How To Article

Hỗ trợ Viber: Sử dụng Viber làm kênh hỗ trợ khách hàng [Tháng 2 năm 2024]

Gabriella
Gabriella
· 22 Feb 2024
21 min read
Hỗ trợ Viber: Cách sử dụng dịch vụ khách hàng của Viber [Tháng 2 năm 2024]

Bạn có nhiều khách hàng trên Viber không? Bạn có muốn cung cấp hỗ trợ Viber cho khách hàng của mình không? Bạn đã đến đúng nơi rồi! Bài đăng trên blog này sẽ trình bày những lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng Viber và mọi thông tin bạn cần biết để bắt đầu. Sau đó, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách respond.io có thể giúp cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng của bạn. Ví dụ: gửi khảo sát khách hàng qua Viber sau khi cuộc trò chuyện kết thúc.

Hỗ trợ Viber: Viber dành cho Hỗ trợ Khách hàng so với Phương pháp Truyền thống

Các kênh truyền thống như email, trò chuyện trên web và gọi điện thoại vẫn được sử dụng rộng rãi để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, khi các ứng dụng nhắn tin ngày càng phổ biến và khách hàng dành nhiều thời gian cho chúng, thì rõ ràng chúng chính là tương lai của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Ngoài ra, các ứng dụng nhắn tin cũng đã chứng minh được hiệu quả hơn trong việc hỗ trợ khách hàng vì chúng giải quyết được một số hạn chế của các kênh truyền thống.

Giới hạn của kênh truyền thống

Các chuỗi hội thoại trên các kênh truyền thống thường bị phân tán hoặc không thể theo dõi, khiến nhân viên hỗ trợ khó theo dõi lịch sử hội thoại của khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp phải CC tất cả các bên hoặc trả lời tất cả người nhận để duy trì chuỗi hội thoại trong một email.

Mặc dù doanh nghiệp có thể đặt ra các quy tắc để duy trì chuỗi email, khách hàng có thể gửi email mới hoặc sử dụng địa chỉ email khác khi họ không nhận được phản hồi kịp thời. Dù bằng cách nào, các doanh nghiệp đều phải đối mặt với nguy cơ có những cuộc trò chuyện riêng tư.

Tương tự như vậy, nếu cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc trò chuyện trên web bị ngắt kết nối, bạn không thể tiếp tục cuộc trò chuyện đang dang dở vì lịch sử trò chuyện trên web không được lưu và cuộc gọi điện thoại không có bản ghi. Kết quả là, khách hàng phải bắt đầu lại quy trình và lặp lại trường hợp của mình với từng nhân viên hỗ trợ, kéo dài thời gian giải quyết.

Hình ảnh cho thấy những hạn chế của các kênh hỗ trợ truyền thống: không thể theo dõi các cuộc trò chuyện, thời gian giải quyết trường hợp lâu, không hiển thị trạng thái trường hợp

Mặc dù các nhân viên hỗ trợ có thể hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc trên trò chuyện trên web, nhưng các kênh truyền thống như trò chuyện trên web và gọi điện thoại đòi hỏi nhiều nhân viên hơn và tốn kém hơn vì khách hàng và nhân viên phải trực tuyến cùng lúc để trò chuyện.

Trên các kênh này, khi doanh nghiệp thiếu nhân viên hoặc đặc biệt bận rộn, khách hàng sẽ phải xếp hàng mà không biết họ phải chờ bao lâu để được hỗ trợ hoặc có bao nhiêu người xếp hàng trước họ.

Điều tương tự cũng áp dụng cho email vì khách hàng không biết họ phải chờ bao lâu để được giải quyết hoặc trạng thái của vấn đề.

Tại sao nên sử dụng Viber cho dịch vụ khách hàng

So với các kênh truyền thống, việc sử dụng Viber để phục vụ khách hàng cần ít nhân lực hơn và chi phí thấp hơn. Điều này là do nhân viên hỗ trợ có thể trò chuyện với nhiều khách hàng cùng lúc.

Các ứng dụng nhắn tin như Viber cũng cho phép nhân viên nắm được thông tin về khách hàng từ lịch sử trò chuyện của họ trong hộp thư đến. Điều này cho phép các nhân viên hỗ trợ xác định xem khách hàng có đang gặp phải vấn đề thường gặp hay không và hỗ trợ họ kịp thời.

