
تيكتوك روبوت: كيفية تعيينه في 5 خطوات واستخدام الحالات
تعلم كيف يمكنك ربط روبوت دردشة بـ TikTok وفوائده لنقل عملك إلى المستوى التالي.
إذا كنت قد تحدثت مع أحد وكلاء دعم العملاء، ربما كنت قد ملأت نموذج محادثة سابقة قصيرة قبل المحادثة. ولكن ما هو استخدام هذه الأسئلة الأولية في الشكل؟ في هذه المقالة، سنشرح ما هي الدراسات الاستقصائية السابقة للمحادثة ولماذا تستخدمها الشركات. سوف نريك أيضًا كيفية إنشاء استبيان محادثة تمهيدية لعنصر واجهة دردشة الويب الخاص بك على الاستجابة.io وأي قناة للرسائل مدعومة بالرد .io.
استطلاعات ما قبل الدردشة هي استمارات تجمع معلومات الاتصال قبل الدردشة مع وكيل دعم العملاء. وتستخدمه الشركات لتزويد وكلاء الدعم لديها بالمعلومات اللازمة لحل استفسارات العملاء.
استخدام استقصاء ما قبل الدردشة له عدة فوائد. لأنهم يرسلون تلقائياً، لا يحتاج الوكلاء إلى طرح أسئلة تمهيدية يدوياً. تؤدي الإجابات المقدمة إلى زيادة فهم الوكلاء' لسياق جهة الاتصال، مما يقلل من عبء عملهم أثناء المحادثة.
تستخدم بعض الشركات استطلاعات ما قبل الدردشة لتحديد جهة الاتصال's و وكيل الدعم المناسب لتعيينهم. ونتيجة لذلك، تقلص الوقت المتاح لاتخاذ القرار وأصبحت عملية الدعم أكثر كفاءة.
لنرى نوع المعلومات التي تطلبها الشركات في استطلاعات ما قبل المحادثة.
تتطلب استطلاعات ما قبل الدردشة معلومات يمكن استخدامها لتحسين تجربة العملاء مع الرسائل الشخصية وإعطاء وكلاء الدعم نظرة ثاقبة على الملف الشخصي للعملاء.
كما أن الحصول مسبقا على مزيد من معلومات الاتصال يساعد الوكلاء على الوفاء باتفاقات مستوى الخدمات القائمة على العملاء عن طريق تحديد العملاء الذين لديهم شروط خاصة في عقودهم. وبالتالي، فإن الشركات قادرة على الوفاء بمعايير الأداء المطلوبة وتجنب فرض عقوبات على انتهاك ضماناتها.
وتشمل هذه المعلومات هويات العملاء، وأنواع الاستفسار، وفي بعض الحالات، استمارة الموافقة على اللائحة العامة لحماية البيانات. دعونا نستكشف بعض طلبات البيانات هذه بالتفصيل.
أحد مفاتيح دعم العملاء الجيد هو تقديم خدمة شخصية. تجنب الحديث الصغير اللاذع والعام، والتواصل مع الزبائن بطريقة طبيعية ومحادثة.
معرفة اسم جهة الاتصال لا تساعد فقط وكلاء الدعم على تحديد من يتحدثون إليه، بل تسمح لهم أيضا بتحية الزوار بالاسم. وهذا يساعد على بناء علاقة إيجابية تقوم على الاحترام المتبادل منذ البداية.
كما تستخدم عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف للتحقق من هويات جهات الاتصال. ولكن الأهم من ذلك، يعطون وكلاء الدعم طريقة للمتابعة مع العملاء الذين يسألون سؤالا ولكنهم يغادرون المحادثة قبل الحصول على رد.
بعض الشركات تحدد العملاء عن طريق تعيين حسابهم أو أرقام العملاء، في حين أن الشركات التي تقدم خدمات ما بعد البيع قد تطلب بطاقة هوية الطلب قبل الإجابة على أي استفسار.
في هذا السيناريو، يكون معرف طلب العميل عادة الجزء الأهم من البيانات، وبما أنه يسمح للوكلاء بالتعرف بسرعة على المسألة وحل التحقيق بفعالية.
ومن شأن معرفة نوع الاستفسار أن يسهل على فريق الدعم نقل المحادثة إلى الوكلاء المناسبين. وهذا مفيد بشكل خاص للشركات التي تقوم بتقسيم أفرقتها على الوظيفة وأتمتة استراتيجياتها للتوجيه بأدوات التشغيل الآلي مثل Workflow.
