Nếu bạn muốn sử dụng Telegram Để được hỗ trợ khách hàng, chúng tôi đã giúp bạn. Chúng ta sẽ bắt đầu bằng cách thảo luận về lợi ích của việc cung cấp Telegram Hỗ trợ và những điều bạn cần biết để bắt đầu. Sau đó, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách một phần mềm quản lý cuộc trò chuyện khách hàng được hỗ trợ bởi AI như thế nào respond.io có thể hỗ trợ bạn trong việc cung cấp hàng đầu Telegram Hỗ trợ khách hàng.
Telegram Hỗ trợ: Tại sao nên sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng so với các phương pháp truyền thống
Telegram phổ biến về tốc độ và bảo mật, với 700 triệu người dùng hoạt động hàng tháng. Nó nổi bật so với các ứng dụng nhắn tin khác vì nó thuộc sở hữu tư nhân và được xây dựng với sự riêng tư của người dùng.
Mọi loại tin nhắn được trao đổi trên Telegram, bao gồm văn bản, phương tiện và tệp, được mã hóa. Do đó Telegram là một kênh nhắn tin tuyệt vời cho người dùng có ý thức về quyền riêng tư.
Lợi ích của Telegram cho Dịch vụ khách hàng
Bảo mật là một trong những phẩm chất cơ bản nhất mà các kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống như email thiếu.
Gửi các tập tin bí mật qua email đã là tiêu chuẩn trong những thập kỷ qua. Nhưng cách tiếp cận này không an toàn như tin tưởng vì email không được mã hóa theo mặc định hoặc có mã hóa hạn chế. Do đó, khách hàng dễ bị rò rỉ dữ liệu và các mối đe dọa bảo mật.
Telegram, tuy nhiên, sử dụng mã hóa máy khách-máy chủ và các tệp được lưu trữ mã hóa trong Telegram Cloud. Những người hoài nghi bảo mật thậm chí có thể xóa các tệp của họ sau khi gửi chúng để không để lại dấu vết của các tệp trên máy chủ.
Có cái nhìn tổng thể về lịch sử trò chuyện của khách hàng gần như không thể đạt được trên các kênh hỗ trợ truyền thống như email và webchat. Điều này là do các chuỗi hội thoại email thường bị phân tán và các cuộc trò chuyện trên webchat kết thúc khi người dùng rời khỏi trang web.
Trên Telegram, các doanh nghiệp sẽ có thể truy cập vào lịch sử trò chuyện của khách hàng trong hộp thư đến tin nhắn. Nếu khách hàng gặp sự cố lặp lại, nhân viên hỗ trợ sẽ có thể lấy ngữ cảnh từ lịch sử trò chuyện và đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên tình huống của họ.
Phần hay nhất về Telegram là bạn có thể sử dụng đồng thời một tài khoản trên nhiều thiết bị. Không chỉ vậy, tin nhắn của bạn cũng sẽ đồng bộ hóa liền mạch trên tất cả các thiết bị của bạn.
Các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng Telegram ứng dụng trên nhiều thiết bị cùng một lúc, trong khi các doanh nghiệp lớn hơn có thể nhận được Telegram cho nhiều đại lý bởi Kết nối của họ Telegram bot đến một nền tảng nhắn tin như respond.io cho một loạt các tính năng bổ sung, mà chúng ta sẽ thảo luận dưới đây.
Telegram Hỗ trợ: Những điều bạn nên biết
Không giống như các ứng dụng nhắn tin khác, Telegram Cung cấp cho người dùng một nền tảng miễn phí nhưng giàu tính năng với một vài hạn chế. Mặc dù Telegram gần đây đã công bố gói trả phí của mình, Telegram Premium, mọi thứ trước đây miễn phí vẫn miễn phí.
Gói cao cấp đã được giới thiệu để đáp ứng nhu cầu của Telegram Người dùng sẵn sàng trả tiền để gửi tài nguyên nặng. Với Telegram Premium, người dùng có thể tải lên các tệp lên đến 4GB và tận hưởng tải xuống nhanh hơn, nhãn dán độc quyền và hơn thế nữa.
Bạn chỉ cần Telegram Premium nếu bạn thường xuyên gửi các tệp lớn hơn 2GB. Nếu không, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể nhận được khá tốt trên phiên bản miễn phí.
Có ba cách mà một doanh nghiệp có thể sử dụng Telegram để trò chuyện hỗ trợ khách hàng, cụ thể là Telegram Nhóm Telegram Kênh và Telegram Chương trình. Chúng ta hãy xem xét từng người trong số họ trong phần dưới đây.
Telegram Trò chuyện hỗ trợ khách hàng: Telegram Nhóm
Telegram Nhóm là không gian hỗ trợ tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, với tối đa 200.000 thành viên trong một nhóm. Nó có thể được sử dụng bởi các doanh nghiệp để nhận phản hồi hoặc thảo luận với khách hàng của họ.
