إذا سبق لك الدردشة مع وكيل دعم العملاء ، فربما تكون قد ملأت نموذجا قصيرا قبل الدردشة قبل المحادثة. ولكن ما فائدة هذه الأسئلة الأولية في النموذج؟ في هذه المقالة ، سنشرح ما هي استطلاعات ما قبل الدردشة ولماذا تستخدمها الشركات. سنوضح لك أيضا كيفية إنشاء استطلاع ما قبل الدردشة ل respond.io أداة الدردشة على الويب وأي قناة مراسلة يدعمها respond.io.
ما هو استطلاع ما قبل الدردشة؟
استطلاعات ما قبل الدردشة هي نماذج تجمع معلومات الاتصال قبل الدردشة مع وكيل دعم العملاء. تستخدمها الشركات لتزويد وكلاء الدعم بالمعلومات اللازمة لحل استفسارات العملاء.
استخدام استطلاع ما قبل الدردشة له العديد من الفوائد. نظرا لأنه يتم إرسالها تلقائيا ، لا يحتاج الوكلاء إلى طرح أسئلة تمهيدية يدويا. تزيد الإجابات المقدمة من فهم الوكلاء السياقي لجهة الاتصال ، مما يقلل من عبء العمل أثناء المحادثة.
تستخدم بعض الشركات استطلاعات ما قبل الدردشة لتحديد احتياجات جهة الاتصال ووكيل الدعم المناسب لها ليتم تعيينها إليه. ونتيجة لذلك ، ينخفض وقت الحل وتصبح عملية الدعم أكثر كفاءة.
دعونا نرى نوع المعلومات التي تطلبها الشركات في استطلاعات ما قبل الدردشة.
مسح ما قبل الدردشة: أنواع طلبات البيانات
تطلب استطلاعات ما قبل الدردشة معلومات يمكن استخدامها لتحسين تجربة العميل من خلال الرسائل المخصصة وإعطاء وكلاء الدعم نظرة ثاقبة على ملف تعريف العميل.
كما يساعد الحصول على مزيد من معلومات الاتصال مقدما الوكلاء على الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة القائمة على العملاء من خلال تحديد العملاء الذين لديهم بنود خاصة في عقودهم. وبالتالي ، فإن الشركات قادرة على تلبية معايير الأداء المطلوبة وتجنب العقوبات لانتهاك ضماناتها.
تتضمن هذه المعلومات معرفات العملاء وأنواع الاستفسارات وفي بعض الحالات ، نموذج موافقة اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR). دعونا نستكشف بعض طلبات البيانات هذه بالتفصيل
نموذج ما قبل الدردشة: معلومات الاتصال الأساسية
أحد مفاتيح دعم العملاء الجيد هو تقديم خدمة شخصية ، وتجنب الحديث الصغير الذي لا روح فيه والعام ، والتواصل مع العملاء بطريقة طبيعية ومحادثة.
إن معرفة اسم جهة الاتصال لا يساعد وكلاء الدعم على تحديد من يتحدثون إليه فحسب ، بل يسمح لهم أيضا بتحية الزوار بالاسم. هذا يساعد على بناء علاقة إيجابية مبنية على الاحترام المتبادل منذ البداية.
تستخدم عناوين البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف أيضا للتحقق من هويات جهات الاتصال. ولكن الأهم من ذلك ، أنها تعطي وكلاء الدعم طريقة للمتابعة مع العملاء الذين يطرحون سؤالا ولكنهم يغادرون المحادثة قبل الحصول على رد.
نموذج ما قبل الدردشة: رقم الحساب / العميل ومعرف الطلب
تحدد بعض الشركات العملاء عن طريق تعيين أرقام حساباتهم أو عملائهم ، في حين أن الشركات التي تقدم خدمات ما بعد البيع قد تطلب معرف الطلب قبل الإجابة على أي استفسار.
في هذا السيناريو ، عادة ما يكون معرف طلب العميل هو أهم جزء من البيانات ، لأنه يسمح للوكلاء بتحديد المشكلة بسرعة وحل الاستفسار بكفاءة.
نموذج ما قبل الدردشة: نوع الاستفسار ووصفه
إن معرفة نوع الاستفسار يجعل من السهل على فريق الدعم تمرير المحادثة إلى الوكلاء المناسبين. هذا مفيد بشكل خاص للشركات التي تقسم فرقها حسب الوظيفة وأتمتة استراتيجيات التوجيه الخاصة بها باستخدام أدوات التشغيل الآلي مثل سير العمل.
بالإضافة إلى ذلك، تتضمن استطلاعات ما قبل الدردشة أحيانا حقل وصف لجهات الاتصال لشرح المشكلة بإيجاز. هذا يساعد على توضيح طبيعة استفسارهم ، لذلك يحصل الوكلاء على المعلومات التي يحتاجونها مقدما لحل المشكلات بشكل أكثر دقة وسرعة.
