Bạn có nhiều khách hàng trên không Viber? Bạn có muốn cung cấp Viber hỗ trợ khách hàng của bạn? Bạn đã đến đúng nơi! Bài đăng trên blog này sẽ trình bày những lợi ích của Viber Dịch vụ khách hàng và mọi thứ bạn cần biết để bắt đầu. Sau đó, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách thực hiện respond.io có thể giúp cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng của bạn. Ví dụ: gửi một Viber Khảo sát khách hàng sau khi cuộc trò chuyện kết thúc.
Viber Hỗ trợ: Viber để hỗ trợ khách hàng so với các phương pháp truyền thống
Các kênh truyền thống như email, trò chuyện trên web và cuộc gọi điện thoại vẫn được sử dụng rộng rãi để hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, khi các ứng dụng nhắn tin trở nên phổ biến và khách hàng dành một lượng thời gian đáng kể cho chúng, rõ ràng chúng là tương lai của hỗ trợ khách hàng.
Ngoài ra, các ứng dụng nhắn tin cũng đã được chứng minh là hiệu quả hơn để hỗ trợ khách hàng vì chúng giải quyết một số hạn chế của các kênh truyền thống.
Giới hạn kênh truyền thống
Các chuỗi hội thoại trên các kênh truyền thống thường nằm rải rác hoặc không thể theo dõi được, khiến các nhân viên hỗ trợ khó theo dõi lịch sử hội thoại của khách hàng. Ví dụ: doanh nghiệp phải CC tất cả các bên hoặc trả lời tất cả người nhận để giữ lại một chuỗi hội thoại trong một email.
Mặc dù các doanh nghiệp có thể đặt quy tắc để duy trì chuỗi email, khách hàng có thể gửi email mới hoặc sử dụng địa chỉ email khác khi họ không nhận được trả lời kịp thời. Dù bằng cách nào, các doanh nghiệp phải đối mặt với nguy cơ có những cuộc trò chuyện im lặng.
Tương tự, nếu các cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc trò chuyện trên web bị ngắt kết nối, bạn không thể tiếp tục từ nơi bạn đã dừng lại vì lịch sử trò chuyện trên web không được lưu và các cuộc gọi điện thoại không có bản chép lời. Do đó, khách hàng phải bắt đầu lại quy trình và lặp lại trường hợp của họ với từng nhân viên hỗ trợ, kéo dài thời gian giải quyết của họ.
Mặc dù các nhân viên hỗ trợ có thể tham dự một vài khách hàng cùng một lúc trên trò chuyện trên web, các kênh truyền thống như trò chuyện trên web và cuộc gọi điện thoại đòi hỏi nhiều nhân viên hơn và chi phí cao hơn vì khách hàng và đại lý phải trực tuyến đồng thời để trò chuyện.
Trên các kênh này, khi các doanh nghiệp thiếu nhân viên hoặc đặc biệt bận rộn, khách hàng chờ đợi trong một hàng đợi mà không có bất kỳ chi tiết nào về việc họ phải chờ đợi bao lâu để được hỗ trợ hoặc có bao nhiêu người đi trước.
Điều tương tự cũng áp dụng cho email vì khách hàng không có khả năng hiển thị thời gian họ phải đợi giải pháp hoặc trạng thái vấn đề của họ.
Tại sao sử dụng Viber cho Dịch vụ khách hàng
So với các kênh truyền thống, sử dụng Viber Đối với dịch vụ khách hàng đòi hỏi một lực lượng lao động nhỏ hơn và có chi phí thấp hơn. Điều này là do các nhân viên hỗ trợ có thể trò chuyện với nhiều khách hàng cùng một lúc.
Các ứng dụng nhắn tin như Viber Đồng thời cho phép nhân viên lấy ngữ cảnh của khách hàng từ lịch sử hội thoại của họ trong hộp thư đến trò chuyện. Điều này cho phép các nhân viên hỗ trợ xác định xem khách hàng có đang gặp phải sự cố định kỳ hay không và hỗ trợ họ phù hợp.
Mặc dù đây là một cuộc trò chuyện thời gian thực, cả khách hàng và nhân viên đều có thể rời khỏi cuộc trò chuyện và tiếp tục cuộc trò chuyện mà họ đã dừng lại mà không cần phải bắt đầu lại từ đầu. Điều này, đến lượt nó, cung cấp cho họ sự linh hoạt để ưu tiên các cuộc trò chuyện của họ.
