Was ist CSAT? Wie berechne ich meinen Kundenzufriedenheitswert? Mittelständische bis große Unternehmen sollten mit diesen Begriffen vertraut sein. Im folgenden Artikel erfahren Sie alles über den Kundenzufriedenheitsprozess - von grundlegenden CSAT-Konzepten über die Erstellung von CSAT-Umfragen bis hin zur Speicherung der Antworten mit respond.io Workflows.
Was ist CSAT?
Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine Methode zur Messung des Grades der Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen als Ganzes oder mit einem bestimmten Segment oder einer bestimmten Erfahrung, wie z. B. Preisgestaltung, Dienstleistungen, Support und mehr.
Der Kundenzufriedenheits-Prozess: Warum ist CSAT wichtig?
Die Kundenzufriedenheit ist mit dem Erfolg eines Unternehmens verknüpft, denn zufriedene Kunden sind in der Regel loyale Verfechter der Marke. Sie tragen dazu bei, einen guten Ruf der Marke aufzubauen und die Kosten für die Kundenakquise niedrig zu halten.
Die Bindung bestehender Kunden ist billiger als die Gewinnung neuer Kunden, da die bestehenden Kunden dem Unternehmen bereits vertrauen. Bei neuen oder potenziellen Kunden hingegen muss ein Unternehmen in die Betreuung der Kunden in den frühen und kostspieligen Phasen des Kundenlebenszyklus investieren.
Die gängigste Methode zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit sind Umfragen. Traditionell haben die Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden per E-Mail abgefragt. Heutzutage beobachten wir jedoch, dass Unternehmen ihre Geschäftsprozesse zunehmend auf Messaging-Apps umstellen.
E-Mails können unbemerkt im Spam-Ordner landen. Dies ist bei Sofortnachrichten nicht der Fall. Sie erreichen den Empfänger und benachrichtigen ihn direkt, es sei denn, die Nummer des Absenders wurde gesperrt.
Der größte Nachteil von E-Mail-Umfragen ist jedoch, dass sie über einen anderen Nachrichtenkanal stattfinden. Jemand, der eine Konversation in einer Chat-App beendet, ist weniger bereit, den zusätzlichen Schritt zum Ausfüllen der E-Mail-Umfrage zu machen.
Es könnte auch sein, dass die Kunden, wenn sie ihren Posteingang öffnen, bereits das Interesse an der Angelegenheit verloren haben.
Im Gegensatz dazu ist die Beantwortung von In-App-Umfragen unkompliziert. Die Kunden können dies im selben Nachrichtenkanal tun, nachdem das Gespräch mit dem Agenten beendet ist. Da das Gespräch noch frisch ist, sind sie eher bereit, eine einfache Umfrage an Ort und Stelle zu beantworten.
Aus den oben genannten Gründen weisen Umfragen, die per Instant Messaging verschickt werden, höhere Antwortquoten auf als solche, die per E-Mail verschickt werden. Die höheren Rücklaufquoten ermöglichen es den Unternehmen, einen genaueren Überblick über die Kundenzufriedenheit zu erhalten.
Die Messung der Kundenzufriedenheit über Instant Messaging ist daher die bessere Wahl. Doch welche Kennzahlen verwenden Unternehmen zur Messung der Kundenzufriedenheit?
Der Prozess der Kundenzufriedenheit - CSAT-Metriken
Es gibt drei gängige Messgrößen für die Kundenzufriedenheit. Sie werden für unterschiedliche Zwecke verwendet, da jede von ihnen eine andere Perspektive auf die Art und Weise bietet, wie Kunden ein bestimmtes Unternehmen bewerten.
Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundentreue. Eine einfache NPS-Umfrage enthält die Frage " Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?
Dann werden die Befragten gebeten, eine Note von 1 bis 10 zu vergeben. Anhand der Punktzahl werden die Kunden in Promotoren (9 bis 10), Passive (7 bis 8) und Detraktoren (0 bis 6) eingeteilt.
Bei dieser Kennzahl geht es darum, langfristig einen guten Kundenzufriedenheitsprozess aufzubauen. Indem sie die Promotoren und Passiven ansprechen, können Unternehmen langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.
CES (Customer Effort Score) gibt den Aufwand an, den ein Kunde betreiben muss, um eine bestimmte Aktion auszuführen. Zum Beispiel einen Kauf oder eine Kündigung.
Die Fragen der CES könnten folgendermaßen aussehen: Wie viel Mühe hat es gekostet, Ihr Problem heute zu lösen? Die Kunden wählen in der Regel eine Zahl auf einer numerischen Skala, obwohl einige Umfragen farbige Schaltflächen oder Emojis verwenden, um die Kundenzufriedenheit anzuzeigen.
