Jika Anda ingin menggunakan Telegram untuk dukungan pelanggan, kami siap membantu Anda. Kami akan mulai dengan membahas manfaat menyediakan dukungan Telegram dan apa yang perlu Anda ketahui untuk memulai. Kemudian, kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan bertenaga AI seperti respond.io dapat membantu Anda dalam menawarkan dukungan pelanggan Telegram terbaik.

Telegram Dukungan Mengapa Menggunakan Telegram untuk Dukungan Pelanggan vs Metode Tradisional

Telegram populer karena kecepatan dan keamanannya, dengan 700 juta pengguna aktif bulanan. Aplikasi ini berbeda dari aplikasi perpesanan lainnya karena dimiliki secara pribadi dan dibangun dengan mempertimbangkan privasi pengguna.

Setiap jenis pesan yang dipertukarkan di Telegram, termasuk teks, media, dan file, dienkripsi. Oleh karena itu, Telegram adalah saluran pesan yang sangat baik untuk pengguna yang sadar akan privasi.

Manfaat Telegram untuk Layanan Pelanggan

Keamanan adalah salah satu kualitas paling mendasar yang tidak dimiliki oleh saluran dukungan pelanggan tradisional seperti email.

Mengirim berkas rahasia melalui email telah menjadi hal yang biasa selama beberapa dekade terakhir. Tetapi pendekatan ini tidak seaman yang diyakini karena email tidak dienkripsi secara default atau memiliki enkripsi terbatas. Akibatnya, pelanggan rentan terhadap kebocoran data dan ancaman keamanan.

Telegrammenggunakan enkripsi klien-server dan file-file disimpan secara terenkripsi di Telegram Cloud . Orang yang ragu-ragu dengan keamanan bahkan dapat menghapus file mereka setelah mengirimnya untuk meninggalkan jejak file di server.

Memiliki pandangan keseluruhan tentang riwayat obrolan pelanggan hampir tidak mungkin dicapai pada saluran dukungan tradisional seperti email dan webchat. Ini karena utas percakapan email biasanya tersebar dan obrolan webchat berakhir ketika pengguna meninggalkan situs web.

Di Telegram, bisnis akan bisa mendapatkan akses ke riwayat obrolan pelanggan di kotak masuk pesan. Jika pelanggan memiliki masalah yang berulang, agen dukungan akan dapat memperoleh konteks dari riwayat obrolan dan membuat keputusan yang tepat berdasarkan situasi mereka.

Bagian terbaik dari Telegram adalah Anda bisa menggunakan satu akun secara bersamaan di beberapa perangkat. Tidak hanya itu, pesan-pesan Anda juga akan disinkronkan dengan mulus di semua perangkat Anda.

Bisnis kecil dapat menggunakan aplikasi Telegram di beberapa perangkat secara bersamaan, sementara bisnis yang lebih besar dapat memperoleh Telegram untuk beberapa agen dengan menghubungkan bot Telegram mereka ke platform perpesanan seperti respond.io untuk mendapatkan banyak fitur tambahan, yang akan kita bahas di bawah ini.

Telegram Dukungan: Yang Harus Anda Ketahui

Tidak seperti aplikasi perpesanan lainnya, Telegram menyediakan pengguna dengan platform gratis namun kaya fitur dengan sedikit batasan. Meskipun Telegram baru-baru ini mengumumkan paket berbayarnya, Telegram Premium, semua yang sebelumnya gratis tetap gratis.

Paket premium diperkenalkan untuk memenuhi permintaan pengguna Telegram yang bersedia membayar untuk mengirim sumber daya yang besar. Dengan Telegram Premium, pengguna dapat mengunggah file hingga 4GB dan menikmati unduhan yang lebih cepat, stiker eksklusif, dan banyak lagi.

Anda hanya memerlukan Telegram Premium jika Anda secara teratur mengirim berkas yang lebih besar dari 2GB. Jika tidak, bisnis Anda seharusnya bisa bertahan dengan cukup baik dengan versi gratisnya.

Ada tiga cara bisnis dapat menggunakan Telegram untuk obrolan dukungan pelanggan, yaitu Telegram Grup, Telegram Saluran, dan Telegram Bot. Mari kita lihat masing-masing cara tersebut pada bagian di bawah ini.

Telegram Obrolan Dukungan Pelanggan: Telegram Grup

Telegram Grup adalah ruang yang mendukung interaksi dua arah antara bisnis dan pelanggannya, dengan hingga 200.000 anggota dalam satu grup. Grup ini dapat digunakan oleh bisnis untuk mendapatkan umpan balik atau berdiskusi dengan pelanggan mereka.

