ลดเวลาตอบสนองครั้งแรกลง 80%: วิธีที่ respond.io ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของ E4CC

E4CC เสนอบริการฝึกอบรมภาษาอังกฤษให้กับชาวละตินอเมริกาที่ต้องการหางานในศูนย์บริการลูกค้า นอกจากนี้ยังมีการสอนทักษะการจ้างงาน เช่น การขาย การบริการลูกค้า และการสนับสนุนทางเทคนิค ธุรกิจมี 22 สาขาในสี่ประเทศ รวมถึงบริการออนไลน์สำหรับนักเรียนต่างชาติและแขน English4Kids สำหรับเด็กวัยเรียน

‍

ปัญหา

เมื่อ E4CC ยังคงขยายตัว มันประสบปัญหาในการมองเห็นภาพรวมการดำเนินงานเนื่องจากธุรกิจของมันในอเมริกากลางและอเมริกาใต้ทำงานแบบแยกส่วน มันยังจำเป็นต้องปรับปรุงวิธีการสนับสนุนเชิงสนทนาเนื่องจากเวลาการแก้ปัญหาต่ำเกินไป สำหรับทั้งสอง E4CC ต้องการโซลูชันที่สามารถนำไปใช้ทั่วทั้งภูมิภาค

{"text":""}

โซลูชันของ respond.io

E4CC เคยทำงานกับผู้ให้บริการ SaaS รายท้องถิ่น แต่ติดต่อ respond.io เพื่อดูว่าสามารถพัฒนาแนวทางที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้หรือไม่ โซลูชันต่อไปนี้ได้รับการดำเนินการ.

การดำเนินงานในภูมิภาคปรับเป็นหนึ่งเพื่อการจัดการที่ง่ายขึ้น

ข้อมูลติดต่อ ช่องทาง และการสนทนาสำหรับการดำเนินงานทั่วละตินอเมริกาได้ถูกรวมไว้ใน respond.io เป็นแหล่งข้อมูลเดียวที่เชื่อถือได้และการจัดการข้อมูลติดต่อที่ไร้รอยต่อ ประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริการการศึกษาทางออนไลน์เพิ่มขึ้นโดยที่เอเจนต์สามารถเข้าถึงช่องทางการขายและสนับสนุนได้ข้ามประเทศสำหรับนักเรียนต่างชาติ

ในระหว่างนี้ ผู้จัดการสามารถติดตามภาระงานและประสิทธิภาพของเอเจนต์แบบเรียลไทม์จากทุกที่ได้อย่างง่ายดาย โครงสร้างการรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมช่วยให้พวกเขากรองข้อมูลเพื่อตรวจจับความผิดปกติและกำหนด KPI (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก) สำหรับทีมและตัวแทนแต่ละคน

ช่องทางการขายและการสนับสนุนได้รับการวิเคราะห์และปรับปรุง

ในตอนแรก E4CC เชื่อมโยงกับ Facebook โดยใช้หน้า Facebook ทั่วโลกและหน้าประเทศเฉพาะสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด อย่างไรก็ตาม เวลาที่ใช้ในการแก้ปัญหาสำหรับกรณีสนับสนุนขยายออกไปเนื่องจากการตอบสนองของลูกค้าช้า

E4CC ตระหนักถึงประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณา Facebook click-to-chat ที่เป็นแรงขับเคลื่อนหลักของการลงทะเบียนนักเรียนใหม่ และหลังจากปรึกษากับ respond.io ตัดสินใจที่จะรักษาช่องทางนี้ไว้สำหรับการใช้งานด้านการขาย จากนั้นพวกเขาก็รวม WhatsApp ผ่าน พันธมิตร respond.io โดยเปลี่ยนการสนับสนุนไปยัง WhatsApp,แอปส่งข้อความยอดนิยมในลาตินอเมริกา.

กลยุทธ์นี้ทำให้ E4CC สามารถรักษาโฆษณาที่มีการเข้าชมสูง และในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงทั้งการได้มาซึ่งลูกค้าและการสนับสนุน ปัจจุบัน ตัวแทนไม่เพียงแต่สามารถตอบกลับข้อซักถาม แต่ยังสามารถส่งข้อความแรกโดยใช้เทมเพลตที่ปรับแต่งเองหรือการส่งข้อมูลเพื่ออัปเดตนักเรียนเกี่ยวกับชั้นเรียนหรือบัญชีของเขาได้อีกด้วย

การจัดการการสนทนาอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น 3 เท่า

ตัวแทนเคยช่วยเหลือติดต่อในขณะที่พวกเขาผ่านนทางการขาย Respond.io ทำให้ตัวแทนสามารถแบ่งกลุ่มข้อมูลติดต่อด้วยแท็กและใช้ การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ เพื่อลดความจำเป็นในการแทรกแซงด้วยตนเองในเส้นทางการขายผ่านข้อความอัตโนมัติและ การจัด Routing แชท.

ช่องทางการสนับสนุนก็มีการทำงานอัตโนมัติเช่นกัน แทนที่จะแจ้งเตือนตัวแทนหรือทีมเกี่ยวกับคำขอสนับสนุนเฉพาะ Respond.io ได้ช่วย E4CC ในการดำเนินการระบบการจัดเส้นทางที่แม่นยำพร้อมกับเมนูฟังก์ชันการสนับสนุน. ลูกค้าเพียงแค่เลือกฟังก์ชันการสนับสนุนและถูก มอบหมายโดยอัตโนมัติให้กับตัวแทน ในทีมที่เหมาะสม。

“Respond.io ได้ปฏิวัติวิธีการทำงานของเราใน E4CC และผลการดำเนินงานก็แสดงให้เห็นชัดเจน. หนึ่งในสิ่งที่เราต้องการเน้นให้เห็นจริง ๆ คือการสนับสนุนที่เรารับจากผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า ที่ respond.io. การเดินทางของเราในทีมจนถึงตอนนี้ไม่เพียงแต่มีประสิทธิผล แต่ยังน่าพอใจมาก!” – Luis Castillo, E4CC

‍

ผลลัพธ์

หลังจากรวมการดำเนินงานทั่วทั้งภูมิภาคเข้าบนแพลตฟอร์มเดียว E4CC ได้สังเกตเห็นการปรับปรุงในทันทีในด้านประสิทธิภาพการดำเนินงาน การจัดการผู้ติดต่อ และความเร็วและคุณภาพของการสื่อสาร. การนำระบบการจัดการเส้นทางมาใช้ เช่น ได้ลดเวลาการตอบสนองครั้งแรกลง 80% อย่างมาก.

การเลือกช่องทางที่เหมาะสมสำหรับการขายเชิงสนทนาและการสนับสนุนเชิงสนทนาช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม โดยตัวแทนสนับสนุนรายงานว่ามีการแก้ปัญหาได้เร็วขึ้นผ่าน WhatsApp.

ความสะดวกในการรวมช่องทางทำให้ E4CC เชื่อมต่อ Instagram และ Telegram เป็นช่องทางรองสำหรับการขายและการสนับสนุนตามลำดับ. ตอนนี้ E4CC กระตือรือร้นที่จะสำรวจการโทรเสียงบน respond.io เพื่อรวมการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียว.