So nutzen Sie Facebook Messenger für den Kundenservice

Möchten Sie den Facebook Messenger für den Kundendienst nutzen? Dieser Artikel behandelt die Vorteile von Facebook Messenger für den Kundenservice und alles, was Sie wissen müssen, um loszulegen. Wir werden Ihnen auch zeigen, wie Sie Facebook Messenger für den Kundendienst auf respond.io und Beispiele von Unternehmen verwenden, die die Facebook Messenger Kundendienst-Plattform nutzen.

Facebook Messenger für Kundendienst gegen traditionelle Methoden

Der Aufstieg von Messaging-Apps wie Facebook Messenger hat sich für Unternehmen als vorteilhaft erwiesen und gleichzeitig die Grenzen traditioneller Kanäle wie E-Mail, Webchat und Telefonanrufe aufgezeigt.

Auf traditionellen Kanälen sind Gesprächsthemen in der Regel verstreut und nicht nachvollziehbar, was es den Unterstützern unmöglich macht, die Geschichte der Kundengespräche zu verfolgen.

Traditionelle Kanäle sind auch berühmt für die Übertragung von Supportfällen zwischen Teams, ohne Angaben darüber zu machen, wie lange Kunden warten sollen, wie viele weitere Personen in der Warteschlange sind oder der Fortschritt und der Status ihrer Anfrage.

Dadurch sind Kunden gezwungen, ihre Probleme mehrmals bei jedem Support-Agent zu wiederholen, was die Fallauflösungszeit verlängert.

Verglichen mit traditionellen Kundendienstkanälen ermöglicht Facebook Messenger Unternehmen, den Verlauf der Kundengespräche in einem Nachrichteneingang zu verfolgen die Bereitstellung von Support-Agenten in Zusammenhang mit Kundenthemen.

Darüber hinaus bietet es den Kunden die Flexibilität, ein Gespräch zu verlassen und zurückzukehren, ohne von vorne anfangen zu müssen, wie sie es im Webchat tun würden, wodurch Unternehmen die Probleme ihrer Kunden schneller lösen können.

Kunden erwarten schnelle Antworten von Unternehmen, da Nachrichtenanwendungen in der Natur rasant sind. Glücklicherweise verfügt Facebook Messenger über Automatisierungsfunktionen wie Sofortantworten und Abwesenheitsnachrichten, um Unternehmen dabei zu helfen, die Erwartungen der Kunden zu steuern.

Unternehmen in Regionen, die von Facebook Messenger dominiert werden, profitieren besonders vom Einsatz von Facebook Messenger im Kundenservice, da ihre Kunden einfach einen QR-Code scannen oder einen Button anklicken können, um Kontakt aufzunehmen.

Als nächstes werden wir einen Blick darauf werfen, was Sie wissen sollten, bevor Sie den Facebook Messenger für den Kundendienst verwenden.

Facebook Messenger für den Kundendienst: Was Sie wissen sollten

Bevor Sie den Messenger als Ihren Hauptkanal für den Kundendienst verwenden gibt es ein paar Dinge, die Sie über Facebook Messenger wissen müssen, wie:

• Facebook Messenger Kundendienst-Plattformen

• Antworten auf Facebook-Kommentare über Facebook-Messenger

• Geschäftliche Reaktionsfähigkeit Sichtbarkeit

• 24-Stunden-Messaging-Fensterbeschränkung

Facebook Messenger Kundendienst-Plattformen

Sie befinden sich wahrscheinlich in diesem Blog, weil Sie derzeit die Messenger-App oder Facebook-Inbox verwenden, um sich mit Ihren Kunden zu verbinden oder Sie überlegen, ob Sie Facebook-Messenger für den Kundendienst verwenden sollten.

Die Messenger-App ist ausreichend für Kleinstunternehmen und Solopreneurs mit ihrer grundlegenden Fähigkeit, mit Kunden in einem Konversationsumfeld zu chatten, Während Facebook Page Inbox über alle notwendigen Tools für kleine Unternehmen verfügt, um ihre Gespräche mit Kunden zu verwalten.

