Article sur le mode d'emploi

Comment utiliser Telegram pour le support client

Gabriella
Rédacteur de contenu, Respond.io
5 juillet 2022

Vous souhaitez utiliser Telegram pour le support client ? Tout ce que vous devez savoir sur l'utilisation de Telegram comme canal de service client est couvert dans cet article de blog. Nous commencerons par discuter des avantages de fournir un support Telegram et de ce que vous devez savoir pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment respond.io peut vous aider à offrir un support client Telegram de premier ordre.

Assistance par Telegram : Pourquoi utiliser Telegram pour l'assistance clientèle plutôt que les méthodes traditionnelles ?

Telegram est populaire pour sa rapidité et sa sécurité, avec 700 millions d'utilisateurs actifs mensuels. Elle se distingue des autres applications de messagerie car elle est privée et conçue dans le respect de la vie privée des utilisateurs.

Chaque type de message échangé sur Telegram, y compris le texte, les médias et les fichiers, est crypté. Telegram est donc un excellent canal de messagerie pour les utilisateurs soucieux de leur vie privée.

Avantages de Telegram pour le service clientèle

La sécurité est l'une des qualités les plus fondamentales dont sont dépourvus les canaux traditionnels d'assistance à la clientèle comme le courrier électronique.

L'envoi de fichiers confidentiels par courrier électronique est devenu la norme au cours des dernières décennies, mais cette approche n'est pas aussi sûre qu'on le croit, car les courriers électroniques ne sont pas cryptés par défaut ou le sont de façon limitée. En conséquence, les clients sont exposés à des fuites de données et à des menaces pour la sécurité.

Telegram, en revanche, utilise le cryptage client-serveur et les fichiers sont stockés de manière cryptée dans le Telegram Cloud. Les sceptiques de la sécurité peuvent même supprimer leurs fichiers après les avoir envoyés pour ne laisser aucune trace des fichiers sur le serveur.

Telegram est un excellent canal de messagerie pour les clients soucieux de leur vie privée. Il permet également à l'équipe d'assistance clientèle Telegram d'une entreprise d'avoir accès à l'historique des chats des clients pour les aider à prendre des décisions éclairées en fonction de la situation des clients. En outre, Telegram permet aux entreprises de synchroniser leurs discussions de manière transparente sur plusieurs appareils.
Avantages du support Telegram

Il est pratiquement impossible d'avoir une vue d'ensemble de l'historique des chats d'un client sur les canaux d'assistance traditionnels tels que le courrier électronique et le webchat. En effet, les fils de conversation par courrier électronique sont généralement dispersés et les discussions par chat Web se terminent lorsque les utilisateurs quittent le site Web.

Sur Telegram, les entreprises pourront avoir accès à l'historique des discussions d'un client dans une boîte de réception de messages. Si un client a un problème récurrent, les agents d'assistance seront en mesure d'obtenir le contexte de l'historique de chat et de prendre des décisions éclairées en fonction de la situation.

La meilleure partie de Telegram est que vous pouvez utiliser un compte simultanément sur plusieurs appareils. De plus, vos messages seront synchronisés de manière transparente sur tous vos appareils.

Les petites entreprises peuvent utiliser l'application Telegram sur plusieurs appareils en même temps, tandis que les grandes entreprises peuvent obtenir Telegram pour plusieurs agents en connectant leur bot Telegram à une plateforme de messagerie comme respond.io pour une multitude de fonctionnalités supplémentaires, que nous allons aborder ci-dessous.

Support Telegram : Ce que vous devez savoir

Contrairement à d'autres applications de messagerie, Telegram offre aux utilisateurs une plateforme gratuite mais riche en fonctionnalités, avec peu ou pas de restrictions. Bien que Telegram ait récemment annoncé son plan payant, Telegram Premium, tout ce qui était gratuit auparavant reste gratuit.

Le plan premium a été introduit pour répondre aux demandes des utilisateurs de Telegram qui sont prêts à payer pour envoyer des ressources lourdes. Avec Telegram Premium, les utilisateurs peuvent télécharger des fichiers jusqu'à 4 Go et profiter de téléchargements plus rapides, d'autocollants exclusifs et plus encore.

Vous n'avez besoin de Telegram Premium que si vous envoyez régulièrement des fichiers de plus de 2 Go. Sinon, votre entreprise devrait pouvoir se débrouiller sans problème avec la version gratuite.

Il existe trois façons pour une entreprise d'utiliser Telegram pour le support client, à savoir les groupes Telegram, les canaux Telegram et les bots Telegram. Nous allons vous montrer comment les utiliser dans cet article de blog. Pour plus d'informations sur les groupes Telegram, les canaux Telegram et les bots Telegram, vous pouvez visiter le centre d'aide Telegram.
Telegram pour le support client

Il existe trois façons pour une entreprise d'utiliser Telegram pour le support client, à savoir les groupes Telegram, les canaux Telegram et les bots Telegram. Nous allons examiner chacune d'entre elles dans la section ci-dessous.

Assistance clientèle de Telegram : Groupes Telegram

Le groupe Telegram est un espace qui favorise les interactions bidirectionnelles entre les entreprises et les clients et qui compte jusqu'à 200 000 membres. Les entreprises peuvent l'utiliser pour obtenir un retour d'information ou discuter avec leurs clients.

Pour fournir une assistance de groupe, créez des groupes basés sur différents segments de clients tels que les produits achetés, la langue et plus encore. Ensuite, utilisez l'outil d' appel vidéo de groupe et de partage d'écran pour apporter une assistance aux problèmes courants des clients.

Le soutien d'un groupe peut être bénéfique. Toutefois, elle présente quelques inconvénients. Par exemple, les agents d'assistance ne pourront pas suivre les conversations ou savoir si un problème a été résolu et les entreprises ne pourront pas suivre la productivité des agents.

Cela est particulièrement vrai si les agents d'assistance partagent un compte Telegram pour répondre au volume massif de messages entrants. De plus, comme les conversations sont visibles par les membres du groupe, les clients soucieux de leur vie privée ne seront pas à l'aise avec le support de groupe.

Assistance clientèle de Telegram : Chaînes Telegram

La chaîne Telegram, quant à elle, peut compter un nombre illimité de membres et est conçue comme un outil de communication à sens unique. Les entreprises peuvent diffuser des mises à jour ou des annonces importantes à leurs clients et suivre le nombre de vues de leurs messages.

La chaîne Telegram est la moins adaptée au support client car elle est conçue pour une communication unidirectionnelle. Les entreprises peuvent néanmoins offrir une communication bidirectionnelle en reliant leur chaîne Telegram à un groupe Telegram afin de publier automatiquement des émissions dans le groupe et de répondre aux demandes de renseignements.

Cependant, ce faisant, ils rencontreront le même problème de confidentialité, étant incapables de suivre les conversations et de contrôler la productivité des agents que lorsqu'ils utilisent Telegram Group pour l'assistance.

Assistance clientèle Telegram : Bot Telegram

Étant donné que l'assistance de groupe présente de nombreux inconvénients, les entreprises doivent être en mesure de fournir une assistance Telegram 1:1.

Les petites entreprises peuvent fournir une assistance 1:1 en utilisant la boîte de réception de l'application Telegram sur plusieurs appareils, tandis que les grandes entreprises peuvent utiliser le bot Telegram, qui implique une boîte de réception de messagerie ou une plateforme de messagerie comme respond.io.

Les grandes entreprises qui reçoivent de gros volumes de messages ont besoin de fonctions avancées pour vérifier la charge de travail ou les performances des agents, s'assurer que tous les contacts ont été traités et identifier l'agent qui a envoyé ou répondu à un message.

Pour bénéficier de ces fonctionnalités et de l'automatisation avancée de processus tels que l'escalade de l'assistance, l'affectation automatique et le routage automatique, vous devrez créer un robot Telegram et le connecter à respond.io.

Support Telegram sur respond.io : Gains rapides

Maintenant que vous avez toutes les informations dont vous avez besoin pour utiliser Telegram comme canal de support client, plongeons dans la façon dont respond.io peut aider à améliorer votre support client.

Offrez une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec des messages automatisés, une affectation automatique et une escalade de l'assistance.

Les clients qui communiquent avec des entreprises sur des applications de messagerie comme Telegram s'attendent à recevoir des réponses rapides. Avec respond.io, vous pouvez gérer les attentes des clients en envoyant des messages automatiques de bienvenue et de départ.

Pour que les agents puissent fournir une assistance de qualité, ils ont besoin du contexte du client. L'une des façons d'y parvenir est d'envoyer des enquêtes avant les chats pour recueillir les informations des clients et d'utiliser des questions à choix multiples pour aider les clients à communiquer clairement ce qu'ils veulent.

Cette image montre comment utiliser Telegram comme canal de service client avec respond.io. En utilisant l'automatisation avancée de respond.io, vous pouvez fournir un support Telegram 24/7 à vos clients. Lisez ce blog pour plus d'informations.
Exemple de flux de travail sur respond.io

Pour une automatisation plus poussée, les entreprises peuvent utiliser respond.io pour diriger les clients vers la bonne équipe, en fonction des heures d'ouverture, des équipes, des langues ou des départements.

Les agents peuvent également collaborer sur la plateforme pour l'escalade du support en ajoutant un commentaire pour décrire le cas ou fournir des informations de base à un autre agent.

Envoyez des enquêtes CSAT ou enquêtes sur la satisfaction des clients.

Vous ne connaîtrez jamais l'efficacité de votre support client sans le retour d'information de vos clients. C'est pourquoi les enquêtes CSAT ou de satisfaction de la clientèle sont essentielles pour mesurer le succès et la qualité du support client de votre entreprise.

Grâce à l'automatisation des workflows de respond.io, les entreprises peuvent créer un workflow d'enquête CSAT. Il peut être configuré pour envoyer une enquête CSAT automatiquement à la fin d'une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton de raccourci.

 enregistrer leurs réponses, utiliser Google Sheets Row Step sur respond.io Workflow
Exemple d'ajout d'une étape de rangée Google Sheets pour une enquête CSAT ou une enquête sur la satisfaction des clients

Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape Ajouter une rangée Google Sheets pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses à l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre son API et respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.

Obtenez une vue d'ensemble de l'historique des chats des clients avec Contact Merge

La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone. Il se peut qu'ils vous aient contacté par le biais de ces applications, créant ainsi des conversations cloisonnées entre les différents canaux.

Support Telegram : Avec respond.io, vous pouvez fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations à travers les canaux de messagerie dans un profil unifié pour une vue globale d'un client. Cela aidera les agents à comprendre le contexte des clients et à prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de les aider.
Assistance clientèle de Telegram sur respond.io : Fusion de contacts

Respond.io vous permet de fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations dans un profil unifié pour une vue complète d'un client. Cela aidera les agents à comprendre les contextes des clients et à choisir la manière la plus efficace de les aider.

Accéder aux rapports et analyses avancés

La plateforme respond.io est excellente pour le support client car elle dispose de rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution.

Service clientèle de Telegram : La plateforme respond.io est idéale pour le support client car elle dispose de rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution. Ainsi, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe d'assistance, analyser les domaines qui leur font défaut et travailler à l'amélioration de leurs indicateurs clés de performance.
Exemple de rapports et d'analyses avancés sur respond.io

Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations en attente ou non résolues depuis trop longtemps, et de surveiller les performances et la charge de travail des agents en temps réel.

De cette façon, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe d'assistance, analyser les domaines qui leur font défaut et travailler à l'amélioration de leurs indicateurs clés de performance.

Une application mobile pour les agents en déplacement

Respond.io dispose d'une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients depuis Telegram sur leur téléphone portable.

L'application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie, afin d'offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la possibilité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils se trouvent.

L'application mobile Respond.io pour le support Telegram. L'application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages où qu'ils soient. Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils recevront un nouveau message ou lorsque de nouveaux contacts leur seront attribués, ce qui leur permettra de rester à jour et d'éviter de manquer des messages. Pour obtenir l'application respond.io, téléchargez-la sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
Application mobile Respond.io

Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils recevront un nouveau message ou lorsqu'ils se verront attribuer de nouveaux contacts, ce qui leur permettra de rester à jour et d'éviter de manquer des messages.

Pour obtenir l'application respond.io, téléchargez-la sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.

Telegram est un excellent canal de messagerie pour les entreprises afin de fournir un support client de qualité dans un environnement sécurisé. Si vous êtes prêt à utiliser Telegram pour votre support client, inscrivez-vous sur respond.io et connectez votre compte Telegram professionnel dès maintenant !

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