Como fazer um artigo

Como utilizar o Telegram para apoio ao cliente [janeiro de 2024]

Gabriella
5 de Julho de 2022

Se pretender utilizar o Telegram para apoio ao cliente, temos tudo o que precisa. Começaremos discutindo os benefícios de fornecer Telegram suporte e o que você precisa saber para começar. Em seguida, mostraremos como um software de gerenciamento de conversas com clientes alimentado por IA , como respond.io pode ajudá-lo a oferecer suporte ao cliente Telegram de alto nível.

Telegram Apoio: Porquê utilizar Telegram para Apoio ao Cliente vs Métodos Tradicionais

Telegram é popular pela sua rapidez e segurança, com 700 milhões de utilizadores activos mensais. Destaca-se de outras aplicações de mensagens porque é propriedade privada e construída tendo em mente a privacidade dos utilizadores.

Todo o tipo de mensagem trocada em Telegram, incluindo texto, media e ficheiros, é encriptada. Portanto, Telegram é um excelente canal de mensagens para utilizadores preocupados com a privacidade.

Vantagens de Telegram para o Serviço ao Cliente

A segurança é uma das qualidades mais fundamentais que os canais tradicionais de apoio ao cliente, como o correio electrónico, não possuem.

O envio de ficheiros confidenciais por correio eletrónico tem sido a norma nas últimas décadas. Mas esta abordagem não é tão segura como se pensa, porque os e-mails não são encriptados por defeito ou têm uma encriptação limitada. Como resultado, os clientes estão susceptíveis a fugas de dados e ameaças à segurança.

TelegramNo entanto, utiliza encriptação cliente-servidor e os ficheiros são armazenados encriptados no Telegram Cloud . Os cépticos de segurança podem até apagar os seus ficheiros depois de os enviar para deixar zero vestígios dos ficheiros no servidor.

Telegram é um ótimo canal de mensagens para clientes preocupados com a privacidade. Também permite que a equipa de chat de apoio ao cliente de uma empresa Telegram tenha acesso ao histórico de chat dos clientes para os ajudar a tomar decisões informadas com base nas situações dos clientes. Para além disso, o Telegram ajuda as empresas a sincronizarem as suas conversas sem problemas em vários dispositivos.
Benefícios de Telegram Apoio

Ter uma visão global do histórico do chat de um cliente é quase inalcançável nos canais de apoio tradicionais como o e-mail e o webchat. Isto porque os tópicos de conversação de correio electrónico são normalmente dispersos e as conversas de webchat terminam quando os utilizadores abandonam o sítio web.

Em Telegram, as empresas poderão ter acesso ao histórico de chat de um cliente numa caixa de entrada de mensagens. Se um cliente tiver um problema recorrente, os agentes de apoio poderão obter o contexto do histórico do chat e tomar decisões informadas com base na sua situação.

A melhor parte sobre Telegram é que se pode usar uma conta simultaneamente em múltiplos dispositivos. Não só isso, as suas mensagens também serão sincronizadas sem problemas em todos os seus dispositivos.

As pequenas empresas podem utilizar a aplicação Telegram em múltiplos dispositivos ao mesmo tempo, enquanto as grandes empresas podem obter Telegram para múltiplos agentes, ligando o seu Telegram bot a uma plataforma de mensagens como respond.io para uma série de funcionalidades adicionais, que discutiremos abaixo.

Telegram Apoio: O que deve saber

Ao contrário de outras aplicações de mensagens, o Telegram oferece aos utilizadores uma plataforma gratuita, mas rica em funcionalidades e com poucas restrições. Embora o Telegram tenha anunciado recentemente o seu plano pago, Telegram Premium, tudo o que era anteriormente gratuito permanece gratuito.

O plano premium foi introduzido para satisfazer as exigências dos utilizadores de Telegram que estão dispostos a pagar para enviar recursos pesados. Com Telegram Premium, os utilizadores podem carregar ficheiros até 4GB e desfrutar de downloads mais rápidos, autocolantes exclusivos e muito mais.

Só precisa de Telegram Premium se enviar regularmente ficheiros com mais de 2GB. Caso contrário, o seu negócio deverá poder passar bastante bem na versão gratuita.

Existem três formas de uma empresa utilizar o Telegram para o chat de apoio ao cliente, nomeadamente Telegram Grupos, Telegram Canais e Telegram Bots. Iremos mostrar-lhe como utilizá-los nesta publicação do blogue. Para obter mais informações sobre Telegram grupos, Telegram canais e Telegram Bots, pode visitar o centro de ajuda Telegram .
Telegram para o chat de apoio ao cliente

Existem três formas de uma empresa utilizar Telegram para o chat de apoio ao cliente, nomeadamente Telegram Grupos, Telegram Canais e Telegram Bots. Vamos analisar cada uma delas na secção seguinte.

Telegram Chat de apoio ao cliente: Telegram Grupos

Telegram O grupo é um espaço que suporta interacções bidireccionais entre uma empresa e os seus clientes, com um máximo de 200.000 membros num grupo. Pode ser utilizado pelas empresas para obter feedback ou discutir com os seus clientes.

