E4CC предлагает курсы английского языка для жителей Латинской Америки, желающих получить работу в колл-центрах. Помимо грамматики и лексики, здесь обучают навыкам продаж, обслуживания клиентов и технической поддержки. Компания имеет 22 филиала в четырех странах, а также онлайн-сервис для иностранных студентов и программу English4Kids для детей школьного возраста.

‍

Проблема

По мере того как компания E4CC расширялась, она испытывала трудности с получением четкой картины общей производительности, поскольку ее подразделения в Центральной и Южной Америке работали разрозненно. Кроме того, компании необходимо было пересмотреть свои методы разговорной поддержки, так как время решения заявок было слишком велико. Поэтому E4CC требовалось решение, которое можно было бы использовать по всему региону.

‍

Решение respond.io

E4CC работали с местным поставщиком SaaS, но обратились к respond.io, чтобы узнать, можно ли разработать более эффективную стратегию. Вот что они смогли реализовать:

Работа филиалов была централизована для удобства управления

Все контакты, каналы и диалоги внутри филиалов по всей Латинской Америке были объединены на платформе respond.io для единого источника данных и беспрепятственного управления контактами. Эффективность работы онлайн-сервиса повысилась, поскольку теперь агенты имеют межрегиональный доступ к каналам продаж и поддержки.

Кроме того, сейчас менеджеры могут отслеживать загрузку и продуктивность операторов в режиме реального времени вне зависимости от локации. Комплексная система отчетности и аналитики позволяет им фильтровать данные для выявления любых аномалий и устанавливать KPI (ключевые показатели эффективности) для команды и отдельных операторов.

Каналы продаж и поддержки проанализированы и скорректированы

Первоначально E4CC полагался на Facebook, используя глобальную страницу Facebook и страницы отдельных стран для общения с клиентами. Однако из-за медленного реагирования на запросы клиентов время решения вопросов поддержки затягивалось.

Признав эффективность рекламных кампаний в Facebook как основного фактора привлечения новых студентов, E4CC, проконсультировавшись с respond.io, решила сохранить этот канал для использования в продажах. Затем они интегрировали WhatsApp через партнераrespond.io , переведя поддержку на WhatsApp, которое является наиболее популярным приложением для обмена сообщениями в Латинской Америке.

Эта стратегия позволила E4CC сохранить рекламу с высокой посещаемостью и одновременно оптимизировать привлечение и поддержку клиентов. Теперь агенты могут не только отвечать на запросы, но и отправлять первое сообщение, используя персонализированные шаблоны или трансляции для обновления информации о занятиях или счетах студентов.

В 3 раза быстрее распределение обращений

Раньше агенты помогали контактам по мере их продвижения по воронке продаж. Respond.io позволил им сегментировать контакты с помощью тегов и использовать автоворонки для сокращения человеческого вмешательства в процесс продаж через автоматические сообщения и распределение чатов.

Аналогичным образом была автоматизирована воронка поддержки. Вместо того чтобы лично оповещать агента или все команды о конкретных запросах в службу поддержки, respond.io помог E4CC внедрить точную систему маршрутизации с использованием меню чат-ботов. Клиентам достаточно выбрать нужную функцию поддержки в чате, и они автоматически направляются к агенту нужной команды.

"Respond.io перестроил нашу работу на E4CC , и результаты говорят сами за себя. Одна из вещей, которую мы действительно хотим отметить, - это поддержка, которую мы получаем от менеджера по работе с клиентами respond.io. Наш путь с командой до сих пор был не только продуктивным, но и очень приятным!" - Luis Castillo, E4CC

‍

Результаты

После централизации операций по всему региону на единой платформе E4CC сразу же заметила улучшение эффективности работы, управления контактами, скорости и качества связи. К примеру, внедрение логики распределения чатов позволило сократить время первого ответа на 80%.

Выбор правильных каналов для онлайн продаж и поддержки также повысил вовлеченность, что подтвердили операторы поддержки, которые стали быстрее закрывать заявки в WhatsApp.

Легкость интеграции любых каналов также побудила E4CC подключить Инстаграм и Телеграм как дополнительные каналы для продаж и поддержки. Теперь E4CC стремится изучить голосовые звонки на платформе respond.io, чтобы действительно объединить все общение с клиентами в одной системе.