E4CC oferece formação em língua inglesa a latino-americanos que procuram emprego em centros de atendimento telefónico. Para além da gramática e do vocabulário, ensina competências empregáveis como vendas, serviço ao cliente e apoio técnico. A empresa tem 22 filiais em quatro países, bem como um serviço online para estudantes internacionais e o braço English4Kids para crianças em idade escolar.

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O problema

À medida que o E4CC continuava a crescer, a empresa tinha dificuldade em obter uma imagem clara do desempenho global, uma vez que as suas empresas na América Central e do Sul estavam a funcionar em silos. Também precisava de renovar os seus métodos de apoio à conversação, uma vez que os tempos de resolução eram demasiado elevados. Para ambos, a E4CC precisava de uma solução que pudesse ser implementada em toda a região.

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A solução respond.io

E4CC estava a trabalhar com um fornecedor local de SaaS , mas contactou respond.io para ver se era possível desenvolver uma estratégia mais eficaz. Foram implementadas as seguintes soluções.

As operações regionais foram desactivadas para facilitar a gestão

Todos os contactos, canais e conversas para operações em toda a América Latina foram consolidados em respond.io para uma única fonte de verdade e uma gestão de contactos perfeita. A eficiência operacional do serviço de educação on-line aumentou, pois os agentes agora têm acesso entre países aos canais de vendas e suporte para estudantes internacionais.

Entretanto, os gestores podem monitorizar a carga e o desempenho dos agentes em tempo real, a partir de qualquer lugar. Um conjunto abrangente de relatórios e análises permite-lhes filtrar os dados para detetar quaisquer anomalias e definir KPIs (indicadores-chave de desempenho) de equipas e agentes individuais.

Os canais de vendas e de apoio foram analisados e ajustados

Inicialmente, o E4CC baseou-se no Facebook, utilizando uma página global do Facebook e páginas de países individuais para toda a comunicação com os clientes. No entanto, os tempos de resolução dos casos de apoio eram prolongados devido à lentidão das respostas dos clientes.

Reconhecendo a eficácia das suas campanhas de anúncios "click-to-chat" no Facebook como o principal impulsionador de novas inscrições de alunos, E4CC, depois de consultar respond.io, decidiu manter o canal para uso de vendas. Em seguida, integraram o WhatsApp através de um parceirorespond.io , fazendo a transição do suporte para o WhatsApp, a aplicação de mensagens preferida na América Latina.

Esta estratégia permitiu a E4CC manter os seus anúncios de elevado tráfego e, simultaneamente, otimizar a aquisição de clientes e o apoio. Agora, os agentes não só podem responder aos pedidos de informação, como também podem enviar a primeira mensagem utilizando modelos personalizados ou transmissões para atualizar os alunos sobre as suas aulas ou contas.

Encaminhamento de chat 3x mais rápido

Os agentes costumavam assistir os contactos à medida que estes se deslocavam pelo funil de vendas. Respond.io permitiu aos agentes segmentar os contactos com etiquetas e utilizar a automatização dos fluxos de trabalho para reduzir a intervenção manual no percurso de vendas através de mensagens automatizadas e encaminhamento de conversações.

O funil de apoio foi automatizado de forma semelhante. Em vez de alertar pessoalmente um agente ou uma equipa sobre pedidos de apoio específicos, a respond.io ajudou a E4CC a implementar um sistema de encaminhamento preciso com um menu de funções de apoio. Os clientes apenas seleccionam uma função de apoio e são automaticamente atribuídos a um agente da equipa certa.

"Respond.io reformulou a forma como trabalhamos em E4CC e os resultados falam por si. Uma das coisas que realmente queremos destacar é o apoio que recebemos do nosso Gestor de Sucesso do Cliente em respond.io. A nossa jornada com a equipa até agora não só tem sido produtiva, como também muito agradável!" - Luis Castillo, E4CC

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Resultados

Depois de unir as operações em toda a região numa única plataforma, E4CC notou uma melhoria imediata na eficiência das operações, na gestão dos contactos e na velocidade e qualidade da comunicação. A implementação da lógica de encaminhamento, por exemplo, reduziu drasticamente o tempo de primeira resposta em 80%.

A escolha dos canais certos para as vendas e o apoio conversacional também melhorou o envolvimento, com os agentes de apoio a comunicarem resoluções mais rápidas através do WhatsApp.

A facilidade de integração dos canais incentivou E4CC a ligar Instagram e Telegram como canais secundários para vendas e apoio, respetivamente. E4CC está agora interessado em explorar as chamadas de voz em respond.io para unificar verdadeiramente toda a comunicação com os clientes numa única plataforma.