Möchten Sie Facebook Messenger für den Kundenservice nutzen? Dieser Artikel behandelt die Vorteile von Facebook Messenger für den Kundenservice und alles, was Sie wissen müssen, um loszulegen. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie Facebook Messenger für den Kundenservice auf respond.io nutzen können, und Beispiele von Unternehmen, die die Kundenservice-Plattform Facebook Messenger verwenden.
Facebook Messenger für Kundenservice im Vergleich zu traditionellen Methoden
Der Aufstieg von Messaging-Apps wie Facebook Messenger hat sich für Unternehmen als vorteilhaft erwiesen und gleichzeitig die Grenzen der traditionellen Kanäle wie E-Mail, Webchat und Telefonanrufe aufgezeigt.
Bei herkömmlichen Kanälen sind die Konversationsstränge in der Regel verstreut und nicht nachvollziehbar, so dass es für die Supportmitarbeiter unmöglich ist, den Gesprächsverlauf der Kunden zu verfolgen.
Herkömmliche Kanäle sind auch dafür berüchtigt, dass sie Support-Fälle zwischen Teams weiterleiten, ohne Details zu liefern, wie z. B. wie lange der Kunde warten muss, wie viele Leute noch in der Warteschlange sind oder wie der Fortschritt und Status seiner Anfrage ist.
Infolgedessen sind die Kunden gezwungen, ihre Probleme mehrfach bei jedem Support-Mitarbeiter zu wiederholen, wodurch sich die Zeit zur Lösung des Falls verlängert.
Im Vergleich zu herkömmlichen Kundendienstkanälen können Unternehmen mit Facebook Messenger den Gesprächsverlauf von Kunden in einem Nachrichteneingang nachverfolgen und den Supportmitarbeitern einen Kontext zu den Kundenproblemen liefern.
Darüber hinaus bietet es den Kunden die Flexibilität, ein Gespräch zu verlassen und wieder zurückzukehren, ohne dass sie wie beim Webchat von vorne beginnen müssen, so dass die Unternehmen die Probleme ihrer Kunden schneller lösen können.
Kunden erwarten schnelle Antworten von Unternehmen, da Messaging-Apps von Natur aus schnelllebig sind. Glücklicherweise verfügt Facebook Messenger über Automatisierungsfunktionen wie Sofortantworten und Abwesenheitsnachrichten, die Unternehmen dabei helfen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Vor allem Unternehmen in Regionen, in denen Facebook Messenger vorherrscht, profitieren von der Nutzung von Facebook Messenger für den Kundenservice, da ihre Kunden einfach einen QR-Code scannen oder eine Schaltfläche anklicken können, um mit ihnen in Kontakt zu treten.
Als Nächstes werfen wir einen Blick darauf, was Sie wissen sollten, bevor Sie Facebook Messenger für den Kundendienst nutzen.
Facebook Messenger für den Kundenservice: Was Sie wissen sollten
Bevor Sie sich entscheiden, Messenger als Ihren Hauptkanal für den Kundenservice zu nutzen, sollten Sie einige Dinge über Facebook Messenger wissen:
- Facebook Messenger Plattformen für den Kundenservice
- Beantworten von Facebook-Kommentaren über Facebook Messenger
- Sichtbarkeit der Reaktionsfähigkeit von Unternehmen
- Beschränkung des 24-Stunden-Fensters für Nachrichten
Facebook Messenger Plattformen für den Kundenservice
Wahrscheinlich sind Sie auf diesem Blog, weil Sie derzeit die Messenger-App oder die Facebook-Page Inbox nutzen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, oder weil Sie überlegen, ob Sie Facebook Messenger für den Kundenservice nutzen sollten.
Die Messenger-App ist für Kleinstunternehmen und Solopreneure mit ihrer grundlegenden Fähigkeit, mit Kunden in einer Gesprächssituation zu chatten, ausreichend, während die Facebook-Seite Inbox alle notwendigen Tools für kleine Unternehmen bietet, um ihre Gespräche mit Kunden zu verwalten.
