Sind Ihre Kunden Instagram Nutzer? Wenn ja, warum nutzen Sie dann nicht die Plattform, um ihnen bei ihren Anfragen zu helfen? In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen, um einen exzellenten Kundenservice für die Zielgruppe von Instagram anzubieten. Außerdem stellen wir Ihnen einige respond.io Funktionen vor, die Ihren Instagram Kundenservice auf die nächste Stufe heben werden.
Instagram Kundenservice im Vergleich zu traditionellen Kanälen
Im Laufe der Jahre haben Unternehmen den Kundensupport über traditionelle Kanäle wie E-Mail, Web-Chat oder Telefonanrufe abgewickelt. Leider sind diese Kanäle mit erheblichen Einschränkungen verbunden, die wir im Folgenden erörtern werden.
Beschränkungen der traditionellen Vertriebskanäle
Bei herkömmlichen Support-Kanälen ist eine Rückverfolgung von Gesprächen nicht möglich, da die Agenten hier keinen Überblick über den Chat-Verlauf der Kunden haben. Bei Telefonanrufen wird zum Beispiel kein Protokoll hinterlassen, auf das sich die Agenten später beziehen können.
Beim Web-Chat-Support können die Agenten die Kunden nicht zurückverfolgen, sobald sie die Website verlassen haben. Daher wird die Kundenidentifizierung zu einem Problem, was dazu führt, dass die Supportmitarbeiter nach denselben Informationen fragen, wenn sich derselbe Kunde erneut meldet.
Beim Support per E-Mail kommt es häufig zu verstreuten Konversationen, die durch einfache Missgeschicke verursacht werden - Kunden, die Anfragen von verschiedenen E-Mail-Adressen aus senden, oder ein Mitarbeiter, der vergisst, einen anderen Entscheidungsträger zu informieren. Das Ergebnis: längere Lösungszeiten.
Darüber hinaus scheitern herkömmliche Support-Kanäle in der Regel daran, die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Reaktionszeit zu erfüllen, da sie den Status ihres Falls oder die Verfügbarkeit der Agenten nicht mitteilen.
Lange Wartezeiten am Telefon oder E-Mails, die scheinbar nie ankommen, frustrieren die Kunden. Unzufriedene Kunden geben wahrscheinlich auf und suchen sich einfach eine Alternative bei einem Ihrer Wettbewerber.
Gibt es in Anbetracht all dieser Mängel eine bessere Alternative für den Kundensupport? Lesen Sie weiter, um das herauszufinden.
Vorteile von Instagram Kundenservice
Instagram ist ein sehr beliebter Social-Media-Kanal bei der Generation Z und den Millenials. Ursprünglich als Plattform für den Austausch visueller Inhalte gedacht, nutzen Unternehmen Instagram auch, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Aber welche Vorteile bietet die Verwendung von Instagram direct message als Support-Kanal?
Erstens haben Support-Mitarbeiter über Instagram DM Zugriff auf den Gesprächsverlauf in einem Nachrichteneingang.
Dadurch erhalten sie Einblicke in vergangene oder wiederkehrende Probleme, können fundierte Entscheidungen treffen und sich besser um die Kunden kümmern. Aus demselben Grund müssen sie nicht mehrmals dieselben Informationen anfordern, was zu schnelleren Lösungszeiten führt.
Instagram DM gibt Supportmitarbeitern und Kunden die Flexibilität, ein Gespräch zu verlassen und wieder aufzunehmen, ohne dass Kontaktdaten oder Gesprächsverlauf verloren gehen. Darüber hinaus können Unternehmen die automatischen Antworten vonInstagram nutzen, um die Erwartungen der Kunden an die Reaktionszeit zu erfüllen.
Dadurch wird verhindert, dass sich Kunden übergangen fühlen und einen schlechten Eindruck von Ihrem Kundendienst bekommen, wenn die Mitarbeiter nicht erreichbar sind. Als Nächstes gehen wir auf zwei wichtige Punkte ein, die Unternehmen wissen müssen, bevor sie Kundensupport auf Instagram anbieten.
