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So nutzen Sie Telegram für den Kundensupport [Januar 2024]

Gabriella
5. Juli 2022

Wenn Sie Telegram für den Kundensupport nutzen möchten, haben wir für Sie das Richtige. Wir beginnen mit den Vorteilen des Telegram -Supports und erläutern, was Sie wissen müssen, um loszulegen. Dann zeigen wir Ihnen, wie eine KI-gestützte Software zur Verwaltung von Kundengesprächen wie respond.io Ihnen dabei helfen kann, erstklassigen Telegram Kundensupport anzubieten.

Telegram Unterstützung: Warum Telegram für den Kundensupport im Vergleich zu herkömmlichen Methoden verwenden?

Telegram ist beliebt für seine Geschwindigkeit und Sicherheit und hat 700 Millionen monatlich aktive Nutzer. Es hebt sich von anderen Messaging-Apps ab, weil es sich in Privatbesitz befindet und auf die Privatsphäre der Nutzer ausgerichtet ist.

Jede Art von Nachricht, die auf Telegram ausgetauscht wird, einschließlich Text, Medien und Dateien, ist verschlüsselt. Daher ist Telegram ein hervorragender Nachrichtenkanal für datenschutzbewusste Nutzer.

Vorteile von Telegram für die Kundenbetreuung

Sicherheit ist eine der grundlegendsten Eigenschaften, die bei traditionellen Kundensupport-Kanälen wie E-Mail fehlen.

Der Versand vertraulicher Dateien per E-Mail war in den letzten Jahrzehnten die Norm. Dieser Ansatz ist jedoch nicht so sicher wie angenommen, da E-Mails standardmäßig unverschlüsselt sind oder nur eine begrenzte Verschlüsselung aufweisen. Infolgedessen sind die Kunden anfällig für Datenlecks und Sicherheitsbedrohungen.

Telegramverwendet jedoch eine Client-Server-Verschlüsselung, und die Dateien werden verschlüsselt auf der Website Telegram Cloud gespeichert. Sicherheitsskeptiker können ihre Dateien nach dem Senden sogar löschen, um keine Spuren auf dem Server zu hinterlassen.

Telegram ist ein großartiger Messaging-Kanal für datenschutzbewusste Kunden. Außerdem kann das Kundendienst-Chat-Team eines Unternehmens ( Telegram ) auf den Chat-Verlauf der Kunden zugreifen, um fundierte Entscheidungen auf der Grundlage der Kundensituation zu treffen. Und nicht nur das: Telegram hilft Unternehmen, ihre Chats nahtlos auf mehreren Geräten zu synchronisieren.
Vorteile von Telegram Unterstützung

Ein Gesamtüberblick über den Chatverlauf eines Kunden ist bei herkömmlichen Supportkanälen wie E-Mail und Webchat fast unerreichbar. Das liegt daran, dass E-Mail-Konversationsstränge in der Regel verstreut sind und Webchat-Chats enden, wenn Nutzer die Website verlassen.

Auf Telegram können Unternehmen in einem Nachrichteneingang auf den Chatverlauf eines Kunden zugreifen. Wenn ein Kunde ein wiederkehrendes Problem hat, können die Support-Mitarbeiter aus dem Chat-Verlauf den Kontext ablesen und fundierte Entscheidungen treffen, die auf der jeweiligen Situation basieren.

Das Beste an Telegram ist, dass Sie ein Konto gleichzeitig auf mehreren Geräten verwenden können. Und nicht nur das: Ihre Nachrichten werden auch nahtlos über alle Ihre Geräte hinweg synchronisiert.

Kleine Unternehmen können die Telegram App auf mehreren Geräten gleichzeitig nutzen, während größere Unternehmen Telegram für mehrere Agenten nutzen können, indem sie ihren Telegram Bot mit einer Messaging-Plattform wie respond.io verbinden, um eine Reihe zusätzlicher Funktionen zu erhalten, auf die wir weiter unten eingehen werden.

Telegram Unterstützung: Was Sie wissen sollten

Im Gegensatz zu anderen Messaging-Apps bietet Telegram seinen Nutzern eine kostenlose, aber funktionsreiche Plattform mit wenigen Einschränkungen. Obwohl Telegram vor kurzem seinen kostenpflichtigen Plan Telegram Premium angekündigt hat, bleibt alles, was vorher kostenlos war, kostenlos.