وبالإضافة إلى ذلك، تتضمن استقصاءات ما قبل الدردشة في بعض الأحيان وصفاً لمجالات الاتصال لشرح المسألة بإيجاز. يساعد ذلك في توضيح طبيعة استفسارهم، حتى يتمكن الوكلاء من الحصول على المعلومات التي يحتاجونها مسبقاً لحل المشكلات بشكل أكثر دقة وسرعة.
عندما يكون الوكلاء مؤهلين للإجابة على الاستفسارات في مجال خبرتهم، يمكنهم تقديم خدمة عملاء أكثر كفاءة، مما يساعد على تجنب الأسئلة غير الضرورية وإعادة التوجيه.
قد تختلف بعض الشركات الكبرى في منتجاتها أو خدماتها حسب البلدان المختلفة. في هذا السيناريو، سيسمح طلب جهات الاتصال حول بلدهم أو رمزهم البريدي بتوجيههم إلى فريق مكرّس لمنطقتهم الجغرافية.
بدلاً من ذلك، قد تقوم هذه الشركات بتوجيه المحادثات حسب اللغة. ومن ثم، يمكن أن تحدد جنسية جهة الاتصال لغتها الرئيسية، ويمكن إسناد المحادثة إلى الوكيل المناسب.
منذ إبريل/نيسان 2016، يجب على الشركات التي تجمع وتتعامل مع البيانات الشخصية لسكان الاتحاد الأوروبي أن تضمّن استمارة موافقة على اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في استبيانات ما قبل الدردشة وغيرها من أنواع استمارات الاتصال.
بإضافة حقل قبول الـ GDPR، تضمن أن جهات الاتصال على علم بسياسة حماية البيانات الخاصة بك وتوافق على تقديم تفاصيلها لاستخدامها بشكل عادل ومسؤول من قِبل شركتك.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
عند إنشاء استبيان ما قبل الدردشة الخاص بك، يجب أن تقرر عدد الحقول التي ستضيفها، وكم منها سيكون إلزامياً.
كلما زاد عدد الحقول في استطلاعك، زاد إحباط الناس من إدخال بياناتهم للدردشة. وبالمثل، فإن العديد من الحقول الإلزامية قد تثني العملاء، خاصة إذا طلبوا بيانات حساسة مثل الراتب السنوي أو عناوين منازل.
من الناحية المثالية، يجب أن تسأل فقط عن المعلومات التي تساعد فريق الدعم في التعرف على العملاء وتقديم خدمة أفضل.
الآن بعد أن أصبحت على دراية بأنواع المعلومات المطلوبة في استطلاعات ما قبل الدردشة، سنعلمك كيفية استخدام respond.io لإنشاء استطلاع ما قبل الدردشة الخاص بك في قناة المراسلة التي تختارها.
عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء، يوفر respond.io إمكانيات عديدة. لا يمكنك فقط إضافة استطلاع ما قبل الدردشة إلى أداة الدردشة على الويب، بل يمكنك أيضاً القيام بنفس الشيء في أي قناة مراسلة باستخدام منشئ سير العمل.
في هذا القسم، سنستكشف كلا الخيارين لمساعدتك في إعداد استطلاع ما قبل الدردشة على القناة التي تفضلها.
أولاً، ستحتاج إلى توصيل أداة الدردشة في respond.io و تثبيتها على موقع الويب الخاص بك. بمجرد الانتهاء من ذلك، افتح وحدة إعدادات respond.io، وحدد القنوات واتبع هذه الخطوات لإضافة نموذج محادثة مسبقة قابل للتخصيص.
1. اختر قناة دردشة الويب الخاصة بك.
2. انقر على تخصيص.
3. قم باعلى نموذج ما قبل الدردشة وقم بتمكينه.
بعد ذلك، انقر على إضافة حقل وحدد حقل من القائمة. لأن هذه الحقول قابلة للتخصيص، يمكن إعادة تسميتها بلغات أخرى. على سبيل المثال، إذا كان زبائنك من السماعات الاسبانية، يمكنك استخدام Nombre بدلاً من name.
أخير، حدد مربع إجباري تحت الحقول التي لا تريد أن تتخطى جهات الاتصال. وبهذه الطريقة، سيتمكن وكلاء الدعم دائما من بدء محادثة مع معلومات كافية.
بعد إكمال نموذج الدردشة المسبقة، يجب على جهات الاتصال الضغط على زر البدء لبدء محادثة مع وكيل الدعم. هذا الزر قابل للتخصيص أيضا، لذلك استخدم المكالمة المفضلة لديك لاتخاذ إجراء لدعوة العملاء لإرسال استفساراتهم.