Instagram Kundenbetreuung: Was Sie wissen sollten
Um einen guten Start zu haben, empfehlen wir Ihnen und Ihren Support-Teams, sich mit den folgenden Konzepten vertraut zu machen:
- Arten von Instagram DM-Posteingängen
- Instagram DM API Regeln für die Nachrichtenübermittlung
Beginnen wir damit, die verschiedenen Arten von Instagram DM-Posteingängen zu untersuchen und herauszufinden, welcher für Sie am besten geeignet ist.
Arten von Instagram DM-Posteingängen
Der Posteingang der App Instagram ist die erste Wahl für Kleinst- und Kleinunternehmen, die nur ein geringes Gesprächsaufkommen haben und über kein eigenes Support-Team verfügen. Ihre Hauptvorteile: Sie ist kostenlos, einfach zu bedienen und von mehreren Geräten aus gleichzeitig zugänglich.
Allerdings fehlt es an Tools zur Organisation von Kontakten und Gesprächen, die für mittelständische Unternehmen unerlässlich sind.
Für diese Personen ist der Meta Business Suite Posteingang die bessere Wahl, da er über einige grundlegende Verwaltungstools wie manuelle Kontaktzuweisung, Etiketten und Notizen verfügt. Um diesen Posteingang zu nutzen, müssen Sie zunächst Ihr Instagram Konto mit Ihrer Facebook-Seite verbinden.
Dieser Posteingang kann von mehreren Benutzern genutzt werden - denken Sie nur daran, Ihrem Support-Team Zugriff darauf zu geben. Die Meta Business Suite ermöglicht es Ihnen auch, Kundenprofile zu erstellen, die Sie mit Details wie Telefonnummern und E-Mail anreichern können.
Darüber hinaus können die Support-Mitarbeiter Instagram als "Erledigt", "Wiedervorlage" oder "Wichtig" kennzeichnen, um den Posteingang besser zu organisieren. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens steigt jedoch auch die Anzahl der Konversationen, die Ihre Support-Teams führen.
Instagram DM API ist die bevorzugte Option für mittlere bis große Unternehmen, die Instagram nahtlos mit mehreren Benutzern nutzen möchten. Diese Option verfügt über systemeigene Messaging-Funktionen wie generische und Produktvorlagen.
Da es sich um ein API handelt, hat es kein Frontend, so dass Sie es mit einem Messaging-Posteingang wie respond.io verbinden müssen. Dadurch erhalten Sie Zugang zu Organisations- und Messaging-Tools, die Sie in der App Instagram oder im Posteingang der Meta Business Suite nicht finden. Wir werden sie später vorstellen.
Wenn Sie der Meinung sind, dass Instagram DM API das ist, was Ihr Unternehmen braucht, sollten Sie sich zunächst mit einigen Regeln für die Nachrichtenübermittlung vertraut machen.
Instagram DM API Regeln für die Nachrichtenübermittlung
Unternehmen, die Instagram DM API für den Kundenservice nutzen, müssen eine Art Eskalationsweg für Menschen anbieten. Das bedeutet, dass sich Unternehmen bei eingehenden Gesprächen nicht ausschließlich auf die Automatisierung verlassen sollten.
Bots haben ihre Berechtigung, aber manchmal können sie den Kunden bei bestimmten Problemen nicht helfen. Vermeiden Sie es, Ihr Instagram Publikum mit Ihrem Kundenservice zu frustrieren, indem Sie ihm immer die Möglichkeit geben, mit einem echten Menschen zu sprechen.
Um zu verhindern, dass Unternehmen ihre Kunden mit Spam-Mails belästigen, hat Instagram ein 24-Stunden-Zeitfenster für Instagram DM API eingeführt. Dieses Zeitfenster beginnt, wenn ein Kunde einem Unternehmen eine Nachricht sendet.
Innerhalb dieses Zeitfensters können sowohl Unternehmen als auch Kunden frei Nachrichten austauschen. Wenn die 24-Stunden-Sitzung abläuft, kann das Unternehmen dem Kunden keine Nachrichten mehr schicken, es sei denn, der Kunde öffnet das Nachrichtenfenster erneut, indem er eine Nachricht sendet.
