80% Reduzierung der Antwortzeit: Wie respond.io den Kundenservice von E4CC transformierte

E4CC bietet Lateinamerikanern, die eine Anstellung in einem Callcenter anstreben, Englischunterricht an. Neben Grammatik und Wortschatz werden auch berufsrelevante Fähigkeiten wie Verkauf, Kundendienst und technischer Support vermittelt. Das Unternehmen verfügt über 22 Niederlassungen in vier Ländern sowie einen Online-Service für internationale Studierende und den Bereich English4Kids für Kinder im Schulalter.

Das Problem

Während E4CC weiter wuchs, hatte das Unternehmen Schwierigkeiten, sich ein klares Bild von der Gesamtleistung zu machen, da seine Geschäftsbereiche in Mittel- und Südamerika isoliert arbeiteten. Darüber hinaus mussten die Methoden zur Gesprächsunterstützung überarbeitet werden, da die Lösungszeiten zu lang waren. Für beides benötigte E4CC eine Lösung, die es in der gesamten Region implementieren konnte.

Die respond.io-Lösung

E4CC hatte mit einem lokalen SaaS-Anbieter zusammengearbeitet, wandte sich jedoch an respond.io, um zu prüfen, ob eine effektivere Strategie entwickelt werden könnte. Die folgenden Lösungen wurden implementiert.

Zur einfacheren Verwaltung wurden regionale Betriebsabläufe entsiloisiert

Alle Kontakte, Kanäle und Gespräche für den Betrieb in ganz Lateinamerika wurden auf respond.io konsolidiert, um eine einzige zuverlässige Quelle und ein nahtloses Kontaktmanagement zu gewährleisten. Die Betriebseffizienz des Online-Bildungsdienstes hat sich verbessert, da die Agenten nun länderübergreifenden Zugriff auf Verkaufs- und Supportkanäle für internationale Studierende haben.

Gleichzeitig können Manager die Auslastung und Leistung der Agenten von überall aus in Echtzeit überwachen. Ein umfassender Berichts- und Analysestapel ermöglicht ihnen, Daten zu filtern, um etwaige Anomalien zu erkennen und KPIs (Key Performance Indicators) für Teams und einzelne Agenten festzulegen.

Vertriebs- und Supportkanäle wurden analysiert und angepasst

Anfangs verließ sich E4CC auf Facebook und nutzte eine globale Facebook-Seite und einzelne Länderseiten für die gesamte Kundenkommunikation. Aufgrund langsamer Kundenreaktionen verlängerten sich jedoch die Lösungszeiten für Supportfälle.

E4CC erkannte die Wirksamkeit seiner Click-to-Chat-Werbekampagnen auf Facebook als Haupttreiber für die Anmeldung neuer Studenten und entschied sich nach Rücksprache mit respond.io, den Kanal für den Vertrieb beizubehalten. Anschließend integrierten sie WhatsApp über einen respond.io-Partnerund stellten die Unterstützung auf WhatsApp um, die bevorzugte Messaging-App in Lateinamerika.

Diese Strategie ermöglichte es E4CC, seine stark frequentierten Anzeigen aufrechtzuerhalten und gleichzeitig sowohl die Kundenakquise als auch den Support zu optimieren. Jetzt können Agenten nicht nur auf Anfragen antworten, sondern auch mithilfe personalisierter Vorlagen oder Sendungen die erste Nachricht senden, um die Studierenden über ihre Kurse oder Konten auf dem Laufenden zu halten.

3x schnelleres Chat-Routing

Agenten unterstützen Kontakte beim Durchlaufen des Verkaufstrichters. Respond.io ermöglichte es Agenten, Kontakte mit Tags zu segmentieren und die Automatisierung von Workflows zu nutzen, um manuelle Eingriffe in den Verkaufsprozess durch automatisierte Nachrichten und Chat-Routingzu reduzieren.

Der Support-Funnel wurde ähnlich automatisiert. Anstatt einen Agenten oder ein Team persönlich über bestimmte Supportanfragen zu informieren, unterstützte respond.io E4CC bei der Implementierung eines präzisen Routing-Systems mit einem Menü an Supportfunktionen. Kunden wählen lediglich eine Supportfunktion aus und werden automatisch einem Agenten im richtigen Team zugewiesen.

Respond.io hat unsere Arbeitsweise bei E4CC neu gestaltet und die Ergebnisse sprechen für sich. Eines der Dinge, die wir wirklich hervorheben möchten, ist die Unterstützung, die wir von unserem Customer Success Manager bei respond.io erhalten. Unsere bisherige Reise mit dem Team war nicht nur produktiv, sondern auch sehr angenehm! – Luis Castillo, E4CC

Ergebnisse

Nachdem E4CC die Aktivitäten in der gesamten Region auf einer einzigen Plattform zusammengeführt hatte, konnte das Unternehmen eine sofortige Verbesserung der Betriebseffizienz, des Kontaktmanagements sowie der Kommunikationsgeschwindigkeit und -qualität feststellen. Durch die Implementierung einer Routing-Logik konnte beispielsweise die Zeit bis zur ersten Antwort drastisch um 80 % verkürzt werden.

Die Wahl der richtigen Kanäle für den dialogorientierten Vertrieb und Support verbesserte auch das Engagement, und die Supportmitarbeiter berichteten von schnelleren Lösungen über WhatsApp.

Die einfache Integration von Kanälen hat E4CC dazu ermutigt, Instagram und Telegram als sekundäre Kanäle für Vertrieb bzw. Support zu verbinden. E4CC möchte nun Sprachanrufe auf respond.io erkunden, um die gesamte Kundenkommunikation wirklich auf einer Plattform zu vereinheitlichen.