Ví dụ: nhân viên hỗ trợ có thể tập trung vào khách hàng phản hồi hoặc những người có vấn đề cấp bách, trong khi khách hàng có thể rời khỏi ứng dụng và trả lời một cách thuận tiện. Do đó, doanh nghiệp có thể giảm thời gian giải quyết trường hợp tổng thể và cải thiện chất lượng hỗ trợ khách hàng của họ trên Viber.
Viber Hỗ trợ: Những điều bạn nên biết
Trước khi bắt đầu với Viber Đối với dịch vụ khách hàng, có một vài điều bạn cần biết Viber nhắn tin nhóm và Viber Nhắn tin 1:1.
Viber Hỗ trợ: Viber Dịch vụ khách hàng qua nhắn tin nhóm
Các doanh nghiệp xem xét nhắn tin nhóm có thể sử dụng Viber Cộng đồng. Nó hỗ trợ số lượng thành viên không giới hạn trong phòng trò chuyện và đảm bảo quyền riêng tư bằng cách che giấu chi tiết liên lạc của các thành viên.
Doanh nghiệp có thể sử dụng Viber Cộng đồng để hỗ trợ nhóm, thu thập phản hồi hoặc thảo luận với khách hàng của họ. Để làm điều này, họ phải thiết lập Viber Cộng đồng như một kênh giao tiếp hai chiều để khách hàng chia sẻ ý kiến của mình.
May mắn thay Viber Cộng đồng có các tính năng như vai trò quản lý theo cấp, khả năng kiểm duyệt và nhiều tính năng khác mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đảm bảo thành viên tuân thủ Nguyên tắc cộng đồng.
Mặc dù hỗ trợ nhóm có thể có lợi, nhưng một khi doanh nghiệp bắt đầu nhận được khối lượng tin nhắn lớn, các nhân viên hỗ trợ sẽ khó theo dõi các cuộc trò chuyện và xác định vấn đề nào đã được giải quyết hoặc vẫn đang mở.
Ngoài ra, doanh nghiệp không thể theo dõi khối lượng công việc và năng suất của nhân viên trên Viber Cộng đồng sử dụng ứng dụng. Đây là một sự thất vọng vì nó là một trong những tính năng quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần để đo lường KPI của nhóm của họ.
Không chỉ vậy, một số khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái khi tìm kiếm sự hỗ trợ trong môi trường nhóm vì có khả năng cao họ sẽ cần tiết lộ thông tin cá nhân để giải quyết vấn đề của họ trong nhóm.
Do những hạn chế nêu trên, các doanh nghiệp nên chỉ đạo của họ Viber Thay vào đó, cộng đồng yêu cầu nhắn tin 1: 1 . Trong phần tiếp theo, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách cung cấp hỗ trợ 1: 1 trên Viber.
Viber Hỗ trợ: Viber Dịch vụ khách hàng Nhắn tin 1: 1
Cách tốt nhất để cung cấp hỗ trợ khách hàng là thông qua tin nhắn 1: 1. Nó mang tính cá nhân hơn và khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi mô tả các vấn đề của họ và chia sẻ thông tin bí mật.
Trong khi các doanh nghiệp nhỏ có thể cung cấp hỗ trợ cá nhân bằng cách sử dụng Viber Hộp thư đến ứng dụng Trên nhiều thiết bị, hãy nhớ rằng lịch sử trò chuyện sẽ không đồng bộ hóa liền mạch trên tất cả các thiết bị. Điều này rất quan trọng, đặc biệt là đối với những người sử dụng Viber trên máy tính bảng hoặc iPad.
Các doanh nghiệp lớn hơn cần Viber Đối với các nhóm người dùng và nhận được khối lượng tin nhắn lớn nên sử dụng Viber bot để cung cấp hỗ trợ 1: 1. Trong khi Viber Bots được tạo miễn phí, Viber tính phí bảo trì 100 EUR hàng tháng.
Để tạo một Viber bot, bạn chỉ cần điền vào biểu mẫu này và gửi nó đến Viber. Sau đó, các Viber Nhóm sẽ liên lạc với bạn để thảo luận về các bước tiếp theo.
Viber Dịch vụ khách hàng 1: 1 Nhắn tin với Viber Bot trên respond.io
Viber Bot thiếu giao diện người dùng, vì vậy bạn sẽ phải đăng ký một nền tảng nhắn tin như respond.io để bắt đầu nhận và trả lời tin nhắn.
Với respond.io, doanh nghiệp có thể sử dụng các tính năng tự động hóa nâng cao để kiểm tra khối lượng công việc hoặc hiệu suất của tổng đài viên, đảm bảo tất cả Liên hệ đã được tham dự và xác định ai phụ trách Liên hệ.
