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Instagram Serviço ao cliente: Um Guia de Serviço ao Cliente para Instagram [julho de 2023]

Román Filgueira
8 de Agosto de 2022

Os seus clientes são utilizadores Instagram ? Se a resposta for sim, porque não utilizar a plataforma para os ajudar com as suas perguntas? Neste artigo, aprenderá tudo o que precisa de saber para prestar um excelente serviço ao cliente para Instagram audiências. Também lhe apresentaremos algumas características respond.io que elevarão o seu serviço ao cliente Instagram para o próximo nível.

Instagram Serviço ao Cliente vs Canais Tradicionais

Ao longo dos anos, as empresas têm feito apoio ao cliente através de canais tradicionais como o e-mail, web chat ou chamadas telefónicas. Infelizmente, estes canais vêm com limitações importantes, que discutiremos a seguir.

Limitações dos Canais Tradicionais

Com os canais de apoio tradicionais, a rastreabilidade da conversa não é possível, uma vez que estes não dão aos agentes uma visão geral do histórico de conversas dos clientes. Por exemplo, as chamadas telefónicas não deixam uma transcrição que os agentes possam consultar mais tarde.

Quando se trata de suporte por web chat, os agentes não podem localizar os clientes uma vez que abandonam o website. Devido a isso, a identificação do cliente torna-se um problema, fazendo com que os agentes de apoio solicitem as mesmas informações quando o mesmo cliente volta a contactar.

O apoio sobre e-mails tende a resultar em conversas dispersas causadas por simples contratempos - clientes que enviam pedidos de informação de diferentes e-mails, ou um agente que se esquece de outro decisor da CC. O resultado: tempos de resolução mais longos.

Esta imagem mostra as limitações dos canais de apoio tradicionais quando comparados com o serviço ao cliente Instagram limitações
Canais de apoio tradicionais versus serviço ao cliente em Instagram

Além disso, os canais tradicionais de apoio normalmente não conseguem gerir as expectativas de tempo de resposta dos clientes, não comunicando o estado do seu caso ou a disponibilidade dos agentes.

Longas esperas por telefone ou e-mails que parecem nunca chegar frustram os clientes. Os clientes insatisfeitos são susceptíveis de desistir e simplesmente procurar uma alternativa num dos seus concorrentes.

Conhecendo todas estas deficiências, existe uma alternativa melhor para o apoio ao cliente? Continue a ler para descobrir.

Vantagens de Instagram Serviço ao cliente

Instagram é um canal de comunicação social altamente popular entre os Gen Zs e Millenials. Enquanto começou como uma plataforma para partilhar conteúdos visuais, as empresas também utilizam Instagram para se envolverem com os seus clientes.

Mas, quais são as vantagens de utilizar Instagram mensagem directa como canal de apoio?
Em primeiro lugar, Instagram DM dá aos agentes de apoio acesso ao histórico de conversas numa caixa de entrada de mensagens.

Graças a isto, eles são capazes de obter conhecimentos sobre questões passadas ou recorrentes, tomar decisões informadas e dar melhor atenção aos clientes. Pela mesma razão, não precisam de solicitar a mesma informação várias vezes, o que resulta em tempos de resolução mais rápidos.

Esta imagem mostra os benefícios do serviço ao cliente Instagram : Acesso ao histórico do chat, tempos de resolução mais rápidos e a possibilidade de gerir as expectativas de tempo de resposta
Benefícios do apoio ao cliente para Instagram

Instagram DM dá aos agentes de apoio e clientes a flexibilidade de deixar uma conversa e regressar a ela sem perder dados de contacto ou histórico de conversas. Além disso, as empresas podem utilizar Instagram auto-respostas para gerir as expectativas de tempo de resposta dos clientes.

Isto evita que os clientes se sintam ignorados e fiquem com uma má impressão do seu serviço ao cliente se os agentes não estiverem disponíveis. A seguir, passaremos por dois pontos importantes que as empresas devem saber antes de começarem a prestar apoio ao cliente em Instagram.

