إذا كنت قد تحدثت مع أحد وكلاء دعم العملاء، ربما كنت قد ملأت نموذج محادثة سابقة قصيرة قبل المحادثة. ولكن ما فائدة هذه الأسئلة الأولية في النموذج؟ في هذه المقالة، سنشرح ما هي الدراسات الاستقصائية السابقة للمحادثة ولماذا تستخدمها الشركات. سنعرض لك أيضًا كيفية إنشاء استبيان محادثة تمهيدية لعنصر واجهة دردشة الويب الخاص بك على respond.io وأي قناة مراسلة تدعمها respond.io.
استطلاعات ما قبل الدردشة هي استمارات تجمع معلومات الاتصال قبل الدردشة مع وكيل دعم العملاء. وتستخدمه الشركات لتزويد وكلاء الدعم لديها بالمعلومات اللازمة لحل استفسارات العملاء.
استخدام استقصاء ما قبل الدردشة له عدة فوائد. لأنهم يرسلون تلقائياً، لا يحتاج الوكلاء إلى طرح أسئلة تمهيدية يدوياً. تؤدي الإجابات المقدمة إلى زيادة فهم الوكلاء لسياق جهة الاتصال، مما يقلل من عبء العمل عليهم أثناء المحادثة.
تستخدم بعض الشركات استطلاعات ما قبل الدردشة لتحديد احتياجات جهة الاتصال وتعيين الوكيل المناسب لهم. ونتيجة لذلك، تقلص الوقت المتاح لاتخاذ القرار وأصبحت عملية الدعم أكثر كفاءة.
لنرى نوع المعلومات التي تطلبها الشركات في استطلاعات ما قبل المحادثة.
تتطلب استطلاعات ما قبل الدردشة معلومات يمكن استخدامها لتحسين تجربة العملاء مع الرسائل الشخصية وإعطاء وكلاء الدعم نظرة ثاقبة على الملف الشخصي للعملاء.
كما أن الحصول مسبقا على مزيد من معلومات الاتصال يساعد الوكلاء على الوفاء باتفاقات مستوى الخدمات القائمة على العملاء عن طريق تحديد العملاء الذين لديهم شروط خاصة في عقودهم. وبالتالي، فإن الشركات قادرة على الوفاء بمعايير الأداء المطلوبة وتجنب فرض عقوبات على انتهاك ضماناتها.
وتشمل هذه المعلومات هويات العملاء، وأنواع الاستفسار، وفي بعض الحالات، استمارة الموافقة على اللائحة العامة لحماية البيانات. دعنا نستكشف بعض طلبات البيانات هذه بالتفصيل.
أحد مفاتيح دعم العملاء الجيد هو تقديم خدمة شخصية. تجنب الحديث الصغير اللاذع والعام، والتواصل مع الزبائن بطريقة طبيعية ومحادثة.
معرفة اسم جهة الاتصال لا تساعد فقط وكلاء الدعم على تحديد من يتحدثون إليه، بل تسمح لهم أيضا بتحية الزوار بالاسم. وهذا يساعد على بناء علاقة إيجابية تقوم على الاحترام المتبادل منذ البداية.
كما تستخدم عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف للتحقق من هويات جهات الاتصال. ولكن الأهم من ذلك، يعطون وكلاء الدعم طريقة للمتابعة مع العملاء الذين يسألون سؤالا ولكنهم يغادرون المحادثة قبل الحصول على رد.
بعض الشركات تحدد العملاء عن طريق تعيين حسابهم أو أرقام العملاء، في حين أن الشركات التي تقدم خدمات ما بعد البيع قد تطلب بطاقة هوية الطلب قبل الإجابة على أي استفسار.
في هذا السيناريو، يكون معرف طلب العميل عادة الجزء الأهم من البيانات، وبما أنه يسمح للوكلاء بالتعرف بسرعة على المسألة وحل التحقيق بفعالية.
ومن شأن معرفة نوع الاستفسار أن يسهل على فريق الدعم نقل المحادثة إلى الوكلاء المناسبين. وهذا مفيد بشكل خاص للشركات التي تقوم بتقسيم أفرقتها على الوظيفة وأتمتة استراتيجياتها للتوجيه بأدوات التشغيل الآلي مثل Workflow.
وبالإضافة إلى ذلك، تتضمن استقصاءات ما قبل الدردشة في بعض الأحيان وصفاً لمجالات الاتصال لشرح المسألة بإيجاز. وهذا يساعد على توضيح طبيعة التحقيق الذي يجريه، ولذلك تتوفر لدى الوكلاء المعلومات التي يحتاجون إليها مسبقاً من أجل إيجاد حل أكثر دقة وأسرع للمشكلات.
