Un flujo de trabajo de conversaciones entrantes bien diseñado permite a su empresa gestionar eficazmente los mensajes entrantes. En este blog, le guiaremos a través de los conceptos básicos de las conversaciones entrantes, desde por qué son importantes las conversaciones en una estrategia entrante hasta por qué los clientes inician una conversación y cómo configurar un flujo de trabajo de conversación entrante en respond.io. Además, aprenderá cómo funciona un flujo de trabajo de conversaciones entrantes y qué papel desempeña cada componente del flujo de trabajo en la gestión de las conversaciones entrantes.
Los fundamentos de las conversaciones entrantes
La mayoría de las conversaciones son entrantes, es decir, las inician los clientes. Esto se debe a que la mayoría de las aplicaciones de mensajería requieren que los clientes envíen el primer mensaje.
Por qué los clientes inician una conversación con las empresas
Para diseñar un buen flujo de trabajo de conversaciones entrantes que responda a las necesidades de los clientes, es necesario comprender por qué los clientes inician una conversación.
Los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa por varias razones. Pueden querer solicitar información adicional sobre su empresa o producto, o realizar acciones como efectuar una compra o solicitar un reembolso.
¿Qué es una conversación sobre respond.io
Antes de crear un flujo de trabajo de conversaciones entrantes, debe comprender qué es una conversación. En respond.io, una Conversación se refiere a cualquier interacción entre su empresa y un Contacto desde el momento en que se abre una Conversación hasta que se cierra.
Tenga en cuenta que un contacto sólo puede tener una conversación abierta al mismo tiempo. Se abrirá una conversación si se cumplen dos criterios: que un contacto envíe un mensaje y que el contacto no tenga ninguna conversación abierta.
Cuando se abre una nueva Conversación, la plataforma creará el evento Conversación Abierta por Contacto que sirve como Disparador para un Flujo de Trabajo de Conversación Entrante. Sigue leyendo para aprender a configurar el Trigger utilizando el evento Conversación Abierta por Contacto.
Cómo configurar el desencadenante de un flujo de trabajo de conversación entrante
Los dispar adores son eventos que inician automatizaciones avanzadas llamadas Flujos de Trabajo. Puede configurar el Activador para flujos de trabajo de conversación entrante en el Generador de flujos de trabajo. Para acceder al Generador de flujos de trabajo, vaya al módulo Flujos de trabajo. A continuación, haga clic en Añadir flujo de trabajo.
A continuación, asigne un nombre al flujo de trabajo y añada una descripción opcional. Haga clic en Crear cuando haya terminado, y será redirigido al Workflow Builder.
Ahora está listo para configurar el Activador para el Flujo de Trabajo de Conversación Entrante. En el Generador de flujo de trabajo, seleccione Conversación abierta como Activador para que el Flujo de trabajo se ejecute cada vez que se abra una Conversación.
A continuación, configure el flujo de trabajo para que se ejecute sólo cuando la conversación sea entrante. Para hacerlo, simplemente seleccione la Condición del Activador como Fuente es Igual a Contacto. Ahora que ha creado un Activador que inicia el Flujo de Trabajo para cada Conversación entrante, exploremos otras partes de un Flujo de Trabajo de Conversación Entrante.
Gestión de las conversaciones entrantes en respond.io
Los flujos de trabajo de conversaciones entrantes le ayudan a gestionar un gran volumen de mensajes entrantes sin esfuerzo. Aquí aprenderá cómo un flujo de trabajo de conversaciones entrantes recopila más datos sobre los contactos, los utiliza para dirigir las conversaciones al equipo adecuado y las asigna a un agente disponible.
Cómo funciona un flujo de trabajo de conversaciones entrantes
Un flujo de trabajo de conversación entrante procesa automáticamente los contactos desde el momento en que envían el primer mensaje hasta que se asignan a un agente disponible para continuar la conversación.
Un flujo de trabajo de conversación entrante suele constar de tres componentes, que desempeñan diferentes funciones en la gestión de los mensajes entrantes. Esto es lo que necesita saber sobre cada componente:
- Enriquecimiento de datos obtiene datos sobre un Contacto o Conversación para descubrir el propósito de la Conversación.
- Enrutamiento determina qué Equipo será responsable de gestionar la Conversación. Alternativamente, puede dirigir el Contacto a un Agente Dedicado si hay uno asignado.
- Autoasignación asigna el Contacto a un agente disponible. Puede configurarse en función de las necesidades y prioridades de un equipo específico.
El flujo de trabajo de conversación entrante finaliza cuando se asigna un agente al contacto, pero la conversación continuará en la plataforma con el agente y el contacto chateando en el módulo Mensajes.
Los Agentes tienen que cerrar una Conversación una vez resuelta para que pueda iniciarse un nuevo ciclo del Flujo de Trabajo cuando el Contacto envíe un nuevo mensaje. Recuerde, una nueva Conversación sólo se abrirá si no hay una Conversación existente.
Al crear un flujo de trabajo de conversaciones entrantes, debe decidir la mejor estrategia de asignación automática en función de su caso de uso. Conozca las diferentes formas de configurar la Autoasignación para Conversaciones Entrantes.
Lecturas complementarias
Y eso es todo lo que necesitas saber sobre los Workflows de Conversación Inbound. Si desea obtener más información sobre los flujos de trabajo, consulte estos artículos:
