概念

上报管理:客户上报指南

Chris Lai
5月 17, 2022

高效的支持上报有助于缩短解决时间并提高客户满意度。在本文中,我们将介绍客户升级的基础知识,包括什么是客户服务升级以及如何使用不同的方法处理客户端升级。此外,我们将引导您完成设计升级管理框架的步骤。您还可以找到升级管理最佳实践列表。

客户上报管理:基础知识

当客户的支持请求被提出给另一个人或部门时,就会发生客户升级或支持升级。它最常发生在一级座席未能满意地解决客户的问题时。

当问题无法在服务级别协议 (SLA) 中指示的时间范围内解决时,也保证客户上报。SLA 是最终用户与公司之间的合同,概述了最低预期服务要求。无论背后的原因如何,都应仔细管理支持升级。

为什么客户升级管理很重要

拥有有效的客户升级管理有很多好处。对于初学者来说,它减少了解决时间。在精心策划的升级中,查询将立即转移给最有能力回答它的人。

此外,有效的支持上报管理可提高 客户满意度 (CSAT) 分数。当出现问题时,高效的升级流程将恢复客户对您品牌的信心。

此图像显示了使用共享收件箱进行管理升级的好处 通过共享收件箱升级,您的团队可以通过内部评论无缝协作处理升级的案例。使用共享收件箱上的自动化功能,您将能够在团队努力解决问题时向他们发送实时更新,从而让客户了解情况。在博客中了解什么是升级流程并了解有关支持升级管理的更多信息。
为什么客户升级管理很重要

并非所有公司都需要支持升级管理,例如将 客户支持视为成本中心的企业。但是,升级管理对于任何将 客户支持视为竞争优势的公司都是必不可少的。在深入研究升级管理之前,让我们了解不同类型的客户升级。

客户升级的类型

有两种类型的客户升级 — 功能性和分层式。功能升级涉及将查询转移到具有处理问题专业知识的另一个部门。例如,支付支持团队最适合处理与退款相关的问题。

这是一张显示不同类型的客户升级的图像。有两种类型的客户升级 — 功能性和分层式。功能升级涉及将查询转移到具有处理问题专业知识的另一个部门。相比之下,当查询转移到另一个具有更多处理问题经验的代理时,就会发生分层升级。查看博客,了解有关升级管理流程的更多信息
支持升级的类型

相比之下,当查询转移到部门内在处理问题方面具有更多经验的代理时,会发生分层升级。

这是一张显示分层升级(一种客户升级)工作原理的图像。通常,分层升级由四个升级级别组成,范围从级别 0 (L0) 到级别 3 (L3)。升级层次结构越高,要处理的查询就越复杂。阅读博客,了解有关支持升级和升级管理流程的更多信息。您将找到诸如什么是升级流程和什么是升级管理之类的问题的答案
典型的分层升级

分层升级范围从 0 级 (L0) 到 3 级 (L3) — 升级越高,解决的问题就越复杂。

现在您已经了解了功能和分层升级的工作原理,让我们看一下处理升级的不同方法。

共享收件箱升级:传统升级的更好替代方案

要升级支持电子邮件,代理通常会将其转发给其他人。但是,一旦移交案例,就无法查看案例的状态,因此代理无法检查解决进度。

此外,传统的升级方法缺乏自动化等高级功能。例如,无法通过自动消息向客户发送实时更新。

使用共享收件箱处理升级的好处

共享收件箱解决方案,例如 respond.io 帮助您克服这些挑战。在整个升级过程中,可以从一个位置跟踪解决进度,并且座席可以通过用 内部评论标记其他团队成员来无缝协作。

为了让客户了解情况,您应该在团队努力解决问题时向客户 发送实时更新 。这可以使用其中的 自动化功能 来实现 respond.io的共享收件箱。

接下来,我们将引导您完成开发客户升级管理框架的过程 respond.io.

