Comment utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle [Janvier 2024]

Si vous souhaitez utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle, nous vous avons couvert. Nous commencerons par discuter des avantages de l'assistance de Telegram et de ce que vous devez savoir pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment un logiciel de gestion des conversations clients alimenté par l'IA comme Respond.io peut vous aider à offrir un support client Telegram de premier ordre.

Support Telegram : Pourquoi utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle vs méthodes traditionnelles

Telegram est populaire pour sa vitesse et sa sécurité, avec 700 millions d'utilisateurs actifs mensuels. Il se démarque des autres applications de messagerie car il est privé et construit en gardant à l'esprit la confidentialité des utilisateurs.

Tous les types de messages échangés sur Telegram, y compris le texte, les médias et les fichiers, sont chiffrés. Par conséquent, Telegram est un excellent canal de messagerie pour les utilisateurs soucieux de la vie privée.

Avantages de Telegram pour le service à la clientèle

La sécurité est l'une des qualités les plus fondamentales que les canaux de support client traditionnels comme le manque de messagerie.

L'envoi de fichiers confidentiels par courriel a été la norme au cours des dernières décennies. Mais cette approche n'est pas aussi sécurisée que prévu, car les courriels ne sont pas cryptés par défaut ou ont un cryptage limité. En conséquence, les clients sont sensibles aux fuites de données et aux menaces de sécurité.

Cependant, Telegram, utilise le chiffrement client-serveur et les fichiers sont stockés chiffrés dans le nuage de Telegram. Les sceptiques de sécurité peuvent même supprimer leurs fichiers après les avoir envoyés pour ne laisser aucune trace des fichiers sur le serveur.

Avoir une vue d’ensemble de l’historique du chat d’un client est presque impossible à atteindre sur les canaux de support traditionnels tels que l’e-mail et le webchat. Ceci est dû au fait que les conversations par courriel sont généralement dispersées et que les discussions sur le webchat se terminent lorsque les utilisateurs quittent le site Web.

Sur Telegram, les entreprises pourront accéder à l'historique de discussion d'un client dans une boîte de réception. Si un client a un problème récurrent, les agents de soutien seront en mesure d'obtenir un contexte à partir de l'historique du chat et de prendre des décisions éclairées en fonction de leur situation.

La meilleure chose à propos de Telegram est que vous pouvez utiliser un compte simultanément sur plusieurs appareils. De plus, vos messages se synchronisent également de façon transparente sur tous vos appareils.

Les petites entreprises peuvent utiliser l'application Telegram sur plusieurs appareils en même temps, alors que les plus grandes entreprises peuvent obtenir Telegram pour plusieurs agents en connectant leur bot Telegram à une plateforme de messagerie comme réponse. o pour un tas de fonctionnalités supplémentaires, dont nous discuterons ci-dessous.

Support Telegram : ce que vous devez savoir

Contrairement à d'autres applications de messagerie, Telegram fournit aux utilisateurs une plate-forme gratuite mais riche en fonctionnalités avec peu de restrictions. Bien que Telegram ait récemment annoncé son plan payant, Telegram Premium, tout ce qui était auparavant gratuit reste gratuit.

Le plan de primes a été mis en place pour répondre aux demandes des utilisateurs de Telegram qui sont prêts à payer pour envoyer de lourdes ressources. Avec Telegram Premium, les utilisateurs peuvent télécharger des fichiers jusqu'à 4 Go et profiter de téléchargements plus rapides, d'autocollants exclusifs et plus.

Vous n'avez besoin de Telegram Premium que si vous envoyez régulièrement des fichiers de plus de 2 Go. Sinon, votre entreprise devrait être en mesure d'obtenir assez bien avec la version gratuite.

Il y a trois façons qu'une entreprise peut utiliser Telegram pour le chat de support à la clientèle, à savoir les groupes Telegram, les canaux Telegram et les robots Telegram. Laissez's jeter un coup d'œil à chacun d'eux dans la section ci-dessous.

Chat du service à la clientèle Telegram : Groupes Telegram

Le groupe Telegram est un espace qui prend en charge les interactions bidirectionnelles entre une entreprise et ses clients, avec jusqu'à 200 000 membres dans un groupe. Il peut être utilisé par les entreprises pour obtenir des commentaires ou pour discuter avec leurs clients.

Pour fournir une assistance de groupe, créez des groupes basés sur différents segments de clients tels que les produits achetés, la langue et plus encore. Ensuite, utilisez l'outil de groupe appel vidéo et partage d'écran pour fournir une assistance pour les problèmes clients courants.

Cependant, cela comporte quelques inconvénients. Les agents de soutien ont gagné't être en mesure de suivre les conversations ou de savoir si un problème a été résolu et que les entreprises ne peuvent pas suivre la productivité des agents.

Bien que vous puissiez fournir un soutien en groupe, nous vous recommandons de l'éviter.

Chat du service à la clientèle Telegram : Chaînes Telegram

Telegram Channel, par contre, peut avoir des membres illimités et est conçu comme un outil de communication à sens unique. Les entreprises peuvent diffuser des mises à jour ou des annonces importantes à leurs clients et suivre le nombre de vues de leurs messages.

Le canal Telegram est le moins adapté au support client car il est conçu pour la communication à sens unique. Les entreprises peuvent toujours offrir une communication bidirectionnelle en reliant leur chaîne Telegram au groupe Telegram pour afficher automatiquement les émissions dans le groupe et faire le suivi des demandes.

Toutefois, ce faisant, ils connaîtront les mêmes problèmes que le soutien apporté par les groupes.

