تريد استخدام Telegram لدعم العملاء؟ كل ما تحتاج لمعرفته حول استخدام Telegram كقناة خدمة عملاء مغطاة في منشور المدونة هذا. سنبدأ بمناقشة فوائد توفير Telegram الدعم وما تحتاج إلى معرفته للبدء. بعد ذلك ، سنوضح لك كيف respond.io يمكن أن تساعدك في تقديم أرفع Telegram دعم العملاء.
Telegram الدعم: لماذا الاستخدام Telegram لدعم العملاء مقابل الطرق التقليدية
Telegram تشتهر بسرعتها وأمانها ، مع 700 مليون مستخدم نشط شهريا. تبرز من تطبيقات المراسلة الأخرى لأنها مملوكة للقطاع الخاص ومبنية مع مراعاة خصوصية المستخدمين.
كل نوع من الرسائل المتبادلة على Telegram، بما في ذلك النصوص والوسائط والملفات، مشفرة. لذلك Telegram هي قناة مراسلة ممتازة للمستخدمين المهتمين بالخصوصية.
فوائد Telegram لخدمة العملاء
الأمان هو واحد من أهم الصفات الأساسية التي تفتقر إليها قنوات دعم العملاء التقليدية مثل البريد الإلكتروني.
كان إرسال الملفات السرية عبر البريد الإلكتروني هو القاعدة على مدى العقود الماضية ، ولكن هذا النهج ليس آمنا كما يعتقد لأن رسائل البريد الإلكتروني غير مشفرة افتراضيا أو ذات تشفير محدود. ونتيجة لذلك، يصبح العملاء عرضة لتسرب البيانات والتهديدات الأمنية.
Telegram، ومع ذلك ، يستخدم تشفير خادم العميل ويتم تخزين الملفات مشفرة في Telegram Cloud. يمكن للمشككين في الأمان حذف ملفاتهم بعد إرسالها لترك أي آثار للملفات الموجودة على الخادم.
إن الحصول على عرض شامل لسجل دردشة العميل أمر بعيد المنال تقريبا على قنوات الدعم التقليدية مثل البريد الإلكتروني ودردشة الويب. وذلك لأن سلاسل محادثات البريد الإلكتروني عادة ما تكون مشتتة وتنتهي دردشات دردشة الويب عندما يغادر المستخدمون موقع الويب.
على Telegram، ستتمكن الأنشطة التجارية من الوصول إلى سجل دردشة العميل في صندوق وارد الرسائل. إذا كان لدى العميل مشكلة متكررة ، فسيتمكن وكلاء الدعم من الحصول على سياق من سجل الدردشة واتخاذ قرارات مستنيرة بناء على موقفهم.
أفضل جزء في Telegram هو أنه يمكنك استخدام حساب واحد في وقت واحد على أجهزة متعددة. ليس ذلك فحسب ، بل ستتم مزامنة رسائلك أيضا بسلاسة عبر جميع أجهزتك.
يمكن للشركات الصغيرة استخدام Telegram على أجهزة متعددة في نفس الوقت ، بينما يمكن للشركات الكبيرة الحصول على Telegram لوكلاء متعددين بواسطة ربط بهم Telegram بوت إلى منصة مراسلة مثل respond.io للحصول على عدد كبير من الميزات الإضافية ، والتي سنناقشها أدناه.
Telegram الدعم: ما يجب أن تعرفه
على عكس تطبيقات المراسلة الأخرى ، Telegram يوفر للمستخدمين نظاما أساسيا مجانيا وغنيا بالميزات مع قيود قليلة أو معدومة. الرغم Telegram أعلنت مؤخرا عن خطتها المدفوعة ، Telegram قسط ، كل ما كان مجانيا في السابق لا يزال مجانيا.
تم تقديم خطة قسط التأمين لتلبية متطلبات Telegram المستخدمون الذين هم على استعداد للدفع لإرسال موارد ثقيلة. مع Telegram Premium ، يمكن للمستخدمين تحميل ملفات تصل إلى 4 جيجابايت والاستمتاع بتنزيلات أسرع وملصقات حصرية والمزيد.
ما عليك سوى Telegram قسط إذا كنت ترسل بانتظام ملفات أكبر من 2GB. خلاف ذلك ، يجب أن يكون عملك قادرا على الحصول على نسخة مجانية بشكل جيد.