Để cung cấp hỗ trợ nhóm, hãy tạo nhóm dựa trên các phân khúc khách hàng khác nhau như sản phẩm đã mua, ngôn ngữ và hơn thế nữa. Sau đó, sử dụng cuộc gọi video nhóm và công cụ chia sẻ màn hình để hỗ trợ cho các sự cố thường gặp của khách hàng.
Tuy nhiên, điều này đi kèm với một vài nhược điểm. Nhân viên hỗ trợ sẽ không thể theo dõi các cuộc trò chuyện hoặc biết liệu vấn đề đã được giải quyết hay chưa và doanh nghiệp không thể theo dõi năng suất của nhân viên.
Mặc dù bạn có thể cung cấp hỗ trợ theo nhóm, chúng tôi khuyên bạn nên tránh nó.
Telegram Trò chuyện hỗ trợ khách hàng: Telegram Kênh
Telegram Mặt khác, Channel có thể có số lượng thành viên không giới hạn và được thiết kế như một công cụ giao tiếp một chiều. Các doanh nghiệp có thể phát các bản cập nhật hoặc thông báo quan trọng cho khách hàng của họ và theo dõi số lượt xem tin nhắn của họ.
Telegram Kênh ít phù hợp nhất để hỗ trợ khách hàng vì nó được tạo ra để giao tiếp một chiều. Các doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp giao tiếp hai chiều bằng cách liên kết Telegram Kênh đến Telegram Nhóm để tự động đăng chương trình phát sóng trong nhóm và theo dõi các câu hỏi.
Tuy nhiên, bằng cách đó, họ sẽ gặp phải các vấn đề tương tự như cung cấp hỗ trợ trong các nhóm.
Telegram Trò chuyện hỗ trợ khách hàng: Telegram Bot
Do thực tế là hỗ trợ nhóm có rất nhiều nhược điểm, các doanh nghiệp phải có khả năng cung cấp 1: 1 Telegram hỗ trợ.
Các doanh nghiệp nhỏ có thể cung cấp hỗ trợ 1: 1 bằng cách sử dụng Telegram Hộp thư đến ứng dụng trên nhiều thiết bị trong khi các doanh nghiệp lớn hơn có thể sử dụng Telegram bot, liên quan đến hộp thư đến nhắn tin hoặc nền tảng nhắn tin như respond.io.
Các doanh nghiệp lớn nhận được số lượng tin nhắn lớn cần các tính năng nâng cao để kiểm tra khối lượng công việc hoặc hiệu suất của tổng đài viên, đảm bảo tất cả Người liên hệ đã được tham dự và xác định tổng đài viên nào đã gửi hoặc trả lời tin nhắn.
Contable.app, một công ty kế toán Chile, phải đối mặt với những thách thức trong việc trả lời các truy vấn của khách hàng. Nâng cấp lên Telegram Bot và tích hợp nó với respond.ioHộp thư đến đa kênh, họ tập trung các kênh liên lạc của mình.
Thay đổi này dẫn đến thời gian phản hồi nhanh hơn 40% và tăng 30% sự hài lòng và giữ chân khách hàng, cho thấy hiệu quả của việc tích hợp như vậy trong việc cải thiện hỗ trợ khách hàng.
Để có được các tính năng đó và tự động hóa nâng cao cho các quy trình như hỗ trợ leo thang, tự động gán và định tuyến tự động, bạn sẽ phải Tạo một Telegram bot và Kết nối nó với respond.io.
Telegram Hỗ trợ trên respond.io: Thắng nhanh
Bây giờ bạn đã có tất cả thông tin bạn cần sử dụng Telegram Là một kênh hỗ trợ khách hàng, hãy đi sâu vào cách thức respond.io có thể giúp cải thiện hỗ trợ khách hàng của bạn.
Sử dụng AI để cải thiện và tự động hóa phản hồi
Với Respond AI, nhân viên có thể cắt giảm sai sót và thời gian khi xử lý các câu hỏi thường gặp với các tính năng sau:
- Lời nhắc: Nhân viên có thể thay đổi giọng điệu, sửa lỗi chính tả và ngữ pháp và thậm chí dịch tin nhắn
- AI Assist: Tính năng này giúp nhân viên trả lời tin nhắn của khách hàng chỉ bằng một nút bấm
- AI Agent: Tự động hóa các yêu cầu của khách hàng trước khi chỉ định khách hàng cho một đại lý
Tiếp theo, hãy cùng khám phá respond.ioTrình tạo tự động hóa.
Cung cấp hỗ trợ 24/7 với tin nhắn tự động, tự động gán và báo cáo hỗ trợ
Khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp trên các ứng dụng nhắn tin như Telegram mong nhận được phản hồi nhanh. Với respond.io, bạn có thể quản lý kỳ vọng của khách hàng bằng cách gửi tin nhắn chào mừng và đi vắng tự động.
