Se pretende utilizar Telegram para apoio ao cliente, temos tudo o que precisa. Começaremos discutindo os benefícios de fornecer Telegram suporte e o que você precisa saber para começar. Em seguida, mostraremos como um software de gerenciamento de conversas com clientes alimentado por IA , como respond.io pode ajudá-lo a oferecer suporte ao cliente Telegram de alto nível.

Telegram Suporte: Porquê utilizar Telegram para apoio ao cliente em vez dos métodos tradicionais

Telegram é popular pela sua velocidade e segurança, com 700 milhões de utilizadores activos mensais. Distingue-se de outras aplicações de mensagens porque é de propriedade privada e foi criada tendo em conta a privacidade dos utilizadores.

Todos os tipos de mensagens trocadas em Telegram, incluindo texto, media e ficheiros, são encriptados. Por conseguinte, o Telegram é um excelente canal de mensagens para utilizadores preocupados com a privacidade.

Vantagens do Telegram para o Serviço de Apoio ao Cliente

A segurança é uma das qualidades mais fundamentais que falta aos canais tradicionais de apoio ao cliente, como o correio eletrónico.

O envio de ficheiros confidenciais por correio eletrónico tem sido a norma nas últimas décadas. Mas esta abordagem não é tão segura como se pensa, porque os e-mails não são encriptados por defeito ou têm uma encriptação limitada. Como resultado, os clientes estão susceptíveis a fugas de dados e ameaças à segurança.

TelegramNo entanto, utiliza a encriptação cliente-servidor e os ficheiros são armazenados encriptados em Telegram Cloud . Os cépticos em matéria de segurança podem até apagar os seus ficheiros depois de os enviarem, de modo a não deixarem quaisquer vestígios dos ficheiros no servidor.

Ter uma visão global do histórico de conversação de um cliente é quase impossível nos canais de apoio tradicionais, como o correio eletrónico e o webchat. Isto deve-se ao facto de as conversas por email estarem normalmente dispersas e de as conversas por webchat terminarem quando os utilizadores saem do site.

Em Telegram, as empresas poderão aceder ao histórico de conversação de um cliente numa caixa de entrada de mensagens. Se um cliente tiver um problema recorrente, os agentes de apoio poderão obter o contexto do histórico de conversação e tomar decisões informadas com base na situação.

A melhor parte do Telegram é que pode utilizar uma conta simultaneamente em vários dispositivos. Além disso, as suas mensagens também serão sincronizadas sem problemas em todos os seus dispositivos.

As pequenas empresas podem utilizar a aplicação Telegram em vários dispositivos ao mesmo tempo, enquanto as empresas maiores podem obter Telegram para vários agentes, ligando o seu bot Telegram a uma plataforma de mensagens como respond.io para uma série de funcionalidades adicionais, que discutiremos abaixo.

Telegram Apoio: O que deve saber

Ao contrário de outras aplicações de mensagens, o Telegram oferece aos utilizadores uma plataforma gratuita, mas rica em funcionalidades e com poucas restrições. Embora o Telegram tenha anunciado recentemente o seu plano pago, Telegram Premium, tudo o que era anteriormente gratuito permanece gratuito.

O plano premium foi introduzido para satisfazer as exigências dos utilizadores do Telegram que estão dispostos a pagar para enviar recursos pesados. Com o Telegram Premium, os utilizadores podem carregar ficheiros até 4 GB e desfrutar de transferências mais rápidas, autocolantes exclusivos e muito mais.

Só precisa do Telegram Premium se enviar regularmente ficheiros com mais de 2 GB. Caso contrário, a sua empresa poderá funcionar bastante bem com a versão gratuita.

Existem três formas de uma empresa utilizar Telegram para o chat de apoio ao cliente, nomeadamente Telegram Grupos, Telegram Canais e Telegram Bots. Vamos analisar cada uma delas na secção seguinte.