Instagram Serviço ao cliente: O que deve saber

Para começar com o pé direito, recomendamos que o senhor e as suas equipas de apoio se familiarizem com os seguintes conceitos:

  • Tipos de caixas de entrada de DM Instagram
  • Instagram DM API regras de envio de mensagens
Esta imagem mostra dois pontos a ter em conta antes de começar a dar serviço ao cliente Instagram
Serviço ao cliente para Instagram: O que deve saber

Vamos começar por explorar os diferentes tipos de caixas de entrada de DM Instagram e determinar qual delas é a mais adequada para si.

Tipos de caixas de entrada de DM Instagram

A caixa de entrada do aplicativo Instagram é a opção para micro e pequenas empresas que recebem baixos volumes de conversas e não têm uma equipa de apoio dedicada. As suas principais vantagens: É gratuita, fácil de utilizar e acessível a partir de múltiplos dispositivos em simultâneo.

No entanto, faltam-lhe os instrumentos organizativos de contacto e conversação que são essenciais para as empresas de média dimensão.

Para estes, a Caixa de Entrada do Conjunto de Negócios Meta é uma melhor escolha, uma vez que vem com algumas ferramentas básicas de gestão, tais como atribuição manual de contactos, etiquetas e notas. Para utilizar esta caixa de entrada, é necessário ligar primeiro a sua conta Instagram à sua página do Facebook.

Esta caixa de entrada permite a múltiplos utilizadores - lembre-se apenas de dar à sua equipa de apoio acesso a ela. O pacote de negóciosMeta também lhe permite construir perfis de clientes, que pode enriquecer com detalhes como números de telefone e e-mail.

Esta imagem mostra como obter Instagram caixa de entrada de serviço ao cliente que se adequa às suas necessidades. Escolha entre a Instagram App Inbox, a Meta Business Suite Inbox, e Instagram DM API + respond.io
Instagram caixas de entrada de serviço ao cliente: Qual delas é para si?

Além disso, os agentes de apoio podem marcar Instagram mensagens como Done, Follow Up ou Important para uma caixa de entrada mais organizada. No entanto, à medida que o seu negócio cresce, cresce também o número de conversas que as suas equipas de apoio têm.

Instagram DM API é a opção preferida para médias e grandes empresas que queiram utilizar Instagram com múltiplos utilizadores sem problemas. Esta opção vem com características nativas de mensagens, tais como modelos genéricos e de produtos.

Uma vez que se trata de um API, não tem um front end, pelo que tem de o ligar a uma caixa de entrada de mensagens como respond.io. Isto dar-lhe-á acesso a ferramentas organizacionais e de mensagens que não encontrará na aplicação Instagram ou na caixa de entrada do Meta Business Suite. Apresentá-las-emos mais tarde.

Se pensa que Instagram DM API é o que a sua empresa precisa, há algumas regras de envio de mensagens que deve conhecer primeiro.

Instagram DM API Regras de Mensagens

As empresas que utilizam Instagram DM API para o serviço ao cliente devem oferecer algum tipo de caminho de escalada humana. Isto significa que as empresas não devem confiar apenas na automatização para lidar com as conversas de entrada.

Os barcos têm as suas aplicações, mas por vezes não podem ajudar os clientes com problemas específicos. Evite frustrar o seu público Instagram com o seu serviço ao cliente, dando-lhes sempre a opção de falar com uma pessoa real.

Esta imagem mostra o apoio ao cliente Instagram regras que as empresas devem seguir quando utilizam Instagram DM API
Regras do serviço ao cliente para Instagram DM API

Para evitar que as empresas enviem spam aos seus clientes, Instagram implementou uma janela de mensagens de 24 horas para Instagram DM API. Esta janela começa quando um cliente envia uma mensagem a uma empresa.

Dentro desta janela, tanto as empresas como os clientes podem trocar livremente mensagens. Quando a sessão de 24 horas expira, a empresa já não pode enviar mensagens ao cliente, a menos que o cliente reabra a janela de mensagens, enviando uma mensagem.

Agora que está familiarizado com as regras de envio de mensagens, vamos ver como pode utilizar Instagram DM API com respond.io. para melhorar o seu serviço ao cliente em Instagram.

