هل ترغب في استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء؟ هذه المقالة تغطي مزايا فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء وكل ما تحتاج إلى معرفته للبدء. سوف نوضح أيضًا كيفية استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء على respond.io، مع أمثلة للأعمال التي تستخدم منصة فيسبوك لتقديم خدمات العملاء.
فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء مقابل الأساليب التقليدية
لقد أثبت صعود تطبيقات الرسائل مثل فيسبوك ماسنجر أنه مفيد للأعمال مع تسليط الضوء على قيود القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني، محادثات الويب، والمكالمات الهاتفية.
في القنوات التقليدية، فرادى مواضيع المحادثات غالبًا ما تكون متناثرة وغير قابلة للتتبع، مما يجعل من المستحيل على وكلاء الدعم تتبع تاريخ محادثات العملاء.
تشتهر القنوات التقليدية أيضًا بنقل حالات الدعم بين الفرق دون تقديم تفاصيل مثل المدة التي يجب أن ينتظرها العملاء، وعدد الأشخاص المتواجدين في قائمة الانتظار، أو التقدم وحالة استفساراتهم.
نتيجةً لذلك، يضطر العملاء إلى تكرار مشكلاتهم عدة مرات لكل وكيل دعم، مما يطيل من وقت حل القضية.
بالمقارنة مع قنوات خدمة العملاء التقليدية، يسمح فيسبوك ماسنجر للأعمال بتتبع تاريخ محادثات العملاء في صندوق الوارد، مما يوفر لوكلاء الدعم سياقًا لمشاكل العملاء.
وبالإضافة إلى ذلك، فإنه يوفر للعملاء المرونة لترك محادثة والعودة دون الحاجة إلى إعادة البدء كما في محادثات الويب، مما يمكّن الأعمال من حل مشاكل العملاء بشكل أسرع.
يتوقع العملاء ردودًا سريعة من الشركات لأن تطبيقات الرسائل ذات طابع سريع. لحسن الحظ، يحتوي فيسبوك ماسنجر على ميزات أتمتة مثل الردود الفورية والرسائل الأوتوماتيكية لمساعدة الشركات في إدارة توقعات العملاء.
ترتكب الشركات في الأماكن التي يهيمن فيها فيسبوك ماسنجر، بشكل خاص يستفيد من استخدامه لخدمة العملاء، حيث يمكن لعملائهم ببساطة مسح رمز QR أو النقر على زر للتواصل.
سننظر، بعد ذلك، فيما يجب أن تعرفه قبل استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء.
فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء: ما الذي يجب أن تعرفه.
قبل أن تقرر استخدام ماسنجر كقناتك الرئيسية لخدمة العملاء، تحتاج إلى معرفة بعض الأشياء حول فيسبوك ماسنجر، مثل:
منصات خدمة العملاء في فيسبوك.
الرد على التعليقات في فيسبوك عبر فيسبوك ماسنجر.
رؤية استجابة الأعمال.
تقييد نافذة المراسلة 24 ساعة.
منصات خدمة عملاء فيسبوك.
ربما تكون على هذه المدونة لأنك تستخدم حاليًا تطبيق ماسنجر أو صندوق الوارد لصفحة فيسبوك الخاصة بك للتواصل مع عملائك، أو تفكر فيما إذا كنت يجب أن تستخدم فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء.
تطبيق ماسنجر كاف للأعمال التجارية الصغيرة والمستقلين مع قدرته الأساسية على الدردشة مع العملاء في موقف محادثة، بينما يحتوي صندوق الوارد في صفحة فيسبوك على جميع الأدوات اللازمة للأعمال التجارية الصغيرة لإدارة محادثاتها مع العملاء.
ومع ذلك، كلاهما يفتقر إلى ميزات أتمتة متقدمة وقدرة على دعم عدد كبير من جهات الاتصال لاستقبال الرسائل الكبيرة التي تبحث عنها الشركات الكبيرة أو التي ترغب في توسيع محادثاتها.
