การลดเวลาตอบสนองครั้งแรกลง 80% ช่วยเสริมการสนับสนุนลูกค้าของ E4CC

E4CC เสนอการฝึกอบรมภาษาอังกฤษให้กับชาวละตินอเมริกาที่กำลังมองหางานในศูนย์รับสาย นอกเหนือจากไวยากรณ์และคำศัพท์แล้ว ยังสอนทักษะที่สามารถนำไปใช้ได้จริง เช่น การขาย การบริการลูกค้า และการสนับสนุนด้านเทคนิคอีกด้วย ธุรกิจนี้มีสาขา 22 แห่งในสี่ประเทศ นอกจากนี้ยังมีบริการออนไลน์สำหรับนักศึกษาต่างชาติ และแผนก English4Kids สำหรับเด็กวัยเรียนอีกด้วย

ปัญหา

ในขณะที่ E4CC ยังคงขยายตัวต่อไป บริษัทประสบปัญหาในการได้รับภาพรวมที่ชัดเจนของประสิทธิภาพโดยรวม เนื่องจากธุรกิจต่างๆ ของบริษัทในอเมริกากลางและอเมริกาใต้ดำเนินงานแบบแยกส่วน นอกจากนี้ ยังจำเป็นต้องปรับปรุงวิธีการสนับสนุนการสนทนา เนื่องจากเวลาในการแก้ไขปัญหาสูงเกินไป สำหรับทั้งสองฝ่าย E4CC ต้องมีโซลูชั่นที่สามารถนำไปใช้ทั่วทั้งภูมิภาค

โซลูชัน response.io

E4CC ได้ทำงานร่วมกับผู้ให้บริการ SaaS ในพื้นที่ แต่ได้ติดต่อไปที่ respond.io เพื่อดูว่าสามารถพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้หรือไม่ มีการดำเนินการแก้ไขปัญหาดังต่อไปนี้

การดำเนินงานในระดับภูมิภาคถูกแยกส่วนเพื่อให้บริหารจัดการได้ง่าย

ข้อมูลติดต่อ ช่องทาง และบทสนทนาทั้งหมดสำหรับการดำเนินงานทั่วละตินอเมริกาได้รับการรวมไว้ใน respond.io เพื่อให้มีแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้แหล่งเดียวและการจัดการข้อมูลติดต่อที่ราบรื่น ประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริการการศึกษาออนไลน์เพิ่มขึ้น เนื่องจากตัวแทนสามารถเข้าถึงช่องทางการขายและการสนับสนุนระหว่างประเทศสำหรับนักศึกษาต่างชาติได้แล้ว

ในขณะเดียวกัน ผู้จัดการสามารถตรวจสอบภาระและประสิทธิภาพของตัวแทนได้แบบเรียลไทม์จากทุกที่ ชุดรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมช่วยให้สามารถกรองข้อมูลเพื่อค้นหาความผิดปกติและกำหนด KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก) ของทีมและตัวแทนแต่ละคน

วิเคราะห์และปรับปรุงช่องทางการขายและการสนับสนุน

ในช่วงแรก E4CC จะอาศัย Facebook โดยใช้เพจ Facebook ทั่วโลกและเพจของแต่ละประเทศในการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด อย่างไรก็ตาม เวลาในการแก้ไขกรณีสนับสนุนยาวนานขึ้นเนื่องจากการตอบสนองของลูกค้าที่ช้า

E4CC ตระหนักถึงประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาคลิกเพื่อแชทบน Facebook ในฐานะแรงกระตุ้นหลักในการสมัครนักศึกษาใหม่ และได้ปรึกษาหารือกับ respond.io จึงตัดสินใจที่จะคงช่องทางดังกล่าวไว้เพื่อใช้ในการขาย จากนั้นพวกเขาจึงบูรณาการ WhatsApp ผ่านทางพันธมิตร respond.io, เปลี่ยนผ่านการสนับสนุนไปยัง WhatsApp, แอปส่งข้อความที่นิยมใช้ในละตินอเมริกา

กลยุทธ์นี้ทำให้ E4CC สามารถรักษาโฆษณาที่มีการเข้าชมสูงไว้ได้และเพิ่มประสิทธิภาพทั้งการเข้าถึงและการสนับสนุนลูกค้าไปพร้อมๆ กัน ขณะนี้ ตัวแทนไม่เพียงแต่สามารถตอบคำถามได้เท่านั้น แต่ยังสามารถส่งข้อความแรกโดยใช้เทมเพลตส่วนบุคคลหรือการออกอากาศเพื่ออัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับชั้นเรียนหรือบัญชีของผู้เรียนได้อีกด้วย

การกำหนดเส้นทางการแชทเร็วขึ้น 3 เท่า

ตัวแทนเคยช่วยเหลือผู้ติดต่อในระหว่างกระบวนการขาย Repond.io ช่วยให้ตัวแทนสามารถแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อด้วยแท็กและใช้การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ เพื่อลดการดำเนินการด้วยตนเองในขั้นตอนการขายผ่านทางข้อความอัตโนมัติและการกำหนดเส้นทางการแชท

ช่องทางการสนับสนุนก็ถูกทำให้อัตโนมัติเช่นเดียวกัน แทนที่จะแจ้งเตือนตัวแทนหรือทีมโดยตรงเกี่ยวกับคำขอการสนับสนุนเฉพาะเจาะจง respond.io ช่วยเหลือ E4CC ในการนำระบบการกำหนดเส้นทางที่แม่นยำพร้อมเมนูฟังก์ชันการสนับสนุนมาใช้ ลูกค้าเพียงเลือกฟังก์ชันการสนับสนุน จากนั้น จะถูกมอบหมายให้กับตัวแทน ในทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ

Respond.io ได้ปรับปรุงวิธีการดำเนินงานของเราที่ E4CC และผลลัพธ์ก็แสดงให้เห็นด้วยตัวเอง สิ่งหนึ่งที่เราต้องการเน้นย้ำจริงๆ ก็คือการสนับสนุนที่เราได้รับจากผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่ respond.io การเดินทางกับทีมของเราจนถึงตอนนี้ไม่เพียงแต่มีประสิทธิผลเท่านั้น แต่ยังเป็นประสบการณ์ที่สนุกสนานมากอีกด้วย – หลุยส์ กัสติโย, E4CC

ผลลัพธ์

หลังจากรวมการปฏิบัติการทั่วภูมิภาคบนแพลตฟอร์มเดียว E4CC สังเกตเห็นการปรับปรุงทันทีในประสิทธิภาพการปฏิบัติการ การจัดการการติดต่อ รวมถึงความเร็วและคุณภาพการสื่อสาร การนำตรรกะการกำหนดเส้นทางไปใช้ เช่น ช่วยลดเวลาตอบสนองครั้งแรกลงอย่างมากถึง 80%

การเลือกช่องทางที่เหมาะสมสำหรับการขายผ่านบทสนทนาและการสนับสนุนผ่านบทสนทนายังช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมอีกด้วย โดยเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนรายงานการแก้ไขปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้นผ่าน WhatsApp

ความง่ายในการรวมช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันทำให้ E4CC เชื่อมต่อ Instagram และ Telegram เป็นช่องทางรองสำหรับการขายและการสนับสนุนตามลำดับ ปัจจุบัน E4CC กระตือรือร้นที่จะสำรวจการโทรด้วยเสียงบน respond.io เพื่อรวมการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียวอย่างแท้จริง