Der Premium-Tarif wurde eingeführt, um den Anforderungen von Telegram -Nutzern gerecht zu werden, die bereit sind, für das Versenden umfangreicher Ressourcen zu zahlen. Mit Telegram Premium können Nutzer Dateien bis zu 4 GB hochladen und schnellere Downloads, exklusive Sticker und mehr genießen.

Sie benötigen Telegram Premium nur, wenn Sie regelmäßig Dateien mit einer Größe von mehr als 2 GB versenden. Ansonsten sollte Ihr Unternehmen mit der kostenlosen Version gut zurechtkommen.

Es gibt drei Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Telegram für den Kundensupport-Chat nutzen kann, nämlich Telegram Gruppen, Telegram Kanäle und Telegram Bots. Wir zeigen Ihnen in diesem Blogbeitrag, wie Sie diese nutzen können. Weitere Informationen über Telegram Gruppen, Telegram Kanäle und Telegram Bots finden Sie im Telegram Hilfe-Center.
Telegram für den Kunden-Support-Chat

Es gibt drei Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Telegram für den Kundensupport-Chat nutzen kann, nämlich Telegram Gruppen, Telegram Kanäle und Telegram Bots. Schauen wir uns jede dieser Möglichkeiten im folgenden Abschnitt an.

Telegram Kunden-Support-Chat: Telegram Gruppen

Telegram Group ist ein Raum, der die wechselseitige Interaktion zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden unterstützt, mit bis zu 200.000 Mitgliedern in einer Gruppe. Sie kann von Unternehmen genutzt werden, um Feedback zu erhalten oder Diskussionen mit ihren Kunden zu führen.

Für den Gruppensupport erstellen Sie Gruppen nach verschiedenen Kundensegmenten, z. B. nach gekauften Produkten, Sprache und mehr. Verwenden Sie dann das Tool für Gruppen-Videoanrufe und Bildschirmfreigabe, um Unterstützung bei allgemeinen Kundenproblemen zu leisten.

Dies bringt jedoch einige Nachteile mit sich. Die Supportmitarbeiter können Gespräche nicht nachverfolgen oder wissen nicht, ob ein Problem gelöst wurde, und die Unternehmen können die Produktivität der Mitarbeiter nicht verfolgen.

Sie können zwar Unterstützung in Gruppen leisten, aber wir empfehlen Ihnen, dies zu vermeiden.

Telegram Kundensupport-Chat: Telegram Kanäle

Telegram Channel hingegen kann eine unbegrenzte Anzahl von Mitgliedern haben und ist als einseitiges Kommunikationsinstrument konzipiert. Unternehmen können Aktualisierungen oder wichtige Ankündigungen an ihre Kunden senden und die Anzahl der Aufrufe ihrer Nachrichten verfolgen.

Telegram Der Kanal eignet sich am wenigsten für den Kundensupport, da er für eine einseitige Kommunikation ausgelegt ist. Unternehmen können dennoch eine Zwei-Wege-Kommunikation anbieten, indem sie ihren Telegram Kanal mit der Telegram Gruppe verknüpfen, um automatisch Sendungen in der Gruppe zu posten und auf Anfragen zu reagieren.

Dabei werden sie jedoch auf die gleichen Probleme stoßen wie bei der Unterstützung in Gruppen.

Telegram Kunden-Support-Chat: Telegram Bot

Da der Gruppensupport viele Nachteile hat, müssen die Unternehmen in der Lage sein, 1:1-Support anzubieten Telegram .

Kleine Unternehmen können 1:1-Support über die Telegram App Inbox auf mehreren Geräten anbieten, während größere Unternehmen den Telegram Bot nutzen können, der eine Messaging Inbox oder Messaging-Plattform wie respond.io beinhaltet.

Große Unternehmen, die ein hohes Nachrichtenaufkommen haben, benötigen fortschrittliche Funktionen, um die Auslastung oder Leistung der Agenten zu überprüfen, um sicherzustellen, dass alle Kontakte bearbeitet wurden, und um festzustellen, welcher Agent eine Nachricht gesendet oder beantwortet hat.

Contable.app, ein chilenisches Buchhaltungsunternehmen, hatte Probleme bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Durch die Umstellung auf einen Telegram Bot und dessen Integration in den Omnichannel-Posteingang von respond.io konnten die Kommunikationskanäle zentralisiert werden.

Diese Änderung führte zu 40 % schnelleren Antwortzeiten und einer 30 %igen Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung, was die Wirksamkeit einer solchen Integration bei der Verbesserung des Kundensupports verdeutlicht.

