كيفية استخدام تيليجرام لدعم العملاء [يناير 2024]

إذا كنت ترغب في استخدام تيليجرام لدعم العملاء، فقد قمنا بتغطية ذلك. سوف نبدأ بمناقشة فوائد توفير دعم تيليجرام وما تحتاج إلى معرفته للبدء. ثم، سنوضح لك كيف يمكن لبرنامج إدارة محادثة العملاء المدعوم بذكاء اصطناعي مثل respond.io أن يساعدك في تقديم دعم متميز للعملاء عبر تيليجرام.

دعم تيليجرام: لماذا تستخدم تيليجرام لدعم العملاء مقابل الأساليب التقليدية

تيليجرام مشهور لسرعته وأمانه، مع 700 مليون مستخدم شهري نشط. إنه يبرز عن بقية تطبيقات المراسلة لأنه مملوك للقطاع الخاص ومصمم مع مراعاة خصوصية المستخدمين.

يتم تشفير كل نوع من الرسائل المتبادلة على تيليجرام، بما في ذلك النصوص والوسائط والملفات. لذا، يعتبر تيليجرام قناة مراسلة ممتازة للمستخدمين المعنيين بالخصوصية.

فوائد تيليجرام لخدمة العملاء

الأمن هو إحدى الخصائص الأساسية التي تفتقر إليها قنوات دعم العملاء التقليدية مثل البريد الإلكتروني.

لقد كان إرسال الملفات السرية عبر البريد الإلكتروني هو القاعدة على مدى العقود الماضية. لكن هذا النهج غير آمن كما يعتقد لأن رسائل البريد الإلكتروني غير مشفرة بشكل افتراضي أو لها تشفير محدود. ونتيجة لذلك، يتعرض الزبائن لتسرب البيانات والتهديدات الأمنية.

ومع ذلك، يستخدم تيليجرام تشفير الزبائن والخوادم وتخزن الملفات مشفرة في سحابة تيليجرام. يمكن للمتشككين في الأمان حتى حذف ملفاتهم بعد إرسالها لتجنب ترك أي أثر للملفات على الخادم.

إن الحصول على نظرة عامة على تاريخ محادثة العملاء يعد شبه مستحيل على القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة على الويب. هذا لأن مواضيع محادثة البريد الإلكتروني عادة ما تكون مشتتة ومحادثة الويب تنتهي عندما يغادر المستخدمون الموقع.

على تيليجرام، ستتمكن الشركات من الوصول إلى تاريخ محادثة العميل في صندوق الوارد. إذا كان لدى العميل مشكلة متكررة، سيتمكن وكلاء الدعم من الحصول على المعلومات اللازمة من تاريخ المحادثة واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على موقفهم.

أفضل جزء حول تيليجرام هو أنه يمكنك استخدام حساب واحد في وقت واحد على أجهزة متعددة. ليس ذلك فقط، رسالتك أيضا ستمزامنة بسلاسة عبر جميع أجهزتك.

ليس ذلك فحسب، يمكن لرسائلك أيضًا أن تتزامن بسلاسة عبر جميع أجهزتك.

دعم تيليجرام: ما يجب أن تعرفه

خلافا لتطبيقات المراسلة الأخرى، يوفر تيليجرام للمستخدمين منصة مجانية ولكن غنية بالميزات مع بعض القيود. على الرغم من أن تيليجرام قد أعلن مؤخرا خطته المدفوعة، تيليجرام بريميوم، فإن كل ما كان مجانيا في السابق يبقى مجانا.

وقد بدأ العمل بخطة العلاوة لتلبية طلبات مستخدمي تيليغرام الراغبين في الدفع لإرسال موارد ثقيلة. مع Telegram Premium، يمكن للمستخدمين تحميل ملفات تصل إلى 4GB والاستمتاع بتنزيلات أسرع، ملصقات حصرية و أكثر.

تحتاج فقط إلى Telegram Premium إذا قمت بإرسال ملفات أكبر من 2GB بانتظام. إلا أن عملك يجب أن يكون قادرًا على استخدام النسخة المجانية بشكل جيد.

هناك ثلاث طرق يمكن للأعمال التجارية استخدام تيليجرام للمحادثة لدعم العملاء، وهي مجموعات تيليجرام، وقنوات تيليجرام وبوتر تيليغرام. دعنا نلقي نظرة على كلٍ منها في القسم أدناه.

محادثة دعم عملاء تيليجرام: مجموعات تيليجرام

Telegram Group هي مساحة تدعم التفاعلات ذات الاتجاهين بين الأعمال التجارية وعملائها، مع ما يصل إلى 200,000 عضو في مجموعة. يمكن استخدامها من قبل الشركات للحصول على ردود الفعل أو إجراء مناقشات مع عملائها.

