una conversación con tu empresa.

Por qué los clientes inician conversaciones entrantes con las empresas

Para diseñar estrategias eficaces de conversación entrante que respondan a las necesidades de los clientes, primero hay que entender por qué los clientes inician conversaciones.

Esta es una imagen que muestra por qué los clientes inician una conversación con las empresas. Los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa por varias razones. Pueden querer solicitar información adicional sobre su empresa o producto, o realizar acciones como realizar una compra o solicitar un reembolso.
Por qué los clientes inician conversaciones entrantes con las empresas

Los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa por varias razones. Pueden querer solicitar información adicional sobre su empresa o producto o realizar acciones como efectuar una compra o solicitar un reembolso.

¿Qué es una conversación entrante sobre respond.io

En respond.io, una Conversación se refiere a cualquier interacción entre su empresa y un Contacto desde el momento en que se abre un chat hasta que se cierra.

Esta imagen muestra el aspecto de un chat en respond.io
Cómo se ven las conversaciones entrantes en respond.io

Tenga en cuenta que un contacto sólo puede tener una conversación abierta al mismo tiempo. Una conversación se abrirá sólo si cumple dos criterios: que un contacto envíe un mensaje y que el contacto no tenga ninguna conversación abierta.

Cuando se abre una nueva Conversación, la plataforma creará un evento Conversación Abierta por Contacto. Esto sirve como Activador para un Flujo de Trabajo de Conversación Entrante. Sigue leyendo para aprender a configurar el Trigger utilizando el evento Conversación Abierta por Contacto.

Cómo configurar el desencadenante de un flujo de trabajo de conversación entrante

Los disparadores son eventos que inician automatizaciones avanzadas llamadas Flujos de Trabajo. Puede configurar el Activador para flujos de trabajo de conversaciones entrantes en el Generador de flujos de trabajo de respond.io . Para acceder a él, navegue hasta el Módulo de Flujos de Trabajo. A continuación, haga clic en Añadir flujo de trabajo.

Esta es una imagen que muestra cómo acceder al Workflow Builder en respond.io.
Acceso al Workflow Builder

A continuación, asigne un nombre al flujo de trabajo y añada una descripción opcional. Haga clic en Crear cuando haya terminado, y será redirigido al Workflow Builder.

Ahora, está listo para configurar el Activador para el Flujo de Trabajo de Conversación Entrante. En el Generador de flujo de trabajo, seleccione Conversación abierta como Activador para que el Flujo de trabajo se ejecute cada vez que se abra una Conversación.

Esta es una imagen que muestra cómo configurar un Activador para un Flujo de Trabajo de Conversación Entrante. Para configurar el activador para flujos de trabajo de conversación entrante, navegue al Generador de flujos de trabajo. A continuación, seleccione Conversación abierta como Activador para que el Flujo de trabajo se ejecute cada vez que se abra una Conversación.
Configuración del desencadenante de un flujo de trabajo de conversación entrante

A continuación, configure el flujo de trabajo para que se ejecute sólo cuando la conversación sea entrante. Para hacerlo, simplemente seleccione la Condición del Activador como Fuente es Igual a Contacto. Ahora que ha creado un Activador que inicia el Flujo de Trabajo para cada Conversación entrante, exploremos otras partes de un Flujo de Trabajo de Conversación Entrante.

Gestión de las conversaciones entrantes en respond.io

Los flujos de trabajo de conversaciones entrantes le ayudan a gestionar un gran volumen de mensajes entrantes sin esfuerzo. Aquí aprenderá cómo un flujo de trabajo de conversaciones entrantes recopila más datos sobre los contactos, los utiliza para dirigir las conversaciones al equipo adecuado y las asigna a un agente disponible.

Cómo funciona un flujo de trabajo de conversaciones entrantes

Un flujo de trabajo de conversación entrante procesa automáticamente los contactos desde el momento en que envían el primer mensaje hasta que se asignan a un agente disponible para continuar la conversación.

