Muốn sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng? Mọi thứ bạn cần biết về việc sử dụng Telegram như một kênh dịch vụ khách hàng được đề cập trong bài đăng trên blog này. Chúng ta sẽ bắt đầu bằng cách thảo luận về lợi ích của việc cung cấp Telegram hỗ trợ và những điều bạn cần biết để bắt đầu. Sau đó, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách thực hiện respond.io có thể hỗ trợ bạn trong việc cung cấp hàng đầu Telegram hỗ trợ khách hàng.
Telegram Hỗ trợ: Tại sao sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng so với các phương pháp truyền thống
Telegram phổ biến về tốc độ và bảo mật, với 700 triệu người dùng hoạt động hàng tháng. Nó nổi bật so với các ứng dụng nhắn tin khác vì nó thuộc sở hữu tư nhân và được xây dựng chú trọng đến quyền riêng tư của người dùng.
Mọi loại tin nhắn được trao đổi trên Telegram, bao gồm văn bản, phương tiện và tệp, được mã hóa. Do đó Telegram là một kênh nhắn tin tuyệt vời cho những người dùng có ý thức về quyền riêng tư.
Lợi ích của Telegram cho dịch vụ khách hàng
Bảo mật là một trong những phẩm chất cơ bản nhất mà các kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống như email thiếu.
Gửi các tệp bí mật qua email đã là tiêu chuẩn trong nhiều thập kỷ qua, nhưng cách tiếp cận này không an toàn như người ta tin vì email không được mã hóa theo mặc định hoặc có mã hóa hạn chế. Do đó, khách hàng dễ bị rò rỉ dữ liệu và các mối đe dọa bảo mật.
Telegram, tuy nhiên, sử dụng mã hóa máy khách-máy chủ và các tệp được lưu trữ được mã hóa trong Telegram Cloud. Những người hoài nghi bảo mật thậm chí có thể xóa các tệp của họ sau khi gửi chúng để lại dấu vết bằng không của các tệp trên máy chủ.
Có một cái nhìn tổng thể về lịch sử trò chuyện của khách hàng gần như không thể đạt được trên các kênh hỗ trợ truyền thống như email và webchat. Điều này là do các chuỗi cuộc trò chuyện qua email thường được phân tán và các cuộc trò chuyện trên webchat kết thúc khi người dùng rời khỏi trang web.
Trên Telegram, các doanh nghiệp sẽ có thể truy cập vào lịch sử trò chuyện của khách hàng trong hộp thư tin nhắn. Nếu khách hàng gặp sự cố lặp lại, nhân viên hỗ trợ sẽ có thể lấy ngữ cảnh từ lịch sử trò chuyện và đưa ra quyết định sáng suốt dựa trên tình huống của họ.
Phần tốt nhất về Telegram là bạn có thể sử dụng đồng thời một tài khoản trên nhiều thiết bị. Không chỉ vậy, tin nhắn của bạn cũng sẽ đồng bộ hóa liền mạch trên tất cả các thiết bị của bạn.
Các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng Telegram ứng dụng trên nhiều thiết bị cùng một lúc, trong khi các doanh nghiệp lớn hơn có thể nhận được Telegram cho nhiều đại lý bởi kết nối của họ Telegram bot đến một nền tảng nhắn tin như respond.io để biết một loạt các tính năng bổ sung, mà chúng ta sẽ thảo luận dưới đây.
Telegram Hỗ trợ: Những điều bạn nên biết
Không giống như các ứng dụng nhắn tin khác, Telegram cung cấp cho người dùng một nền tảng miễn phí nhưng giàu tính năng với rất ít hoặc không có hạn chế. Mặc dù Telegram gần đây đã công bố gói trả phí của mình, Telegram Cao cấp, mọi thứ trước đây miễn phí vẫn miễn phí.
Gói cao cấp được giới thiệu để đáp ứng nhu cầu của Telegram người dùng sẵn sàng trả tiền để gửi tài nguyên nặng. Với Telegram Premium, người dùng có thể tải lên các tệp có dung lượng lên đến 4GB và tận hưởng tải xuống nhanh hơn, nhãn dán độc quyền và hơn thế nữa.
Bạn chỉ cần Telegram Premium nếu bạn thường xuyên gửi các tệp lớn hơn 2GB. Nếu không, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể hoạt động khá tốt trên phiên bản miễn phí.
Có ba cách mà một doanh nghiệp có thể sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng, cụ thể là Telegram Nhóm Telegram Kênh và Telegram Chương trình. Chúng ta hãy xem xét từng người trong số họ trong phần dưới đây.
