E4CC bietet Lateinamerikanern, die eine Stelle in einem Callcenter anstreben, Englischunterricht an. Neben Grammatik und Vokabular werden auch beschäftigungsrelevante Fähigkeiten wie Verkauf, Kundendienst und technischer Support vermittelt. Das Unternehmen verfügt über 22 Niederlassungen in vier Ländern sowie über einen Online-Service für internationale Studenten und den English4Kids-Zweig für Kinder im Schulalter.

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Das Problem

Als E4CC weiter expandierte, hatte das Unternehmen Schwierigkeiten, sich ein klares Bild von der Gesamtleistung zu machen, da die Unternehmen in Mittel- und Südamerika in Silos arbeiteten. Außerdem musste das Unternehmen seine Methoden des Dialog-Supports überarbeiten, da die Lösungszeiten zu hoch waren. Für beides benötigte E4CC eine Lösung, die es in der gesamten Region implementieren konnte.

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Die Lösung respond.io

E4CC hatte mit einem lokalen SaaS Anbieter zusammengearbeitet, wandte sich aber an respond.io , um herauszufinden, ob eine effektivere Strategie entwickelt werden könnte. Die folgenden Lösungen wurden umgesetzt.

Regionale Operationen wurden für ein einfaches Management aufgespalten

Alle Kontakte, Kanäle und Konversationen in ganz Lateinamerika wurden auf respond.io konsolidiert, um eine einzige Quelle der Wahrheit und ein nahtloses Kontaktmanagement zu ermöglichen. Die Betriebseffizienz des Online-Bildungsdienstes wurde gesteigert, da die Agenten nun länderübergreifend Zugang zu den Vertriebs- und Supportkanälen für internationale Studierende haben.

In der Zwischenzeit können Manager die Auslastung und Leistung der Agenten von überall aus in Echtzeit überwachen. Ein umfassendes Berichts- und Analysesystem ermöglicht es ihnen, Daten zu filtern, um Anomalien aufzuspüren und KPIs (Key Performance Indicators) für Teams und einzelne Agenten festzulegen.

Vertriebs- und Supportkanäle wurden analysiert und angepasst

Anfänglich verließ sich E4CC auf Facebook und nutzte eine globale Facebook-Seite und einzelne Länderseiten für die gesamte Kundenkommunikation. Die Lösungszeiten für Supportfälle verlängerten sich jedoch aufgrund der langsamen Kundenreaktionen.

Nachdem E4CC die Wirksamkeit seiner Facebook-Klick-to-Chat-Werbekampagnen als Haupttreiber für die Anmeldung neuer Studenten erkannt hatte, beschloss das Unternehmen nach Rücksprache mit respond.io, diesen Kanal für den Vertrieb beizubehalten. Dann wurde WhatsApp über einen respond.io Partner integriert und der Support auf WhatsApp, die bevorzugte Messaging-App in Lateinamerika, umgestellt.

Mit dieser Strategie konnte E4CC seine hochfrequentierten Anzeigen beibehalten und gleichzeitig sowohl die Kundenakquise als auch den Support optimieren. Jetzt können die Agenten nicht nur auf Anfragen antworten, sondern auch die erste Nachricht mit personalisierten Vorlagen oder Broadcasts senden, um die Studenten über ihre Kurse oder Konten auf dem Laufenden zu halten.

3x schnelleres Chat-Routing

Die Agenten unterstützten die Kontakte auf ihrem Weg durch den Verkaufstrichter. Respond.io ermöglichte es den Agenten, die Kontakte mit Tags zu segmentieren und Workflows zu automatisieren, um die manuellen Eingriffe in der Sales Journey durch automatische Nachrichten und Chat-Routing zu reduzieren.

Der Support-Trichter wurde in ähnlicher Weise automatisiert. Anstatt einen Agenten oder ein Team persönlich über bestimmte Supportanfragen zu informieren, unterstützte respond.io E4CC bei der Implementierung eines präzisen Routingsystems mit einem Menü von Supportfunktionen. Die Kunden wählen lediglich eine Supportfunktion aus und werden automatisch einem Agenten im richtigen Team zugewiesen.

"Respond.io hat unsere Arbeitsweise bei E4CC neu gestaltet, und die Ergebnisse sprechen für sich. Eines der Dinge, die wir wirklich hervorheben möchten, ist die Unterstützung, die wir von unserem Customer Success Manager bei respond.io erhalten. Unsere bisherige Zusammenarbeit mit dem Team war nicht nur produktiv, sondern auch sehr angenehm!" - Luis Castillo, E4CC

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Ergebnisse

Nachdem die Abläufe in der gesamten Region auf einer einzigen Plattform vereint wurden, konnte E4CC eine unmittelbare Verbesserung der Betriebseffizienz, des Kontaktmanagements und der Kommunikationsgeschwindigkeit und -qualität feststellen. Durch die Implementierung einer Routing-Logik konnte beispielsweise die erste Reaktionszeit um 80 % drastisch gesenkt werden.

Die Wahl der richtigen Kanäle für den konversationellen Vertrieb und den konversationellen Support verbesserte ebenfalls das Engagement, wobei die Supportmitarbeiter von schnelleren Lösungen über WhatsApp berichteten.

Die Einfachheit der Integration von Kanälen ermutigte E4CC , Instagram und Telegram als sekundäre Kanäle für den Vertrieb bzw. den Support zu verbinden. E4CC ist nun daran interessiert, Sprachanrufe auf respond.io zu erkunden, um die gesamte Kundenkommunikation auf einer Plattform zu vereinheitlichen.