Möchten Sie Telegram für den Kundendienst nutzen? Alles, was Sie über die Nutzung von Telegram als Kundendienstkanal wissen müssen, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag. Wir beginnen mit den Vorteilen des Telegram -Supports und erläutern, was Sie wissen müssen, um loszulegen. Dann zeigen wir Ihnen, wie respond.io Ihnen dabei helfen kann, einen erstklassigen Telegram Kundensupport anzubieten.
Telegram Unterstützung: Warum Telegram für den Kundensupport im Vergleich zu herkömmlichen Methoden verwenden?
Telegram ist beliebt für seine Geschwindigkeit und Sicherheit und hat 700 Millionen monatlich aktive Nutzer. Es hebt sich von anderen Messaging-Apps ab, weil es sich in Privatbesitz befindet und auf die Privatsphäre der Nutzer ausgerichtet ist.
Jede Art von Nachricht, die auf Telegram ausgetauscht wird, einschließlich Text, Medien und Dateien, ist verschlüsselt. Daher ist Telegram ein hervorragender Nachrichtenkanal für datenschutzbewusste Nutzer.
Vorteile von Telegram für die Kundenbetreuung
Sicherheit ist eine der grundlegendsten Eigenschaften, die bei traditionellen Kundensupport-Kanälen wie E-Mail fehlen.
Der Versand vertraulicher Dateien per E-Mail war in den letzten Jahrzehnten die Norm, aber dieser Ansatz ist nicht so sicher wie angenommen, da E-Mails standardmäßig unverschlüsselt oder nur begrenzt verschlüsselt sind. Infolgedessen sind die Kunden anfällig für Datenlecks und Sicherheitsbedrohungen.
Telegramverwendet jedoch eine Client-Server-Verschlüsselung, und die Dateien werden verschlüsselt auf der Website Telegram Cloud gespeichert. Sicherheitsskeptiker können ihre Dateien nach dem Senden sogar löschen, um keine Spuren auf dem Server zu hinterlassen.
Ein Gesamtüberblick über den Chatverlauf eines Kunden ist bei herkömmlichen Supportkanälen wie E-Mail und Webchat fast unerreichbar. Das liegt daran, dass E-Mail-Konversationsstränge in der Regel verstreut sind und Webchat-Chats enden, wenn Nutzer die Website verlassen.
Auf Telegram können Unternehmen in einem Nachrichteneingang auf den Chatverlauf eines Kunden zugreifen. Wenn ein Kunde ein wiederkehrendes Problem hat, können die Support-Mitarbeiter aus dem Chat-Verlauf den Kontext ablesen und fundierte Entscheidungen treffen, die auf der jeweiligen Situation basieren.
Das Beste an Telegram ist, dass Sie ein Konto gleichzeitig auf mehreren Geräten verwenden können. Und nicht nur das: Ihre Nachrichten werden auch nahtlos über alle Ihre Geräte hinweg synchronisiert.
Kleine Unternehmen können die Telegram App auf mehreren Geräten gleichzeitig nutzen, während größere Unternehmen Telegram für mehrere Agenten nutzen können, indem sie ihren Telegram Bot mit einer Messaging-Plattform wie respond.io verbinden, um eine Reihe zusätzlicher Funktionen zu erhalten, auf die wir weiter unten eingehen werden.
Telegram Unterstützung: Was Sie wissen sollten
Im Gegensatz zu anderen Messaging-Apps bietet Telegram seinen Nutzern eine kostenlose, aber funktionsreiche Plattform mit wenigen bis gar keinen Einschränkungen. Obwohl Telegram vor kurzem seinen kostenpflichtigen Plan Telegram Premium angekündigt hat, bleibt alles, was vorher kostenlos war, kostenlos.
Der Premium-Tarif wurde eingeführt, um den Anforderungen von Telegram -Nutzern gerecht zu werden, die bereit sind, für das Versenden umfangreicher Ressourcen zu zahlen. Mit Telegram Premium können Nutzer Dateien bis zu 4 GB hochladen und schnellere Downloads, exklusive Sticker und mehr genießen.
Sie benötigen Telegram Premium nur, wenn Sie regelmäßig Dateien mit einer Größe von mehr als 2 GB versenden. Ansonsten sollte Ihr Unternehmen mit der kostenlosen Version gut zurechtkommen.
Es gibt drei Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Telegram für den Kundensupport nutzen kann, nämlich Telegram Gruppen, Telegram Kanäle und Telegram Bots. Schauen wir uns jede dieser Möglichkeiten im folgenden Abschnitt an.
