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Viber 支持:使用 Viber As a Customer Support Channel [2024年2月]

Gabriella
Gabriella
· 22 Feb 2024
17 分钟
Viber 支持:如何使用Viber 客户服务 [2024年6月]

您在 Viber上有许多客户吗? 您想要为您的客户提供Viber 支持吗? 你来到了正确的地方! 这篇博客文章将展示Viber 客户服务的好处以及你需要知道的开始的一切。 然后,我们将向您展示回复.io如何能够帮助改善您的客户支持质量。 例如,在对话结束后发送Viber 客户调查。

Viber 支持: Viber for Customer Support vs Traditional Methods

传统的频道如电子邮件、网络聊天和电话仍被广泛用于客户支持。 然而,随着 消息应用程序越来越受欢迎 并且客户在这些应用程序上花费了大量的时间,很明显它们是客户支持的未来。

此外,消息应用也证明对客户支持更为有效,因为它们解决了传统渠道的若干限制。

传统频道限制

传统频道上的对话线程往往分散或无法追踪,使得支持代理人很难跟踪客户的对话历史。 例如,企业必须收取所有各方或回复所有收件人,以便在一个电子邮件中保留对话主题。

虽然企业可以设置维护电子邮件线程的规则, 客户可能会发送新的电子邮件或使用不同的电子邮件地址,如果他们没有及时收到回复。 无论是哪一种方式,企业都面临着进行筛选对话的风险。

同样,如果电话或网络聊天会话断开连接, 您不能接收到您离开的地方,因为网络聊天记录没有保存,电话没有记录。 因此,客户必须重新开始整个程序,向每个支助代理人重复他们的案件,延长他们的结案时间。

显示传统支持频道局限性的图像:无法跟踪会话、长时间个案解决、案例状态不可见

虽然辅助代理人可以同时在网页聊天中照顾几个客户, 传统的频道如网络聊天和电话通话,需要更多的工作人员和更多的成本,因为客户和代理人必须同时在线才能转换。

在这些渠道中,当企业人员短缺或特别繁忙时, 顾客在队列中等待,没有详细说明他们需要等待多长时间的援助或有多少人前来。

同样的情况也适用于电子邮件,因为客户对他们需要等待解决或问题状态的时间没有任何可见度。

为什么客户服务使用 Viber

与传统渠道相比,使用 Viber 来提供客户服务所需的劳动力较少,成本较低。 这是因为支持代理可以同时与多个客户端聊天。

Viber之类的短信应用也允许代理人从聊天收件箱的聊天历史记录中获取客户的上下文信息。 这使支助代理人能够确定客户是否面临经常性问题,并相应地向他们提供协助。

显示 Viber 对客户支持的3个好处的图像

尽管这是一个实时对话, 顾客和代理人都可以离开谈话,拿起他们离开的地方,而不必重新开始。 这反过来又使他们能够灵活安排他们对话的优先次序。

例如,支持代理人可以把重点放在响应客户或有紧迫问题的客户上,而顾客可以离开应用并在方便时回复。 因此,企业可以减少整体案例解决时间并 提高 Viber 上客户支持的质量

Viber 支持:你应该知道什么

在开始使用Viber 客户服务之前,您需要知道一些关于Viber 群组消息和 Viber 1:1 消息的信息。

介绍您应该知道的 Viber 客户支持的图片:群聊消息和 1:1 消息是可用的

Viber 支持:通过群组短信提供Viber 客户服务

正在查找群组消息的企业可以使用 Viber 社区。 它支持无限数量的成员在聊天室,并通过隐藏成员' 联系人详细信息来确保隐私。

企业可以使用 Viber Community 获得群组支持,收集反馈或与客户进行讨论。 要做到这一点,它们必须将Viber Community作为客户交流意见的双向交流渠道。

