E4CC propose une formation à l'anglais aux Latino-Américains désireux de trouver un emploi dans les centres d'appel. Outre la grammaire et le vocabulaire, elle enseigne des compétences utiles à l'emploi, telles que la vente, le service à la clientèle et l'assistance technique. L'entreprise possède 22 succursales dans quatre pays, ainsi qu'un service en ligne pour les étudiants internationaux et la branche English4Kids pour les enfants d'âge scolaire.

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Le problème

Alors que E4CC continuait à s'étendre, il lui était difficile d'obtenir une image claire des performances globales, car ses activités en Amérique centrale et en Amérique du Sud fonctionnaient en silos. Elle avait également besoin de réorganiser ses méthodes d'assistance conversationnelle car les délais de résolution étaient trop élevés. Pour ces deux raisons, E4CC avait besoin d'une solution qu'elle pourrait mettre en œuvre dans toute la région.

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La solution respond.io

E4CC avait travaillé avec un fournisseur local SaaS mais a contacté respond.io pour voir si une stratégie plus efficace pouvait être développée. Les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

Les opérations régionales ont été dé-silotées pour faciliter la gestion

Tous les contacts, canaux et conversations pour les opérations à travers l'Amérique latine ont été consolidés sur respond.io pour une source unique de vérité et une gestion transparente des contacts. L'efficacité opérationnelle du service d'éducation en ligne s'est accrue car les agents ont désormais un accès inter-pays aux canaux de vente et d'assistance pour les étudiants internationaux.

De leur côté, les responsables peuvent surveiller la charge et les performances des agents en temps réel, où qu'ils se trouvent. Un ensemble complet de rapports et d'analyses leur permet de filtrer les données pour détecter toute anomalie et de définir des indicateurs de performance clés (KPI) pour les équipes et les agents individuels.

Les canaux de vente et de soutien ont été analysés et ajustés

Au départ, E4CC s'est appuyé sur Facebook, en utilisant une page Facebook globale et des pages nationales pour toutes les communications avec les clients. Cependant, les délais de résolution des cas d'assistance étaient prolongés en raison de la lenteur des réponses des clients.

Reconnaissant l'efficacité de ses campagnes publicitaires Facebook de type "click-to-chat" comme principal moteur de l'inscription de nouveaux étudiants, E4CC, après avoir consulté respond.io, a décidé de conserver ce canal pour l'utiliser à des fins de vente. L'entreprise a ensuite intégré WhatsApp par l'intermédiaire d'un partenairerespond.io , en assurant la transition vers WhatsApp, l'application de messagerie préférée en Amérique latine.

Cette stratégie a permis à E4CC de conserver ses publicités à fort trafic et d'optimiser simultanément l'acquisition de clients et l'assistance. Désormais, les agents peuvent non seulement répondre aux demandes, mais aussi envoyer le premier message à l'aide de modèles personnalisés ou de diffusions pour informer les étudiants de l'évolution de leurs cours ou de leurs comptes.

Routage des chats 3x plus rapide

Les agents avaient l'habitude d'assister les contacts au fur et à mesure qu'ils progressaient dans l'entonnoir des ventes. Respond.io a permis aux agents de segmenter les contacts à l'aide de balises et d'utiliser l'automatisation des flux de travail pour réduire l'intervention manuelle dans le parcours de vente par le biais de messages automatisés et de routage de chat.

L'entonnoir d'assistance a été automatisé de la même manière. Au lieu d'alerter personnellement un agent ou une équipe sur des demandes d'assistance spécifiques, respond.io a aidé E4CC à mettre en œuvre un système de routage précis avec un menu de fonctions d'assistance. Les clients n'ont qu'à sélectionner une fonction d'assistance et sont automatiquement affectés à un agent de l'équipe appropriée.

"Respond.io a réorganisé la façon dont nous fonctionnons à E4CC et les résultats parlent d'eux-mêmes. L'une des choses que nous voulons vraiment souligner est le soutien que nous recevons de notre Customer Success Manager à respond.io. Jusqu'à présent, notre parcours avec l'équipe a été non seulement productif, mais aussi très agréable !" - Luis Castillo, E4CC

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Résultats

Après avoir regroupé les opérations de toute la région sur une plate-forme unique, E4CC a constaté une amélioration immédiate de l'efficacité des opérations, de la gestion des contacts et de la rapidité et de la qualité de la communication. La mise en œuvre d'une logique de routage, par exemple, a considérablement réduit le temps de première réponse de 80 %.

Le choix des bons canaux pour les ventes et l'assistance conversationnelles a également amélioré l'engagement, les agents d'assistance signalant des résolutions plus rapides sur WhatsApp.

La facilité d'intégration des canaux a encouragé E4CC à connecter Instagram et Telegram en tant que canaux secondaires pour les ventes et l'assistance respectivement. E4CC souhaite à présent explorer les appels vocaux sur respond.io afin d'unifier véritablement toutes les communications avec les clients sur une seule plateforme.