How To Article

خدمة عملاء Instagram: دليل خدمة العملاء على إنستاجرام [يوليو 2023]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 18 Jul 2023
6 min read
 خدمة العملاء على إنستغرام: دليل للمبتدئين [يوليو 2023]

هل مستخدمي Instagram زبائنك؟ إذا كان الجواب نعم، فلماذا لا تستخدم المنصة لمساعدتهم في استفساراتهم؟ في هذه المقالة، ستتعلم كل ما تحتاج إلى معرفته لتسليم خدمة العملاء الممتازة لجمهور إنستغرام. سوف نعرفك أيضًا على بعض ميزات إجابات.io التي سترفع خدمة العملاء الخاصة بك إلى المستوى التالي.

خدمة عملاء Instagram مقابل القنوات التقليدية

وعلى مر السنين، ظلت الشركات تقدم الدعم للعملاء عبر القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة على الإنترنت أو المكالمات الهاتفية. ولسوء الطالع، فإن هذه القنوات تأتي مع قيود هامة سنناقشها أدناه.

القيود المفروضة على القنوات التقليدية

ومع قنوات الدعم التقليدية، لا يمكن تعقب المحادثة لأن هذه القنوات لا تعطي الوكلاء رؤية عامة لتاريخ محادثة العملاء. على سبيل المثال، المكالمات الهاتفية لا تترك نسخة مكتوبة يمكن للوكلاء الرجوع إليها لاحقاً.

عندما يتعلق الأمر بدعم دردشة الويب، لا يمكن للوكلاء تتبع العملاء بمجرد التخلي عن الموقع. وبسبب ذلك، يصبح تحديد هوية العميل مشكلة، مما يجعل وكلاء الدعم يطلبون نفس المعلومات عندما يصل نفس العميل مرة أخرى.

يميل الدعم عبر البريد الإلكتروني إلى إحداث محادثات متفرقة بسبب أخطاء بسيطة؛ مثل إرسال العملاء استفسارات من عناوين بريد إلكتروني مختلفة، أو نسيان الوكيل إضافة قرار آخر في قائمة CC. والنتيجة: طول أوقات التسوية.

تظهر هذه الصورة حدود قنوات الدعم التقليدية عند مقارنتها بحدود خدمة العملاء Instagram

بالإضافة إلى ذلك، تفشل قنوات الدعم التقليدية عادة في إدارة توقعات العملاء بشأن وقت الاستجابة نظرًا لعدم إبلاغهم بحالة قضية العميل أو مدى توفر الوكلاء.

إن الانتظار لفترات طويلة عبر الهاتف أو رسائل البريد الإلكتروني التي تبدو أنها لا تصل أبدًا يجعل العملاء يشعرون بالإحباط. من المحتمل أن يستسلم العملاء غير الراضين ويبدأوا في البحث عن بدائل لدى منافسيك.

معرفة كل أوجه القصور هذه، هل هناك بديل أفضل لدعم العملاء؟ تابع القراءة لتكتشف.

فوائد خدمة زبائن انستغرام

بينما بدأت كمنصة لمشاركة المحتوى المرئي، تستخدم الأعمال التجارية أيضًا Instagram للتواصل مع عملائها. في حين أنها بدأت كمنصة لمشاركة المحتوى البصري، فإن الأعمال التجارية أيضا تستخدم Instagram للمشاركة مع زبائنها.

ولكن ما هي فوائد استخدام رسالة إنستاغرام المباشرة كقناة دعم؟
أولاً، يتيح Instagram DM لوكلاء الدعم الوصول إلى سجل المحادثة في صندوق الوارد للرسائل.

وبفضل ذلك، فإنهم قادرون على الحصول على رؤى ثاقبة في القضايا السابقة أو المتكررة، واتخاذ قرارات مستنيرة، وإيلاء اهتمام أفضل للعملاء. وللسبب نفسه، لا يحتاجون إلى طلب نفس المعلومات عدة مرات، مما يؤدي إلى سرعة التسوية.

تظهر هذه الصورة فوائد خدمة العملاء عبر Instagram: الوصول إلى سجل المحادثات، أوقات حل أسرع، وإمكانية إدارة توقعات أوقات الاستجابة.

