手动将座席分配给联系人可能是一项令人厌倦的任务。自动分配有助于将入站对话分发给团队中的正确座席。 自动化此过程可为用户和联系人节省时间和精力，从而为他们提供更好的整体体验。此外，在我们的平台上，自动将联系人分配给座席很容易。在本文中，我们将解释如何使用 respond.io 工作流。
自动分配简介
现成的联系人分配行为 respond.io 平台正在挑选。这意味着对话被分配给没有任何既定规则的代理。领料与自动分配的不同之处在于它不是一种系统的方法。
但随着公司的成长和成熟，它会遇到两个挑战。首先，在面向客户的座席之间均匀分配对话。其次，确保对话质量一致。
何时使用领料
领料可以在非常低的入站对话量下工作。例如，当企业规模较小时，公司所有者每天回复几条消息没有问题。这是大多数小公司遵循的方法。
当没有既定流程时，拣选也是一种常见做法。座席可以选取联系人，或者经理可以手动将座席分配给联系人。这可能会带来某些问题，这些问题将在下面讨论。
为什么使用自动分配
采摘会带来一些潜在的问题。例如，一些代理会挑选入站对话。他们会选择最方便的，把困难的留给其他团队成员。
手动拣选还会导致更长的响应和解决时间，从而降低生产率。
此外，随着对话量的增长，自动分配减轻了经理分配联系人的负担，使他们能够专注于查看对话和评估结果。
这就是我们使用自动分配的原因。简而言之，自动化入站对话有两个主要好处：
- 生产力：它为座席和经理节省了时间。此外，客户还将受益于快速、有效的座席响应。
- 质量的一致性：座席对他们的对话负责。
此外，经理有更多时间来审查对话，专注于座席的资源并优化工作流程。
现在，自动分配的好处已经很明显，我们将说明如何为入站对话创建自动分配工作流。
创建简单的入站对话工作流
由“通讯录”启动的对话称为 “入站对话”。在创建工作流之前，需要牢记一些工作流基础知识。
工作流必须从触发器开始，用户只能通过选择触发器类型和配置对其进行更改。您必须确保要分配的代理在团队中，并且您了解这些代理是谁。
考虑到这一点，让我们为自动分配创建一个入站对话工作流。
- 创建一个新的 工作流，然后选择“打开的对话作为触发器”。
- 添加 触发条件：源等于接触。
- 添加 分配给步骤，然后选择分配给特定团队中的用户。
- 选择 团队。
通过此设置，入站对话将触发分配给代理步骤。现在，您应该决定将代理分配给联系人的最佳策略。让我们讨论为入站对话配置自动分配的不同方法。
配置自动分配
在本节中，我们将讨论根据特定团队的需求和优先级优化自动分配的方法。如果您有多个团队，则需要先使用聊天路由策略，然后再跳转到自动分配策略。
接下来，我们将分享如何为销售和不同类型的支持团队调整自动分配逻辑。我们还将就您可以采取哪些措施来改进自动分配提供一些建议。
销售团队的自动分配逻辑
销售团队将联系人视为潜在顾客。经理们通常希望他们平均分配给所有销售人员。让我们看看为销售代理设置自动分配的最佳方法是什么。
- 逻辑： 循环 将在销售团队之间平均分配潜在客户。
- 仅限在线用户： 关闭， 因此座席即使离开办公桌也能获得潜在客户。
- 最大开放联系人限制：关闭，因此销售代理将继续为其分配联系人 ， 即使他们正在进行长时间的对话。
低成本支持团队的自动分配逻辑
将支持团队视为成本中心而不是优势的公司专注于降低支持成本。遵循此策略的支持代理会同时处理许多对话。这就是为什么也鼓励他们尽快解决这些问题。
- 逻辑：使用 循环 ，定期的对话流会敦促支持代理稳步关闭它们。
- 仅限联机用户：关闭。仅联机 打开允许代理通过离开办公桌或将用户状态设置为忙碌来减少分配的联系人。
- 最大打开联系人限制：关闭。打开最大打开联系人数允许代理通过关闭较少的对话来分配更少的联系人。
高质量支持团队的自动分配逻辑
将支持团队视为竞争优势的公司专注于提供强大的支持。以下自动分配配置适用于提供出色竞争优势的公司。
- 逻辑： 最少打开的联系人。 分配给具有最少打开联系人的代理将缩短解决时间。
- 仅限在线用户： 开。 分配给不在办公桌的座席将减少联系人体验的首次响应时间。
- 最大打开触点限制： 开。 这可确保座席能够在转到其他联系人之前给予当前联系人所需的关注。
这些策略仅供参考，我们鼓励您按照自己的方式自定义设置。现在，我们将分享一些可用于自动分配工作流的有用方法。
3 个有用的自动分配工作流程
设定正确的期望将减少联系人在等待时感到的不满意程度 - 只要这些期望在以后得到满足。
正确使用这些策略将提高对话中联系人体验的整体满意度。同样，以下只是您可以使用工作流创建的内容的示例。
自动分配：分配给代理消息
有时，代理可能需要几分钟才能在自动分配发生后做出响应。由于缺乏上下文，联系人可能会认为没有人在照顾他们。只需在分配发生后发送消息即可解决此问题。
为此，您需要创建一个“分配给”步骤，然后执行“发送消息”步骤。在那里，您应该通知联系人他们已被分配给代理。另外，我们建议包括代理的姓名和预期的响应时间。
“分配给代理”消息为联系人提供保证，他们知道他们很快就会与某人交谈。正因为如此，他们会愿意等到他们得到回应。
自动分配：工作时间外消息
许多公司不是 24/7 全天候可用的。虽然有些人可能熟悉您的营业时间，但消息不灵通的联系人可能会将其视为注意力不集中。为避免这种情况，我们建议您设置以下工作流。
在工作时间以外开始对话的联系人在收到离开消息后将发送到线路。此消息应包括您的营业时间和预期的响应时间。此外，您应该询问相关信息以回复他们。
营业时间外消息为联系人设定正确的期望，并减少等待时遇到的不满。此外，它向联系人保证，他们将尽快获得代理的支持。
自动分配：容量过剩消息
当代理处于最大容量时，自动分配需要比平时更长的时间。这可能会导致通讯录退出对话，认为他们无法获得所需的支持。您可以通过容量过剩消息来防止这种情况发生。
在主“分配到”步骤之后，启用超时分支并在下面撰写消息。此消息应包括对等待的道歉、代理的当前状态和预期的响应时间。接下来，添加另一个分配给步骤，将排队的联系人分配给具有额外最大联系人数的代理。
您可以通过增加在“高级设置”下分配的最大联系人数来执行此操作。否则，它将影响 FIFO（先进先出）排队系统，将故障：超时分支中的联系人一直推到线路后面。
容量过剩消息让联系人知道他们没有被忽略。了解等待背后的原因为他们提供了情况的背景。通常，这是我们需要防止联系人放弃对话所必需的。
关于自动分配的最终想法
对于只有一个面向客户的团队的公司来说，联系人分配很容易。但是，拥有多个部门的大公司需要更复杂的工作流程，以便在将联系人分配给相关代理之前将联系人路由到正确的团队。
在这种情况下， respond.io 工作流程提供了很多可能性。我们简单而灵活的工作流程模块旨在为各种规模的企业工作。我们建议您查看我们的聊天路由文章，其中解释了如何使用不同的策略为您的公司创建 路由 工作流。
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