80%减少首次响应时间：respond.io如何改变E4CC的客户支持

E4CC 为希望在呼叫中心找到工作的拉丁美洲人提供英语培训。除了语法和词汇，它还教授销售、客户服务和技术支持等可就业技能。该公司在四个国家拥有 22 个分支机构，并针对国际学生提供在线服务，以及针对学龄儿童的 English4Kids 部门。

问题

随着 E4CC 规模不断扩大，由于其在中美洲和南美洲的业务都是各自为政，因此很难清楚地了解整体业绩。由于解决时间太长，它还需要改进其对话支持方法。对于这两者，E4CC 需要一个可以在整个地区实施的解决方案。

respond.io 解决方案

E4CC 一直与当地的 SaaS 提供商合作，但后来与 respond.io 接洽，希望能够制定更有效的策略。实施了以下解决方案。

区域运营不再孤立，易于管理

拉丁美洲各地运营的所有联系人、渠道和对话都整合到 respond.io 上，以获得单一事实来源和无缝联系人管理。由于代理商现在可以跨国访问针对国际学生的销售和支持渠道，在线教育服务的运营效率得到了提高。

同时，管理人员可以从任何地方实时监控代理负载和性能。全面的报告和分析堆栈允许他们过滤数据以发现任何异常并设置团队和个人代理 KPI（关键绩效指标）。

分析并调整销售和支持渠道

最初，E4CC 依赖 Facebook，利用全球 Facebook 页面和各个国家/地区的页面与所有客户进行沟通。然而，由于客户响应缓慢，支持案例的解决时间被延长。

E4CC 认识到其 Facebook 点击聊天广告活动作为吸引新学生注册的主要动力的有效性，在咨询了 respond.io 之后，决定保留该渠道用于销售。随后，他们通过 respond.io 合作伙伴 集成 WhatsApp，将支持迁移到 WhatsApp，拉丁美洲首选的消息应用程序。

这一策略使 E4CC 能够维持其高流量广告，同时优化客户获取和支持。现在，代理不仅能够回复询问，还可以使用个性化模板或广播发送第一条消息，向学生更新有关他们的课程或帐户的信息。

聊天路由速度提升 3 倍

代理商过去常常在联系人通过销售渠道时为他们提供帮助。 Respond.io 使坐席能够使用标签对联系人进行细分，并使用 工作流自动化 通过自动消息和 聊天路由 减少销售流程中的人工干预。

支持渠道同样实现了自动化。 respond.io 无需亲自向代理或团队发出有关特定支持请求的通知，而是协助 E4CC 实施带有支持功能菜单的精确路由系统。客户只需选择支持功能，便会在合适的团队中 自动分配给坐席。

Respond.io 彻底改变了我们在 E4CC 的运营方式，其结果不言而喻。我们真正想要强调的事情之一是我们从 respond.io 的客户成功经理那里获得的支持。到目前为止，我们与团队的旅程不仅富有成效，而且非常愉快！ – Luis Castillo，E4CC

结果

在将整个地区的运营统一到单一平台后，E4CC 发现运营效率、联系人管理以及通信速度和质量得到了立即改善。例如，路由逻辑的实现已将首次响应时间大幅缩短了 80%。

选择正确的对话式销售和对话式支持渠道也提高了参与度，支持代理报告称通过 WhatsApp 可以更快地解决问题。

整合渠道的便利性促使 E4CC 将 Instagram 和 Telegram 分别连接为销售和支持的辅助渠道。 E4CC 目前热衷于探索 respond.io 上的语音通话，以便在一个平台上真正统一所有客户的沟通。