Chat du service à la clientèle Telegram : Bot Telegram

En raison du fait que le soutien de groupe présente de nombreux inconvénients, les entreprises doivent être en mesure de fournir une assistance Telegram 1:1.

Les petites entreprises peuvent fournir une assistance 1:1 en utilisant la boîte de réception de l'application Telegram sur plusieurs appareils, tandis que les plus grandes entreprises peuvent utiliser le bot Telegram, qui implique une boîte de réception ou une plate-forme de messagerie comme respond.io.

Les grandes entreprises qui reçoivent des volumes élevés de messages ont besoin de fonctionnalités avancées pour vérifier les agents' charge de travail ou les performances. s'assurer que tous les contacts ont été pris en compte et identifier quel agent a envoyé ou répondu à un message.

Contable.app, une société de comptabilité chilienne, a rencontré des difficultés pour répondre aux questions des clients. Mettre à niveau vers un Bot Telegram et l'intégrer à la boîte de réception omnichannel respond.io's, ils centralisent leurs canaux de communication.

Ce changement a entraîné 40 % de temps de réponse plus rapides et une augmentation de 30 % de la satisfaction et de la rétention du client, illustrant l'efficacité d'une telle intégration dans l'amélioration du service à la clientèle.

Pour obtenir ces fonctionnalités et une automatisation avancée pour les processus comme support escalade, affectation automatique et routage automatique, vous aurez à créer un bot Telegram et le connecter pour répondre. o.

Support Telegram sur Respond.io : Victoires rapides

Maintenant que vous avez toutes les informations dont vous avez besoin pour utiliser Telegram comme canal d'assistance à la clientèle, nous allons vous expliquer comment répondre. o peut vous aider à améliorer votre support client.

Utiliser l'IA pour améliorer et automatiser les réponses

Avec Répondre AI, les agents peuvent réduire les erreurs et le temps lorsque vous gérez les questions fréquemment posées avec ces fonctionnalités :

• Invite: Les agents peuvent changer le ton, corriger l'orthographe et la grammaire et même traduire les messages

• AI Assist: Cette fonctionnalité aide les agents à répondre aux messages des clients en un clic sur un bouton

• Agent AI: automatiser les demandes des clients avant d'assigner un client à un agent

Ensuite, explorons le constructeur d’automatisation de respond.io.

Offrez une assistance 24/7 avec des messages automatisés, l'affectation automatique et l'escalade de support

Les clients qui communiquent avec des entreprises sur des applications de messagerie comme Telegram attendent des réponses rapides. Avec Respond.io, vous pouvez gérer les attentes des clients en envoyant messages de bienvenue et d'absence automatisés.

Pour que les agents puissent fournir un soutien de qualité, ils auront besoin du contexte client. Une façon d'y parvenir est d'envoyer des enquêtes préalables au chat pour collecter' des informations sur les clients et d'utiliser des questions à choix multiples pour aider les clients à communiquer clairement ce qu'ils veulent.

Pour une automatisation plus avancée, les entreprises peuvent utiliser la réponse. o versacheminer les clients vers la bonne équipe, selon les heures de bureau, les quarts, les langues ou les départements.

Les agents peuvent également collaborer sur la plateforme pour support escalation en ajoutant un commentaire pour décrire le cas ou fournir des informations de fond à un autre agent.

Envoyez des enquêtes CSAT ou des enquêtes de satisfaction client.

Vous ne saurez jamais à quel point votre service client est efficace sans recevoir de commentaires de la part de vos clients. Ainsi, les enquêtes CSAT ou satisfaction de la clientèle sont cruciales pour mesurer le succès et la qualité du support client de votre entreprise.

Avec l’automatisation des flux de travail respond.io's, les entreprises peuvent créer un Flux de travail CSAT. Il peut être configuré pour envoyer une enquête CSAT automatiquement après une conversation avec un client ou manuellement en utilisant le bouton Raccourci.

Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étapeAjouter une ligne Google Sheets pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses à l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre son API et Respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.

Obtenez un aperçu de l'historique des discussions des clients avec la fusion des contacts

La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone. Ils peuvent vous avoir contacté sur eux, créant des conversations silotées sur les différents canaux.

Respond.io vous permet de fusionner tous les détails de contact et l'historique de conversation dans un profil unifié pour une vue globale d'un client. Cela aidera les agents à comprendre les contextes des clients et à choisir le moyen le plus efficace de les aider.

Accéder aux rapports avancés et aux analyses

La plateforme respond.io est excellente pour le support client car elle dispose de rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution.

Le tableau de bord du superviseur permet aux gestionnaires d'identifier les conversations qui ont été suspendues ou non résolues pendant trop longtemps, et surveillez les performances et la charge de travail des agents en temps réel.

De cette façon, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe de soutien, analyser les domaines qui leur font défaut et travailler à l'amélioration de leurs ICP.

Application mobile pour les agents en déplacement.

Respond.io a une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients de Telegram sur leurs téléphones mobiles.

L'application possède toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau comme le tableau de bord, Contacts et Messagerie pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils soient.

Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message ou quand ils se voient assigner de nouveaux contacts, leur permettant de rester à jour et d'éviter les messages manquants.

Pour obtenir l'application respond.io, télécharge-la depuis Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.

Telegram est un excellent canal de messagerie pour les entreprises afin de fournir un support client de qualité dans un environnement sécurisé. Nous espérons que vous avez trouvé ce guide de première main sur la façon d'utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle. Si vous êtes prêt à utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle, inscrivez-vous pour une réponse gratuite. o compte et connectez votre compte professionnel Telegram maintenant!

Lectures complémentaires

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• Le guide ultime pour les entreprises Telegram

• Réponse automatique de Telegram : Un guide pratique.

• Messenger Facebook pour le service client