يتيح Instagram DM لوكلاء الدعم والعملاء المرونة لترك محادثة والعودة إليها دون فقدان بيانات الاتصال أو سجل المحادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للشركات استخدام الردود التلقائية على Instagram لإدارة توقعات وقت استجابة العملاء.

وهذا يمنع العملاء من الشعور بالتجاهل والحصول على انطباع سيئ عن خدمة العملاء الخاصة بك إذا كان الوكلاء غير متوفر. بعد ذلك، سوف نمر بنقطتين هامتين يجب على الشركات أن تعرفهما قبل أن تبدأ في تقديم دعم العملاء على إنستغرام.

خدمة عملاء Instagram : ماذا يجب أن تعرف

لنبدأ على الأقدام الصحيحة، ننصحك ونوصي أفرقة الدعم الخاصة بك بالتعرف على المفاهيم التالية:

  • أنواع صناديق البريد الواردة من Instagram

  • قواعد مراسلة API Instagram DM

تظهر هذه الصورة نقطتين يجب أخذهما في الاعتبار قبل البدء في تقديم خدمة العملاء Instagram

دعونا نبدأ باستكشاف الأنواع المختلفة من صناديق DM الخاصة بانستاجرام وتحديد أي منها هو الأنسب لك.

أنواع صناديق البريد الوارد في Instagram

صندوق الوارد لتطبيق Instagram هو الخيار المثالي للشركات الصغيرة جداً والصغيرة التي تتلقى أحجام منخفضة من المحادثات وليس لديها فريق دعم مخصص. ميزاتها الرئيسية: هي مجانية وسهلة الاستخدام و يمكن الوصول إليها من أجهزة متعددة في وقت واحد.

ومع ذلك، يفتقر إلى أدوات تنظيم الاتصال والمحادثة التي تعتبر ضرورية للشركات المتوسطة.

بالنسبة لأولئك ، صندوق دخول Meta Business Suite هو خيار أفضل، حيث أنها تأتي مع بعض أدوات الإدارة الأساسية مثل التكليف اليدوي للاتصال والعلامات والمذكرات. لاستخدام صندوق الوارد هذا، يجب عليك ربط حساب Instagram الخاص بك بصفحتك على Facebook أولًا.

هذا البريد الوارد يسمح لمستخدمين متعددين - تذكر فقط لمنح فريق الدعم الخاص بك حق الوصول إليه. تتيح لك مجموعة الأعمال التجارية Meta أيضا إنشاء ملفات شخصية للعملاء، التي يمكنك إثرائها بتفاصيل مثل أرقام الهواتف والبريد الإلكتروني.

أنواع صناديق البريد الوارد في Instagram

السعر

الأدوات التنظيمية

أتمتة

الأعمال

البريد الوارد لتطبيق Instagram

مجاني

لا

اساسي

الأعمال التجارية الصغرى والصغيرة

صندوق مجموعة الأعمال التجارية ميتا

مجاني

محدود

اساسي

الأعمال التجارية الصغيرة والمتوسطة الحجم

أنا API DM nstagram + respond.io

غير مجاني

موسعة

متقدم

الأعمال التجارية المتوسطة إلى الكبيرة

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لوكلاء الدعم وضع علامة على رسائل إنستاغرام كرسالة أو متابعة أو مهمة لصندوق الوارد أكثر تنظيما. ومع ذلك، ومع نمو عملك، يزداد عدد المحادثات التي تجريها أفرقة الدعم.

إنستغرام DM API هو الخيار المفضل للأعمال التجارية المتوسطة والكبيرة التي تريد استخدام Instagram مع مستخدمين متعددين بسلاسة. يأتي هذا الخيار مع ميزات المراسلة الأصلية مثل القوالب العامة والمنتجة.

نظرًا لأن هذه واجهة برمجة التطبيقات، ليس لها واجهة أمامية، لذا يجب عليك توصيلها بصندوق رسائل مثل respond.io. هذا سيتيح لك الوصول إلى أدوات التنظيم والرسائل التي لن تجدها على تطبيق إنستاجرام أو صندوق مجموعة الأعمال التجارية ميتا. سوف نقدمه في وقت لاحق.

