Cách sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng [Tháng 1 năm 2024]

Nếu bạn muốn sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng, chúng tôi có thể giúp bạn. Chúng tôi sẽ bắt đầu bằng cách thảo luận về những lợi ích của việc cung cấp hỗ trợ Telegram và những điều bạn cần biết để bắt đầu. Sau đó, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách một phần mềm quản lý cuộc trò chuyện khách hàng sử dụng AI như respond.io có thể hỗ trợ bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng Telegram tuyệt vời.

Hỗ trợ Telegram: Tại sao nên sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng thay vì các phương pháp truyền thống

Telegram nổi tiếng vì tốc độ và tính bảo mật, với 700 triệu người dùng hoạt động hàng tháng. Ứng dụng này nổi bật hơn các ứng dụng nhắn tin khác vì nó thuộc sở hữu riêng và được xây dựng với mục đích bảo vệ quyền riêng tư của người dùng.

Mọi loại tin nhắn trao đổi trên Telegram, bao gồm văn bản, phương tiện và tệp, đều được mã hóa. Do đó, Telegram là kênh nhắn tin tuyệt vời cho những người dùng quan tâm đến quyền riêng tư.

Lợi ích của Telegram đối với dịch vụ khách hàng

Bảo mật là một trong những tính năng cơ bản nhất mà các kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống như email còn thiếu.

Việc gửi các tập tin mật qua email đã trở thành chuẩn mực trong những thập kỷ qua. Nhưng cách tiếp cận này không an toàn như người ta vẫn nghĩ vì email mặc định không được mã hóa hoặc chỉ được mã hóa ở mức hạn chế. Do đó, khách hàng dễ bị rò rỉ dữ liệu và gặp phải các mối đe dọa về bảo mật.

Tuy nhiên, Telegram sử dụng mã hóa máy khách-máy chủ và các tập tin được lưu trữ dưới dạng mã hóa trên Telegram Cloud. Những người hoài nghi về bảo mật thậm chí có thể xóa các tập tin của họ sau khi gửi mà không để lại dấu vết nào trên máy chủ.

Việc có được cái nhìn tổng thể về lịch sử trò chuyện của khách hàng gần như là không thể thông qua các kênh hỗ trợ truyền thống như email và trò chuyện trên web. Điều này là do các chuỗi hội thoại email thường bị phân tán và các cuộc trò chuyện trên web kết thúc khi người dùng rời khỏi trang web.

Trên Telegram, doanh nghiệp sẽ có thể truy cập vào lịch sử trò chuyện của khách hàng trong hộp thư đến. Nếu khách hàng gặp sự cố thường xuyên, nhân viên hỗ trợ sẽ có thể lấy thông tin từ lịch sử trò chuyện và đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên tình hình của họ.

Điểm tuyệt vời nhất của Telegram là bạn có thể sử dụng một tài khoản cùng lúc trên nhiều thiết bị. Không chỉ vậy, tin nhắn của bạn còn được đồng bộ hóa liền mạch trên mọi thiết bị.

Các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng ứng dụng Telegram trên nhiều thiết bị cùng lúc, trong khi các doanh nghiệp lớn hơn có thể sử dụng Telegram cho nhiều tác nhân bằng cách kết nối bot Telegram của họ với một nền tảng nhắn tin như respond.io để có thêm nhiều tính năng bổ sung mà chúng tôi sẽ thảo luận bên dưới.

Hỗ trợ Telegram: Những điều bạn nên biết

Không giống như các ứng dụng nhắn tin khác, Telegram cung cấp cho người dùng một nền tảng miễn phí nhưng giàu tính năng với ít hạn chế. Mặc dù Telegram gần đây đã công bố gói trả phí, Telegram Premium, mọi thứ trước đây miễn phí vẫn sẽ miễn phí.

Gói cao cấp được đưa ra nhằm đáp ứng nhu cầu của người dùng Telegram, những người sẵn sàng trả tiền để gửi các tài nguyên lớn. Với Telegram Premium, người dùng có thể tải lên tệp lên đến 4GB và tận hưởng tốc độ tải xuống nhanh hơn, nhãn dán độc quyền và nhiều hơn nữa.

Bạn chỉ cần Telegram Premium nếu bạn thường xuyên gửi các tệp lớn hơn 2GB. Nếu không, doanh nghiệp của bạn có thể hoạt động khá tốt với phiên bản miễn phí.

Có ba cách để một doanh nghiệp có thể sử dụng Telegram để trò chuyện hỗ trợ khách hàng, cụ thể là Nhóm Telegram, Kênh Telegram và Bot Telegram. Hãy cùng xem xét từng phần trong phần dưới đây.

Trò chuyện hỗ trợ khách hàng Telegram: Nhóm Telegram

Nhóm Telegram là không gian hỗ trợ tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng, với tối đa 200.000 thành viên trong một nhóm. Các doanh nghiệp có thể sử dụng nó để nhận phản hồi hoặc thảo luận với khách hàng.