Um diese Funktionen und die erweiterte Automatisierung von Prozessen wie Support-Eskalation, automatische Zuweisung und automatisches Routing zu erhalten, müssen Sie einen Telegram Bot erstellen und ihn mit respond.io verbinden.

Telegram Unterstützung auf respond.io: Quick Wins

Da Sie nun alle Informationen haben, die Sie für die Nutzung von Telegram als Kundensupport-Kanal benötigen, wollen wir uns nun ansehen, wie respond.io Ihren Kundensupport verbessern kann.

Einsatz von KI zur Verbesserung und Automatisierung von Antworten

Mit Respond AIkönnen Agenten bei der Bearbeitung häufig gestellter Fragen mit diesen Funktionen Fehler und Zeit einsparen:

  • Aufforderungen: Agenten können den Ton ändern, Rechtschreibung und Grammatik korrigieren und sogar Nachrichten übersetzen
  • KI-Assistent: Diese Funktion hilft Agenten dabei, Kundennachrichten mit einem Mausklick zu beantworten.
  • KI-Agent: Automatisieren Sie Kundenanfragen, bevor Sie einen Kunden einem Agenten zuweisen

Als Nächstes wollen wir uns mit dem Automation Builder von respond.iobeschäftigen.

Bieten Sie 24/7-Support mit automatisierten Nachrichten, automatischer Zuweisung und Support-Eskalation

Kunden, die mit Unternehmen über Messaging-Apps wie Telegram kommunizieren, erwarten eine schnelle Antwort. Mit respond.io können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, indem Sie automatische Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten versenden.

Damit die Agenten qualitativ hochwertigen Support leisten können, benötigen sie den Kontext des Kunden. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist das Versenden von Umfragen vor dem Chat, um Kundeninformationen zu sammeln und Multiple-Choice-Fragen zu verwenden, damit die Kunden ihre Wünsche klar mitteilen können.

Dieses Bild zeigt Telegram Hilfe als Kundendienstkanal mit respond.io. Mit der fortschrittlichen Automatisierung von respond.io können Sie Ihren Kunden rund um die Uhr einen Telegram Support-Chat zur Verfügung stellen. Lesen Sie diesen Blog für weitere Informationen.
Beispiel eines Workflows auf respond.io

Für eine weitergehende Automatisierung können Unternehmen respond.io nutzen, um Kunden je nach Geschäftszeiten, Schichten, Sprachen oder Abteilungen an das richtige Team weiterzuleiten.

Die Agenten können auch auf der Plattform für Support-Eskalation zusammenarbeiten, indem sie einen Kommentar hinzufügen, um den Fall zu beschreiben oder einem anderen Agenten Hintergrundinformationen zu liefern.

Senden Sie CSAT- oder Kundenzufriedenheitsumfragen

Sie werden nie wissen, wie effektiv Ihr Kundensupport ist, wenn Sie kein Feedback von Ihren Kunden erhalten. Daher sind CSAT- oder Kundenzufriedenheitsumfragen entscheidend für die Messung des Erfolgs und der Qualität des Kundensupports Ihres Unternehmens.

Mit der Workflows-Automatisierung von respond.io können Unternehmen einen Workflow für CSAT-Umfragen erstellen. Dieser kann so eingerichtet werden, dass eine CSAT-Umfrage automatisch nach Beendigung eines Gesprächs mit einem Kunden oder manuell über die Schaltfläche "Shortcut" versendet wird.

Speichern Sie die Antworten, verwenden Sie Google Sheets Row Step auf respond.io Workflow
Beispiel für den Schritt Google Sheets Zeile hinzufügen für CSAT oder Kundenzufriedenheitsumfrage

Um die Umfrageantworten zu speichern, verwenden Sie den Schritt Google Sheets Zeile hinzufügen, um die Daten in Google Sheets zu speichern. Um die Umfrageantworten in Ihrem CRM oder Data Warehouse zu speichern, erstellen Sie einen Webhook zwischen API und respond.io , indem Sie einen HTTP-Anforderungsschritt hinzufügen.

Verschaffen Sie sich mit Contact Merge einen Überblick über den Chatverlauf Ihrer Kunden

Die meisten Nutzer von Messaging-Apps haben mehrere Messaging-Apps auf ihren Telefonen. Möglicherweise haben sie sich über diese Apps an Sie gewandt, so dass die Konversationen auf den verschiedenen Kanälen isoliert ablaufen.