Instagram Serviço ao cliente em respond.io: Vitórias rápidas

Para utilizar Instagram DM API com respond.io, certifique-se de que cumpre os seguintes requisitos:

  • A sua conta Instagram é uma conta comercial.
  • A sua conta comercial Instagram está ligada a uma página do Facebook.
  • Foi-lhe permitido o acesso a mensagens nas definições de conta.

Depois, siga a nossa documentação para ligar Instagram DM API a respond.io. Agora as suas equipas de apoio ao cliente têm acesso a funcionalidades que irão melhorar a eficiência e a qualidade do seu serviço.

Serviço ao cliente para Instagram: Utilize a Etiqueta de Agente Humano para dar seguimento a inquéritos complexos

A janela de mensagens Instagram DM é bastante limitativa para o apoio ao cliente. Felizmente, Meta está a testar uma Tag de Agente Humano com algumas plataformas de envio de mensagens, incluindo respond.io.

Esta funcionalidade é automaticamente concedida a todos os utilizadores respond.io , permitindo-lhes alargar a janela de mensagens de 24 horas para 7 dias.

Esta imagem mostra a Tag de Agente Humano em acção, e como esta ajuda as equipas de serviço ao cliente Instagram estendendo a janela de mensagens para 7 dias
Ampliar a janela de serviço ao cliente Instagram para 7 dias com a Tag de Agente Humano

Graças ao Tag de Agente Humano, os agentes de apoio têm mais tempo para resolver questões complexas. Além disso, podem acompanhar os clientes no dia útil seguinte, se chegar um inquérito durante o fim-de-semana.

Serviço ao cliente para Instagram: Use a automatização avançada para responder a perguntas frequentes, encaminhar clientes e escalar casos

Os fluxos de trabalho são respond.io's flagship feature e as empresas utilizam-nos para automatizar processos para qualquer uma das suas equipas, incluindo o serviço ao cliente. Os fluxos de trabalho são altamente personalizáveis, oferecendo infinitas possibilidades.

Esta imagem mostra como utilizar respond.io workflows para o serviço de apoio ao cliente Instagram
Serviço ao cliente em Instagram: Reduzir a carga de trabalho do agente com respond.io Workflows

Aqui estão algumas formas de os utilizar para apoio ao cliente em Instagram:

  • Criar saudações e respostas automáticas para dar aos clientes uma boa experiência, reduzindo ao mesmo tempo a carga de trabalho dos agentes.
  • Criar um menu FAQ para fornecer respostas automáticas a perguntas comuns. Pode somar até 10 respostas, mais do que as 4 oferecidas pela funcionalidade de resposta automática nativa de Instagram.
  • Criar um fluxo de trabalho de encaminhamento que conduza os clientes à equipa de apoio certa para as suas necessidades. Construa filiais com os dados do cliente fornecidos e/ou a lógica de encaminhamento das suas equipas de apoio, ou seja: Por língua ou região. Depois, utilize a sua lógica de distribuição preferida de Contactos para os atribuir automaticamente a um agente disponível.
  • Use o botão de atalho para activar manualmente os fluxos de trabalho a partir da consola de mensagens enquanto conversa com os clientes. Utilize esta funcionalidade para o escalonamento de casos ou para criar bilhetes de suporte em plataformas externas de CRM como Zendesk ou Zoho sem sair da plataforma.

Serviço ao cliente para Instagram: Obter Feedback do Cliente com inquéritos do CSAT

Os inquéritos do CSAT são uma das melhores formas para as equipas de apoio recolherem o feedback dos clientes. São fáceis de criar com respond.io Workflows - basta adicionar um Passo Fazer uma Pergunta e seleccionar Classificação.

Depois, utilize uma Etapa Adicionar Google Sheets para guardar as respostas em Google Sheets ou uma Etapa Solicitar HTTP para as guardar num CRM ou num armazém de dados à sua escolha.

Esta imagem mostra como obter Instagram feedback do serviço de apoio ao cliente usando respond.io's CSAT surveys
Instagram serviço ao cliente: Recolher feedback dos clientes com inquéritos do CSAT

Sugerimos que os agentes de apoio accionem manualmente os inquéritos CSAT utilizando o botão de atalho para ter controlo total sobre quando pedir feedback ao cliente. Em alternativa, utilizar o Conversation Closed como Trigger para os enviar automaticamente após o encerramento da conversa.

