80% Pengurangan Waktu Respon Pertama Meningkatkan Dukungan Pelanggan E4CC.

E4CC menawarkan pelatihan bahasa Inggris untuk warga Amerika Latin yang mencari pekerjaan di pusat panggilan. Selain tata bahasa dan kosa kata, ia mengajarkan keterampilan kerja seperti penjualan, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Bisnis ini memiliki 22 cabang di empat negara, serta layanan daring untuk pelajar internasional dan cabang English4Kids untuk anak-anak usia sekolah.

Masalahnya

Saat E4CC terus berkembang, perusahaan itu kesulitan memperoleh gambaran yang jelas tentang kinerja keseluruhan karena bisnisnya di Amerika Tengah dan Selatan beroperasi secara terpisah. Ia juga perlu merombak metode dukungan percakapannya karena waktu penyelesaiannya terlalu tinggi. Bagi keduanya, E4CC membutuhkan solusi yang dapat diterapkan di seluruh wilayah.‍

Solusi respond.io

E4CC telah bekerja dengan penyedia SaaS lokal tetapi mendekati respond.io untuk melihat apakah strategi yang lebih efektif dapat dikembangkan. Solusi berikut telah diterapkan.

Operasional Regional Dipisahkan untuk Memudahkan Manajemen

Semua kontak, saluran, dan percakapan untuk operasi di seluruh Amerika Latin dikonsolidasikan di respond.io untuk satu sumber kebenaran dan manajemen kontak yang lancar. Efisiensi operasional layanan pendidikan daring meningkat karena agen kini memiliki akses antarnegara ke saluran penjualan dan dukungan bagi pelajar internasional.

Sementara itu, manajer dapat memantau beban dan kinerja agen secara real-time dari mana saja. Tumpukan pelaporan dan analitik yang komprehensif memungkinkan mereka memfilter data untuk mendeteksi anomali apa pun dan menetapkan KPI (indikator kinerja utama) tim dan agen individu.

Saluran Penjualan dan Dukungan Dianalisis dan Disesuaikan

Awalnya, E4CC mengandalkan Facebook, memanfaatkan Halaman Facebook global dan Halaman negara individual untuk semua komunikasi pelanggan. Namun, waktu penyelesaian kasus dukungan diperpanjang karena respons pelanggan yang lambat.

Menyadari efektivitas kampanye iklan klik-untuk-mengobrol di Facebook sebagai pendorong utama pendaftaran mahasiswa baru, E4CC, setelah berkonsultasi dengan respond.io, memutuskan untuk mempertahankan saluran tersebut untuk penggunaan penjualan. Mereka kemudian mengintegrasikan WhatsApp melalui mitra respond.io , yang mengalihkan dukungan ke WhatsApp, aplikasi perpesanan pilihan di Amerika Latin.

Strategi ini memungkinkan E4CC mempertahankan iklan-iklannya yang memiliki lalu lintas tinggi dan sekaligus mengoptimalkan perolehan dan dukungan pelanggan. Kini, agen tidak hanya dapat menanggapi pertanyaan tetapi juga dapat mengirimkan pesan pertama menggunakan templat atau siaran yang dipersonalisasi untuk memberi tahu siswa tentang kelas atau akun mereka.

Pengalihan Obrolan 3x Lebih Cepat

Agen digunakan untuk membantu kontak saat mereka bergerak melalui saluran penjualan. Respond.io memungkinkan agen untuk mengelompokkan kontak dengan tag dan menggunakan Otomatisasi alur kerja untuk mengurangi intervensi manual dalam perjalanan penjualan melalui pesan otomatis dan perutean obrolan.

Corong dukungan juga diotomatisasi. Alih-alih secara pribadi memberi tahu agen atau tim tentang permintaan dukungan tertentu, respond.io membantu E4CC dalam menerapkan sistem perutean yang tepat dengan menu fungsi dukungan. Pelanggan cukup memilih fungsi dukungan dan secara otomatis ditugaskan ke agen di tim yang tepat.

Respond.io telah mengubah cara kami beroperasi di E4CC dan hasilnya berbicara sendiri. Salah satu hal yang benar-benar ingin kami soroti adalah dukungan yang kami terima dari Manajer Keberhasilan Pelanggan kami di respond.io. Perjalanan kami bersama tim sejauh ini tidak hanya produktif, tetapi juga sangat menyenangkan! – Luis Castillo, E4CC

Hasil

Setelah menyatukan operasi di seluruh wilayah pada satu platform, E4CC melihat peningkatan langsung dalam efisiensi operasi, manajemen kontak, serta kecepatan dan kualitas komunikasi. Penerapan logika perutean, misalnya, telah secara drastis mengurangi waktu respons pertama hingga 80%.

Memilih saluran yang tepat untuk penjualan percakapan dan dukungan percakapan juga meningkatkan keterlibatan, dengan agen dukungan melaporkan penyelesaian yang lebih cepat melalui WhatsApp.

Kemudahan mengintegrasikan saluran mendorong E4CC untuk menghubungkan Instagram dan Telegram sebagai saluran sekunder untuk penjualan dan dukungan. E4CC sekarang tertarik untuk mengeksplorasi panggilan suara di respond.io untuk benar-benar menyatukan semua komunikasi pelanggan pada satu platform.