什么是CSAT？如何计算我的客户满意度分数？大中型公司应该熟悉这些术语。以下文章旨在教您有关客户满意度过程的所有内容——从基本的 CSAT 概念到创建 CSAT 调查并保存回复 respond.io 工作流。
什么是CSAT？
客户满意度 （CSAT） 是一种衡量客户对整个公司或特定细分市场或体验（例如定价、服务、支持等）的满意度的方法。
客户满意度过程：为什么CSAT很重要？
客户满意度与公司的成功息息相关，因为满意的客户很可能是忠诚的品牌拥护者。它们有助于建立强大的品牌声誉并降低您的客户获取成本。
留住现有客户比获得新客户更便宜，因为现有客户已经信任公司。然而，新客户或潜在客户需要企业投资指导他们度过客户生命周期的早期和昂贵阶段。
衡量客户满意度的最常见方法是使用调查。传统上，公司通过电子邮件调查客户的满意度。但如今，我们看到 公司越来越多地将业务流程切换到消息传递应用程序。
电子邮件可能会在不被注意的情况下进入垃圾邮件文件夹。 即时消息并非如此，除非发件人的号码被阻止，否则即时消息将到达收件人并直接通知他们。
但电子邮件调查的主要缺点是它们发生在不同的消息传递渠道上。在聊天应用程序上结束对话的人不太愿意采取额外的步骤来完成电子邮件调查。
也可能是这样，当客户打开收件箱时，他们已经对此事失去了兴趣。
相比之下，回复应用内调查很简单。在与座席的对话结束后，客户可以在同一消息传递渠道中执行此操作。由于对话还很新鲜，他们更愿意当场做一个简单的调查。
由于上述原因，通过即时消息发送的调查比通过电子邮件发送的调查具有更高的回复率。更高的响应率使企业能够更准确地了解客户满意度。
因此，通过即时消息衡量客户满意度得分是更好的选择。但是，企业使用哪些指标来衡量客户满意度？
客户满意度流程 - CSAT 指标
有三个流行的客户满意度指标。它们用于不同的目的，因为它们中的每一个都为客户评估给定公司的方式提供了不同的视角。
NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度的指标。一个基本的NPS调查将引入一个问题，大致如下：你向朋友或同事推荐我们的业务的可能性有多大？
然后，要求受访者从 1 到 10 中选择一个分数。根据分数，客户分为发起人（9 到 10）、被动（7 到 8 分）和批评者（0 到 6 分）。
从长远来看，该指标侧重于建立良好的客户满意度流程。通过解决发起者和被动者的问题，企业可以与客户建立持久的关系。
CES（客户努力得分） 表示客户为完成某项操作而必须付出的努力。例如，购买或取消。
CES的问题可能如下所示： 今天花了多少精力来解决您的问题？ 客户通常从数字刻度中选择一个数字，尽管一些调查使用彩色按钮或表情符号来表示客户满意度。
该指标是回头客和客户推荐可能性的良好指标。同时，它可以揭示客户体验不理想的某些领域。与 NPS 类似，CES 是一个长期价值指标。
最后，还有客户满意度得分 （CSAT）。这是最受欢迎的客户满意度指标，这就是为什么我们有一个完整的部分专门用于它。继续阅读以了解更多信息。
客户满意度得分 （CSAT）
在上一节中，我们看到了 NPS 和 CES 调查如何成为衡量长期价值的有用指标。现在让我们看看 CSAT 分数是什么以及它与其他两个指标有何不同。
什么是CSAT分数？
与 CES 和 NPS 不同，CSAT 分数衡量客户在与公司进行特定互动后体验到的满意度。因此，公司使用 CSAT 调查来分析客户满意度过程不同步骤的体验。
例如，CSAT 是支持团队用来确定其解决问题的有效性的流行指标。
CSAT调查会问以下问题： 您对这种体验的满意度如何？ 在所有 CSAT 评级系统中，最受欢迎的系统使用星星、表情符号或数字刻度。在某些情况下，调查有两个或更多问题。
CSAT调查的好处
由于经常使用数值，因此 CSAT 调查数据易于使用。当特定交互的客户满意度得分较低时，公司可以针对该问题并找到改善客户体验的方法。
CSAT调查很容易回答，通常只需点击一下即可。这鼓励人们服用它们。因此，CSAT调查获得了很高的回复率。
由于这是最流行的评分方法，公司经常在其网站上分享他们的客户满意度分数，以向访问者证明他们拥有出色的客户满意度流程。
