80% de disminución en el tiempo de primera respuesta: Cómo respond.io transformó el soporte al cliente de E4CC

E4CC ofrece capacitación en idioma inglés a latinoamericanos que buscan conseguir trabajo en centros de llamadas. Además de gramática y vocabulario, enseña habilidades empleables como ventas, servicio al cliente y soporte técnico. La empresa tiene 22 sucursales en cuatro países, además de un servicio en línea para estudiantes internacionales y la división English4Kids para niños en edad escolar.

El problema

A medida que E4CC continuaba expandiéndose, tuvo dificultades para obtener una imagen clara del rendimiento general, ya que sus negocios en América Central y del Sur operaban en silos. También necesitaba renovar sus métodos de soporte conversacionales, ya que los tiempos de resolución eran demasiado altos. Para ambos, E4CC necesitaba una solución que pudiera implementar en toda la región.

La solución de respond.io

E4CC había estado trabajando con un proveedor local de SaaS, pero se acercó a respond.io para ver si se podía desarrollar una estrategia más efectiva. Se implementaron las siguientes soluciones.

Las operaciones regionales fueron desiladas para una gestión fácil

Todos los contactos, canales y conversaciones para operaciones en toda América Latina se consolidaron en respond.io para una única fuente de verdad y gestión de contactos sin inconvenientes. La eficiencia operativa del servicio de educación en línea aumentó, ya que los agentes ahora tienen acceso interpaís a canales de ventas y soporte para estudiantes internacionales.

Mientras tanto, los gerentes pueden monitorear la carga y el rendimiento de los agentes en tiempo real desde cualquier lugar. Un conjunto integral de informes y análisis les permite filtrar datos para detectar anomalías y establecer KPIs (indicadores clave de rendimiento) para el equipo y los agentes individuales.

Los canales de ventas y soporte fueron analizados y ajustados

Inicialmente, E4CC dependía de Facebook, utilizando una Página global de Facebook y páginas individuales de cada país para toda la comunicación con los clientes. Sin embargo, los tiempos de resolución para los casos de soporte se prolongaron debido a las respuestas lentas de los clientes.

Reconociendo la efectividad de sus campañas publicitarias de clic para chatear en Facebook como el principal motor de nuevas inscripciones, E4CC, tras consultar con respond.io, decidió mantener el canal para uso de ventas. Luego integraron WhatsApp a través de un socio de respond.io, trasladando el soporte a WhatsApp, la aplicación de mensajería preferida en América Latina.

Esta estrategia permitió a E4CC mantener sus anuncios de alto tráfico y, al mismo tiempo, optimizar tanto la adquisición de clientes como el soporte. Ahora, los agentes no solo pueden responder a consultas, sino que también pueden enviar el primer mensaje utilizando plantillas personalizadas o difusiones para informar a los estudiantes sobre sus clases o cuentas.

3x más rápido el enrutamiento del chat

Los agentes solían ayudar a los contactos a medida que avanzaban por el embudo de ventas. Respond.io permitió a los agentes segmentar contactos con etiquetas y usar la automatización de flujos de trabajo para reducir la intervención manual en el recorrido de ventas mediante mensajes automatizados y enrutamiento del chat.

El embudo de soporte fue igualmente automatizado. En lugar de alertar personalmente a un agente o equipo sobre solicitudes de soporte específicas, respond.io ayudó a E4CC a implementar un sistema de enrutamiento preciso con un menú de funciones de soporte. Los clientes simplemente seleccionan una función de soporte y son asignados automáticamente a un agente en el equipo adecuado.

Respond.io ha renovado la forma en que operamos en E4CC y los resultados hablan por sí solos. Una de las cosas que realmente queremos destacar es el apoyo que recibimos de nuestro Gerente de Éxito de Clientes en respond.io. ¡Nuestro viaje con el equipo hasta ahora no sólo ha sido productivo, sino también muy placentero! – Luis Castillo, E4CC

Resultados

Después de unir operaciones en toda la región en una sola plataforma, E4CC notó una mejora inmediata en eficiencia operativa, gestión de contactos y velocidad y calidad de la comunicación. La implementación de la lógica de enrutamiento, por ejemplo, ha disminuido dramáticamente el tiempo de primera respuesta en un 80%.

Elegir los canales correctos para ventas conversacionales y soporte conversacional también mejoró el compromiso, con agentes de soporte informando sobre resoluciones más rápidas a través de WhatsApp.

La facilidad para integrar canales animó a E4CC a conectar Instagram y Telegram como canales secundarios para ventas y soporte, respectivamente. E4CC ahora está interesado en explorar llamadas de voz en respond.io para unificar realmente toda la comunicación con los clientes en una sola plataforma.