Como usar o Telegram para Suporte ao Cliente [Janeiro 2024]

Se você quiser usar o Telegram para atendimento ao cliente, nós te damos cobertura. Começaremos discutindo os benefícios de fornecer suporte ao Telegram e o que você precisa saber para começar. Em seguida, mostraremos como um software de gerenciamento de conversas com clientes com tecnologia de IA como o respond.io pode ajudar você a oferecer suporte ao cliente do Telegram de primeira linha.

Suporte do Telegram: Por que usar Telegram para Suporte ao Cliente vs Métodos Tradicionais

Telegram é popular por sua velocidade e segurança, com 700 milhões de usuários ativos mensais. Ela se destaca de outros aplicativos de mensagens porque é de propriedade privada e é construída tendo em mente a privacidade dos usuários.

Todos os tipos de mensagens trocadas no Telegram, incluindo texto, mídia e arquivos, são criptografados. Portanto, o Telegram é um excelente canal de mensagens para usuários com total privacidade.

Benefícios do Telegram para atendimento ao cliente

A segurança é uma das qualidades mais fundamentais que os canais tradicionais de suporte ao cliente, como o e-mail, carecem.

O envio de arquivos confidenciais por e-mail tem sido a norma nas últimas décadas. No entanto, essa abordagem não é tão segura quanto se imaginava, pois os e-mails não são criptografados por padrão ou possuem criptografia limitada. Como resultado, os clientes são vulneráveis a fugas de dados e ameaças de segurança.

No entanto, o Telegram utiliza criptografia cliente-servidor, e os arquivos são armazenados de forma criptografada na nuvem do Telegram. Os céticos de segurança podem até excluir seus arquivos depois de enviá-los para deixar zero traços dos arquivos no servidor.

Ter uma visão geral do histórico de bate-papo de um cliente é quase impossível de atingir em canais de suporte tradicionais, como e-mail e webchat. Isto acontece porque os tópicos de conversas por email geralmente são dispersos e os chats do webchat terminam quando usuários saem do site.

No Telegram, as empresas poderão acessar o histórico de bate-papo de um cliente em uma caixa de entrada de mensagens. Se um cliente tem um problema recorrente, agentes de suporte poderão obter o contexto da história do chat e tomar decisões informadas com base na sua situação.

A melhor parte sobre o Telegram é que você pode usar uma conta simultaneamente em vários dispositivos. Não só isso, suas mensagens também serão sincronizadas sem problemas em todos os seus dispositivos.

Pequenas empresas podem usar o aplicativo Telegram em vários dispositivos ao mesmo tempo, enquanto empresas maiores podem obter Telegram para vários agentes ao conectar seu bot Telegram a uma plataforma de mensagens como respond.io para uma variedade de recursos adicionais, que discutiremos abaixo.

Suporte do Telegram: O que você deve saber

Diferente de outros aplicativos de mensagens, o Telegram fornece aos usuários uma plataforma gratuita porém rica em recursos com poucas restrições. Embora o Telegram tenha anunciado recentemente seu plano pago, Telegram Premium, tudo o que anteriormente era gratuito permanece gratuito.

O plano premium foi introduzido para atender às exigências dos usuários do Telegram, que estão dispostos a pagar para enviar recursos pesados. Com o Telegram Premium, usuários podem fazer upload de arquivos até 4GB e aproveitar downloads mais rápidos, stickers exclusivos e mais.

Você só precisa da conta Premium se enviar arquivos com mais de 2GB. Caso contrário, o seu negócio poderá ficar muito bem na versão gratuita.

Há três maneiras de uma empresa usar o Telegram para o chat de suporte do cliente, nomeadamente Grupos de Telegram, Canais do Telegram e Bots do Telegram. Vamos dar uma olhada em cada um deles na seção abaixo.

