Vous souhaitez utiliser Telegram pour le service clientèle ? Tout ce que vous devez savoir sur l'utilisation de Telegram comme canal de service à la clientèle est abordé dans cet article de blog. Nous commencerons par discuter des avantages de l'assistance Telegram et de ce que vous devez savoir pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment respond.io peut vous aider à offrir un support client Telegram de première qualité.
Telegram Support : Pourquoi utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle plutôt que les méthodes traditionnelles ?
Telegram est populaire pour sa rapidité et sa sécurité, avec 700 millions d'utilisateurs actifs mensuels. Elle se distingue des autres applications de messagerie parce qu'elle est privée et qu'elle a été conçue dans le respect de la vie privée des utilisateurs.
Tous les types de messages échangés sur Telegram, y compris les textes, les médias et les fichiers, sont cryptés. Par conséquent, Telegram est un excellent canal de messagerie pour les utilisateurs soucieux de la protection de leur vie privée.
Avantages de Telegram pour le service à la clientèle
La sécurité est l'une des qualités les plus fondamentales dont manquent les canaux traditionnels d'assistance à la clientèle tels que le courrier électronique.
L'envoi de fichiers confidentiels par courrier électronique est devenu la norme au cours des dernières décennies, mais cette approche n'est pas aussi sûre qu'on le croit, car les courriers électroniques ne sont pas cryptés par défaut ou ne le sont que de manière limitée. Par conséquent, les clients sont exposés à des fuites de données et à des menaces de sécurité.
TelegramEn revanche, il utilise le cryptage client-serveur et les fichiers sont stockés cryptés sur le site Telegram Cloud . Les sceptiques de la sécurité peuvent même supprimer leurs fichiers après les avoir envoyés afin de ne laisser aucune trace sur le serveur.
Il est pratiquement impossible d'avoir une vue d'ensemble de l'historique des discussions d'un client sur les canaux d'assistance traditionnels tels que l'e-mail et le webchat. En effet, les fils de conversation des courriels sont généralement dispersés et les chats sur le web se terminent lorsque les utilisateurs quittent le site web.
Sur Telegram, les entreprises pourront accéder à l'historique des discussions d'un client dans une boîte de réception. Si un client a un problème récurrent, les agents d'assistance pourront obtenir un contexte à partir de l'historique des discussions et prendre des décisions éclairées en fonction de la situation.
L'avantage de Telegram est que vous pouvez utiliser un compte simultanément sur plusieurs appareils. De plus, vos messages sont synchronisés de manière transparente sur tous vos appareils.
Les petites entreprises peuvent utiliser l'application Telegram sur plusieurs appareils en même temps, tandis que les grandes entreprises peuvent obtenir Telegram pour plusieurs agents en connectant leur bot Telegram à une plateforme de messagerie telle que respond.io pour une série de fonctionnalités supplémentaires, que nous aborderons ci-dessous.
Telegram Soutien : Ce qu'il faut savoir
Contrairement à d'autres applications de messagerie, Telegram offre aux utilisateurs une plateforme gratuite mais riche en fonctionnalités, avec peu ou pas de restrictions. Bien que Telegram ait récemment annoncé son plan payant, Telegram Premium, tout ce qui était gratuit auparavant le reste.
Le plan premium a été introduit pour répondre aux demandes des utilisateurs de Telegram qui sont prêts à payer pour envoyer des ressources lourdes. Avec Telegram Premium, les utilisateurs peuvent envoyer des fichiers jusqu'à 4 Go et profiter de téléchargements plus rapides, d'autocollants exclusifs et de bien d'autres choses encore.
Vous n'avez besoin de Telegram Premium que si vous envoyez régulièrement des fichiers de plus de 2 Go. Sinon, votre entreprise devrait pouvoir se contenter de la version gratuite.
Une entreprise peut utiliser Telegram de trois façons pour le support client, à savoir Telegram Groups, Telegram Channels et Telegram Bots. Examinons chacune d'entre elles dans la section ci-dessous.
Telegram Soutien à la clientèle : Telegram Groupes
Telegram Le groupe est un espace qui favorise les interactions bidirectionnelles entre les entreprises et les clients et qui peut compter jusqu'à 200 000 membres. Il peut être utilisé par les entreprises pour obtenir un retour d'information ou discuter avec leurs clients.
Pour fournir une assistance de groupe, créez des groupes basés sur différents segments de clientèle, tels que les produits achetés, la langue, etc. Ensuite, utilisez l'outil d' appel vidéo de groupe et de partage d'écran pour fournir une assistance sur les problèmes communs des clients.
Le soutien d'un groupe peut être bénéfique. Cependant, elle présente quelques inconvénients. Par exemple, les agents d'assistance ne pourront pas suivre les conversations ou savoir si un problème a été résolu, et les entreprises ne pourront pas suivre la productivité des agents.
Cela est particulièrement vrai si les agents d'assistance partagent un compte Telegram pour répondre au volume massif de messages entrants. De plus, comme les conversations sont visibles par les membres du groupe, les clients soucieux de leur vie privée trouveront l'assistance de groupe inconfortable.
Telegram Soutien à la clientèle : Telegram Canaux
Telegram Le canal, quant à lui, peut avoir un nombre illimité de membres et est conçu comme un outil de communication à sens unique. Les entreprises peuvent diffuser des mises à jour ou des annonces importantes à leurs clients et suivre le nombre de vues de leurs messages.