إذا كنت تعتقد أن واجهة برمجة تطبيقات Instagram DM هي ما تحتاج إليه شركتك، هناك بعض قواعد الرسائل التي يجب أن تكون مألوفة أولاً.

قواعد مراسلة API Instagram

الأعمال التجارية التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات Instagram DM لخدمة العملاء يجب أن توفر نوعا ما من مسار التصعيد البشري. هذا يعني أن الشركات لا ينبغي أن تعتمد فقط على الأتمتة لـ التعامل مع المحادثات الواردة.

البوتات لديها تطبيقاتها، ولكن في بعض الأحيان لا تستطيع مساعدة العملاء في مشاكل محددة. تجنب إحباط جمهور Instagram الخاص بك مع خدمة العملاء الخاصة بك عن طريق منحهم دائماً خيار التحدث مع شخص حقيقي.

تظهر هذه الصورة قواعد استخدام Instagram التي يجب على الشركات اتباعها عند استخدام واجهة برمجة تطبيقات Instagram DM.

لمنع الأعمال التجارية من البريد المزعج لزبائنها، قامت انستاجرام بتنفيذ نافذة مراسلة على مدار 24 ساعة لإنستاجرام API. تبدأ هذه النافذة عندما يرسل العميل رسالة إلى شركة تجارية.

وفي إطار هذه النافذة، يمكن لكل من الأعمال التجارية والعملاء تبادل الرسائل بحرية. عند انتهاء جلسة الـ 24 ساعة، لا يمكن للمجال أن يرسل العميل رسالة بعد الآن إلا إذا أعاد العميل فتح نافذة المراسلة بإرسال رسالة.

الآن بعد أن أصبحت على دراية بقواعد المراسلة، دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدام واجهة برمجة التطبيقات Instagram DM مع respond.io لتعزيز خدمة العملاء على Instagram.

حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨

قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!

خدمة عملاء Instagram على respon.io: فوز سريع

لاستخدام Instagram DM API مع respon.io، تأكد من استيفاء المتطلبات التالية:

  • حساب Instagram الخاص بك هو حساب تجاري.

  • حساب عمل Instagram الخاص بك متصل بصفحة فيسبوك.

  • لقد سمحت بالوصول إلى الرسائل في إعدادات الحساب.

ثم اتبع وثائقنا إلى قم بتوصيل واجهة برمجة تطبيقات Instagram بالرد .io. الآن يمكن لأفرقة دعم العملاء الوصول إلى الميزات التي ستحسن كفاءة ونوعية خدماتها.

خدمة العملاء لإنستاغرام: استخدم علامة الوكيل البشري لمتابعة الاستفسارات المعقدة

نافذة رسائل Instagram DM مقيدة جداً لدعم العملاء. لحسن الحظ، تقوم ميتا باختبار علامة للعاملين البشريين Human Agent Tag مع بعض منصات الرسائل، بما في ذلك respond.io.

تُمنح هذه الميزة تلقائيًا لجميع المستخدمين المجيبين، مما يسمح لهم بـ تمديد نافذة المراسلة 24 ساعة إلى 7 أيام.

تظهر هذه الصورة علامة الوكيل البشري قيد العمل، وكيف تساعد أفرقة إنستغرام خدمة العملاء عن طريق تمديد نافذة المراسلة إلى 7 أيام

وبفضل علامة الوكيل الإنساني، يتاح لوكلاء الدعم المزيد من الوقت لحل المسائل المعقدة. والأكثر من ذلك، يمكنهم المتابعة مع الزبائن في يوم العمل التالي إذا أتى الاستفسار خلال عطلة نهاية الأسبوع.

خدمة العملاء لInstagram: استخدام التشغيل الآلي المتقدم للإجابة على الأسئلة الشائعة، توجيه العملاء والحالات المتصاعدة

سير العمل هي الميزة الرئيسية لrespond.io، وتستخدمها الشركات لأتمتة العمليات لفريقها، بما في ذلك خدمة العملاء. سير العمل قابل للتخصيص بدرجة كبيرة، مما يوفر إمكانيات لا نهاية لها.