لتوفير الدعم الجماعي، أنشئ مجموعات مبنية على قطاعات العملاء المختلفة مثل المنتجات المشتراة، واللغة وغيرها. ثم استخدم مجموعة مكالمة فيديو وأداة مشاركة الشاشة لتقديم المساعدة لمشاكل العملاء الشائعة.

بيد أن ذلك يأتي مع بعض العيوب. لن يتمكن وكلاء الدعم من تتبع المحادثات أو معرفة ما إذا تم حل أي مشكلة، ولا تستطيع الشركات تتبع إنتاجية الوكلاء.

بينما يمكنك تقديم الدعم في مجموعات، نوصي بتفاديه.

محادثة دعم عملاء تيليجرام: قنوات تيليجرام

قناة تيليجرام، من جهة أخرى، يمكن أن يكون لها أعضاء غير محدودين وقد صممت كأداة اتصال في اتجاه واحد. يمكن للشركات أن تبث تحديثات أو إعلانات هامة لعملائها وتتبع عدد مشاهدات رسائلها.

قناة تيليجرام هي الأقل ملاءمة لدعم العملاء لأنها تُصنع للاتصال في اتجاه واحد. ولا تزال الأعمال التجارية قادرة على تقديم اتصالات ذات اتجاهين عن طريق ربط قناة تيليجرام بمجموعة تيليجرام ببث تلقائي في المجموعة ومتابعة الاستفسارات.

ومع ذلك، فإنهم، بفعلهم ذلك، سيواجهون نفس المسائل التي يواجهها تقديم الدعم في إطار مجموعات.

محادثة دعم عملاء تيليجرام: بوت تيليجرام

ونظرا لأن الدعم الجماعي له الكثير من العيوب، يجب أن تكون الشركات قادرة على تقديم دعم تيليجرام 1:1.

يمكن للأعمال التجارية الصغيرة تقديم دعم 1:1 باستخدام صندوق الوارد لتطبيق تيليجرام على أجهزة متعددة في حين يمكن للأعمال التجارية الكبيرة استخدام بوت تيليجرام ، والذي يتضمن صندوق الرسائل الوارد أو منصة الرسائل مثل respon.io.

عانت Contable.app، شركة محاسبة تشيلية من صعوبات في الرد على استفسارات العملاء.

Contable.app، شركة شيلية لمسك الدفاترواجهت تحديات في الرد على استفسارات العملاء. الترقية إلى بوتات تيليجرام ودمجها مع علبة الوارد جواب.io'omnichannel ، قاموا بتركيز قنوات الاتصال الخاصة بهم.

وأسفر هذا التغيير عن زيادة سرعة الاستجابة بنسبة 40 في المائة وزيادة بنسبة 30 في المائة في رضا العملاء والاحتفاظ بهم. إظهار فعالية هذا التكامل في تحسين دعم العملاء.

للحصول على هذه الميزات والأتمتة المتقدمة للعمليات مثل دعم التصعيد والتعيين التلقائي والتوجيه التلقائي، يجب عليكإنشاء بوت Telegram وتوصيله بـ Respond.io.

دعم تيليجرام على Respond.io: فوز سريع

الآن بعد أن حصلت على جميع المعلومات التي تحتاجها لاستخدام تيليجرام كقناة دعم العملاء، دعونا نستعرض كيف يمكن لRespond.io أن يساعد في تحسين دعمك للعملاء.

استخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين الاستجابات وأتمتتها.

مع الرد AI، يمكن للوكلاء قطع الأخطاء والوقت عند التعامل مع الأسئلة المتكررة مع هذه الميزات:

• المطالبات: يمكن للوكلاء تغيير النبرة وإصلاح الأخطاء الإملائية والنحوية وحتى ترجمة الرسائل

• AI ساعِد: هذه الميزة تساعد الوكلاء على الرد على رسائل العملاء بالنقر على زر

• AI وكيل: أتمتة استفسارات العميل قبل تعيين عميل لوكيل

بعد ذلك، دعونا نستكشف مُنشئ التشغيل الآلي في Respond.io.

قدّم دعمًا على مدار الساعة مع الرسائل الآلية، والتعيين التلقائي، وزيادة الدعم.

العملاء الذين يتصلون مع الشركات على تطبيقات الرسائل مثل تيليجرام يتوقعون تلقي ردود سريعة. مع respon.io، يمكنك إدارة توقعات العملاء عن طريق إرسال رسائل الترحيب التلقائي والرسائل البعيدة.

ولكي يقدم الوكلاء الدعم الجيد، فإنهم سيحتاجون إلى سياق العملاء. إحدى الطرق للقيام بذلك هي إرسال استطلاعات قبل الدردشة لجمع معلومات العملاء' واستخدام أسئلة متعددة الخيارات لمساعدة العملاء على التواصل مع ما يريدونه بوضوح.

للحصول على المزيد من الأتمتة المتقدمة، يمكن للشركات استخدام Respond.io لتوجيه العملاء إلى الفريق المناسب، وفقًا لساعات العمل والنوبات واللغات أو الأقسام.

يمكن للوكلاء أيضًا التعاون على المنصة من خلال تصعيد الدعم عن طريق إضافة تعليق لوصف الحالة أو تقديم معلومات خلفية لوكيل آخر.

إرسال استقصاءات CSAT أو رضا العملاء

لن تعرف أبدا مدى فعالية دعم العملاء الخاص بك دون الحصول على تعليقات من زبائنك. ومن ثم فإن استقصاءات رضا العملاء أو CSAT لها أهمية حاسمة في قياس نجاح ونوعية دعم عملاء شركتك.

مع التشغيل الآلي لـ Respond.io، يمكن للشركات إنشاء سير عمل استقصاء CSAT. يمكن إعداده لإرسال استقصاء CSAT تلقائيًا بعد انتهاء محادثة مع العميل أو يدوياً باستخدام زر الاختصار .

لحفظ إجابات الاستقصاء، استخدمأضف "صف ورقة غوغل" الخطوة لحفظ البيانات في "ورقة غوغل". لحفظ إجابات المسح إلى CRM أو مستودع البيانات الخاص بك، قم بإنشاء رابط ويب بين API والاستجابة. o عن طريق إضافة خطوةطلب HTTP.

احصل على نظرة عامة على سجل محادثة العملاء مع دمج جهات الاتصال

معظم مستخدمي تطبيقات المراسلة لديهم تطبيقات مراسلة متعددة على هواتفهم. ربما تواصلوا معك عبرها، مما أدى إلى إنشاء محادثات معزولة عبر القنوات المختلفة.

Respond.io يسمح لك بدمج جميع تفاصيل الاتصال وسجل المحادثة في ملف تعريف موحد لعرض شامل للعميل. وهذا سيساعد الوكلاء على فهم سياقات العملاء واختيار أكثر الطرق فعالية لمساعدتهم.

الحصول على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة

تعتبر منصة Respond.io رائعة لدعم العملاء حيث أنها توفر تقارير متقدمة عن إنتاجية الوكلاء وتتبع عبء العمل، وتتبع المحادثات، وقياس وقت الحل.

تسمح لوحة القيادة المشرفة للمديرين بتحديد المحادثات التي ظلت معلقة أو لم تحل لفترة طويلة، ويراقب أداء الوكلاء وعبء عملهم في الوقت الحقيقي.

وبهذه الطريقة، يمكن للأعمال التجارية أن ترى كفاءة فريق الدعم التابع لها، وأن تحلل المجالات التي تفتقر إليها، وأن تعمل على تحسين مؤشرات الأداء الخاصة بها.

تطبيق الجوال للوكلاء عند الذهاب

لدى Respond.io تطبيق محمول يسمح للوكلاء بالإجابة على استفسارات العملاء من تيليجرام على هواتفهم المحمولة.

يحتوي التطبيق على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب مثل لوحة المعلومات، وجهات الاتصال، والمراسلة، مما يوفر للوكلاء تجربة مراسلة سهلة ويسهل عليهم الرد على الرسائل في أي مكان.

سيتلقى الوكلاء إشعارات دفع في كل مرة يستلمون فيها رسالة جديدة أو عند تعيين جهات اتصال جديدة، مما يمكنهم من البقاء متصلين وتجنب فقدان الرسائل.

للحصول على التطبيق المستجيب.io، قم بتحميله من متجر Google Play للأندرويد ومتجر Apple App لل iOS.

تيليجرام قناة رسائل رائعة للشركات لتوفير دعم جيد للعملاء في بيئة آمنة. نأمل أن تجد هذا الدليل العملي حول كيفية استخدام تيليجرام لدعم العملاء مفيدًا. إذا كنت مستعدًا لاستخدام Telegram لدعم العملاء، قم بالتسجيل للحصول على حساب مجاني في Respond.io وقم بربط حساب Telegram التجاري الخاص بك الآن!

المزيد من القراءة

هل وجدت هذه المقالة مفيدة؟ إذا كان الأمر كذلك، إليك بعض القراءات التي قد تهمك.

• الدليل النهائي لأعمال تيليجرام

• الرد التلقائي على تيليجرام: دليل كيفية

• ماسنجر فيسبوك لخدمة العملاء