Da Sie nun mit den Nachrichtenregeln vertraut sind, sehen wir uns nun an, wie Sie Instagram DM API mit respond.io nutzen können, um Ihren Kundenservice auf Instagram zu verbessern.
Instagram Kundenservice auf respond.io: Schnelle Erfolge
Um Instagram DM API mit respond.io zu verwenden, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- Ihr Instagram Konto ist ein Geschäftskonto.
- Ihr Instagram Geschäftskonto ist mit einer Facebook-Seite verbunden.
- Sie haben den Zugriff auf Nachrichten in den Kontoeinstellungen erlaubt.
Folgen Sie dann unserer Dokumentation, um Instagram DM API mit respond.io zu verbinden. Jetzt haben Ihre Kundenserviceteams Zugang zu Funktionen, die die Effizienz und Qualität ihres Services verbessern.
Kundenservice für Instagram: Verwenden Sie das Human-Agent-Tag zur Bearbeitung komplexer Anfragen
Das Instagram DM-Messaging-Fenster ist für den Kundensupport recht begrenzt. Glücklicherweise testet Meta ein Human Agent Tag mit einigen Messaging-Plattformen, darunter respond.io.
Diese Funktion wird automatisch allen Nutzern von respond.io gewährt und ermöglicht es ihnen, das 24-Stunden-Nachrichtenfenster auf 7 Tage zu verlängern.
Dank des Human Agent Tag haben die Support-Mitarbeiter mehr Zeit, um komplexe Probleme zu lösen. Außerdem können sie sich am nächsten Werktag mit den Kunden in Verbindung setzen, wenn eine Anfrage am Wochenende eingeht.
Kundenservice für Instagram: Erweiterte Automatisierung zur Beantwortung von FAQs, Weiterleitung von Kunden und Eskalation von Fällen
Workflows sind das Aushängeschild von respond.iound werden von Unternehmen zur Automatisierung von Prozessen für jedes ihrer Teams, einschließlich des Kundendienstes, eingesetzt. Workflows sind in hohem Maße anpassbar und bieten unendlich viele Möglichkeiten.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie sie für den Kundensupport auf Instagram nutzen können:
- Richten Sie automatische Begrüßungen und Antworten ein, um den Kunden ein gutes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu reduzieren.
- Erstellen Sie ein FAQ-Menü, um automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitzustellen. Sie können bis zu 10 Antworten hinzufügen, also mehr als die 4, die Instagrammit seiner automatischen Antwortfunktion bietet.
- Erstellen Sie einen Routing-Workflow, der Kunden an das richtige Support-Team für ihre Bedürfnisse weiterleitet. Erstellen Sie Verzweigungen mit den bereitgestellten Kundendaten und/oder der Routing-Logik Ihrer Support-Teams, z. B. nach Sprache oder Region. Verwenden Sie dann Ihre bevorzugte Kontaktverteilungslogik, um sie automatisch einem verfügbaren Agenten zuzuweisen.
- Verwenden Sie die Schaltfläche "Verknüpfung", um beim Chatten mit Kunden manuell Workflows von der Messaging-Konsole aus auszulösen. Nutzen Sie diese Funktion für die Eskalation von Fällen oder um Support-Tickets auf externen CRM-Plattformen wie Zendesk oder Zoho zu erstellen, ohne die Plattform zu verlassen.
Kundenservice für Instagram: Kundenfeedback mit CSAT-Umfragen erhalten
CSAT-Umfragen sind eine der besten Möglichkeiten für Support-Teams, Kundenfeedback zu sammeln. Sie sind mit respond.io Workflows leicht zu erstellen - fügen Sie einfach einen Schritt "Frage stellen" hinzu und wählen Sie "Bewertung".
Anschließend können Sie die Antworten mit dem Schritt "Add Google Sheets Row " in Google Sheets oder mit dem Schritt "HTTP Request " in einem CRM oder Data Warehouse Ihrer Wahl speichern.
