Réduction de 80 % du Temps de Première Réponse qui a Boosté le Support Client d'E4CC.

E4CC propose une formation en anglais aux Latino-Américains qui cherchent à obtenir un emploi dans les centres d'appels. En plus de la grammaire et du vocabulaire, il enseigne des compétences professionnelles telles que la vente, le service client et le support technique. L'entreprise possède 22 succursales dans quatre pays, ainsi qu'un service en ligne pour les étudiants internationaux et la branche English4Kids pour les enfants d'âge scolaire.

Le problème

Alors qu'E4CC continuait de se développer, elle avait du mal à obtenir une image claire de ses performances globales, car ses activités en Amérique centrale et en Amérique du Sud fonctionnaient en silos. Il lui fallait également revoir ses méthodes de support conversationnel, car les délais de résolution étaient trop longs. Pour les deux, E4CC avait besoin d’une solution qu’elle pourrait mettre en œuvre dans toute la région.

La solution respond.io

E4CC travaillait avec un fournisseur SaaS local mais a contacté respond.io pour voir si une stratégie plus efficace pouvait être développée. Les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

Les opérations régionales ont été décloisonnées pour une gestion plus facile

Tous les contacts, canaux et conversations pour les opérations en Amérique latine ont été consolidés sur respond.io pour une source unique de vérité et une gestion transparente des contacts. L’efficacité opérationnelle du service d’éducation en ligne a augmenté puisque les agents ont désormais accès à des canaux de vente et d’assistance internationaux pour les étudiants internationaux.

Pendant ce temps, les gestionnaires peuvent surveiller la charge et les performances des agents en temps réel, où qu’ils soient. Une pile complète de rapports et d'analyses leur permet de filtrer les données pour détecter d'éventuelles anomalies et de définir des indicateurs clés de performance (KPI) pour l'équipe et les agents individuels.

Les canaux de vente et d'assistance ont été analysés et ajustés

Au départ, E4CC s'appuyait sur Facebook, utilisant une page Facebook mondiale et des pages nationales individuelles pour toutes les communications avec les clients. Cependant, les délais de résolution des cas d’assistance ont été prolongés en raison de la lenteur des réponses des clients.

Reconnaissant l'efficacité de ses campagnes publicitaires « click-to-chat » sur Facebook comme principal moteur d'inscription de nouveaux étudiants, E4CC, après avoir consulté respond.io, a décidé de conserver le canal à des fins commerciales. Ils ont ensuite intégré WhatsApp via un partenaire de respond.io, transférant le support vers WhatsApp, l'application de messagerie préférée en Amérique latine.

Cette stratégie a permis à E4CC de maintenir ses publicités à fort trafic et d’optimiser simultanément l’acquisition et le support client. Désormais, les agents peuvent non seulement répondre aux demandes de renseignements, mais également envoyer le premier message à l'aide de modèles personnalisés ou de diffusions pour informer les étudiants de leurs cours ou de leurs comptes.

Routage de chat 3x plus rapide

Les agents étaient utilisés pour aider les contacts à progresser dans l'entonnoir de vente. Respond.io a permis aux agents de segmenter les contacts avec des balises et d'utiliser l'automatisation des flux de travail pour réduire l'intervention manuelle dans le parcours de vente via des messages automatisés et le routage du chat.

L’entonnoir de support a été également automatisé. Au lieu d'alerter personnellement un agent ou une équipe sur des demandes d'assistance spécifiques, respond.io a aidé E4CC à mettre en œuvre un système de routage précis avec un menu de fonctions d'assistance. Les clients sélectionnent simplement une fonction d'assistance et sont automatiquement affectés à un agent dans la bonne équipe.

Respond.io a repensé notre façon de fonctionner chez E4CC et les résultats parlent d'eux-mêmes. L’une des choses que nous souhaitons vraiment souligner est le soutien que nous recevons de notre Customer Success Manager chez respond.io. Notre parcours avec l’équipe jusqu’à présent a non seulement été productif, mais aussi très agréable ! – Luis Castillo, E4CC

Résultats

Après avoir réuni les opérations de la région sur une seule plateforme, E4CC a constaté une amélioration immédiate de l’efficacité des opérations, de la gestion des contacts et de la vitesse et de la qualité de la communication. La mise en œuvre d’une logique de routage, par exemple, a considérablement réduit le temps de première réponse de 80 %.

Le choix des bons canaux pour les ventes conversationnelles et le support conversationnel a également amélioré l'engagement, les agents de support signalant des résolutions plus rapides sur WhatsApp.

La facilité d'intégration des canaux a encouragé E4CC à connecter Instagram et Telegram comme canaux secondaires pour les ventes et le support respectivement. E4CC souhaite désormais explorer les appels vocaux sur respond.io pour véritablement unifier toutes les communications clients sur une seule plateforme.