إذا أرسلت صفحة فيسبوك الكثير من الرسائل في فترة قصيرة، ستفقد الوصول إلى صندوق الوارد للصفحة وسيتعين عليها إدارة الرسائل من خلال واجهة برمجة التطبيقات. هذا هو الوقت الذي ستحتاج فيه إلى توصيل فيسبوك ماسنجر الخاص بك بـ CRM تابع لطرف ثالث مثل respond.io.
فيسبوك ماسنجر لخدمات العملاء: الرد على تعليقات الفيسبوك عبر فيسبوك ماسنجر.
يترك العملاء تعليقات على منشورات الشركات على فيسبوك لعدة أسباب، بما في ذلك طلب المساعدة في منتج، وعدم رضاهم عن منتجك والمزيد.
فيما يتعلق بالمسائل المتعلقة بالمنتجات، من المحتمل جدًا أن يتم تبادل معلومات سرية. لذلك، من الأفضل أن تنتقل الشركات بالمحادثة من التعليقات إلى صندوق الوارد الخاص بالعميل على فيسبوك لضمان الخصوصية.
الرد على تعليقات العملاء في صندوق الوارد الخاص بهم يظهر أن عملك يساعد العملاء المحتاجين بشكل استباقي، بالإضافة إلى السماح لهم بمراسلتك للحصول على المساعدة.
فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء: بروز استجابة الأعمال.
استجابة الأعمال أمر بالغ الأهمية للعملاء الذين يحتاجون إلى استجابة سريعة. فيسبوك ماسنجر سهل الاتصال للأعمال الاستجابة من خلال مظهر شهادة الاستجابة على صفحة الفيسبوك للأعمال.
تبين المرتبة الأعلى، الشارة المستجيبة جداً للرسائل، كيفية استجابة الصفحات بسرعة وثبات للرسائل الخاصة. للحصول على الشارة، يجب أن تحقق الصفحة معدل استجابة 90% أو أكثر ووقت استجابة أقل من 15 دقيقة.
لحسن الحظ، إذا لم يكن لدى الصفحة الخاصة بك الشارة، فلن يتمكن العملاء من رؤية استجابة صفحتك. لتحسين استجابة صفحتك والحصول على الشارة، حدد أهدافك وفقًا للمتطلبات وفهم كيفية تعريف معدل الاستجابة ووقت الصفحة.
فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء: فرض قيود على نافذة المراسلة 24 ساعة.
قام فيسبوك بتطبيق نافذة مراسلة لمدة 24 ساعة لمنع الشركات من إرسال الرسائل إلى العملاء بعد المحادثة الأولية. ومع ذلك، لا يزال بإمكان الشركات إرسال رسائل إلى العملاء خارج نافذة المراسلة باستخدام وسوم الرسائل.
هناك أربعة أنواع من علامات الرسائل التي يمكن أن تستخدمها الشركة التجارية: تحديث الحدث المؤكد، تحديث ما بعد الشراء، تحديث الحساب، ووكيل بشري. ضع في اعتبارك أن الفيسبوك قد يكون يقيّد صفحتك إذا كنت تستخدم علامات الرسائل خارج أغراضها المقصودة.
تحويل محادثة العملاء إلى نمو الأعمال التجارية مع respon.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء على respond.io: الانتصارات السريعة
الآن، دعونا نستعرض كيفية استخدام Respond.io لتعزيز خدمة العملاء الخاصة بك على Facebook Messenger
استخدام علامة الوكيل البشري لمتابعة الاستفسارات المعقدة
علامة العامل البشري متاحة فقط للشركات المقبولة في برنامج فيسبوك التجريبي. و Respond.io هي واحدة منهم! مع Respond.io، يمكن للأعمال التجارية الحصول على نافذة رسائل لمدة 7 أيام مع علامة الوكيل البشري بدلاً من 24 ساعة كافتراضي.
وهذا يتيح للوكلاء حل المشكلات المعقدة بمزيد من الوقت والمتابعة مع العملاء في يوم العمل التالي إذا أتى الاستفسار خلال عطلة نهاية الأسبوع.
