كيفية استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء [يوليو 2023]

هل ترغب في استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء؟ هذه المقالة تغطي مزايا فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء وكل ما تحتاج إلى معرفته للبدء. سوف نريك أيضًا كيفية استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء على جيب وأمثلة للأعمال التجارية التي تستخدم منصة خدمة العملاء على فيسبوك.

مرسل الفيسبوك لخدمة العملاء مقابل الطرق التقليدية

لقد أثبت صعود تطبيقات الرسائل مثل Facebook Messenger أنه مفيد للأعمال التجارية مع تسليط الضوء على قيود القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني، محادثة الويب والمكالمات الهاتفية.

على القنوات التقليدية، عادة ما تكون مواضيع المحادثة متفرقة وغير قابلة للتعقب، مما يجعل من المستحيل على وكلاء الدعم تتبع تاريخ محادثة العملاء.

كما أن القنوات التقليدية سيئة الصيت لنقل حالات الدعم بين الأفرقة دون تقديم تفاصيل مثل المدة التي ينبغي أن ينتظرها الزبائن، كم عدد الأشخاص الذين هم في قائمة الانتظار أو التقدم المحرز في تحقيقاتهم أو وضعها.

ونتيجة لذلك، يضطر الزبائن إلى تكرار مشاكلهم عدة مرات لكل وكيل من وكلاء الدعم مما يطيل فترة تسوية القضية.

مقارنة بقنوات خدمة العملاء التقليدية، يسمح فيسبوك ماسنجر للأعمال التجارية بتتبع تاريخ محادثة العملاء في صندوق البريد الوارد، تزويد وكلاء الدعم بسياق لقضايا العملاء.

وبالإضافة إلى ذلك، كما أنه يعطي العملاء المرونة لترك محادثة وعودة دون الحاجة إلى البدء مرة أخرى كما سيضطرون إلى الدردشة على الإنترنت، السماح للشركات بحل مشاكل العملاء بشكل أسرع.

يتوقع العملاء الردود السريعة من الأعمال التجارية لأن تطبيقات الرسائل سريعة الوتيرة في طبيعتها. لحسن الحظ، يحتوي تطبيق Facebook Messenger على ميزات أتمتة مثل الردود الفورية والرسائل بعيدًا لمساعدة الشركات على إدارة توقعات العملاء.

الأعمال في المناطق التي يهيمن عليها Facebook Messenger بشكل خاص تستفيد من استخدام Facebook Messenger في خدمة العملاء، حيث يمكن للعملاء بسهولة مسح رمز QR أو الضغط على زر للتواصل معهم.

بعد ذلك، سنلقي نظرة على ما يجب أن تعرفه قبل استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء.

ماسنجر فيسبوك لخدمة العملاء: ماذا يجب أن تعرف

قبل أن تقرر استخدام ماسنجر كقناتك الرئيسية لخدمة العملاء، هناك بعض الأشياء التي تحتاج إلى معرفتها عن فيسبوك ماسنجر، مثل:

• منصات خدمة العملاء في فيسبوك

• الرد على تعليقات فيسبوك عبر فيسبوك ماسنجر

• رؤية استجابة الأعمال التجارية

• تقييد نافذة المراسلة 24 ساعة

منصات خدمة عملاء فيسبوك

ربما أنت على هذه المدونة لأنك تستخدم حاليا تطبيق ميسنجر أو صندوق الوارد لصفحة فيسبوك للاتصال بالعملاء، أو أنك تنظر فيما إذا كان عليك استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء.

تطبيق ميسنجر كاف للأعمال التجارية الصغرى والمنظفين مع قدرته الأساسية على الدردشة مع العملاء في إعدادات المحادثات، في حين أن صندوق الوارد لصفحة فيسبوك لديه جميع الأدوات اللازمة للأعمال التجارية الصغيرة لإدارة محادثاتها مع العملاء.

غير وكلاهما يفتقر إلى التشغيل الآلي المتقدم والقدرة على دعم عدد كبير من جهات الاتصال وتلقي رسائل كبيرة الحجم تبحث عنها الشركات الأكبر حجما أو تلك التي ترغب في توسيع نطاق محادثاتها.

إذا أرسلت صفحة Facebook الكثير من الرسائل في فترة زمنية قصيرة، فسوف تفقد الوصول إلى صندوق الوارد الخاص بالصفحة وسيتعين عليها إدارة الرسائل عبر واجهة برمجة التطبيقات. وهذا هو الوقت الذي ستحتاج فيه إلى توصيل Facebook Messenger الخاص بك بـ CRM طرف ثالث مثل respond.io.

ماسنجر فيسبوك لخدمة العملاء: الرد على تعليقات فيسبوك عبر فيسبوك ماسنجر

يترك الزبائن تعليقات على منشورات الشركات على الفيسبوك لعدة أسباب، بما في ذلك طلب المساعدة في المنتج، أن يكون غير راض عن منتجك و أكثر.

وفيما يتعلق بالمسائل المتصلة بالمنتجات، من المرجح جدا أن يجري تبادل للمعلومات السرية. لذلك، من الأفضل أن تنقل الشركات المحادثة من التعليقات إلى العميل's Facebook Messenger الوارد من أجل الخصوصية.

بالرد على تعليقات العملاء في صندوق الوارد الخاص بهم يبين أن عملك يساعد العملاء المحتاجين بشكل استباقي، بالإضافة إلى السماح لهم برسائلك للحصول على المساعدة.

فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء: بروز استجابة الأعمال

استجابة الشركة أمر بالغ الأهمية للعملاء الذين يحتاجون إلى استجابة عاجلة. وقد جعل فيسبوك ماسنجر من السهل عليهم تحديد العمل المستجيب من خلال عرض شارة معدل الاستجابة على صفحة فيسبوك للأعمال التجارية.

الرتبة الأعلى، شهادة استجابة عالية جداً للرسائل ، تُظهر للناس الصفحات التي تستجيب بسرعة وثبات للرسائل الخاصة. للحصول على الشارة، يجب أن تحقق الصفحة معدل استجابة بنسبة 90% أو أكثر ووقت استجابة أقل من 15 دقيقة.

لحسن الحظ، إذا لم يكن لصفحة الصفحة الخاصة بك الشارة، فلن يتمكن العملاء من رؤية استجابة صفحتك. لتحسين استجابتك والحصول على الشارة، تعيين أهدافك وفقا للمتطلبات وفهم كيف يتم تعريف معدل استجابة الصفحة والوقت.

ماسنجر فيسبوك لخدمة العملاء: فرض قيود على نافذة المراسلة 24 ساعة

قام فيسبوك بتنفيذ نافذة مراسلة على مدار الساعة لمنع الشركات من إرسال الرسائل إلى العملاء بعد محادثتهم الأولية. ومع ذلك، لا يزال بإمكان الشركات إرسال رسائل إلى العملاء خارج نافذة المراسلة باستخدام وسوم الرسائل.

هناك أربعة أنواع من علامات الرسائل التي يمكن أن تستخدمها الشركة التجارية: تحديث الحدث المؤكد، تحديث ما بعد الشراء، تحديث الحساب، ووكيل بشري. ضع في اعتبارك أن الفيسبوك قد يكون يقيّد صفحتك إذا كنت تستخدم علامات الرسائل خارج أغراضها المقصودة.

استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء على respond.io: الفوز السريع.

الآن، دعونا نلقي نظرة على كيفية استخدام respond.io لتعزيز خدمة العملاء الخاصة بك على Facebook Messenger.

استخدام علامة الوكيل البشري لمتابعة الاستفسارات المعقدة

علامة العامل البشري متاحة فقط للشركات المقبولة في برنامج فيسبوك التجريبي. وأجاب على .io هو واحد منهم! مع الرد ، يمكن للأعمال التجارية الحصول على نافذة الرسائل لمدة 7 أيام مع علامة الوكيل البشري بدلاً من 24 ساعة بشكل افتراضي.

