إلكترونيات
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات والساعات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
الأهداف
- موحد التواصل عبر الشبكة الإقليمية الخاصة به
- تجديد أساليب الدعم لخفض أوقات الحل
الحلول
- منصة واحدة للعمليات في جميع أنحاء أمريكا اللاتينية
- تم ربط قنوات المبيعات والدعم الجديدة
- تم نقل الدعم إلى WhatsApp لتحقيق حلول أسرع
يقدم مركز E4CC تدريبًا على اللغة الإنجليزية لأميركا اللاتينية الذين يتطلعون إلى تأمين وظائف في مراكز الاتصال. بالإضافة إلى القواعد والمفردات، فهو يعلم المهارات القابلة للتوظيف مثل المبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني. لدى الشركة 22 فرعًا في أربع دول، بالإضافة إلى خدمة عبر الإنترنت للطلاب الدوليين وقسم English4Kids للأطفال في سن المدرسة.
المشكلة.
مع استمرار شركة E4CC في التوسع، واجهت صعوبة في الحصول على صورة واضحة للأداء العام حيث كانت أعمالها في جميع أنحاء أمريكا الوسطى والجنوبية تعمل في صوامع. احتاجت أيضًا إلى تجديد أساليب الدعم المحادثاتي نظرًا لارتفاع أوقات الحل. بالنسبة لكلا الأمرين، احتاجت E4CC إلى حل يمكنها تنفيذه في جميع أنحاء المنطقة.
حل respond.io
كانت شركة E4CC تعمل مع مزود SaaS محلي ولكنها تواصلت مع respond.io لمعرفة ما إذا كان من الممكن تطوير استراتيجية أكثر فعالية. وقد تم تنفيذ الحلول التالية.
تم تفكيك العمليات الإقليمية لتسهيل الإدارة
تم دمج جميع جهات الاتصال والقنوات والمحادثات الخاصة بالعمليات في جميع أنحاء أمريكا اللاتينية على respond.io للحصول على مصدر واحد للحقيقة وإدارة اتصالات سلسة. ارتفعت كفاءة تشغيل خدمة التعليم عبر الإنترنت حيث أصبح لدى الوكلاء الآن إمكانية الوصول إلى قنوات المبيعات والدعم للطلاب الدوليين داخل البلاد.
وفي الوقت نفسه، يستطيع المديرون مراقبة تحميل الوكيل وأدائه في الوقت الفعلي من أي مكان. تتيح لهم مجموعة التقارير والتحليلات الشاملة تصفية البيانات لاكتشاف أي شذوذ وتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية للفريق والوكيل الفردي.
تم تحليل قنوات المبيعات والدعم وتعديلها
في البداية، اعتمدت E4CC على الفيسبوك، واستخدمت صفحة عالمية على الفيسبوك وصفحات خاصة بكل بلد لجميع اتصالات العملاء. ومع ذلك، فقد طال أمد حل حالات الدعم بسبب بطء استجابات العملاء.
وبإدراك فعالية حملات الإعلانات عبر الدردشة عبر Facebook باعتبارها المحرك الأساسي للتسجيلات الجديدة للطلاب، قررت E4CC، بعد التشاور مع respond.io، الاحتفاظ بالقناة لاستخدامها في المبيعات. ثم قاموا بدمج WhatsApp عبر شريك respond.io، ونقل الدعم إلى WhatsApp، تطبيق المراسلة المفضل في أمريكا اللاتينية.
سمحت هذه الاستراتيجية لشركة E4CC بالحفاظ على إعلاناتها ذات الزيارات العالية وتحسين اكتساب العملاء ودعمهم في نفس الوقت. الآن، لم يعد الوكلاء قادرين على الرد على الاستفسارات فحسب، بل أصبح بإمكانهم أيضًا إرسال الرسالة الأولى باستخدام قوالب أو بث مخصص لتحديث الطلاب حول فصولهم الدراسية أو حساباتهم.
توجيه الدردشة أسرع بثلاث مرات
كان الوكلاء يساعدون جهات الاتصال أثناء انتقالها عبر مسار المبيعات. يتيح برنامج Respond.io للوكلاء تقسيم جهات الاتصال باستخدام العلامات واستخدام أتمتة سير العمل لتقليل التدخل اليدوي في رحلة المبيعات عبر الرسائل الآلية و توجيه الدردشة.
تمت أتمتة مسار الدعم بنفس الطريقة. بدلاً من تنبيه وكيل أو فريق شخصيًا بشأن طلبات دعم محددة، ساعدت Respond.io E4CC في تنفيذ نظام توجيه دقيق مع قائمة من وظائف الدعم. يختار العملاء ببساطة وظيفة الدعم ويتم تعيينهم تلقائيًا لوكيل في الفريق المناسب.
لقد قامت شركة Respond.io بتجديد الطريقة التي نعمل بها في E4CC والنتائج تتحدث عن نفسها. من الأمور التي نود تسليط الضوء عليها حقًا هو الدعم الذي نتلقاه من مدير نجاح العملاء لدينا في Respond.io. لم تكن رحلتنا مع الفريق حتى الآن مثمرة فحسب، بل كانت ممتعة للغاية أيضًا! - لويس كاستيلو، E4CC
نتائج
بعد توحيد العمليات في جميع أنحاء المنطقة على منصة واحدة، لاحظت E4CC تحسنًا فوريًا في كفاءة التشغيل وإدارة الاتصال وسرعة الاتصالات وجودتها. إن تطبيق منطق التوجيه، على سبيل المثال، قد خفض زمن الاستجابة الأولى بنسبة 80%.
لقد حسن اختيار القنوات المناسبة للمبيعات المحادثات والدعم المحادثاتي أيضًا من التفاعل، حيث أبلغ وكلاء الدعم عن حلول أسرع عبر WhatsApp.
إن سهولة دمج القنوات شجعت E4CC على الربط بين Instagram وTelegram كقنوات ثانوية للمبيعات والدعم على التوالي. تسعى E4CC الآن لاستكشاف المكالمات الصوتية عبر respond.io لتوحيد كل اتصالات العملاء على منصة واحدة.
