Deseja utilizar Telegram para apoio ao cliente? Tudo o que precisa de saber sobre a utilização de Telegram como canal de apoio ao cliente está coberto neste post do blogue. Começaremos por discutir os benefícios de fornecer apoio Telegram e o que precisa de saber para começar. Depois, mostrar-lhe-emos como respond.io pode ajudá-lo a oferecer um apoio ao cliente de primeira linha Telegram .
Telegram Apoio: Porquê utilizar Telegram para Apoio ao Cliente vs Métodos Tradicionais
Telegram é popular pela sua rapidez e segurança, com 700 milhões de utilizadores activos mensais. Destaca-se de outras aplicações de mensagens porque é propriedade privada e construída tendo em mente a privacidade dos utilizadores.
Todo o tipo de mensagem trocada em Telegram, incluindo texto, media e ficheiros, é encriptada. Portanto, Telegram é um excelente canal de mensagens para utilizadores preocupados com a privacidade.
Vantagens de Telegram para o Serviço ao Cliente
A segurança é uma das qualidades mais fundamentais que os canais tradicionais de apoio ao cliente, como o correio electrónico, não possuem.
O envio de ficheiros confidenciais por correio electrónico tem sido a norma nas últimas décadas, mas esta abordagem não é tão segura como se crê, porque os e-mails não são encriptados por defeito ou têm uma encriptação limitada. Como resultado, os clientes são susceptíveis a fugas de dados e ameaças à segurança.
TelegramNo entanto, utiliza encriptação cliente-servidor e os ficheiros são armazenados encriptados no Telegram Cloud . Os cépticos de segurança podem até apagar os seus ficheiros depois de os enviar para deixar zero vestígios dos ficheiros no servidor.
Ter uma visão global do histórico do chat de um cliente é quase inalcançável nos canais de apoio tradicionais como o e-mail e o webchat. Isto porque os tópicos de conversação de correio electrónico são normalmente dispersos e as conversas de webchat terminam quando os utilizadores abandonam o sítio web.
Em Telegram, as empresas poderão ter acesso ao histórico de chat de um cliente numa caixa de entrada de mensagens. Se um cliente tiver um problema recorrente, os agentes de apoio poderão obter o contexto do histórico do chat e tomar decisões informadas com base na sua situação.
A melhor parte sobre Telegram é que se pode usar uma conta simultaneamente em múltiplos dispositivos. Não só isso, as suas mensagens também serão sincronizadas sem problemas em todos os seus dispositivos.
As pequenas empresas podem utilizar a aplicação Telegram em múltiplos dispositivos ao mesmo tempo, enquanto as grandes empresas podem obter Telegram para múltiplos agentes, ligando o seu Telegram bot a uma plataforma de mensagens como respond.io para uma série de funcionalidades adicionais, que discutiremos abaixo.
Telegram Apoio: O que deve saber
Ao contrário de outras aplicações de mensagens, Telegram fornece aos utilizadores uma plataforma gratuita mas rica em funcionalidades, com poucas ou nenhumas restrições. Embora Telegram tenha recentemente anunciado o seu plano pago, Telegram Premium, tudo o que era anteriormente gratuito continua a ser gratuito.
O plano premium foi introduzido para satisfazer as exigências dos utilizadores de Telegram que estão dispostos a pagar para enviar recursos pesados. Com Telegram Premium, os utilizadores podem carregar ficheiros até 4GB e desfrutar de downloads mais rápidos, autocolantes exclusivos e muito mais.
Só precisa de Telegram Premium se enviar regularmente ficheiros com mais de 2GB. Caso contrário, o seu negócio deverá poder passar bastante bem na versão gratuita.
Há três formas de uma empresa poder utilizar Telegram para apoio ao cliente, nomeadamente Telegram Grupos, Telegram Canais e Telegram Bots. Vamos dar uma vista de olhos a cada um deles na secção abaixo.
Telegram Apoio ao Cliente: Telegram Grupos
Telegram Grupo é um espaço que apoia interacções bidireccionais entre empresas e clientes com até 200.000 membros. Pode ser utilizado pelas empresas para obter feedback ou ter discussões com os seus clientes.
Para prestar apoio a grupos, criar grupos baseados em diferentes segmentos de clientes, tais como produtos adquiridos, língua e muito mais. Depois, utilizar a videochamada em grupo e a ferramenta de partilha de ecrã para fornecer assistência para problemas comuns dos clientes.
A prestação de apoio de grupo pode ser benéfica. No entanto, vem com alguns inconvenientes. Por exemplo, os agentes de apoio não conseguirão acompanhar as conversas ou saber se um problema foi resolvido e as empresas não conseguirão acompanhar a produtividade dos agentes.
Isto é especialmente verdade se os agentes de apoio partilharem uma conta Telegram para responder ao volume massivo de mensagens recebidas. Não apenas isso, uma vez que as conversas são visíveis para os membros do grupo, os clientes conscientes da privacidade encontrarão o apoio de grupo desconfortável.
Telegram Apoio ao Cliente: Telegram Canais
Telegram O canal, por outro lado, pode ter membros ilimitados e é concebido como um instrumento de comunicação unidireccional. As empresas podem transmitir actualizações ou anúncios importantes aos seus clientes e acompanhar a contagem da vista das suas mensagens.
Telegram O canal é o menos adequado para o apoio ao cliente, uma vez que é feito para a comunicação unidireccional. As empresas podem ainda oferecer comunicação bidireccional ligando o seu Canal Telegram a Telegram Grupo a transmissões de correio automático no grupo e acompanhar com consultas.
No entanto, ao fazê-lo, experimentarão o mesmo problema de privacidade, sendo incapazes de acompanhar as conversas e controlar a produtividade dos agentes, tal como fazem quando utilizam o Grupo Telegram para apoio.
Telegram Apoio ao Cliente: Telegram Bot
Devido ao facto de o apoio de grupo ter muitos inconvenientes, as empresas devem ser capazes de fornecer apoio 1:1 Telegram .
As pequenas empresas podem fornecer suporte 1:1 utilizando a caixa de entrada da aplicação Telegram em múltiplos dispositivos, enquanto as grandes empresas podem utilizar o botTelegram , que envolve uma caixa de entrada de mensagens ou uma plataforma de mensagens como respond.io.
As grandes empresas que recebem grandes volumes de mensagens precisam de funcionalidades avançadas para verificar a carga de trabalho ou o desempenho dos agentes, assegurar que todos os Contactos foram atendidos e identificar que agente enviou ou respondeu a uma mensagem.
Para obter essas características e automatização avançada para processos como escalonamento de suporte, atribuição automática e encaminhamento automático, terá de criar um bot Telegram e ligá-lo a respond.io.
Telegram Apoio em respond.io: Vitórias rápidas
Agora que tem toda a informação necessária para utilizar Telegram como canal de apoio ao cliente, vamos mergulhar em como respond.io pode ajudar a melhorar o seu apoio ao cliente.
Apoio 24/7 com Mensagens Automáticas, Atribuição Automática e Escalada de Apoio
Os clientes que comunicam com empresas em aplicações de mensagens como Telegram esperam receber respostas rápidas. Com respond.io, é possível gerir as expectativas dos clientes através do envio automático de mensagens de boas-vindas e mensagens de saída.
Para que os agentes possam prestar apoio de qualidade, necessitarão do contexto do cliente. Uma forma de o fazer é enviar inquéritos pré-controlo para recolher informação dos clientes e utilizar perguntas de múltipla escolha para ajudar os clientes a comunicar claramente o que pretendem.
Para automatização mais avançada, as empresas podem utilizar respond.io para encaminhar os clientes para a equipa certa, de acordo com o horário comercial, turnos, línguas ou departamentos.
Os agentes podem também colaborar na plataforma para a escalada do apoio, acrescentando um comentário para descrever o caso ou fornecer informação de base a outro agente.
Enviar CSAT ou Inquéritos de Satisfação do Cliente
Nunca saberá quão eficaz é o seu apoio ao cliente sem receber feedback dos seus clientes. Assim, os inquéritos CSAT ou de satisfação do cliente são críticos para medir o sucesso e a qualidade do apoio ao cliente da sua empresa.
Com respond.io's Workflows automation, as empresas podem criar um Workflow de inquérito CSAT. Pode ser configurado para enviar um inquérito CSAT automaticamente após uma conversa com um cliente terminar ou manualmente usando o botão de atalho.
Para guardar as respostas ao inquérito, utilize a Etapa Adicionar Google Sheets para guardar os dados em Google Sheets. Para guardar as respostas do inquérito no seu CRM ou armazém de dados, crie um gancho web entre o seu API e respond.io adicionando uma Etapa de Pedido HTTP.
Obtenha uma visão geral do histórico do Chat dos Clientes com a Contact Merge
A maioria dos utilizadores de aplicações de mensagens tem múltiplas aplicações de mensagens nos seus telefones. Podem ter chegado até si através delas, criando conversas em silo através dos diferentes canais.
Respond.io permite fundir todos os detalhes de Contacto e histórico de conversas num perfil unificado para uma visão abrangente de um cliente. Isto ajudará os agentes a compreender os contextos dos clientes e a seleccionar a forma mais eficaz de os ajudar.
Obter acesso a relatórios e análises avançadas
A plataforma respond.io é excelente para o apoio ao cliente, pois tem relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes e o seguimento da carga de trabalho, seguimento de conversas e medição do tempo de resolução.
O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar conversas que tenham estado em espera ou não resolvidas durante demasiado tempo, e monitorizar o desempenho e a carga de trabalho dos agentes em tempo real.
Desta forma, as empresas podem ver a eficiência da sua equipa de apoio, analisar as áreas que lhes faltam e trabalhar para melhorar os seus KPIs.
Aplicação móvel para agentes em movimento
Respond.io tem uma aplicação móvel que permite aos agentes responder às perguntas dos clientes a partir de Telegram nos seus telemóveis.
O aplicativo tem todas as características disponíveis no ambiente de trabalho, tais como Painel, Contactos e Mensagens para dar aos agentes uma experiência de mensagens sem esforço e a conveniência de responder a mensagens em viagem, onde quer que estejam.
Os agentes receberão uma notificação push cada vez que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos Contactos, permitindo-lhes manter-se actualizados e evitar mensagens em falta.
Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a de Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.
Telegram é um excelente canal de mensagens para as empresas fornecerem apoio ao cliente de qualidade num ambiente seguro. Se estiver pronto a utilizar Telegram para apoio ao cliente, inscreva-se em respond.io e ligue já a sua conta comercial Telegram !
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