Beiden fehlt es jedoch an fortschrittlicher Automatisierung und der Fähigkeit, eine große Anzahl von Kontakten zu unterstützen und ein hohes Nachrichtenaufkommen zu empfangen, das größere Unternehmen oder solche, die ihre Konversationen ausweiten wollen, benötigen.
Wenn eine Facebook-Seite zu viele Nachrichten in einem kurzen Zeitraum versendet, verliert sie den Zugriff auf den Posteingang der Seite und muss die Nachrichten über API verwalten. In diesem Fall müssen Sie Ihre Facebook Messenger mit einem CRM eines Drittanbieters wie respond.io verbinden.
Facebook Messenger für den Kundenservice: Antworten auf Facebook-Kommentare über Facebook Messenger
Kunden hinterlassen Kommentare zu Facebook-Posts von Unternehmen aus vielen Gründen, z. B. wenn sie Hilfe zu einem Produkt suchen oder mit Ihrem Produkt unzufrieden sind .
Bei produktbezogenen Fragen ist es sehr wahrscheinlich, dass vertrauliche Informationen ausgetauscht werden. Daher ist es für Unternehmen am besten, die Konversation aus den Kommentaren in den Posteingang des Kunden Facebook Messenger zu verlagern, um die Privatsphäre zu wahren.
Die Beantwortung von Kundenkommentaren in deren Posteingang zeigt, dass Ihr Unternehmen Kunden in Not proaktiv unterstützt, und zwar nicht nur, indem es ihnen erlaubt, Sie um Hilfe zu bitten.
Facebook Messenger für den Kundenservice: Reaktionsfähigkeit des Unternehmens Sichtbarkeit
Die Reaktionsfähigkeit eines Unternehmens ist für Kunden, die eine schnelle Antwort benötigen, von entscheidender Bedeutung. Und Facebook Messenger hat es ihnen leicht gemacht, ein reaktionsschnelles Unternehmen zu erkennen, indem es auf der Facebook-Seite eines Unternehmens einen Button für die Reaktionsrate anzeigt.
Der höchste Rang, das Abzeichen "Sehr reaktionsfreudig auf Nachrichten", zeigt den Nutzern, welche Seiten schnell und konsequent auf private Nachrichten antworten. Um das Abzeichen zu erhalten, muss eine Seite sowohl eine Antwortrate von 90 % oder mehr als auch eine Antwortzeit von unter 15 Minuten erreichen.
Wenn Ihre Seite nicht über das Abzeichen verfügt, können die Kunden die Reaktionsfähigkeit Ihrer Seite nicht sehen. Um Ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern und das Abzeichen zu erhalten, sollten Sie Ihre Ziele entsprechend den Anforderungen festlegen und verstehen, wie die Reaktionsrate und -zeit einer Seite definiert sind.
Facebook Messenger für den Kundendienst: 24-Stunden-Nachrichtenfenster-Beschränkung
Facebook hat ein 24-Stunden-Messaging-Fenster eingeführt, um zu verhindern, dass Unternehmen ihre Kunden nach der ersten Konversation mit Spam belästigen. Unternehmen können ihren Kunden jedoch auch außerhalb des Nachrichtenfensters Nachrichten schicken, indem sie Nachrichten-Tags verwenden.
Es gibt vier Arten von Nachrichten-Tags, die ein Unternehmen verwenden kann: Bestätigte Ereignisaktualisierung, Nach-Kauf-Aktualisierung, Kontoaktualisierung und Menschlicher Agent. Denken Sie daran, dass Facebook Ihre Seite ein schränken kann, wenn Sie Nachrichten-Tags außerhalb ihres vorgesehenen Zwecks verwenden.
Verwendung von Facebook Messenger für den Kundenservice auf respond.io: Schnelle Erfolge
Schauen wir uns nun an, wie Sie respond.io. nutzen können, um Ihren Kundenservice auf Facebook Messenger zu verbessern.
Verwenden Sie das Human Agent Tag, um komplexe Anfragen weiterzuverfolgen
Das Human-Agent-Tag ist nur für Unternehmen verfügbar, die im Rahmen des Beta-Programms von Facebook akzeptiert wurden. Und respond.io ist eines von ihnen! Mit respond.io können Unternehmen ein 7-tägiges Nachrichtenfenster mit dem Human Agent-Tag erhalten, anstatt der standardmäßigen 24 Stunden.
