
TikTok Chatbot: Cách thiết lập trong 5 bước và các trường hợp sử dụng
Tìm hiểu cách kết nối chatbot với TikTok và những lợi ích của nó để đưa doanh nghiệp của bạn lên tầm cao mới.
Khách hàng của bạn có phải là người dùng Instagram không? Nếu câu trả lời là có, tại sao không sử dụng nền tảng này để giúp họ giải đáp thắc mắc? Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu mọi điều cần biết để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho đối tượng người dùng Instagram. Chúng tôi cũng sẽ giới thiệu cho bạn một số tính năng của respond.io giúp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trên Instagram của bạn lên một tầm cao mới.
Trong nhiều năm qua, các công ty đã thực hiện hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh truyền thống như email, trò chuyện trên web hoặc gọi điện thoại. Thật không may, các kênh này có những hạn chế quan trọng mà chúng tôi sẽ thảo luận bên dưới.
Với các kênh hỗ trợ truyền thống, việc theo dõi cuộc trò chuyện là không thể vì chúng không cung cấp cho nhân viên cái nhìn tổng quan về lịch sử trò chuyện của khách hàng. Ví dụ, các cuộc gọi điện thoại không để lại bản ghi chép mà các đặc vụ có thể tham khảo sau này.
Khi nói đến hỗ trợ trò chuyện trên web, các nhân viên không thể theo dõi khách hàng sau khi họ rời khỏi trang web. Do đó, việc xác định danh tính khách hàng trở thành vấn đề, khiến nhân viên hỗ trợ phải yêu cầu thông tin tương tự khi khách hàng đó liên hệ lại.
Hỗ trợ qua email thường dẫn đến các cuộc trò chuyện rời rạc do những sự cố đơn giản — khách hàng gửi yêu cầu từ nhiều email khác nhau hoặc nhân viên quên gửi CC cho người ra quyết định khác. Kết quả: thời gian giải quyết lâu hơn.
Ngoài ra, các kênh hỗ trợ truyền thống thường không đáp ứng được kỳ vọng về thời gian phản hồi của khách hàng bằng cách không thông báo trạng thái xử lý trường hợp của họ hoặc thời gian rảnh của nhân viên hỗ trợ.
Khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi quá lâu qua điện thoại hoặc email dường như không bao giờ đến. Khách hàng không hài lòng có thể sẽ từ bỏ và tìm kiếm sự lựa chọn thay thế ở một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn.
Biết được tất cả những nhược điểm này, liệu có giải pháp thay thế nào tốt hơn cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng không? Hãy đọc tiếp để tìm hiểu.
Instagram là kênh truyền thông xã hội rất phổ biến trong thế hệ Z và Millennials. Mặc dù ban đầu là một nền tảng chia sẻ nội dung trực quan, các doanh nghiệp cũng sử dụng Instagram để tương tác với khách hàng.
Nhưng, lợi ích của việc sử dụng tin nhắn trực tiếp trên Instagram làm kênh hỗ trợ là gì?
Đầu tiên, Instagram DM cung cấp cho nhân viên hỗ trợ quyền truy cập vào lịch sử trò chuyện trong hộp thư đến tin nhắn.
Nhờ đó, họ có thể hiểu rõ hơn về các vấn đề trong quá khứ hoặc thường xuyên xảy ra, đưa ra quyết định sáng suốt và quan tâm đến khách hàng tốt hơn. Vì lý do tương tự, họ không cần phải yêu cầu cùng một thông tin nhiều lần, giúp giải quyết nhanh hơn.
Instagram DM cung cấp cho nhân viên hỗ trợ và khách hàng sự linh hoạt khi rời khỏi cuộc trò chuyện và quay lại mà không làm mất dữ liệu liên hệ hoặc lịch sử trò chuyện. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể sử dụng tính năng trả lời tự động của Instagram để quản lý kỳ vọng về thời gian phản hồi của khách hàng.
Điều này giúp khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi và có ấn tượng không tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn nếu nhân viên không có mặt. Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét hai điểm quan trọng mà các doanh nghiệp phải biết trước khi bắt đầu cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Instagram.
Để bắt đầu đúng cách, chúng tôi khuyên bạn và nhóm hỗ trợ của bạn nên làm quen với các khái niệm sau:
Các loại hộp thư DM của Instagram
Quy tắc nhắn tin API DM của Instagram
Hãy bắt đầu bằng cách khám phá các loại hộp thư DM trên Instagram khác nhau và xác định loại nào phù hợp nhất với bạn.
Hộp thư đến của ứng dụng Instagram là lựa chọn phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có lượng tương tác thấp và không có nhóm hỗ trợ chuyên dụng. Ưu điểm chính của nó: Miễn phí, dễ sử dụng và có thể truy cập từ nhiều thiết bị cùng lúc.
Tuy nhiên, nó thiếu các công cụ tổ chức liên lạc và trò chuyện cần thiết cho các doanh nghiệp vừa.
Đối với những người này, Meta Business Suite Inbox là lựa chọn tốt hơn vì nó đi kèm một số công cụ quản lý cơ bản như chỉ định liên hệ thủ công, nhãn và ghi chú. Để sử dụng hộp thư này, bạn phải kết nối tài khoản Instagram của bạn với Trang Facebook trước.
Hộp thư đến này cho phép nhiều người dùng — chỉ cần nhớ cấp quyền truy cập vào hộp thư cho nhóm hỗ trợ của bạn. Meta Business Suite cũng cho phép bạn xây dựng hồ sơ khách hàng, mà bạn có thể bổ sung thêm các thông tin chi tiết như số điện thoại và email.
Các loại hộp thư DM của Instagram
Giá | Công cụ tổ chức | tự động hóa | Kinh doanh Kích thước | |
Hộp thư đến của ứng dụng Instagram | Miễn phí | Không | Nền tảng | Doanh nghiệp siêu nhỏ và nhỏ |
Hộp thư đến Meta Business Suite | Miễn phí | Giới hạn | Nền tảng | Các doanh nghiệp vừa và nhỏ |
TôiAPI DM nstagram + respond.io | Không miễn phí | Rộng rãi | Nâng cao | Doanh nghiệp vừa và lớn |
Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ có thể đánh dấu tin nhắn Instagram là Đã xong, Đang theo dõi hoặc Quan trọng để hộp thư đến được sắp xếp hợp lý hơn. Tuy nhiên, khi doanh nghiệp của bạn phát triển, số lượng cuộc trò chuyện giữa nhóm hỗ trợ của bạn cũng tăng lên.
API Instagram DM là tùy chọn ưa thích cho các doanh nghiệp vừa và lớn muốn sử dụng Instagram với nhiều người dùng một cách liền mạch. Tùy chọn này đi kèm với các tính năng nhắn tin gốc như mẫu chung và mẫu sản phẩm.
Vì đây là API nên nó không có giao diện người dùng, do đó bạn phải kết nối nó với hộp thư đến nhắn tin như respond.io. Điều đó sẽ giúp bạn truy cập vào các công cụ tổ chức và nhắn tin mà bạn sẽ không tìm thấy trên ứng dụng Instagram hoặc Hộp thư đến của Meta Business Suite. Chúng tôi sẽ giới thiệu sau.
Nếu bạn cho rằng Instagram DM API là thứ công ty bạn cần, trước tiên bạn nên nắm rõ một số quy tắc nhắn tin.
Các doanh nghiệp sử dụng Instagram DM API cho dịch vụ khách hàng phải cung cấp một số loại lộ trình liên lạc với con người. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp không nên chỉ phụ thuộc vào tự động hóa để xử lý các cuộc trò chuyện đến.
Bot có những ứng dụng riêng, nhưng đôi khi chúng không thể giúp khách hàng giải quyết những vấn đề cụ thể. Tránh làm người dùng Instagram của bạn thất vọng với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách luôn cung cấp cho họ tùy chọn trò chuyện với người thật.
Để ngăn chặn các doanh nghiệp gửi thư rác cho khách hàng, Instagram đã triển khai cửa sổ nhắn tin 24 giờ cho Instagram DM API. Cửa sổ này bắt đầu khi khách hàng nhắn tin cho doanh nghiệp.
Trong cửa sổ này, cả doanh nghiệp và khách hàng có thể tự do trao đổi tin nhắn. Khi phiên làm việc 24 giờ kết thúc, doanh nghiệp không thể nhắn tin cho khách hàng nữa trừ khi khách hàng mở lại cửa sổ nhắn tin bằng cách gửi tin nhắn.