Diese Kennzahl ist ein guter Indikator für wiederkehrende Kunden und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Empfehlungen aussprechen. Gleichzeitig kann sie bestimmte Bereiche aufzeigen, in denen das Kundenerlebnis nicht optimal ist. Ähnlich wie der NPS ist der CES eine langfristige Wertkennzahl.
Schließlich gibt es noch die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT). Dies ist die beliebteste Kennzahl für die Kundenzufriedenheit, und deshalb haben wir ihr einen eigenen Abschnitt gewidmet. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Im vorangegangenen Abschnitt haben wir gesehen, dass NPS- und CES-Umfragen nützliche Metriken sind, um den langfristigen Wert zu messen. Nun wollen wir sehen, was der CSAT-Wert ist und wie er sich von den anderen beiden Kennzahlen unterscheidet.
Was ist der CSAT-Wert?
Im Gegensatz zu CES und NPS misst ein CSAT-Wert den Grad der Zufriedenheit, den ein Kunde nach einer bestimmten Interaktion mit einem Unternehmen erlebt. Daher verwenden Unternehmen CSAT-Umfragen, um die Erfahrungen in verschiedenen Phasen des Kundenzufriedenheitsprozesses zu analysieren.
CSAT ist zum Beispiel eine beliebte Kennzahl, die von Support-Teams verwendet wird, um die Effektivität ihrer Problemlösung zu ermitteln.
In CSAT-Umfragen werden Fragen gestellt wie: Wie zufrieden sind Sie mit dieser Erfahrung? Von allen CSAT-Bewertungssystemen verwenden die beliebtesten Sterne, Emojis oder eine numerische Skala. In einigen Fällen besteht die Umfrage aus zwei oder mehr Fragen.
Vorteile von CSAT-Befragungen
Da häufig numerische Werte verwendet werden, sind die Daten der CSAT-Umfrage leicht zu verarbeiten. Wenn eine bestimmte Interaktion eine niedrige Kundenzufriedenheitsbewertung erhält, kann das Unternehmen das Problem gezielt angehen und Wege zur Verbesserung der Kundenerfahrung finden.
CSAT-Umfragen sind einfach zu beantworten und erfordern in der Regel nur einen Klick. Das ermutigt die Leute, an ihnen teilzunehmen. Aus diesem Grund erzielen CSAT-Umfragen hohe Antwortquoten.
Da es sich hierbei um die beliebteste Bewertungsmethode handelt, geben Unternehmen ihre Kundenzufriedenheitswerte häufig auf ihren Websites bekannt, um den Besuchern zu zeigen, dass sie über einen ausgezeichneten Kundenzufriedenheitsprozess verfügen.
Diese Werte können von anderen Unternehmen, die ebenfalls CSAT-Umfragen durchführen, als Benchmark verwendet werden, um ihren eigenen Wert zu verbessern. Im folgenden Abschnitt erklären wir, wie man den CSAT-Wert eines Unternehmens berechnet.
Wie man den CSAT Score berechnet
Um die Kundenzufriedenheit zu berechnen, muss Ihr Unternehmen zunächst einen Richtwert für eine gute Bewertung festlegen. Dann teilen Sie die Anzahl der Antworten, die diesen Richtwert erfüllen oder übertreffen, durch die Gesamtzahl der eingereichten Antworten.
Was ist ein gutes CSAT-Ergebnis? Im Allgemeinen gilt ein CSAT-Ergebnis von 75 % oder mehr als gut. Dies hängt jedoch von der Branche und den eigenen Zielen des Unternehmens ab.
Wir haben uns mit CSAT-Umfragen und -Bewertungen beschäftigt. Im nächsten Abschnitt zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre eigene CSAT-Umfrage mithilfe von Workflows auf respond.io erstellen können. Wenn Sie mit Workflows noch nicht vertraut sind, empfehlen wir Ihnen, hier zu beginnen.
CSAT-Befragungen mit respond.io Workflows
Mit respond.io können Benutzer CSAT-Umfrage-Workflows erstellen, die ausgelöst werden, wenn ein Gespräch mit einem Kontakt beendet wird. Durch die Wahl eines Auslösers für die Beendigung einer Konversation können Benutzer außerdem Auslöservariablen implementieren.
Kurz gesagt, gehören Triggervariablen zur Kategorie der Workflow-Variablen. Sie existieren nur während der Workflow-Sitzung. Die vollständige Liste der verfügbaren Triggervariablen für den Trigger "Gesprächsabschluss" finden Sie hier.
Dieser Variablentyp bietet unendlich viele Möglichkeiten. Im Zusammenhang mit CSAT-Umfragen empfehlen wir jedoch die Verwendung von Trigger-Variablen, wenn CSAT-Daten über einen HTTP-Anforderungsschritt an ein CRM gesendet werden.
