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Instagram 客户服务:Instagram 客户服务指南[2023年7月]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 18 Jul 2023
16 分钟
Instagram 客户服务:如何操作指南 [2023年7月]

您的客户 Instagram 用户吗? 如果回答为是,为什么不利用平台帮助他们进行调查? 在这篇文章中,您将学习所有您需要知道的为 Instagram 观众提供优秀的客户服务。 我们还将向您介绍一些回复.io功能,这些功能将把您的 Instagram 客户服务提升到下一级别。

Instagram 客户服务与传统频道

多年来,公司一直通过诸如电子邮件、网络聊天或电话等传统渠道支持客户。 不幸的是,这些渠道受到严重限制,我们将在下文讨论。

传统通道的限制

使用传统的支持渠道,对话的可追踪性是不可能的,因为这些不会让代理人对客户的聊天历史有一个一般的看法。 例如,电话不留下代理人以后可以参考的记录。

当它涉及网络聊天支持时,代理人在放弃网站后无法追踪客户。 因此,客户身份查验成了一个问题,造成支助代理人在同一客户再次接触时要求获得同样的信息。

支持电子邮件往往会导致因简单错误而引起的分散对话——客户通过不同电子邮件发送查询, 或者代理人忘了抄送另一个决策者。 结果:分辨时间较长。

这张图片显示传统支持渠道的局限性与客户服务 Instagram 的局限性

此外, 传统的支持渠道通常无法通过不通报客户的案件状况或代理人的可用情况来满足客户的反应时间预期。

长时间等待手机或电子邮件,看来从来没有到过使客户感到沮丧。 不满意的客户可能会放弃,只是在您的一个竞争者中寻找其他选择。

了解所有这些缺点,是否有更好的办法来支持客户? 继续阅读以便查找。

Instagram客户服务的利益

Instagram是Gen Zs和Millenials之间一个非常受欢迎的社会媒体频道。 虽然 企业开始作为分享视觉内容的平台,但也使用 Instagram 与客户联系。

但是,使用Instagram直接消息作为支持渠道有什么好处?
首先,Instagram DM 给予支持代理人访问消息收件箱中的对话历史记录。

由于这种情况,他们能够深入了解过去或经常出现的问题,作出明智的决定,并更好地关注客户。 出于同样的原因,他们不需要多次请求相同的信息,这会导致更快的分辨时间。

此图像显示客户服务 Instagram 的好处:访问聊天历史,更快的解决时间和管理响应时间期望的可能性

Instagram DM 赋予支持代理人和客户在不丢失联系人数据或对话历史的情况下保留对话并返回对话的灵活性。 Plus, business可以使用 Instagram auto 回复 来管理客户的响应时间。

这将防止客户感觉被忽略,如果代理不可用,客户服务会给出坏印象。 接着,我们将谈两个重要的问题,企业在开始在 Instagram 上提供客户支持之前必须知道这些问题。

Instagram 客户服务:你应该知道什么

要开始右脚,我们建议您和您的支持团队熟悉以下概念:

  • Instagram DM 收件箱的类型

  • Instagram DM API 消息规则

这张图片在开始提供 Instagram 客户服务之前显示了两个要记住的点

我们先探索不同类型的 Instagram DM 收件箱,然后确定哪种收件箱最适合您。

Instagram DM 收件箱的类型

Instagram 应用程序收件箱是微型和小型企业的上网选择,这些企业收到的对话量较低且没有一个专职的支持团队。 它的主要优点:它是免费的,易于使用, 可以同时从多个设备上访问。。

然而, 它缺乏中型企业必不可少的联系和对话组织工具

对于这些人来说,Meta Business Suite Inbox是一个更好的选择。 由于有一些基本的管理工具,如手工联络任务、标签和笔记。 要使用此收件箱,您必须先 将您的 Instagram 帐户连接到您的 Facebook 页面

