客户案例
首次响应时间缩短 80%:如何 respond.io 转化 E4CC的客户支持

跟 Luis Castillo 在 E4CC

80
%

更快的响应时间

3
x

更快的聊天路由

网站
位置
萨尔瓦多
工业
教育
使用案例
渠道和集成
WhatsApp
信使
Instagram
Telegram
邮件
未找到任何项目。
目标
整合其区域网络中的通信
改进支持方法以缩短解决时间
解决 方案
1 个拉丁美洲运营平台
连接了新的销售和支持渠道
支持已移至 WhatsApp 以加快解决速度
一个 respond.io 成功案例: E4CC 通过在一个平台上统一区域运营来改进其对话支持和客户沟通

E4CC 为希望在呼叫中心找到工作的拉丁美洲人提供英语语言培训。除了语法和词汇外,它还教授销售、客户服务和技术支持等就业技能。该公司在四个国家/地区设有 22 家分支机构,并为国际学生提供在线服务,并为学龄儿童提供 English4Kids 部门。

问题

如 E4CC 随着规模的扩大,由于其在中美洲和南美洲的业务都在孤岛中运营,因此很难清楚地了解整体业绩。由于解决时间太长,它还需要改进其对话支持方法。对于两者, E4CC 需要一个可以在整个地区实施的解决方案。

这 respond.io 溶液

E4CC 一直在与当地人合作 SaaS 提供者但接近 respond.io 看看是否可以制定更有效的策略。实施了以下解决方案。

区域运营被去孤立,便于管理

拉丁美洲业务的所有联系人、渠道和对话都集中在 respond.io 实现单一事实来源和无缝联系人管理。在线教育服务的运营效率有所提高,因为代理商现在可以跨国家访问国际学生的销售和支持渠道。

同时,管理人员可以从任何地方实时监控座席负载和绩效。全面的报告和分析堆栈使他们能够过滤数据以发现任何异常情况,并设置团队和个人座席 KPI(关键绩效指标)。

对销售和支持渠道进行分析和调整

最初 E4CC 依靠 Facebook,利用全球 Facebook 公共主页和各个国家/地区的公共主页进行所有客户沟通。但是,由于客户响应缓慢,支持案例的解决时间延长了。

认识到其 Facebook 点击聊天广告活动作为新生注册的主要驱动力的有效性, E4CC,在咨询后 respond.io,决定保留该渠道供销售使用。然后,他们通过 respond.io 合作伙伴,将支持过渡到 WhatsApp,这是 拉丁美洲首选的消息传递应用程序

这种策略允许 E4CC 保持其高流量广告,同时优化客户获取和支持。现在,座席不仅能够回复查询,还可以使用个性化模板或广播发送第一条消息,以向学生更新他们的课程或帐户。

聊天路由速度提高 3 倍

座席过去常常在联系人通过销售漏斗时协助他们。 Respond.io 使座席能够使用标签对联系人进行细分,并使用 工作流自动化 通过自动消息和 聊天路由减少对销售旅程的手动干预。

支持漏斗同样是自动化的。与其亲自提醒代理或团队有关特定支持请求, respond.io 辅助 E4CC 在实现具有支持功能菜单的精确路由系统时。客户只需选择一个支持功能,就会 自动分配给正确团队中的座席

"Respond.io 改进了我们的运营方式 E4CC 结果不言自明。我们真正想强调的一件事是我们从客户成功经理那里得到的支持 respond.io.到目前为止,我们与团队的旅程不仅富有成效,而且非常愉快! Luis Castillo, E4CC

结果

将整个地区的业务统一到一个平台上后, E4CC 注意到运营效率、联系人管理以及通信速度和质量立即提高。例如,路由逻辑的实施将首次响应时间大大缩短了 80%。

为对话式销售和对话式支持选择正确的渠道也提高了参与度,支持代理报告说,与 WhatsApp 相比,解决方案更快。

鼓励整合渠道的便利性 E4CC 连接 Instagram 和 Telegram 分别作为销售和支持的次要渠道。 E4CC 现在热衷于探索语音通话 respond.io 将所有客户沟通真正统一在一个平台上。

相关故事

健康
对话式销售
对话支持
如何 Sport Center Los Naranjos 销售咨询转化率提高 20%
后勤
对话式销售
对话支持
如何 800 Storage 与 WhatsApp 相比,转化次数增加了 30%