Telegram Le canal est le moins adapté à l'assistance à la clientèle, car il est conçu pour une communication à sens unique. Les entreprises peuvent néanmoins offrir une communication bidirectionnelle en reliant leur canal Telegram à un groupe Telegram afin de publier automatiquement des messages dans le groupe et de donner suite aux demandes de renseignements.
Toutefois, ce faisant, ils rencontreront le même problème de confidentialité, ne pouvant pas suivre les conversations et contrôler la productivité des agents que lorsqu'ils utilisent le groupe Telegram pour l'assistance.
Telegram Soutien à la clientèle : Telegram Bot
L'assistance de groupe présentant de nombreux inconvénients, les entreprises doivent être en mesure de fournir une assistance 1:1 sur le site Telegram .
Les petites entreprises peuvent fournir une assistance individuelle en utilisant la boîte de réception de l'application Telegram sur plusieurs appareils, tandis que les grandes entreprises peuvent utiliser le botTelegram , qui implique une boîte de réception de messagerie ou une plateforme de messagerie comme respond.io.
Les grandes entreprises qui reçoivent de gros volumes de messages ont besoin de fonctions avancées pour vérifier la charge de travail ou les performances des agents, s'assurer que tous les contacts ont été traités et identifier l'agent qui a envoyé ou répondu à un message.
Pour bénéficier de ces fonctionnalités et de l'automatisation avancée de processus tels que l'escalade du support, l'attribution automatique et le routage automatique, vous devrez créer un bot Telegram et le connecter à respond.io.
Telegram Support sur respond.io: Gains rapides
Maintenant que vous disposez de toutes les informations nécessaires pour utiliser Telegram comme canal d'assistance à la clientèle, voyons comment respond.io peut vous aider à améliorer votre assistance à la clientèle.
Offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec des messages automatisés, l'attribution automatique et l'escalade de l'assistance.
Les clients qui communiquent avec les entreprises sur des applications de messagerie telles que Telegram s'attendent à recevoir des réponses rapides. Avec respond.io, vous pouvez répondre aux attentes des clients en envoyant des messages de bienvenue et d'absence automatisés.
Pour que les agents puissent fournir une assistance de qualité, ils ont besoin du contexte du client. L'un des moyens d'y parvenir est d'envoyer des enquêtes préalables au chat afin de recueillir des informations sur les clients et d'utiliser des questions à choix multiples pour aider les clients à communiquer clairement ce qu'ils veulent.
Pour une automatisation plus poussée, les entreprises peuvent utiliser respond.io pour diriger les clients vers la bonne équipe, en fonction des heures d'ouverture, des équipes, des langues ou des départements.
Les agents peuvent également collaborer sur la plateforme pour l'escalade de l'assistance en ajoutant un commentaire pour décrire le cas ou fournir des informations de base à un autre agent.
Envoyer des enquêtes de satisfaction des clients (CSAT)
Vous ne saurez jamais à quel point votre service clientèle est efficace si vous ne recueillez pas les commentaires de vos clients. C'est pourquoi les enquêtes de satisfaction des clients (CSAT) sont essentielles pour mesurer le succès et la qualité du service clientèle de votre entreprise.
Grâce à l'automatisation des flux de travail de respond.io, les entreprises peuvent créer un flux de travail pour les enquêtes CSAT. Il peut être configuré pour envoyer une enquête CSAT automatiquement à la fin d'une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton Raccourci.
Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape Add Google Sheets Row pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses de l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre API et respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.
Obtenir une vue d'ensemble de l'historique des conversations des clients avec Contact Merge
La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone. Il se peut qu'ils vous aient contacté par l'intermédiaire de l'une ou l'autre de ces applications, créant ainsi des conversations cloisonnées entre les différents canaux.
Respond.io vous permet de fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations dans un profil unifié pour obtenir une vue d'ensemble d'un client. Cela aidera les agents à comprendre le contexte des clients et à choisir la manière la plus efficace de les aider.
Accéder à des rapports et des analyses avancés
La plateforme respond.io est excellente pour l'assistance à la clientèle car elle propose des rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution.
Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations en attente ou non résolues depuis trop longtemps, et de surveiller les performances et la charge de travail des agents en temps réel.
Ainsi, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe d'assistance, analyser les points faibles et travailler à l'amélioration de leurs indicateurs clés de performance.
Application mobile pour les agents en déplacement
Respond.io dispose d'une application mobile qui permet aux agents de répondre aux questions des clients à partir de Telegram sur leur téléphone portable.
L'application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur l'ordinateur de bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie, afin d'offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la possibilité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils soient.
Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils recevront un nouveau message ou qu'ils se verront attribuer de nouveaux contacts, ce qui leur permettra de rester informés et d'éviter de manquer des messages.
Pour obtenir l'application respond.io , téléchargez-la à partir du Google Play Store pour Android et de l'Apple App Store pour iOS.
Telegram est un canal de messagerie idéal pour les entreprises qui souhaitent fournir une assistance clientèle de qualité dans un environnement sécurisé. Si vous êtes prêt à utiliser Telegram pour le support client, inscrivez-vous à respond.io et connectez votre compte professionnel Telegram dès maintenant !
Pour en savoir plus
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