خدمة عملاء Instagram: دليل خدمة العملاء على إنستاجرام [يوليو 2023]

هل عملائك مستخدمون Instagram؟ إذا كان الجواب نعم، فلماذا لا تستخدم المنصة لمساعدتهم في استفساراتهم؟ في هذه المقالة، ستتعلم كل ما تحتاج إلى معرفته لتقديم خدمة عملاء ممتازة لجمهور Instagram. سوف نقدم لك أيضاً بعض ميزات respond.io التي سترتقي بخدمة عملاء Instagram إلى المستوى التالي.

خدمة عملاء Instagram مقابل القنوات التقليدية

وعلى مر السنين، ظلت الشركات تقدم الدعم للعملاء عبر القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة على الإنترنت أو المكالمات الهاتفية. للأسف، تأتي هذه القنوات مع قيود هامة، والتي سنناقشها أدناه.

القيود المفروضة على القنوات التقليدية

مع قنوات الدعم التقليدية، لا يمكن تتبع المحادثات، حيث لا تعطي هذه الوكلاء رؤية شاملة لتاريخ المحادثات مع العملاء. على سبيل المثال، المكالمات الهاتفية لا تترك نصاً يمكن للوكلاء الرجوع إليه لاحقاً.

عند الحديث عن دعم الدردشة على الويب، لا يمكن للوكلاء تتبع العملاء بمجرد مغادرتهم الموقع. نتيجةً لذلك، يصبح التعرف على هوية العميل مشكلة، مما يحتم على وكلاء الدعم طلب نفس المعلومات عندما يتواصل نفس العميل مرة أخرى.

يؤدي الدعم عبر البريد الإلكتروني في كثير من الأحيان إلى محادثات متفرقة بسبب أخطاء بسيطة — مثل العملاء الذين يرسلون استفسارات من عناوين بريد إلكتروني مختلفة، أو وكيل نسي أن يضع صانع قرار آخر في قائمة المراسلة. والنتيجة هي زيادة أوقات الحلول.

علاوةً على ذلك، عادةً ما تفشل قنوات الدعم التقليدية في إدارة توقعات العملاء من حيث وقت الاستجابة، بسبب عدم التواصل حول حالة طلباتهم أو مدى توفر الوكلاء.

تسبب الانتظارات الطويلة عبر الهاتف أو رسائل البريد الإلكتروني التي تبدو أنها لا تصل أبداً في إحباط العملاء. قد يستسلم العملاء غير الراضين ببساطة ويبحثون عن بديل في واحدة من منافسيك.

مع معرفة كل هذه النواقص، هل هناك بديل أفضل لخدمة العملاء؟ استمر في القراءة لمعرفة ذلك.

فوائد خدمة زبائن انستغرام

تعتبر إنستاجرام قناة اجتماعية ذات شعبية كبيرة بين جيل الألفية وجيل زد. بينما بدأت كمنصة لمشاركة المحتوى المرئي، فإن الأعمال التجارية تستخدم Instagram كذلك للتفاعل مع عملائها.

ولكن، ما هي فوائد استخدام الرسالة المباشرة على إنستاجرام كقناة دعم؟
أولاً، تتيح إنستاجرام DM لوكلاء الدعم الوصول إلى سجل المحادثات في صندوق الوارد.

بفضل ذلك، يمكنهم الحصول على رؤى مستنيرة بشأن القضايا المتكررة أو السابقة، واتخاذ قرارات أفضل، وتقديم اهتمام أكبر للعملاء. لذات السبب، لا يحتاجون إلى مطالبة نفس المعلومات عدة مرات، مما يؤدي إلى أوقات حل أسرع.

تتيح إنستاجرام DM لوكلاء الدعم والعملاء المرونة لترك المحادثات والعودة إليها بدون فقدان بيانات الاتصال أو سجل المحادثة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للأعمال استخدام الردود التلقائية على إنستاجرام لإدارة توقعات وقت الاستجابة للعملاء.

وهذا يمنع العملاء من الشعور بالتجاهل والحصول على انطباع سيئ عن خدمة العملاء الخاصة بك إذا كان الوكلاء غير متوفر. بعد ذلك، سنستعرض نقطتين هامتين يجب على الشركات معرفتهما قبل البدء في تقديم دعم العملاء على إنستاجرام.