Để các đại lý cung cấp hỗ trợ chất lượng, họ sẽ cần bối cảnh khách hàng. Một cách để làm điều này là gửi khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập thông tin của khách hàng và sử dụng các câu hỏi trắc nghiệm để giúp khách hàng truyền đạt rõ ràng những gì họ muốn.
Để tự động hóa nâng cao hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng respond.io để định tuyến khách hàng đến đúng nhóm, theo giờ làm việc, ca, ngôn ngữ hoặc phòng ban.
Nhân viên cũng có thể cộng tác trên nền tảng để báo cáo hỗ trợ bằng cách thêm nhận xét để mô tả trường hợp hoặc cung cấp thông tin cơ bản cho một tổng đài viên khác.
Gửi CSAT hoặc khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Bạn sẽ không bao giờ biết hiệu quả hỗ trợ khách hàng của mình như thế nào nếu không nhận được phản hồi từ khách hàng. Do đó, CSAT hoặc khảo sát sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong việc đo lường sự thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng của công ty bạn.
Với respond.ioTự động hóa quy trình làm việc của CSAT, doanh nghiệp có thể tạo Quy trình làm việc khảo sát CSAT. Nó có thể được thiết lập để gửi khảo sát CSAT tự động sau khi cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc hoặc thủ công bằng nút Phím tắt.
Để lưu câu trả lời khảo sát, hãy sử dụngThêm Google Sheets Row Step để lưu dữ liệu vào Google Sheets. Để lưu câu trả lời khảo sát vào CRM hoặc kho dữ liệu của bạn, hãy tạo webhook giữa API và respond.io bằng cách thêm Bước yêu cầu HTTP.
Xem tổng quan về lịch sử trò chuyện của khách hàng với Contact Merge
Hầu hết người dùng ứng dụng nhắn tin đều có nhiều ứng dụng nhắn tin trên điện thoại của họ. Họ có thể đã liên hệ với bạn về họ, tạo ra các cuộc trò chuyện im lặng trên các kênh khác nhau.
Respond.io cho phép bạn hợp nhất tất cả các chi tiết Liên hệ và lịch sử hội thoại thành một hồ sơ thống nhất để có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Điều này sẽ giúp nhân viên hiểu bối cảnh của khách hàng và chọn cách hiệu quả nhất để giúp họ.
Có quyền truy cập vào các báo cáo và phân tích nâng cao
Các respond.io Nền tảng này rất tuyệt vời để hỗ trợ khách hàng vì nó có báo cáo nâng cao về năng suất của nhân viên và theo dõi khối lượng công việc, theo dõi cuộc trò chuyện và đo lường thời gian giải quyết.
Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc hội thoại đã bị tạm dừng hoặc không được giải quyết quá lâu, đồng thời theo dõi hiệu suất và khối lượng công việc của nhân viên trong thời gian thực.
Bằng cách này, các doanh nghiệp có thể thấy hiệu quả của nhóm hỗ trợ của họ, phân tích các lĩnh vực họ đang thiếu và hướng tới việc cải thiện KPI của họ.
Ứng dụng di động dành cho nhân viên khi đang di chuyển
Respond.io có một ứng dụng di động cho phép các đại lý trả lời các câu hỏi của khách hàng từ Telegram trên điện thoại di động của họ.
Ứng dụng có tất cả các tính năng có sẵn trên máy tính để bàn như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin để cung cấp cho các đại lý trải nghiệm nhắn tin dễ dàng và thuận tiện khi trả lời tin nhắn khi đang di chuyển, mọi lúc mọi nơi.
Nhân viên sẽ nhận được thông báo đẩy mỗi khi họ nhận được tin nhắn mới hoặc khi họ được chỉ định Danh bạ mới, cho phép họ luôn cập nhật và tránh bỏ lỡ tin nhắn.
Để có được respond.io ứng dụng, tải xuống từ Cửa hàng Google Play dành cho Android và Apple App Store dành cho iOS.
Telegram là một kênh nhắn tin tuyệt vời cho các doanh nghiệp để cung cấp hỗ trợ khách hàng chất lượng trong một môi trường an toàn. Chúng tôi hy vọng bạn đã tìm thấy hướng dẫn trực tiếp này về cách sử dụng Telegram để Hỗ trợ khách hàng hữu ích. Nếu bạn đã sẵn sàng sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng, Đăng ký miễn phí respond.io tài khoản và Kết nối của bạn Telegram Tài khoản doanh nghiệp ngay bây giờ!
Đọc thêm
Bạn có thấy bài viết này hữu ích không? Nếu vậy, đây là một số bài đọc mà bạn có thể quan tâm.
- Hướng dẫn cơ bản về Telegram Kinh doanh
- Telegram Trả lời tự động: Hướng dẫn cách thực hiện
- Facebook Messenger cho Dịch vụ khách hàng