幸运的是,Viber Community 具有诸如分层管理角色等功能。 管理能力和 更多的 企业可以用来确保会员遵循社区指南。

显示 3 个维贝社区支持特性的图像:隐藏的个人细节、双向交流、对话节制信息

虽然团体支持可能是有益的,但一旦企业开始收到大量信息, 支助代理人很难跟踪对话并确定哪些问题已经解决或仍然悬而未决。

此外,企业无法利用应用程序跟踪Viber Community的工作量和生产率。 这是一张纸,因为它是最重要的特征之一,企业需要测量其团队的 KPI。

不仅仅是这样, 某些客户会感到不舒服地在群组设置中寻求支持,因为他们很可能需要透露私密信息来解决他们在群组中的问题。

由于上述缺点,企业应该 将其 Viber 社区咨询直接转至 1:1 消息传递 。 在下一节中,我们是'会向您展示如何在 Viber上提供1:1 支持。

Viber 支持:Viber 客户服务 1:1 消息

提供客户支持的最佳方式是通过 1:1 短信。 它更多的是个人的,客户将会感到舒适地描述他们的问题并分享机密信息。

小企业可以在多个设备上使用 Viber 应用收件箱提供个人支持。 牢记聊天历史将不会在所有设备之间无缝同步. 这很重要,特别是对于那些在 平板电脑或 iPads 上使用 Viber的人。

需要用户团队的 Viber和接收大量消息的大型企业应该使用 Viber bot 来提供1:1 支持。 Viber Bots可以自由创建,Viber则每月收取100欧元维护费。

要创建 Viber 机器人,您只需 填写此表格 并将其提交给 Viber。 然后,Viber 团队将与您联系,讨论下一步步骤。

Viber 客户服务 1:1 响应时与 Viber Bot消息

Viber Bots缺少用户界面,所以您必须注册一个消息平台,如应答.io,才能开始接收和回复消息。

回复。 o, 商家可以使用 高级自动化功能 来检查代理' 的工作量或性能。 确保所有联系人都能够参加并确定谁负责联系人。

他们还可以通过 Viber 广播发送更新和通知,例如发货延迟或停机,使用 AI 工具管理对话 并自动化流程,例如支持升级对话分配聊天路由。 我们稍后将进一步讨论这个问题。

Viber 客户服务 1:1 消息:Viber Bot支持特点

像大多数消息发布应用一样,Viber Bots使用24小时消息窗口运行。 此窗口中的所有会话信息都是免费的。 这使得 Viber 成为一个非常合适的支持渠道,因为支持团队主要使用会话消息与客户聊天以回应他们的询问。  

一旦窗口关闭,您可以开始一个新的聊天机器人启动的消息会话,如果您想要继续与联系人进行对话。 然而, 涉及到。 在我们的 虚拟定价文章 中查找更多信息。

在明亮的一面, Viber Bot 对出站消息或联系人的数量不设限制。 而这并不是全部:企业也可以看到其消息的状态来知道是否已经发送消息, 读取或发送失败,这是若干消息频道的限制之一。

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Viber 支持 Respond.ia: Quick Wins

既然你已经拥有使用Viber作为客户支持渠道所需要的所有信息,让我们知道如何响应。 o 可以帮助改善您的客户支持。

提供全天候支持的自动消息和 AI 代理

管理客户的期望对于像Viber 这样的消息应用至关重要,因为客户需要即时回复。 回复。 o 您可以通过发送自动消息来管理这些期望,使用它的 工作流自动生成器 来通知您离开或他们可以期待您回复的客户。

显示Respond AI Agent的屏幕截图:自动回答客户询问和常见问题的AI Chatbot

企业甚至可以在其工作流 中设置一个 AI 代理,作为处理常规查询的初始响应者。 AI 将根据您提供的 知识源 创建回复,确保每个响应都是相关的和适合上下文的。

将复杂对话分配给人类代理

大赦和自动化进程可以处理例行的对话,但他们无法理解人的情感。 这就是为什么你需要人物来处理独特、复杂的查询。 通过 respond.io,企业可以构建工作流来将 对话 路由到正确的团队,并将 自动分配给 正确的代理。  

响应时工作流程示例截图

一旦将对话分配给代理,他们就可以使用 AI 辅助 根据客户' 的查询通过单击生成即时回复。 此外,代理人可以使用 AI 提示 来改进消息,确保消息清晰度和准确度, 将信息翻译成不同的语文,以减少潜在的语言障碍等等。