Họ cũng có thể gửi thông tin cập nhật và thông báo như chậm trễ lô hàng hoặc thời gian ngừng hoạt động thông qua Viber phát sóng, sử dụng các công cụ AI để quản lý các cuộc hội thoại và tự động hóa các quy trình như hỗ trợ leo thang, phân công cuộc trò chuyện và định tuyến trò chuyện. Chúng ta sẽ thảo luận thêm về điều này sau.
Viber Nhắn tin dịch vụ khách hàng 1: 1: Viber Đặc điểm hỗ trợ bot
Cũng giống như hầu hết các ứng dụng nhắn tin, Viber Bot hoạt động với cửa sổ nhắn tin 24 giờ. Tất cả các tin nhắn phiên trong cửa sổ này đều miễn phí. Điều này làm cho Viber Một kênh hỗ trợ rất phù hợp, vì các nhóm hỗ trợ chủ yếu trò chuyện với khách hàng bằng cách sử dụng tin nhắn phiên để trả lời các câu hỏi của họ.
Khi cửa sổ đóng lại, bạn có thể bắt đầu một phiên tin nhắn mới do Chatbot khởi tạo nếu bạn muốn tiếp tục cuộc trò chuyện với Liên hệ. Tuy nhiên, có những chi phí liên quan. Tìm thêm thông tin trong Viber Bài viết về giá.
Về mặt tươi sáng, Viber Bot không áp đặt giới hạn về số lượng tin nhắn hoặc danh bạ gửi đi. Và đó không phải là tất cả: Các doanh nghiệp cũng có thể xem trạng thái tin nhắn của họ để biết liệu tin nhắn đã được gửi, đọc hay không gửi được, đây là một trong những hạn chế của một số kênh nhắn tin.
Viber Hỗ trợ trên respond.io: Thắng nhanh
Bây giờ bạn đã có tất cả thông tin bạn cần sử dụng Viber Là một kênh hỗ trợ khách hàng, hãy đi sâu vào cách thức respond.io có thể giúp cải thiện hỗ trợ khách hàng của bạn.
Cung cấp hỗ trợ 24/7 với Tin nhắn tự động và AI Agent
Quản lý kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng trên các ứng dụng nhắn tin như Viber Bởi vì khách hàng mong đợi câu trả lời ngay lập tức. Với respond.io, bạn có thể quản lý những kỳ vọng này bằng cách gửi tin nhắn tự động bằng cách sử dụng trình tạo tự động hóa Quy trình làm việc để thông báo cho khách hàng khi bạn vắng mặt hoặc khi họ có thể mong đợi câu trả lời từ bạn.
Các doanh nghiệp thậm chí có thể thiết lập một Tác nhân AI trong Quy trình làm việc của họ để đóng vai trò là người phản hồi ban đầu để xử lý các yêu cầu thông thường. AI sẽ tạo câu trả lời dựa trên các nguồn kiến thức bạn cung cấp, đảm bảo mỗi phản hồi đều có liên quan và phù hợp với ngữ cảnh.
Chỉ định các cuộc hội thoại phức tạp cho nhân viên con người
AI và các quy trình tự động có thể xử lý các cuộc trò chuyện thông thường, nhưng chúng không thể hiểu được cảm xúc của con người. Đây là lý do tại sao bạn sẽ cần các đại lý con người để xử lý các yêu cầu độc đáo, phức tạp. Với respond.io, các doanh nghiệp có thể xây dựng Quy trình làm việc để định tuyến các cuộc hội thoại đến đúng nhóm và tự động phân công chúng cho đúng nhân viên.
Sau khi cuộc trò chuyện được chỉ định cho nhân viên, họ có thể sử dụng AI Assist để tạo câu trả lời tức thì dựa trên thắc mắc của khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột. Ngoài ra, nhân viên có thể sử dụng Lời nhắc AI để tinh chỉnh tin nhắn, đảm bảo tin nhắn rõ ràng và chính xác, dịch tin nhắn sang các ngôn ngữ khác nhau để giảm rào cản ngôn ngữ tiềm ẩn và hơn thế nữa.
Nếu nhân viên cần báo cáo vấn đề hỗ trợ, họ có thể thêm nhận xét nội bộ để mô tả trường hợp hoặc cung cấp thông tin cơ bản cho tổng đài viên khác.
Xem tổng quan về lịch sử trò chuyện của khách hàng với Contact Merge
Hầu hết người dùng ứng dụng nhắn tin đều có nhiều ứng dụng nhắn tin trên điện thoại của họ và họ có thể đã liên hệ với bạn trên chúng trước đây. Điều này tạo ra các cuộc trò chuyện tách biệt trên các kênh khác nhau, tương tự như những gì xảy ra trên email.