Hình ảnh hiển thị 3 lợi ích của Viber đối với hỗ trợ khách hàng

Mặc dù đây là cuộc trò chuyện thời gian thực, cả khách hàng và nhân viên đều có thể thoát khỏi cuộc trò chuyện và tiếp tục từ chỗ họ dừng lại mà không cần phải bắt đầu lại từ đầu. Điều này giúp họ có sự linh hoạt trong việc ưu tiên các cuộc trò chuyện của mình.

Ví dụ, nhân viên hỗ trợ có thể tập trung vào những khách hàng phản hồi nhanh hoặc những khách hàng có vấn đề cấp bách, trong khi khách hàng có thể thoát khỏi ứng dụng và trả lời khi thuận tiện. Do đó, các doanh nghiệp có thể giảm tổng thời gian giải quyết trường hợp và cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng trên Viber.

Hỗ trợ Viber: Những điều bạn nên biết

Trước khi bắt đầu sử dụng Viber cho dịch vụ khách hàng, bạn cần biết một số điều về nhắn tin nhóm Viber và nhắn tin 1:1 Viber.

Hình ảnh giới thiệu những điều bạn nên biết về hỗ trợ khách hàng của Viber: nhắn tin nhóm và nhắn tin 1:1 đều khả dụng

Hỗ trợ Viber: Dịch vụ khách hàng Viber qua tin nhắn nhóm

Các doanh nghiệp đang tìm kiếm tính năng nhắn tin nhóm có thể sử dụng Cộng đồng Viber. Nó hỗ trợ số lượng thành viên không giới hạn trong phòng trò chuyện và đảm bảo quyền riêng tư bằng cách ẩn thông tin liên lạc của các thành viên' .

Các doanh nghiệp có thể sử dụng Cộng đồng Viber để hỗ trợ nhóm, thu thập phản hồi hoặc thảo luận với khách hàng. Để làm được điều này, họ phải thiết lập Cộng đồng Viber như một kênh giao tiếp hai chiều để khách hàng chia sẻ ý kiến của mình.

May mắn thay, Viber Community có các tính năng như vai trò quản lý theo cấp độ, khả năng kiểm duyệt và nhiều hơn nữa mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để đảm bảo các thành viên tuân thủ các nguyên tắc của Cộng đồng.

Hình ảnh hiển thị 3 đặc điểm hỗ trợ của Cộng đồng Viber: thông tin cá nhân được ẩn, giao tiếp hai chiều, kiểm duyệt cuộc trò chuyện

Mặc dù hỗ trợ nhóm có thể mang lại lợi ích, nhưng khi doanh nghiệp bắt đầu nhận được lượng lớn tin nhắn, các nhân viên hỗ trợ sẽ khó theo dõi các cuộc trò chuyện và xác định vấn đề nào đã được giải quyết hoặc vẫn còn tồn đọng.

Ngoài ra, các doanh nghiệp không thể theo dõi khối lượng công việc và năng suất của nhân viên trên Viber Community khi sử dụng ứng dụng. Đây là một sự thất vọng vì đây là một trong những tính năng quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần để đo lường KPI của nhóm mình.

Không chỉ vậy, một số khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái khi tìm kiếm sự hỗ trợ trong nhóm vì có khả năng cao là họ sẽ phải tiết lộ thông tin riêng tư để giải quyết các vấn đề của mình trong nhóm.

Do những nhược điểm nêu trên, các doanh nghiệp nên chuyển hướng các yêu cầu từ Cộng đồng Viber của mình sang hình thức nhắn tin 1:1 . Ở phần tiếp theo, chúng tôi'sẽ chỉ cho bạn cách cung cấp hỗ trợ 1:1 trên Viber.

Hỗ trợ Viber: Dịch vụ khách hàng Viber Nhắn tin 1:1

Cách tốt nhất để cung cấp hỗ trợ khách hàng là thông qua nhắn tin 1:1. Nó mang tính cá nhân hơn và khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi mô tả vấn đề của mình và chia sẻ thông tin bí mật.

Mặc dù các doanh nghiệp nhỏ có thể cung cấp hỗ trợ cá nhân bằng hộp thư đến của ứng dụng Viber trên nhiều thiết bị, nhưng hãy lưu ý rằng lịch sử trò chuyện sẽ không đồng bộ liền mạch trên mọi thiết bị. Điều này rất quan trọng, đặc biệt đối với những người sử dụng Viber trên máy tính bảng hoặc iPad.

Các doanh nghiệp lớn cần Viber cho nhóm người dùng và nhận được khối lượng tin nhắn lớn nên sử dụng bot Viber để cung cấp hỗ trợ 1:1. Trong khi Viber Bot được tạo miễn phí, Viber lại tính phí bảo trì hàng tháng là 100 EUR.