خدمة عملاء Instagram : ماذا يجب أن تعرف

لنبدأ على الأقدام الصحيحة، ننصحك ونوصي أفرقة الدعم الخاصة بك بالتعرف على المفاهيم التالية:

• أنواع صناديق الوارد من إنستاجرام.

• قواعد الرسائل لواجهة برمجة التطبيقات لبرنامج Instagram DM.

دعونا نبدأ في استكشاف الأنواع المختلفة من صناديق DM الخاصة بإنستاجرام وتحديد أي منهم الأنسب لك.

أنواع صناديق ادخال Instagram

صندوق الوارد لتطبيق Instagram هو خيار الذهاب إلى الشركات الصغرى والصغيرة التي تتلقى أحجام منخفضة من المحادثات وليس لديها فريق دعم مخصص. ومع ذلك، يفتقر إلى الأدوات التنظيمية لجهات الاتصال والمحادثات اللازمة للشركات المتوسطة.

ومع ذلك، يفتقر إلى أدوات تنظيم التواصل والمحادثات الضرورية للشركات المتوسطة الحجم.

بالنسبة لأولئك، صندوق Entrada لمجموعة الأعمال التجارية Meta هو خيار أفضل، حيث يأتي مع أدوات إدارة أساسية مثل التخصيص اليدوي للجهات، التسميات، والملاحظات. لاستخدام هذا البريد الوارد، يجب عليك ربط حساب إنستاجرام الخاص بك بصفحتك على فيسبوك أولاً.

يسمح هذا البريد الوارد لعدة مستخدمين - فقط تذكر أن تمنح فريق الدعم الخاص بك حق الوصول إليه. تسمح لك مجموعة الأعمال (Meta) أيضاً ببناء ملفات تعريف العملاء، والتي يمكنك إثراؤها بتفاصيل مثل أرقام الهاتف والبريد الإلكتروني.

أنواع صناديق ادخال Instagram

	السعر	الأدوات التنظيمية	أتمتة	حجم الأعمال .
البريد الوارد لتطبيق Instagram	مجاني	لا	اساسي	الأعمال التجارية الصغرى والصغيرة
صندوق مجموعة الأعمال التجارية ميتا	مجاني	محدود	اساسي	الأعمال التجارية الصغيرة والمتوسطة الحجم
Instagram DM API + respond.io.	غير مجاني.	موسع.	متقدم.	الأعمال التجارية المتوسطة إلى الكبيرة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لوكلاء الدعم وضع علامة على رسائل إنستاجرام كرسالة أو متابعة أو مهمة لصندوق الوارد أكثر تنظيماً. ومع ذلك، مع نمو عملك، يزداد عدد المحادثات التي تجريها أفرقة الدعم.

Instagram DM API هو الخيار المفضل للشركات المتوسطة والكبيرة التي تريد استخدام Instagram مع مستخدمين متعددين بسلاسة. يأتي هذا الخيار بميزات الرسائل الأصلية مثل القوالب العامة والمنتجات.

نظرًا لأن هذا عبارة عن واجهة برمجة تطبيقات، وليس له واجهة أمامية، ستحتاج إلى ربطه بصندوق بريد مثل respond.io. هذا سيتيح لك الوصول إلى أدوات التنظيم والرسائل التي لن تجدها على تطبيق إنستاجرام أو صندوق مجموعة الأعمال التجارية ميتا. سوف نقدمه في وقت لاحق.

إذا كنت تعتقد أن واجهة برمجة تطبيقات Instagram DM هي ما تحتاج إليه شركتك، هناك بعض قواعد الرسائل التي يجب أن تكون مألوفة أولاً.

قواعد مراسلة API Instagram

الأعمال التجارية التي تستخدم واجهة برمجة تطبيقات Instagram DM لخدمة العملاء يجب أن توفر نوعا ما من مسار التصعيد البشري. هذا يعني أن الشركات لا ينبغي أن تعتمد فقط على الأتمتة لـ التعامل مع المحادثات الواردة.

البوتات لديها تطبيقاتها، ولكن في بعض الأحيان لا تستطيع مساعدة العملاء في مشاكل محددة. تجنب إحباط جمهور Instagram الخاص بك مع خدمة العملاء الخاصة بك عن طريق منحهم دائماً خيار التحدث مع شخص حقيقي.

لمنع الشركات من الإزعاج لعملائها، قامت Instagram بتنفيذ نافذة مراسلة لمدة 24 ساعة لواجهة برمجة تطبيقات Instagram DM. تبدأ هذه النافذة عندما يرسل العميل رسالة إلى شركة تجارية.