显示Respond AI 如何帮助工作的屏幕截图:点击即时生成相关回复

如果代理人需要 将支持问题他们可以添加内部评论来描述案例或向另一个代理人提供背景信息。

通过联系人合并获取客户聊天历史概述

大多数消息应用用户在手机上有多个消息应用,他们以前可能已经与您联系。 这就可以在不同频道之间创建一个 的平面对话,这类似于电子邮件中发生的情况。

屏幕截图显示如何在响应时使用 Viber 客户服务合并联系人

Respond.io 允许您将所有联系方式和对话历史记录合并到 统一的个人资料中,以便全面了解客户。 这将有助于代理人了解客户的背景,并选择最有效的方式帮助他们。

发送 CSAT 调查或Viber 客户调查

客户满意度在衡量您公司客户支持的成功和质量方面发挥着关键作用。 传播CSAT调查也告诉您的客户,他们的意见很重要。

通过 respond.io,企业可以创建一个客户满意度 (CSAT) 调查,在与客户对话结束后自动发送,或者使用消息模块中的 快捷按钮 手动发送。

Viber 客户调查的屏幕截图:为CSAT 添加谷歌木板行步骤或客户满意度调查的例子

要保存调查答案,请使用添加 Google Sheets 行步骤 将数据保存在 Google Sheets 中。 为了将调查答案保存到您的 CRM 或数据仓库,在其API 和响应之间创建一个网络钩子。 o 添加一个HTTP 请求步骤

获取高级报告和分析访问权限

回复.io平台是客户支持的理想平台,因为它已经进入高级报告阶段。 企业可以跟踪代理的生产率和工作量、对话进度和分辨时间。

高级报告和分析的屏幕截图

主管仪表板使管理人员能够查明长期被搁置或未解决的谈话,并实时监测代理人。

这样,企业就可以看到其支助小组的效率,分析它们缺乏的领域,并努力改进其科索沃警察部队的工作。

移动代理应用程序

Respond.io有一个手机应用,允许代理人在手机上回答客户询问。

该应用拥有桌面上所有可用的功能,例如仪表盘。 联系人和“短信”,给代理人一个无私的信息体验,方便他们在行程上回答信息,无论他们在哪里。

显示响应.io移动应用的4个手机屏幕的图像

代理人每次收到新消息或被指派新联系人时都可以收到推送通知, 允许他们随时更新并避免丢失信息。 若要获得响应,请从安卓系统的Google Play 商店的Apple App Store 下载iOS。

Raiffeisen Bank 如何使用 Viber 来支持客户

拉伊菲森银行是塞尔维亚主要银行之一。 它希望扩大其流动存在,与塞尔维亚现有的和潜在的客户接触,并提供其服务的无缝的数字经验。

开始使用 Viber作为其支持渠道之一, Raiffeisen Bank 创建了一个以塞尔维亚语写成的银行聊天室,以及一个免费的维伯贴画运动,以提高其品牌意识和对应用的曝光。

Viber 聊天会话屏幕截图以显示Raiffeisen Bank 如何使用 Viber 客户服务

它对账户或卡余额支票、信用卡安装等常见问题解答。 自使用 Viber以来,它在塞尔维亚Viber用户中取得了巨大成功,获得了120K聊天机器人的订阅者。

Viber 是一个优秀的团队和 1:1 支持渠道。 这对于位于 Viber 流行地区的企业尤其有利。 如果您是其中之一, 创建您的Viber Bot今天将其连接到应答.io

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进一步阅读

我们希望这篇文章有助于你获得有益的信息和清晰度,以启动你的维伯支持旅程。 这里是一些与您相关的文章。

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Gabriella
Gabriella

Gabriella是Replay.io的内容写作者,自2022年以来专门担任WhatsApp 的团队的上下级权限。 Gabriella配备了通信学学士,提高了她作为网络托管公司营销专家的技能。 她对信息传递应用、SaaS行业和顾客行为的深厚知识使她的文章成为技术野蛮企业不可或缺的指南。

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