Corte de 80% no Tempo de Resposta Aumentou o Suporte ao Cliente da E4CC.

A E4CC oferece formação em inglês para latino-americanos que procuram empregos em call centers. Além da gramática e do vocabulário, ensina competências empregáveis, como vendas, atendimento ao cliente e apoio técnico. A empresa tem 22 filiais em quatro países, além de um serviço online para estudantes internacionais e o braço English4Kids para crianças em idade escolar.

O Problema

À medida que a E4CC continuava a crescer, lutava para obter uma visão clara do desempenho global, uma vez que os seus negócios na América Central e do Sul operavam de forma isolada. Era também necessário reformular os seus métodos de apoio à conversação, uma vez que os tempos de resolução eram muito elevados. Para ambos, a E4CC necessitava de uma solução que pudesse implementar em toda a região.

A solução respond.io

A E4CC estava a trabalhar com um fornecedor de SaaS local, mas contactou a respond.io para ver se poderia ser desenvolvida uma estratégia mais eficaz. As seguintes soluções foram implementadas.

As operações regionais foram dessilicadas para facilitar a gestão

Todos os contactos, canais e conversas para operações na América Latina foram consolidados no respond.io para uma única fonte de verdade e uma gestão de contactos perfeita. A eficiência operacional do serviço de educação online aumentou, uma vez que os agentes têm agora acesso internacional aos canais de vendas e apoio para estudantes internacionais.

Enquanto isso, os gestores podem monitorizar a carga e o desempenho dos agentes em tempo real a partir de qualquer lugar. Um conjunto abrangente de relatórios e análises permite-lhes filtrar os dados para detetar quaisquer anomalias e definir KPIs (indicadores-chave de desempenho) para equipas e agentes individuais.

Os canais de venda e de suporte foram analisados e ajustados

Inicialmente, a E4CC contava com o Facebook, utilizando uma página global do Facebook e páginas individuais de cada país para todas as comunicações com os clientes. No entanto, os tempos de resolução dos casos de suporte foram prolongados devido à lentidão nas respostas dos clientes.

Reconhecendo a eficácia das suas campanhas de anúncios de clique para conversar no Facebook como o principal impulsionador de inscrições de novos alunos, a E4CC, após consultar a respond.io, decidiu manter o canal para utilização de vendas. Integraram então o WhatsApp através de um parceiro respond.io, transferindo o suporte para o WhatsApp, a aplicação de mensagens preferida na América Latina.

Esta estratégia permitiu à E4CC manter os seus anúncios de grande tráfego e, simultaneamente, otimizar a aquisição e o apoio ao cliente. Agora, os agentes não só podem responder a perguntas, como também enviar a primeira mensagem utilizando modelos personalizados ou transmissões para atualizar os alunos sobre as suas aulas ou contas.

Encaminhamento de chat 3x mais rápido

Os agentes costumavam auxiliar os contactos à medida que estes avançavam no funil de vendas. O Respond.io permitiu aos agentes segmentar contactos com etiquetas e utilizar automatização de fluxos de trabalho para reduzir a intervenção manual na jornada de vendas através de mensagens automatizadas e encaminhamento de chat.

O funil de suporte foi automatizado de forma semelhante. Em vez de alertar pessoalmente um agente ou uma equipa sobre pedidos de suporte específicos, a respond.io auxiliou a E4CC na implementação de um sistema de encaminhamento preciso com um menu de funções de suporte. Os clientes simplesmente selecionam uma função de suporte e são automaticamente atribuídos a um agente da equipa certa.

A Respond.io reformulou a forma como operamos na E4CC e os resultados falam por si. Uma das coisas que queremos realmente destacar é o apoio que recebemos do nosso Gestor de Sucesso do Cliente na respond.io. A nossa jornada com a equipa até agora não foi apenas produtiva, mas também muito agradável! – Luis Castillo, E4CC

Resultados

Depois de unir as operações em toda a região numa única plataforma, a E4CC notou uma melhoria imediata na eficiência operacional, na gestão de contactos e na velocidade e qualidade da comunicação. A implementação da lógica de encaminhamento, por exemplo, diminuiu drasticamente o tempo de primeira resposta em 80%.

A escolha dos canais certos para vendas conversacionais e suporte conversacional também melhorou o envolvimento, com os agentes de suporte a reportarem resoluções mais rápidas através do WhatsApp.

A facilidade de integração de canais incentivou a E4CC a ligar o Instagram e o Telegram como canais secundários para vendas e suporte, respetivamente. A E4CC está agora interessada em explorar as chamadas de voz no respond.io para realmente unificar toda a comunicação com o cliente numa só plataforma.