وفي إطار هذه النافذة، يمكن لكل من الأعمال التجارية والعملاء تبادل الرسائل بحرية. عند انتهاء جلسة الـ 24 ساعة، لا يمكن للشركة إرسال رسائل إلى العميل مرة أخرى إلا إذا أعاد العميل فتح نافذة المراسلة بإرسال رسالة.

الآن بعد أن كنت على دراية بقواعد المراسلة، دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدام واجهة برمجة تطبيقات Instagram DM مع الرد. س. لتعزيز خدمة العملاء الخاصة بك على Instagram.

خدمة عملاء Instagram على respon.io: فوز سريع

لاستخدام Instagram DM API مع respon.io، تأكد من استيفاء المتطلبات التالية:

• حساب Instagram الخاص بك هو حساب تجاري.

• حساب عمل Instagram الخاص بك متصل بصفحة فيسبوك.

• لقد سمحت بالوصول إلى الرسائل في إعدادات الحساب.

ثم اتبع وثائقنا إلى قم بتوصيل واجهة برمجة تطبيقات Instagram بالرد .io. الآن يمكن لأفرقة دعم العملاء الوصول إلى الميزات التي ستحسن كفاءة ونوعية خدماتها.

خدمة العملاء لإنستاغرام: استخدم علامة الوكيل البشري لمتابعة الاستفسارات المعقدة

نافذة رسائل Instagram DM مقيدة جداً لدعم العملاء. لحسن الحظ، تقوم ميتا باختبار علامة عميل بشري مع بعض منصات الرسائل، بما في ذلك جواب.io.

تُمنح هذه الميزة تلقائيًا لجميع المستخدمين المجيبين، مما يسمح لهم بـ تمديد نافذة المراسلة 24 ساعة إلى 7 أيام.

وبفضل علامة الوكيل الإنساني، يتاح لوكلاء الدعم المزيد من الوقت لحل المسائل المعقدة. والأكثر من ذلك، يمكنهم المتابعة مع الزبائن في يوم العمل التالي إذا أتى الاستفسار خلال عطلة نهاية الأسبوع.

خدمة العملاء لInstagram: استخدام التشغيل الآلي المتقدم للإجابة على الأسئلة الشائعة، توجيه العملاء والحالات المتصاعدة

Workflow هي الميزة الرئيسية للمجيب.io، والشركات تستخدمهم في أتمتة العمليات لأي من أفرقتهم، بما في ذلك خدمة العملاء. سير العمل قابل للتخصيص بدرجة كبيرة، مما يوفر إمكانيات لا نهاية لها.

إليك بعض الطرق التي يمكنك استخدامها لدعم العملاء على إنستاجرام:

• إعداد التحيات الآلية والردود لإعطاء العملاء تجربة جيدة مع تقليل عبء عمل الوكيل.

• إنشاء قائمة أسئلة متكررة لتوفير إجابات آلية للأسئلة الشائعة. يمكنك إضافة ما يصل إلى 10 إجابات، أكثر من 4 إجابات تقدمها خاصية الرد التلقائي الأصلية على إنستاجرام.

• إنشاء مسار سير العمل الذي يدفع العملاء إلى فريق الدعم المناسب لتلبية احتياجاتهم. بناء فروع مع بيانات العملاء المقدمة و/أو منطق توجيه أفرقة الدعم الخاصة بك أي: حسب اللغة أو المنطقة. ثم استخدم منطق توزيع جهات الاتصال المفضلة لديك ل تعيينهم تلقائياً إلى وكيل متاح.

• استخدم الزر الاختصار لتفعيل سير العمل يدوياً من وحدة المراسلة أثناء الدردشة مع العملاء. استخدم هذه الميزة لـ تصاعد الحالة أو لإنشاء تذاكر دعم على منصات CRM خارجية مثل Zendesk أو Zoho دون مغادرة المنصة.

خدمة العملاء لInstagram: احصل على تعليقات العملاء مع استطلاعات CSAT

مسح CSAT هي واحدة من أفضل الطرق لفرق الدعم لجمع ردود فعل العملاء. إنها سهلة الإنشاء مع المجيب.io Workflow - ببساطة إضافة اسأل خطوة السؤال واختيار التقييم.