Telegram Support-Chat: Mit respond.io können Sie alle Kontaktdetails und den Gesprächsverlauf über alle Messaging-Kanäle hinweg in einem einheitlichen Profil zusammenführen, um einen Gesamtüberblick über einen Kunden zu erhalten. Dies hilft den Agenten, den Kontext des Kunden zu verstehen und eine fundierte Entscheidung über den besten Weg zu treffen, ihm zu helfen.
Telegram Kundensupport-Chat auf respond.io: Kontakt Merge

Respond.io ermöglicht es Ihnen, alle Kontaktdetails und den Gesprächsverlauf in einem einheitlichen Profil zusammenzufassen, um einen umfassenden Überblick über einen Kunden zu erhalten. Dies hilft den Agenten, den Kontext des Kunden zu verstehen und den effektivsten Weg zu wählen, ihm zu helfen.

Zugang zu erweiterten Berichten und Analysen

Die Plattform respond.io eignet sich hervorragend für den Kundensupport, da sie fortschrittliche Berichte über die Produktivität der Agenten und die Verfolgung der Arbeitslast, die Verfolgung von Gesprächen und die Messung der Lösungszeit bietet.

Telegram Support-Chat: Die Plattform respond.io eignet sich hervorragend für den Kundensupport, da sie fortschrittliche Berichte über die Produktivität der Agenten und die Verfolgung der Arbeitslast, die Verfolgung von Gesprächen und die Messung der Lösungszeit bietet. Auf diese Weise können Unternehmen die Effizienz ihres Support-Teams sehen, die Bereiche analysieren, in denen sie Defizite haben, und auf eine Verbesserung ihrer KPIs hinarbeiten.
Beispiel für erweiterte Berichte und Analysen zu respond.io

Das Dashboard für Vorgesetzte ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange in der Warteschleife oder ungelöst waren, und die Leistung und Arbeitsbelastung der Agenten in Echtzeit zu überwachen.

Auf diese Weise können Unternehmen die Effizienz ihres Support-Teams sehen, die Bereiche analysieren, in denen sie Defizite haben, und an der Verbesserung ihrer KPIs arbeiten.

Mobile App für Agenten unterwegs

Respond.io verfügt über eine mobile App, mit der Agenten Kundenanfragen von Telegram auf ihrem Mobiltelefon beantworten können.

Die App verfügt über alle Funktionen, die auch auf dem Desktop verfügbar sind, wie z. B. Dashboard, Kontakte und Messaging, um den Agenten ein müheloses Messaging-Erlebnis zu bieten und die Beantwortung von Nachrichten von unterwegs zu ermöglichen, egal wo sie sich befinden.

Respond.io mobile App für Telegram Support Chat. Die App verfügt über alle Funktionen, die auch auf dem Desktop verfügbar sind, wie z. B. Dashboard, Kontakte und Messaging, um den Agenten ein müheloses Messaging-Erlebnis zu bieten und die Beantwortung von Nachrichten zu ermöglichen, wo immer sie sich befinden. Die Agenten erhalten jedes Mal eine Push-Benachrichtigung, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder wenn ihnen neue Kontakte zugewiesen werden, so dass sie auf dem Laufenden bleiben und keine Nachrichten verpassen. Die App respond.io steht im Google Play Store für Android und im Apple App Store für iOS zum Download bereit.
Respond.io Handy-Applikation

Die Agenten erhalten jedes Mal eine Push-Benachrichtigung, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder wenn ihnen neue Kontakte zugewiesen werden, so dass sie auf dem Laufenden bleiben und keine Nachrichten verpassen.

Um die App respond.io zu erhalten, laden Sie sie aus dem Google Play Store für Android und dem Apple App Store für iOS herunter.

Telegram ist ein hervorragender Messaging-Kanal für Unternehmen, die hochwertigen Kundensupport in einer sicheren Umgebung anbieten möchten. Wir hoffen, dass Sie diesen Leitfaden aus erster Hand über die Verwendung von Telegram für den Kundensupport hilfreich fanden. Wenn Sie bereit sind, Telegram für den Kundensupport zu nutzen, melden Sie sich für ein kostenloses respond.io Konto an und verbinden Sie Ihr Telegram Geschäftskonto jetzt!

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Gabriella
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Gabriella ist Content Writer bei respond.io und seit 2022 die Expertin des Teams für WhatsApp. Ihr fundiertes Wissen über Messaging-Apps, die Branche SaaS und das Kundenverhalten macht ihre Artikel zu unverzichtbaren Ratgebern für technikaffine Unternehmen.
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