تريد استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء؟ تتناول هذه المقالة فوائد Facebook Messenger لخدمة العملاء وكل ما تحتاج إلى معرفته للبدء. سنوضح لك أيضا كيفية الاستخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء على respond.io وأمثلة على الشركات التي تستخدم Facebook Messenger منصة خدمة العملاء.
Facebook Messenger لخدمة العملاء مقابل الطرق التقليدية
ظهور تطبيقات المراسلة مثل Facebook Messenger أثبت أنه مفيد للشركات مع تسليط الضوء على قيود القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب والمكالمات الهاتفية.
على القنوات التقليدية ، عادة ما تكون سلاسل المحادثات مبعثرة ولا يمكن تعقبها ، مما يجعل من المستحيل على وكلاء الدعم تتبع سجل محادثات العملاء.
القنوات التقليدية سيئة السمعة أيضا لنقل حالات الدعم بين الفرق دون تقديم تفاصيل مثل المدة التي يجب أن ينتظرها العملاء ، وعدد الأشخاص الآخرين في قائمة الانتظار أو تقدم وحالة استفسارهم.
ونتيجة لذلك ، يضطر العملاء إلى تكرار مشاكلهم عدة مرات لكل وكيل دعم مما يطيل وقت حل القضية.
مقارنة بقنوات خدمة العملاء التقليدية ، Facebook Messenger يسمح للشركات بتتبع محفوظات محادثات العملاء في صندوق وارد للرسائل ، مما يوفر لوكلاء الدعم سياقا لمشكلات العملاء.
بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يمنح العملاء أيضا المرونة لترك محادثة والعودة دون الحاجة إلى البدء من جديد كما هو الحال في دردشة الويب ، مما يسمح للشركات بحل مشكلات العملاء بشكل أسرع.
يتوقع العملاء ردودا سريعة من الشركات لأن تطبيقات المراسلة سريعة الخطى بطبيعتها. ول حسن الحظ Facebook Messenger يحتوي على ميزات أتمتة مثل الردود الفورية والرسائل الخارجية لمساعدة الشركات على إدارة توقعات العملاء.
الأعمال التجارية في المناطق التي تهيمن عليها Facebook Messenger على وجه الخصوص ، استفد من استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء حيث يمكن لعملائهم ببساطة مسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيا أو النقر فوق زر للاتصال بهم.
بعد ذلك ، سنلقي نظرة على ما يجب أن تعرفه قبل استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء.
Facebook Messenger لخدمة العملاء: ما يجب أن تعرفه
قبل أن تقرر استخدام Messenger كقناة رئيسية لخدمة العملاء ، هناك بعض الأشياء التي تحتاج إلى معرفتها Facebook Messengerمثل:
- Facebook Messenger منصات خدمة العملاء
- الرد على تعليقات الفيسبوك عبر Facebook Messenger
- رؤية استجابة الأعمال
- تقييد نافذة المراسلة على مدار 24 ساعة
Facebook Messenger منصات خدمة العملاء
من المحتمل أنك في هذه المدونة لأنك تستخدم حاليا تطبيق Messenger أو البريد الوارد لصفحة Facebook للتواصل مع عملائك ، أو أنك تفكر فيما إذا كان يجب عليك استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء.
ال Messenger التطبيق كاف للشركات الصغيرة ورواد الأعمال المنفردين بقدرته الأساسية على الدردشة مع العملاء في بيئة محادثة ، في حين أن Facebook يحتوي Page Inbox على جميع الأدوات اللازمة للشركات الصغيرة لإدارة محادثاتها مع العملاء.
ومع ذلك ، يفتقر كلاهما إلى الأتمتة المتقدمة والقدرة على دعم عدد كبير من جهات الاتصال وتلقي رسائل كبيرة الحجم تبحث عنها الشركات الكبيرة أو أولئك الذين يرغبون في توسيع نطاق محادثاتهم.
