هم عملاؤك Instagram المستعملون؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فلماذا لا تستخدم المنصة لمساعدتهم في استفساراتهم؟ في هذه المقالة ، ستتعلم كل ما تحتاج إلى معرفته لتقديم خدمة عملاء ممتازة ل Instagram الجماهير. سنقدم لك أيضا بعض respond.io الميزات التي من شأنها رفع مستوى Instagram خدمة العملاء إلى المستوى التالي.

Instagram خدمة العملاء مقابل القنوات التقليدية

على مر السنين ، كانت الشركات تقوم بدعم العملاء عبر القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الويب أو المكالمات الهاتفية. لسوء الحظ ، تأتي هذه القنوات مع قيود مهمة ، والتي سنناقشها أدناه.

القيود المفروضة على القنوات التقليدية

باستخدام قنوات الدعم التقليدية ، لا يمكن تتبع المحادثة ، لأن هذه القنوات لا تمنح الوكلاء نظرة عامة على سجل دردشة العملاء. على سبيل المثال ، لا تترك المكالمات الهاتفية نصا يمكن للوكلاء الرجوع إليه لاحقا.

عندما يتعلق الأمر بدعم الدردشة عبر الويب ، لا يمكن للوكلاء تتبع العملاء بمجرد تخليهم عن موقع الويب. وبسبب ذلك ، يصبح تحديد هوية العميل مشكلة ، مما يجعل وكلاء الدعم يطلبون نفس المعلومات عندما يتواصل نفس العميل مرة أخرى.

يميل الدعم عبر البريد الإلكتروني إلى إجراء محادثات متفرقة ناجمة عن حوادث بسيطة - يرسل العملاء استفسارات من رسائل بريد إلكتروني مختلفة ، أو ينسى وكيل أن يتحكم في صانع قرار آخر. النتيجة: أوقات دقة أطول.

بالإضافة إلى ذلك ، عادة ما تفشل قنوات الدعم التقليدية في إدارة توقعات وقت استجابة العملاء من خلال عدم الإبلاغ عن حالة حالتهم أو توفر الوكلاء.

الانتظار الطويل عبر الهاتف أو رسائل البريد الإلكتروني التي لا يبدو أنها تصل أبدا يحبط العملاء. من المرجح أن يستسلم العملاء غير الراضين ويبحثون ببساطة عن بديل في أحد منافسيك.

معرفة كل هذه العيوب ، هل هناك بديل أفضل لدعم العملاء؟ استمر في القراءة لمعرفة ذلك.

فوائد Instagram خدمة العملاء

Instagram هي قناة وسائط اجتماعية شائعة للغاية بين Gen Zs و Millenials. بينما بدأت كمنصة لمشاركة المحتوى المرئي ، تستخدم الشركات أيضا Instagram للتفاعل مع عملائها.

ولكن ، ما هي فوائد استخدام Instagram رسالة مباشرة كقناة دعم؟
اولا Instagram يمنح DM وكلاء الدعم إمكانية الوصول إلى محفوظات المحادثات في صندوق وارد المراسلة.

بفضل هذا ، يمكنهم الحصول على رؤى حول المشكلات السابقة أو المتكررة ، واتخاذ قرارات مستنيرة وإعطاء اهتمام أفضل للعملاء. للسبب نفسه ، لا يحتاجون إلى طلب نفس المعلومات عدة مرات ، مما يؤدي إلى أوقات دقة أسرع.

Instagram يمنح DM وكلاء الدعم والعملاء المرونة لترك محادثة والعودة إليها دون فقد بيانات الاتصال أو سجل المحادثة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للشركات استخدام Instagram الردود التلقائية لإدارة توقعات وقت استجابة العملاء.

هذا يمنع العملاء من الشعور بالتجاهل والحصول على انطباع سيء عن خدمة العملاء الخاصة بك إذا كان الوكلاء غير متاحين. بعد ذلك ، سنستعرض نقطتين مهمتين يجب على الشركات معرفتهما قبل البدء في تقديم دعم العملاء على Instagram.

