升级管理：客户升级指南

有效的支助升级有助于缩短解决时间，提高客户满意度。 在这篇文章中，我们将涵盖客户升级的基本知识， 包括什么是客户服务升级，以及如何以不同的方法处理客户升级。 此外，我们会带你去设计升级管理框架。 您也会找到升级管理最佳做法列表。

客户升级管理：基础知识

客户升级或支持升级发生在客户的支持请求被提升到其他人或部门时。 最常见的情况是，一级代理无法满足客户的问题。

如果不能在服务级协议规定的时限内解决某个问题，客户也有必要升级。 服务级协议是最终用户与一家公司之间的合同，概述了最起码的预期服务要求。 不论支持升级背后的原因为何，都应认真加以管理。

为什么客户升级管理重要。

有效的客户升级管理有许多好处。 首先，它减少了解决时间。 在妥善安排的升级中，查询将被迅速转给最适合回答它的人。

此外，有效的支持升级管理可提高 客户满意度 (CSAT) 分数。 高效的升级流程会在事情出错时重建客户对品牌的信任。

并非所有公司都需要支持升级管理，例如将 客户支持视为成本中心的企业。 然而，对于任何将 客户支持视为竞争优势的公司来说，升级管理都至关重要。 在探索升级管理之前，让我们了解不同类型的客户升级情况。

客户升级类型

客户升级有两种类型——功能和等级。 职能升级涉及将查询转给另一个拥有处理该问题的专门知识的部门。 例如，付款支助小组最适合处理与退款有关的问题。

相比之下，当查询转给在处理该问题方面有更多经验的部门内的另一个代理人时，等级就会升级。

等级升级从0级（L0）到3级（L3）—— 升级越高，处理的越复杂的问题。

现在你已经学会了如何功能和等级升级，让我们看看处理升级的不同方法。

共享收件箱升级：传统升级的更好替代办法

要升级支持电子邮件，代理人通常将其转发给其他人。 然而，一旦案件被转交，无法查看案件的状态，代理人不能检查解决进度。

此外，传统的升级方法缺乏像自动化这样的高级功能。 例如，无法通过自动消息向您的客户发送实时更新。

一个像应答的共享收件箱解决方案可以帮助您克服这些挑战。 在整个升级过程中，可以从一个地方跟踪解决进度，并且代理可以通过用 内部评论标记另一个团队成员来实现无缝协作。

为了让客户了解最新情况，您应该在您的团队努力寻求解决方案的过程中 向客户发送实时更新 。 这可以使用 respond.io'共享收件箱中的 自动化功能 来实现。

接下来，我们将在应答上跟你们走过制定客户升级管理框架的过程。

如何设计客户升级管理框架

在这里，我们将在respond.io上引导您进行客户升级管理的规划。 在您开始规划之前，定义代理人应升级案件的条件。 例如，违反服务水平协议的情况应始终适度。

1. 设置团队 来处理客户升级的不同级别或功能分工。 拥有具有特殊作用的多个团队将有助于更快地解决问题并提高您客户服务升级过程的效率。

2. 创建 一个触发升级进程的 快捷键 按钮。

当点击时，代理人可以选择合适的部门来升级案件。 然后，他们将被提示添加一个摘要，以帮助队友理解问题的上下文。

如果您目前正在处理Zendesk或Jira Service Desk上的工单，您可以将CRM与respond.io集成，并创建一个快捷键按钮来在这些平台上生成新的工单。 在此了解更多关于快捷键的信息。

需要帮助设计respond.io上的升级管理框架吗？ 我们的支持团队已准备好帮助 阅读提示和技巧，以充分利用您的升级过程。

客户升级管理：最佳做法

管理客户升级不是一件容易的事情。 所幸的是，我们已经编制了一份最佳做法清单，以帮助您成功地管理客户升级。

让您公司每个人都在同一页面上。

为了确保客户平稳升级，鼓励您公司中的每个人熟悉升级管理计划。 你的团队应该知道他们在升级过程中的作用以及向谁提升查询。

培训支持代理人，使他们更具同理心。

让您的代理人掌握软技能，如同情心，是好的做法。 通过将自己放在顾客的鞋子上，他们会觉得你真正关心他们并理解他们的关切。

在提供补偿之前考虑客户的价值

客户可在升级后要求补偿。 在向客户提供补偿之前，审查他们的支出历史，以评估他们对您的公司的价值。 一般而言，高价值的顾客更需要留住，应考虑给予补偿。

采用全渠道解决方案，便捷地进行升级管理。

管理多个平台上的升级可能是一个真正的难题。 像 respond.io 这样的全渠道解决方案允许 在一个统一平台上处理来自不同渠道的客户升级。  

在30天内关闭每个升级支持

涉及复杂问题的升级通常需要较长时间才能解决。 不过，耗时过长的升级将会让您的客户感到真正的麻烦。 理想的情况是，你应该在最多30天内完成升级操作。

在升级时最小化传输数量

太多的转账可能导致客户体验脱节。 你应该争取在早期阶段解决问题。 为低级人员提供进一步培训，使他们能够在不依赖升级的情况下解决共同的询问。

支持升级完成后收集客户反馈

为了衡量您的升级过程的有效性， 询问您的客户 他们对处理他们的问题的方式有多满意。 反馈可以用来改进您的客户升级管理计划。

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支助升级是顾客服务经验的一个组成部分，应认真加以规划。 我们希望，这篇文章使你们对支持升级管理有了一些见解。 如果您有兴趣使用消息应用来支持客户，请查看这些文章：

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