بعض المستجيبين.io Users ليس لديهم أداة دردشة ويب ويديرون دعم العملاء عبر قنوات المراسلة بدلاً من ذلك. وسيشرح القسم التالي كيفية إضافة دراسة استقصائية سابقة للدردشة إلى أي قناة مراسلة مدعومة بالرد على الرد.
لإنشاء استطلاع رأي مسبق للدردشة لقناة المراسلة التي تختارها، يجب عليك ربط القناة بحساب respond.io الخاص بك أولاً. على عكس دردشة الويب، يجب بناء استطلاعات الدردشة السابقة للقنوات الأخرى في وحدة سير العمل.
أنشئ سير عمل جديد.
حدد فتح المحادثة كمحفل.
اختر المصدر يساوي الاتصال.
إضافة خطوة اسأل سؤالًا.
قم بإعداد نص السؤال واختيار نوع الأسئلة.
كرر الخطوتين 4 و 5 لطرح أسئلة إضافية.
إذا كانت معظم محادثات الدعم الخاصة بك تأتي من العملاء الحاليين، اجعلهم يشعرون بأنهم مميزون من خلال تحياتهم الشخصية. للقيام بذلك، قم بإعداد تحية تلقائية باستخدام المتغير الديناميكي $contact.name قبل بدء نموذج المحادثة المسبقة.
تذكر أنه يمكن حفظ إجابات الاستقصاء مثل اللغة المفضلة إلى حقل مخصص، والذي سيتم ربطه بالملف الشخصي الخاص بجهة الاتصال. وهذا يسمح للمستخدمين بعرض المعلومات التي تم جمعها في وحدة الاتصالات واتصالات وإرسال رسائل مخصصة باستخدام حقول الاتصال.
عند رد جهات الاتصال بصيغة غير صالحة، لن يتم تسليم ردودهم. يؤدي هذا إلى إنهاء سير العمل. لمنع حدوث ذلك، تحقق من توصياتنا على ماذا نفعل في هذه الحالات.
إذا كنت تخطط لتعيين المحادثات إلى الوكلاء المتاحين بناءً على الإجابات المقدمة، نوصي بحفظ الإجابات كـ المتغيرات الديناميكية لاستخدامها في خطوات سير العمل اللاحقة.
على سبيل المثال، يمكنك إعداد خطوة سؤال اختيار متعددة تسأل عن الغرض من المحادثة. ثم احفظ الإجابات كمتغيرات واستخدمها لتعيين المحادثات لوكلاء الدعم الذين يعرفون هذا الموضوع بالذات.
أخيراً، قم بإدراج رسالة تعيين الوكيل إلى سير العمل الخاص بك بعد أن يتم تعيين الوكيل، لضمان أن جهات الاتصال ستحظى بالعناية اللازمة. إذا كان الوكيل غير متوفر، قم بإضافة رسالة غياب أو رسالة تجاوز السعة لإدارة توقعات جهات الاتصال.
في النهاية، سيعتمد سير العمل الآلي لديك على نوع دعم العملاء الذي تقدمه شركتك. مع respond.io، يمكنك تكوين استراتيجيات التعيين التلقائي بشكل مختلف للدعم الذي يمثل ميزة تنافسية، أو مركز تكاليف أو أي شيء بينهما.
المعرفة قوة. لذا فإن الوصول إلى البيانات الأساسية للعملاء يمنح وكلاء الدعم المعلومات اللازمة لحل الاستفسارات بسرعة وكفاءة.
تقدم respond.io أدوات أتمتة متقدمة لإنشاء استقصاءات مسبقة للدردشة وحفظ الردود، مما يسهل مهام فريق الدعم ويسمح لهم بالتركيز على تقديم المساعدة التي يحتاجها العملاء.
إذا كنت تسعى لإنشاء استطلاعات خاصة بك للدردشة المسبقة، يمكنك الآن القيام بذلك وأكثر مع منصة الرسائل التجارية الرائدة. قم بالتسجيل للحصول على حساب في respond.io اليوم!
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
هل وجدت هذه المقالة مفيدة؟ إذا كان الأمر كذلك، إليك بعض القراءات السريعة الأخرى التي قد تهمك:
وانضم رومان فيلغويرا، وهو خريج في جامعة فيغو يحمل شهادة البكالوريوس في اللغات الأجنبية، إلى الفريق الذي ردّت عليه ككاتب محتوى في عام 2021. ويقدم رومان رؤى الخبراء بشأن أفضل الممارسات لاستخدام تطبيقات المراسلة لدفع نمو الأعمال التجارية.
تعلم كيف يمكنك ربط روبوت دردشة بـ TikTok وفوائده لنقل عملك إلى المستوى التالي.