此收件箱允许多个用户 — 请记住让您的支持团队访问它。 Meta Business Suite也允许您构建客户资料,您可以通过电话号码和电子邮件等详细信息来充实。

此图像显示如何获取适合您需要的Instagram客户服务收件箱。 在Instagram App Inbox、Meta Business Suite Inbox和 Instagram DM API + 应答之间选择

此外,支持代理人可以将 Instagram 消息标记为 Done、跟进或更重要的收件箱。 然而,随着您的业务增长,您的支持团队的对话数量也在增加。

Instagram DM API 是想要使用 的中型和大型企业的首选选项。多个用户无缝的 此选项带有本机消息传递功能,例如 通用和产品模板。

因为这是一个 API,它没有前端,所以您必须将它连接到响应等消息收件箱。 这将使您能够访问您在 Instagram app或 Meta Business Suite Inbox 上找不到的组织和信息工具。 我们稍后将介绍它们。

如果你认为Instagram DM API 是你的公司所需要的,那么你应该先熟悉一些消息发布规则。

Instagram DM API 消息规则

使用 Instagram DM API 进行客户服务的企业必须 提供某种人工升级途径。 这意味着企业不应仅仅依赖自动化来处理来电对话.

机器人有他们的应用程序,但有时他们无法帮助客户遇到具体问题。 避免让您的 Instagram 观众通过总是能够与真实的人交谈来挫败您的客户服务。

这张图片显示了客户的 Instagram 规则。企业在使用 Instagram DM API 时必须遵循这些规则。

为了防止企业给客户带来垃圾,Instagram 为Instagram DM API安装了一个24小时信息窗口。 此窗口在客户消息企业时开始。

在这个窗口内,企业和客户都可以自由交换信息。 当24小时会话到期时,除非客户通过发送消息重新打开消息窗口,否则企业不能再给客户发送消息。

现在你已经熟悉消息规则了,让我们看看你如何能够使用Instagram DM API 来响应。 o. 增强您在 Instagram 上的客户服务。

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Instagram 客户服务在应答.io: Quick Wins

若要使用 Instagram DM API 和respon.io,请确保您满足以下要求:

  • 您的 Instagram 帳號是一個商业帳號。

  • 您的 Instagram 业务帐户已连接到 Facebook 页面。

  • 您已允许访问帐户设置中的消息。

然后按照我们的文档进行 连接 Instagram DM API 以应答.io。 现在,您的客户支持团队可以访问能够提高服务效率和质量的功能。

Instagram客户服务:使用人类代理标签在复杂查询中采取后续行动

Instagram DM 消息窗口对客户支持的限制很大。 幸运,Meta正在测试一个包含几个短信平台的 人类代理标签

此功能自动授予所有回复.io用户,允许他们 将24小时消息窗口扩展到7天

此图像显示了正在动作中的人类代理标签,以及它如何通过将消息窗口扩展到7天来帮助客户服务 Instagram 团队

由于人类代理人标签,支助代理人有更多的时间解决复杂问题。 更有甚者,如果在周末进行调查,他们可以在下一个工作日跟顾客跟踪。

Instagram客户服务:使用高级自动回答问题、 路由客户和升级案件

工作流程 是 respond.io 的旗舰功能,公司使用它们来自动化其任何团队(包括客户服务)的流程。 工作流具有高度定制性,提供了无限的可能性。

此图片显示如何使用 respon.io workflows for Instagram support 客户服务

以下是您可以在 Instagram 上使用它们来支持客户的一些方式:

  • 设置 自动问候和回复 使客户在减少代理工作量的同时有了很好的经验。

  • 创建常见问题解答。 您最多可以添加10个回答,超过Instagram的本机自动回复功能提供的4个答案。

  • 创建路由的 Workflow ,导致客户到正确的支持团队来满足他们的需要。 使用提供的客户数据和/或支持团队的路由逻辑构建分支:按语言或区域。 然后使用您首选的联系人分布逻辑来进行 自动分配给可用的代理

