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Instagram Kundenbetreuung: Ein Leitfaden für den Kundenservice für Instagram [Juli 2023]

Román Filgueira
August 8, 2022

Sind Ihre Kunden Instagram Nutzer? Wenn ja, warum nutzen Sie dann nicht die Plattform, um ihnen bei ihren Anfragen zu helfen? In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen, um einen exzellenten Kundenservice für die Zielgruppe von Instagram anzubieten. Außerdem stellen wir Ihnen einige respond.io Funktionen vor, die Ihren Instagram Kundenservice auf die nächste Stufe heben werden.

Instagram Kundenservice im Vergleich zu traditionellen Kanälen

Im Laufe der Jahre haben Unternehmen den Kundensupport über traditionelle Kanäle wie E-Mail, Web-Chat oder Telefonanrufe abgewickelt. Leider sind diese Kanäle mit erheblichen Einschränkungen verbunden, die wir im Folgenden erörtern werden.

Beschränkungen der traditionellen Vertriebskanäle

Bei herkömmlichen Support-Kanälen ist eine Rückverfolgung von Gesprächen nicht möglich, da die Agenten hier keinen Überblick über den Chat-Verlauf der Kunden haben. Bei Telefonanrufen wird zum Beispiel kein Protokoll hinterlassen, auf das sich die Agenten später beziehen können.

Beim Web-Chat-Support können die Agenten die Kunden nicht zurückverfolgen, sobald sie die Website verlassen haben. Daher wird die Kundenidentifizierung zu einem Problem, was dazu führt, dass die Supportmitarbeiter nach denselben Informationen fragen, wenn sich derselbe Kunde erneut meldet.

Beim Support per E-Mail kommt es häufig zu verstreuten Konversationen, die durch einfache Missgeschicke verursacht werden - Kunden, die Anfragen von verschiedenen E-Mail-Adressen aus senden, oder ein Mitarbeiter, der vergisst, einen anderen Entscheidungsträger zu informieren. Das Ergebnis: längere Lösungszeiten.

Dieses Bild zeigt die Grenzen herkömmlicher Support-Kanäle im Vergleich zum Kundenservice Instagram .
Traditionelle Support-Kanäle vs. Kundenservice auf Instagram

Darüber hinaus scheitern herkömmliche Support-Kanäle in der Regel daran, die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Reaktionszeit zu erfüllen, da sie den Status ihres Falls oder die Verfügbarkeit der Agenten nicht mitteilen.

Lange Wartezeiten am Telefon oder E-Mails, die scheinbar nie ankommen, frustrieren die Kunden. Unzufriedene Kunden geben wahrscheinlich auf und suchen sich einfach eine Alternative bei einem Ihrer Wettbewerber.

Gibt es in Anbetracht all dieser Mängel eine bessere Alternative für den Kundensupport? Lesen Sie weiter, um das herauszufinden.

Vorteile von Instagram Kundenservice

Instagram ist ein sehr beliebter Social-Media-Kanal bei der Generation Z und den Millenials. Ursprünglich war es eine Plattform für den Austausch visueller Inhalte, doch Unternehmen nutzen Instagram auch, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Aber welche Vorteile bietet die Verwendung von Instagram direct message als Support-Kanal?
Erstens haben Support-Mitarbeiter über Instagram DM Zugriff auf den Gesprächsverlauf in einem Nachrichteneingang.

Dadurch erhalten sie Einblicke in vergangene oder wiederkehrende Probleme, können fundierte Entscheidungen treffen und sich besser um die Kunden kümmern. Aus demselben Grund müssen sie nicht mehrmals dieselben Informationen anfordern, was zu schnelleren Lösungszeiten führt.