So können die Agenten komplexe Probleme in kürzerer Zeit lösen und sich am nächsten Arbeitstag mit den Kunden in Verbindung setzen, wenn eine Anfrage am Wochenende eingeht.
Nutzen Sie die erweiterte Automatisierung, um FAQs zu beantworten, Kunden weiterzuleiten und Fälle zu eskalieren.
Unternehmen können die fortgeschrittene Automatisierung nutzen, um ein FAQ-Menü mit Antworten auf häufig gestellte Fragen einzurichten. Auf diese Weise erhalten die Kunden schnell die gewünschte Antwort, ohne dass die Unternehmen dafür einen Support-Mitarbeiter einsetzen müssen.
Als Faustregel gilt jedoch, dass Unternehmen bei der Erstellung ihres Workflows eine nahtlose Integration von menschlichen Mitarbeitern vorsehen müssen, um Kunden zu unterstützen, die keine Lösung für ihre Probleme finden.
Je nach Art der Probleme, mit denen ein Kunde konfrontiert ist, können Unternehmen respond.io nutzen, um Kunden an das richtige Team weiterzuleiten, z. B. nach Geschäftszeiten, Sprachen oder Abteilungen.
Wenn der Agent das Problem nicht lösen kann, kann er die Schaltfläche " Shortcuts" verwenden, um Supportfälle zu eskalieren oder Support-Tickets auf externen CRM-Plattformen wie Zendesk und Zoho zu erstellen.
Senden Sie CSAT- oder Kundenzufriedenheitsumfragen
Die Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle bei der Messung des Erfolgs und der Qualität der Kundenbetreuung Ihres Unternehmens.
Mit respond.io können Unternehmen eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) erstellen, die automatisch nach Beendigung eines Gesprächs mit einem Kunden oder manuell über die Schaltfläche "Shortcuts" gesendet wird.
Um die Umfrageantworten zu speichern, verwenden Sie den Schritt Google Sheets Zeile hinzufügen, um die Daten in Ihrem Google Sheets zu speichern, oder den Schritt HTTP-Anfrage, um die Umfrageantworten in Ihrem CRM oder Data Warehouse zu speichern.
Weitere Informationen über das Versenden einer CSAT-Umfrage auf respond.io finden Sie in unserem Leitfaden zum Kundenzufriedenheits-Prozess.
Automatische Antworten für Kommentare einrichten
Die Beantwortung von Kundenkommentaren zu Ihren Beiträgen kann sehr anstrengend sein, vor allem, wenn Sie zahlreiche Kommentare pro Beitrag erhalten oder die meisten von ihnen Spam-Kommentare sind.
Um Ihnen die Mühe zu ersparen, auf jeden einzelnen Kommentar privat zu antworten, erlaubt respond.io's Facebook Comment Autoresponder Ihrem Unternehmen, sich auf diejenigen zu konzentrieren, die auf Ihre Follow-up-Nachricht antworten.
Sobald ein Kunde einen Kommentar zu Ihrem Beitrag hinterlässt, wird sofort eine automatische Antwort an seinen Posteingang gesendet. Wenn er auf Ihre Direktnachricht antwortet, können Sie ihn zu Ihrer Kontaktliste hinzufügen, um ihn in Zukunft für Broadcasting- und Marketingzwecke zu nutzen.
Verschaffen Sie sich mit Contact Merge einen Überblick über den Chatverlauf Ihrer Kunden
Es ist sehr wahrscheinlich, dass Ihre Kontakte neben Facebook Messenger auch andere Messaging-Apps verwenden. Und möglicherweise haben sie Sie zuvor über andere Messaging-Kanäle erreicht, was zu isolierten Unterhaltungen über verschiedene Kanäle hinweg führt.
Mit respond.io können Sie alle Kontaktdetails und den Gesprächsverlauf über alle Messaging-Kanäle hinweg in einem einheitlichen Profil zusammenführen, um einen Gesamtüberblick über einen Kunden zu erhalten.