Instagram خدمة العملاء: ما يجب أن تعرفه

للبدء بالقدم اليمنى، نوصيك أنت وفرق الدعم لديك بالتعرف على المفاهيم التالية:

• أنواع Instagram صناديق البريد الوارد DM
• Instagram DM API قواعد المراسلة

لنبدأ باستكشاف الأنواع المختلفة من Instagram صناديق البريد الوارد DM وتحديد أيهما يناسبك.

أنواع Instagram صناديق البريد الوارد DM

ال Instagram App Inbox هو خيار الانتقال للشركات الصغيرة والمتناهية الصغر التي تتلقى كميات منخفضة من المحادثات وليس لديها فريق دعم مخصص. مزاياه الرئيسية: إنه مجاني وسهل الاستخدام ويمكن الوصول إليه من أجهزة متعددة في وقت واحد.

ومع ذلك ، فإنه يفتقر إلى أدوات تنظيم الاتصال والمحادثة الضرورية للشركات متوسطة الحجم.

بالنسبة لهؤلاء ، فإن Meta يعد Business Suite Inbox خيارا أفضل ، حيث يأتي مع بعض أدوات الإدارة الأساسية مثل تعيين جهات الاتصال اليدوي والتسميات والملاحظات. لاستخدام علبة الوارد هذه ، يجب عليك قم بتوصيل Instagram حساب إلى حسابك Facebook الصفحة الأولى.

يسمح صندوق الوارد هذا لعدة مستخدمين - فقط تذكر أن تمنح فريق الدعم الخاص بك حق الوصول إليه. ال Meta تتيح لك مجموعة أدوات الأعمال أيضا إنشاء ملفات تعريف العملاء، والتي يمكنك إثراؤها بتفاصيل مثل أرقام الهواتف والبريد الإلكتروني.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لوكلاء الدعم وضع علامة Instagram الرسائل على أنها تم، متابعة، أو مهمة لعلبة وارد أكثر تنظيما. ومع ذلك ، مع نمو عملك ، يزداد عدد المحادثات التي تجريها فرق الدعم لديك.

Instagram DM API هو الخيار المفضل للشركات المتوسطة والكبيرة التي ترغب في استخدام Instagram مع العديد من المستخدمين بسلاسة. يأتي هذا الخيار مع ميزات المراسلة الأصلية مثل القوالب العامة وقوالب المنتجات.

لأن هذا هو API، لا يحتوي على واجهة أمامية ، لذلك يجب عليك توصيله بصندوق وارد للمراسلة مثل respond.io. سيتيح لك ذلك الوصول إلى الأدوات التنظيمية والمراسلة التي لن تجدها في Instagram التطبيق أو Meta البريد الوارد لجناح رجال الأعمال. سنقدمها لاحقا.

إذا كنت تعتقد Instagram DM API هو ما تحتاجه شركتك ، فهناك بعض قواعد المراسلة التي يجب أن تكون على دراية بها أولا.

Instagram DM API قواعد المراسلة

الأنشطة التجارية التي تستخدم Instagram DM API لخدمة العملاء يجب أن تقدم نوعا من مسار التصعيد البشري. هذا يعني أنه لا ينبغي للشركات الاعتماد فقط على الأتمتة للتوكيل مع المحادثات الواردة.

تمتلك الروبوتات تطبيقاتها ، لكن في بعض الأحيان لا يمكنها مساعدة العملاء في مشاكل محددة. تجنب إحباط Instagram جمهور مع خدمة العملاء الخاصة بك من خلال منحهم دائما خيار التحدث إلى شخص حقيقي.

لمنع الأنشطة التجارية من إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى عملائها، Instagram نفذت نافذة مراسلة على مدار 24 ساعة ل Instagram DM API. تبدأ هذه النافذة عندما يرسل العميل رسالة إلى نشاط تجاري.

ضمن هذه النافذة ، يمكن لكل من الشركات والعملاء تبادل الرسائل بحرية. عند انتهاء صلاحية الجلسة التي تستغرق 24 ساعة، لا يمكن للنشاط التجاري مراسلة العميل بعد الآن ما لم يعد العميل يعيد فتح نافذة المراسلة عن طريق إرسال رسالة.