Dieses Bild zeigt die Vorteile des Kundendienstes Instagram : Zugang zum Chat-Verlauf, schnellere Lösungszeiten und die Möglichkeit, die Erwartungen an die Reaktionszeit zu verwalten
Vorteile der Kundenbetreuung für Instagram

Instagram DM gibt Supportmitarbeitern und Kunden die Flexibilität, ein Gespräch zu verlassen und wieder aufzunehmen, ohne dass Kontaktdaten oder Gesprächsverlauf verloren gehen. Außerdem können Unternehmen mit Instagram automatische Antworten verwenden, um die Erwartungen der Kunden an die Reaktionszeit zu erfüllen.

Dadurch wird verhindert, dass sich Kunden übergangen fühlen und einen schlechten Eindruck von Ihrem Kundendienst bekommen, wenn die Mitarbeiter nicht erreichbar sind. Als Nächstes gehen wir auf zwei wichtige Punkte ein, die Unternehmen wissen müssen, bevor sie Kundensupport auf Instagram anbieten.

Instagram Kundenbetreuung: Was Sie wissen sollten

Um einen guten Start zu haben, empfehlen wir Ihnen und Ihren Support-Teams, sich mit den folgenden Konzepten vertraut zu machen:

  • Arten von Instagram DM-Posteingängen
  • Instagram DM API Regeln für die Nachrichtenübermittlung
Dieses Bild zeigt zwei Punkte, die zu beachten sind, bevor man mit dem Kundendienst beginnt Instagram
Kundendienst für Instagram: Was Sie wissen sollten

Beginnen wir damit, die verschiedenen Arten von Instagram DM-Posteingängen zu untersuchen und herauszufinden, welcher für Sie am besten geeignet ist.

Arten von Instagram DM-Posteingängen

Der Posteingang der App Instagram ist die erste Wahl für Kleinst- und Kleinunternehmen, die nur ein geringes Gesprächsaufkommen haben und über kein eigenes Support-Team verfügen. Ihre Hauptvorteile: Sie ist kostenlos, einfach zu bedienen und von mehreren Geräten aus gleichzeitig zugänglich.

Allerdings fehlt es an Tools zur Organisation von Kontakten und Gesprächen, die für mittelständische Unternehmen unerlässlich sind.

Für diese Personen ist der Meta Business Suite Posteingang die bessere Wahl, da er über einige grundlegende Verwaltungstools wie manuelle Kontaktzuweisung, Etiketten und Notizen verfügt. Um diesen Posteingang zu nutzen, müssen Sie zunächst Ihr Instagram Konto mit Ihrer Facebook-Seite verbinden.

Dieser Posteingang kann von mehreren Benutzern genutzt werden - denken Sie nur daran, Ihrem Support-Team Zugriff darauf zu geben. Die Meta Business Suite ermöglicht es Ihnen auch, Kundenprofile zu erstellen, die Sie mit Details wie Telefonnummern und E-Mail anreichern können.

Diese Abbildung zeigt, wie Sie den Instagram Kundenservice-Posteingang erhalten, der Ihren Anforderungen entspricht. Wählen Sie zwischen dem Instagram App-Posteingang, dem Meta Business Suite-Posteingang und Instagram DM API + respond.io
Instagram Posteingänge beim Kundendienst: Welche ist die richtige für Sie?

Darüber hinaus können die Support-Mitarbeiter Instagram als "Erledigt", "Wiedervorlage" oder "Wichtig" kennzeichnen, um den Posteingang besser zu organisieren. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens steigt jedoch auch die Anzahl der Konversationen, die Ihre Support-Teams führen.

Instagram DM API ist die bevorzugte Option für mittlere bis große Unternehmen, die Instagram nahtlos mit mehreren Benutzern nutzen möchten. Diese Option verfügt über systemeigene Messaging-Funktionen wie generische und Produktvorlagen.