Unternehmen können Kunden jedoch weiterhin außerhalb des Nachrichtenfensters kontaktieren, indem sie von Meta genehmigte Nachrichtenvorlagen verwenden.

Wenn eine Facebook-Seite in kurzer Zeit zu viele Nachrichten sendet, wird sie den Zugriff auf die Page Inbox verlieren und muss Nachrichten über eine API verwalten. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Sie Ihren Facebook Messenger mit einem Drittanbieter-CRM wie respond.io verbinden müssen.

Facebook-Messenger für den Kundendienst: Auf Facebook-Kommentare via Facebook-Messenger antworten

Kunden hinterlassen Kommentare unter den Facebook-Beiträgen von Unternehmen aus vielen Gründen, z. B. um Hilfe zu einem Produkt zu erhalten, weil sie mit Ihrem Produkt unzufrieden sind, und mehr.

Bei produktbezogenen Fragen wird es höchstwahrscheinlich einen Austausch vertraulicher Informationen geben. Daher ist es für Unternehmen am besten, die Unterhaltung von den Kommentaren in den Facebook Messenger Posteingang des Kunden zu verlagern, um die Privatsphäre zu schützen.

Die private Antwort auf die Kundenkommentare in ihrem Posteingang zeigt, dass Ihr Unternehmen proaktiv Kunden in Not hilft, zusätzlich zu der Möglichkeit, ihnen eine Nachricht zu senden.

Facebook-Messenger für den Kundendienst: Sichtbarkeit für Geschäftsreaktionen

Die Reaktionsfähigkeit eines Unternehmens ist entscheidend für Kunden, die eine schnelle Antwort benötigen. Und Facebook Messenger hat es ihnen leicht gemacht, ein reaktionsfähiges Geschäft zu identifizieren, indem sie ein Response-Rate Abzeichen auf der Facebook-Seite eines Unternehmens anzeigen.

Der höchste Rang, das Abzeichen „Sehr reaktionsschnell bei Nachrichten", zeigt, welche Seiten schnell und konsequent auf private Nachrichten reagieren. Um das Abzeichen zu erhalten, muss eine Seite sowohl eine Reaktionsrate von 90 % oder mehr als eine Reaktionszeit von weniger als 15 Minuten erreichen.

Glücklicherweise können Kunden die Reaktionsfähigkeit Ihrer Seite nicht sehen, wenn Ihre Seite nicht über das Abzeichen verfügt. Um Ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern und das Abzeichen zu erhalten, legen Sie Ihre Ziele entsprechend den Anforderungen fest und verstehen Sie, wie eine Seitenreaktionsrate und -zeit definiert sind.

Facebook-Messenger für den Kundendienst: 24-Stunden-Messaging-Fensterbeschränkung

Facebook hat ein rund um die Uhr geöffnetes Messaging-Fenster eingerichtet, um Unternehmen daran zu hindern, Kunden nach ihrem ersten Gespräch zu spammen. Da Meta die Message-Tags nach und nach abschafft, sollten Unternehmen Nachrichtenvorlagen verwenden, um Updates und Benachrichtigungen zu senden. Diese Nachrichtenvorlagen erfordern eine Genehmigung durch Meta, um die Einhaltung der neuesten Facebook-Richtlinien sicherzustellen.

Verwendung von Facebook Messenger für den Kundendienst auf Respond.io: Schnelle Siege

Jetzt schauen wir uns an, wie Sie respond.io nutzen können, um Ihren Kundenservice auf Facebook Messenger zu verbessern.

Benutze das Human Agent Tag um komplexe Anfragen zu verfolgen

Der Human Agent Tag ist nur für Unternehmen verfügbar, die im Facebook-Beta-Programm akzeptiert werden. Und Respond.io ist einer von ihnen! Mit respond.io können Unternehmen ein 7-tägiges Messaging-Fenster mit dem Tag Human Agent erhalten, anstatt standardmäßig 24 Stunden.

Dies ermöglicht es Agenten, komplexe Probleme mit mehr Zeit zu lösen und am nächsten Arbeitstag mit Kunden zu verfolgen, wenn eine Anfrage während des Wochenendes eintrifft.