Để cung cấp hỗ trợ nhóm, hãy tạo các nhóm dựa trên các phân khúc khách hàng khác nhau như sản phẩm đã mua, ngôn ngữ, v.v. Sau đó, sử dụng công cụ gọi video nhóm và chia sẻ màn hình để hỗ trợ các vấn đề thường gặp của khách hàng.

Tuy nhiên, điều này cũng có một số nhược điểm. Nhân viên hỗ trợ sẽ không thể theo dõi các cuộc trò chuyện hoặc biết liệu một vấn đề đã được giải quyết hay chưa, và các doanh nghiệp không thể theo dõi năng suất của nhân viên.

Mặc dù bạn có thể hỗ trợ theo nhóm, nhưng chúng tôi khuyên bạn nên tránh làm vậy.

Trò chuyện hỗ trợ khách hàng Telegram: Kênh Telegram

Kênh Telegram, mặt khác, có thể có số lượng thành viên không giới hạn và được thiết kế như một công cụ giao tiếp một chiều. Các doanh nghiệp có thể phát sóng các bản cập nhật hoặc thông báo quan trọng tới khách hàng và theo dõi số lượt xem tin nhắn của họ.

Kênh Telegram không phù hợp nhất với mục đích hỗ trợ khách hàng vì nó chỉ phục vụ mục đích giao tiếp một chiều. Các doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp giao tiếp hai chiều bằng cách liên kết Kênh Telegram của họ với Nhóm Telegram để tự động đăng tin phát sóng trong nhóm và theo dõi các câu hỏi.

Tuy nhiên, khi làm như vậy, họ sẽ gặp phải những vấn đề tương tự như khi hỗ trợ theo nhóm.

Trò chuyện hỗ trợ khách hàng Telegram: Telegram Bot

Do hỗ trợ nhóm có nhiều nhược điểm nên các doanh nghiệp phải có khả năng cung cấp hỗ trợ Telegram 1:1.

Các doanh nghiệp nhỏ có thể cung cấp hỗ trợ 1:1 bằng cách sử dụng hộp thư đến của ứng dụng Telegram trên nhiều thiết bị trong khi các doanh nghiệp lớn hơn có thể sử dụng bot Telegram , bao gồm hộp thư đến nhắn tin hoặc nền tảng nhắn tin như respond.io.

Các doanh nghiệp lớn nhận được khối lượng lớn tin nhắn cần có các tính năng nâng cao để kiểm tra khối lượng công việc hoặc hiệu suất của các nhân viên, đảm bảo tất cả các liên hệ đã được phục vụ và xác định nhân viên nào đã gửi hoặc trả lời tin nhắn.

Contable.app, một công ty kế toán của Chile, đã gặp phải thách thức trong việc trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nâng cấp lên Telegram Bot và tích hợp nó với hộp thư đến đa kênh của respond.io', họ đã tập trung các kênh liên lạc của mình.

Thay đổi này giúp thời gian phản hồi nhanh hơn 40% và tăng 30% mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng, cho thấy hiệu quả của sự tích hợp này trong việc cải thiện hỗ trợ khách hàng.

Để có được các tính năng đó và tự động hóa nâng cao cho các quy trình như hỗ trợ leo thang, tự động chỉ định và tự động định tuyến, bạn sẽ phải tạo một bot Telegram và kết nối nó với respond.io.

Hỗ trợ Telegram trên Respond.io: Chiến thắng nhanh chóng

Bây giờ bạn đã có mọi thông tin cần thiết để sử dụng Telegram làm kênh hỗ trợ khách hàng, hãy cùng tìm hiểu cách respond.io có thể giúp cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn.

Sử dụng AI để cải thiện và tự động hóa phản hồi

Với Respond AI, các tác nhân có thể giảm thiểu lỗi và thời gian khi xử lý các câu hỏi thường gặp bằng các tính năng sau:

• Lời nhắc: Các tác nhân có thể thay đổi giọng điệu, sửa lỗi chính tả và ngữ pháp và thậm chí dịch tin nhắn

• Trợ lý AI: Tính năng này giúp các nhân viên trả lời tin nhắn của khách hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột

• AI Agent: Tự động hóa các yêu cầu của khách hàng trước khi chỉ định một khách hàng cho một nhân viên

Tiếp theo, chúng ta hãy khám phá trình xây dựng tự động hóa của respond.io.

Cung cấp hỗ trợ 24/7 với tin nhắn tự động, phân công tự động và hỗ trợ leo thang

Khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp trên các ứng dụng nhắn tin như Telegram mong muốn nhận được phản hồi nhanh chóng. Với respond.io, bạn có thể quản lý kỳ vọng của khách hàng bằng cách gửi tin nhắn chào mừng và tin nhắn vắng mặt tự động.

Để các đại lý cung cấp hỗ trợ chất lượng, họ sẽ cần có bối cảnh khách hàng. Một cách để thực hiện điều này là gửi khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập thông tin của khách hàng' và sử dụng các câu hỏi trắc nghiệm để giúp khách hàng truyền đạt rõ ràng những gì họ muốn.

Để tự động hóa nâng cao hơn, các doanh nghiệp có thể sử dụng respond.io đểđịnh tuyến khách hàng đến đúng nhóm, theo giờ làm việc, ca làm việc, ngôn ngữ hoặc phòng ban.

Các tác nhân cũng có thể cộng tác trên nền tảng để hỗ trợ leo thang bằng cách thêm bình luận để mô tả trường hợp hoặc cung cấp thông tin cơ bản cho tác nhân khác.

Gửi CSAT hoặc Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Bạn sẽ không bao giờ biết được hiệu quả của dịch vụ hỗ trợ khách hàng nếu không nhận được phản hồi từ khách hàng. Do đó, khảo sát CSAT hay khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường sự thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng của công ty bạn.

Với quy trình làm việc tự động của respond.io', các doanh nghiệp có thể tạo quy trình làm việc khảo sát CSAT . Bạn có thể thiết lập để gửi khảo sát CSAT tự động sau khi cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc hoặc gửi thủ công bằng cách sử dụng nút Phím tắt .

Để lưu câu trả lời khảo sát, hãy sử dụng BướcThêm hàng Google Trang tính để lưu dữ liệu vào Google Trang tính. Để lưu câu trả lời khảo sát vào CRM hoặc kho dữ liệu của bạn, hãy tạo một webhook giữa API và respond.io bằng cách thêm Bước yêu cầu HTTP.

Nhận Tổng quan về Lịch sử trò chuyện của Khách hàng với Contact Merge

Hầu hết người dùng ứng dụng nhắn tin đều có nhiều ứng dụng nhắn tin trên điện thoại. Họ có thể đã liên hệ với bạn về những vấn đề này, tạo ra các cuộc trò chuyện riêng lẻ trên các kênh khác nhau.

Respond.io cho phép bạn hợp nhất tất cả thông tin liên hệ và lịch sử trò chuyện thành một hồ sơ thống nhất để có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Điều này sẽ giúp các đại lý hiểu được bối cảnh của khách hàng và lựa chọn cách hiệu quả nhất để hỗ trợ họ.

Truy cập vào Báo cáo và Phân tích Nâng cao

Nền tảng respond.io rất tuyệt vời cho việc hỗ trợ khách hàng vì nó có báo cáo nâng cao về năng suất của nhân viên và theo dõi khối lượng công việc, theo dõi cuộc trò chuyện và đo thời gian giải quyết.

Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc trò chuyện bị giữ lại hoặc chưa được giải quyết trong thời gian quá dài và theo dõi hiệu suất cũng như khối lượng công việc của nhân viên theo thời gian thực.

Theo cách này, doanh nghiệp có thể thấy được hiệu quả của nhóm hỗ trợ, phân tích những điểm còn thiếu sót và nỗ lực cải thiện KPI.

Ứng dụng di động cho các đại lý khi di chuyển.

Respond.io có ứng dụng di động cho phép các nhân viên trả lời các câu hỏi của khách hàng từ Telegram trên điện thoại di động của họ.

Ứng dụng có đầy đủ các tính năng có trên máy tính để bàn như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin để mang đến cho nhân viên trải nghiệm nhắn tin dễ dàng và sự tiện lợi khi trả lời tin nhắn khi đang di chuyển, bất kể họ ở đâu.

Các tác nhân sẽ nhận được thông báo đẩy mỗi khi họ nhận được tin nhắn mới hoặc khi họ được chỉ định Danh bạ mới, cho phép họ luôn cập nhật và tránh bỏ lỡ tin nhắn.

Để tải ứng dụng respond.io, hãy tải xuống từ Cửa hàng Google Play cho Android và Cửa hàng Apple App cho iOS.

Telegram là kênh nhắn tin tuyệt vời dành cho doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng trong môi trường an toàn. Chúng tôi hy vọng bạn thấy hướng dẫn trực tiếp về cách sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng này hữu ích. Nếu bạn đã sẵn sàng sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng, hãy đăng ký tài khoản respond.io miễn phí và kết nối tài khoản doanh nghiệp Telegram của bạn ngay bây giờ!

Đọc thêm

Bạn có thấy bài viết này hữu ích không? Nếu vậy, sau đây là một số bài đọc có thể bạn quan tâm.

• Hướng dẫn tối ưu nhất về Telegram cho doanh nghiệp

• Trả lời tự động của Telegram: Hướng dẫn cách thực hiện

• Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng