Instagram 客户服务：如何操作指南 [2023年7月]

您的客户是Instagram用户吗？如果答案是肯定的，为什么不利用该平台来帮助他们解决问题呢？在这篇文章中，您将了解到为Instagram受众提供优秀客户服务所需的所有信息。我们还将向您介绍一些respond.io的功能，这些功能将把您的Instagram客户服务提升到一个新的水平。

Instagram客户服务与传统渠道

多年来，公司一直通过传统渠道（如电子邮件、网络聊天或电话）进行客户支持。不幸的是，这些渠道存在重要限制，我们将在下文进行讨论。

传统渠道的限制

使用传统的支持渠道时，对话的可追溯性是不可能的，因为这些渠道无法让代理人全面了解客户的聊天历史。例如，电话不会留下代理后来可以参考的记录。

在网络聊天支持方面，客户在放弃网站后，代理无法跟踪他们。因此，客户识别成了一个问题，导致每当相同客户再次联系时，支持代理都需要重复索要相同的信息。

通过电子邮件提供支持往往导致因为简单失误而造成的分散对话——客户通过不同的电子邮件发送咨询，或者有代理忘记抄送另一位决策者。结果：解决时间更长。

此外，传统支持渠道通常无法通过不通报案件状态或代理人的可用性来管理客户对响应时间的期望。

长时间的电话等待或者似乎永远不会到达的电子邮件让客户感到沮丧。不满意的客户可能会放弃，并在您的竞争对手中寻找替代方案。

考虑到这些缺点，是否存在更好的客户支持替代方案？继续阅读以了解更多信息。

Instagram客户服务的好处

Instagram在Z世代和千禧一代中是一个非常受欢迎的社交媒体渠道。虽然企业最初是分享视觉内容的平台，但也使用Instagram 与客户互动。

但是，使用Instagram直接消息作为支持渠道有什么好处？首先，Instagram DM 使支持代理人能够访问消息收件箱中的对话历史。

因此，他们能够了解过去或经常出现的问题，做出明智的决定，并给予客户更好的关注。出于同样的原因，他们不需要多次请求相同的信息，从而实现更快的解决时间。

此图像显示了Instagram客户服务的好处：访问聊天记录、加快解决时间以及管理响应时间预期的可能性。

Instagram DM为支持代理与客户提供了灵活性，可以在不丢失联系信息或对话历史的情况下离开对话并返回。此外，企业可以使用Instagram自动回复来管理客户的响应时间预期。

这将防止客户感到被忽视，并对客户服务产生不良印象，尤其当代理人无法提供帮助时。接下来，我们将讨论两个企业在开始提供Instagram客户支持之前必须了解的重要点。

Instagram客户服务：您应该知道的事项

为了开个好头，我们建议您和您的支持团队熟悉以下概念：

Instagram DM收件箱的类型
Instagram DM API消息规则

让我们先探索不同类型的Instagram DM收件箱，并确定哪一个最适合您。

Instagram DM收件箱的类型

Instagram应用收件箱是微型和小型企业的理想选择，它们接收到较低数量的对话且没有专职支持团队。其主要优势在于：它是免费的，易于使用，并且可以同时从多个设备访问。

但是，它缺乏中型企业所必需的联系人和对话组织工具。

对于这些企业来说，Meta商务套件收件箱是更好的选择，因为它提供了一些基本的管理工具，例如手动分配联系人、标签和备注。要使用此收件箱，您必须先将您的Instagram账户连接到Facebook页面。

这个收件箱允许多个用户——只需确保您的支持团队能够访问它。 Meta商务套件还允许您建立客户档案，您可以通过电话号码和电子邮件等详细信息加以丰富。

Instagram DM 收件箱的类型

	价格	组织工具	自动化	业务规模
Instagram 应用收件箱	免费的	否	基本的	微型和小型企业
Meta商务套件收件箱	免费的	限量的	基本的	中小型企业
我nstagram DM API + respond.io	不免费	广泛的	高级版	中型到大型业务