Para prestar apoio a grupos, criar grupos baseados em diferentes segmentos de clientes, tais como produtos adquiridos, língua e muito mais. Depois, utilizar a videochamada em grupo e a ferramenta de partilha de ecrã para fornecer assistência para problemas comuns dos clientes.

No entanto, isto tem alguns inconvenientes. Os agentes de apoio não poderão acompanhar as conversas ou saber se um problema foi resolvido e as empresas não podem acompanhar a produtividade dos agentes.

Embora seja possível prestar apoio em grupos, recomendamos que o evite.

Telegram Chat de apoio ao cliente: Telegram Canais

Telegram Ocanal, por outro lado, pode ter um número ilimitado de membros e foi concebido como uma ferramenta de comunicação unidirecional. As empresas podem transmitir actualizações ou anúncios importantes aos seus clientes e acompanhar a contagem de visualizações das suas mensagens.

Telegram O canal é o menos adequado para o apoio ao cliente, uma vez que é feito para a comunicação unidireccional. As empresas podem ainda oferecer comunicação bidireccional ligando o seu Canal Telegram a Telegram Grupo a transmissões de correio automático no grupo e acompanhar com consultas.

No entanto, ao fazê-lo, deparar-se-ão com os mesmos problemas que os da prestação de apoio em grupo.

Telegram Chat de apoio ao cliente: Telegram Bot

Devido ao facto de o apoio de grupo ter muitos inconvenientes, as empresas devem ser capazes de fornecer apoio 1:1 Telegram .

As pequenas empresas podem fornecer suporte 1:1 utilizando a caixa de entrada da aplicação Telegram em múltiplos dispositivos, enquanto as grandes empresas podem utilizar o botTelegram , que envolve uma caixa de entrada de mensagens ou uma plataforma de mensagens como respond.io.

As grandes empresas que recebem grandes volumes de mensagens precisam de funcionalidades avançadas para verificar a carga de trabalho ou o desempenho dos agentes, assegurar que todos os Contactos foram atendidos e identificar que agente enviou ou respondeu a uma mensagem.

A Contable.app, uma empresa chilena de contabilidade, enfrentava desafios para responder às consultas dos clientes. Atualizando para um Telegram Bot e integrando-o à caixa de entrada omnichannel do respond.io, eles centralizaram seus canais de comunicação.

Esta alteração resultou em tempos de resposta 40% mais rápidos e num aumento de 30% na satisfação e retenção dos clientes, demonstrando a eficácia de uma tal integração na melhoria do apoio ao cliente.

Para obter essas características e automatização avançada para processos como escalonamento de suporte, atribuição automática e encaminhamento automático, terá de criar um bot Telegram e ligá-lo a respond.io.

Telegram Apoio em respond.io: Vitórias rápidas

Agora que tem toda a informação necessária para utilizar Telegram como canal de apoio ao cliente, vamos mergulhar em como respond.io pode ajudar a melhorar o seu apoio ao cliente.

Utilizar a IA para melhorar e automatizar as respostas

Com Respond AIos agentes podem reduzir os erros e o tempo gasto no tratamento de perguntas frequentes com estas funcionalidades:

  • Sugestões: Os agentes podem alterar o tom, corrigir a ortografia e a gramática e até traduzir mensagens
  • Assistência de IA: Esta funcionalidade ajuda os agentes a responder às mensagens dos clientes com um simples clique num botão
  • Agente de IA: Automatize as consultas dos clientes antes de atribuir um cliente a um agente

Em seguida, vamos explorar o construtor de automação do respond.io.

Apoio 24/7 com Mensagens Automáticas, Atribuição Automática e Escalada de Apoio

Os clientes que comunicam com empresas em aplicações de mensagens como Telegram esperam receber respostas rápidas. Com respond.io, é possível gerir as expectativas dos clientes através do envio automático de mensagens de boas-vindas e mensagens de saída.

Para que os agentes possam prestar apoio de qualidade, necessitarão do contexto do cliente. Uma forma de o fazer é enviar inquéritos pré-controlo para recolher informação dos clientes e utilizar perguntas de múltipla escolha para ajudar os clientes a comunicar claramente o que pretendem.

Esta imagem mostra Telegram help como um canal de serviço ao cliente com respond.io. Ao utilizar a automatização avançada do respond.io , pode fornecer aos seus clientes um chat de apoio Telegram 24 horas por dia, 7 dias por semana. Leia este blogue para obter mais informações.
Exemplo de fluxo de trabalho em respond.io

Para automatização mais avançada, as empresas podem utilizar respond.io para encaminhar os clientes para a equipa certa, de acordo com o horário comercial, turnos, línguas ou departamentos.

Os agentes podem também colaborar na plataforma para a escalada do apoio, acrescentando um comentário para descrever o caso ou fornecer informação de base a outro agente.

Enviar CSAT ou Inquéritos de Satisfação do Cliente

Nunca saberá quão eficaz é o seu apoio ao cliente sem receber feedback dos seus clientes. Assim, os inquéritos CSAT ou de satisfação do cliente são críticos para medir o sucesso e a qualidade do apoio ao cliente da sua empresa.