Telegram Kundenbetreuung: Telegram Gruppen
Telegram Group ist ein Raum, der die wechselseitige Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden mit bis zu 200.000 Mitgliedern unterstützt. Sie kann von Unternehmen genutzt werden, um Feedback zu erhalten oder Diskussionen mit ihren Kunden zu führen.
Für den Gruppensupport erstellen Sie Gruppen nach verschiedenen Kundensegmenten, z. B. nach gekauften Produkten, Sprache und mehr. Verwenden Sie dann das Tool für Gruppen-Videoanrufe und Bildschirmfreigabe, um Unterstützung bei allgemeinen Kundenproblemen zu leisten.
Die Unterstützung durch eine Gruppe kann von Vorteil sein. Sie hat jedoch auch einige Nachteile. So können die Supportmitarbeiter beispielsweise keine Gespräche verfolgen oder wissen, ob ein Problem gelöst wurde, und die Unternehmen können die Produktivität der Mitarbeiter nicht verfolgen.
Dies gilt insbesondere dann, wenn die Support-Mitarbeiter ein gemeinsames Telegram -Konto nutzen, um die große Zahl eingehender Nachrichten zu beantworten. Und nicht nur das: Da die Unterhaltungen für die Gruppenmitglieder sichtbar sind, werden datenschutzbewusste Kunden den Gruppensupport als unangenehm empfinden.
Telegram Kundenbetreuung: Telegram Kanäle
Telegram Der Kanal hingegen kann eine unbegrenzte Anzahl von Mitgliedern haben und ist als einseitiges Kommunikationsinstrument konzipiert. Unternehmen können Aktualisierungen oder wichtige Ankündigungen an ihre Kunden senden und die Anzahl der Aufrufe ihrer Nachrichten verfolgen.
Telegram Der Kanal eignet sich am wenigsten für den Kundensupport, da er für eine einseitige Kommunikation ausgelegt ist. Unternehmen können dennoch eine Zwei-Wege-Kommunikation anbieten, indem sie ihren Telegram Kanal mit der Telegram Gruppe verknüpfen, um automatisch Sendungen in der Gruppe zu posten und auf Anfragen zu reagieren.
Allerdings haben sie dann das gleiche Problem mit dem Datenschutz, da sie nicht in der Lage sind, die Gespräche zu verfolgen und die Produktivität der Agenten zu überwachen, wie sie es bei der Nutzung von Telegram Group für den Support tun.
Telegram Kundenbetreuung: Telegram Bot
Da der Gruppensupport viele Nachteile hat, müssen die Unternehmen in der Lage sein, 1:1-Support anzubieten Telegram .
Kleine Unternehmen können 1:1-Support über die Telegram App Inbox auf mehreren Geräten anbieten, während größere Unternehmen den Telegram Bot nutzen können, der eine Messaging Inbox oder Messaging-Plattform wie respond.io beinhaltet.
Große Unternehmen, die ein hohes Nachrichtenaufkommen haben, benötigen fortschrittliche Funktionen, um die Auslastung oder Leistung der Agenten zu überprüfen, um sicherzustellen, dass alle Kontakte bearbeitet wurden, und um festzustellen, welcher Agent eine Nachricht gesendet oder beantwortet hat.
Um diese Funktionen und die erweiterte Automatisierung von Prozessen wie Support-Eskalation, automatische Zuweisung und automatisches Routing zu erhalten, müssen Sie einen Telegram Bot erstellen und ihn mit respond.io verbinden.
Telegram Unterstützung auf respond.io: Quick Wins
Da Sie nun alle Informationen haben, die Sie für die Nutzung von Telegram als Kundensupport-Kanal benötigen, wollen wir uns nun ansehen, wie respond.io Ihren Kundensupport verbessern kann.
Bieten Sie 24/7-Support mit automatisierten Nachrichten, automatischer Zuweisung und Support-Eskalation
Kunden, die mit Unternehmen über Messaging-Apps wie Telegram kommunizieren, erwarten eine schnelle Antwort. Mit respond.io können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, indem Sie automatische Begrüßungs- und Abwesenheitsnachrichten versenden.
Damit die Agenten qualitativ hochwertigen Support leisten können, benötigen sie den Kontext des Kunden. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist das Versenden von Umfragen vor dem Chat, um Kundeninformationen zu sammeln und Multiple-Choice-Fragen zu verwenden, damit die Kunden ihre Wünsche klar mitteilen können.
