Os seus clientes são utilizadores de Instagram ? Se a resposta for sim, porque não utilizar a plataforma para os ajudar com as suas questões? Neste artigo, aprenderá tudo o que precisa de saber para prestar um excelente serviço ao cliente para o público de Instagram . Também lhe apresentaremos algumas funcionalidades do respond.io que elevarão o seu serviço ao cliente Instagram para o próximo nível.

Instagram Serviço ao cliente vs canais tradicionais

Ao longo dos anos, as empresas têm prestado apoio ao cliente através dos canais tradicionais, como o correio eletrónico, o chat na Web ou as chamadas telefónicas. Infelizmente, estes canais têm limitações importantes, que discutiremos de seguida.

Limitações dos canais tradicionais

Com os canais de apoio tradicionais, a rastreabilidade da conversação não é possível, uma vez que estes não dão aos agentes uma visão geral do histórico de conversação dos clientes. Por exemplo, as chamadas telefónicas não deixam uma transcrição que os agentes possam consultar mais tarde.

Quando se trata de apoio por chat na Web, os agentes não conseguem localizar os clientes quando estes abandonam o sítio Web. Por esse motivo, a identificação do cliente torna-se um problema, fazendo com que os agentes de apoio solicitem as mesmas informações quando o mesmo cliente volta a contactar.

O apoio por correio eletrónico tende a resultar em conversas dispersas causadas por simples contratempos: os clientes enviam pedidos de informação de diferentes emails ou um agente esquece-se de contactar outro decisor. O resultado: tempos de resolução mais longos.

Além disso, os canais de apoio tradicionais normalmente não conseguem gerir as expectativas dos clientes em termos de tempo de resposta, uma vez que não comunicam o estado do seu caso ou a disponibilidade dos agentes.

As longas esperas ao telefone ou os e-mails que parecem nunca chegar frustram os clientes. É provável que os clientes insatisfeitos desistam e procurem simplesmente uma alternativa num dos seus concorrentes.

Tendo em conta todas estas deficiências, existe uma alternativa melhor para o apoio ao cliente? Continue a ler para descobrir.

Vantagens do serviço de apoio ao cliente Instagram

Instagram é um canal de redes sociais muito popular entre a Geração Z e os Millenials. Embora tenha começado como uma plataforma para partilhar conteúdos visuais, as empresas também utilizam o Instagram para interagir com os seus clientes.

Mas quais são as vantagens de utilizar a mensagem direta Instagram como um canal de apoio?
Em primeiro lugar, a mensagem direta Instagram dá aos agentes de apoio acesso ao histórico de conversações numa caixa de entrada de mensagens.

Graças a isto, podem obter informações sobre problemas passados ou recorrentes, tomar decisões informadas e prestar uma melhor atenção aos clientes. Pela mesma razão, não precisam de pedir a mesma informação várias vezes, o que resulta em tempos de resolução mais rápidos.

Instagram O DM dá aos agentes de apoio e aos clientes a flexibilidade de sair de uma conversa e voltar a ela sem perder os dados de contacto ou o histórico da conversa. Além disso, as empresas podem utilizar as respostas automáticas doInstagram para gerir as expectativas de tempo de resposta dos clientes.

Isto evita que os clientes se sintam ignorados e fiquem com uma má impressão do seu serviço de apoio ao cliente se os agentes não estiverem disponíveis. De seguida, vamos analisar dois pontos importantes que as empresas devem saber antes de começarem a prestar apoio ao cliente em Instagram.

Instagram Serviço ao cliente: O que deve saber

Para começar com o pé direito, recomendamos que você e as suas equipas de apoio se familiarizem com os seguintes conceitos:

• Tipos de caixas de entrada de Instagram DM
• Instagram DM API regras de envio de mensagens

Vamos começar por explorar os diferentes tipos de caixas de entrada de Instagram DM e determinar qual é a mais adequada para si.

Tipos de caixas de entrada de Instagram DM

A caixa de entrada da aplicação Instagram é a opção ideal para micro e pequenas empresas que recebem um volume reduzido de conversas e não dispõem de uma equipa de apoio dedicada. As suas principais vantagens: É gratuita, fácil de utilizar e acessível a partir de vários dispositivos em simultâneo.

No entanto, carece de ferramentas de organização de contactos e conversas, essenciais para as médias empresas.

Para estes, a Caixa de entrada do Meta Business Suite é uma melhor escolha, uma vez que inclui algumas ferramentas de gestão básicas, como a atribuição manual de contactos, etiquetas e notas. Para utilizar esta caixa de entrada, tem de ligar primeiro a sua conta Instagram à sua página do Facebook.