تُظهر هذه الصورة كيفية استخدام جيب جيب العمل ل Instagram لدعم خدمة العملاء

إليك بعض الطرق التي يمكنك استخدامها لدعم العملاء على إنستاجرام:

  • إعداد التحيات الآلية والردود لإعطاء العملاء تجربة جيدة مع تقليل عبء عمل الوكيل.

  • إنشاء قائمة أسئلة متكررة لتوفير إجابات آلية للأسئلة الشائعة. يمكنك إضافة ما يصل إلى 10 إجابات، أكثر من 4 إجابات تقدمها خاصية الرد التلقائي الأصلية على إنستاجرام.

  • إنشاء مسار سير العمل الذي يدفع العملاء إلى فريق الدعم المناسب لتلبية احتياجاتهم. بناء فروع مع بيانات العملاء المقدمة و/أو منطق توجيه أفرقة الدعم الخاصة بك أي: حسب اللغة أو المنطقة. ثم استخدم منطق توزيع جهات الاتصال المفضلة لديك ل تعيينهم تلقائياً إلى وكيل متاح.

  • استخدم الزر الاختصار لتفعيل سير العمل يدوياً من وحدة المراسلة أثناء الدردشة مع العملاء. استخدم هذه الميزة لـ تصاعد الحالة أو لإنشاء تذاكر دعم على منصات CRM خارجية مثل Zendesk أو Zoho دون مغادرة المنصة.

خدمة العملاء عن Instagram: احصل على تعليقات العملاء من خلال استطلاعات CSAT.

مسح CSAT هي واحدة من أفضل الطرق لفرق الدعم لجمع ردود فعل العملاء. إن إنشائها سهل مع سير العمل في respond.io — فقط أضف خطوة "اسأل سؤالاً" واختر التقييم.

بعد استخدمإضافة صف ورقة جوجل خطوة لحفظ الإجابات في ورقات جوجل أو في خطوة طلبHTTP لحفظها في CRM أو في مستودع البيانات الذي تختاره.

توضح هذه الصورة كيفية الحصول على ردود فعل خدمة العملاء على Instagram باستخدام استطلاعات CSAT من respond.io.

نقترح على وكلاء الدعم تشغيل استقصاءات CSAT يدوياً باستخدام زر الاختصار للسيطرة الكاملة على وقت طلب ردود فعل العملاء. بدلاً من ذلك، استخدم المحادثة مغلقة كمشغل لإرسالها تلقائياً بعد إغلاق المحادثة.

خدمة العملاء لإنستاغرام: احصل على نظرة عامة على سجل محادثة العملاء مع دمج جهات الاتصال

قد يتصل بك نفس العميل عبر قنوات رسائل مختلفة مثل WhatsApp أو Messenger إذا كنت في بلدحيث تطبيقات الدردشة هذه معروفة. ونتيجة لذلك، ستنتهي بك الأمر بمحادثات منعزلة عبر القنوات.

تُظهر هذه الصورة كيفية دمج جهات الاتصال مع respond.io. هذه الميزة مفيدة جداً لوكلاء إنستاجرام خدمة العملاء، الذين يحتاجون إلى عرض تفصيلي لملف زبائنهم

أداة اندماج جهات الاتصال تنضم إلى اثنين أو أكثر من ملفات تعريف العملاء لإنشاء قصة عميل واحدة. وبذلك، يحصل وكلاء دعم العملاء على فهم أفضل لبيانات جهة الاتصال وتاريخ المحادثات، مما يساعدهم على فهم الحالات بشكل أفضل وتقديم المساعدة.

خدمة العملاء على إنستغرام: احصل على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة.

في وحدة تقارير respond.io، ستجد تقارير متقدمة حول إنتاجية الوكلاء، تتبع عبء العمل، متابعة المحادثات وقياس وقت الحل. تحتوي هذه الوحدة على كل ما تحتاجه لتحديد الاتجاهات بعيدة المدى أو لتحديد حالات معينة.

تظهر هذه الصورة كيفية الحصول على مقاييس خدمة العملاء على إنستغرام لتقييم جودة فرق الدعم لديك بهدف تحديد مجالات التحسين.

