E4CC offre corsi di formazione in lingua inglese ai latinoamericani che desiderano trovare lavoro nei call center. Oltre alla grammatica e al vocabolario, insegna competenze spendibili nel mondo del lavoro come la vendita, il servizio clienti e l'assistenza tecnica. L'azienda ha 22 filiali in quattro Paesi, oltre a un servizio online per gli studenti internazionali e al braccio English4Kids per i bambini in età scolare.

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Il problema

Con la continua scalata, E4CC ha faticato a ottenere un quadro chiaro delle prestazioni complessive, poiché le sue attività in America centrale e meridionale operavano in silos. Inoltre, aveva bisogno di rinnovare i metodi di supporto conversazionale, poiché i tempi di risoluzione erano troppo elevati. Per entrambi, E4CC aveva bisogno di una soluzione da implementare in tutta la regione.

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La soluzione respond.io

E4CC ha lavorato con un fornitore locale di SaaS , ma si è rivolto a respond.io per vedere se fosse possibile sviluppare una strategia più efficace. Sono state implementate le seguenti soluzioni.

Le operazioni regionali sono state de-silenziate per una gestione più semplice

Tutti i contatti, i canali e le conversazioni per le operazioni in tutta l'America Latina sono stati consolidati su respond.io per avere un'unica fonte di verità e una gestione dei contatti senza soluzione di continuità. L'efficienza operativa del servizio di formazione online è aumentata, poiché gli agenti hanno ora accesso ai canali di vendita e assistenza per gli studenti internazionali.

Nel frattempo, i manager possono monitorare il carico e le prestazioni degli agenti in tempo reale da qualsiasi luogo. Uno stack completo di reportistica e analisi consente di filtrare i dati per individuare eventuali anomalie e di impostare i KPI (indicatori chiave di prestazione) del team e dei singoli agenti.

I canali di vendita e di assistenza sono stati analizzati e adattati

Inizialmente, E4CC si è affidata a Facebook, utilizzando una pagina Facebook globale e le pagine dei singoli Paesi per tutte le comunicazioni con i clienti. Tuttavia, i tempi di risoluzione dei casi di assistenza si allungavano a causa della lentezza delle risposte dei clienti.

Riconoscendo l'efficacia delle campagne pubblicitarie click-to-chat su Facebook come motore principale delle iscrizioni di nuovi studenti, E4CC, dopo essersi consultata con respond.io, ha deciso di mantenere il canale per le vendite. In seguito hanno integrato WhatsApp tramite un partner direspond.io , passando il supporto a WhatsApp, l'app di messaggistica preferita in America Latina.

Questa strategia ha permesso a E4CC di mantenere le sue pubblicità ad alto traffico e di ottimizzare contemporaneamente l'acquisizione dei clienti e l'assistenza. Ora gli agenti non solo sono in grado di rispondere alle richieste di informazioni, ma possono anche inviare il primo messaggio utilizzando modelli personalizzati o trasmissioni per aggiornare gli studenti sulle loro classi o sui loro account.

Instradamento delle chat 3 volte più veloce

Gli agenti erano soliti assistere i contatti mentre si muovevano attraverso il funnel di vendita. Respond.io ha permesso agli agenti di segmentare i contatti con tag e di utilizzare l'automazione dei flussi di lavoro per ridurre l'intervento manuale nel percorso di vendita attraverso messaggi automatici e l'instradamento della chat.

Anche l'imbuto dell'assistenza è stato automatizzato. Invece di avvisare personalmente un agente o un team su specifiche richieste di assistenza, respond.io ha assistito E4CC nell'implementazione di un preciso sistema di routing con un menu di funzioni di assistenza. I clienti devono solo selezionare una funzione di assistenza e vengono automaticamente assegnati a un agente del team giusto.

"Respond.io ha rinnovato il modo di operare di E4CC e i risultati parlano da soli. Una delle cose che vogliamo davvero sottolineare è il supporto che riceviamo dal nostro Customer Success Manager di respond.io. Il nostro viaggio con il team finora non è stato solo produttivo, ma anche molto piacevole!". - Luis Castillo, E4CC

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Risultati

Dopo aver unito le operazioni in tutta la regione su un'unica piattaforma, E4CC ha notato un immediato miglioramento dell'efficienza operativa, della gestione dei contatti e della velocità e qualità delle comunicazioni. L'implementazione della logica di routing, ad esempio, ha ridotto drasticamente i tempi di prima risposta dell'80%.

La scelta dei canali giusti per le vendite e l'assistenza conversazionale ha anche migliorato il coinvolgimento, con gli agenti dell'assistenza che hanno riferito di aver risolto più rapidamente il problema su WhatsApp.

La facilità di integrazione dei canali ha incoraggiato E4CC a collegare Instagram e Telegram come canali secondari rispettivamente per le vendite e l'assistenza. E4CC è ora desideroso di esplorare le chiamate vocali su respond.io per unificare davvero tutte le comunicazioni con i clienti su un'unica piattaforma.