E4CC oferece formação em língua inglesa a latino-americanos que procuram garantir empregos em centros de atendimento telefónico. Para além de gramática e vocabulário, ensina competências empregáveis, tais como vendas, serviço ao cliente e apoio técnico. A empresa tem 22 filiais em quatro países, bem como um serviço online para estudantes internacionais e o English4Kids braço para crianças em idade escolar.

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O problema

Como E4CC continuou a escalar, teve dificuldade em obter uma imagem clara do desempenho global, uma vez que as suas empresas na América Central e do Sul operavam em silos. Também precisava de renovar os seus métodos de apoio à conversação, uma vez que os tempos de resolução eram demasiado altos. Para ambos, E4CC precisava de uma solução que pudesse implementar em toda a região.

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A solução respond.io

E4CC tinha estado a trabalhar com um fornecedor local SaaS mas contactou respond.io para ver se uma estratégia mais eficaz poderia ser desenvolvida. Foram implementadas as seguintes soluções.

As operações regionais foram des-siloadas para facilitar a gestão

Todos os contactos, canais e conversas para operações em toda a América Latina foram consolidados em respond.io para uma única fonte de verdade e gestão de contactos sem descontinuidades. A eficiência operacional do serviço de educação online aumentou à medida que os agentes têm agora acesso entre países aos canais de vendas e de apoio aos estudantes internacionais.

Entretanto, os gestores podem monitorizar a carga e o desempenho dos agentes em tempo real a partir de qualquer lugar. Uma pilha abrangente de relatórios e análises permite-lhes filtrar os dados para detectar quaisquer anomalias e definir KPIs de equipas e agentes individuais (indicadores-chave de desempenho).

Os Canais de Vendas e Apoio foram Analisados e Ajustados

Inicialmente, E4CC confiou em Facebook para toda a comunicação com clientes através de uma página global Facebook e páginas individuais de países. Os tempos de resolução de casos de apoio eram demasiado longos, uma vez que as respostas dos clientes eram lentas.

Depois de consultar respond.io, E4CC manteve o canal para uso comercial como Facebook campanhas publicitárias foram o seu principal impulsionador de novas inscrições de estudantes.

E4CC inscreveu-se em WhatsApp API através de um parceirorespond.io e o apoio foi mudado para WhatsApp por ser a aplicação de mensagens preferida na América Latina. Para além de responderem a inquéritos, os agentes podem agora enviar a primeira mensagem através de modelos de mensagem personalizados ou de transmissões para actualizar os alunos sobre as suas aulas ou contas.

3x Roteiro de Chat mais rápido

Os agentes costumavam ajudar os contactos à medida que passavam pelo funil de vendas. Respond.io permitiu aos agentes segmentar os contactos com etiquetas e utilizar a automatização dos fluxos de trabalho para reduzir a intervenção manual na viagem de vendas através de mensagens automáticas e encaminhamento de conversas.

O funil de apoio foi automatizado de forma semelhante. Em vez de alertar pessoalmente um agente ou equipa sobre pedidos de apoio específicos, respond.io ajudou E4CC a implementar um sistema de encaminhamento preciso com um menu de funções de apoio. Os clientes apenas seleccionam uma função de apoio e são automaticamente atribuídos a um agente na equipa certa.

"Respond.io reformulou a nossa forma de funcionamento em E4CC e os resultados falam por si. Uma das coisas que realmente queremos destacar é o apoio que recebemos do nosso Gestor de Sucesso do Cliente em respond.io. A nossa viagem com a equipa até agora não só tem sido produtiva, como também muito agradável"! - Luis Castillo, E4CC

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Resultados

Depois de unir operações em toda a região numa única plataforma, E4CC notou uma melhoria imediata na eficiência operacional, gestão de contactos e velocidade e qualidade de comunicação. A implementação da lógica de encaminhamento, por exemplo, reduziu drasticamente o tempo de primeira resposta em 80%.

A escolha dos canais certos para as vendas de conversação e apoio à conversação também melhorou o envolvimento, com os agentes de apoio a reportarem resoluções mais rápidas em relação a WhatsApp.

A facilidade de integrar canais encorajou E4CC a ligar Instagram e Telegram como canais secundários para vendas e apoio respectivamente. E4CC está agora interessado em explorar chamadas de voz em respond.io para unificar verdadeiramente todas as comunicações dos clientes numa única plataforma.