Wir empfehlen Support-Mitarbeitern, CSAT-Umfragen manuell über die Schaltfläche "Verknüpfung" auszulösen, um die volle Kontrolle darüber zu haben, wann sie nach Kundenfeedback fragen. Alternativ können Sie auch "Gespräch geschlossen" als Auslöser verwenden, um die Umfragen automatisch nach Beendigung des Gesprächs zu versenden.
Kundenservice für Instagram: Überblick über den Chat-Verlauf von Kunden mit Contact Merge
Ein und derselbe Kunde kann Sie über verschiedene Messaging-Kanäle wie WhatsApp oder Messenger kontaktieren, wenn Sie sich in einem Land befinden , in dem diese Chat-Apps beliebt sind. Das führt dazu, dass die Konversationen über die verschiedenen Kanäle hinweg isoliert sind.
Das Tool " Contact Merge" verbindet zwei oder mehr Kundenprofile, um eine einzige Kundengeschichte zu erstellen. Auf diese Weise erhalten die Kundendienstmitarbeiter einen besseren Einblick in die Daten und den Chat-Verlauf des Kontakts, um dessen Fälle besser zu verstehen und Unterstützung zu leisten.
Kundenservice für Instagram: Zugang zu erweiterten Berichten und Analysen
Im Modulrespond.io Berichte finden Sie erweiterte Berichte über die Produktivität der Agenten, die Verfolgung der Arbeitsbelastung der Agenten, die Verfolgung von Gesprächen und die Messung der Lösungszeit. Dieses Modul bietet alles, was Sie brauchen, um langfristige Trends zu erkennen oder bestimmte Fälle genau zu bestimmen.
Das Berichtsmodul enthält auch verschiedene Filter, die Manager verwenden können, um genauere Einblicke in die Leistung ihrer Support-Teams zu erhalten.
Durch den Zugriff auf diese Informationen können Manager feststellen, in welchen Bereichen sie ihren Kundenservice verbessern können und sicherstellen, dass ihre Supportmitarbeiter ihre KPIs erfüllen.
Kundenservice für Instagram: Mobile App für Agenten unterwegs
Mit der App respond.io können Support-Mitarbeiter auf eingehende Gespräche reagieren, egal wo sie sich befinden. Die App respond.io verfügt über alle Funktionen, die auch in der Desktop-Version enthalten sind.
Um die App respond.io zu erhalten, laden Sie sie aus dem Google Play Store für Android und dem Apple App Store für iOS herunter.
Unternehmen wie das Ihre nutzen Instagram DM für den Kundensupport mit großem Erfolg. Sehen Sie sich im folgenden Abschnitt an, wie sie es machen.
Wie Shein Instagram DM für den Kundensupport einsetzt
Shein ist eine Modemarke mit einer starken Präsenz auf Instagram, wo sie ihrem Publikum Produkte anhand von Models vorstellt. Interessierte Kunden können auf die markierten Produkte tippen und sie in ihrem Instagram Shop ansehen .
Aufgrund der schieren Menge an Followern ist es nur natürlich, dass Shein beschlossen hat, Instagram DM API für den Kundenservice zu nutzen.
Mit Hilfe einer KI-basierten Lösung bearbeitet Shein jetzt Kundenanfragen mit Multiple-Choice-Fragen und bietet gleichzeitig einen menschlichen Eskalationsweg, wie von Instagram gewünscht.
Seit dem Einsatz von Instagram DM API konnte Shein die Antwortzeiten um 73 % reduzieren. Die Anzahl der Support-Mitarbeiter, die innerhalb einer Stunde antworten, stieg um 50 %, und die Service-Level-Vereinbarung für Kommentar- und Ticket-Antworten wurde um 18 % verbessert.
Sie haben es bis zum Ende des Blogs geschafft. Möchten Sie Ihren Kunden auf Instagram mit der führenden Plattform für Kundenkommunikation Nachrichten senden? Melden Sie sich noch heute für ein respond.io Konto an!
Weitere Lektüre
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- Wie man WhatsApp für den Kundensupport nutzt
- So verwenden Sie Viber für den Kundensupport