Bây giờ bạn đã quen với các quy tắc nhắn tin, hãy cùng xem cách bạn có thể sử dụng Instagram DM API với respond.io để nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn trên Instagram.
Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨
Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!
Để sử dụng Instagram DM API với respond.io, hãy đảm bảo bạn đáp ứng các yêu cầu sau:
Tài khoản Instagram của bạn là tài khoản doanh nghiệp.
Tài khoản doanh nghiệp Instagram của bạn được kết nối với một Trang Facebook.
Bạn đã cho phép truy cập vào tin nhắn trong phần cài đặt tài khoản.
Sau đó, hãy làm theo hướng dẫn của chúng tôi để kết nối Instagram DM API với respond.io. Bây giờ nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể sử dụng các tính năng giúp cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Cửa sổ nhắn tin DM của Instagram khá hạn chế đối với bộ phận hỗ trợ khách hàng. May mắn thay, Meta đang thử nghiệm Thẻ tác nhân con người với một số nền tảng nhắn tin, bao gồm respond.io.
Tính năng này được tự động cấp cho tất cả người dùng respond.io, cho phép họ kéo dài thời gian nhắn tin 24 giờ thành 7 ngày.
Nhờ có Thẻ tác nhân con người, các tác nhân hỗ trợ có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp. Hơn nữa, họ có thể theo dõi khách hàng vào ngày làm việc tiếp theo nếu có thắc mắc vào cuối tuần.
Quy trình làm việc là tính năng chủ đạo của respond.io và các công ty sử dụng chúng để tự động hóa quy trình cho bất kỳ nhóm nào của họ, bao gồm cả dịch vụ khách hàng. Quy trình làm việc có thể tùy chỉnh cao, mang lại khả năng vô tận.
Sau đây là một số cách bạn có thể sử dụng chúng để hỗ trợ khách hàng trên Instagram:
Thiết lập lời chào và trả lời tự động để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt đồng thời giảm khối lượng công việc của nhân viên.
Tạo menu Câu hỏi thường gặp để cung cấp câu trả lời tự động cho những câu hỏi thường gặp. Bạn có thể thêm tối đa 10 câu trả lời, nhiều hơn 4 câu trả lời mà tính năng trả lời tự động của Instagram cung cấp.
Tạo quy trình làm việc định tuyến dẫn khách hàng đến đúng nhóm hỗ trợ đáp ứng nhu cầu của họ. Xây dựng các nhánh với dữ liệu khách hàng được cung cấp và/hoặc logic định tuyến của nhóm hỗ trợ của bạn, ví dụ: Theo ngôn ngữ hoặc khu vực. Sau đó, sử dụng logic phân phối Liên hệ ưa thích của bạn để tự động chỉ định chúng cho một tác nhân khả dụng.
Sử dụng nút Phím tắt để kích hoạt thủ công Quy trình công việc từ bảng điều khiển nhắn tin trong khi trò chuyện với khách hàng. Sử dụng tính năng này để yêu cầu nâng cấp trường hợp hoặc để tạo phiếu hỗ trợ trên các nền tảng CRM bên ngoài như Zendesk hoặc Zoho mà không cần rời khỏi nền tảng.
Khảo sát CSAT là một trong những cách tốt nhất để nhóm hỗ trợ thu thập phản hồi của khách hàng. Bạn có thể dễ dàng tạo chúng bằng quy trình làm việc respond.io — chỉ cần thêm Bước Đặt câu hỏi và chọn Xếp hạng.
Sau đó, sử dụng Bước Thêm Hàng Google Trang tính để lưu câu trả lời vào Google Trang tính hoặc Bước Yêu cầu HTTP để lưu chúng vào CRM hoặc kho dữ liệu mà bạn chọn.
Chúng tôi đề xuất các nhân viên hỗ trợ kích hoạt khảo sát CSAT theo cách thủ công bằng nút Phím tắt để có toàn quyền kiểm soát thời điểm yêu cầu phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, hãy sử dụng Đã đóng cuộc trò chuyện làm Trình kích hoạt để tự động gửi tin nhắn sau khi đóng cuộc trò chuyện.