هناك ثلاث طرق يمكن أن تستخدمها الشركة Telegram لدعم العملاء ، وهي Telegram المجموعات Telegram القنوات و Telegram السير. دعونا نلقي نظرة على كل منهم في القسم أدناه.
Telegram دعم العملاء: Telegram المجموعات
Telegram المجموعة هي مساحة تدعم التفاعلات ثنائية الاتجاه بين الشركات والعملاء مع ما يصل إلى 200000 عضو. يمكن استخدامه من قبل الشركات للحصول على تعليقات أو إجراء مناقشات مع عملائها.
لتوفير دعم المجموعة، أنشئ مجموعات استنادا إلى شرائح العملاء المختلفة مثل المنتجات المشتراة واللغة والمزيد. بعد ذلك، استخدم مكالمة الفيديو الجماعية وأداة مشاركة الشاشة لتقديم المساعدة لمشكلات العملاء الشائعة.
يمكن أن يكون تقديم الدعم الجماعي مفيدا. ومع ذلك ، فإنه يأتي مع بعض العيوب. على سبيل المثال ، لن يتمكن وكلاء الدعم من تتبع المحادثات أو معرفة ما إذا كان قد تم حل مشكلة ما ولا يمكن للشركات تتبع إنتاجية الوكلاء.
هذا صحيح بشكل خاص إذا كان وكلاء الدعم يشتركون في واحد Telegram للرد على الحجم الهائل للرسائل الواردة. ليس ذلك فحسب ، نظرا لأن المحادثات مرئية لأعضاء المجموعة ، سيجد العملاء المهتمون بالخصوصية دعم المجموعة غير مريح.
Telegram دعم العملاء: Telegram القنوات
Telegram من ناحية أخرى ، يمكن أن تحتوي القناة على عدد غير محدود من الأعضاء وهي مصممة كأداة اتصال أحادية الاتجاه. يمكن للشركات بث التحديثات أو الإعلانات المهمة لعملائها وتتبع عدد مرات مشاهدة رسائلهم.
Telegram القناة هي الأقل ملاءمة لدعم العملاء لأنها مصنوعة للاتصال أحادي الاتجاه. لا يزال بإمكان الشركات تقديم اتصال ثنائي الاتجاه من خلال ربط Telegram قناة إلى Telegram مجموعة لنشر البث تلقائيا في المجموعة ومتابعة الاستفسارات.
ومع ذلك ، من خلال القيام بذلك ، سيواجهون نفس المشكلة مع الخصوصية ، حيث لن يتمكنوا من تتبع المحادثات ومراقبة إنتاجية الوكلاء كما يفعلون عند استخدام Telegram مجموعة للحصول على الدعم.
Telegram دعم العملاء: Telegram بوت
نظرا لحقيقة أن دعم المجموعة له الكثير من العيوب ، يجب أن تكون الشركات قادرة على توفير 1: 1 Telegram دعم.
يمكن للشركات الصغيرة تقديم دعم 1: 1 باستخدام Telegram علبة وارد التطبيق على أجهزة متعددة بينما يمكن للشركات الكبيرة استخدام Telegram bot ، والذي يتضمن صندوق وارد للمراسلة أو منصة مراسلة مثل respond.io.
تحتاج الشركات الكبيرة التي تتلقى كميات كبيرة من الرسائل إلى ميزات متقدمة للتحقق من عبء عمل الوكلاء أو أدائهم ، وضمان الاهتمام بجميع جهات الاتصال وتحديد الوكيل الذي أرسل رسالة أو استجاب لها.
للحصول على هذه الميزات والأتمتة المتقدمة لعمليات مثل تصعيد الدعم والتعيين التلقائي والتوجيه التلقائي ، سيتعين عليك ذلك إنشاء ملف Telegram بوت و قم بتوصيله ب respond.io.
Telegram الدعم على respond.ioمكاسب سريعة:
الآن بعد أن أصبح لديك كل المعلومات التي تحتاج إلى استخدامها Telegram كقناة لدعم العملاء ، دعنا نتعمق في كيفية respond.io يمكن أن تساعد في تحسين دعم العملاء الخاص بك.
تقديم دعم 24/7 مع الرسائل التلقائية والتعيين التلقائي وتصعيد الدعم
العملاء الذين يتواصلون مع الشركات على تطبيقات المراسلة مثل Telegram توقع تلقي ردود سريعة. مع respond.io، يمكنك إدارة توقعات العملاء عن طريق إرسال رسائل ترحيب ورسائل ترحيب تلقائية.