Để tạo bot Viber, bạn chỉ cần điền vào biểu mẫu này và gửi đến Viber. Sau đó, nhóm Viber sẽ liên hệ với bạn để thảo luận về các bước tiếp theo.

Dịch vụ khách hàng Viber Nhắn tin 1:1 với Viber Bot trên Respond.io

Viber Bot không có giao diện người dùng, vì vậy bạn sẽ phải đăng ký vào một nền tảng nhắn tin như respond.io để bắt đầu nhận và trả lời tin nhắn.

Với respond.io, doanh nghiệp có thể sử dụng các tính năng tự động hóa nâng cao để kiểm tra khối lượng công việc hoặc hiệu suất của các đại lý' , đảm bảo tất cả các Liên hệ đã được xử lý và xác định ai là người phụ trách một Liên hệ.

Họ cũng có thể gửi các bản cập nhật và thông báo về sự chậm trễ trong quá trình giao hàng hoặc thời gian ngừng hoạt động thông qua các chương trình phát sóng Viber, sử dụng các công cụ AI để quản lý các cuộc trò chuyện và tự động hóa các quy trình nhưhỗ trợ leo thang,chỉ định cuộc trò chuyệnđịnh tuyến trò chuyện. Chúng ta sẽ thảo luận thêm về vấn đề này sau.

Dịch vụ khách hàng Viber 1:1 Nhắn tin: Đặc điểm hỗ trợ của Viber Bot

Giống như hầu hết các ứng dụng nhắn tin, Viber Bots hoạt động với cửa sổ nhắn tin 24 giờ. Tất cả tin nhắn phiên trong cửa sổ này đều miễn phí. Điều này khiến Viber trở thành kênh hỗ trợ rất phù hợp vì nhóm hỗ trợ chủ yếu trò chuyện với khách hàng bằng tin nhắn phiên để trả lời các câu hỏi của họ.  

Sau khi cửa sổ đóng lại, bạn có thể bắt đầu phiên tin nhắn mới do Chatbot khởi tạo nếu bạn muốn tiếp tục cuộc trò chuyện với Liên hệ. Tuy nhiên, có chi phí liên quan. Tìm hiểu thêm thông tin trong bài viết Giá Viber của chúng tôi.

Về mặt tích cực, Viber Bot không giới hạn số lượng tin nhắn hoặc số liên lạc gửi đi. Và đó không phải là tất cả: Các doanh nghiệp cũng có thể xem trạng thái tin nhắn của mình để biết tin nhắn đã được gửi, đã đọc hay chưa, đây là một trong những hạn chế của một số kênh nhắn tin.

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!

Hỗ trợ Viber trên Respond.io: Chiến thắng nhanh chóng

Bây giờ bạn đã có mọi thông tin cần thiết để sử dụng Viber làm kênh hỗ trợ khách hàng, hãy cùng tìm hiểu cách respond.io có thể giúp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn.

Cung cấp hỗ trợ 24/7 với tin nhắn tự động và AI Agent

Quản lý kỳ vọng của khách hàng là điều quan trọng trên các ứng dụng nhắn tin như Viber vì khách hàng mong muốn nhận được phản hồi ngay lập tức. Với respond.io, bạn có thể quản lý những kỳ vọng này bằng cách gửi tin nhắn tự động bằng trình xây dựng tự động hóa quy trình làm việc để thông báo cho khách hàng khi bạn đi vắng hoặc khi họ có thể mong đợi phản hồi từ bạn.

Ảnh chụp màn hình hiển thị Respond AI Agent: Một chatbot AI tự động trả lời các câu hỏi thường gặp và thắc mắc của khách hàng

Các doanh nghiệp thậm chí có thể thiết lập một AI Agent trong quy trình làm việc của họ để đóng vai trò là người phản hồi đầu tiên nhằm xử lý các yêu cầu thường gặp. AI sẽ tạo ra các phản hồi dựa trên nguồn kiến thức mà bạn cung cấp, đảm bảo mỗi phản hồi đều có liên quan và phù hợp với ngữ cảnh.

Giao các cuộc hội thoại phức tạp cho các tác nhân con người

AI và các quy trình tự động có thể xử lý các cuộc trò chuyện thông thường, nhưng chúng không thể hiểu được cảm xúc của con người. Đây là lý do tại sao bạn cần có nhân viên để xử lý các yêu cầu phức tạp và đặc biệt. Với respond.io, doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình làm việc để định tuyến các cuộc trò chuyện đến đúng nhóm và tự động chỉ định các cuộc trò chuyện đó cho đúng tác nhân.  