如何设计客户升级管理框架 respond.io

在这里,我们将引导您完成规划客户升级管理的过程 respond.io.在开始规划之前,请定义代理应升级案例的条件。例如,应始终升级违反 SLA 的情况。

1. 建立团队来处理客户升级的不同级别或职能部门。拥有多个具有专业角色的团队将有助于更快地解决问题并提高客户服务升级流程的效率。

此图像显示如何设计客户升级管理。首先,建立团队来处理客户升级的不同级别或职能部门。您可以设置职能和分层团队,以实现更高效的客户服务升级流程。有关客户服务升级过程模板以及有关支持升级或客户端升级的详细信息,请参阅博客。
服务支持的升级矩阵:设置升级团队

2. 创建一个 触发升级过程的 快捷方式 按钮。

这是工作流模块的图像 respond.io
客户支持升级矩阵:设置自动升级处理

单击后,工程师可以选择将案例升级到的相应部门。然后,系统将提示他们添加摘要,以帮助队友了解问题的上下文。

这是一个 gif 显示快捷方式的工作原理 respond.io
客户服务的升级流程 respond.io

如果您目前正在处理门票 Zendesk 或 Jira 服务台,您可以将 CRM 与 respond.io 并创建一个快捷方式按钮,以在这些平台上生成新票证。 在此处了解有关“快捷指令”的更多信息。

需要帮助设计升级管理框架 respond.io? 我们的支持团队随时准备提供帮助。请继续阅读,了解充分利用升级流程的提示和技巧。

客户上报管理:最佳实践

管理客户升级并非易事。值得庆幸的是,我们整理了一份最佳实践列表,以帮助您成功管理客户升级。

让公司中的每个人都在同一页面上

为确保客户升级顺利进行,请鼓励公司中的每个人熟悉升级管理计划。您的团队应该知道他们在升级过程中的角色以及将查询升级到谁。

培训支持代理更具同理心

为您的座席配备同理心等软技能是一种很好的做法。设身处地为客户着想,他们会觉得你真正关心他们并理解他们的担忧。

在提供补偿之前考虑客户的价值

客户可以在升级后寻求赔偿。在向客户提供薪酬优惠之前,请查看他们的支出历史记录,以评估他们对公司的价值。一般来说,高价值客户留住更有价值,应考虑薪酬。

采用全渠道解决方案轻松管理上报

在多个平台上管理升级可能是一个真正的麻烦。全渠道解决方案,例如 respond.io 允许 在一个统一的平台上处理来自不同渠道的客户升级

在 30 天内关闭每个支持升级

涉及复杂问题的升级通常需要更长的时间才能解决。也就是说,需要太长时间的升级对您的客户来说会感觉很麻烦。理想情况下,您应该在最多 30 天内完成升级。

尽量减少升级中的传输次数

过多的转移会导致客户体验脱节。你应该以在早期阶段解决问题为目标。为低级别座席提供进一步培训,使他们能够在不依赖升级的情况下解决常见查询。

在支持升级完成后收集客户反馈

要衡量升级流程的有效性,请 询问客户对 问题处理方式的满意度。反馈可用于改进您的客户升级管理计划。

延伸阅读

支持升级是客户服务体验不可或缺的一部分,应仔细规划。我们希望本文能让您深入了解支持升级管理。如果您有兴趣使用消息传递应用程序获得客户支持,请查看以下文章:

Chris Lai
内容作家/SEO专家
Chris Lai,内容作家和内部SEO专家 respond.io,拥有莫纳什大学药学学士学位。他的文章涵盖了 WhatsApp Business 等商业消息传递应用程序,帮助公司驾驭不断变化的商业消息传递环境。
标签
复制到剪贴板!

准备好开始了吗?✨

  • 释放 respond.io 以增加销售额并取悦客户。
  • 7 天免费试用
  • 无需信用卡
  • 随时取消
免费注册
  • 与我们一起体验个性化演示
  • 了解为什么 10,000+ 家企业选择我们
预订演示