E4CC เสนอการฝึกอบรมภาษาอังกฤษให้กับชาวละตินอเมริกาที่ต้องการหางานทําในศูนย์บริการ นอกจากไวยากรณ์และคําศัพท์แล้วยังสอนทักษะการจ้างงานเช่นการขายการบริการลูกค้าและการสนับสนุนด้านเทคนิค ธุรกิจนี้มีสาขา 22 แห่งใน 4 ประเทศ รวมถึงบริการออนไลน์สําหรับนักเรียนต่างชาติและแขน English4Kids สําหรับเด็กวัยเรียน

‍

ปัญหา

เป็น E4CC มันพยายามดิ้นรนเพื่อให้ได้ภาพที่ชัดเจนของประสิทธิภาพโดยรวมเนื่องจากธุรกิจทั่วอเมริกากลางและอเมริกาใต้ดําเนินงานในไซโล นอกจากนี้ยังจําเป็นต้องปรับปรุงวิธีการสนับสนุนการสนทนาเนื่องจากเวลาในการแก้ปัญหาสูงเกินไป สําหรับทั้งสอง E4CC ต้องการโซลูชันที่สามารถนําไปใช้ได้ทั่วทั้งภูมิภาค

‍

การ respond.io สารละลาย

E4CC ได้ทํางานร่วมกับคนในท้องถิ่น SaaS ผู้ให้บริการ แต่เข้าหา respond.io เพื่อดูว่าสามารถพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้หรือไม่ มีการนําวิธีแก้ไขปัญหาต่อไปนี้มาใช้

การดําเนินงานระดับภูมิภาคถูกปลดเปลื้องเพื่อการจัดการที่ง่าย

รายชื่อ ช่องทาง และการสนทนาทั้งหมดสําหรับการดําเนินงานทั่วละตินอเมริกาถูกรวมไว้ใน respond.io สําหรับแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวและการจัดการการติดต่อที่ราบรื่น ประสิทธิภาพการดําเนินงานของบริการการศึกษาออนไลน์เพิ่มขึ้นเนื่องจากขณะนี้ตัวแทนสามารถเข้าถึงช่องทางการขายและการสนับสนุนระหว่างประเทศสําหรับนักศึกษาต่างชาติ

ในขณะเดียวกันผู้จัดการสามารถตรวจสอบการโหลดและประสิทธิภาพของตัวแทนแบบเรียลไทม์ได้จากทุกที่ สแต็คการรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุมช่วยให้พวกเขาสามารถกรองข้อมูลเพื่อรับความผิดปกติใด ๆ และตั้งค่า KPI ของทีมและตัวแทนแต่ละราย (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก)

ช่องทางการขายและการสนับสนุนได้รับการวิเคราะห์และปรับ

แรก E4CC ใช้ Facebook โดยใช้เพจ Facebook ทั่วโลกและเพจแต่ละประเทศสําหรับการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมด อย่างไรก็ตาม เวลาในการแก้ไขปัญหาสําหรับกรณีการสนับสนุนนั้นยืดเยื้อเนื่องจากการตอบสนองของลูกค้าที่ช้า

ตระหนักถึงประสิทธิภาพของแคมเปญโฆษณาแบบคลิกเพื่อแชทบน Facebook ในฐานะตัวขับเคลื่อนหลักของการลงทะเบียนนักเรียนใหม่ E4CCหลังจากปรึกษากับ respond.ioตัดสินใจรักษาช่องทางการขายไว้ จากนั้นพวกเขาก็รวม WhatsApp ผ่านไฟล์ respond.io พันธมิตรเปลี่ยนการสนับสนุนไปยัง WhatsApp ซึ่งเป็นแอพส่งข้อความที่ต้องการในละตินอเมริกา

กลยุทธ์นี้อนุญาต E4CC เพื่อรักษาโฆษณาที่มีการเข้าชมสูงและเพิ่มประสิทธิภาพทั้งการหาลูกค้าและการสนับสนุนไปพร้อม ๆ กัน ตอนนี้ตัวแทนไม่เพียง แต่สามารถตอบคําถาม แต่ยังสามารถส่งข้อความแรกโดยใช้เทมเพลตส่วนบุคคลหรือการออกอากาศเพื่ออัปเดตนักเรียนเกี่ยวกับชั้นเรียนหรือบัญชีของพวกเขา

การกําหนดเส้นทางการแชทที่เร็วขึ้น 3 เท่า

ตัวแทนเคยช่วยเหลือผู้ติดต่อเมื่อพวกเขาย้ายผ่านช่องทางการขาย Respond.io ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแบ่งกลุ่มผู้ติดต่อด้วยแท็กและใช้ระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์เพื่อลดการแทรกแซงด้วยตนเองในเส้นทางการขายผ่านข้อความอัตโนมัติและการกําหนดเส้นทางการแชท

ช่องทางการสนับสนุนเป็นไปโดยอัตโนมัติในทํานองเดียวกัน แทนที่จะแจ้งเตือนตัวแทนหรือทีมเป็นการส่วนตัวเกี่ยวกับคําขอการสนับสนุนเฉพาะ respond.io ช่วย E4CC ในการใช้ระบบการกําหนดเส้นทางที่แม่นยําพร้อมเมนูฟังก์ชั่นสนับสนุน ลูกค้าเพียงแค่เลือกฟังก์ชันการสนับสนุนและ ถูกกําหนดให้กับตัวแทน ในทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ

"Respond.io ได้ปรับปรุงวิธีการดําเนินงานของเราที่ E4CC และผลลัพธ์ก็พูดเพื่อตัวเอง สิ่งหนึ่งที่เราต้องการเน้นคือการสนับสนุนที่เราได้รับจาก Customer Success Manager ที่ respond.io. การเดินทางของเรากับทีมจนถึงตอนนี้ไม่เพียง แต่มีประสิทธิผล แต่ยังเป็นที่น่าพอใจมากอีกด้วย!" - Luis Castillo, E4CC

‍

ผลลัพธ์

หลังจากรวมการดําเนินงานทั่วทั้งภูมิภาคบนแพลตฟอร์มเดียว E4CC สังเกตเห็นการปรับปรุงทันทีในประสิทธิภาพการดําเนินงานการจัดการการติดต่อและความเร็วในการสื่อสารและคุณภาพ ตัวอย่างเช่น การใช้ตรรกะการกําหนดเส้นทางได้ลดเวลาตอบสนองครั้งแรกลงอย่างมาก 80%

การเลือกช่องทางที่เหมาะสมสําหรับการขายเชิงสนทนาและการสนับสนุนการสนทนายังช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมด้วยตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่รายงานการแก้ปัญหาที่รวดเร็วกว่า WhatsApp.

ความสะดวกในการรวมช่องทางที่ได้รับการสนับสนุน E4CC เพื่อเชื่อมต่อ Instagram และ Telegram เป็นช่องทางรองสําหรับการขายและการสนับสนุนตามลําดับ E4CC ตอนนี้กระตือรือร้นที่จะสํารวจการโทรด้วยเสียงบน respond.io เพื่อรวมการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดเข้าด้วยกันบนแพลตฟอร์มเดียว