Ảnh chụp màn hình Ví dụ về quy trình làm việc trên respond.io

Sau khi các cuộc trò chuyện được giao cho các tác nhân, họ có thể sử dụng AI Assist để tạo phản hồi tức thì dựa trên các câu hỏi của khách hàng' chỉ bằng một cú nhấp chuột. Ngoài ra, các tác nhân có thể sử dụng Lời nhắc AI để tinh chỉnh tin nhắn, đảm bảo tính rõ ràng và chính xác của tin nhắn, dịch tin nhắn sang các ngôn ngữ khác nhau để giảm rào cản ngôn ngữ tiềm ẩn, v.v.

Ảnh chụp màn hình cho thấy Respond AI Assist hoạt động như thế nào: Tạo các phản hồi có liên quan ngay lập tức chỉ bằng một cú nhấp chuột

Nếu một tác nhân cần chuyển một vấn đề hỗ trợ, họ có thể thêm bình luận nội bộ để mô tả trường hợp hoặc cung cấp thông tin cơ bản cho một tác nhân khác.

Nhận Tổng quan về Lịch sử trò chuyện của Khách hàng với Contact Merge

Hầu hết người dùng ứng dụng nhắn tin đều có nhiều ứng dụng nhắn tin trên điện thoại và họ có thể đã từng liên lạc với bạn qua các ứng dụng đó trước đó. Điều này tạo ra các cuộc hội thoại riêng biệt trên nhiều kênh khác nhau, tương tự như những gì xảy ra trên email.

Ảnh chụp màn hình hiển thị cách sử dụng tính năng hợp nhất danh bạ cho dịch vụ khách hàng Viber trên respond.io

Respond.io cho phép bạn hợp nhất tất cả thông tin liên hệ và lịch sử trò chuyện thành một hồ sơ thống nhất để có cái nhìn toàn diện về một khách hàng. Điều này sẽ giúp các đại lý hiểu được bối cảnh của khách hàng và lựa chọn cách hiệu quả nhất để giúp đỡ họ.

Gửi Khảo sát CSAT hoặc Khảo sát khách hàng Viber

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng của công ty bạn. Việc phổ biến các cuộc khảo sát CSAT cũng cho khách hàng của bạn biết rằng ý kiến của họ rất quan trọng.

Với respond.io, các doanh nghiệp có thể tạo một khảo sát sự hài lòng của khách hàng (CSAT) được gửi tự động sau khi một cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc hoặc thủ công bằng cách sử dụng nút Thao tác nhanh trong Mô-đun Tin nhắn.

Ảnh chụp màn hình Khảo sát khách hàng Viber: Ví dụ về Thêm bước hàng Google Trang tính cho khảo sát CSAT hoặc mức độ hài lòng của khách hàng với quy trình làm việc respond.io

Để lưu câu trả lời khảo sát, hãy sử dụng BướcThêm hàng Google Trang tính để lưu dữ liệu vào Google Trang tính. Để lưu câu trả lời khảo sát vào CRM hoặc kho dữ liệu của bạn, hãy tạo một webhook giữa API và respond.io bằng cách thêm Bước yêu cầu HTTP.

Truy cập vào Báo cáo và Phân tích Nâng cao

Nền tảng respond.io lý tưởng cho việc hỗ trợ khách hàng vì nó có tính năng báo cáo nâng cao. Doanh nghiệp có thể theo dõi năng suất và khối lượng công việc của nhân viên, tiến độ trò chuyện và thời gian giải quyết.

Ảnh chụp màn hình các báo cáo và phân tích nâng cao trên respond.io

Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc trò chuyện bị giữ lại hoặc chưa được giải quyết quá lâu và theo dõi các tác nhân theo thời gian thực.

Theo cách này, doanh nghiệp có thể thấy được hiệu quả của nhóm hỗ trợ, phân tích những điểm còn thiếu sót và nỗ lực cải thiện KPI.

Ứng dụng di động cho các đại lý khi di chuyển.

Respond.io có ứng dụng di động cho phép nhân viên trả lời các câu hỏi của khách hàng trên điện thoại di động.

Ứng dụng có tất cả các tính năng có trên máy tính để bàn, chẳng hạn như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin để mang đến cho nhân viên trải nghiệm nhắn tin dễ dàng và sự tiện lợi khi trả lời tin nhắn khi đang di chuyển, bất kể họ ở đâu.