إذا أرسلت صفحة فيسبوك عددا كبيرا جدا من الرسائل في فترة زمنية قصيرة، فستفقد إمكانية الوصول إلى البريد الوارد للصفحة وسيتعين عليها إدارة الرسائل من خلال API. هذا هو الوقت الذي ستحتاج فيه إلى قم بتوصيل Facebook Messenger إلى CRM تابع لجهة خارجية مثل respond.io.
Facebook Messenger لخدمة العملاء: الرد على تعليقات Facebook عبر Facebook Messenger
يترك العملاء تعليقات على الشركات Facebook المنشورات لأسباب عديدة ، بما في ذلك طلب المساعدة بشأن منتج ما ، وعدم الرضا عن منتجك والمزيد.
بالنسبة للقضايا المتعلقة بالمنتج ، من المحتمل جدا أن يكون هناك تبادل للمعلومات السرية. وبالتالي ، من الأفضل للشركات نقل المحادثة من التعليقات إلى تعليقات العميل Facebook Messenger البريد الوارد للخصوصية.
يوضح الرد على تعليقات العملاء بشكل خاص في صندوق الوارد الخاص بهم أن نشاطك التجاري يساعد العملاء المحتاجين بشكل استباقي ، بالإضافة إلى السماح لهم بمراسلتك للحصول على المساعدة.
Facebook Messenger لخدمة العملاء: رؤية استجابة الأعمال
تعد استجابة النشاط التجاري أمرا بالغ الأهمية للعملاء الذين يحتاجون إلى استجابة سريعة. و Facebook Messenger سهل عليهم تحديد نشاط تجاري متجاوب من خلال عرض شارة معدل الاستجابة على صفحة فيسبوك الخاصة بالنشاط التجاري.
تعرض أعلى رتبة، وهي شارة الاستجابة الشديدة للرسائل، الأشخاص الذين تستجيب صفحاتهم بسرعة واتساق للرسائل الخاصة. للحصول على الشارة، يجب أن تحقق الصفحة معدل استجابة يبلغ 90٪ أو أكثر ووقت استجابة أقل من 15 دقيقة.
لحسن الحظ، إذا لم تكن صفحتك تحتوي على الشارة، فلن يتمكن العملاء من رؤية استجابة صفحتك. لتحسين استجابتك والحصول على الشارة، حدد أهدافك وفقا للمتطلبات وفهم كيفية تحديد معدل استجابة الصفحة ووقتها .
Facebook Messenger لخدمة العملاء: تقييد نافذة المراسلة على مدار 24 ساعة
Facebook نفذت نافذة مراسلة على مدار 24 ساعة لمنع الشركات من إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى العملاء بعد محادثتهم الأولية. ومع ذلك ، لا يزال بإمكان الشركات مراسلة العملاء خارج نافذة المراسلة باستخدام علامات الرسائل.
هناك أربعة أنواع من علامات الرسائل التي يمكن للنشاط التجاري استخدامها: تحديث الحدث المؤكد ، وتحديث ما بعد الشراء ، وتحديث الحساب ، والوكيل البشري. ضع في اعتبارك أن Facebook قد تقيد صفحتك إذا كنت تستخدم علامات رسائل خارج الأغراض المقصودة منها.
استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء على respond.ioمكاسب سريعة:
الآن ، دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدام respond.io. لتعزيز خدمة العملاء الخاصة بك على Facebook Messenger.
استخدم علامة الوكيل البشري لمتابعة الاستفسارات المعقدة
علامة الوكيل البشري متاحة فقط للشركات المقبولة بموجب Facebookبرنامج بيتا. و respond.io هو واحد منهم! مع respond.io، يمكن للشركات الحصول على نافذة مراسلة لمدة 7 أيام مع علامة الوكيل البشري بدلا من 24 ساعة افتراضيا.
وهذا يسمح للوكلاء بحل المشكلات المعقدة بمزيد من الوقت والمتابعة مع العملاء في يوم العمل التالي إذا جاء استفسار خلال عطلة نهاية الأسبوع.
استخدام التشغيل الآلي المتقدم للإجابة على الأسئلة الشائعة وتوجيه العملاء وتصعيد الحالات
يمكن للشركات استخدام التشغيل التلقائي المتقدم لإعداد قائمة الأسئلة الشائعة التي توفر إجابات على الأسئلة الشائعة. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء الحصول على الإجابة التي يريدونها بسرعة دون الحاجة إلى استخدام وكيل دعم في هذه العملية.
ومع ذلك ، كقاعدة عامة ، يجب على الشركات توفير تكامل سلس للوكيل البشري عند إنشاء سير العمل لمساعدة العملاء الذين لا يستطيعون العثور على حل لمشكلاتهم.
اعتمادا على أنواع المشكلات التي يواجهها العميل ، يمكن للشركات استخدامها respond.io لتوجيه العملاء إلى الفريق المناسب مثل توجيههم وفقا لنوبات ساعات العمل أو اللغات أو الأقسام.
إذا لم يتمكن الوكيل من حل المشكلة ، فيمكنه استخدام زر الاختصارات لتصعيد حالات الدعم أو إنشاء تذاكر دعم على منصات CRM خارجية مثل Zendesk وزوهو.
إرسال CSAT أو استطلاعات رضا العملاء
يلعب رضا العملاء دورا مهما في قياس نجاح وجودة دعم العملاء في شركتك.
مع respond.io، يمكن للشركات إنشاء استطلاع رضا العملاء (CSAT) ليتم إرساله تلقائيا بعد انتهاء محادثة مع أحد العملاء أو يدويا باستخدام زر الاختصارات.
لحفظ إجابات الاستطلاع، استخدم الزرجمع Google Sheets خطوة الصف لحفظ البيانات في Google Sheets أو خطوة طلب HTTP لحفظ إجابات الاستطلاع في CRM أو مستودع البيانات.
لمزيد من المعلومات حول كيفية إرسال استطلاع CSAT على respond.io، اقرأ دليل عملية رضا العملاء.
إعداد الردود التلقائية للتعليقات
يمكن أن يكون الرد على تعليقات العملاء على مشاركاتك أمرا كبيرا للتوكيل معه ، خاصة عندما تتلقى العديد من التعليقات لكل مشاركة أو عندما يكون معظمها تعليقات غير مرغوب فيها.
لتوفير جهد الرد على انفراد على كل تعليق ، respond.ioFacebook التعليق يسمح الرد الآلي لعملك بالتركيز على أولئك الذين يستجيبون لرسالة المتابعة الخاصة بك.
بمجرد أن يترك العميل تعليقا على مشاركتك ، سيتم إرسال رد تلقائي إلى صندوق الوارد الخاص به على الفور. إذا ردوا على رسالتك المباشرة، يمكنك إضافتها إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بك لأغراض البث والتسويق في المستقبل.
الحصول على نظرة عامة على سجل دردشة العملاء باستخدام دمج جهات الاتصال
هناك احتمال كبير أن جهات الاتصال الخاصة بك تستخدم تطبيقات مراسلة أخرى بصرف النظر عن Facebook Messenger. وربما استخدموا قنوات مراسلة أخرى للوصول إليك سابقا ، مما أدى إلى محادثات منعزلة عبر القنوات.
مع respond.io، يمكنك دمج جميع تفاصيل جهات الاتصال ومحفوظات المحادثات عبر قنوات المراسلة في ملف تعريف موحد للحصول على عرض شامل للعميل.
سيساعد ذلك الوكلاء على فهم سياق العملاء واتخاذ قرار مستنير حول أفضل طريقة لمساعدتهم.
الوصول إلى التقارير والتحليلات المتقدمة
ال respond.io يعد النظام الأساسي رائعا لدعم العملاء لأنه يحتوي على تقارير متقدمة حول إنتاجية الوكيل وتتبع عبء العمل وتتبع المحادثة وقياس وقت الدقة وميزة التعليقات للتعاون الداخلي.
تمكن لوحة معلومات المشرف المديرين من تحديد المحادثات المعلقة أو التي لم يتم حلها لفترة طويلة جدا، ومراقبة أداء الوكلاء وعبء العمل في الوقت الفعلي.