Cùng một khách hàng có thể liên hệ với bạn qua các kênh nhắn tin khác nhau như WhatsApp hoặc Messenger nếu bạn ởquốc gia nơi các ứng dụng trò chuyện này phổ biến. Kết quả là, bạn sẽ có những cuộc trò chuyện riêng biệt trên nhiều kênh.
Công cụ Contact Merge kết hợp hai hoặc nhiều hồ sơ khách hàng để tạo thành một câu chuyện khách hàng duy nhất. Nhờ đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể hiểu rõ hơn về dữ liệu và lịch sử trò chuyện của Người liên hệ để hiểu rõ hơn về trường hợp của họ và cung cấp hỗ trợ.
Trong Mô-đun Báo cáo respond.io , bạn sẽ tìm thấy báo cáo nâng cao về năng suất của tác nhân, theo dõi khối lượng công việc của tác nhân, theo dõi cuộc trò chuyện và đo thời gian giải quyết. Mô-đun này có mọi thứ bạn cần để xác định xu hướng dài hạn hoặc xác định chính xác các trường hợp cụ thể.
Mô-đun Báo cáo cũng bao gồm nhiều bộ lọc khác nhau mà người quản lý có thể sử dụng để có được thông tin chi tiết chính xác hơn về hiệu suất của nhóm hỗ trợ.
Việc tiếp cận thông tin này cho phép người quản lý xác định những lĩnh vực nào họ có thể cải thiện dịch vụ khách hàng và đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ của họ đáp ứng được các KPI.
Với ứng dụng respond.io, các nhân viên hỗ trợ có thể phản hồi các cuộc trò chuyện đến mọi lúc mọi nơi. Ứng dụng respond.io có đầy đủ các tính năng có trong phiên bản dành cho máy tính để bàn.
Để tải ứng dụng respond.io, hãy tải xuống từ Cửa hàng Google Play dành cho Android và Cửa hàng Apple App dành cho iOS.
Các doanh nghiệp như doanh nghiệp của bạn đã sử dụng Instagram DM để hỗ trợ khách hàng và đạt được thành công lớn. Hãy xem họ làm điều đó như thế nào ở phần sau.
Shein là một thương hiệu thời trang có sự hiện diện mạnh mẽ trên Instagram, nơi thương hiệu này giới thiệu sản phẩm tới khán giả thông qua người mẫu. Khách hàng quan tâm có thể chạm vào các sản phẩm được gắn thẻ và xem chúng trên Cửa hàng Instagram .
Do có lượng người theo dõi lớn nên Shein quyết định sử dụng Instagram DM API để phục vụ khách hàng là điều dễ hiểu.
Với sự trợ giúp của giải pháp dựa trên AI, Shein hiện có thể xử lý các yêu cầu của khách hàng bằng các câu hỏi trắc nghiệm, đồng thời cung cấp lộ trình liên lạc trực tiếp theo yêu cầu của Instagram.
Kể từ khi bắt đầu sử dụng Instagram DM API, Shein đã giảm thời gian phản hồi xuống 73%. và số lượng nhân viên hỗ trợ trả lời trong vòng một giờ đã tăng 50%, đạt được mức cải thiện 18% trong thỏa thuận mức dịch vụ đối với phản hồi bình luận và phiếu yêu cầu.
Bạn đã đọc đến cuối bài viết trên blog. Bạn có muốn nhắn tin cho khách hàng của mình trên Instagram bằng nền tảng giao tiếp với khách hàng hàng đầu không? Đăng ký tài khoản respond.io ngay hôm nay!
Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨
Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!
Bạn có muốn tìm hiểu thêm về hỗ trợ đàm thoại trên các kênh nhắn tin khác không? Dưới đây là một số bài viết bạn có thể tham khảo.
Román Filgueira, tốt nghiệp Đại học Vigo với bằng Cử nhân Ngoại ngữ, đã gia nhập nhóm respond.io với tư cách là Biên tập viên nội dung vào năm 2021. Román cung cấp những hiểu biết chuyên sâu về các phương pháp hay nhất để sử dụng ứng dụng nhắn tin nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Tìm hiểu cách kết nối chatbot với TikTok và những lợi ích của nó để đưa doanh nghiệp của bạn lên tầm cao mới.