Com respond.io's Workflows automation, as empresas podem criar um Workflow de inquérito CSAT. Pode ser configurado para enviar um inquérito CSAT automaticamente após uma conversa com um cliente terminar ou manualmente usando o botão de atalho.

Guardar as respostas, utilizar Google Sheets Row Step em respond.io Workflow
Exemplo de Adicionar Google Sheets Etapa da Linha para o CSAT ou Inquérito de Satisfação do Cliente

Para guardar as respostas ao inquérito, utilize a Etapa Adicionar Google Sheets para guardar os dados em Google Sheets. Para guardar as respostas do inquérito no seu CRM ou armazém de dados, crie um gancho web entre o seu API e respond.io adicionando uma Etapa de Pedido HTTP.

Obtenha uma visão geral do histórico do Chat dos Clientes com a Contact Merge

A maioria dos utilizadores de aplicações de mensagens tem múltiplas aplicações de mensagens nos seus telefones. Podem ter chegado até si através delas, criando conversas em silo através dos diferentes canais.

Telegram Chat de apoio: Com respond.io, pode fundir todos os detalhes de contacto e o histórico de conversação nos canais de mensagens num perfil unificado para obter uma visão global de um cliente. Isto ajudará os agentes a compreender o contexto do cliente e a tomar uma decisão informada sobre a melhor forma de o ajudar.
Telegram Chat de apoio ao cliente em respond.io: Contactar a Merge

Respond.io permite fundir todos os detalhes de Contacto e histórico de conversas num perfil unificado para uma visão abrangente de um cliente. Isto ajudará os agentes a compreender os contextos dos clientes e a seleccionar a forma mais eficaz de os ajudar.

Obter acesso a relatórios e análises avançadas

A plataforma respond.io é excelente para o apoio ao cliente, pois tem relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes e o seguimento da carga de trabalho, seguimento de conversas e medição do tempo de resolução.

Telegram Chat de apoio: A plataforma respond.io é óptima para o apoio ao cliente, uma vez que possui relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes e o acompanhamento da carga de trabalho, o acompanhamento das conversas e a medição do tempo de resolução. Desta forma, as empresas podem ver a eficiência da sua equipa de apoio, analisar as áreas em que estão em falta e trabalhar para melhorar os seus KPIs.
Exemplo de relatórios e análises avançadas sobre respond.io

O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar conversas que tenham estado em espera ou não resolvidas durante demasiado tempo, e monitorizar o desempenho e a carga de trabalho dos agentes em tempo real.

Desta forma, as empresas podem ver a eficiência da sua equipa de apoio, analisar as áreas que lhes faltam e trabalhar para melhorar os seus KPIs.

Aplicação móvel para agentes em movimento

Respond.io tem uma aplicação móvel que permite aos agentes responder às perguntas dos clientes a partir de Telegram nos seus telemóveis.

O aplicativo tem todas as características disponíveis no ambiente de trabalho, tais como Painel, Contactos e Mensagens para dar aos agentes uma experiência de mensagens sem esforço e a conveniência de responder a mensagens em viagem, onde quer que estejam.

Respond.io aplicação móvel para Telegram Support Chat. A aplicação tem todas as funcionalidades disponíveis no ambiente de trabalho, como o Dashboard, os Contactos e as Mensagens, para proporcionar aos agentes uma experiência de mensagens sem esforço e a conveniência de responder a mensagens onde quer que estejam. Os agentes receberão uma notificação push sempre que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos contactos, o que lhes permite manterem-se actualizados e evitar perder mensagens. Para obter a aplicação respond.io , transfira-a da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS.
Respond.io aplicação móvel

Os agentes receberão uma notificação push cada vez que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos Contactos, permitindo-lhes manter-se actualizados e evitar mensagens em falta.

Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a de Google Play Store para Android e Apple App Store para iOS.

Telegram é um excelente canal de mensagens para as empresas fornecerem apoio ao cliente de qualidade num ambiente seguro. Esperamos que tenha achado útil este guia em primeira mão sobre como usar o Telegram para suporte ao cliente. Se estiver pronto para usar Telegram para suporte ao cliente, inscreva-se para obter uma conta respond.io gratuita e conecte sua conta comercial Telegram agora!

Leitura adicional

Achou este artigo útil? Se sim, aqui estão algumas leituras que podem ser do seu interesse.

Gabriella
Redator de conteúdos
Gabriella é redatora de conteúdos em respond.io, especializando-se como a autoridade da equipa para o WhatsApp desde 2022. O seu profundo conhecimento das aplicações de mensagens, da indústria SaaS e do comportamento dos clientes faz com que os seus artigos sejam guias indispensáveis para as empresas com experiência em tecnologia.
Etiquetas
Copiado para o Clipboard!

Pronto para começar? ✨

  • Desbloqueie o poder do respond.io para aumentar as vendas e encantar os clientes.
  • 7 dias de teste gratuito
  • Não é necessário cartão de crédito
  • Cancelar a qualquer momento
Inscreva-se Grátis
  • Experimente uma demonstração personalizada connosco
  • Descubra porque é que mais de 10.000 empresas nos escolhem
Reservar uma demonstração