Esta caixa de entrada permite vários utilizadores - lembre-se apenas de dar acesso à sua equipa de apoio. O Meta Business Suite também lhe permite criar perfis de clientes, que pode enriquecer com detalhes como números de telefone e correio eletrónico.

Além disso, os agentes de suporte podem marcar as mensagens do Instagram como Concluídas, Acompanhamento ou Importantes para uma caixa de entrada mais organizada. No entanto, à medida que o seu negócio cresce, também cresce o número de conversas que as suas equipas de apoio têm.

Instagram DM API é a opção preferida para as médias e grandes empresas que pretendem utilizar Instagram com vários utilizadores sem problemas. Esta opção inclui funcionalidades nativas de envio de mensagens, tais como modelos genéricos e de produtos.

Uma vez que se trata de um API, não tem um front end, pelo que tem de o ligar a uma caixa de entrada de mensagens como respond.io. Isto dar-lhe-á acesso a ferramentas organizacionais e de mensagens que não encontrará na aplicação Instagram ou na caixa de entrada do Meta Business Suite. Apresentá-las-emos mais tarde.

Se pensa que Instagram DM API é o que a sua empresa precisa, existem algumas regras de envio de mensagens que deve conhecer primeiro.

Instagram DM API Regras de envio de mensagens

As empresas que utilizam o Instagram DM API para o serviço de apoio ao cliente devem oferecer algum tipo de via de escalonamento humano. Isto significa que as empresas não devem confiar apenas na automatização para tratar as conversas recebidas.

Os bots têm as suas aplicações, mas por vezes não conseguem ajudar os clientes com problemas específicos. Evite frustrar o seu público Instagram com o seu serviço de apoio ao cliente, dando-lhes sempre a opção de falar com uma pessoa real.

Para evitar que as empresas enviem spam aos seus clientes, Instagram implementou uma janela de mensagens de 24 horas para Instagram DM API. Esta janela começa quando um cliente envia uma mensagem a uma empresa.

Dentro desta janela, tanto as empresas como os clientes podem trocar mensagens livremente. Quando a sessão de 24 horas expira, a empresa já não pode enviar mensagens ao cliente, exceto se este reabrir a janela de mensagens enviando uma mensagem.

Agora que está familiarizado com as regras de envio de mensagens, vamos ver como pode utilizar Instagram DM API com respond.io. para melhorar o seu serviço ao cliente em Instagram.

Instagram Serviço ao cliente em respond.io: Ganhos rápidos

Para utilizar Instagram DM API com respond.io, certifique-se de que cumpre os seguintes requisitos:

• A sua conta Instagram é uma conta comercial.
• A sua conta empresarial Instagram está ligada a uma página do Facebook.
• O acesso às mensagens foi autorizado nas definições da conta.

Em seguida, siga a nossa documentação para ligar Instagram DM API a respond.io. Agora, as suas equipas de apoio ao cliente têm acesso a funcionalidades que irão melhorar a eficiência e a qualidade do seu serviço.

Serviço ao cliente para Instagram: Utilizar a etiqueta de agente humano para dar seguimento a pedidos de informação complexos

A janela de mensagens do Instagram DM é bastante limitada para o apoio ao cliente. Felizmente, Meta está a testar uma etiqueta de agente humano com algumas plataformas de mensagens, incluindo respond.io.

Esta funcionalidade é concedida automaticamente a todos os utilizadores de respond.io , permitindo-lhes alargar a janela de envio de mensagens de 24 horas para 7 dias.

Graças à etiqueta de agente humano, os agentes de apoio têm mais tempo para resolver questões complexas. Além disso, podem entrar em contacto com os clientes no dia útil seguinte se um pedido de informação for recebido durante o fim de semana.

Serviço ao cliente para Instagram: Utilize a automatização avançada para responder a perguntas frequentes, encaminhar clientes e escalonar casos

Os fluxos de trabalho são a principal funcionalidade do respond.ioe as empresas utilizam-nos para automatizar processos para qualquer uma das suas equipas, incluindo o serviço de apoio ao cliente. Os fluxos de trabalho são altamente personalizáveis, oferecendo infinitas possibilidades.