وعندما يكون الوكلاء مجهزين للإجابة على الاستفسارات في مجال خبرتهم، يمكنهم تقديم خدمة عملاء أكثر كفاءة، مع تفادي الأسئلة غير الضرورية وإعادة التوجيه.
وقد تختلف بعض الشركات الكبيرة منتجاتها أو خدماتها عن بلدان مختلفة. وفي هذا السيناريو، فإن طلب جهات الاتصال الخاصة بالبلد أو الرمز البريدي يسمح لها بأن توجه إلى فريق مكرس لمنطقتها الجغرافية.
بدلاً من ذلك، قد تقوم هذه الشركات بتوجيه المحادثات وفقًا للغة. ومن ثم فإن جنسية جهة الاتصال'يمكن أن تحدد لغتها الأساسية ويمكن إسناد المحادثة إلى الوكيل المناسب.
منذ إبريل/نيسان 2016 ويجب على الشركات التي تجمع وتجهز البيانات الشخصية للمقيمين في الاتحاد الأوروبي أن تدرج استمارة الموافقة على اللائحة العامة لحماية البيانات في استقصاءات ما قبل الدردشة وأنواع أخرى من استمارات الاتصال.
بإضافة حقل قبول GDPR تتأكد من أن جهات الاتصال على علم بسياستك لحماية البيانات وموافقتك على تقديم تفاصيل الاستخدام العادل والمسؤول من جانب شركتك.
قم بتحويل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
عند إنشاء استقصاء ما قبل الدردشة الخاص بك، يجب عليك أن تقرر عدد الحقول التي ستضيفها، وعدد الحقول التي ستكون إلزامية.
كلما زادت المجالات التي يحتويها الاستبيان الخاص بك، كلما زاد تثبيط الناس عن إدخال بياناتهم للدردشة. وبالمثل، قد تؤدي المواقف الزائدة من الحقول الإلزامية إلى تأجيل العملاء، خاصة إذا كانوا يطلبون بيانات حساسة مثل الراتب السنوي أو العنوان.
من الناحية المثالية، يجب أن تسأل فقط عن معلومات تساعد فريق الدعم الخاص بك في التعرف على العملاء وتقديم خدمة أفضل لهم.
الآن بعد أن أصبحت على دراية بأنواع المعلومات المطلوبة في استطلاعات ما قبل الدردشة، سنعلمك كيفية استخدام respond.io لإنشاء استبيان ما قبل الدردشة الخاص بك في قناة الرسائل التي تختارها.
عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء، تقدم respond.io العديد من الاحتمالات. يمكنك ليس فقط إضافة استبيان ما قبل الدردشة إلى أداة دردشة الويب الخاصة بك، ولكن يمكنك أيضًا فعل الشيء نفسه في أي قناة مراسلة باستخدام منشئ سير العمل.
في هذا القسم، سوف نستكشف كلا الخيارين لمساعدتك على إعداد استبيان الدردشة السابقة على قناتك المفضلة.
أولاً، ستحتاج إلى توصيل أداة الدردشة المجيبة، و تثبيتها على موقع الويب الخاص بك. بمجرد الانتهاء من ذلك، افتح وحدة إعدادات respond.io، واختر القنوات واتبع هذه الخطوات لإضافة نموذج محادثة مسبقة قابل للتخصيص.
1. اختر قناة دردشة الويب الخاصة بك.
2. انقر على التخصيص.
3. قم بتقليص نموذج المحادثة المسبق وتمكينه.
بعد ذلك، انقر على إضافة حقل وحدد حقل من القائمة. لأن هذه الحقول قابلة للتخصيص، يمكن إعادة تسميتها بلغات أخرى. على سبيل المثال، إذا كان زبائنك يتحدثون الإسبانية، يمكنك استخدام Nombre بدلاً من Name.
أخير، حدد مربع إجباري تحت الحقول التي لا تريد أن تتخطى جهات الاتصال. وبهذه الطريقة، سيتمكن وكلاء الدعم دائما من بدء محادثة مع معلومات كافية.
بعد إكمال نموذج الدردشة المسبقة، يجب على جهات الاتصال الضغط على زر البدء لبدء محادثة مع وكيل الدعم. هذا الزر قابل للتخصيص أيضا، لذلك استخدم المكالمة المفضلة لديك لاتخاذ إجراء لدعوة العملاء لإرسال استفساراتهم.
بعض مستخدمي respond.io لا يملكون أداة دردشة على الويب ويديرون دعم العملاء عبر قنوات المراسلة بدلاً من ذلك. وسيشرح القسم التالي كيفية إضافة دراسة استقصائية سابقة للدردشة إلى أي قناة مراسلة مدعومة بالرد على الرد.
