E4CC 為希望在呼叫中心找到工作的拉丁美洲人提供英語語言培訓。除了語法和詞彙外，它還教授銷售、客戶服務和技術支援等就業技能。該公司在四個國家/地區設有 22 家分支機構，併為國際學生提供在線服務，併為學齡兒童提供 English4Kids 部門。

‍

問題

如 E4CC 隨著規模的擴大，由於其在中美洲和南美洲的業務都在孤島中運營，因此很難清楚地瞭解整體業績。由於解決時間太長，它還需要改進其對話支援方法。對於兩者， E4CC 需要一個可以在整個地區實施的解決方案。

‍

這 respond.io 溶液

E4CC 一直在與當地人合作 SaaS 提供者但接近 respond.io 看看是否可以制定更有效的策略。實施了以下解決方案。

區域運營被去孤立，便於管理

拉丁美洲業務的所有聯繫人、渠道和對話都集中在 respond.io 實現單一事實來源和無縫聯繫人管理。在線教育服務的運營效率有所提高，因為代理商現在可以跨國家訪問國際學生的銷售和支持管道。

同時，管理人員可以從任何地方實時監控座席負載和績效。全面的報告和分析堆疊使他們能夠過濾數據以發現任何異常情況，並設置團隊和個人座席 KPI（關鍵績效指標）。

對銷售和支援渠道進行分析和調整

最初 E4CC 依靠 Facebook，利用全球 Facebook 公共主頁和各個國家/地區的公共主頁進行所有客戶溝通。但是，由於客戶回應緩慢，支援案例的解決時間延長了。

認識到其 Facebook 點擊聊天廣告活動作為新生註冊的主要驅動力的有效性， E4CC，在諮詢後 respond.io，決定保留該管道供銷售使用。然後，他們通過 respond.io 合作夥伴，將支援過渡到 WhatsApp，這是 拉丁美洲首選的消息傳遞應用程式。

這種策略允許 E4CC 保持其高流量廣告，同時優化客戶獲取和支援。現在，座席不僅能夠回復查詢，還可以使用個人化範本或廣播發送第一條消息，以向學生更新他們的課程或帳戶。

聊天路由速度提高3倍

座席過去常常在聯繫人通過銷售漏鬥時協助他們。 Respond.io 使座席能夠使用標籤對聯繫人進行細分，並使用 工作流自動化 通過自動消息和 聊天路由減少對銷售旅程的手動干預。

支援漏鬥同樣是自動化的。與其親自提醒代理或團隊有關特定支援請求， respond.io 輔助 E4CC 在實現具有支援功能功能表表的精確路由系統時。客戶只需選擇一個支援功能，就會 自動分配給正確團隊中的座席 。

"Respond.io 改進了我們的運營方式 E4CC 結果不言自明。我們真正想強調的一件事是我們從客戶成功經理那裡得到的支援 respond.io.到目前為止，我們與團隊的旅程不僅富有成效，而且非常愉快！ Luis Castillo, E4CC

‍

結果

將整個地區的業務統一到一個平臺上后， E4CC 注意到運營效率、聯繫人管理以及通信速度和品質立即提高。例如，路由邏輯的實施將首次回應時間大大縮短了80%。

為對話式銷售和對話式支援選擇正確的管道也提高了參與度，支援代理報告說，與 WhatsApp 相比，解決方案更快。

鼓勵整合管道的便利性 E4CC 連接 Instagram 和 Telegram 分別作為銷售和支援的次要管道。 E4CC 現在熱衷於探索語音通話 respond.io 將所有客戶溝通真正統一在一個平臺上。