Verwenden Sie die Human-Agent-Tag-Etikette, um komplexe Anfragen nachzuverfolgen.

Unternehmen können erweiterte Automatisierungen nutzen, um ein FAQ-Menü einzurichten, das Antworten auf häufig gestellte Fragen bietet. So können Kunden schnell die gewünschte Antwort bekommen, ohne dass Unternehmen dabei einen Support-Agent einsetzen müssen.

Als Faustregel müssen Unternehmen eine nahtlose Integration menschlicher Agenten bieten, wenn sie ihren Workflow erstellen, um Kunden zu unterstützen, die keine Lösung für ihre Probleme finden.

Je nach Art der Probleme, mit denen ein Kunde konfrontiert ist, können Unternehmen respond.io nutzen, um Kunden an das richtige Team weiterzuleiten, zum Beispiel nach Schichten, Sprachen oder Abteilungen.

Wenn der Agent das Problem nicht lösen kann, kann er den Shortcuts-Button verwenden, um Supportfälle zu eskalieren oder Support-Tickets auf externen CRM-Plattformen wie Zendesk und Zoho zu erstellen.

CSAT oder Kundenzufriedenheits-Umfragen senden

Die Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle bei der Messung des Erfolgs und der Qualität des Kundendienstes Ihres Unternehmens.

Mit respond.io können Unternehmen eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) erstellen, die automatisch nach dem Ende einer Unterhaltung mit einem Kunden gesendet wird oder manuell über den Shortcuts-Button verschickt wird.

Um die Antworten der Umfrage zu speichern, verwenden Sie den Schritt "Google Sheets Zeile hinzufügen", um die Daten in Ihren Google Sheets zu speichern, oder den "HTTP-Anfrage"-Schritt, um die Umfrageantworten in Ihrem CRM oder Data Warehouse zu speichern.

Weitere Informationen zum Versenden einer CSAT-Umfrage auf respond.io finden Sie in unserem Leitfaden zum Kundenzufriedenheitsprozess.

Auto-Antworten für Kommentare einrichten

Auf Kundenkommentare zu Ihren Beiträgen zu antworten kann eine Menge zu tun haben insbesondere, wenn Sie zahlreiche Kommentare pro Beitrag erhalten oder wenn die meisten von ihnen Spam-Kommentare sind.

Um Ihnen die Mühe zu ersparen, jedem Kommentar privat zu antworten, ermöglicht der Facebook Kommentar-Autoresponder von respond.io Ihrem Unternehmen, sich auf diejenigen zu konzentrieren, die auf Ihre Follow-up-Nachricht reagieren.

Sobald ein Kunde einen Kommentar zu Ihrem Beitrag hinterlässt, wird sofort eine automatische Antwort an den Posteingang geschickt. Wenn sie auf Ihre Direktnachricht antworten, können Sie sie zukünftig Ihrer Kontaktliste für Broadcast- und Marketingzwecke hinzufügen.

Erhalten Sie eine Übersicht über den Chatverlauf der Kunden mit Kontakt-Zusammenführung

Es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kontakte auch andere Messaging-Apps neben Facebook Messenger nutzen. Und möglicherweise haben sie andere Messaging-Kanäle genutzt, um Sie vorher zu erreichen, was zu isolierten Gesprächen über verschiedene Kanäle geführt hat.

Mit respond.io können Sie alle Kontaktdaten und den Verlauf der Kommunikation über Messaging-Kanäle zu einem einheitlichen Profil zusammenführen, um einen Überblick über den Kunden zu erhalten. Agenten können außerdem eine eigene Dateiansicht öffnen, um Anhänge in einer Unterhaltung sofort zu finden, sodass das Durchscrollen langer Nachrichtenverläufe entfällt.

Dies wird den Agenten helfen, den Kontext der Kunden zu verstehen und eine sachkundige Entscheidung darüber zu treffen, wie ihnen am besten geholfen werden kann.