تطبيق الهاتف المحمول للوكلاء أثناء التنقل
Respond.io لديه تطبيق جوال يسمح للوكلاء بالرد على استفسارات العملاء من هواتفهم المحمولة.
يحتوي التطبيق على جميع الميزات المتاحة على سطح المكتب ، مثل لوحة المعلومات وجهات الاتصال والمراسلة لمنح الوكلاء تجربة مراسلة سهلة وراحة الرد على الرسائل أينما كانوا.
سيتلقى الوكلاء إشعارا فوريا في كل مرة يتلقون فيها رسالة جديدة أو عندما يتم تعيين جهات اتصال جديدة لهم ، مما يسمح لهم بالبقاء على اطلاع دائم وتجنب الرسائل المفقودة.
للحصول على respond.io التطبيق ، قم بتنزيله من Google متجر Play لنظام Android ومتجر تطبيقات Apple لنظام iOS.
كيف تستخدم الشركات Facebook Messenger خدمة العملاء
الآن بعد أن عرفت كيف يمكنك استخدام Facebook Messenger بالنسبة لخدمة العملاء ، دعنا نلقي نظرة على كيفية قيام الشركات بوضع هذا موضع التنفيذ.
الخطوط الجوية الملكية الهولندية كي إل إم
KLM هي أقدم شركة طيران في العالم لا تزال تعمل باسمها الأصلي وهي أول شركة طيران تقدم للعملاء خيار تلقي وثائق السفر وتحديثات حالة الرحلة عبر WhatsApp ، Messenger وأكثر من ذلك.
كان هدف KLM هو تعزيز تجربة عملائها من خلال تسهيل التحدث إلى وكلائها عبر وسائل التواصل الاجتماعي دون المساس بخصوصية العملاء.
استخدموا Messenger لمشاركة معلومات الرحلة مثل تأكيدات الحجز وإشعارات تسجيل الوصول وبطاقات الصعود إلى الطائرة وتحديثات حالة الرحلة. بمجرد حصول العملاء على المعلومات التي يحتاجون إليها ، سيتم إرسال استبيان تلقائي لرضا العملاء.
طبقًا لـ Facebook، حققت KLM زيادة بنسبة 40٪ في تفاعلات العملاء على Messenger ويتم إرسال 15٪ من بطاقات الصعود إلى الطائرة عبر الإنترنت عبر Messenger.
سارينزا
Sarenza هو متجر إلكتروني مقره باريس يبيع مجموعة متنوعة من ماركات الأحذية التي تلبي احتياجات جميع الأجناس والأعمار. بدأ استخدام الرسائل الآلية بسبب الزيادة المفاجئة في استفسارات العملاء خلال Covid-19 جائحة.
تنفذ Sarenza الردود التلقائية على الأسئلة الشائعة مثل مواضع الطلبات وتتبع الشحنات والمزيد. أفضل جزء هو أنه يمكن للعملاء الاتصال بوكيل في الخطوة الأولى نفسها إذا لم يكن ما يبحثون عنه في الخيارات المقدمة.
منذ أن بدأ استخدام Facebook Messenger بالنسبة لخدمة العملاء ، ذكرت Sarenza أنه تم الرد على 20٪ من جميع الأسئلة والاستفسارات تلقائيا. كما شهدت زيادة بمقدار 6 أضعاف في عدد العملاء الذين يستخدمون Messenger كأداة اتصال وزادت مشاركة رسائلهم من 5٪ إلى 25٪ في عام 2020.
لقد وصلت إلى النهاية! تريد استخدام Facebook Messenger لخدمة العملاء؟ اشترك في respond.io والاتصال Facebook Messenger للارتقاء بخدمة العملاء الخاصة بك.
مواصلة القراءة
تريد معرفة المزيد عن Facebook Messenger? إليك بعض المقالات التي يمكنك التحقق منها.
- الدليل النهائي ل Facebook Messenger للأعمال
- كيفية الإعداد Facebook Messenger الرد التلقائي
- كيفية الاستخدام Facebook علامات الرسائل
