Riduzione dell'80% del Tempo di Risposta ha migliorato il supporto clienti di E4CC.

E4CC offre corsi di lingua inglese ai latinoamericani che desiderano trovare lavoro nei call center. Oltre alla grammatica e al vocabolario, insegna competenze spendibili sul mercato del lavoro, come la vendita, l'assistenza clienti e il supporto tecnico. L'azienda ha 22 filiali in quattro paesi, oltre a un servizio online per studenti internazionali e la divisione English4Kids per i bambini in età scolare.

Il problema

Con la continua espansione di E4CC, l'azienda ha avuto difficoltà ad avere un quadro chiaro delle prestazioni complessive, poiché le sue attività in America centrale e meridionale operavano in modo isolato. Era inoltre necessario rinnovare i metodi di supporto conversazionale, poiché i tempi di risoluzione erano troppo lunghi. Per entrambi, E4CC aveva bisogno di una soluzione che potesse essere implementata in tutta la regione.

La soluzione respond.io

E4CC aveva collaborato con un fornitore SaaS locale, ma si è rivolta a respond.io per verificare se fosse possibile sviluppare una strategia più efficace. Sono state implementate le seguenti soluzioni.

Le operazioni regionali sono state de-silogate per una gestione più semplice.

Tutti i contatti, i canali e le conversazioni per le operazioni in America Latina sono stati consolidati su respond.io per un'unica fonte di informazioni attendibili e una gestione fluida dei contatti. L'efficienza operativa del servizio di formazione online è aumentata poiché gli agenti hanno ora accesso a canali di vendita e supporto per studenti internazionali in tutti i Paesi.

Nel frattempo, i manager possono monitorare il carico e le prestazioni degli agenti in tempo reale, ovunque si trovino. Uno stack completo di reporting e analisi consente loro di filtrare i dati per individuare eventuali anomalie e impostare KPI (indicatori chiave di prestazione) per i team e per i singoli agenti.

I canali di vendita e supporto sono stati analizzati e modificati

Inizialmente, E4CC si affidava a Facebook, utilizzando una pagina Facebook globale e pagine nazionali specifiche per tutte le comunicazioni con i clienti. Tuttavia, i tempi di risoluzione dei casi di supporto si sono allungati a causa della lentezza delle risposte dei clienti.

Riconoscendo l'efficacia delle sue campagne pubblicitarie click-to-chat su Facebook come principale motore delle iscrizioni di nuovi studenti, E4CC, dopo essersi consultata con respond.io, ha deciso di mantenere il canale per scopi commerciali. Hanno poi integrato WhatsApp tramite un partner di respond.io , trasferendo il supporto a WhatsApp, l'app di messaggistica preferita in America Latina.

Questa strategia ha consentito a E4CC di mantenere un traffico elevato di inserzioni pubblicitarie e di ottimizzare contemporaneamente sia l'acquisizione che l'assistenza clienti. Ora gli agenti non solo sono in grado di rispondere alle richieste, ma possono anche inviare il primo messaggio utilizzando modelli personalizzati o trasmissioni per aggiornare gli studenti sulle loro lezioni o sui loro account.

Instradamento della chat 3 volte più veloce

Gli agenti aiutavano i contatti lungo il percorso del processo di vendita. Respond.io ha permesso agli agenti di segmentare i contatti con tag e utilizzare l'automazione dei flussi di lavoro per ridurre l'intervento manuale nel percorso di vendita tramite messaggi automatizzati e il chat routing.

Anche il funnel di supporto è stato automatizzato. Invece di avvisare personalmente un agente o un team riguardo a specifiche richieste di supporto, respond.io ha assistito E4CC nell'implementare un sistema di routing preciso con un menu di funzioni di supporto. I clienti devono semplicemente selezionare una funzione di supporto e vengono automaticamente assegnati a un agente nel team giusto.

Respond.io ha rinnovato il nostro modo di operare presso E4CC e i risultati parlano da soli. Una delle cose che vogliamo davvero sottolineare è il supporto che riceviamo dal nostro Customer Success Manager presso respond.io. Finora il nostro percorso con il team non è stato solo produttivo, ma anche molto piacevole! – Luis Castillo, E4CC

Risultati

Dopo aver unificato le operazioni in tutta la regione su un'unica piattaforma, E4CC ha notato un miglioramento immediato nell'efficienza operativa, nella gestione dei contatti e nella velocità e qualità della comunicazione. L'implementazione della logica di routing, ad esempio, ha ridotto drasticamente il tempo di prima risposta dell'80%.

Anche la scelta dei canali giusti per le vendite conversazionali e il supporto conversazionale ha migliorato il coinvolgimento, con gli agenti di supporto che segnalano risoluzioni più rapide su WhatsApp.

La facilità di integrazione dei canali ha incoraggiato E4CC a collegare Instagram e Telegram come canali secondari rispettivamente per le vendite e il supporto. E4CC è ora interessata a esplorare le chiamate vocali su respond.io per unificare realmente tutte le comunicazioni con i clienti su un'unica piattaforma.