Telegram Hỗ trợ khách hàng: Telegram Nhóm
Telegram Group là không gian hỗ trợ tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng với tối đa 200.000 thành viên. Nó có thể được sử dụng bởi các doanh nghiệp để nhận phản hồi hoặc thảo luận với khách hàng của họ.
Để cung cấp hỗ trợ nhóm, hãy tạo nhóm dựa trên các phân khúc khách hàng khác nhau như sản phẩm đã mua, ngôn ngữ, v.v. Sau đó, sử dụng cuộc gọi video nhóm và công cụ chia sẻ màn hình để cung cấp hỗ trợ cho các vấn đề phổ biến của khách hàng.
Cung cấp hỗ trợ nhóm có thể có lợi. Tuy nhiên, nó đi kèm với một vài nhược điểm. Ví dụ: nhân viên hỗ trợ sẽ không thể theo dõi các cuộc trò chuyện hoặc biết liệu vấn đề đã được giải quyết hay chưa và các doanh nghiệp không thể theo dõi năng suất của nhân viên.
Điều này đặc biệt đúng nếu các nhân viên hỗ trợ chia sẻ một Telegram tài khoản để trả lời khối lượng lớn các tin nhắn đến. Không chỉ vậy, vì các cuộc trò chuyện hiển thị cho các thành viên trong nhóm, những khách hàng có ý thức về quyền riêng tư sẽ thấy hỗ trợ nhóm không thoải mái.
Telegram Hỗ trợ khách hàng: Telegram Kênh
Telegram Mặt khác, kênh có thể có số lượng thành viên không giới hạn và được thiết kế như một công cụ giao tiếp một chiều. Các doanh nghiệp có thể phát thông tin cập nhật hoặc thông báo quan trọng cho khách hàng và theo dõi số lượt xem tin nhắn của họ.
Telegram Kênh ít phù hợp nhất để hỗ trợ khách hàng vì nó được tạo ra để giao tiếp một chiều. Các doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp giao tiếp hai chiều bằng cách liên kết Telegram Kênh đến Telegram Nhóm để tự động đăng các chương trình phát sóng trong nhóm và theo dõi các câu hỏi.
Tuy nhiên, bằng cách đó, họ sẽ gặp phải vấn đề tương tự với quyền riêng tư, không thể theo dõi các cuộc trò chuyện và giám sát năng suất của nhân viên như khi sử dụng Telegram Nhóm để được hỗ trợ.
Telegram Hỗ trợ khách hàng: Telegram Bot
Do hỗ trợ nhóm có rất nhiều nhược điểm, doanh nghiệp phải có khả năng cung cấp 1: 1 Telegram hỗ trợ.
Các doanh nghiệp nhỏ có thể cung cấp hỗ trợ 1: 1 bằng cách sử dụng Telegram Hộp thư đến ứng dụng trên nhiều thiết bị trong khi các doanh nghiệp lớn hơn có thể sử dụng Telegram bot, liên quan đến hộp thư đến nhắn tin hoặc nền tảng nhắn tin như respond.io.
Các doanh nghiệp lớn nhận được khối lượng tin nhắn lớn cần các tính năng nâng cao để kiểm tra khối lượng công việc hoặc hiệu suất của nhân viên, đảm bảo tất cả Người liên hệ đã được tham dự và xác định tổng đài viên nào đã gửi hoặc trả lời tin nhắn.
Để có được những tính năng đó và tự động hóa nâng cao cho các quy trình như báo cáo hỗ trợ, gán tự động và định tuyến tự động, bạn sẽ phải tạo một Telegram bot và kết nối nó với respond.io.
Telegram Hỗ trợ trên respond.io: Thắng nhanh
Bây giờ bạn đã có tất cả thông tin bạn cần sử dụng Telegram Là một kênh hỗ trợ khách hàng, hãy đi sâu vào cách respond.io có thể giúp cải thiện hỗ trợ khách hàng của bạn.
Cung cấp hỗ trợ 24/7 với tin nhắn tự động, phân công tự động và nâng cấp hỗ trợ
Khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp trên các ứng dụng nhắn tin như Telegram mong đợi nhận được phản hồi nhanh chóng. Với respond.io, bạn có thể quản lý kỳ vọng của khách hàng bằng cách gửi tin nhắn chào mừng và tin nhắn vắng mặt tự động.
Để các đại lý cung cấp hỗ trợ chất lượng, họ sẽ cần ngữ cảnh của khách hàng. Một cách để làm điều này là gửi khảo sát trước khi trò chuyện để thu thập thông tin của khách hàng và sử dụng các câu hỏi trắc nghiệm để giúp khách hàng truyền đạt rõ ràng những gì họ muốn.