وهذا يتيح للوكلاء حل المشكلات المعقدة بمزيد من الوقت والمتابعة مع العملاء في يوم العمل التالي إذا أتى الاستفسار خلال عطلة نهاية الأسبوع.

استخدام التشغيل الآلي المتقدم للإجابة على الأسئلة الشائعة، توجيه العملاء وترقية الحالات

يمكن للأعمال التجارية استخدام التشغيل الآلي المتقدم لإنشاء قائمة أسئلة متكررة توفر إجابات على الأسئلة الشائعة. وبهذه الطريقة، يمكن للعملاء الحصول على الإجابة التي يريدونها بسرعة دون أن تضطر الشركات إلى استخدام وكيل دعم في العملية.

غير أنه كقاعدة من قواعد الإبهام يجب أن توفر الأعمال التجارية اندماجاً سلساً للوكيل البشري عند إنشاء سير العمل لمساعدة العملاء الذين لا يستطيعون إيجاد حل لمشاكلهم.

اعتماداً على أنواع المشكلات التي يواجهها العميل، يمكن للأعمال استخدام respond.io لـتوجيه العملاء إلى الفريق المناسب مثل توجيههم حسب نوبات عملهم، أو اللغات، أو الأقسام.

إذا لم يتمكن الوكيل من حل المشكلة، يمكنهم استخدام الزرالاختصارات لتصعيد حالات الدعم أو إنشاء تذاكر دعم على منصات CRM الخارجية مثل Zendesk و Zoho.

إرسال استقصاءات CSAT أو رضا العملاء

يؤدي رضا العملاء دورا هاما في قياس نجاح ونوعية دعم عملاء شركتك.

مع respond.io، يمكن للشركات إنشاء استطلاع رضا العملاء (CSAT) ليتم إرساله تلقائيًا بعد انتهاء محادثة مع العميل أو يدويًا باستخدام زر الاختصار.

لحفظ إجابات الاستقصاء، استخدمإضافة صف ورقات جوجل الخطوة لحفظ البيانات في صحائف جوجل أوHTTP الطلب الخطوة لحفظ إجابات الاستقصاء إلى CRM أو مستودع البيانات الخاص بك.

لمزيد من المعلومات حول كيفية إرسال استبيان CSAT على respond.io، اقرأ دليل عملية رضا العملاء.

تعيين الردود التلقائية للتعليقات

يمكن أن يكون الرد على تعليقات العملاء على منشوراتك أمراً شاقاً، خاصة عندما تتلقى العديد من التعليقات لكل منشور أو عندما تكون معظمها تعليقات غير مرغوب فيها.

لتوفير جهد الرد الخاص على كل تعليق، يُتيح لك رد تلقائي على تعليقات Facebook التركيز على الأشخاص الذين يستجيبون لرسالتك لاحقة.

بمجرد أن يترك العميل تعليق على مشاركتك، سيتم إرسال رد تلقائي إلى صندوق الوارد الخاص به على الفور. إذا ردوا على رسالتك المباشرة، يمكنك إضافتها إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بك لـأغراض البث والتسويقفي المستقبل.

احصل على نظرة عامة على سجل محادثات العملاء مع دمج جهات الاتصال.

هناك احتمال كبير بأن جهات الاتصال الخاصة بك تستخدم تطبيقات الرسائل الأخرى بغض النظر عن فيسبوك ماسنجر. وربما كانوا قد استخدموا قنوات أخرى للرسائل للوصول إليك من قبل، مما أدى إلى محادثات معلقة عبر القنوات.

مع respon.io، يمكنك دمج جميع تفاصيل الاتصال وسجل المحادثة عبر قنوات المراسلة في ملف تعريف موحد لرؤية عامة للعملاء.

وهذا من شأنه أن يساعد الوكلاء على فهم سياق العملاء واتخاذ قرار مستنير بشأن أفضل طريقة لمساعدتهم.

احصل على الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة.

تعد منصة Respond.io مثالية لدعم العملاء حيث تقدم تقارير متقدمة عن إنتاجية الوكلاء، تتبع عبء العمل، تتبع المحادثات، قياس أوقات الحل، وميزة التعليقات للتعاون الداخلي.