这些分数可以被其他公司用作基准，这些公司也使用CSAT调查来提高自己的分数。在下一节中，我们将解释如何计算公司的 CSAT 分数。
如何计算CSAT分数
要计算客户满意度分数，您的公司首先需要为良好分数建立一个基准。然后，将达到或超过该基准的答案数除以提交的答案总数。
什么是好的 CSAT 分数？一般来说，CSAT 分数为 75% 或更高被认为是好的。但这取决于行业和公司自己的目标。
我们已经涵盖了 CSAT 调查和分数。在下一节中，我们将向您展示如何使用 Workflows 创建自己的 CSAT 调查 respond.io.如果您还不熟悉工作流，我们建议您 从这里开始。
CSAT调查 respond.io 工作流
跟 respond.io，用户可以创建在与联系人的对话结束时触发的 CSAT 调查工作流。此外，选择对话关闭触发器允许用户实现触发变量。
简而言之，“触发变量”属于“工作流变量”类别。它们仅在工作流会话期间存在。 在此处查找对话关闭触发器的可用触发器变量的完整列表。
这种类型的变量允许无限的可能性。但在 CSAT 调查的上下文中，我们建议在使用 HTTP 请求步骤将 CSAT 数据发送到 CRM 时使用触发变量。
现在，使用对话闭合触发器有一点缺点。在短时间内进行多次对话的联系人将重复发送相同的调查问卷。这可能会对客户满意度过程产生负面影响。
出于 CSAT 目的，我们通常建议使用手动触发器，如快捷方式。这允许用户通过单击 消息模块中的快捷方式按钮手动发送 CSAT 调查。选择首选触发器（无论是“已关闭对话”还是“快捷方式”）后，就可以在工作流中创建调查了。
使用“提问”步骤创建客户满意度调查
要开始调查，您需要在触发器之后立即进行 提问步骤 。如前所述，最常见的 CSAT 调查问题是： 您对这种体验的满意度如何？ 在“问题文本”字段中键入您的问题。
“提问”步骤提供了多种问题类型供您选择。但为此，您需要选择评级。评分问题类型专为此用例而设计，允许联系人选择 1 到 5 星之间的评分。
此步骤中收集的答案将在后续步骤中使用。这意味着它们需要保存为变量。启用“将响应另存为变量”并为变量命名。例如， 评级。
调查部分已完成。但是，如果未保存答案，您将无法计算客户满意度分数。您可以将答案保存到 Google Sheets 或数据仓库。我们将看看 Google Sheets 方法第一。
保存答案 Google Sheets
要将调查答案保存到 Google Sheets，选择 加 Google Sheets 行步。然后，单击“已连接” Google Sheet 按钮，然后选择 Google Sheet 保存您的答案。
在“列映射”字段中，使用文本、变量或 Google Sheets 数据。还记得我们之前 命名$rating 的变量吗？不要忘记将其包含在其中一列中。否则，您的 CSAT 评级将不会显示在 Google Sheet 后。
触发工作流时，“列映射”字段中定义的值将添加到所选的值中 Google Sheet 并显示在表格底部的新行中。
一些公司使用 CRM，例如 Zendesk, Salesforce或 Hubspot，并希望将他们的答案保存在那里。我们也涵盖了它们。让我们在上一节中看看它是如何工作的。
将答案保存到 CRM 或数据仓库
要将答案保存到 CRM 或数据仓库，我们需要在其 API 和 respond.io.这可以通过在“提问”步骤之后添加 HTTP 请求步骤 来完成。
要正确填写 Method、URL、Body 和 Headers，请参阅 API 用于存储 CSAT 数据的第三方 CRM 或数据仓库的文档。
最后，请记住在“请求正文”字段中包含保存在“提问步骤”（我们之前称为 评级）中的变量。此变量包含要传输到所选软件的调查答案。
正如你所看到的， respond.io 使客户满意度过程变得简单。但可能性并不止于此。您想通过领先的消息传递平台进行营销、销售和支持吗？ 注册 respond.io 立即开户！
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