Hình ảnh 4 màn hình điện thoại hiển thị ứng dụng di động Respond.io

Các tác nhân có thể nhận được thông báo đẩy mỗi khi họ nhận được tin nhắn mới hoặc được chỉ định Danh bạ mới, cho phép họ luôn cập nhật và tránh bỏ lỡ tin nhắn. Để tải ứng dụng respond.io, hãy tải xuống từCửa hàng Google Playdành cho Android vàCửa hàng Apple App dành cho iOS.

Ngân hàng Raiffeisen sử dụng Viber để hỗ trợ khách hàng như thế nào

Ngân hàng Raiffeisen là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Serbia. Công ty muốn mở rộng sự hiện diện trên thiết bị di động, thu hút cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng tại Serbia và cung cấp trải nghiệm dịch vụ kỹ thuật số liền mạch.

Để bắt đầu sử dụng Viber làm một trong những kênh hỗ trợ của mình, Ngân hàng Raiffeisen đã tạo ra một chatbot ngân hàng bằng tiếng Serbia bản địa cùng với chiến dịch nhãn dán Viber hoạt hình miễn phí để tăng nhận diện thương hiệu và mức độ hiển thị trên ứng dụng.

Ảnh chụp màn hình các cuộc trò chuyện trên Viber cho thấy cách Raiffeisen Bank sử dụng dịch vụ khách hàng của Viber

Tính năng này cung cấp phản hồi nhanh cho các câu hỏi thường gặp như kiểm tra số dư tài khoản hoặc thẻ, trả góp thẻ tín dụng, v.v. Kể từ khi sử dụng Viber, ứng dụng này đã thành công rực rỡ với người dùng Viber tại Serbia, thu hút được hơn 120 nghìn người đăng ký chatbot.

Viber là kênh tuyệt vời để hỗ trợ nhóm và hỗ trợ 1:1. Điều này đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp có trụ sở tại địa điểm nơi Viber phổ biến. Nếu bạn là một trong số họ, hãy tạo Viber Bot của bạnkết nối nó với respond.io ngay hôm nay!

Biến cuộc trò chuyện với khách hàng thành sự phát triển kinh doanh với respond.io. ✨

Quản lý cuộc gọi, trò chuyện và email ở cùng một nơi!

Đọc Thêm

Chúng tôi hy vọng bài viết này đã giúp bạn có được thông tin hữu ích và hiểu rõ hơn để bắt đầu hành trình hỗ trợ Viber của mình. Sau đây là một số bài viết liên quan dành cho bạn.

Chia sẻ bài viết này
Telegram
Facebook
Linkedin
Twitter
Gabriella
Gabriella

Gabriella là Biên tập viên nội dung tại respond.io, chuyên gia trong nhóm về WhatsApp kể từ năm 2022. Với bằng Cử nhân Truyền thông, Gabriella đã nâng cao kỹ năng của mình với tư cách là chuyên gia tiếp thị tại một công ty lưu trữ web. Kiến thức sâu rộng của cô về ứng dụng nhắn tin, ngành SaaS và hành vi khách hàng khiến các bài viết của cô trở thành hướng dẫn không thể thiếu cho các doanh nghiệp am hiểu công nghệ.

Bài viết liên quan 👩‍💻
Biến Lượt Xem Thành Doanh Thu: Cách Sử Dụng TikTok Để Tiếp Thị Hiệu Quả Hơn

Biến Lượt Xem Thành Doanh Thu: Cách Sử Dụng TikTok Để Tiếp Thị Hiệu Quả Hơn

Bạn muốn biết cách sử dụng TikTok để tiếp thị hiệu quả hơn không? Tìm hiểu cách tối ưu hóa tài khoản của bạn cho hoạt động tiếp thị trên TikTok để tạo và quản lý khách hàng tiềm năng.

API gọi điện kinh doanh WhatsApp: Hướng dẫn kinh doanh tối ưu

API gọi điện kinh doanh WhatsApp là gì: Hướng dẫn kinh doanh tối ưu

Khám phá cách thức hoạt động của WhatsApp Business Calling API, lợi ích, các trường hợp sử dụng chính và cách bắt đầu nâng cao khả năng giao tiếp, thúc đẩy chuyển đổi, v.v.

API cuộc gọi doanh nghiệp WhatsApp ra mắt trên Respond.io! 🎉

Xin chào Voice: API WhatsApp Business Calling ra mắt trên Respond.io 🎉

Kết hợp trò chuyện và giọng nói vào một nền tảng và chuyển đổi tương tác với khách hàng. Hiện đã có mặt tại Mexico, Brazil, Indonesia và Ấn Độ và sẽ sớm triển khai rộng rãi hơn.

3x Your Business Results with Respond.io 🚀