الآن بعد أن أصبحت على دراية بقواعد المراسلة ، دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدام Instagram DM API مع respond.io. لتعزيز خدمة العملاء الخاصة بك على Instagram.

Instagram خدمة العملاء على respond.ioمكاسب سريعة:

للاستخدام Instagram DM API مع respond.io، تأكد من استيفاء المتطلبات التالية:

• الخاص بك Instagram الحساب هو حساب تجاري.
• الخاص بك Instagram حساب الأعمال متصل ب Facebook صفحة.
• لقد سمحت بالوصول إلى الرسائل في إعدادات الحساب.

بعد ذلك ، اتبع وثائقنا إلى عشق Instagram DM API ل respond.io. الآن يمكن لفرق دعم العملاء لديك الوصول إلى الميزات التي من شأنها تحسين كفاءة وجودة خدمتهم.

خدمة العملاء ل Instagramاستخدم علامة الوكيل البشري لمتابعة الاستفسارات المعقدة:

ال Instagram نافذة الرسائل DM محدودة تماما لدعم العملاء. ول حسن الحظ Meta يختبر علامة وكيل بشري مع عدد قليل من منصات المراسلة ، بما في ذلك respond.io.

يتم منح هذه الميزة تلقائيا للجميع respond.io المستخدمين ، مما يسمح لهم بتمديد نافذة المراسلة على مدار 24 ساعة إلى 7 أيام.

بفضل علامة الوكيل البشري، يتوفر لوكلاء الدعم المزيد من الوقت لحل المشكلات المعقدة. ما هو أكثر من ذلك ، يمكنهم المتابعة مع العملاء في يوم العمل التالي إذا جاء استفسار خلال عطلة نهاية الأسبوع.

خدمة العملاء ل Instagramاستخدم الأتمتة المتقدمة للإجابة على الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء وتصعيد الحالات:

مهام سير العمل هي respond.ioوتستخدمها الشركات لأتمتة العمليات لأي من فرقها، بما في ذلك خدمة العملاء. سير العمل قابل للتخصيص بدرجة كبيرة ، ويوفر إمكانيات لا حصر لها.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها استخدامها لدعم العملاء على Instagram:

• قم بإعداد رسائل الترحيب والردود التلقائية لمنح العملاء تجربة جيدة مع تقليل عبء عمل الوكيل.
• قم بإنشاء قائمة الأسئلة الشائعة لتوفير إجابات تلقائية للأسئلة الشائعة. يمكنك إضافة ما يصل إلى 10 إجابات ، أكثر من 4 إجابات مقدمة من Instagramميزة الرد التلقائي الأصلية.
• قم بإنشاء سير عمل توجيه يقود العملاء إلى فريق الدعم المناسب لاحتياجاتهم. قم بإنشاء فروع باستخدام بيانات العملاء المقدمة و / أو منطق التوجيه لفرق الدعم الخاصة بك ، أي: حسب اللغة أو المنطقة. بعد ذلك، استخدم منطق توزيع جهات الاتصال المفضل لديك لتعيينها تلقائيا إلى وكيل متوفر.
• استخدم زر الاختصار لتشغيل مهام سير العمل يدويا من وحدة تحكم المراسلة أثناء الدردشة مع العملاء. استخدم هذه الميزة لتصعيد الحالة أو لإنشاء تذاكر دعم على منصات CRM خارجية مثل Zendesk أو Zoho دون مغادرة المنصة.

خدمة العملاء ل Instagramاحصل على ملاحظات العملاء باستخدام استطلاعات CSAT:

تعد استطلاعات CSAT واحدة من أفضل الطرق لفرق الدعم لجمع ملاحظات العملاء. من السهل إنشاؤها باستخدامrespond.io مهام سير العمل - ما عليك سوى إضافة خطوة طرح سؤال وتحديد التقييم.

بعد ذلك ، استخدمجمع Google Sheets خطوة الصف لحفظ الإجابات في Google Sheets أو خطوة طلب HTTP لحفظها في CRM أو مستودع بيانات من اختيارك.

نقترح على وكلاء الدعم تشغيل استطلاعات CSAT يدويا باستخدام زر الاختصار للتحكم الكامل في وقت طلب تعليقات العملاء. بدلا من ذلك، استخدم المحادثة المغلقة كمشغل لإرسالها تلقائيا بعد إغلاق المحادثة.

خدمة العملاء ل Instagramاحصل على نظرة عامة على سجل دردشة العملاء باستخدام دمج جهات الاتصال:

قد يتصل بك نفس العميل عبر قنوات مراسلة مختلفة مثل WhatsApp أو Messenger إذا كنت في بلد تحظى فيه تطبيقات الدردشة هذه بشعبية. نتيجة لذلك ، سينتهي بك الأمر بمحادثات منعزلة عبر القنوات.

تنضم أداة دمج جهات الاتصال إلى ملفين شخصيين أو أكثر للعملاء لإنشاء قصة عميل واحدة. وبالتالي ، يحصل وكلاء دعم العملاء على نظرة أفضل على بيانات جهة الاتصال وسجل الدردشة ، لفهم حالاتهم بشكل أفضل وتقديم المساعدة.

خدمة العملاء ل Instagramالوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة:

في المربع respond.io وحدة التقارير ، ستجد تقارير متقدمة عن إنتاجية الوكيل وتتبع عبء عمل الوكيل وتتبع المحادثة وقياس وقت الحل. تحتوي هذه الوحدة على كل ما تحتاجه لتحديد اتجاهات العرض الطويل أو تحديد حالات محددة.

تتضمن وحدة التقارير أيضا فلاتر مختلفة يمكن للمديرين استخدامها للحصول على رؤى أكثر دقة حول أداء فرق الدعم الخاصة بهم.

يتيح الوصول إلى هذه المعلومات للمديرين تحديد المجالات التي يمكنهم فيها تحسين خدمة العملاء الخاصة بهم والتأكد من أن وكلاء الدعم يستوفون مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم.

خدمة العملاء ل Instagramتطبيق جوال للوكلاء أثناء التنقل:

مع respond.io التطبيق ، وكلاء الدعم قادرون على الاستجابة للمحادثات الواردة أينما كانوا. ال respond.io التطبيق يأتي مع جميع الميزات التي تجدها في إصدار سطح المكتب.

للحصول على respond.io التطبيق ، قم بتنزيله من Google متجر Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.

تستخدم شركات مثل شركتك Instagram DM لدعم العملاء بنجاح كبير. تحقق من كيفية قيامهم بذلك في القسم التالي.

كيف يستخدم شي ان Instagram DM لدعم العملاء

شي ان هي علامة تجارية للأزياء ذات حضور قوي على Instagram، حيث تعرض المنتجات لجمهورها باستخدام النماذج. يمكن للعملاء المهتمين النقر على المنتجات الموسومة وعرضها على Instagram دكان.

نظرا للعدد الهائل من المتابعين ، فمن الطبيعي أن يقرر شي إن استخدامه Instagram DM API لخدمة العملاء.

بمساعدة حل قائم على الذكاء الاصطناعي ، يتوكيل شي إن الآن مع استفسارات العملاء باستخدام أسئلة الاختيار من متعدد ، مع تقديم مسار تصعيد بشري كما هو مطلوب من قبل Instagram.

منذ أن بدأ استخدام Instagram DM API، قلل شي إن وقت الاستجابة بنسبة 73٪. وزاد عدد وكلاء الدعم الذين يردون في غضون ساعة بنسبة 50٪ ، مما أدى إلى تحسن بنسبة 18٪ في اتفاقية مستوى الخدمة للتعليق وردود التذاكر.

لقد وصلت إلى نهاية المدونة. هل تريد مراسلة عملائك على Instagram مع منصة التواصل مع العملاء الرائدة؟ قم بالتسجيل للحصول على respond.io حساب اليوم!

قراءة متعمقة

هل تريد معرفة المزيد حول دعم المحادثة على قنوات المراسلة الأخرى؟ فيما يلي بعض المقالات التي يمكنك التحقق منها.

• كيفية الاستخدام Telegram لدعم العملاء
• كيفية الاستخدام WhatsApp لدعم العملاء
• كيفية الاستخدام Viber لدعم العملاء