Die Verwendung des Auslösers "Gesprächsabschluss" hat einen kleinen Nachteil. Kontakte, die innerhalb eines kurzen Zeitraums mehrere Gespräche führen, erhalten wiederholt die gleiche Umfrage. Dies könnte sich negativ auf den Prozess der Kundenzufriedenheit auswirken.
Für CSAT-Zwecke empfehlen wir im Allgemeinen die Verwendung eines manuellen Auslösers wie Shortcut. Damit können Benutzer eine CSAT-Umfrage manuell senden, indem sie auf die Schaltfläche Verknüpfung im Nachrichtenmodul klicken. Sobald Sie Ihren bevorzugten Auslöser gewählt haben, sei es Gespräch geschlossen oder Verknüpfung, ist es an der Zeit, die Umfrage in Workflows zu erstellen.
Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage mit dem Schritt "Frage stellen
Um eine Umfrage zu starten, benötigen Sie einen Schritt "Frage stellen" direkt nach dem Auslöser. Wie bereits erwähnt, lautet die häufigste Frage bei CSAT-Umfragen: Wie zufrieden sind Sie mit diesem Erlebnis? Geben Sie Ihre Frage in das Feld Fragetext ein.
Im Schritt "Eine Frage stellen" stehen mehrere Fragetypen zur Auswahl. Für diesen Zweck sollten Sie jedoch den Typ "Bewertung" wählen. Der Fragetyp "Bewertung" ist perfekt für diesen Anwendungsfall geeignet und ermöglicht es den Kontakten, eine Bewertung zwischen 1 und 5 Sternen auszuwählen.
Die in diesem Schritt gesammelten Antworten werden in den nachfolgenden Schritten verwendet. Das bedeutet, dass sie als Variablen gespeichert werden müssen. Aktivieren Sie Antwort als Variable speichern und geben Sie der Variable einen Namen. Zum Beispiel: Bewertung.
Der Umfrageteil ist abgeschlossen. Wenn die Antworten jedoch nicht gespeichert werden, können Sie den Wert für die Kundenzufriedenheit nicht berechnen. Sie können die Antworten entweder auf Google Sheets oder in Ihrem Data Warehouse speichern. Wir werden uns zuerst die Methode Google Sheets ansehen.
Speichern der Antworten auf Google Sheets
Um die Umfrageantworten in Google Sheets zu speichern, wählen Sie den Schritt Zeile hinzufügen Google Sheets . Klicken Sie dann auf die Schaltfläche Verbunden Google Sheet und wählen Sie Google Sheet , um Ihre Antworten zu speichern.
Benennen Sie im Feld Spaltenzuordnung die Spalten mit Text, Variablen oder Google Sheets Daten. Erinnern Sie sich an die Variable $rating, die wir zuvor benannt haben? Vergessen Sie nicht, sie in eine der Spalten aufzunehmen. Andernfalls werden Ihre CSAT-Bewertungen später nicht auf Google Sheet erscheinen.
Wenn der Workflow ausgelöst wird, werden die im Feld Spaltenzuordnung definierten Werte zu der ausgewählten Google Sheet hinzugefügt und in einer neuen Zeile am unteren Rand der Tabelle angezeigt.
Einige Unternehmen arbeiten mit CRMs wie Zendesk, Salesforce oder Hubspot und ziehen es vor, ihre Antworten dort zu speichern. Auch für sie haben wir eine Lösung. In unserem letzten Abschnitt sehen wir, wie das funktioniert.
Speichern der Antworten in einem CRM oder Data Warehouse
Um die Antworten in einem CRM oder Data Warehouse zu speichern, müssen wir einen Webhook zwischen API und respond.io erstellen. Dies kann durch Hinzufügen eines HTTP-Anforderungsschritts nach dem Schritt "Eine Frage stellen" erfolgen.
Um die Methode, die URL, den Textkörper und die Kopfzeilen korrekt auszufüllen, konsultieren Sie die API Dokumentation des CRM oder Data Warehouse eines Drittanbieters, das Sie zum Speichern von CSAT-Daten verwenden.
Vergessen Sie nicht, die im Schritt "Eine Frage stellen" gespeicherte Variable (die wir zuvor " Bewertung" genannt haben) in das Feld "Anfragetext" aufzunehmen. Diese Variable enthält die Umfrageantworten, die Sie an die von Ihnen gewählte Software übertragen möchten.
Wie Sie sehen können, macht respond.io den Prozess der Kundenzufriedenheit einfach. Aber die Möglichkeiten sind noch lange nicht erschöpft. Möchten Sie mit der führenden Messaging-Plattform vermarkten, verkaufen und unterstützen? Melden Sie sich jetzt für ein respond.io Konto an!
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