Eis algumas formas de os utilizar para o apoio ao cliente em Instagram:

• Configure saudações e respostas automáticas para proporcionar aos clientes uma boa experiência e reduzir a carga de trabalho dos agentes.
• Crie um menu de FAQ para fornecer respostas automáticas a perguntas comuns. Pode adicionar até 10 respostas, mais do que as 4 oferecidas pela funcionalidade de resposta automática nativa do Instagram.
• Crie um fluxo de trabalho de encaminhamento que conduza os clientes à equipa de apoio adequada às suas necessidades. Crie ramificações com os dados do cliente fornecidos e/ou a lógica de encaminhamento das suas equipas de apoio, ou seja, por idioma ou região. Em seguida, utilize a sua lógica de distribuição de contactos preferida para os atribuir automaticamente a um agente disponível.
• Utilize o botão de atalho para acionar manualmente os fluxos de trabalho a partir da consola de mensagens enquanto conversa com os clientes. Utilize esta funcionalidade para o escalonamento de casos ou para criar bilhetes de suporte em plataformas de CRM externas, como Zendesk ou Zoho, sem sair da plataforma.

Serviço ao cliente para Instagram: Obter feedback dos clientes com inquéritos CSAT

Os inquéritos CSAT são uma das melhores formas de as equipas de apoio recolherem feedback dos clientes. São fáceis de criar com respond.io Fluxos de trabalho - basta adicionar um passo "Fazer uma pergunta" e selecionar Classificação.

Depois disso, use uma etapa Adicionar linha de Google Sheets para salvar as respostas em Google Sheets ou uma etapa de Solicitação HTTP para salvá-las em um CRM ou data warehouse de sua escolha.

Sugerimos que os agentes de suporte accionem os inquéritos CSAT manualmente utilizando o botão Atalho para terem controlo total sobre quando pedir feedback aos clientes. Como alternativa, use Conversa encerrada como um acionador para enviá-los automaticamente após o encerramento da conversa.

Serviço ao cliente para Instagram: Obter uma visão geral do histórico de conversação dos clientes com a fusão de contactos

O mesmo cliente pode contactá-lo através de diferentes canais de mensagens, como o WhatsApp ou o Messenger, se estiver num país onde estas aplicações de conversação são populares. Como resultado, acabará por ter conversas isoladas entre canais.

A ferramenta de fusão de contactos junta dois ou mais perfis de clientes para criar uma única história de cliente. Assim, os agentes de apoio ao cliente obtêm uma melhor visão dos dados do contacto e do histórico de conversação, para melhor compreenderem os seus casos e prestarem assistência.

Serviço ao cliente para Instagram: Obter acesso a relatórios e análises avançados

No módulo de relatóriosrespond.io , encontrará relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes, o acompanhamento do volume de trabalho dos agentes, o acompanhamento de conversas e a medição do tempo de resolução. Este módulo tem tudo o que é necessário para identificar tendências de longo prazo ou identificar casos específicos.

O módulo de relatórios também inclui diferentes filtros que os gestores podem utilizar para obter informações mais precisas sobre o desempenho das suas equipas de apoio.

O acesso a estas informações permite aos gestores determinar as áreas em que podem melhorar o serviço ao cliente e garantir que os seus agentes de apoio cumprem os seus KPI.

Serviço ao cliente para Instagram: Aplicação móvel para agentes em movimento

Com a aplicação respond.io , os agentes de apoio podem responder a conversas recebidas onde quer que estejam. A aplicação respond.io inclui todas as funcionalidades que se encontram na versão para computador.

Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS.

Empresas como a sua têm vindo a utilizar o Instagram DM para apoio ao cliente com grande sucesso. Veja como o estão a fazer na secção seguinte.

Como a Shein está a utilizar o Instagram DM para apoio ao cliente

A Shein é uma marca de moda com uma forte presença em Instagram, onde apresenta produtos ao seu público através de modelos. Os clientes interessados podem tocar nos produtos marcados e visualizá-los na sua lojaInstagram .

Devido à sua enorme quantidade de seguidores, é natural que a Shein tenha decidido utilizar o Instagram DM API para o serviço de apoio ao cliente.

Com a ajuda de uma solução baseada em IA, a Shein trata agora os pedidos de informação dos clientes utilizando perguntas de escolha múltipla, ao mesmo tempo que oferece uma via de encaminhamento humano, conforme solicitado por Instagram.

Desde que começou a utilizar o Instagram DM API, a Shein reduziu o tempo de resposta em 73% e o número de agentes de apoio que respondem no prazo de uma hora aumentou em 50%, obtendo uma melhoria de 18% no acordo de nível de serviço para respostas a comentários e bilhetes.

Chegou ao fim do blogue. Quer enviar mensagens aos seus clientes em Instagram com a plataforma líder de comunicação com o cliente? Registe-se para obter uma conta respond.io hoje mesmo!

Ler mais

Quer saber mais sobre o suporte de conversação noutros canais de mensagens? Aqui estão alguns artigos que pode consultar.

• Como utilizar o Telegram para apoio ao cliente
• Como utilizar o WhatsApp para apoio ao cliente
• Como utilizar o Viber para apoio ao cliente