![什么是CSAT？ 客户满意度处理指南[2023年7月]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/1wdo2s27Jbb0E85thPjWZ5/b35f03ac7adb913406dfe4f8eeb759e9/CSATCoverImage_386b5c472bec38f324e15c39bd6770e0.png?q=70&fm=avif)
什么是CSAT？ 如何计算我的客户满意度？ 中型和大型公司应熟悉这些条款。 以下文章旨在教您有关客户满意度流程的所有知识 — 从基本的 CSAT 概念到创建 CSAT 调查并使用 respond.io 工作流保存答复。
客户满意度（CSAT）是一种衡量客户对公司整体或某特定部门或体验（如定价、服务、支持等）感到满意程度的方式。
客户满意度与公司的成功相关，因为满意的客户更可能成为忠实的品牌倡导者。 它们有助于建立强大的品牌声誉，降低您的客户购买成本。
保留现有客户比取得新客户便宜，因为现有客户已经信任公司。 然而，新客户或潜在客户需要公司在客户生命周期的早期和高成本阶段给予指导。
衡量客户满意程度的最常见方法是进行调查。 传统上，公司通过电子邮件来调查客户的满意度。 但如今，我们看到 越来越多的公司将业务流程转向消息应用程序。
电子邮件地址 | 即时消息 |
|---|---|
较低的答复率 | 较高的答复率 |
不同的消息频道 | 相同的消息频道 |
相同的过滤器 | 无垃圾邮件过滤器 |
电子邮件可能会未经注意地进入垃圾邮件文件夹。 即时消息不是这样，除非发件人号码被阻止，否则会到达收件人并直接通知他们。
然而，电子邮件调查的主要缺点是它们在其他消息渠道上进行。 在聊天应用上结束对话的人不太愿意采取额外步骤来完成电子邮件调查。
也可能是，当客户打开他们的收件箱时，他们已经对该问题失去了兴趣。
相比之下，对应用内调查作出答复是简单明了的。 在与代理的对话结束后，客户可以在同一个消息频道中这样做。 由于对话仍然是全新的，他们更愿意在现场进行一次简单的调查。
出于上述原因，通过即时消息发送的调查比通过电子邮件发送的调查要高。 较高的答复率使企业能够更准确地看待客户满意程度。
因此，通过即时消息衡量客户满意度是一个更好的选择。 但是，商业界用什么衡量客户满意程度的尺度？
有三个受欢迎的客户满意度指标。 它们被用于不同的目的，因为每个指标提供了客户对特定公司价值的不同视角。
NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度的指标。 基本的 NPS 调查会提出类似于 您多大可能会向朋友或同事推荐我们的业务？的问题。
之后，参与调查的客户将被要求在1到10之间选择一个分数。 根据分数，客户分为推广者（9至10）、被动者（7至8）和贬低者（0至6）。
这一衡量标准的重点是建立一个良好的长期客户满意度。 通过与促销者和被动者打交道，企业能够与其客户建立长期关系。
CES (客户努力分数) 表示客户必须做出努力来完成某项操作。 例如，购买或取消。
CES问题可能如下所示：今天解决您的问题需要多大精力？ 客户通常从一个数字量表中选择一个数字，但有些调查使用彩色按钮或表情符号来表示客户满意度。
这一尺度很好地显示了重复客户和客户转诊的可能性。 同时，它可以揭示某些领域的顾客经验不是最佳。 与NPS相似，CES是一个长期的价值指标。
最后，还有客户满意度评分。 这是最受欢迎的客户满意度量，这就是为什么我们有整整一节专门讨论这一问题的原因。 继续阅读以了解更多信息。
在前一节中，我们看到了核动力源调查和地球观测卫星委员会调查如何成为衡量长期价值的有用衡量尺度。 现在让我们来看看CSAT 的分数是什么，以及它与另外两个衡量尺度有何不同。
与CES和NPS不同的是，CSAT 分数衡量客户在与公司进行特定互动之后的满意程度。 因此，公司利用CSAT调查分析客户满意度过程的不同阶段的经验。
例如，CSAT是支助小组用来确定其解决问题是否有效的一种通用尺度。
CSAT调查询问类似的问题：您对此体验的满意程度是多少？ 在所有的CSAT评分系统中，最受欢迎的系统使用星级、表情符号或数字量表。 在有些情况下，调查有两个或两个以上的问题。
由于常常使用数值，CSAT 调查数据便于使用。 当特定的互动获得较低的客户满意度分数时，公司可以针对这个问题，并寻找改进客户体验的方法。
