E4CC ofrece formación en inglés a los latinoamericanos que buscan trabajo en centros de llamadas. Además de gramática y vocabulario, enseñan habilidades para el empleo, como ventas, atención al cliente y soporte técnico. La empresa tiene 22 sucursales en cuatro países, así como un servicio en línea para estudiantes internacionales y la sección de English4Kids para niños en edad escolar.

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El problema

A medida que E4CC seguía creciendo, le costaba tener una idea clara del rendimiento global, ya que sus negocios en América Central y del Sur funcionaban por su cuenta. También necesitaban renovar sus métodos de asistencia conversacional, ya que los tiempos de resolución eran demasiado elevados. Para ambas cosas, E4CC necesitaba una solución que pudieran implantar en toda la región.

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La solución de respond.io

E4CC había estado trabajando con un proveedor local de SaaS, pero se puso en contacto con respond.io para ver si se podía desarrollar una estrategia más eficaz. Se implementaron las siguientes soluciones.

Las operaciones regionales fueron desagregadas para facilitar la administración

Todos los contactos, canales y conversaciones para las operaciones en toda Latinoamérica se consolidaron en respond.io para una única Fuente de Verdad y una gestión de contactos sin fisuras. La eficiencia operativa del servicio de educación en línea aumentó, ya que los agentes ahora tienen acceso entre países a los canales de ventas y soporte para estudiantes internacionales.

Mientras tanto, los gerentes pueden supervisar la carga y el rendimiento de los agentes en tiempo real desde cualquier lugar. Una completa serie de informes y análisis les permite filtrar los datos para detectar anomalías y establecer KPI (indicadores clave de rendimiento) para equipos y agentes individuales.

Los canales de ventas y soporte fueron analizados y ajustados

Al principio, E4CC se basó en Facebook, utilizando una página global de Facebook y páginas individuales de cada país para todas las comunicaciones con los clientes. Sin embargo, los tiempos de resolución de los casos de asistencia se prolongaban debido a la lentitud de las respuestas de los clientes.

Tras reconocer la eficacia de sus campañas publicitarias de clics en el chat de Facebook como principal impulsor de nuevas inscripciones de estudiantes, E4CC, tras consultar con respond.io, decidió conservar el canal para uso comercial. A continuación, integraron WhatsApp a través de un socio derespond.io , realizando la transición al soporte de WhatsApp, la app de mensajería preferida en Latinoamérica.

Esta estrategia permitió a E4CC mantener sus anuncios de alto tráfico y optimizar simultáneamente tanto la captación de clientes como la asistencia. Ahora, los agentes no solo son capaces de responder a las consultas, sino que también pueden enviar el primer mensaje utilizando plantillas personalizadas o difusiones para poner al día a los alumnos sobre sus clases o cuentas.

Enrutamiento de chat tres veces más rápido

Los agentes solían ayudar a los contactos a medida que avanzaban por el embudo de ventas. Respond.io permitió a los agentes segmentar los contactos con etiquetas y utilizar la automatización de flujos de trabajo para reducir la intervención manual en el recorrido de ventas mediante mensajes automatizados y enrutamiento de chat.

El embudo de asistencia también se automatizó. En lugar de avisar personalmente a un agente o equipo sobre solicitudes de asistencia específicas, respond.io ayudó a E4CC a implantar un sistema de enrutamiento preciso con un menú de funciones de asistencia. Los clientes sólo tienen que seleccionar una función de asistencia y se les asigna automáticamente un agente del equipo adecuado.

"Respond.io ha renovado nuestra forma de trabajar en E4CC y los resultados hablan por sí solos. Una de las cosas que realmente queremos destacar es el apoyo que recibimos de nuestro Gerente de Éxito del Cliente en respond.io. Nuestro viaje con el equipo hasta ahora no sólo ha sido productivo, sino también muy agradable." - Luis Castillo, E4CC

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Resultados

Tras unificar las operaciones de toda la región en una única plataforma, E4CC notó una mejora inmediata en la eficacia de las operaciones, la gestión de los contactos, la velocidad y la calidad de las comunicaciones. La aplicación de la lógica de enrutamiento, por ejemplo, ha reducido drásticamente el tiempo de primera respuesta en un 80%.

La elección de los canales adecuados para las ventas conversacionales y la asistencia conversacional también mejoró el compromiso, y los agentes de asistencia informaron de resoluciones más rápidas a través de WhatsApp.

La facilidad de integración de canales animó a E4CC a conectar Instagram y Telegram como canales secundarios para ventas y asistencia, respectivamente. E4CC está ahora dispuesta a explorar las llamadas de voz en respond.io para unificar realmente toda la comunicación con el cliente en una sola plataforma.