Serviço ao cliente para Instagram: Obter uma Visão Geral do Histórico do Chat dos Clientes com o Contact Merge

O mesmo cliente poderá contactá-lo através de diferentes canais de mensagens como o WhatsApp ou Messenger se estiver num país onde estas aplicações de chat são populares. Como resultado, acabará por ter conversas em silo através de canais.

Esta imagem mostra como fundir os contactos com respond.io. Esta funcionalidade é muito útil para os agentes de serviço ao cliente Instagram , que precisam de ter uma visão detalhada do perfil dos seus clientes
Serviço ao cliente para Instagram: respond.io's Contact Merge feature

A ferramenta Contact Merge junta dois ou mais perfis de clientes para criar uma única história de clientes. Assim, os agentes de apoio ao cliente obtêm uma melhor visão dos dados e do histórico do chat do Contacto, para melhor compreenderem os seus casos e prestarem assistência.

Serviço ao cliente para Instagram: Obter acesso a relatórios e análises avançadas

No Módulo de Relatóriosrespond.io , encontrará relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes, seguimento da carga de trabalho dos agentes, seguimento de conversas e medição do tempo de resolução. Este módulo tem tudo o que é necessário para identificar tendências de visão a longo prazo ou identificar casos específicos.

Esta imagem mostra como obter Instagram métricas de serviço ao cliente para avaliar a qualidade das suas equipas de apoio para encontrar áreas de melhoria
Ver Instagram métricas de serviço ao cliente no módulo Relatórios

O Módulo de Relatórios também inclui diferentes filtros que os gestores podem utilizar para obter uma visão mais precisa do desempenho das suas equipas de apoio.

Ter acesso a esta informação permite aos gestores determinar em que áreas podem melhorar o seu serviço ao cliente e assegurar que os seus agentes de apoio satisfazem os seus KPIs.

Serviço ao cliente para Instagram: Aplicação móvel para agentes em movimento

Com o aplicativo respond.io , os agentes de apoio são capazes de responder a conversas de entrada onde quer que estejam. A aplicação respond.io vem com todas as funcionalidades que se encontram na versão desktop.

Esta imagem mostra como é a aplicação respond.io .
Instagram serviço ao cliente com a aplicação respond.io

Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a a partir da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS.

Empresas como a sua têm usado Instagram DM para apoio ao cliente com grande sucesso. Veja como o estão a fazer na secção seguinte.

Como a Shein está a Utilizar Instagram DM para Apoio ao Cliente

Shein é uma marca de moda com uma forte presença em Instagram, onde apresenta produtos ao seu público utilizando modelos. Os clientes interessados podem tocar nos produtos etiquetados e vê-los na sua lojaInstagram .

Esta imagem mostra como Shein usa Instagram para responder aos seus clientes
Como Shein faz o serviço ao cliente em Instagram

Devido à sua grande quantidade de seguidores, é natural que Shein tenha decidido utilizar Instagram DM API para o serviço ao cliente.

Com a ajuda de uma solução baseada em IA, a Shein trata agora das questões dos clientes utilizando perguntas de múltipla escolha, ao mesmo tempo que oferece também um caminho de escalada humana, tal como solicitado por Instagram.

Desde que começou a utilizar Instagram DM API, Shein reduziu o tempo de resposta em 73%. e o número de agentes de apoio que responderam dentro de uma hora aumentou em 50%, conseguindo uma melhoria de 18% no acordo de nível de serviço para comentários e respostas a bilhetes.

Conseguiu chegar ao fim do blogue. Quer enviar uma mensagem aos seus clientes em Instagram com a principal plataforma de comunicação com o cliente? Inscreva-se hoje para uma conta respond.io !

Leitura adicional

Deseja saber mais sobre o apoio de conversação noutros canais de mensagens? Aqui estão alguns artigos para que possa consultar.

Román Filgueira
Redator de conteúdos
Román Filgueira, licenciado em Línguas Estrangeiras pela Universidade de Vigo, juntou-se à equipa respond.io como redator de conteúdos em 2021. Román oferece informações especializadas sobre as melhores práticas para utilizar aplicações de mensagens para impulsionar o crescimento do negócio.
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