Dies hilft den Agenten, den Kontext des Kunden zu verstehen und eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, wie sie ihm am besten helfen können.
Zugriff auf erweiterte Berichte und Analysen
Die Plattform respond.io eignet sich hervorragend für den Kundensupport, da sie fortschrittliche Berichte über die Produktivität der Agenten und die Verfolgung der Arbeitslast, die Verfolgung von Gesprächen, die Messung der Lösungszeit und die Kommentarfunktion für die interne Zusammenarbeit bietet.
Das Supervisor-Dashboard ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange in der Warteschleife waren oder nicht gelöst wurden, und die Leistung und Arbeitsbelastung der Agenten in Echtzeit zu überwachen.
Mobile App für Agenten unterwegs
Respond.io verfügt über eine mobile App, mit der Agenten Kundenanfragen über ihr Mobiltelefon beantworten können.
Die App verfügt über alle Funktionen, die auch auf dem Desktop verfügbar sind, wie z. B. Dashboard, Kontakte und Messaging, um den Agenten ein müheloses Messaging-Erlebnis zu bieten und ihnen die Möglichkeit zu geben, Nachrichten zu beantworten, wo immer sie sich befinden.
Die Agenten erhalten jedes Mal eine Push-Benachrichtigung, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder wenn ihnen neue Kontakte zugewiesen werden, so dass sie auf dem Laufenden bleiben und keine Nachrichten verpassen.
Um die App respond.io zu erhalten, laden Sie sie aus dem Google Play Store für Android und dem Apple App Store für iOS herunter.
Wie Unternehmen den Facebook Messenger Kundenservice nutzen
Jetzt, da Sie wissen, wie Sie Facebook Messenger für den Kundenservice nutzen können, wollen wir uns ansehen, wie Unternehmen dies in die Praxis umsetzen.
KLM Königlich Niederländische Fluggesellschaft
KLM ist die älteste Fluggesellschaft der Welt, die noch unter ihrem ursprünglichen Namen operiert, und ist die erste Fluggesellschaft, die ihren Kunden die Möglichkeit bietet, Reisedokumente und Flugstatus-Updates über WhatsApp, Messenger und mehr zu erhalten.
Das Ziel von KLM war es, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem die Kommunikation mit den Agenten über soziale Medien erleichtert wird, ohne die Privatsphäre der Kunden zu gefährden.
Sie nutzten Messenger, um Fluginformationen wie Buchungsbestätigungen, Check-in-Benachrichtigungen, Bordkarten und Aktualisierungen des Flugstatus zu übermitteln. Sobald die Kunden die benötigten Informationen erhalten haben, wird eine automatische Umfrage zur Kundenzufriedenheit verschickt.
Laut Facebook hat KLM eine 40 %ige Steigerung der Kundeninteraktionen über den Messenger erreicht, und 15 % der Online-Bordkarten werden über den Messenger verschickt.
Sarenza
Sarenza ist ein in Paris ansässiges Online-Geschäft, das eine Vielzahl von Schuhmarken für alle Geschlechter und Altersgruppen anbietet. Aufgrund des plötzlichen Anstiegs der Kundenanfragen während der Pandemie Covid-19 begann das Unternehmen, automatische Nachrichten zu verwenden.
Sarenza implementiert automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen, wie z. B. Bestellungsaufgabe, Sendungsverfolgung und mehr. Das Beste daran ist, dass die Kunden gleich im ersten Schritt mit einem Agenten verbunden werden können, wenn das, was sie suchen, nicht in den angebotenen Optionen enthalten ist.
Seitdem Sarenza Facebook Messenger für den Kundenservice einsetzt, wurden 20 % aller Fragen und Anfragen automatisch beantwortet. Das Unternehmen verzeichnete außerdem einen 6-fachen Anstieg der Kunden, die Messenger als Kommunikationstool nutzen, und das Teilen von Nachrichten stieg von 5 % auf 25 % im Jahr 2020.
Sie haben es bis zum Ende geschafft! Möchten Sie Facebook Messenger für Ihren Kundenservice nutzen? Melden Sie sich für respond.io an und verbinden Sie Facebook Messenger , um Ihren Kundenservice zu verbessern.
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