Da es sich um ein API handelt, hat es kein Frontend, so dass Sie es mit einem Messaging-Posteingang wie respond.io verbinden müssen. Dadurch erhalten Sie Zugang zu Organisations- und Messaging-Tools, die Sie in der App Instagram oder im Posteingang der Meta Business Suite nicht finden. Wir werden sie später vorstellen.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Instagram DM API das ist, was Ihr Unternehmen braucht, sollten Sie sich zunächst mit einigen Regeln für die Nachrichtenübermittlung vertraut machen.

Instagram DM API Messaging-Regeln

Unternehmen, die Instagram DM API für den Kundenservice nutzen, müssen eine Art Eskalationsweg für Menschen anbieten. Das bedeutet, dass sich Unternehmen bei eingehenden Gesprächen nicht ausschließlich auf die Automatisierung verlassen sollten.

Bots haben ihre Berechtigung, aber manchmal können sie den Kunden bei bestimmten Problemen nicht helfen. Vermeiden Sie es, Ihr Instagram Publikum mit Ihrem Kundenservice zu frustrieren, indem Sie ihm immer die Möglichkeit geben, mit einem echten Menschen zu sprechen.

Diese Abbildung zeigt die Regeln des Kundensupports Instagram , die Unternehmen bei der Verwendung von Instagram DM beachten müssen. API
Regeln für den Kundendienst für Instagram DM API

Um zu verhindern, dass Unternehmen ihre Kunden mit Spam-Mails belästigen, hat Instagram ein 24-Stunden-Zeitfenster für Instagram DM API eingeführt. Dieses Zeitfenster beginnt, wenn ein Kunde einem Unternehmen eine Nachricht sendet.

Innerhalb dieses Zeitfensters können sowohl Unternehmen als auch Kunden frei Nachrichten austauschen. Wenn die 24-Stunden-Sitzung abläuft, kann das Unternehmen dem Kunden keine Nachrichten mehr schicken, es sei denn, der Kunde öffnet das Nachrichtenfenster erneut, indem er eine Nachricht sendet.

Da Sie nun mit den Nachrichtenregeln vertraut sind, sehen wir uns an, wie Sie Instagram DM API mit respond.io nutzen können, um Ihren Kundenservice auf Instagram zu verbessern.

Instagram Kundenservice auf respond.io: Schnelle Erfolge

Um Instagram DM API mit respond.io zu verwenden, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:

  • Ihr Instagram Konto ist ein Geschäftskonto.
  • Ihr Instagram Geschäftskonto ist mit einer Facebook-Seite verbunden.
  • Sie haben den Zugriff auf Nachrichten in den Kontoeinstellungen erlaubt.

Folgen Sie dann unserer Dokumentation, um Instagram DM API mit respond.io zu verbinden. Jetzt haben Ihre Kundenserviceteams Zugang zu Funktionen, die die Effizienz und Qualität ihres Services verbessern.

Kundenservice für Instagram: Verwenden Sie das Human-Agent-Tag zur Bearbeitung komplexer Anfragen

Das Instagram DM-Messaging-Fenster ist für den Kundensupport recht begrenzt. Glücklicherweise testet Meta ein Human Agent Tag mit einigen Messaging-Plattformen, darunter respond.io.

Diese Funktion wird automatisch allen Nutzern von respond.io gewährt, so dass sie das 24-Stunden-Nachrichtenfenster auf 7 Tage erweitern können.

Dieses Bild zeigt das Human Agent Tag in Aktion und wie es den Kundenservice-Teams Instagram hilft, indem es das Nachrichtenfenster auf 7 Tage erweitert
Erweitern Sie das Kundenservice-Fenster Instagram auf 7 Tage mit dem Human Agent Tag

Dank des Human Agent Tag haben die Supportmitarbeiter mehr Zeit, um komplexe Probleme zu lösen. Außerdem können sie sich am nächsten Werktag mit den Kunden in Verbindung setzen, wenn eine Anfrage am Wochenende eingeht.