استخدام التشغيل الآلي المتقدم للإجابة على الأسئلة الشائعة، توجيه العملاء وترقية الحالات
يمكن للأعمال التجارية استخدام التشغيل الآلي المتقدم لإنشاء قائمة أسئلة متكررة توفر إجابات على الأسئلة الشائعة. وبهذه الطريقة، يمكن للعملاء الحصول على الإجابة التي يريدونها بسرعة دون أن تضطر الشركات إلى استخدام وكيل دعم في العملية.
ومع ذلك، كقاعدة عامة، يجب أن توفر الشركات تكاملًا سلسًا مع الوكيل البشري عند إنشاء سير العمل لمساعدة العملاء الذين لا يمكنهم العثور على حل لمشاكلهم.
اعتمادًا على أنواع المشكلات التي يواجهها العميل، يمكن للشركات استخدام Respond.io لتوجيه العملاء إلى الفريق المناسب وفقًا لدوام العمل أو اللغات أو الأقسام.
إذا لم يتمكن الوكيل من حل المشكلة، يمكنهم استخدام الزرالاختصارات لتصعيد حالات الدعم أو إنشاء تذاكر دعم على منصات CRM الخارجية مثل Zendesk و Zoho.
إرسال استقصاءات CSAT أو رضا العملاء
يؤدي رضا العملاء دورا هاما في قياس نجاح ونوعية دعم عملاء شركتك.
مع Respond.io، يمكن للشركات إنشاء استقصاء رضا العملاء (CSAT) ليتم إرساله تلقائيًا بعد انتهاء المحادثة مع العميل أو يدويًا باستخدام زر الاختصار.
لحفظ إجابات الاستقصاء، استخدم خطوة إضافة صف إلى Google Sheets لحفظ البيانات في Google Sheets الخاصة بك أو خطوة الطلب HTTP لحفظ إجابات الاستقصاء إلى نظام CRM أو مستودع البيانات.
لمزيد من المعلومات حول كيفية إرسال استقصاء CSAT على Respond.io، اقرأ دليل عملية رضا العملاء الخاص بنا.
تعيين الردود التلقائية للتعليقات
الرد على تعليقات العملاء على منشوراتك من الممكن أن يكون الكثير للتعامل معها، خاصة عندما تتلقى العديد من التعليقات لكل منشور أو عندما يكون معظمها تعليقات غير مرغوب فيها.
لتسهيل الرد على كل تعليق، يسمح لك ردود التعليقات التلقائية على Facebook بتركيز عملك على أولئك الذين يستجيبون لرسالة المتابعة الخاصة بك.
بمجرد أن يترك العميل تعليق على مشاركتك، سيتم إرسال رد تلقائي إلى صندوق الوارد الخاص به على الفور. إذا ردوا على رسالتك المباشرة، يمكنك إضافتهم إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بك لأغراض البث والتسويق في المستقبل.
احصل على نظرة عامة على سجل محادثة العملاء مع دمج جهات الاتصال
هناك احتمال كبير بأن جهات الاتصال الخاصة بك تستخدم تطبيقات الرسائل الأخرى بغض النظر عن فيسبوك ماسنجر. وربما كانوا قد استخدموا قنوات أخرى للرسائل للوصول إليك من قبل، مما أدى إلى محادثات معلقة عبر القنوات.
مع respon.io، يمكنك دمج جميع تفاصيل الاتصال وسجل المحادثة عبر قنوات المراسلة في ملف تعريف موحد لرؤية عامة للعملاء.
وهذا من شأنه أن يساعد الوكلاء على فهم سياق العملاء واتخاذ قرار مستنير بشأن أفضل طريقة لمساعدتهم.
الحصول على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة
تعتبر منصة respond.io رائعة لدعم العملاء، حيث إنها توفر تقارير متقدمة عن إنتاجية الوكلاء وتتبع عبء العمل، وتتبع المحادثات، وقياس وقت الحل، وميزة التعليقات للتعاون الداخلي.
تتيح لوحة تحكم المشرف للمديرين تحديد المحادثات التي تم تعليقها أو لم تُحل لفترة طويلة، ومراقبة أداء الوكلاء وعبء العمل في الوقت الفعلي.
