![Support Telegram : Un guide [Janvier 2024]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/5W0ur1TVri3We0Ci7lnVAa/72b6868f1005b7752425d9cc20582628/TelegramSupportCoverImage_d57c95f00dc1c0ba4421e8542863ebb5.png?q=70&fm=avif)
Si vous souhaitez utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle, nous vous avons couvert. Nous commencerons par discuter des avantages de la prise en charge de Telegram et de ce que vous devez savoir pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment un logiciel de gestion des conversations clients alimenté par l'IA comme Respond.io peut vous aider à offrir un support client Telegram de premier ordre.
Telegram est populaire pour sa vitesse et sa sécurité, avec 700 millions d'utilisateurs actifs mensuels. Il se démarque des autres applications de messagerie car il est privé et construit en gardant à l'esprit la confidentialité des utilisateurs.
Tous les types de messages échangés sur Telegram, y compris le texte, les médias et les fichiers, sont chiffrés. Par conséquent, Telegram est un excellent canal de messagerie pour les utilisateurs soucieux de la vie privée.
La sécurité est l'une des qualités fondamentales qui manquent aux canaux de support client traditionnels comme le courriel.
L'envoi de fichiers confidentiels par courriel a été la norme au cours des dernières décennies. Mais cette approche n'est pas aussi sécurisée que prévu, car les courriels ne sont pas cryptés par défaut ou ont un cryptage limité. En conséquence, les clients sont sensibles aux fuites de données et aux menaces de sécurité.
Cependant, Telegram, utilise le chiffrement client-serveur et les fichiers sont stockés chiffrés dans le nuage de Telegram. Les sceptiques de sécurité peuvent même supprimer leurs fichiers après les avoir envoyés pour ne laisser aucune trace des fichiers sur le serveur.
Avoir une vue d’ensemble de l’historique du chat d’un client est presque impossible à atteindre sur les canaux de support traditionnels tels que l’e-mail et le webchat. Cela est dû au fait que les fils de conversation par email sont généralement dispersés et que les discussions sur webchat prennent fin lorsque les utilisateurs quittent le site.
Sur Telegram, les entreprises pourront accéder à l'historique de discussion d'un client dans une boîte de réception. Si un client a un problème récurrent, les agents de soutien seront en mesure d'obtenir un contexte à partir de l'historique du chat et de prendre des décisions éclairées en fonction de leur situation.
La meilleure chose à propos de Telegram est que vous pouvez utiliser un compte simultanément sur plusieurs appareils. De plus, vos messages se synchronisent également de façon transparente sur tous vos appareils.
Les petites entreprises peuvent utiliser l'application Telegram sur plusieurs appareils en même temps, tandis que les grandes entreprises peuvent obtenir Telegram pour plusieurs agents en connectant leur bot Telegram à une plateforme de messagerie comme Respond.io pour une multitude de fonctionnalités supplémentaires, dont nous parlerons ci-dessous.
Contrairement à d'autres applications de messagerie, Telegram fournit aux utilisateurs une plate-forme gratuite mais riche en fonctionnalités avec peu de restrictions. Bien que Telegram ait récemment annoncé son forfait payant, Telegram Premium, tout ce qui était auparavant gratuit reste gratuit.
Le plan de primes a été mis en place pour répondre aux demandes des utilisateurs de Telegram qui sont prêts à payer pour envoyer de lourdes ressources. Avec Telegram Premium, les utilisateurs peuvent télécharger des fichiers jusqu'à 4 Go et profiter de téléchargements plus rapides, d'autocollants exclusifs et plus.
Vous n'avez besoin de Telegram Premium que si vous envoyez régulièrement des fichiers de plus de 2 Go. Sinon, votre entreprise devrait assez bien se débrouiller avec la version gratuite.
Il y a trois façons qu'une entreprise peut utiliser Telegram pour le chat de support à la clientèle, à savoir les groupes Telegram, les canaux Telegram et les robots Telegram. Regardons chacun d'eux dans la section ci-dessous.
Le groupe Telegram est un espace qui prend en charge les interactions bidirectionnelles entre une entreprise et ses clients, avec jusqu'à 200 000 membres dans un groupe. Il peut être utilisé par les entreprises pour obtenir des commentaires ou pour discuter avec leurs clients.
Pour fournir une assistance de groupe, créez des groupes basés sur différents segments de clients tels que les produits achetés, la langue et plus encore. Ensuite, utilisez l'outil d'appel vidéo de groupe et de partage d'écran pour fournir une assistance sur les problèmes courants des clients.
Cependant, cela comporte quelques inconvénients. Les agents de support ne pourront pas suivre les conversations ou savoir si un problème a été résolu, et les entreprises ne peuvent pas suivre la productivité des agents.
Bien que vous puissiez fournir un soutien en groupe, nous vous recommandons de l'éviter.
La chaîne Telegram, en revanche, peut avoir un nombre illimité de membres et est conçue comme un outil de communication à sens unique. Les entreprises peuvent diffuser des mises à jour ou des annonces importantes à leurs clients et suivre le nombre de vues de leurs messages.
Le canal Telegram est le moins adapté au support client car il est conçu pour la communication à sens unique. Les entreprises peuvent toujours offrir une communication bidirectionnelle en reliant leur chaîne Telegram au groupe Telegram pour afficher automatiquement les émissions dans le groupe et faire le suivi des demandes.
Toutefois, ce faisant, ils connaîtront les mêmes problèmes que le soutien apporté par les groupes.