  • 使用 快捷按钮 在与客户聊天时手动从消息控制台触发工作流。 使用此功能用于 大小写升级 或在外部的 CRM 平台上创建支持工单,如Zendesk 或 Zoho ,不离开平台。

Instagram客户服务:CSAT调查获得客户反馈

CSAT调查 是支持团队收集客户反馈意见的最佳方式之一。 他们很容易用应答.io 工作流创建——只需添加问答步骤并选择评分。

之后,使用添加 Google Sheets 行步骤 将答案保存在 Google Sheets 中,或使用HTTP 请求步骤 将它们保存在您选择的 CRM 或数据仓库中。

这张图片显示如何使用 respon.io CSAT 调查获得Instagram 客户服务反馈

我们建议支持人员使用快捷键手动触发CSAT调查,以完全控制何时询问客户反馈。 或者,使用对话关闭作为触发器,在对话结束后自动发送。

Instagram客户服务:通过联系人合并获取客户聊天历史概览

同一个客户可能通过不同的消息渠道联系您,例如WhatsAppMessenger,如果您在这些聊天应用流行的国家。 因此,您将最终完成跨频道的平面对话。

此图像显示如何与应答.io合并联系人。 此功能对客户服务 Instagram 代理非常有用,因为他们需要详细了解客户的个人资料

联系人合并 工具将两个或多个客户配置文件合并为单个客户的故事。 因此,客户支持代理人可以更好地了解联系人的数据和聊天历史,以便更好地了解他们的情况并提供帮助。

Instagram客户服务:获取高级报告和分析

respon.io Reports Module中,您将找到关于代理生产率、代理工作量跟踪、对话跟踪和分辨率时间测量的高级报告。 此模块包含您需要识别长视趋势或固定特定案例的一切。

此图像显示如何获取Instagram客户服务计量来评估您的支持团队的质量以寻找改进领域

报告模块还包括不同的过滤器,管理人员可以用来更准确地了解他们的支持团队的业绩。

有了这些信息,管理人员就能够确定他们能够在哪些领域改进其客户服务,并确保其支助代理人符合其科索沃警察部队的要求。

Instagram客户服务: 移动应用为代理人服务

通过回复.io应用程序,支持代理人能够随时随地回复入站对话。 回复.io应用程序带有您在桌面版本中找到的所有功能。

此图片显示应答.io应用的外观。

要获取 respond.io 应用程序,请从 Google Play Store 下载(适用于 Android)和从 Apple App Store 下载(适用于 iOS)。

像您这样的企业一直在使用Instagram DM来支持客户,取得了巨大成功。 看看他们是如何在下面的章节中操作的。

Shein 如何使用 Instagram DM 作为客户支持

谢恩是一个时尚品牌,在Instagram有着强大的存在,它在这里使用模型向观众展示产品。 感兴趣的顾客可以点击标记的产品并在其 Instagram 商店中查看。

这张图片显示Shein 如何使用 Instagram 来回答其客户端。

由于跟随者数量庞大,她决定使用 Instagram DM API 作为客户服务是很自然的。

在一个基于 AI的解决方案的帮助下,她现在使用多种选择问题来处理客户询问。 同时根据Instagram的要求,提供人类升级途径。

自开始使用Instagram DM API以来,Shein的响应时间减少了73%。 而且在一小时内作出答复的支助机构数目增加了50%。 在服务级别协议中实现18%的改进以征求意见和服务单回复。

你已经制作到博客末尾。 您想要在 Instagram 上通过主要客户通信平台发送您的客户信息吗? 立即注册一个 respond.io 账户

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进一步阅读

想了解更多关于其他消息频道的会话支持? 这里有几篇供您查看的文章。

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Román Filgueira
Román Filgueira

Vigo大学毕业生Roman Filgueira持有外语学士学位,于2021年加入应答组作为内容撰写员。 Roman 1981年在利用消息应用推动商业增长方面提供了专家见解。

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