E4CC menawarkan pelatihan bahasa Inggris bagi warga Amerika Latin yang ingin mendapatkan pekerjaan di call center. Selain tata bahasa dan kosakata, mereka juga mengajarkan keterampilan yang dapat digunakan di dunia kerja seperti penjualan, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Bisnis ini memiliki 22 cabang di empat negara, serta layanan online untuk siswa internasional dan cabang English4Kids untuk anak-anak usia sekolah.

‍

Masalahnya

Ketika E4CC terus berkembang, mereka kesulitan untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang kinerja keseluruhan karena bisnisnya di Amerika Tengah dan Selatan beroperasi secara terpisah-pisah. Mereka juga perlu mengubah metode dukungan percakapannya karena waktu resolusi yang terlalu tinggi. Untuk keduanya, E4CC membutuhkan solusi yang bisa diterapkan di seluruh wilayah.

‍

Solusi respond.io

E4CC telah bekerja sama dengan penyedia SaaS lokal tetapi mendekati respond.io untuk melihat apakah strategi yang lebih efektif dapat dikembangkan. Solusi-solusi berikut ini telah diterapkan.

Operasi Regional Disederhanakan untuk Kemudahan Pengelolaan

Semua kontak, saluran, dan percakapan untuk operasi di seluruh Amerika Latin dikonsolidasikan di respond.io untuk satu sumber kebenaran dan manajemen kontak yang lancar. Efisiensi operasional layanan pendidikan online meningkat karena agen sekarang memiliki akses antar negara ke saluran penjualan dan dukungan untuk siswa internasional.

Sementara itu, manajer dapat memantau beban dan kinerja agen secara real-time dari mana saja. Tumpukan pelaporan dan analitik yang komprehensif memungkinkan mereka menyaring data untuk menemukan anomali apa pun dan menetapkan KPI (indikator kinerja utama) tim dan individu agen.

Saluran Penjualan dan Dukungan Dianalisis dan Disesuaikan

Awalnya, E4CC mengandalkan Facebook, memanfaatkan Halaman Facebook global dan Halaman masing-masing negara untuk semua komunikasi pelanggan. Namun, waktu penyelesaian untuk kasus dukungan menjadi lama karena respons pelanggan yang lambat.

Menyadari efektivitas kampanye iklan klik-ke-obrol di Facebook sebagai pendorong utama pendaftaran mahasiswa baru, E4CC, setelah berkonsultasi dengan respond.io, memutuskan untuk mempertahankan saluran tersebut untuk penggunaan penjualan. Mereka kemudian mengintegrasikan WhatsApp melalui mitrarespond.io , mengalihkan dukungan ke WhatsApp, aplikasi perpesanan yang lebih disukai di Amerika Latin.

Strategi ini memungkinkan E4CC untuk mempertahankan iklan dengan trafik tinggi dan secara bersamaan mengoptimalkan akuisisi pelanggan dan dukungan. Sekarang, agen tidak hanya dapat menanggapi pertanyaan tetapi juga dapat mengirim pesan pertama menggunakan templat yang dipersonalisasi atau siaran untuk memberi kabar terbaru kepada siswa tentang kelas atau akun mereka.

Perutean Obrolan 3x Lebih Cepat

Agen digunakan untuk membantu kontak saat mereka bergerak melalui saluran penjualan. Respond.io memungkinkan agen untuk melakukan segmentasi kontak dengan tag dan menggunakan otomatisasi Alur Kerja untuk mengurangi intervensi manual dalam perjalanan penjualan melalui pesan otomatis dan perutean obrolan.

Saluran dukungan juga diotomatisasi. Alih-alih memberi tahu agen atau tim secara pribadi tentang permintaan dukungan tertentu, respond.io membantu E4CC dalam mengimplementasikan sistem perutean yang tepat dengan menu fungsi dukungan. Pelanggan cukup memilih fungsi dukungan dan secara otomatis ditugaskan ke agen di tim yang tepat.

"Respond.io telah mengubah cara kami beroperasi di E4CC dan hasilnya terbukti. Salah satu hal yang ingin kami soroti adalah dukungan yang kami terima dari Manajer Kesuksesan Pelanggan kami di respond.io. Perjalanan kami dengan tim sejauh ini tidak hanya produktif, tetapi juga sangat menyenangkan!" - Luis Castillo, E4CC

‍

Hasil

Setelah menyatukan operasi di seluruh wilayah dalam satu platform, E4CC melihat adanya peningkatan langsung dalam efisiensi operasi, manajemen kontak, serta kecepatan dan kualitas komunikasi. Penerapan logika perutean, misalnya, telah secara dramatis mengurangi waktu respons pertama hingga 80%.

Memilih saluran yang tepat untuk penjualan percakapan dan dukungan percakapan juga meningkatkan keterlibatan, dengan agen dukungan yang melaporkan resolusi yang lebih cepat melalui WhatsApp.

Kemudahan dalam mengintegrasikan saluran mendorong E4CC untuk menghubungkan Instagram dan Telegram sebagai saluran sekunder untuk penjualan dan dukungan. E4CC sekarang tertarik untuk mengeksplorasi panggilan suara di respond.io untuk benar-benar menyatukan semua komunikasi pelanggan dalam satu platform.