لإنشاء استطلاع قبل المحادثة لقناة الرسائل التي تختارها، يجب عليك ربط القناة بحسابك على respond.io أولاً. على عكس دردشة الويب، يجب بناء استطلاعات الدردشة السابقة للقنوات الأخرى في وحدة سير العمل.
أنشئ سير عمل جديد.
حدد فتح المحادثة كمحفل.
اختر المصدر يساوي الاتصال.
إضافة اسأل السؤال خطوة.
قم بتشكيل نص السؤال واختيار نوع الأسئلة.
كرر الخطوتين 4 و 5 لطرح أسئلة إضافية.
إذا كانت معظم محادثات الدعم الخاصة بك تأتي من العملاء الحاليين، يجعلهم يشعرون بأنهم مميزون من خلال تحياتهم الشخصية. للقيام بذلك، قم بإعداد تحية تلقائية باستخدام المتغير الديناميكي $contactقبل بدء نموذج المحادثة المسبقة.
تذكر أنه يمكن حفظ إجابات الاستقصاء مثل اللغة المفضلة إلى cحقل مخصص، والذي سيتم ربطه بالملف الشخصي الخاص بجهة الاتصال. وهذا يسمح للمستخدمين بعرض المعلومات التي تم جمعها في وحدة الاتصالات وإرسال رسائل مخصصة باستخدام حقول الاتصال.
عند رد جهات الاتصال بصيغة غير صالحة، لن يتم تسليم ردودها. يؤدي هذا إلى إنهاء سير العمل. لمنع حدوث ذلك، تحقق من توصياتنا على ماذا نفعل في هذه الحالات.
إذا كنت تخطط لتعيين المحادثات إلى الوكلاء المتاحين بناءً على الإجابات المقدمة، نوصي بحفظ الإجابات كـ المتغيرات الديناميكية لاستخدامها في خطوات سير العمل اللاحقة.
على سبيل المثال، يمكنك إعداد خطوة سؤال اختيار متعددة تسأل عن الغرض من المحادثة'. ثم حفظ الإجابات كمتغيرات واستخدامها لتعيين محادثات لوكلاء الدعم الذين يتعرفون على هذا الموضوع بالذات.
أخيراً، قم بإدراج مخصص لرسالة الوكيل إلى سير العمل الخاص بك بعد أن يتم تعيين الوكيل للتأكد من جهات الاتصال التي سيتم الاهتمام بها. إذا كان الوكيل غير متوفر، قم بإضافة رسالة بعيد أو رسالة زيادة السعة لإدارة توقعات جهات الاتصال.
سيتوقف سير العمل في نهاية المطاف على نوع دعم العملاء الذي توفره شركتك. مع respond.io، يمكنك تكوين استراتيجيات التعيين التلقائي بشكل مختلف لدعم يُعتبر ميزة تنافسية، أو مركز تكلفة أو أي شيء بينهما.
المعرفة قوة. ومن ثم فإن الوصول إلى البيانات الرئيسية عن العملاء يعطي وكلاء الدعم المعلومات اللازمة لتسوية الاستفسارات بسرعة وكفاءة.
الرد. o يوفر أدوات أتمتة متقدمة لإنشاء استقصاءات ما قبل الدردشة وحفظ الردود، تبسيط مهام فريق الدعم والسماح لهم بالتركيز على منح العملاء المساعدة التي يحتاجون إليها.
إذا كنت تبحث عن إنشاء استطلاعات خاصة بك للدردشة المسبقة، يمكنك الآن القيام بذلك وأكثر مع منصة الرسائل التجارية الرائدة. سجل للحصول على حساب في respond.io اليوم!
تحويل محادثة العملاء إلى نمو الأعمال التجارية مع respon.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
هل وجدت هذه المقالة مفيدة؟ إذاً، إليك بعض المقالات السريعة الأخرى التي قد تهمك:
وانضم رومان فيلغويرا، وهو خريج في جامعة فيغو يحمل شهادة البكالوريوس في اللغات الأجنبية، إلى الفريق الذي ردّت عليه ككاتب محتوى في عام 2021. ويقدم رومان رؤى الخبراء بشأن أفضل الممارسات لاستخدام تطبيقات المراسلة لدفع نمو الأعمال التجارية.
واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Cloud تمكن الشركات من الحصول على واتسآب API أسرع وبطريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة. اقرأ المزيد لمعرفة كيفية الحصول على واجهة برمجة تطبيقات Meta WhatsApp السحابية.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