此外，支持代理可以将Instagram消息标记为“完成”、“跟进”或“重要”，以使收件箱更有条理。但是，随着您的业务增长，您的支持团队的对话数量也逐渐增加。

Instagram DM API是希望多用户无缝使用Instagram的中型和大型企业的首选选项。此选项提供了原生消息功能，例如通用和产品模板。

由于这是一个API，它没有前端，因此您必须将其连接到像respond.io这样的消息收件箱。这将使您能够访问一些在Instagram应用或Meta商务套件收件箱中找不到的组织和消息工具。我们稍后将介绍这些功能。

如果您认为Instagram DM API是您公司所需的，您应该首先了解一些消息规则。

Instagram DM API消息规则

使用Instagram DM API提供客户服务的企业必须提供某种形式的人为升级渠道。这意味着企业不应该仅仅依赖自动化来处理入站对话。

机器人有其应用程序，但有时他们无法解决客户的具体问题。通过总是提供与真实人员交谈的选项，避免让Instagram用户对您的客户服务感到沮丧。

此图像显示了企业在使用Instagram DM API时必须遵循的客戶服務规则。

为了防止企业在客户中发送垃圾信息，Instagram为Instagram DM API实施了24小时消息窗口。此窗口在客户向企业发送消息时开始。

在此窗口内，企业和客户均可自由交换消息。当24小时会话到期时，除非客户通过发送消息重新打开消息窗口，否则企业将无法再次消息客户。

现在您已熟悉消息规则，我们来看看如何使用Instagram DM API与respond.io配合，提升您在Instagram上的客户服务。

通过respond.io将客户对话转化为业务增长。 ✨

在一个地方管理通话、聊天和电子邮件！

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关于 Instagram 客户服务在 respond.io 的快速胜利

要使用 Instagram DM API 与 respond.io，请确保满足以下要求：

您的 Instagram 账户是一个商业账户。
您的 Instagram 商务账户已连接至 Facebook 页面。
您已在账户设置中允许了消息访问。

然后，请按照我们的文档连接Instagram DM API到respond.io。现在您的客户支持团队可以访问能够提高服务效率和质量的功能。

Instagram客户服务：使用人类代理标记跟踪复杂查询的后续行动

Instagram DM消息窗口对客户支持的限制相当大。幸运的是，Meta正在与几个消息平台测试人类代理标签，其中包括respond.io。

该功能自动授予所有回复.io用户，允许他们将24小时的消息窗口扩展到7天。

此图像展示了人类代理标记的使用情况，以及它如何通过将消息窗口扩展到7天来帮助Instagram客户服务团队。

由于人类代理标签，支持代理有更多时间解决复杂问题。更重要的是，如果在周末接收到查询，他们可以在下一个工作日进行跟进。

Instagram客户服务：利用高级自动化回答常见问题、路由客户和提升案例处理能力

工作流程是respond.io的旗舰功能，公司使用它们来自动化任何团队的流程，包括客户服务。工作流高度可定制，提供无限的可能性。

此图展示了如何使用respond.io工作流为Instagram提供客户服务支持。

以下是在Instagram上使用它们进行客户支持的一些方法：

设置自动问候和回复，使客户在减少代理工作负担的情况下获得良好体验。
创建常见问题解答，以提供自动回答常见问题。您最多可以添加10个回答，超过Instagram原生自动回复功能的4个限制。
创建路由工作流，将客户引导至满足其需求的支持团队。根据提供的客户数据和/或支持团队的路由逻辑构建分支。例如：按语言或地区划分。然后，使用您首选的联系人分配逻辑将其自动分配给可用代理。
使用快捷按钮在与客户聊天时手动从消息控制台触发工作流。使用此功能进行案件升级或在外部CRM平台（如Zendesk或Zoho）上生成支持工单，而无需离开平台。