Kundenservice für Instagram: Erweiterte Automatisierung zur Beantwortung von FAQs, Weiterleitung von Kunden und Eskalation von Fällen

Workflows sind das Aushängeschild von respond.iound werden von Unternehmen zur Automatisierung von Prozessen für jedes ihrer Teams, einschließlich des Kundendienstes, eingesetzt. Workflows sind in hohem Maße anpassbar und bieten unendlich viele Möglichkeiten.

Diese Abbildung zeigt, wie respond.io Workflows für den Kundenservice von Instagram verwendet werden können.
Kundenservice auf Instagram: Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung von Agenten mit respond.io Workflows

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie sie für den Kundensupport auf Instagram nutzen können:

  • Richten Sie automatische Begrüßungen und Antworten ein, um den Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu reduzieren.
  • Erstellen Sie ein FAQ-Menü, um automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitzustellen. Sie können bis zu 10 Antworten hinzufügen, also mehr als die 4, die Instagrammit seiner automatischen Antwortfunktion bietet.
  • Erstellen Sie einen Routing-Workflow, der Kunden an das richtige Support-Team für ihre Bedürfnisse weiterleitet. Erstellen Sie Verzweigungen mit den bereitgestellten Kundendaten und/oder der Routing-Logik Ihrer Support-Teams, z. B. nach Sprache oder Region. Verwenden Sie dann Ihre bevorzugte Kontaktverteilungslogik, um sie automatisch einem verfügbaren Agenten zuzuweisen.
  • Verwenden Sie die Schaltfläche "Verknüpfung", um beim Chatten mit Kunden manuell Workflows von der Messaging-Konsole aus auszulösen. Nutzen Sie diese Funktion für die Eskalation von Fällen oder um Support-Tickets auf externen CRM-Plattformen wie Zendesk oder Zoho zu erstellen, ohne die Plattform zu verlassen.

Kundenservice für Instagram: Kundenfeedback mit CSAT-Umfragen erhalten

CSAT-Umfragen sind eine der besten Möglichkeiten für Support-Teams, Kundenfeedback zu sammeln. Sie sind mit respond.io Workflows leicht zu erstellen - fügen Sie einfach einen Schritt "Frage stellen" hinzu und wählen Sie "Bewertung".

Anschließend können Sie die Antworten mit dem Schritt "Add Google Sheets Row " in Google Sheets oder mit dem Schritt "HTTP Request " in einem CRM oder Data Warehouse Ihrer Wahl speichern.

Dieses Bild zeigt, wie man mit den CSAT-Umfragen von respond.io ein Feedback von Instagram erhält.
Instagram Kundenbetreuung: Sammeln Sie Kundenfeedback mit CSAT-Umfragen

Wir empfehlen Support-Mitarbeitern, CSAT-Umfragen manuell über die Schaltfläche "Verknüpfung" auszulösen, um die volle Kontrolle darüber zu haben, wann sie nach Kundenfeedback fragen. Alternativ können Sie auch "Gespräch geschlossen" als Auslöser verwenden, um die Umfragen automatisch nach Beendigung des Gesprächs zu versenden.

Kundenservice für Instagram: Überblick über den Chat-Verlauf von Kunden mit Contact Merge

Ein und derselbe Kunde könnte Sie über verschiedene Messaging-Kanäle wie WhatsApp oder Messenger wenn Sie sich in einem Land befinden , in dem diese Chat-Apps sehr beliebt sind. Das führt dazu, dass die Konversationen über die verschiedenen Kanäle hinweg isoliert sind.

Dieses Bild zeigt, wie man Kontakte mit respond.io zusammenführt. Diese Funktion ist sehr nützlich für Kundendienstmitarbeiter Instagram , die einen detaillierten Überblick über das Profil ihrer Kunden haben müssen
Kundenservice für Instagram: respond.io's Contact Merge Funktion

Das Tool " Contact Merge" verbindet zwei oder mehr Kundenprofile, um eine einzige Kundengeschichte zu erstellen. Auf diese Weise erhalten die Kundendienstmitarbeiter einen besseren Einblick in die Daten und den Chat-Verlauf des Kontakts, um dessen Fälle besser zu verstehen und Unterstützung zu leisten.