عندما يكون الوكلاء مجهزين للإجابة على الاستفسارات في مجال خبرتهم ، يمكنهم تقديم خدمة عملاء أكثر كفاءة ، وتجنب الأسئلة وإعادة التوجيه غير الضرورية.
نموذج ما قبل الدردشة: البلد والرمز البريدي
قد تختلف بعض الشركات الكبيرة في منتجاتها أو خدماتها لبلدان مختلفة. في هذا السيناريو ، يسمح طلب جهات الاتصال عن بلدهم أو رمزهم البريدي بتوجيههم إلى فريق مخصص لمنطقتهم الجغرافية.
بدلا من ذلك ، قد تقوم هذه الشركات بتوجيه المحادثات حسب اللغة. وبالتالي ، يمكن أن تحدد جنسية جهة الاتصال لغتها الأساسية ويمكن تعيين المحادثة إلى الوكيل المناسب.
نموذج ما قبل الدردشة: قبول الناتج المحلي الإجمالي
منذ أبريل 2016 ، يجب على الشركات التي تجمع وتعالج البيانات الشخصية للمقيمين في الاتحاد الأوروبي تضمين نموذج موافقة اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في استطلاعات ما قبل الدردشة وأنواع أخرى من نماذج الاتصال.
من خلال إضافة حقل قبول GDPR ، فإنك تضمن أن جهات الاتصال على دراية بسياسة حماية البيانات الخاصة بك وتوافق على تقديم تفاصيلها للاستخدام العادل والمسؤول من قبل شركتك.
أفضل ممارسات استبيان ما قبل الدردشة
عند إنشاء استطلاع ما قبل الدردشة الخاص بك ، سيتعين عليك تحديد عدد الحقول التي ستضيفها ، وعدد الحقول التي ستكون إلزامية.
كلما زاد عدد الحقول التي يحتوي عليها الاستطلاع ، زاد تثبيط الأشخاص عن إدخال بياناتهم للدردشة. وبالمثل ، قد يؤدي الكثير من الحقول الإلزامية إلى تأجيل العملاء ، خاصة إذا طلبوا بيانات حساسة مثل الراتب السنوي أو عناوين المنازل.
من الناحية المثالية ، يجب أن تطلب فقط المعلومات التي تساعد فريق الدعم على تحديد العملاء وتزويدهم بخدمة أفضل.
الآن بعد أن أصبحت على دراية بأنواع المعلومات المطلوبة في استطلاعات ما قبل الدردشة ، سنعلمك كيفية استخدام respond.io لإنشاء استطلاع ما قبل الدردشة الخاص بك في قناة مراسلة من اختيارك.
كيفية إنشاء نموذج ما قبل الدردشة مع respond.io
عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء ، respond.io يقدم العديد من الاحتمالات. لا يمكنك فقط إضافة استطلاع ما قبل الدردشة إلى أداة دردشة الويب الخاصة بك ، ولكن يمكنك أيضا فعل الشيء نفسه في أي قناة مراسلة باستخدام منشئ مهام سير العمل.
في هذا القسم، سنستكشف كلا الخيارين لمساعدتك في إعداد استطلاع ما قبل الدردشة على قناتك المفضلة.
مسح ما قبل الدردشة لأداة دردشة الويب
أولا ، ستحتاج إلى قم بتوصيل respond.io دردشة القطعة وتثبيته على موقع الويب الخاص بك. بمجرد الانتهاء ، افتح ملف respond.io وحدة الإعدادات ، حدد القنوات واتبع هذه الخطوات لإضافة نموذج دردشة مسبقة قابل للتخصيص.
1. اختر قناة الدردشة على شبكة الإنترنت.
2. انقر فوق تخصيص.
3. طي نموذج ما قبل الدردشة وتمكينه.
بعد ذلك ، انقر فوق إضافة حقل وحدد حقلا من القائمة. نظرا لأن هذه الحقول قابلة للتخصيص، يمكن إعادة تسميتها بلغات أخرى. على سبيل المثال ، إذا كان عملاؤك يتحدثون الإسبانية ، فيمكنك استخدام Nombre بدلا من Name.
أخيرا ، حدد المربع إلزامي أسفل الحقول التي لا تريد أن تتخطاها جهات الاتصال. بهذه الطريقة ، سيتمكن وكلاء الدعم دائما من بدء محادثة بمعلومات كافية.
بعد إكمال نموذج ما قبل الدردشة، يجب على جهات الاتصال الضغط على الزر "البدء" لبدء محادثة مع وكيل دعم. هذا الزر قابل للتخصيص أيضا ، لذا استخدم عبارة تحث المستخدم المفضلة لديك على اتخاذ إجراء لدعوة العملاء لإرسال استفساراتهم.
بعض respond.io لا يمتلك المستخدمون أداة دردشة ويب ويقومون بتشغيل دعم العملاء عبر قنوات المراسلة بدلا من ذلك. سيشرح القسم التالي كيفية إضافة استطلاع ما قبل الدردشة إلى أي قناة مراسلة يدعمها respond.io.
مسح ما قبل الدردشة لتطبيقات المراسلة
لإنشاء استطلاع ما قبل الدردشة لقناة المراسلة التي تختارها ، يجب عليك قم بتوصيل القناة ب respond.io الحساب أولا. على عكس الدردشة على الويب ، يجب إنشاء استطلاعات ما قبل الدردشة للقنوات الأخرى في وحدة مهام سير العمل.
- إنشاء سير عمل جديد.
- اختار تم فتح المحادثة كمحفز.
- اختار المصدر يساوي الاتصال.
- أضف خطوة طرح سؤال .
- قم بإنشاء نص السؤال واختر نوع سؤال.
- كرر الخطوتين 4 و5 لطرح أسئلة إضافية.
إذا كانت معظم محادثات الدعم تأتي من عملاء حاليين ، فاجعلهم يشعرون بأنهم مميزون من خلال تحيتهم شخصيا. للقيام بذلك، قم بإعداد تحية تلقائية باستخدام المتغير الديناميكي $contact.name قبل بدء تشغيل نموذج ما قبل الدردشة.
تذكر أنه يمكن حفظ إجابات الاستطلاع مثل اللغة المفضلة في حقل مخصص ، والذي سيتم ربطه بملف تعريف جهة الاتصال. يسمح هذا للمستخدمين بعرض المعلومات التي تم جمعها في الوحدة النمطية لجهات الاتصال وإرسال رسائل مخصصة باستخدام حقول جهات الاتصال.
عندما ترد جهات الاتصال بتنسيق غير صالح، ستفشل ردودها في التسليم. يؤدي هذا إلى انتهاء سير العمل. لمنع حدوث ذلك ، تحقق من توصيتنا حول ما يجب القيام به في هذه الحالات.
إذا كنت تخطط لتعيين محادثات للوكلاء المتاحين استنادا إلى الإجابات المقدمة، فإننا نوصي بحفظ الإجابات كمتغيرات ديناميكية لاستخدامها في خطوات سير العمل اللاحقة.
على سبيل المثال، يمكنك إعداد خطوة سؤال الاختيار من متعدد التي تسأل عن الغرض من المحادثة. بعد ذلك، احفظ الإجابات كمتغيرات واستخدمها لتعيين المحادثات لدعم الوكلاء المطلعين على هذا الموضوع المحدد.
وأخيرا، قم بتضمين رسالة "معين إلى الوكيل" إلى سير العمل الخاص بك بعد حدوث تعيين الوكيل للتأكد من أنه سيتم الاهتمام بجهات الاتصال. إذا كان الوكيل غير متوفر، فأضف رسالة "بعيد " أو " رسالة سعة زائدة" لإدارة توقعات جهات الاتصال.
في النهاية ، سيعتمد سير عمل التعيين التلقائي على نوع دعم العملاء الذي توفره شركتك. مع respond.io، يمكنك تكوين استراتيجيات التعيين التلقائي بشكل مختلف للدعم الذي يمثل ميزة تنافسية أو مركز تكلفة أو أي شيء بينهما.
ما هي الخطوة التالية؟
المعرفة قوة. وبالتالي ، فإن الوصول إلى بيانات العملاء الرئيسية يمنح وكلاء الدعم المعلومات اللازمة لحل الاستفسارات بسرعة وكفاءة.
Respond.io يوفر أدوات أتمتة متقدمة لإنشاء استطلاعات ما قبل الدردشة وحفظ الردود ، وتبسيط مهام فريق الدعم والسماح لهم بالتركيز على منح العملاء المساعدة التي يحتاجون إليها.
إذا كنت تتطلع إلى إنشاء استطلاعات ما قبل الدردشة المخصصة الخاصة بك ، فيمكنك الآن القيام بذلك والمزيد باستخدام منصة المراسلة التجارية الرائدة. قم بالتسجيل للحصول على respond.io حساب اليوم!
مواصلة القراءة
هل وجدت هذه المقالة مفيدة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فإليك بعض القراءات السريعة الأخرى التي قد تهمك:
- ما هو CSAT؟ عملية رضا العملاء
- كيفية دمج جهات الاتصال: دليل كامل
- كيفية الإضافة Facebook الدردشة عبر الإنترنت مع GTM