Esta es una imagen que muestra cómo funciona un flujo de trabajo de conversación entrante. Un flujo de trabajo de conversación entrante consta normalmente de tres componentes, que desempeñan diferentes funciones en la gestión de los mensajes entrantes. Esto es lo que necesita saber sobre cada componente - Enriquecimiento de Datos obtiene datos sobre un Contacto o Conversación para descubrir el propósito de la Conversación. El Enrutamiento determina qué Equipo será responsable de gestionar la Conversación. La asignación automática asigna el contacto a un agente disponible.
¿Cómo funciona un flujo de trabajo de conversaciones entrantes?

Un flujo de trabajo de conversación entrante suele constar de tres componentes, que desempeñan diferentes funciones en la gestión de los mensajes entrantes. Esto es lo que necesita saber sobre cada componente:

  • Enriquecimiento de datos consiste en obtener datos sobre un Contacto o Conversación para descubrir el propósito de la Conversación.
  • Enrutamiento determina qué Equipo se encargará de gestionar la Conversación.
  • Autoasignación significa pasar la Conversación a un agente disponible sin intervención humana. Se puede configurar en función de las necesidades y prioridades de un equipo específico.

El flujo de trabajo finaliza cuando se asigna un agente al contacto, pero la conversación continuará en la plataforma con el agente y el contacto chateando en el módulo Mensajes.

<call-out> Agents have to close a Conversation once it's resolved so that a new cycle of the Workflow can start when the Contact sends a new message. Remember, a new Conversation will only open if there’s no existing Conversation. <call-out>

Cuando crea un Flujo de Trabajo de Conversaciones Entrantes, necesita decidir la mejor estrategia de auto-asignación basada en su caso de uso. Conozca las diferentes formas de configurar la Autoasignación para Conversaciones Entrantes.

Preguntas frecuentes

¿Por qué son importantes las conversaciones entrantes para las empresas?

Cada interacción entre empresas y clientes ofrece la oportunidad de obtener resultados empresariales cuantificables. Entre ellos se incluyen la mejora de la satisfacción del cliente, el fomento de una fidelidad duradera, la creación de una imagen de marca favorable y, en última instancia, la contribución a unos mayores ingresos.

¿En qué se diferencia la conversación entrante de la saliente?

Las conversaciones entrantes las inicia el cliente y se centran en responder a sus necesidades y consultas. En cambio, las conversaciones salientes las inicia la empresa, normalmente con fines de venta, marketing o seguimiento del cliente.

¿Qué lugar ocupan las conversaciones inbound en su estrategia de inbound marketing?

Las conversaciones son esenciales para el marketing entrante, ya que fomentan el compromiso directo con los clientes. Y lo que es más importante, proporcionan información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes, orientando la creación de contenidos y la estrategia.

Domine las conversaciones entrantes con respond.io

Para obtener los mejores resultados empresariales de las conversaciones entrantes, necesitarás un software de gestión de conversaciones con clientes fiable. Como plataforma líder de mensajería con IA, respond.io tiene todo lo que necesitas.

Equipado con una bandeja de entrada omnicanal, respond.io permite a las empresas gestionar las conversaciones entrantes en cualquier canal de mensajería. Y hay mucho más. Por ejemplo, utilice la IA conversacional para deleitar a los clientes al tiempo que ahorra recursos u obtenga información detallada sobre las conversaciones en el módulo de informes.

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Lecturas complementarias

Y eso es todo lo que necesitas saber sobre los Workflows de Conversación Inbound. Si desea obtener más información sobre los flujos de trabajo, consulte estos artículos:

Chris Lai
Redactor de contenidos/especialista en SEO
Chris LaiRedactor de contenidos y especialista interno en SEO en respond.io, es licenciado en Farmacia por la Universidad de Monash. Sus artículos tratan sobre aplicaciones de mensajería empresarial como WhatsApp Business y ayudan a las empresas a navegar por el cambiante panorama de la mensajería empresarial.
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