80% 減少首次響應時間：如何 respond.io 轉變 E4CC 的客戶支持

E4CC 為希望在呼叫中心找到工作的拉丁美洲人提供英語培訓。除了文法和詞彙，它還教授銷售、客戶服務和技術支援等可就業技能。該公司在四個國家擁有 22 個分支機構，並針對國際學生提供線上服務，以及針對學齡兒童的 English4Kids 部門。

問題

隨著 E4CC 規模不斷擴大，由於其在中美洲和南美洲的業務都是各自為政，因此很難清楚地了解整體業績。由於解決時間太長，它還需要改進其對話支援方法。對於這兩者，E4CC 需要一個可以在整個地區實施的解決方案。

respond.io 解決方案

E4CC 一直與當地的 SaaS 供應商合作，但後來與 respond.io 接洽，希望能夠制定更有效的策略。實施了以下解決方案。

區域運作不再孤立，易於管理

拉丁美洲各地運營的所有聯絡人、管道和對話都整合到 respond.io 上，以獲得單一事實來源和無縫聯繫管理。由於代理商現在可以跨國訪問針對國際學生的銷售和支援管道，線上教育服務的營運效率得到了提高。

同時，管理人員可以從任何地方即時監控代理負載和效能。全面的報告和分析堆疊允許他們過濾數據以發現任何異常並設定團隊和個人代理 KPI（關鍵績效指標）。

分析並調整銷售和支援管道

最初，E4CC 依賴 Facebook，利用全球 Facebook 頁面和各國的頁面與所有客戶溝通。然而，由於客戶回應緩慢，支援案例的解決時間被延長。

E4CC 認識到其 Facebook 點擊聊天廣告活動作為吸引新學生註冊的主要動力的有效性，在諮詢了 respond.io 之後，決定保留該管道用於銷售。他們接著透過 respond.io 合作夥伴 整合 WhatsApp，將支援轉移到 WhatsApp，拉丁美洲首選的通訊應用程式。

這項策略使 E4CC 能夠維持其高流量廣告，同時優化客戶獲取和支援。現在，代理商不僅能夠回覆詢問，還可以使用個人化範本或廣播發送第一則訊息，向學生更新有關他們的課程或帳戶的資訊。

聊天路由速度提升 3 倍

代理商過去常常在聯繫人透過銷售管道時為他們提供幫助。 Respond.io 使專員能以標籤將聯絡人分群，並使用 工作流程自動化，透過自動訊息和 聊天路由，減少銷售流程中的人工介入。

支援渠道同樣實現了自動化。 respond.io 無需親自向代理商或團隊發出有關特定支援請求的通知，而是協助 E4CC 實施具有支援功能選單的精確路由系統。客戶只需選擇一項支援功能，即會自動指派到正確團隊的專員。

Respond.io 徹底改變了我們在 E4CC 的運作方式，其結果不言而喻。我們真正想要強調的事情之一是我們從 respond.io 的客戶成功經理那裡獲得的支持。到目前為止，我們與團隊的旅程不僅富有成效，而且非常愉快！ – Luis Castillo，E4CC

結果

在將整個地區的營運統一到單一平台後，E4CC 發現營運效率、聯絡人管理以及通訊速度和品質得到了立即改善。例如，路由邏輯的實作已將首次回應時間大幅縮短了 80%。

選擇正確的對話式銷售和對話式支援管道也提高了參與度，支援代理報告稱透過 WhatsApp 可以更快地解決問題。

整合通路的便利性促使 E4CC 將 Instagram 和 Telegram 分別連結為銷售和支援的輔助管道。 E4CC 目前熱衷於探索 respond.io 上的語音通話，以便在一個平台上真正統一所有客戶的溝通。