En raison du fait que le soutien de groupe présente de nombreux inconvénients, les entreprises doivent être en mesure de fournir une assistance Telegram 1:1.
Les petites entreprises peuvent fournir un support 1:1 en utilisant la boîte de réception de l'application Telegram sur plusieurs appareils, tandis que les plus grandes entreprises peuvent utiliser le bot Telegram, qui implique une boîte de réception ou une plateforme de messagerie comme respond.io.
Les grandes entreprises qui reçoivent un volume élevé de messages ont besoin de fonctionnalités avancées pour vérifier la charge de travail ou la performance des agents, s'assurer que tous les contacts ont été traités et identifier quel agent a envoyé ou répondu à un message.
Contable.app, une société de comptabilité chilienne, a dû faire face à des difficultés pour répondre aux questions des clients. Mettre à niveau vers un Bot Telegram et l'intégrer à la boîte de réception omnichannel respond.io's, ils centralisent leurs canaux de communication.
Ce changement a entraîné 40 % de temps de réponse plus rapides et une augmentation de 30 % de la satisfaction et de la rétention du client, illustrant l'efficacité d'une telle intégration dans l'amélioration du service à la clientèle.
Pour obtenir ces fonctionnalités et l'automatisation avancée pour les processus tels que l'escalade du support, l'affectation automatique et le routage automatique, vous devrez créer un bot Telegram et le connecter à response.io.
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Maintenant que tu as toutes les informations nécessaires pour utiliser Telegram comme canal de support à la clientèle, plongeons dans la façon dont respond.io peut améliorer ton support client.
Avec Respond AI, les agents peuvent réduire les erreurs et le temps lors du traitement des questions fréquemment posées grâce à ces fonctionnalités :
Invites: Les agents peuvent changer le ton, corriger l'orthographe et la grammaire et même traduire les messages
AI Assist: Cette fonctionnalité aide les agents à répondre aux messages des clients en un seul clic
Agent IA: Automatisez les demandes des clients avant d'attribuer un client à un agent
Ensuite, explorons le constructeur d’automatisation de respond.io.
Les clients qui communiquent avec des entreprises sur des applications de messagerie comme Telegram attendent des réponses rapides. Avec Respond.io, vous pouvez gérer les attentes des clients en envoyant messages de bienvenue et d'absence automatisés.
Pour que les agents puissent fournir un soutien de qualité, ils auront besoin du contexte client. Une façon d’y parvenir est d’envoyer des enquêtes préalables au chat pour collecter' des informations sur les clients et d’utiliser des questions à choix multiples pour aider les clients à communiquer clairement ce qu’ils veulent.
Pour une automatisation plus avancée, les entreprises peuvent utiliser Respond.io pourorienter les clients vers la bonne équipe, en fonction des heures d'ouverture, des quarts de travail, des langues ou des services.
Les agents peuvent également collaborer sur la plateforme pour l'escalade du support en ajoutant un commentaire pour décrire le cas ou fournir des informations générales à un autre agent.
Vous ne saurez jamais à quel point votre service client est efficace sans obtenir de retours de vos clients. Ainsi, les enquêtes de satisfaction client (CSAT) sont essentielles pour mesurer le succès et la qualité du support client de votre entreprise.
Avec l'automatisation des workflows de Respond.io, les entreprises peuvent créer un workflow d'enquête CSAT. Il peut être configuré pour envoyer une enquête CSAT automatiquement après la fin d'une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton de raccourci .
Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étapeAjouter une ligne Google Sheets pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses à l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre son API et Respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.
La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone. Ils ont peut-être tenté de vous contacter, créant des conversations isolées sur les différents canaux.
Respond.io vous permet de fusionner tous les détails de contact et l'historique des conversations dans un profil unifié pour une vue d'ensemble complète d'un client. Cela aidera les agents à comprendre les contextes des clients et à choisir le moyen le plus efficace de les aider.
La plateforme respond.io est excellente pour le support client car elle dispose de rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution.
Le tableau de bord du superviseur permet aux gestionnaires d'identifier les conversations qui ont été mises en attente ou non résolues trop longtemps, et de surveiller les performances et la charge de travail des agents en temps réel.
De cette façon, les entreprises peuvent voir l’efficacité de leur équipe de support, analyser les domaines qui leur font défaut et travailler à l’amélioration de leurs KPI.
Respond.io a une application mobile qui permet aux agents de répondre aux demandes des clients de Telegram sur leurs téléphones mobiles.
L'application possède toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau comme le tableau de bord, Contacts et Messagerie pour offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la commodité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils soient.
Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils reçoivent un nouveau message ou quand ils se voient assigner de nouveaux contacts, leur permettant de rester à jour et d'éviter les messages manquants.
Pour obtenir l'application respond.io, télécharge-la depuis Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
Telegram est un excellent canal de messagerie pour les entreprises afin de fournir un support client de qualité dans un environnement sécurisé. Nous espérons que vous avez trouvé ce guide de première main sur la façon d'utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle. Si vous êtes prêt à utiliser Telegram pour le support client, inscrivez-vous pour un compte Respond.io gratuit et connectez votre compte professionnel Telegram maintenant !
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Gabriella est un rédacteur de contenu chez respond.io, spécialisé en tant que l’autorité de l’équipe pour WhatsApp depuis 2022. Armée d'un baccalauréat en communication, Gabriella a affûté ses compétences en tant que spécialiste en marketing dans une société d'hébergement web. Ses connaissances approfondies des applications de messagerie, de l'industrie SaaS et du comportement des clients font de ses articles des guides indispensables pour les entreprises spécialisées dans la technologie.
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