Telegram Chat de apoio ao cliente: Telegram Grupos

Telegram O grupo é um espaço que suporta interacções bidireccionais entre uma empresa e os seus clientes, com um máximo de 200.000 membros num grupo. Pode ser utilizado pelas empresas para obter feedback ou discutir com os seus clientes.

Para prestar apoio em grupo, crie grupos com base em diferentes segmentos de clientes, tais como produtos comprados, idioma e muito mais. Depois, utilize a chamada de vídeo em grupo e a ferramenta de partilha de ecrã para prestar assistência a problemas comuns dos clientes.

No entanto, isto tem alguns inconvenientes. Os agentes de apoio não poderão acompanhar as conversas ou saber se um problema foi resolvido e as empresas não podem acompanhar a produtividade dos agentes.

Embora seja possível prestar apoio em grupos, recomendamos que o evite.

Telegram Chat de apoio ao cliente: Telegram Canais

Telegram O canal, por outro lado, pode ter um número ilimitado de membros e foi concebido como uma ferramenta de comunicação unidirecional. As empresas podem transmitir actualizações ou anúncios importantes aos seus clientes e acompanhar a contagem de visualizações das suas mensagens.

Telegram O canal é o menos adequado para o apoio ao cliente, uma vez que foi concebido para uma comunicação unidirecional. As empresas podem, ainda assim, oferecer comunicação bidirecional ligando o seu Canal Telegram ao Grupo Telegram para publicar automaticamente as transmissões no grupo e acompanhar as questões.

No entanto, ao fazê-lo, deparar-se-ão com os mesmos problemas que os da prestação de apoio em grupo.

Telegram Chat de apoio ao cliente: Telegram Bot

Devido ao facto de o apoio em grupo ter muitos inconvenientes, as empresas devem poder prestar apoio 1:1 em Telegram .

As pequenas empresas podem prestar apoio 1:1 utilizando a caixa de entrada da aplicação Telegram em vários dispositivos, enquanto as empresas maiores podem utilizar o botTelegram , que envolve uma caixa de entrada de mensagens ou uma plataforma de mensagens como respond.io.

As grandes empresas que recebem grandes volumes de mensagens necessitam de funcionalidades avançadas para verificar o volume de trabalho ou o desempenho dos agentes, garantir que todos os contactos foram atendidos e identificar o agente que enviou ou respondeu a uma mensagem.

A Contable.app, uma empresa chilena de contabilidade, enfrentava desafios para responder às consultas dos clientes. Atualizando para um Telegram Bot e integrando-o à caixa de entrada omnichannel do respond.io, eles centralizaram seus canais de comunicação.

Esta alteração resultou em tempos de resposta 40% mais rápidos e num aumento de 30% na satisfação e retenção dos clientes, demonstrando a eficácia de uma tal integração na melhoria do apoio ao cliente.

Para obter essas funcionalidades e automação avançada para processos como escalonamento de suporte, atribuição automática e encaminhamento automático, terá de criar um bot Telegram e ligá-lo a respond.io.

Telegram Apoio em respond.io: Ganhos rápidos

Agora que já tem todas as informações necessárias para utilizar o Telegram como um canal de apoio ao cliente, vamos ver como o respond.io pode ajudar a melhorar o seu apoio ao cliente.

Utilizar a IA para melhorar e automatizar as respostas

Com Respond AIos agentes podem reduzir os erros e o tempo gasto no tratamento de perguntas frequentes com estas funcionalidades:

• Sugestões: Os agentes podem alterar o tom, corrigir a ortografia e a gramática e até traduzir mensagens
• Assistência de IA: Esta funcionalidade ajuda os agentes a responder às mensagens dos clientes com um simples clique num botão
• Agente de IA: Automatize as consultas dos clientes antes de atribuir um cliente a um agente

Em seguida, vamos explorar o construtor de automação do respond.io.

Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, com mensagens automatizadas, atribuição automática e escalonamento de suporte

Os clientes que comunicam com as empresas através de aplicações de mensagens como Telegram esperam receber respostas rápidas. Com respond.io, pode gerir as expectativas dos clientes enviando mensagens automáticas de boas-vindas e de ausência.