Respond.io cho phép bạn hợp nhất tất cả các chi tiết Liên hệ và lịch sử hội thoại thành một hồ sơ thống nhất để có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Điều này sẽ giúp nhân viên hiểu bối cảnh của khách hàng và chọn cách hiệu quả nhất để giúp họ.
Gửi khảo sát CSAT hoặc Viber Khảo sát khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc đo lường sự thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng của công ty bạn. Phổ biến các cuộc khảo sát CSAT cũng cho khách hàng của bạn biết rằng ý kiến của họ rất quan trọng.
Với respond.io, doanh nghiệp có thể tạo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) để gửi tự động sau khi cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc hoặc thủ công bằng nút Phím tắt trong Mô-đun Tin nhắn.
Để lưu câu trả lời khảo sát, hãy sử dụngThêm Google Sheets Row Step để lưu dữ liệu vào Google Sheets. Để lưu câu trả lời khảo sát vào CRM hoặc kho dữ liệu của bạn, hãy tạo webhook giữa API và respond.io bằng cách thêm Bước yêu cầu HTTP.
Có quyền truy cập vào các báo cáo và phân tích nâng cao
Các respond.io Nền tảng lý tưởng cho hỗ trợ khách hàng vì nó có báo cáo nâng cao. Doanh nghiệp có thể theo dõi năng suất và khối lượng công việc của nhân viên, tiến độ hội thoại và thời gian giải quyết.
Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc hội thoại đã bị tạm dừng hoặc không được giải quyết quá lâu và giám sát các đại lý trong thời gian thực.
Bằng cách này, các doanh nghiệp có thể thấy hiệu quả của nhóm hỗ trợ của họ, phân tích các lĩnh vực họ đang thiếu và hướng tới việc cải thiện KPI của họ.
Ứng dụng di động dành cho nhân viên khi đang di chuyển
Respond.io Có một ứng dụng di động cho phép các đại lý trả lời các câu hỏi của khách hàng trên điện thoại di động của họ.
Ứng dụng có tất cả các tính năng có sẵn trên máy tính để bàn, chẳng hạn như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin để cung cấp cho các đại lý trải nghiệm nhắn tin dễ dàng và thuận tiện khi trả lời tin nhắn khi đang di chuyển, mọi lúc mọi nơi.
Nhân viên có thể nhận được thông báo đẩy mỗi khi họ nhận được tin nhắn mới hoặc được chỉ định Danh bạ mới, cho phép họ luôn cập nhật và tránh bỏ lỡ tin nhắn. Để có được respond.io ứng dụng, tải xuống từ Cửa hàng Google Play dành cho Android và Apple App Store dành cho iOS.
Ngân hàng Raiffeisen đang sử dụng như thế nào Viber để hỗ trợ khách hàng
Ngân hàng Raiffeisen là một trong những ngân hàng hàng đầu ở Serbia. Nó muốn mở rộng sự hiện diện di động của mình, tham gia với cả khách hàng hiện tại và tiềm năng ở Serbia và cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch cho các dịch vụ của mình.
Để bắt đầu sử dụng Viber là một trong những kênh hỗ trợ của mình, Ngân hàng Raiffeisen đã tạo ra một chatbot ngân hàng bằng tiếng Serbia bản địa cùng với một hình ảnh động miễn phí Viber Chiến dịch nhãn dán để tăng nhận thức và hiển thị thương hiệu trên ứng dụng.
Nó thực hiện trả lời nhanh cho Câu hỏi thường gặp như kiểm tra số dư tài khoản hoặc thẻ, trả góp thẻ tín dụng và hơn thế nữa. Kể từ khi sử dụng Viber, nó đã có một thành công lớn trong số những người Serbia Viber người dùng, đạt hơn 120 nghìn người đăng ký chatbot.
Viber là một kênh tuyệt vời để hỗ trợ nhóm và 1: 1. Nó đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp có trụ sở tại Địa điểm nơi Viber là phổ biến. Nếu bạn là một trong số họ, Tạo của bạn Viber Bot và Kết nối nó với respond.io Hôm nay!
Đọc thêm
Chúng tôi hy vọng bài viết này đã giúp bạn có được thông tin hữu ích và rõ ràng để bắt đầu Viber Hành trình hỗ trợ. Dưới đây là một số bài viết liên quan dành cho bạn.
- Hướng dẫn cơ bản về Viber Dành cho Doanh nghiệp
- Cách sử dụng Facebook Messenger để hỗ trợ khách hàng
- Cách sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng
