Atendimento ao Cliente no Instagram: Um Guia para Atendimento ao Cliente no Instagram [Julho de 2023]

Seus clientes são usuários do Instagram? Se a resposta é sim, por que não usar a plataforma para ajudar com suas dúvidas? Neste artigo, você aprenderá tudo o que precisa saber para prestar um excelente serviço ao cliente para públicos do Instagram. Vamos também apresentar alguns recursos do respond.io que elevarão seu atendimento ao cliente no Instagram para o próximo nível.

Atendimento ao Cliente do Instagram vs. Canais Tradicionais

Ao longo dos anos, as empresas têm feito suporte ao cliente através de canais tradicionais, como e-mail, chat na web ou chamadas telefônicas. Infelizmente, esses canais vêm com importantes limitações, que discutiremos a seguir.

Limitações de canais tradicionais

Com os canais de suporte tradicionais, a rastreabilidade da conversa não é possível, já que eles não dão aos agentes uma visão geral do histórico de bate-papo dos clientes. Por exemplo, chamadas telefônicas não deixam uma transcrição à qual os agentes podem consultar mais tarde.

No suporte ao chat na web, os agentes não conseguem rastrear os clientes uma vez que estes abandonam o site. Por isso, a identificação do cliente torna-se um problema, levando os agentes de suporte a pedir as mesmas informações quando o mesmo cliente volta a entrar em contato.

O suporte sobre e-mails tende a resultar em conversas dispersas causadas por um simples engano — clientes enviando questionamentos de e-mails diferentes, ou um agente que se esquece do CC a outro decisor. O resultado: tempos de resolução mais longos.

Além disso, os canais de suporte tradicionais geralmente falham em gerenciar as expectativas dos clientes sobre o tempo de resposta, não comunicando o status do caso ou a disponibilidade dos agentes.

Longas esperas ao telefone ou e-mails que parecem nunca chegar frustram clientes. É provável que clientes insatisfeitos desistam e simplesmente procurem uma alternativa em um dos nossos concorrentes.

Conhecendo todas essas deficiências, existe uma melhor alternativa para o atendimento ao cliente? Continue lendo para saber mais.

Benefícios do Atendimento ao Cliente do Instagram

O Instagram é um canal de mídia social altamente popular entre Gen Zs e Millenials. Enquanto começou como uma plataforma para compartilhar conteúdo visual, as empresas também usam o Instagram para se envolver com seus clientes.

Mas quais são os benefícios de utilizar a mensagem direta do Instagram como canal de suporte?
Primeiramente, o Instagram DM dá suporte aos agentes de suporte para acessar o histórico de conversas em uma caixa de entrada de mensagens.

Graças a isso, podem obter informações sobre questões passadas ou recorrentes, tomar decisões informadas e dar mais atenção aos clientes. Pela mesma razão, eles não precisam solicitar a mesma informação várias vezes, o que resulta em tempos de resolução mais rápidos.

O Instagram DM oferece aos agentes de suporte e aos clientes a flexibilidade de deixar uma conversa e voltar a ela sem perder os dados de contato ou o histórico da conversa. Além disso, as empresas podem usar respostas automáticas do Instagram para gerenciar as expectativas do tempo de resposta dos clientes.

Isto impede que os clientes se sintam ignorados e fiquem com uma má impressão de seu atendimento ao cliente se os agentes estiverem indisponíveis. Em seguida, vamos passar por dois pontos importantes que as empresas devem saber antes de começar a fornecer suporte ao cliente no Instagram.

Atendimento ao Cliente do Instagram: O Que Você Deve Saber.

Para começar com o pé direito, recomendamos que você e seus times de suporte se familiarizem com os seguintes conceitos:

• Tipos de caixas de entrada de Instagram

• Regras de mensagens de DM API do Instagram

Vamos começar explorando os diferentes tipos de caixas de entrada do Instagram e determinando qual deles é a melhor forma para você.

Tipos de caixas de entrada DM Instagram

A caixa de entrada do Instagram é a opção ideal para micro e pequenas empresas que recebem baixo volume de conversas e não têm uma equipe de suporte dedicada. Suas principais vantagens: É gratuito, fácil de usar e acessível de vários dispositivos simultaneamente.

No entanto, faltam ferramentas organizacionais de contato e conversação que são essenciais para empresas de médio porte.

Para eles, a caixa de entrada Meta Business Suite é uma escolha melhor, conforme vem com algumas ferramentas básicas de gestão, tais como atribuição manual de contatos, etiquetas e notas. Para usar esta caixa de entrada, você deve conectar sua conta do Instagram à sua página do Facebook primeiro.

Esta caixa de entrada permite a múltiplos usuários — basta lembrar de dar acesso à sua equipe de suporte a ela. O Meta Business Suite também permite que você crie perfis de clientes, que você pode enriquecer com detalhes como números de telefone e e-mail.

Tipos de caixas de entrada DM Instagram

	Preço	Ferramentas organizacionais	Automatização	Negócios Tamanho
Caixa de entrada do Instagram	Gratuito	Não	Básico	Micro e pequenas empresas
Entrada de Meta Business Suite	Gratuito	Limitada	Básico	Pequenas e médias empresas
Instagram DM API + respond.io	Não é gratuito	Extensivo	Avançado	Empresas de tamanho médio a grande

Além disso, os agentes de suporte podem marcar mensagens do Instagram como Feitas, Seguir ou Importantes para uma caixa de entrada mais organizada. No entanto, à medida que a sua empresa cresce, o mesmo acontece com o número de conversas que as suas equipes de suporte têm.

A API de DM do Instagram é a opção preferida para empresas médias a grandes que queiram usar Instagram com vários usuários perfeitamente. Esta opção vem com recursos de mensagens nativas como os modelos genéricos e de produtos.

Como esta é uma API, ela não tem front-end, então você deve conectá-la a uma caixa de entrada de mensagens como respond.io. Isso lhe dará acesso a ferramentas organizacionais e de mensagens que você não encontrará no aplicativo Instagram ou na caixa de entrada de Meta Business Suite. Iremos apresentá-los depois.

Se você acha que a API de DM do Instagram é o que sua empresa precisa, há algumas regras de mensagens com as quais você deve se familiarizar primeiro.

Regras de mensagens da API DM do Instagram

As empresas que usam o Instagram DM API para atendimento ao cliente devem oferecer algum tipo de caminho de escalada humana. Isso significa que as empresas não devem depender apenas da automação para gerenciar conversas de entrada.

Bots têm seus aplicativos, mas às vezes eles não podem ajudar os clientes com problemas específicos. Evite frustrar seu público do Instagram com seu atendimento ao cliente, sempre lhe dando a opção de falar com uma pessoa de verdade.

Para prevenir empresas de fazer spam em seus clientes, o Instagram implementou uma janela de mensagens 24 horas para API do Instagram DM. Essa janela começa quando um cliente envia uma mensagem para um negócio.

Dentro dessa janela, tanto as empresas quanto os clientes podem trocar livremente mensagens. Quando a sessão de 24 horas expirar, o negócio não poderá mais enviar uma mensagem ao cliente, a menos que o cliente reabra a janela de mensagens enviando uma mensagem.

Agora que você está familiarizado com as regras de mensagens, vamos dar uma olhada em como você pode usar a API de DM do Instagram com respond.io para aprimorar seu serviço ao cliente no Instagram.

Serviço ao cliente Instagram em respond.io: Vitórias Rápidas.

Para usar o Instagram DM API com respond.io, verifique se você atende aos seguintes requisitos:

• Sua conta do Instagram é uma conta empresarial.

• Sua conta do Instagram para negócios está conectada a uma página do Facebook.

• Você tem permissão para acessar mensagens nas configurações da conta.

Então, siga a nossa documentação para conectar Instagram DM API para respond.io. Agora, suas equipes de suporte ao cliente têm acesso a recursos, o que melhorará a eficiência e a qualidade de seus serviços.

Serviço ao Cliente para o Instagram: Use a Tag de Agente Humano para acompanhar as consultas complexas

A janela de mensagens DM do Instagram é bastante limitada para suporte ao cliente. Felizmente, Meta está testando uma Human Agent Tag com algumas plataformas de mensagens, incluindo respond.io.

Esse recurso é concedido automaticamente a todos os usuários do respond.io, permitindo que eles estendam a janela de mensagens de 24 horas para 7 dias.

Graças à Tag de Agente Humano, os agentes de apoio têm mais tempo para resolver questões complexas. Além disso, eles podem acompanhar os clientes no próximo dia útil se um questionamento for lançado durante o fim de semana.

Serviço de atendimento ao cliente para Instagram: use Automação Avançada para responder FAQs, Rota Clientes e Escalar Casos

Workflows são a principal característica do respond.io; as empresas os usam para automatizar os processos de qualquer uma de suas equipes, incluindo o atendimento ao cliente. Os fluxos de trabalho são altamente personalizáveis, oferecendo infinitas possibilidades.

Aqui estão algumas maneiras de usá-las para o suporte ao cliente no Instagram:

• Configure saudações e respostas automatizadas para proporcionar uma boa experiência ao cliente, enquanto reduz a carga de trabalho dos agentes.

• Crie um menu FAQ para fornecer respostas automatizadas para perguntas comuns. Você pode adicionar até 10 respostas, mais do que as 4 oferecidas pelo recurso de auto-resposta do Instagram.

• Crie um fluxo de trabalho de roteamento que direciona os clientes para a equipe de suporte adequada às suas necessidades. Crie filiais com os dados do cliente fornecidos e/ou a lógica de roteamento de sua equipe de suporte: por idioma ou região. Em seguida, use sua lógica de distribuição de contatos preferida para auto-atribui-los a um agente disponível.

• Use o botão Atalho para acionar manualmente fluxos de trabalho a partir do console de mensagens ao conversar com os clientes. Use este recurso para escalonamento de casos ou para criar tickets de suporte em plataformas de CRM externas, como Zendesk ou Zoho, sem sair da plataforma.

Serviço de atendimento ao cliente para Instagram: Obter feedback do cliente com pesquisas CSAT

As pesquisas CSAT são uma das melhores formas de as equipes de suporte coletarem feedback dos clientes. Elas são fáceis de criar com respond.io Workflows — basta adicionar um Ask a Question Step e selecionar Avaliação.

Depois, use um Passo Adicionar Linha no Google Sheets para salvar as respostas no Google Sheets ou um Passo de Solicitação HTTP para salvá-las em um CRM ou armazém de dados de sua escolha.

Sugerimos que agentes de suporte acionem pesquisas de CSAT manualmente usando o botão Atalho para ter total controle sobre quando pedir feedback do cliente. Como alternativa, use "Conversa Fechada" como Disparador para enviá-los automaticamente após fechar a conversa.

Serviço ao cliente para Instagram: Obtenha uma visão geral do histórico de chat dos clientes com a mesclagem de contatos.

O mesmo cliente pode entrar em contato com você por meio de diferentes canais de mensagens, como WhatsApp ou Messenger, se você estiver em um país onde esses aplicativos de bate-papo são populares. Como resultado, você acabará com conversas isoladas entre os canais.

A ferramenta Mesclagem de Contatos une dois ou mais perfis de clientes para criar uma única história do cliente. Assim, os agentes de suporte ao cliente têm uma melhor visão dos dados do contato e do histórico do chat, para entender melhor seus casos e fornecer assistência.

Serviço de atendimento ao cliente para Instagram: Ganhe acesso a relatórios avançados e análises

No Módulo de Relatórios do respond.io, você encontrará relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes, rastreamento da carga de trabalho, acompanhamento de conversas e medição do tempo de resolução. Este módulo tem tudo o que você precisa para identificar tendências de longo prazo ou casos específicos.

O Módulo de Relatórios também inclui diferentes filtros que os gerentes podem usar para obter informações mais precisas sobre o desempenho das suas equipes de suporte.

O acesso a essas informações permite que os gerentes determinem em quais áreas podem melhorar o atendimento ao cliente e garantam que seus agentes de suporte cumpram seus KPIs.

Serviço de Atendimento ao Cliente para Instagram: Aplicativo Móvel para Agentes em Movimento.

Com o aplicativo respond.io, os agentes de suporte podem responder a conversas de entrada onde quer que esteja. O app respond.io vem com todos os recursos que você encontra na versão de computador.

Para obter o aplicativo respond.io, baixe-o na Google Play Store para Android e na Apple App Store para iOS.

Empresas como a sua têm usado Instagram DM para suporte ao cliente com grande sucesso. Confira como eles estão fazendo isso na seção a seguir.

Como Shein está usando o Instagram DM para Suporte ao Cliente

Shein é uma marca de moda com uma forte presença no Instagram, onde mostra produtos para sua audiência usando modelos. Clientes interessados podem tocar nos produtos marcados e visualizá-los na sua Loja Instagram.

Devido a sua enorme quantidade de seguidores, é natural que Shein tenha decidido usar a API de DM do Instagram para atendimento ao cliente.

Com a ajuda de uma solução baseada em IA, Shein agora lida com perguntas de clientes usando perguntas de múltipla escolha ao mesmo tempo que oferece um caminho de escalada humana, conforme solicitado pelo Instagram.

Desde que começou a usar a API DM do Instagram, Shein reduziu o tempo de resposta em 73%. e o número de agentes de suporte que respondem dentro de uma hora aumenta em 50%, alcançando uma melhoria de 18% no acordo sobre o nível dos serviços para respostas de comentários e de bilhetes.

Você chegou até o final do blog. Você quer enviar uma mensagem para seus clientes no Instagram com a principal plataforma de comunicação de clientes? Cadastre-se para uma conta respond.io hoje!

Leitura Adicional.

Quer saber mais sobre suporte de conversas em outros canais de mensagens? Aqui estão alguns artigos para você fazer o checkout.

• Como usar o Telegram para Suporte ao Cliente

• Como usar o WhatsApp para apoio ao cliente

• Como usar o Viber para Suporte ao Cliente