لكي يقدم الوكلاء دعما عالي الجودة ، سيحتاجون إلى سياق العميل. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات العملاء واستخدام أسئلة الاختيار من متعدد لمساعدة العملاء على توصيل ما يريدون بوضوح.
لمزيد من الأتمتة المتقدمة ، يمكن للشركات استخدام respond.io لتوجيه العملاء إلى الفريق المناسب ، وفقا لساعات العمل أو التحولات أو اللغات أو الأقسام.
يمكن للوكلاء أيضا التعاون على النظام الأساسي لدعم التصعيد عن طريق إضافة تعليق لوصف الحالة أو تقديم معلومات أساسية إلى وكيل آخر.
إرسال CSAT أو استطلاعات رضا العملاء
لن تعرف أبدا مدى فعالية دعم العملاء دون الحصول على تعليقات من عملائك. وبالتالي ، فإن CSAT أو استطلاعات رضا العملاء أمر بالغ الأهمية في قياس نجاح وجودة دعم العملاء في شركتك.
مع respond.ioأتمتة سير العمل ، يمكن للشركات إنشاء سير عمل مسح CSAT. يمكن إعداده لإرسال استطلاع CSAT تلقائيا بعد انتهاء محادثة مع عميل أو يدويا باستخدام زر الاختصار.
لحفظ إجابات الاستطلاع، استخدم الزرجمع Google Sheets خطوة الصف لحفظ البيانات في Google Sheets. لحفظ إجابات الاستطلاع في CRM أو مستودع البيانات ، قم بإنشاء خطاف ويب بين API و respond.io عن طريق إضافة خطوة طلب HTTP.
الحصول على نظرة عامة على سجل دردشة العملاء باستخدام دمج جهات الاتصال
معظم مستخدمي تطبيق المراسلة لديهم تطبيقات مراسلة متعددة على هواتفهم. ربما يكونون قد تواصلوا معك بشأنها ، مما أدى إلى إنشاء محادثات معزولة عبر القنوات المختلفة.
Respond.io يسمح لك بدمج جميع تفاصيل جهات الاتصال ومحفوظات المحادثات في ملف تعريف موحد للحصول على عرض شامل للعميل. سيساعد هذا الوكلاء على فهم سياقات العملاء واختيار الطريقة الأكثر فعالية لمساعدتهم.
الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة
ال respond.io النظام الأساسي ممتاز لدعم العملاء لأنه يحتوي على تقارير متقدمة عن إنتاجية الوكيل وتتبع عبء العمل وتتبع المحادثة وقياس وقت الحل.
تسمح لوحة معلومات المشرف للمديرين بتحديد المحادثات المعلقة أو التي لم يتم حلها لفترة طويلة جدا، ومراقبة أداء الوكلاء وعبء العمل في الوقت الفعلي.
وبهذه الطريقة، يمكن للشركات رؤية كفاءة فريق الدعم الخاص بها، وتحليل المجالات التي تفتقر إليها والعمل على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها.
تطبيق الهاتف المحمول للوكلاء أثناء التنقل
Respond.io لديه تطبيق جوال يسمح للوكلاء بالرد على استفسارات العملاء من Telegram على هواتفهم المحمولة.
يحتوي التطبيق على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب مثل لوحة المعلومات وجهات الاتصال والمراسلة لمنح الوكلاء تجربة مراسلة سهلة وراحة الرد على الرسائل أثناء التنقل أينما كانوا.
سيتلقى الوكلاء إشعارا فوريا في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو عندما يتم تعيين جهات اتصال جديدة لهم ، مما يسمح لهم بالبقاء على اطلاع دائم وتجنب الرسائل المفقودة.
للحصول على respond.io التطبيق ، قم بتنزيله منGoogle متجر Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.
Telegram هي قناة مراسلة رائعة للشركات لتقديم دعم عملاء عالي الجودة في بيئة آمنة. إذا كنت مستعدا للاستخدام Telegram لدعم العملاء ، اشترك في respond.io و قم بتوصيل Telegram حساب الأعمال الآن!
قراءة متعمقة
هل وجدت هذه المقالة مفيدة؟ إذا كان الأمر كذلك ، فإليك بعض القراءات التي قد تهمك.
