Снижение времени первого ответа на 80%: Как respond.io преобразовал поддержку клиентов E4CC.

E4CC предлагает обучение английскому языку для латиноамериканцев, желающих получить работу в колл-центрах. Помимо грамматики и лексики, курс развивает такие востребованные на рынке труда навыки, как продажи, обслуживание клиентов и техническая поддержка. Компания имеет 22 филиала в четырех странах, а также онлайн-сервис для иностранных студентов и подразделение English4Kids для детей школьного возраста.

Проблема

По мере того как E4CC продолжала масштабироваться, ей было сложно получить четкую картину общей эффективности, поскольку ее предприятия в Центральной и Южной Америке работали разрозненно. Также необходимо было обновить методы ведения диалога, поскольку время решения проблем было слишком большим. Для обоих случаев E4CC требовалось решение, которое можно было бы внедрить во всем регионе.

Решение response.io

E4CC работала с местным поставщиком SaaS, но обратилась в response.io, чтобы узнать, можно ли разработать более эффективную стратегию. Были реализованы следующие решения.

Региональные операции были разделены для удобства управления

Все контакты, каналы и разговоры по операциям по всей Латинской Америке были объединены на response.io для создания единого источника достоверной информации и бесперебойного управления контактами. Эффективность работы сервиса онлайн-образования возросла, поскольку агенты теперь имеют международный доступ к каналам продаж и поддержки для иностранных студентов.

При этом менеджеры могут отслеживать загрузку и производительность агентов в режиме реального времени из любой точки мира. Комплексный набор инструментов отчетности и аналитики позволяет им фильтровать данные, выявлять любые аномалии и устанавливать ключевые показатели эффективности (KPI) для всей команды и отдельных агентов.

Каналы продаж и поддержки были проанализированы и скорректированы

Первоначально E4CC полагалась на Facebook, используя глобальную страницу Facebook и страницы отдельных стран для общения с клиентами. Однако сроки рассмотрения обращений в службу поддержки были увеличены из-за медленной реакции клиентов.

Признавая эффективность своих рекламных кампаний в Facebook с функцией «клик-в-чат» как основного фактора привлечения новых студентов, E4CC, проконсультировавшись с response.io, решила сохранить этот канал для использования в целях продаж. Затем они интегрировали WhatsApp через партнера response.io, перенеся поддержку на WhatsApp, предпочитаемое приложение для обмена сообщениями в Латинской Америке.

Эта стратегия позволила E4CC сохранить свою высокопосещаемую рекламу и одновременно оптимизировать как привлечение, так и поддержку клиентов. Теперь агенты могут не только отвечать на запросы, но и отправлять первые сообщения, используя персонализированные шаблоны или рассылки, чтобы информировать студентов об их занятиях или учетных записях.

Маршрутизация чата в 3 раза быстрее

Раньше агенты помогали контактам продвигаться по воронке продаж. Respond.io позволил агентам сегментировать контакты с помощью тегов и использовать автоматизацию рабочих процессов для сокращения ручного вмешательства в процесс продаж с помощью автоматизированных сообщений и маршрутизации чатов.

Аналогичным образом была автоматизирована и воронка поддержки. Вместо того чтобы лично оповещать агента или команду о конкретных запросах на поддержку, respond.io помог E4CC внедрить точную систему маршрутизации с меню функций поддержки. Клиенты просто выбирают функцию поддержки, и им автоматически назначается агент в нужной команде.

Respond.io обновил методы работы E4CC, и результаты говорят сами за себя. Одна из вещей, которую мы действительно хотим подчеркнуть, — это поддержка, которую мы получаем от нашего менеджера по работе с клиентами в response.io. Наше путешествие с командой было не только продуктивным, но и очень приятным! – Луис Кастильо, E4CC

Результаты

После объединения операций по всему региону на единой платформе компания E4CC отметила немедленное повышение эффективности работы, управления контактами, а также скорости и качества связи. Например, внедрение логики маршрутизации позволило значительно сократить время первого реагирования — на 80%.

Выбор правильных каналов для разговорных продаж и поддержки также повысил вовлеченность: агенты службы поддержки сообщали о более быстром разрешении проблем через WhatsApp.

Простота интеграции каналов побудила E4CC подключить Instagram и Telegram в качестве вторичных каналов для продаж и поддержки соответственно. Теперь E4CC стремится изучить возможность голосовых звонков на respond.io, чтобы по-настоящему объединить все коммуникации с клиентами на одной платформе.