如何使用 Telegram 提供客戶支援 [2024 年 1 月]

如果您想使用 Telegram 獲得客戶支持，我們可以為您提供協助。 我們將首先討論提供 Telegram 支援的好處以及您開始使用所需了解的內容。 然後，我們將向您展示像 respond.io 這樣的 人工智慧 客戶對話管理軟體如何幫助您提供一流的 Telegram 客戶支援。

電報支援：為什麼要使用電報進行客戶支援而不是傳統方法

Telegram因其速度和安全性而受到歡迎，擁有每月7億活躍用戶。 它與其他訊息應用程式相比脫穎而出，因為它是私人擁有的並且在構建時考慮到了用戶的隱私。

Telegram 上交換的每種類型的訊息，包括文字、媒體和文件，都是加密的。 因此，對於注重隱私的用戶來說，Telegram 是一個極好的訊息傳遞管道。

Telegram 對客戶服務的好處

安全性是電子郵件等傳統客戶支援管道所缺乏的最基本品質之一。

過去幾十年來，透過電子郵件發送機密文件已成為常態。 但這種方法並不像想像的那麼安全，因為電子郵件預設未加密或加密有限。 因此，客戶容易遭受資料外洩和安全威脅。

然而，Telegram 使用客戶端-伺服器加密，並且檔案以加密形式儲存在 Telegram Cloud 中。 安全懷疑者甚至可以在發送文件後將其刪除，以在伺服器上不留下任何文件痕跡。

透過電子郵件和網路聊天等傳統支援管道幾乎不可能全面了解客戶的聊天歷史。 這是因為電子郵件對話線程通常是分散的，並且當用戶離開網站時網路聊天就會結束。

在 Telegram 上，企業將能夠在訊息收件匣中存取客戶的聊天記錄。 如果客戶遇到重複問題，支援代理將能夠從聊天記錄中獲取背景信息，並根據他們的情況做出明智的決定。

Telegram 最大的優點是您可以在多台裝置上同時使用一個帳戶。 不僅如此，您的訊息還將在所有裝置上無縫同步。

小型企業可以同時在多台設備上使用 Telegram 應用程序，而大型企業可以透過 將其 Telegram 機器人連接到像 respond.io 這樣的訊息平台，為多個代理獲取 Telegram，以獲得一系列附加功能，我們將在下面討論。

電報支援：您應該知道的內容

與其他訊息應用程式不同，Telegram 為用戶提供了一個免費但功能豐富且限制很少的平台。 儘管 Telegram 最近宣布了其付費計劃 Telegram Premium，但之前免費的所有內容仍然免費。

推出高級方案是為了滿足願意付費發送重型資源的 Telegram 用戶的需求。 使用 Telegram Premium，用戶可以上傳最大 4GB 的文件，並享受更快的下載速度、獨家貼紙以及 更多。

如果您定期發送大於 2GB 的文件，則只需要 Telegram Premium。 否則，您的業務應該能夠透過免費版本很好地運行。

企業可以透過三種方式使用 Telegram 進行客戶支援聊天，分別是 Telegram 群組、Telegram 頻道和 Telegram 機器人。 讓我們來看看下面部分的每一項。

Telegram 客戶支援聊天：Telegram 群組

Telegram 群組 是一個支援企業與客戶雙向互動的空間，每個群組最多可容納 200,000 名成員。 企業可以使用它來獲取回饋或與客戶討論。

為了提供團體支持，請根據不同的客戶細分（例如購買的產品、語言等）建立團體。 然後，使用群組 視訊通話和螢幕分享 工具為常見的客戶問題提供協助。

然而，這也帶來了一些缺點。 支持代理人無法追踪對話或確定問題是否已解決，企業也無法追踪代理人的生產力。

雖然您可以在團體中提供支持，但我們建議您避免這樣做。

Telegram 客戶支援聊天：Telegram 頻道

另一方面，電報頻道可以擁有無限成員，並且被設計為單向通訊工具。 企業可以向客戶廣播更新資訊或重要公告，並追蹤訊息的瀏覽量。

Telegram Channel 最不適合客戶支持，因為它是用於單向通訊的。 企業仍然可以透過將他們的 Telegram 頻道連結到 Telegram 群組來提供雙向溝通，以便在群組中自動發布廣播並跟進查詢。

然而，這樣做他們會遇到與在團體中提供支持相同的問題。

Telegram 客戶支援聊天：Telegram 機器人

由於群組支援存在許多缺點，企業必須能夠提供 1：1 的 Telegram 支援。

小型企業可以使用多台設備上的 Telegram 應用程式收件匣提供 1：1 支持，而大型企業可以使用 Telegram 機器人，其中涉及訊息收件匣或訊息平台，如 respond.io。

接收大量訊息的大型企業需要高級功能來檢查代理' 的工作量或效能，確保所有聯絡人都已處理，並確定哪個代理程式發送或回覆了訊息。

Contable.app 是一家智利簿記公司，在回應客戶查詢時面臨挑戰。 升級到 Telegram Bot 並將其與 respond.io'的全通路收件匣集成，他們集中了他們的溝通管道。

這項變更使回應時間提高了 40%，客戶滿意度和保留率提高了 30%，展示了這種整合在改善客戶支援方面的有效性。

要獲得這些功能和進階自動化來處理像支持升級、自動分配和自動路由，您需要創建一個Telegram機器人並將其連接到respond.io。

Respond.io 上的 Telegram 支援：快速獲勝

現在您已經掌握了使用 Telegram 作為客戶支援管道所需的所有信息，讓我們深入了解 respond.io 如何幫助您改善客戶支援。

使用人工智慧來改善和自動化回應

借助 Respond AI，代理可以透過以下功能減少處理常見問題時的錯誤和時間：

• 提示：代理可以改變語氣、修正拼字和文法，甚至翻譯訊息

• AI 輔助：此功能可協助客服人員透過點選按鈕回覆客戶訊息

• AI 代理：在將客戶分配給代理商之前自動進行客戶查詢

接下來，讓我們來探索 respond.io 的自動化建構器。

透過自動訊息、自動分配和支援升級提供全天候支持

透過 Telegram 等訊息應用程式與企業溝通的客戶希望收到快速回覆。 使用 respond.io，您可以透過發送 自動歡迎和離開訊息來管理客戶的期望。

為了讓代理商提供高品質的支援，他們需要了解客戶的背景。 其中一種方法是發送 聊天前調查 來收集客戶' 信息，並使用多項選擇題幫助客戶清楚地表達他們的需求。

為了更進階的自動化，企業可以使用respond.io來將客戶路由到正確的團隊，根據營業時間、班次、語言或部門進行分配。

代理還可以透過添加評論來描述案例或向另一個代理提供背景信息，在平台上進行協作以進行 支持升級 。

發送 CSAT 或客戶滿意度調查

如果沒有客戶的反饋，您永遠無法了解客戶支援的有效性。 因此，CSAT 或客戶滿意度調查對於衡量公司客戶支援的成功和品質至關重要。

透過 respond.io'的工作流程自動化，企業可以創建 CSAT 調查工作流程。 可設定為在與客戶對話結束後自動發送 CSAT 調查，或使用 快捷按鈕手動發送。

若要儲存調查答案，請使用新增 Google Sheets 行步驟 將資料保存在 Google Sheets 中。 若要將調查答案儲存到您的 CRM 或資料倉儲，請透過新增HTTP 請求步驟在其 API 和 respond.io 之間建立一個 webhook。

使用聯絡人合併取得客戶聊天歷史記錄的概覽

大多數訊息應用程式用戶的手機上都有多個訊息應用程式。 他們可能已經透過這些管道聯繫到您，造成不同渠道之間的孤立對話。

Respond.io 可讓您將所有聯絡人詳細資訊和對話歷史記錄合併到統一的個人資料中，以便全面了解客戶。 這將幫助代理商了解客戶的情況並選擇最有效的方式來幫助他們。

取得高級報告和分析

respond.io 平台非常適合客戶支持，因為它具有關於代理生產力和工作量追蹤、對話追蹤和解決時間測量的高級報告。

主管儀表板可讓管理人員識別長時間處於擱置狀態或未解決的對話，並即時監控代理商的表現和工作量。

這樣，企業可以了解其支援團隊的效率，分析他們缺乏的領域並努力提高他們的 KPI。

供行動代理使用的行動應用程式

Respond.io 有一個行動應用程序，允許代理商在手機上回答來自 Telegram 的客戶詢問。

此應用程式具有桌面上提供的所有功能，如儀表板、聯絡人和訊息傳遞，為代理提供輕鬆的訊息體驗，無論身在何處都能方便地回覆訊息。

每次代理商收到新訊息或指派新聯絡人時，他們都會收到推播通知，使他們保持更新並避免錯過訊息。

要獲取 respond.io 應用程序，請從Google Play Store下載（Android 版本）和從Apple App Store 下載（iOS 版本）。

Telegram 是一個出色的訊息傳遞管道，可協助企業在安全的環境中提供優質的客戶支援。 我們希望您發現這份如何使用 Telegram 進行客戶支援的第一手指南很有幫助。 如果您準備好使用 Telegram 提供客戶支持， 請註冊一個免費的 respond.io 帳戶 並且 立即連接您的 Telegram 商業帳戶 ！

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