CSAT调查很容易回答，通常只需点击一次。 这鼓励人们接纳他们。 为此，CSAT调查得到的答复率很高。
因为这是最受欢迎的得分方法， 公司往往在网站上分享客户满意度评分，以向访客表明它们对客户满意度很高。
这些评分可被其他公司用作基准，这些公司也利用CSAT调查提高自己的分数。 在下一节中，我们将解释如何计算公司的CSAT 分数。
为了计算客户满意度分数，您的公司首先需要为一个好分设定一个基准。 然后，将达到或超过这一基准的答案数除以提交的答案数。
什么是好的 CSAT 分数？ 一般而言，CSAT得分75%或以上被认为是好的。 但这取决于行业和公司本身的目标。
我们已经涵盖了 CSAT 调查和分数。 在下一节中，我们将向您展示如何使用Workflows在respond.io创建自己的CSAT调查。 如果您还不熟悉工作流，我们建议您从 这里开始。
有响应.io，用户可以创建 CSAT 调查工作流程，在与联系人的对话结束后触发。 Plus，选择对话结束触发器允许用户实现触发变量。
简而言之，触发变量属于工作流变量类别。 它们只在工作流程会议期间才存在。 在此处查找对话关闭触发器 的可用触发变量的完整列表。
这种变量允许无止境的可能性。 但在CSAT调查的背景下，我们建议在使用HTTP请求步骤将CSAT数据发送到CRM时使用触发变量。
现在，使用对话结束触发器有一些缺点。 在短时间内有多次对话的联系人将被重复发送相同的问卷。 这可能会对客户满意度过程产生负面影响。
为了CSAT的目的，我们一般建议使用手动触发器如快捷方式。 这允许用户通过单击 消息模块中的快捷按钮手动发送 CSAT 调查。 一旦您选择了首选的触发器，无论是对话关闭还是快捷方式，便是时候在工作流中创建调查了。
若要开始调查，您需要在触发后紧跟着添加一个询问问题的步骤。 如上所述，最常见的 CSAT 调查问题是： 您对此经验的满意程度？ 在问题文本字段中输入您的问题。
提问步骤提供了几个问题类型来选择。 但为此目的，您将会选择评分。 评分问题类型是为这个使用案例设计完美的，允许联系人在1到5星之间选择评分。
此步骤中收集的答案将用于随后的步骤。 这意味着它们需要作为变量保存。 启用将响应保存为变量，并给变量一个名称。 例如， 评级为。
调查部分已完成。 但如果答案没有保存，您将无法计算客户满意度。 您可以将答案保存到 Google Sheets 或您的数据仓库。 我们将首先查看Google Sheets方法。
要将调查答案保存到 Google 表格，请选择 添加 Google 表格行步骤。 然后，点击连接的Google表格按钮并选择要保存您的答案的Google表格。
在列映射字段中，用文本、变量或Google Sheets数据命名列。 还记得我们之前命名为 $rating 的变量吗？ 别忘了将其列入一列。 否则，您的CSAT评分将不会出现在Google表格中。
当工作流被触发时，列映射字段中定义的值将被添加到所选的Google表格，并在表格底部显示在新的一行。
有些公司与公司客户关系，如Zendesk、Salesforce或Hubspot等，宁愿将其答案存放在那里。 我们也为这些公司提供服务。 让我们看看在最后一部分中这将如何运作。
要将答案保存到CRM或数据仓库，我们需要在其API和respond.io之间创建一个Webhook。 这可以通过在问问答步骤后添加一个 HTTP 请求步骤 来完成。
正确填写方法、URL、主体和标题，请参考您所用的第三方CRM或数据仓库的API文档。
最后： 记得在请求正文字段中包含在问答步骤中保存的变量(我们先前命名为 评分为)。 此变量包含您想要传输到您选择的软件的调查答案。
正如您所看到的，respond.io使客户满意过程变得简单。 但可能性不会到此为止。 您想在领先的信息平台上进行市场营销、销售和支持吗？ 立即注册一个 respond.io 账户！
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Vigo大学毕业生Roman Filgueira持有外语学士学位，于2021年加入应答组作为内容撰写员。 Roman于1981年获得学士学位，专注于利用消息应用程序推动商业增长。
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