Für eine weitergehende Automatisierung können Unternehmen respond.io nutzen, um Kunden je nach Geschäftszeiten, Schichten, Sprachen oder Abteilungen an das richtige Team weiterzuleiten.
Die Agenten können auch auf der Plattform für Support-Eskalation zusammenarbeiten, indem sie einen Kommentar hinzufügen, um den Fall zu beschreiben oder einem anderen Agenten Hintergrundinformationen zu liefern.
Senden Sie CSAT- oder Kundenzufriedenheitsumfragen
Sie werden nie wissen, wie effektiv Ihr Kundensupport ist, wenn Sie kein Feedback von Ihren Kunden erhalten. Daher sind CSAT- oder Kundenzufriedenheitsumfragen entscheidend für die Messung des Erfolgs und der Qualität des Kundensupports Ihres Unternehmens.
Mit der Workflows-Automatisierung von respond.io können Unternehmen einen Workflow für CSAT-Umfragen erstellen. Dieser kann so eingerichtet werden, dass eine CSAT-Umfrage automatisch nach Beendigung eines Gesprächs mit einem Kunden oder manuell über die Schaltfläche "Shortcut" versendet wird.
Um die Umfrageantworten zu speichern, verwenden Sie den Schritt Google Sheets Zeile hinzufügen, um die Daten in Google Sheets zu speichern. Um die Umfrageantworten in Ihrem CRM oder Data Warehouse zu speichern, erstellen Sie einen Webhook zwischen API und respond.io , indem Sie einen HTTP-Anforderungsschritt hinzufügen.
Verschaffen Sie sich mit Contact Merge einen Überblick über den Chatverlauf Ihrer Kunden
Die meisten Nutzer von Messaging-Apps haben mehrere Messaging-Apps auf ihren Telefonen. Möglicherweise haben sie sich über diese Apps an Sie gewandt, so dass die Konversationen auf den verschiedenen Kanälen isoliert ablaufen.
Respond.io ermöglicht es Ihnen, alle Kontaktdetails und den Gesprächsverlauf in einem einheitlichen Profil zusammenzufassen, um einen umfassenden Überblick über einen Kunden zu erhalten. Dies hilft den Agenten, den Kontext des Kunden zu verstehen und den effektivsten Weg zu wählen, ihm zu helfen.
Zugang zu erweiterten Berichten und Analysen
Die Plattform respond.io eignet sich hervorragend für den Kundensupport, da sie fortschrittliche Berichte über die Produktivität der Agenten und die Verfolgung der Arbeitslast, die Verfolgung von Gesprächen und die Messung der Lösungszeit bietet.
Das Dashboard für Vorgesetzte ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange in der Warteschleife oder ungelöst waren, und die Leistung und Arbeitsbelastung der Agenten in Echtzeit zu überwachen.
Auf diese Weise können Unternehmen die Effizienz ihres Support-Teams sehen, die Bereiche analysieren, in denen sie Defizite haben, und an der Verbesserung ihrer KPIs arbeiten.
Mobile App für Agenten unterwegs
Respond.io verfügt über eine mobile App, mit der Agenten Kundenanfragen von Telegram auf ihrem Mobiltelefon beantworten können.
Die App verfügt über alle Funktionen, die auch auf dem Desktop verfügbar sind, wie z. B. Dashboard, Kontakte und Messaging, um den Agenten ein müheloses Messaging-Erlebnis zu bieten und die Beantwortung von Nachrichten von unterwegs zu ermöglichen, egal wo sie sich befinden.
Die Agenten erhalten jedes Mal eine Push-Benachrichtigung, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder wenn ihnen neue Kontakte zugewiesen werden, so dass sie auf dem Laufenden bleiben und keine Nachrichten verpassen.
Um die App respond.io zu erhalten, laden Sie sie aus dem Google Play Store für Android und dem Apple App Store für iOS herunter.
Telegram ist ein hervorragender Messaging-Kanal für Unternehmen, um hochwertigen Kundensupport in einer sicheren Umgebung zu bieten. Wenn Sie bereit sind, Telegram für den Kundensupport zu nutzen, melden Sie sich für respond.io an und verbinden Sie Ihr Telegram Geschäftskonto jetzt!
Weitere Lektüre
Fanden Sie diesen Artikel nützlich? Wenn ja, finden Sie hier einige Lektüren, die für Sie von Interesse sein könnten.
