تقدم E4CC تدريبًا على اللغة الإنجليزية لأبناء أمريكا اللاتينية في الولايات المتحدة، والذين يتطلعون إلى الالتحاق بوظائف في مراكز الاتصال. بالإضافة إلى تدريس قواعد اللغة ومفرداتها، فإن E4CC تدرس المهارات اللازمة للتوظيف مثل المبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني. لدى الشركة 22 فرعًا في أربعة بلدان، وتقدم خدماتها أيضًا عبر الإنترنت للطلاب الدوليين وفرعها التعليمي English4Kids للأطفال في سن المدرسة.

‍

المشكلة

ولأن E4CC تستمر في التطوير، فقد كافحت للحصول على صورة واضحة للأداء العام حيث كانت تجري عمليات التشغيل في جميع أنحاء أمريكا الوسطى والجنوبية بمعزل عن بعضها بعضًا. كما احتاجت إلى تجديد أساليب دعم المحادثات الخاصة بها حيث كان يستغرق حل المشكلات أوقاتًا طويلة للغاية. ولكلا السببين، احتاجت E4CC إلى حلول يمكن تنفيذها في جميع أنحاء المنطقة.

‍

حلول منصة Respond.io

تعاونت E4CC مع مزود محلي لخدمات البرمجيات SaaS، لكنها استطلعت respond.io لمعرفة ما إذا كان يمكن تطوير استراتيجية أكثر فعالية. نفذت E4CC الحلول التالية.

الإفصاح عن كل العمليات الإقليمية من أجل تسهيل الإدارة

تم دمج جميع جهات الاتصال والقنوات والمحادثات للعمليات في جميع أنحاء أمريكا اللاتينية على respond.io من أجل مصدر واحد للمصداقية وإدارة سلسة للاتصال. زادت كفاءة تشغيل خدمة التعليم عبر الإنترنت حيث أصبح بإمكان الوكلاء الآن الوصول إلى قنوات المبيعات والدعم للطلاب الدوليين عبر البلدان المختلفة.

وفي الوقت نفسه، يمكن للمديرين مراقبة أعباء عمل الوكلاء والأداء في الوقت الفعلي من أي مكان. تتيح مجموعة التقارير والتحليلات الشاملة للمديرين تصفية البيانات للوقوف على أي خلل وتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للفريق وأفراد الوكلاء.

تم تحليل قنوات المبيعات والدعم وتعديلها

البدايه E4CC الاعتماد على Facebook ، باستخدام صفحة Facebook عالمية وصفحات بلد فردية لجميع اتصالات العملاء. ومع ذلك ، تم تمديد أوقات الحل لحالات الدعم بسبب بطء استجابات العملاء.

إدراكا لفعالية حملاتها الإعلانية على Facebook للنقر للدردشة باعتبارها المحرك الأساسي لاشتراكات الطلاب الجدد ، E4CC، بعد التشاور مع respond.io، قررت الاحتفاظ بالقناة لاستخدام المبيعات. ثم قاموا بدمج WhatsApp عبر ملف respond.io شريك ، نقل الدعم إلى WhatsApp ، تطبيق المراسلة المفضل في أمريكا اللاتينية.

سمحت هذه الاستراتيجية E4CC للحفاظ على إعلاناتها ذات حركة المرور العالية وتحسين كل من اكتساب العملاء ودعمهم في نفس الوقت. الآن ، لا يستطيع الوكلاء الرد على الاستفسارات فحسب ، بل يمكنهم أيضا إرسال الرسالة الأولى باستخدام قوالب أو عمليات بث مخصصة لتحديث الطلاب حول فصولهم الدراسية أو حساباتهم.

توجيه أسرع للدردشة 3 أضعاف

اعتاد الوكلاء على مساعدة جهات الاتصال أثناء انتقالهم عبر قمع المبيعات. مكنت Respond.io الوكلاء من تقسيم جهات الاتصال باستخدام العلامات واستخدام أتمتة مهام سير العمل لتقليل التدخل اليدوي في رحلة المبيعات عبر الرسائل الآلية وتوجيه الدردشة.

كان قمع دعم العملاء مؤتمتًا أيضًاـ وبدلاً من تنبيه وكيل أو فريق شخصيًا حول طلبات محددة للدعم، ساعدت respond.io في تنفيذ نظام توجيه دقيق مع قائمة من وظائف الدعم لصالح E4CC. ولا يتعين على العملاء سوى اختيار وظيفة دعم ومن ثم تعيينهم تلقائيًا إلى أحد الوكلاء في الفريق المناسب.

"لقد غيرت Respond.io بشكل جذري الطريقة التي ندير بها عمليات التعليم عبر الواتساب في E4CC، والنتائج واضحة بما لا يدع مجالًا للشك. نود أن نسلط الضوء بشكل خاص على الدعم المتميز الذي نتلقاه من مدير نجاح العملاء لدينا في Respond.io. تجربتنا مع الفريق لم تكن فقط مثمرة بل وممتعة للغاية أيضًا!" - لويس كاستيلو، E4CC.

‍

النتائج

بعد توحيد العمليات في جميع أنحاء المنطقة على منصة واحدة، لاحظت E4CC تحسنًا فوريًا في كفاءة التشغيل وإدارة جهات الاتصال وسرعة التواصل وجودته. على سبيل المثال، أدى تنفيذ منطق التوجيه إلى تقليل وقت الاستجابة الأولى بشكل كبير بنسبة 80 ٪.

كما أدى اختيار القنوات المناسبة للمبيعات والدعم عبر المحادثات إلى تحسين المشاركة، وذلك بمساعدة وكلاء الدعم على الإبلاغ عن حلول أسرع للمشكلات عبر WhatsApp.

شجعت سهولة دمج القنوات E4CC على ربط Instagram وTelegram كقنوات ثانوية للمبيعات والدعم على التوالي. وتحرص E4CC الآن على استكشاف المكالمات الصوتية على respond.io لتوحيد جميع اتصالات العملاء فعليًا على منصة واحدة.