Kundenservice für Instagram: Zugang zu erweiterten Berichten und Analysen

Im Modulrespond.io Berichte finden Sie erweiterte Berichte über die Produktivität der Agenten, die Verfolgung der Arbeitsbelastung der Agenten, die Verfolgung von Gesprächen und die Messung der Lösungszeit. Dieses Modul bietet alles, was Sie brauchen, um langfristige Trends zu erkennen oder bestimmte Fälle genau zu bestimmen.

Dieses Bild zeigt, wie Sie Instagram Kundenservice-Kennzahlen erhalten, um die Qualität Ihrer Support-Teams zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu finden.
Anzeigen von Instagram Kundenservice-Metriken im Modul Berichte

Das Berichtsmodul enthält auch verschiedene Filter, die Manager verwenden können, um genauere Einblicke in die Leistung ihrer Support-Teams zu erhalten.

Durch den Zugriff auf diese Informationen können Manager feststellen, in welchen Bereichen sie ihren Kundenservice verbessern können, und sicherstellen, dass ihre Supportmitarbeiter ihre KPIs erfüllen.

Kundenservice für Instagram: Mobile App für Agenten unterwegs

Mit der App respond.io können Support-Mitarbeiter auf eingehende Gespräche reagieren, egal wo sie sich befinden. Die App respond.io bietet alle Funktionen, die auch in der Desktop-Version enthalten sind.

Dieses Bild zeigt, wie die App respond.io aussieht.
Instagram Kundenservice mit der App respond.io

Um die App respond.io zu erhalten, laden Sie sie aus dem Google Play Store für Android und dem Apple App Store für iOS herunter.

Unternehmen wie das Ihre nutzen Instagram DM für den Kundensupport mit großem Erfolg. Sehen Sie sich im folgenden Abschnitt an, wie sie es machen.

Wie Shein Instagram DM für den Kundensupport einsetzt

Shein ist eine Modemarke mit einer starken Präsenz auf Instagram, wo sie ihrem Publikum Produkte anhand von Models vorstellt. Interessierte Kunden können auf die markierten Produkte tippen und sie in ihrem Instagram Shop ansehen .

Dieses Bild zeigt, wie Shein Instagram nutzt, um seinen Kunden zu antworten
Wie Shein den Kundendienst auf Instagram

Aufgrund der schieren Menge an Followern ist es nur natürlich, dass Shein beschlossen hat, Instagram DM API für den Kundenservice zu nutzen.

Mit Hilfe einer KI-basierten Lösung bearbeitet Shein jetzt Kundenanfragen mit Multiple-Choice-Fragen und bietet gleichzeitig einen menschlichen Eskalationsweg, wie von Instagram gewünscht.

Seit dem Einsatz von Instagram DM API konnte Shein die Antwortzeiten um 73 % reduzieren. Die Anzahl der Support-Mitarbeiter, die innerhalb einer Stunde antworten, stieg um 50 %, und die Service-Level-Vereinbarung für Kommentar- und Ticket-Antworten wurde um 18 % verbessert.

Sie haben es bis zum Ende des Blogs geschafft. Möchten Sie Ihren Kunden auf Instagram mit der führenden Plattform für Kundenkommunikation Nachrichten senden? Melden Sie sich noch heute für ein respond.io Konto an!

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Román Filgueira
Verfasser von Inhalten
Román Filgueira, ein Absolvent der Universität Vigo mit einem Bachelor-Abschluss in Fremdsprachen, ist seit 2021 als Content Writer für respond.io tätig. Román bietet fachkundige Einblicke in die besten Praktiken für die Nutzung von Messaging-Apps zur Förderung des Unternehmenswachstums.
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