Để tự động hóa nâng cao hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng respond.io để định tuyến khách hàng đến đúng nhóm, theo giờ làm việc, ca làm việc, ngôn ngữ hoặc phòng ban.
Nhân viên cũng có thể cộng tác trên nền tảng để hỗ trợ báo cáo bằng cách thêm nhận xét để mô tả trường hợp hoặc cung cấp thông tin cơ bản cho một đại lý khác.
Gửi CSAT hoặc Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Bạn sẽ không bao giờ biết hỗ trợ khách hàng của mình hiệu quả như thế nào nếu không nhận được phản hồi từ khách hàng. Do đó, CSAT hoặc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong việc đo lường sự thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng của công ty bạn.
Với respond.ioTự động hóa quy trình làm việc, doanh nghiệp có thể tạo Quy trình khảo sát CSAT. Nó có thể được thiết lập để gửi khảo sát CSAT tự động sau khi cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc hoặc sử dụng thủ công nút Phím tắt.
Để lưu câu trả lời khảo sát, hãy sử dụngThêm Google Sheets Row Step để lưu dữ liệu vào Google Sheets. Để lưu câu trả lời khảo sát vào CRM hoặc kho dữ liệu của bạn, hãy tạo webhook giữa API và respond.io bằng cách thêm Bước yêu cầu HTTP.
Nhận tổng quan về lịch sử trò chuyện của khách hàng với Phối liên hệ
Hầu hết người dùng ứng dụng nhắn tin đều có nhiều ứng dụng nhắn tin trên điện thoại của họ. Họ có thể đã liên hệ với bạn về họ, tạo ra các cuộc trò chuyện riêng biệt trên các kênh khác nhau.
Respond.io cho phép bạn hợp nhất tất cả các chi tiết Liên hệ và lịch sử trò chuyện vào một hồ sơ thống nhất để có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Điều này sẽ giúp nhân viên hiểu ngữ cảnh của khách hàng và lựa chọn cách hiệu quả nhất để giúp họ.
Truy cập vào Báo cáo và Phân tích Nâng cao
Các respond.io Nền tảng này rất tuyệt vời để hỗ trợ khách hàng vì nó có báo cáo nâng cao về năng suất của tổng đài viên và theo dõi khối lượng công việc, theo dõi cuộc trò chuyện và đo lường thời gian giải quyết.
Bảng điều khiển của người giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc hội thoại đã bị giữ hoặc chưa được giải quyết quá lâu, đồng thời theo dõi hiệu suất và khối lượng công việc của nhân viên trong thời gian thực.
Bằng cách này, các doanh nghiệp có thể thấy hiệu quả của nhóm hỗ trợ của họ, phân tích các lĩnh vực họ đang thiếu và làm việc để cải thiện KPI của họ.
Ứng dụng di động dành cho đại lý khi đang di chuyển
Respond.io có một ứng dụng di động cho phép các đại lý trả lời các câu hỏi của khách hàng từ Telegram trên điện thoại di động của họ.
Ứng dụng có tất cả các tính năng có sẵn trên máy tính để bàn như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin để mang đến cho các nhân viên trải nghiệm nhắn tin dễ dàng và sự tiện lợi của việc trả lời tin nhắn khi đang di chuyển, mọi lúc mọi nơi.
Các đại lý sẽ nhận được thông báo đẩy mỗi khi họ nhận được tin nhắn mới hoặc khi họ được chỉ định Liên hệ mới, cho phép họ cập nhật và tránh bỏ lỡ tin nhắn.
Để có được respond.io ứng dụng, tải xuống từGoogle Play Store cho Android và Apple App Store cho iOS.
Telegram là một kênh nhắn tin tuyệt vời cho các doanh nghiệp để cung cấp hỗ trợ khách hàng chất lượng trong một môi trường an toàn. Nếu bạn đã sẵn sàng sử dụng Telegram để hỗ trợ khách hàng, Đăng ký nhận tin respond.io và kết nối của bạn Telegram tài khoản doanh nghiệp ngay bây giờ!
Đọc thêm
Bạn có thấy bài viết này hữu ích không? Nếu vậy, đây là một số bài đọc có thể được bạn quan tâm.
- Hướng dẫn cơ bản để Telegram Kinh doanh
- Telegram Trả lời tự động: Hướng dẫn cách thực hiện
- Facebook Messenger cho Dịch vụ khách hàng
