ما هو CSAT؟ دليل عملية رضا العملاء [يوليو 2023]

ما هو CSAT؟ كيف يمكنني حساب درجة رضا العميل؟ وينبغي أن تكون الشركات ذات الحجم المتوسط على دراية بهذه المصطلحات. المقالة التالية تهدف إلى تعليمك كل شيء عن عملية رضا العملاء - من المفاهيم الأساسية لدرجة رضا العملاء إلى إنشاء استقصاءات درجة رضا العملاء وحفظ الردود باستخدام سير العمل في respond.io.

ما هو CSAT؟

رضا الزبائن هو طريقة لقياس درجة شعور الزبائن بالارتياح إزاء الشركة ككل، أو عن جزء أو خبرة محددة، مثل التسعير والخدمات والدعم وأكثر من ذلك.

عملية رضا العميل: لماذا يعتبر CSAT مهمًا؟

ارتباط رضا العميل بنجاح الشركة، حيث أن العملاء الراضين يميلون إلى أن يكونوا مدافعين مخلصين عن العلامة التجارية. إنها تساعد على بناء سمعة تجارية قوية وتحافظ على تكاليف اقتناء العملاء الخاصة بك منخفضة.

والاحتفاظ بالزبائن الحاليين أرخص من الحصول على زبائن جدد لأن الزبائن الحاليين يثقون بالفعل في الشركة. يتطلب العملاء الجدد أو المحتملون من الأعمال التجارية استثمارا في توجيههم خلال المراحل المبكرة والمكلفة من دورة حياة العملاء.

وأكثر الطرق شيوعا لقياس رضا العملاء هو استخدام الدراسات الاستقصائية. تقليدياً، كانت الشركات تستقصي مستوى رضا العملاء عبر البريد الإلكتروني. لكن هذه الأيام، نحن نرى شركة تقوم بتحويل العمليات التجارية إلى تطبيقات المراسلة بشكل متزايد.

البريد الإلكتروني	رسالة فورية
معدلات الاستجابة المنخفضة	معدلات استجابة أعلى
قناة الرسائل المختلفة	نفس قناة الرسائل
نفس الفلاتر	لا توجد فلاتر غير مرغوب فيها

يمكن أن تنتهي رسائل البريد الإلكتروني في مجلد البريد المزعج غير ملحوظ. هذا ليس هو الحال بالنسبة للرسائل الفورية، والتي ستصل إلى المستلم وتقوم بإخطارهم مباشرة ما لم يتم حظر رقم المُرسل.

لكن العيب الرئيسي في استقصاءات البريد الإلكتروني هو أنها تجري على قناة مختلفة للرسائل. شخص ينهي محادثة على تطبيق دردشة أقل استعدادا لاتخاذ خطوة إضافية لإكمال مسح البريد الإلكتروني.

وقد يكون الأمر كذلك هو أنه في الوقت الذي يفتح فيه الزبائن صناديق الواردات، فقدوا بالفعل اهتمامهم بهذه المسألة.

وعلى النقيض من ذلك، فإن الرد على الدراسات الاستقصائية داخل التطبيق مباشر. يمكن للعملاء القيام بذلك في نفس قناة المراسلة بعد انتهاء المحادثة مع الوكيل. ولأن المحادثة لا تزال جديدة، فإنهم يكونون أكثر استعدادًا لإجراء استقصاء بسيط على الفور.

وللأسباب المذكورة أعلاه، فإن الدراسات الاستقصائية المرسلة عن طريق المراسلة الفورية تفتخر بمعدلات استجابة أعلى من تلك المرسلة عن طريق البريد الإلكتروني. وتسمح معدلات الاستجابة المرتفعة للأعمال التجارية بأن يكون لديها منظور أكثر دقة بشأن رضا العملاء.

ولذلك فإن قياس درجة رضا العملاء عن طريق المراسلة الفورية هو خيار أفضل. ولكن ما هي المقاييس التي يستخدمها قطاع الأعمال لقياس رضا العملاء؟

عملية رضا العملاء - مقاييس CSAT

هناك ثلاثة مقاييس شعبية لرضا العملاء. وهي تستخدم لأغراض مختلفة لأن كل منها يقدم منظورا مختلفا عن الطريقة التي يقيّم بها الزبائن شركة معينة.

نقاط رضا العملاء (CSAT) هو مقياس لقياس ولاء العملاء. ستطرح دراسة استقصائية أساسية متعلقة بدرجة رضا العملاء سؤالا مشابهًا لـ ما مدى احتمال أنك ستوصي بشركتنا لصديق أو زميل؟.

ثم يطلب من المسوح أن تختار درجة من 1 إلى 10. استنادًا إلى النتيجة، يتم تصنيف الزبائن إلى مروجين (9 إلى 10)، والسلبيين (7 إلى 8)، والمنقضين (0 إلى 6).

ويركز هذا المقياس على بناء عملية جيدة لرضا العملاء في الأجل الطويل. وبمخاطبة المروجين والسلبيين، يمكن للأعمال التجارية أن تقيم علاقات طويلة الأمد مع زبائنها.

درجة جهد العملاء (CES) تشير إلى الجهد الذي يحتاجه العميل لإنجاز إجراء معين. () على سبيل المثال، الشراء أو الإلغاء.

يمكن أن تكون أسئلة CES كما يلي: كم كان الجهد المبذول لحل مشكلتك اليوم؟ عادة ما يختار العملاء رقمًا من مقياس عددي، على الرغم من أن بعض الدراسات تستعمل أزرار ملونة أو رموز تعبيرية للإشارة إلى رضا العملاء.

وهذا المقياس مؤشر جيد على تكرار العملاء واحتمال إحالات العملاء. وفي الوقت نفسه، يمكن أن تكشف عن مجالات معينة لا تكون فيها تجربة الزبائن مثلى. وعلى غرار مصادر القدرة النووية، يمثل نظام CES مقياساً للقيمة في الأجل الطويل.

وأخيرا، هناك درجة رضا العملاء (CSAT). هذا هو أكثر مقاييس رضا العملاء شعبية، ولهذا السبب لدينا قسم كامل مخصص له. استمر في القراءة لمعرفة المزيد.

درجة ارتياح العميل (CSAT)

وفي القسم السابق، رأينا كيف أن نظام NPS والدراسات المتعلقة بنظام CES هي مقاييس مفيدة لقياس القيمة الطويلة الأجل. الآن دعنا نرى ما هي درجة CSAT وكيف تختلف عن المقياسين الآخرين.

ما هي درجة CSAT؟

وخلافا لنظام CES ولنظام مصادر القدرة النووية، تقيس درجة مؤشر CSAT درجة رضا العملاء عن تجاربهم بعد تفاعل محدد مع الشركة. لذا تستخدم الشركات دراسات CSAT الأستقصائية لتحليل الخبرة في مراحل مختلفة من عملية رضا العملاء.

وعلى سبيل المثال، فإن الساتل CSAT هو مقياس شعبي تستخدمه أفرقة الدعم لتحديد مدى فعالية حل مشاكلها.

تطرح الدراسات الاستقصائية CSAT أسئلة على غرار كم أنت راضٍ عن هذه التجربة؟ من جميع أنظمة التصنيف CSAT، الأكثر شعبية تستخدم النجوم أو الرموز التعبيرية أو المقياس الرقمي. وفي بعض الحالات، كان للدراسة الاستقصائية سؤالان أو أكثر.

فوائد الدراسات الاستقصائية التي أجراها المركز

نظرًا لأن القيم العددية غالبًا ما تستخدم، فإن بيانات استقصاء CSAT تكون سهلة المعالجة. عندما يحصل تفاعل معين على درجة منخفضة من رضا العملاء، تستطيع الشركة استهداف المشكلة وإيجاد طرق لتحسين تجربة العملاء.

ومن السهل الإجابة على استقصاءات الساتل CSAT، وعادة ما يستغرق الأمر نقرة واحدة فقط. وهذا يشجع الناس على أخذها. ولهذا السبب، فإن الدراسات الاستقصائية التي يجريها المركز تحصل على معدلات استجابة مرتفعة.

بما أن هذه الطريقة هي الأكثر شيوعًا، غالبًا ما تبرز الشركات درجة رضا العملاء على مواقعها لتظهر للزوار أن لديهم عملية رضا عملاء ممتازة.

يمكن استخدام هذه الدرجات كنقاط مرجعية من جانب الشركات الأخرى التي تستخدم أيضًا استقصاءات CSAT لتحسين درجتها الخاصة. في القسم التالي، سنشرح كيفية حساب درجة CSAT لشركة ما.

كيفية حساب نتيجة CSAT

لحساب درجة رضا العميل، ستحتاج شركتك أولا إلى وضع معيار لدرجة جيدة. ثم تقسيم عدد الإجابات التي تفي بهذا المعيار أو تتجاوزه على العدد الإجمالي للإجابات المقدمة.

ما هي درجة CSAT الجيدة؟ وعموما، يعتبر الحصول على نسبة 75 في المائة أو أكثر من نقاط CSAT أمرا جيدا. ولكن هذا يعتمد على الصناعة وأهداف الشركة ذاتها.

لقد غطينا كلا من استقصاءات CSAT و الدرجات. في القسم التالي، سوف نريكم كيفية إنشاء استقصاء CSAT الخاص بك باستخدام سير العمل على respon.io. إذا كنت غير مألوف حتى الآن في سير العمل، نقترح أن تبدأ هنا.

الدراسات الاستقصائية لـ CSAT باستخدام سير عمل respond.io

يمكن للمستخدمين إنشاء مسارات عمل استبيان CSAT التي يتم تشغيلها عند إغلاق محادثة مع جهة اتصال. بالإضافة إلى ذلك، يسمح اختيار مشغل المحادثة المغلقة للمستخدمين بتنفيذ متغيرات المحفز.

باختصار، المتغيرات المشغلة تنتمي إلى فئة متغيرات سير العمل. إنها موجودة فقط أثناء جلسة سير العمل. اعثر على القائمة الكاملة لمتغيرات المشغل المتاحة للمحادثة المغلقة هنا.

وهذا النوع من المتغيرات يتيح إمكانيات لا نهاية لها. لكن في سياق استبيانات CSAT، نقترح استخدام المتغيرات المشغلة عند إرسال بيانات CSAT إلى CRM باستخدام خطوة طلب HTTP.

هناك عيب طفيف في استخدام مشغل المحادثة المغلقة. وسترسل الاتصالات التي تجري عدة محادثات في فترة زمنية قصيرة نفس الدراسة الاستقصائية بصورة متكررة. وقد يؤثر ذلك سلبا على عملية رضا العملاء.

ولأغراض CSAT، نوصي عموما باستخدام محفز يدوي مثل الاختصار. وهذا يتيح للمستخدمين إرسال استقصاء CSAT يدوياً من خلال النقر على زر الاختصار في وحدة الرسائل. بمجرد أن تختار الزناد المفضل لديك، سواء كان إغلاق المحادثة أو اختصار، حان الوقت لإنشاء الاستطلاع في سير العمل.

إنشاء استطلاع رضا العملاء مع خطوة السؤال.

لبدء الاستطلاع، ستحتاج إلى اسأل خطوة سؤال مباشرة بعد المحفل. كما هو مذكور، فإن أكثر سؤال شائع في استطلاعات CSAT هو: ما مدى رضاك عن هذه التجربة؟ اكتب سؤالك في حقل نص السؤال.

اسأل خطوة سؤال تقدم العديد من أنواع الأسئلة للاختيار منها. ولكن لهذا الغرض، سوف ترغب في اختيار التقييم. نوع سؤال التقييم مصمم تماما لحالة الاستخدام هذه ويسمح لجهات الاتصال باختيار تقييم بين 1 و 5 نجوم.

الإجابات التي تم جمعها في هذه الخطوة سوف تستخدم في الخطوات اللاحقة. وهذا يعني أنه يلزم حفظها كمتغيرات. تمكين حفظ الاستجابة كمتغير وإعطاء المتغير اسماً. على سبيل المثال، تقييم.

وقد اكتمل الجزء المتعلق بالمسح. ولكن إذا لم يتم حفظ الإجابات، فلن تتمكن من حساب درجة رضا العميل. يمكنك حفظ الإجابات إما على Google Sheets أو في مستودع البيانات الخاص بك. دعونا نلقي نظرة على طريقة ورقات غوغل أولاً.

حفظ الإجابات على صحائف جوجل

لحفظ إجابات المسح على ورقات جوجل، حدد إضافة صف ورقة جوجل الخطوة. ثم انقر على زر ورقة جوجل متصلة وحدد ورقة جوجل لحفظ إجاباتك.

في حقل رسم الخرائط، اسم الأعمدة مع النص أو المتغيرات أو بيانات ورقات جوجل. تذكر المتغير الذي أسميناه $rating من قبل؟ لا تنسى أن تضمينها في أحد الأعمدة. وإلا فإن تصنيفات CSAT الخاصة بك لن تظهر في ورقة Google في وقت لاحق.

عند تشغيل سير العمل، القيم المحددة في حقل تعيين العمود سيتم إضافتها إلى ورقة Google المختارة وسيتم عرضها في صف جديد في أسفل الجدول.

بعض الشركات تعمل مع CRMs مثل Zendesk، Salesforce، أو Hubspot، وتفضل حفظ إجاباتها هناك. لقد قمنا بتغطيتها أيضاً. دعونا نرى كيف يعمل هذا في القسم الأخير.

حفظ الإجابات إلى CRM أو مستودع البيانات.

لحفظ الإجابات إلى CRM أو مستودع البيانات، سنحتاج إلى إنشاء رابط ويب بين API و respond.io. يمكن القيام بذلك من خلال إضافة خطوة طلب HTTP بعد اسأل خطوة سؤال.

لملء الطريقة، عنوان URL، الجسد والرؤوس بشكل صحيح، الرجوع إلى وثائق API الخاصة بالطرف الثالث CRM أو مستودع البيانات الذي تستخدمه لتخزين بيانات CSAT.

وأخيرًا، تذكر تضمين المتغير الذي تم حفظه في خطوة طرح السؤال (والذي أسميناه سابقًا التقييم) في حقل جسم الطلب. هذا المتغير يحمل إجابات المسح التي تريد نقلها إلى برنامجك المختار.

كما هو موضح، يجعل respond.io عملية قياس رضا العملاء سهلة. ولكن الاحتمالات لا تنتهي هناك. هل تريد التسويق والبيع والدعم مع منصة الرسائل الرائدة؟ سجل للحصول على حساب respond.io الآن!

المزيد من القراءة

هل وجدت هذه المقالة مفيدة؟ إذا كان الأمر كذلك، إليك بعض القراءات السريعة الأخرى التي قد تهمك:

• تعيين تلقائي مع المجيب.io

• توجيه الاتصال مع المجيب.io

• كيفية إرسال رسالة بعيدة للأعمال التجارية