تمكن لوحة القيادة المشرفة المديرين من تحديد المحادثات التي ظلت معلقة أو لم تحل لفترة طويلة، ويراقب أداء الوكلاء وعبء عملهم في الوقت الحقيقي.

تطبيق موبايل للوكلاء أثناء التنقل.

لدى Respond.io تطبيق محمول يسمح للوكلاء بالإجابة على استفسارات العملاء من هواتفهم المحمولة.

يحتوي التطبيق على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب، مثل لوحة المعلومات، جهات الاتصال و المراسلة لإعطاء الوكلاء تجربة مراسلة بلا جهد و سهولة الإجابة على الرسائل أينما كانت.

سيتلقى الوكلاء إشعارات دفع في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو يتم تعيين جهات اتصال جديدة، مما يسمح لهم بالبقاء على اطلاع وتجنب فقدان الرسائل.

للحصول على التطبيق المستجيب.io، قم بتحميله من متجر Google Play للأندرويد و متجر Apple App للiOS.

كيف تستخدم الشركات خدمة عملاء فيسبوك ماسنجر؟

الآن بعد أن تعرفت على كيفية استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء، دعونا نستعرض كيف تقوم الشركات بتطبيق ذلك.

شركة KLM Royal Dutch Airlines

شركة KLM هي أقدم شركة طيران في العالم لا تزال تعمل باسمها الأصلي وهي أول شركة طيران تعرض على العملاء خيار الحصول على وثائق السفر وتحديثات حالة الطيران عن طريق WhatsApp، ماسنجر والمزيد.

كان هدف KLM تعزيز تجربة العملاء من خلال تسهيل التواصل مع وكلائها عبر وسائل التواصل الاجتماعي دون المساس بخصوصية العملاء.

استخدموا ماسنجر لمشاركة معلومات الرحلات الجوية مثل تأكيدات الحجز، إشعارات تسجيل الوصول، تصاريح الصعود، وتحديثات حالة الرحلة. بمجرد حصول العملاء على المعلومات التي يحتاجونها، سيتم إرسال استقصاء تلقائي لرضا العملاء.

وفقًا لفيسبوك، حققت KLM زيادة بنسبة 40% في تفاعلات العملاء عبر ماسنجر، ويتم إرسال 15% من تصاريح الصعود عبر الإنترنت من خلال ماسنجر.

Sarenza

Sarenza هو متجر على الإنترنت يقع في باريس، يبيع مجموعة متنوعة من العلامات التجارية للأحذية التي تناسب جميع الأجناس والأعمار. بدأ باستخدام الرسائل الآلية بسبب الزيادة المفاجئة في استفسارات العملاء خلال وباء Covid-19.

يقوم سارينزا بتنفيذ الردود التلقائية للأسئلة الشائعة مثل وضع الطلبات، وتعقب الشحنات والمزيد. أفضل جزء هو أن العملاء يمكنهم الاتصال بوكيل في الخطوة الأولى نفسها إذا لم يكن ما يبحثون عنه في الخيارات المتاحة.

منذ أن بدأ استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء، أبلغت سارينزا أن 20% من جميع الأسئلة والاستفسارات تمت الإجابة عليها تلقائياً. وشهد أيضا ارتفاعا قدره 6 × في عدد الزبائن الذين يستخدمون ماسنجر كأداة للاتصال، وازداد تقاسم الرسائل من 5 في المائة إلى 25 في المائة في عام 2020.

لقد وصلت إلى النهاية! هل ترغب في استخدام فيسبوك ماسنجر لخدمة العملاء؟ قم بالتسجيل للحصول على جواب.io و قم بتوصيل Facebook Messenger لرفع مستوى خدمة العملاء الخاصة بك.

قراءات إضافية.

هل ترغب في معرفة المزيد عن فيسبوك ماسنجر؟ إليك بعض المقالات للتحقق منها.

• الدليل النهائي لفيسبوك ماسنجر للأعمال التجارية

• كيفية إعداد الرد التلقائي لـ Facebook Messenger

• كيفية استخدام علامات رسالة الفيس بوك