Chat de Suporte ao Cliente do Telegram: Grupos do Telegram

Telegram Group é um espaço que suporta interações bidirecionais entre um negócio e seus clientes, com até 200.000 membros em um grupo. Pode ser usado pelas empresas para receber feedback ou conversar com seus clientes.

Para fornecer suporte a grupo, crie grupos com base em diferentes segmentos de clientes, como produtos comprados, idiomas e muito mais. Em seguida, use a ferramenta de chamada de vídeo em grupo e compartilhamento de tela para fornecer assistência para problemas comuns de clientes.

No entanto, isso vem com alguns inconvenientes. Os agentes de suporte não conseguirão acompanhar as conversas ou saber se um problema foi resolvido, e as empresas não podem monitorar a produtividade dos agentes.

Embora possa dar apoio em grupos, recomendamos que o evitem.

Chat de Suporte ao Cliente do Telegram: Canais do Telegram

Canal do Telegram, por outro lado, pode ter membros ilimitados e é projetado como uma ferramenta de comunicação de uma só maneira. As empresas podem transmitir atualizações ou anúncios importantes para seus clientes e acompanhar a contagem de exibição de suas mensagens.

O Telegram Channel é o menos adequado para suporte ao cliente, pois é feito para comunicação de uma só maneira. As empresas ainda podem oferecer comunicação nos dois sentidos, ligando seu Canal do Telegram ao Grupo do Telegram à publicação automática no grupo e dando seguimento aos inquéritos.

No entanto, ao fazê-lo, sentirão as mesmas questões que a concessão de apoio em grupos.

Chat de Suporte ao Cliente do Telegram: Bot do Telegram

Devido ao fato de que o suporte ao grupo tem muitas desvantagens, as empresas devem ser capazes de fornecer suporte de 1:1 Telegram.

Pequenas empresas podem fornecer suporte 1:1 usando a caixa de entrada do aplicativo Telegram em vários dispositivos, enquanto grandes empresas podem usar o Telegram bot, que envolve uma caixa de entrada de mensagens ou plataforma de mensagens como respond.io.

Grandes empresas que recebem altos volumes de mensagens precisam de recursos avançados para verificar a carga de trabalho ou desempenho dos agentes, garantir que todos os contatos tenham sido atendidos e identificar qual agente enviou ou respondeu a uma mensagem.

Contable.app, uma empresa de contabilidade chilena, enfrentou desafios na resposta a consultas aos clientes. Atualizando para um bot do Telegram e integrando-o com a caixa de entrada respond.io's omnichannel, eles centralizaram seus canais de comunicação.

Esta mudança resultou em um tempo de resposta 40% mais rápido e um aumento de 30% na satisfação e retenção de clientes, demonstrando a eficácia de tal integração em melhorar o suporte ao cliente.

Para obter esses recursos e automação avançada para processos como suporte escalação, auto atribuição e auto roteamento, você terá que criar um bot Telegram e conectá-lo para responder. o.

Suporte do Telegram em Respond.io: Vitórias Rápidas

Agora que você tem todas as informações necessárias para usar o Telegram como um canal de suporte ao cliente, vamos explorar como o respond.io pode ajudar a aprimorar seu suporte ao cliente.

Usar IA para melhorar e automatizar respostas

Com o Respond AI, os agentes podem reduzir erros e o tempo ao lidar com perguntas frequentes utilizando os seguintes recursos:

• Prompts: Agentes podem alterar o tom, corrigir ortografia e gramática e até mesmo traduzir mensagens

• AI Assist: Esta função ajuda os agentes a responderem mensagens do cliente com um clique de um botão

• Agente IA: Automatize as consultas de clientes antes de atribuir um cliente a um agente

A seguir, vamos explorar o construtor de automação do respond.io.

Oferecer suporte 24 horas com Mensagens Automatizadas, Auto Atribuição e Escalonamento de Suporte

Os clientes que se comunicam com empresas em apps de mensagens como Telegram esperam receber respostas rápidas. Com respond.io, você pode gerenciar as expectativas dos clientes enviando mensagens automatizadas de boas-vindas e ausentes.

Para que os agentes forneçam suporte de qualidade, precisarão do contexto do cliente. Uma maneira de fazer isso é enviar pesquisas pré-chat para coletar informações dos clientes e usar perguntas de múltipla escolha para ajudar os clientes a comunicar claramente o que desejam.

Para uma automação mais avançada, as empresas podem usar a resposta. o pararotear clientes para a equipe certa, de acordo com o horário comercial, turnos, idiomas ou departamentos.

Os agentes também podem colaborar na plataforma para suporte a escalada adicionando um comentário para descrever o caso ou fornecer informações de fundo a outro agente.

Enviar Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT) ou CSAT.

Você nunca saberá o quão eficaz o suporte ao seu cliente sem receber feedback de seus clientes. Portanto, pesquisas de satisfação do cliente ou CSAT são fundamentais para medir o sucesso e a qualidade do suporte ao cliente da sua empresa.

Com a automação respond.io's Workflows, as empresas podem criar um fluxo de trabalho CSAT. Pode ser configurado para enviar uma pesquisa de CSAT automaticamente depois que uma conversa com um cliente termina ou manualmente usando o botão atalho.

Para salvar as respostas da pesquisa, use o Passo Adicionar Linha no Google Sheets para guardar os dados no Google Sheets. Para salvar as respostas da pesquisa no seu CRM ou armazém de dados, crie um webhook entre sua API e o respond.io adicionando um Passo de Solicitação HTTP.

Obter uma Visão Geral do Histórico de Bate-Papo dos Clientes com Mesclar de Contato

A maioria dos usuários de aplicativos de mensagens possui vários aplicativos de mensagens em seus celulares. Eles podem ter estado em contato com você sobre eles, criando conversas silotadas através dos diferentes canais.

Respond.io permite que você mescle todos os detalhes de contato e histórico de conversas em um perfil unificado para uma visão abrangente de um cliente. Isso ajudará os agentes a entender os contextos dos clientes e a escolher a forma mais eficaz de os ajudar.

Obter acesso aos Relatórios Avançados e Análises

A plataforma respond.io é excelente para o suporte ao cliente, pois possui relatórios avançados sobre produtividade dos agentes, rastreamento de carga de trabalho, acompanhamento de conversas e medição do tempo de resolução.

O painel do supervisor permite que os gerentes identifiquem conversas que estiveram pendentes ou não resolvidas por muito tempo, e monitorem o desempenho e carga de trabalho dos agentes em tempo real.

Desta forma, as empresas podem ver a eficiência da sua equipa de apoio, analisar as áreas que lhes faltam e trabalhar para melhorar os seus KPI.

Aplicativo Móvel para Agentes em movimento

Respond.io possui um aplicativo móvel que permite que os agentes respondam a perguntas de clientes do Telegram em seus celulares.

O aplicativo tem todos os recursos disponíveis na área de trabalho tais como Dashboard, Contatos e Mensagens para dar aos agentes uma experiência de mensagens sem esforço e a conveniência de responder mensagens em qualquer lugar, onde eles estão.

Os agentes receberão uma notificação push toda vez que receberem uma nova mensagem ou quando forem atribuídos novos contatos, permitindo que fiquem atualizados e evitem perder mensagens.

Para obter o aplicativo respond.io, baixe-o da Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.

Telegram é um excelente canal de mensagens para empresas fornecerem suporte de cliente de qualidade em um ambiente seguro. Esperamos que você tenha encontrado este guia em primeira mão sobre como usar o Telegram para Suporte ao Cliente. Se você estiver pronto para usar o Telegram para suporte ao cliente, crie uma conta gratuita no respond.io e conecte sua conta comercial do Telegram agora!

Leitura Adicional.

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• O Guia Definitivo para Negócios no Telegram.

• Resposta automática do Telegram: um guia prático

• Facebook Messenger para atendimento ao cliente