Para que os agentes possam prestar um apoio de qualidade, necessitam do contexto do cliente. Uma forma de o fazer é enviar inquéritos pré-chat para recolher informações dos clientes e utilizar perguntas de escolha múltipla para ajudar os clientes a comunicar claramente o que pretendem.

Para uma automatização mais avançada, as empresas podem utilizar o respond.io para encaminhar os clientes para a equipa certa, de acordo com o horário de funcionamento, turnos, idiomas ou departamentos.

Os agentes também podem colaborar na plataforma para o escalonamento do suporte, adicionando um comentário para descrever o caso ou fornecer informações de base a outro agente.

Enviar inquéritos CSAT ou de satisfação do cliente

Nunca saberá até que ponto o seu apoio ao cliente é eficaz se não obtiver feedback dos seus clientes. Assim, os inquéritos CSAT ou de satisfação do cliente são fundamentais para medir o sucesso e a qualidade do apoio ao cliente da sua empresa.

Com a automatização dos Fluxos de Trabalho do respond.io, as empresas podem criar um Fluxo de Trabalho de inquérito CSAT. Pode ser configurado para enviar um inquérito CSAT automaticamente após o fim de uma conversa com um cliente ou manualmente utilizando o botão Atalho.

Para salvar as respostas do questionário, use a etapa Adicionar linha Google Sheets para salvar os dados em Google Sheets. Para salvar as respostas do questiona?rio no seu CRM ou data warehouse, crie um webhook entre API e respond.io adicionando uma etapa de solicitac?a?o HTTP.

Obter uma visão geral do histórico de conversação dos clientes com a fusão de contactos

A maioria dos utilizadores de aplicações de mensagens tem várias aplicações de mensagens nos seus telemóveis. É possível que o tenham contactado através delas, criando conversas isoladas entre os diferentes canais.

Respond.io permite-lhe fundir todos os detalhes de contacto e o histórico de conversações num perfil unificado para obter uma visão abrangente de um cliente. Isto ajudará os agentes a compreender os contextos dos clientes e a selecionar a forma mais eficaz de os ajudar.

Obter acesso a relatórios e análises avançados

A plataforma respond.io é excelente para o apoio ao cliente, uma vez que dispõe de relatórios avançados sobre a produtividade dos agentes e o acompanhamento do volume de trabalho, o acompanhamento das conversas e a medição do tempo de resolução.

O painel de controlo do supervisor permite aos gestores identificar as conversas que estão em espera ou por resolver há demasiado tempo e monitorizar o desempenho e o volume de trabalho dos agentes em tempo real.

Desta forma, as empresas podem ver a eficiência da sua equipa de apoio, analisar as áreas em que estão em falta e trabalhar para melhorar os seus KPIs.

Aplicação móvel para agentes em movimento

Respond.io tem uma aplicação móvel que permite aos agentes responder às perguntas dos clientes a partir de Telegram nos seus telemóveis.

A aplicação tem todas as funcionalidades disponíveis no ambiente de trabalho, como o painel de controlo, os contactos e as mensagens, para proporcionar aos agentes uma experiência de envio de mensagens sem esforço e a conveniência de responder a mensagens em movimento, onde quer que estejam.

Os agentes receberão uma notificação push sempre que receberem uma nova mensagem ou quando lhes forem atribuídos novos contactos, o que lhes permitirá manterem-se actualizados e evitar a perda de mensagens.

Para obter a aplicação respond.io , descarregue-a da Google Play Store para Android e da Apple App Store para iOS.

Telegram é um excelente canal de mensagens para as empresas fornecerem apoio ao cliente de qualidade num ambiente seguro. Esperamos que tenha achado útil este guia em primeira mão sobre como usar o Telegram para suporte ao cliente. Se estiver pronto para usar Telegram para suporte ao cliente, inscreva-se para obter uma conta respond.io gratuita e conecte sua conta comercial Telegram agora!

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