تطبيق الجوال للوكلاء عند الذهاب
لدى Respond.io تطبيق محمول يسمح للوكلاء بالإجابة على استفسارات العملاء من هواتفهم المحمولة.
يحتوي التطبيق على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب، مثل لوحة المعلومات، وجهات الاتصال، والمراسلة، مما يوفر للوكلاء تجربة مستخدم سهلة ويسهل عليهم الرد على الرسائل من أي مكان.
سيتلقى الوكلاء إشعارات دفع في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو عندما يتم تعيين جهات اتصال جديدة، مما يسمح لهم بالاطلاع المستمر وتجنب فقدان الرسائل.
للحصول على تطبيق respond.io، قم بتنزيله من متجر Google Play للأندرويد و متجر Apple App لأجهزة iOS.
كيف تستخدم الشركات خدمة عملاء فيسبوك.
الآن بعد أن كنت تعرف كيف يمكنك استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء، دعونا نلقي نظرة على كيفية قيام الشركات بتطبيق ذلك.
شركة KLM Royal Dutch Airlines
تعتبر KLM أقدم شركة طيران في العالم لا تزال تعمل باسمها الأصلي، وهي أول شركة طيران تقدم خيارًا للعملاء للحصول على الوثائق المتعلقة بالسفر وتحديثات حالة الرحلة عبر WhatsApp وMessenger والمزيد.
كان هدف KLM هو تحسين تجربة العملاء من خلال تسهيل التحدث إلى الوكلاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي دون المساس بخصوصية العملاء.
استخدمت KLM ماسنجر لمشاركة معلومات الرحلات مثل تأكيدات الحجز وإشعارات الصعود وتصاريح البورد وتحديثات حالة الرحلة. بمجرد حصول العملاء على المعلومات التي يحتاجونها، سيتم إرسال استقصاء تلقائي لرضا العملاء.
وفقًا لفيسبوك، حققت KLM زيادة بنسبة 40% في تفاعلات العملاء على ماسنجر، ويتم إرسال 15% من تصاريح الصعود عبر الإنترنت من خلال ماسنجر.
Sarenza
Sarenza هو متجر على الإنترنت مقره باريس يبيع مجموعة متنوعة من العلامات التجارية للأحذية التي تلبي احتياجات جميع الأجناس والأعمار. بدأت في استخدام الرسائل التلقائية بسبب الزيادة المفاجئة في استفسارات العملاء خلال جائحة كوفيد-19.
تقوم Sarenza بتنفيذ الردود التلقائية للأسئلة الشائعة مثل تقديم الطلبات، وتعقب الشحنات، وغيرها. أفضل جزء هو أن العملاء يمكنهم الاتصال بوكيل في المرحلة الأولى إذا لم يكن ما يبحثون عنه موجودًا في الخيارات المتاحة.
منذ أن بدأ استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء، أبلغت سارينزا أن 20% من جميع الأسئلة والاستفسارات تمت الإجابة عليها تلقائياً. كما شهدت Sarenza زيادة بنسبة 6 أضعاف في عدد العملاء الذين يستخدمون ماسنجر كأداة اتصالات، وارتفعت نسبة مشاركة الرسائل من 5% إلى 25% في عام 2020.
لقد وصلت إلى نهايتها! هل ترغب في استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء؟ قم بالتسجيل للحصول على respond.io وقم بتوصيل فيسبوك ماسنجر لرفع مستوى خدمة العملاء لديك.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال مع respond.io. ✨
إدارة المكالمات، الدردشات والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
المزيد من القراءة
هل ترغب في معرفة المزيد عن فيسبوك ماسنجر؟ إليك بعض المقالات للتحقق منها.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
تجزئة قطع السيارات
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
![مرسل فيسبوك لخدمة العملاء: دليل كيفية [يوليو 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/58CSP1AIa0FeF2WQiIgZvs/6d47d2ec8848a9c4e09f27a68376b9fd/FacebookMessengerCustomerServiceCoverImage_74b44b20f74f800efd91286ad8dcce9d.png?q=70&fm=avif)