Untuk memberikan dukungan grup, buat grup berdasarkan segmen pelanggan yang berbeda seperti produk yang dibeli, bahasa, dan lainnya. Kemudian, gunakan panggilan video grup dan alat berbagi layar untuk memberikan bantuan untuk masalah pelanggan yang umum.

Namun, hal ini memiliki beberapa kekurangan. Agen dukungan tidak akan dapat melacak percakapan atau mengetahui apakah suatu masalah telah terselesaikan dan bisnis tidak dapat melacak produktivitas agen.

Meskipun Anda dapat memberikan dukungan dalam grup, kami sarankan agar Anda menghindarinya.

Telegram Obrolan Dukungan Pelanggan: Telegram Saluran

Telegram Channel, di sisi lain, dapat memiliki anggota yang tidak terbatas dan dirancang sebagai alat komunikasi satu arah. Bisnis dapat menyiarkan pembaruan atau pengumuman penting kepada pelanggan mereka dan melacak jumlah penayangan pesan mereka.

Telegram Channel adalah yang paling tidak cocok untuk dukungan pelanggan karena dibuat untuk komunikasi satu arah. Bisnis masih dapat menawarkan komunikasi dua arah dengan menautkan Telegram Channel ke Telegram Group untuk memposting siaran secara otomatis di grup dan menindaklanjuti pertanyaan.

Namun, dengan melakukan hal tersebut, mereka akan mengalami masalah yang sama dengan memberikan dukungan dalam kelompok.

Telegram Obrolan Dukungan Pelanggan: Telegram Bot

Karena dukungan kelompok memiliki banyak kekurangan, bisnis harus dapat memberikan dukungan 1:1 Telegram .

Bisnis kecil dapat memberikan dukungan 1:1 menggunakan kotak masuk aplikasi Telegram di beberapa perangkat, sementara bisnis yang lebih besar dapat menggunakan botTelegram , yang melibatkan kotak masuk pesan atau platform perpesanan seperti respond.io.

Bisnis besar yang menerima pesan dalam jumlah besar membutuhkan fitur-fitur canggih untuk memeriksa beban kerja atau kinerja agen, memastikan semua Kontak telah diperhatikan dan mengidentifikasi agen mana yang mengirim atau menanggapi pesan.

Contable.app, sebuah perusahaan pembukuan dari Chili, menghadapi tantangan dalam menanggapi pertanyaan pelanggan. Dengan meng-upgrade ke Bot Telegram dan mengintegrasikannya dengan kotak masuk omnichannel respond.io, mereka memusatkan saluran komunikasi mereka.

Perubahan ini menghasilkan waktu respons yang 40% lebih cepat dan peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan sebesar 30%, yang menunjukkan keefektifan integrasi tersebut dalam meningkatkan dukungan pelanggan.

Untuk mendapatkan fitur-fitur tersebut dan otomatisasi tingkat lanjut untuk proses seperti eskalasi dukungan, penugasan otomatis, dan perutean otomatis, Anda harus membuat bot Telegram dan menghubungkannya ke respond.io.

Telegram Dukungan di respond.io: Kemenangan Cepat

Sekarang setelah Anda memiliki semua informasi yang Anda perlukan untuk menggunakan Telegram sebagai saluran dukungan pelanggan, mari kita selami bagaimana respond.io dapat membantu meningkatkan dukungan pelanggan Anda.

Gunakan AI untuk Meningkatkan dan Mengotomatiskan Respons

Dengan Respond AIagen dapat mengurangi kesalahan dan waktu saat menangani pertanyaan yang sering diajukan dengan fitur-fitur ini:

• Permintaan: Agen dapat mengubah nada, memperbaiki ejaan dan tata bahasa, dan bahkan menerjemahkan pesan
• Bantuan AI: Fitur ini membantu agen membalas pesan pelanggan dengan satu klik tombol
• Agen AI: Mengotomatiskan pertanyaan pelanggan sebelum menugaskan pelanggan ke agen

Selanjutnya, mari kita jelajahi pembangun otomatisasi respond.io.

Menawarkan Dukungan 24/7 dengan Pesan Otomatis, Penugasan Otomatis, dan Eskalasi Dukungan

Pelanggan yang berkomunikasi dengan bisnis di aplikasi perpesanan seperti Telegram berharap untuk menerima balasan yang cepat. Dengan respond.io, Anda dapat mengelola ekspektasi pelanggan dengan mengirimkan pesan selamat datang dan pesan selamat tinggal secara otomatis.