بعد ذلك، استخدمخطوة إضافة صف في جوجل شيت لحفظ الإجابات في جوجل شيت أوخطوة الطلب HTTP لحفظها في نظام CRM أو مستودع بيانات من اختيارك.

نقترح على وكلاء الدعم تشغيل استقصاءات CSAT يدوياً باستخدام زر الاختصار للتحكم الكامل في وقت طلب ردود فعل العملاء. بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام "المحادثة مغلقة" كمشغل لإرسالها تلقائياً بعد إغلاق المحادثة.

خدمة العملاء على إنستغرام: احصل على نظرة عامة على سجل محادثات العملاء من خلال دمج جهات الاتصال.

قد يتصل بك نفس العميل عبر قنوات رسائل مختلفة مثل واتساب أو مسنجر إذا كنت فيبلد حيث هذه التطبيقات شائعة. نتيجة لذلك، ستنتهي بمحادثات منفصلة عبر القنوات.

تقوم أداة دمج جهات الاتصال بدمج اثنين أو أكثر من ملفات تعريف العملاء لإنشاء قصة عميل واحدة. وبالتالي، يحصل وكلاء دعم العملاء على رؤية أفضل لبيانات جهة الاتصال وتاريخ المحادثات، لفهم حالاتهم بشكل أفضل وتقديم المساعدة.

خدمة العملاء على إنستغرام: احصل على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة.

في وحدة التقارير منصة respond.io، ستجد تقارير متقدمة عن إنتاجية الوكيل، وتتبع عبء العمل، وتتبع المحادثة وقياس وقت الحل. تحتوي هذه الوحدة على كل ما تحتاجه لتحديد الاتجاهات الطويلة الأمد أو تحديد حالات معينة.

وتتضمن وحدة التقارير أيضاً فلاتر مختلفة يمكن للمديرين استخدامها للحصول على رؤى أكثر دقة حول أداء فرق الدعم.

تمكن المعلومات المتاحة المديرين من تحديد المجالات التي يمكنهم تحسينها في خدمة العملاء وضمان تحقيق وكلاء الدعم لمؤشرات الأداء الرئيسية.

خدمة العملاء على إنستغرام: تطبيق مخصص للوكلاء أثناء التنقل.

مع تطبيق respond.io، يمكن لوكلاء الدعم الرد على المحادثات الواردة أينما كانوا. يأتي تطبيق respond.io مع جميع الميزات التي تجدها في النسخة المكتبية.

للحصول على تطبيق respond.io، قم بتنزيله من متجر Google Play للأندرويد ومتجر Apple App لنظام iOS.

تستخدم الأعمال مثل عملك DM إنستغرام لدعم العملاء بنجاح كبير. تحقق من كيفية قيامهم بذلك في القسم التالي.

كيف تستخدم شين DM إنستغرام لدعم العملاء؟

شين هي علامة أزياء لديها وجود قوي على إنستغرام، حيث تعرض المنتجات لجمهورها باستخدام النماذج. يمكن للعملاء المهتمين النقر على المنتجات المعلمة وعرضها على متجر إنستغرام الخاص بها.

نظراً لعدد المتابعين الكبير، فمن الطبيعي أن شين قررت استخدام واجهة برمجة تطبيقات DM إنستغرام لخدمة العملاء.

بمساعدة حل مدعوم بالذكاء الاصطناعي، أصبح بإمكان شين الآن معالجة استفسارات العملاء باستخدام أسئلة متعددة الخيارات، مع توفير مسار تصعيد بشري عند الطلب بواسطة إنستغرام.

منذ أن بدأت استخدام واجهة برمجة تطبيقات DM إنستغرام، قلصت شين وقت الاستجابة بنسبة 73%. وزاد عدد وكلاء الدعم الذين ردوا في غضون ساعة بنسبة 50%، مما حقق تحسناً بنسبة 18% في مستوى الخدمة للردود على التعليقات والتذاكر.

لقد انتهيت من قراءة المدونة. هل تريد مراسلة عملائك على إنستغرام باستخدام منصة التواصل الرائدة للعملاء؟ قم بالتسجيل للحصول على حساب respond.io اليوم!

المزيد من القراءة.

هل ترغب في معرفة المزيد حول دعم المحادثة على قنوات الرسائل الأخرى؟ إليك بعض المقالات لمراجعتها.

• كيفية استخدام تيليجرام لدعم العملاء.

• كيفية استخدام واتساب لدعم العملاء.

• كيفية استخدام فايبر لدعم العملاء.