Erhalten Sie Zugriff auf erweiterte Berichte und Analysen

Die Antwort. o Plattform ist ideal für den Kunden-Support, da es erweiterte Berichte über die Produktivität der Agenten und das Workload-Tracking erstellt hat, Konversationsverfolgung, Auflösungszeitmessung und die Kommentarfunktion für die interne Zusammenarbeit.

Das Supervisor-Dashboard ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange warten oder ungelöst sind und die Performance und Arbeitsbelastung der Agenten in Echtzeit überwachen.

Mobile App für Agenten unterwegs.

Respond.io hat eine mobile App, die es Agenten ermöglicht, Kundenanfragen von ihrem Smartphone aus zu beantworten.

Die App hat alle Funktionen, die auf dem Desktop verfügbar sind, wie Dashboard, Kontakte und Messaging, um Agenten ein müheloses Messaging-Erlebnis zu bieten und die Beantwortung von Nachrichten zu erleichtern, wo immer sie sich befinden.

Agenten erhalten eine Push-Benachrichtigung jedesmal, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder wenn ihnen neue Kontakte zugewiesen werden, so dass sie auf dem Laufenden bleiben und fehlende Nachrichten vermeiden können.

Um die respond.io App zu erhalten, laden Sie sie aus dem Google Play Store für Android und dem Apple App Store für iOS herunter.

Wie Unternehmen den Facebook-Messenger-Kundendienst nutzen

Nun, da Sie wissen, wie Sie Facebook Messenger für den Kundendienst nutzen können, schauen Sie sich an, wie Unternehmen dies in die Praxis umsetzen.

KLM Royal Dutch Airline

KLM ist die älteste Fluggesellschaft der Welt, die noch unter ihrem ursprünglichen Namen tätig ist und ist die erste Fluggesellschaft, die Kunden die Möglichkeit bietet, Reiseunterlagen und Flugstatus-Updates über WhatsApp zu erhalten, Messenger und mehr.

KLM hat sich zum Ziel gesetzt, seine Kundenerfahrung zu steigern, indem es den Menschen die Kommunikation mit ihren Agenten über soziale Medien erleichtert, ohne die Privatsphäre der Kunden zu beeinträchtigen.

Sie nutzten Messenger, um Fluginformationen wie Buchungsbestätigungen, Check-in Benachrichtigungen, Bordkarte und Flugstatus auszutauschen. Sobald die Kunden die benötigten Informationen erhalten haben, wird eine automatisierte Kundenzufriedenheitsbefragung gesendet.

Laut Facebook hat KLM eine Steigerung der Kundeninteraktionen auf Messenger um 40% erreicht und 15% der Online-Bordkarten werden per Messenger versandt.

Sarenza

Sarenza ist ein in Paris ansässiger Online-Shop, der eine Vielzahl von Schuhmarken für alle Geschlecht und alle Altersgruppen anbietet. Aufgrund der plötzlichen Zunahme der Kundenanfragen während der Covid-19-Pandemie begann sie automatisierte Nachrichten.

Sarenza implementiert automatische Antworten für FAQs wie Bestellplatzierungen, Sendungsverfolgung und mehr. Das Beste ist, dass Kunden sich im ersten Schritt selbst mit einem Agenten verbinden können, wenn das, was sie suchen, nicht in den angebotenen Optionen liegt.

Seit es anfing, Facebook Messenger für den Kundendienst zu verwenden, hat Sarenza gemeldet, dass 20% aller Fragen und Anfragen automatisch beantwortet wurden. Es war auch ein 6facher Anstieg bei Kunden, die Messenger als Kommunikationswerkzeug nutzten und ihre Kommunikation stieg von 5% auf 25% im Jahr 2020.

Du hast es bis zum Ende geschafft! Möchten Sie den Facebook Messenger für den Kundendienst nutzen? Melden Sie sich für respond.io an und verbinden Sie Facebook Messenger, um Ihren Kundenservice zu erhöhen.

Weiterlesen

Möchten Sie mehr über Facebook Messenger erfahren? Hier sind ein paar Artikel für Sie zu überprüfen.

• Der ultimative Facebook-Messenger für Unternehmen

• Wie man Facebook Messenger Auto Antwort einrichtet

• Wie man Facebook-Nachrichten Tags nutzt