Agar agen dapat memberikan dukungan yang berkualitas, mereka memerlukan konteks pelanggan. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan mengirimkan survei pra-obrolan untuk mengumpulkan informasi pelanggan dan menggunakan pertanyaan pilihan ganda untuk membantu pelanggan mengomunikasikan apa yang mereka inginkan dengan jelas.

Untuk otomatisasi yang lebih canggih, bisnis dapat menggunakan respond.io untuk mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat, sesuai dengan jam kerja, shift, bahasa, atau departemen.

Agen juga dapat berkolaborasi di platform untuk eskalasi dukungan dengan menambahkan komentar untuk mendeskripsikan kasus atau memberikan informasi latar belakang kepada agen lain.

Kirim CSAT atau Survei Kepuasan Pelanggan

Anda tidak akan pernah tahu seberapa efektif dukungan pelanggan Anda tanpa mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda. Oleh karena itu, CSAT atau survei kepuasan pelanggan sangat penting dalam mengukur keberhasilan dan kualitas dukungan pelanggan perusahaan Anda.

Dengan otomatisasi Alur Kerja respond.io, bisnis dapat membuat Alur Kerja survei CSAT. Hal ini dapat diatur untuk mengirim survei CSAT secara otomatis setelah percakapan dengan pelanggan berakhir atau secara manual menggunakan tombol Pintasan.

Untuk menyimpan jawaban survei, gunakan Langkah Tambahkan Google Sheets Row untuk menyimpan data di Google Sheets. Untuk menyimpan jawaban survei ke CRM atau gudang data Anda, buatlah webhook antara API dan respond.io dengan menambahkan Langkah Permintaan HTTP.

Dapatkan Gambaran Umum Riwayat Obrolan Pelanggan dengan Penggabungan Kontak

Sebagian besar pengguna aplikasi perpesanan memiliki beberapa aplikasi perpesanan di ponsel mereka. Mereka mungkin telah menghubungi Anda melalui aplikasi-aplikasi tersebut, sehingga menciptakan percakapan yang terpisah-pisah di berbagai saluran.

Respond.io memungkinkan Anda untuk menggabungkan semua detail Kontak dan riwayat percakapan ke dalam satu profil terpadu untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang pelanggan. Hal ini akan membantu agen memahami konteks pelanggan dan memilih cara yang paling efektif untuk membantu mereka.

Dapatkan Akses ke Laporan dan Analisis Tingkat Lanjut

Platform respond.io sangat baik untuk dukungan pelanggan karena memiliki pelaporan tingkat lanjut mengenai produktivitas agen dan pelacakan beban kerja, pelacakan percakapan, dan pengukuran waktu penyelesaian.

Dasbor supervisor memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi percakapan yang telah tertunda atau tidak terselesaikan terlalu lama, dan memantau kinerja dan beban kerja agen secara real-time.

Dengan cara ini, bisnis dapat melihat efisiensi tim dukungan mereka, menganalisis area yang kurang dan bekerja untuk meningkatkan KPI mereka.

Aplikasi Seluler untuk Agen di Mana Saja

Respond.io memiliki aplikasi seluler yang memungkinkan agen untuk menjawab pertanyaan pelanggan dari Telegram di ponsel mereka.

Aplikasi ini memiliki semua fitur yang tersedia di desktop seperti Dasbor, Kontak, dan Perpesanan untuk memberikan pengalaman perpesanan yang mudah bagi para agen dan kenyamanan menjawab pesan di mana pun mereka berada.

Agen akan menerima notifikasi push setiap kali mereka menerima pesan baru atau ketika mereka diberi Kontak baru, sehingga mereka dapat tetap diperbarui dan menghindari pesan yang terlewat.

Untuk mendapatkan aplikasi respond.io , unduh dari Google Play Store untuk Android dan Apple App Store untuk iOS.

Telegram adalah saluran pesan yang bagus bagi bisnis untuk menyediakan dukungan pelanggan berkualitas dalam lingkungan yang aman. Kami harap panduan langsung tentang cara menggunakan Telegram untuk Dukungan Pelanggan ini bermanfaat bagi Anda. Jika Anda siap menggunakan Telegram untuk dukungan pelanggan, daftar akun respond.io gratis dan hubungkan akun bisnis Telegram Anda sekarang juga!

Bacaan Lebih Lanjut

Apakah artikel ini bermanfaat bagi Anda? Jika ya, berikut adalah beberapa bacaan yang mungkin menarik bagi Anda.

• Panduan Utama untuk Bisnis Telegram
• Telegram Balasan Otomatis: Panduan Bagaimana-Cara
• Facebook Messenger untuk Layanan Pelanggan