تتضمن وحدة التقارير أيضًا مجموعة متنوعة من المرشحات التي يمكن للمديرين استخدامها للحصول على رؤى دقيقة حول أداء فرق الدعم الخاصة بهم.

تمكّن هذه المعلومات المديرين من تحديد المجالات التي يمكنهم تحسين خدمة العملاء بها وضمان أن يحقق وكلاء الدعم أهداف أدائهم.

خدمة العملاء على إنستغرام: تطبيق الهاتف المحمول للموظفين أثناء التنقل.

مع تطبيق respond.io، يستطيع وكلاء الدعم الاستجابة للمحادثات الواردة من أي مكان. تطبيق respond.io يأتي مع جميع الميزات الموجودة في إصدار سطح المكتب.

تظهر هذه الصورة شكل تطبيق respond.io.

للحصول على تطبيق respond.io، قم بتنزيله من متجر Google Play لنظام Android و متجر Apple App Store لنظام iOS.

الأعمال التجارية مثل عملك تستخدم Instagram DM لدعم العملاء بنجاح كبير. تحقق من كيفية قيامهم بذلك في القسم التالي.

كيف تستخدم شين Instagram DM لدعم العملاء

الشين هو علامة أزياء لها وجود قوي على إنستاجرام، حيث تعرض المنتجات لجمهورها باستخدام النماذج. يمكن للعملاء المهتمين النقر على المنتجات الموسومة وعرضها على متجر Instagram الخاص بها.

تظهر هذه الصورة كيف يستخدم شين إنستغرام للإجابة على عملائه

نظرًا لعدد متابعيها الكبير، فمن الطبيعي أن تقرر شين استخدام واجهة برمجة تطبيقات DM على إنستغرام لخدمة العملاء.

بمساعدة حل يعتمد على الذكاء الاصطناعي، يقوم شين الآن بمعالجة استفسارات العملاء باستخدام أسئلة متعددة الاختيارات، مع توفير مسار تصعيد بشري حسب طلب إنستغرام.

منذ أن بدأت باستخدام واجهة برمجة تطبيقات إنستغرام DM، خفضت شين وقت الاستجابة بنسبة 73%. وزاد عدد وكلاء الدعم الذين يردون خلال ساعة بنسبة 50%، محققين تحسنًا بنسبة 18% في مستوى الخدمة لردود التعليقات والتذاكر.

لقد وصلت إلى نهاية المدونة. هل ترغب في إرسال رسالة إلى عملائك على إنستغرام باستخدام منصة الاتصال الرائدة للعملاء؟ قم بالتسجيل للحصول على حساب في respond.io اليوم!

حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨

قم بإدارة المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!

قراءة إضافية

هل ترغب في معرفة المزيد حول دعم المحادثة على قنوات الرسائل الأخرى؟ إليك بعض المقالات للتحقق منها.

شارك هذه المقالة
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Román Filgueira
Román Filgueira

وانضم رومان فيلغويرا، وهو خريج في جامعة فيغو يحمل شهادة البكالوريوس في اللغات الأجنبية، إلى الفريق الذي ردّت عليه ككاتب محتوى في عام 2021. ويقدم رومان رؤى الخبراء بشأن أفضل الممارسات لاستخدام تطبيقات المراسلة لدفع نمو الأعمال التجارية.

المشاركات ذات الصلة 👩‍💻

تيكتوك روبوت: كيفية تعيينه في 5 خطوات واستخدام الحالات

تعلم كيف يمكنك ربط روبوت دردشة بـ TikTok وفوائده لنقل عملك إلى المستوى التالي.

تكامل TikTok: دليل كيفية الشرح.

تعلم كيفية ربط تكاملات تيك مع تكدس التكنولوجيا الخاص بك في بضع خطوات بسيطة. ربط CRM، ومخازن التجارة الإلكترونية وبرمجيات إدارة محادثة العملاء.

أتمتة تيك توك: 4 فوائد، كيفية استخدامها، وأفضل الممارسات.

في هذه المقالة، سوف تتعلم عن أتمتة تيك توك، وكيفية تنفيذها، وأفضل الممارسات لتحقيق نتائج تجارية متفوقة.

زد نتائج أعمالك ثلاث مرات مع Respond.io 🚀