Article sur le mode d'emploi

Comment utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle [janvier 2024]

Gabriella
5 juillet 2022

Si vous souhaitez utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle, nous avons tout ce qu'il vous faut. Nous commencerons par discuter des avantages de l'assistance Telegram et de ce que vous devez savoir pour commencer. Ensuite, nous vous montrerons comment un logiciel de gestion des conversations clients basé sur l'IA comme respond.io peut vous aider à offrir un support client Telegram de premier ordre.

Telegram Support : Pourquoi utiliser Telegram pour l'assistance à la clientèle plutôt que les méthodes traditionnelles ?

Telegram est populaire pour sa rapidité et sa sécurité, avec 700 millions d'utilisateurs actifs mensuels. Elle se distingue des autres applications de messagerie parce qu'elle est privée et qu'elle a été conçue dans le respect de la vie privée des utilisateurs.

Tous les types de messages échangés sur Telegram, y compris les textes, les médias et les fichiers, sont cryptés. Par conséquent, Telegram est un excellent canal de messagerie pour les utilisateurs soucieux de la protection de leur vie privée.

Avantages de Telegram pour le service à la clientèle

La sécurité est l'une des qualités les plus fondamentales dont manquent les canaux traditionnels d'assistance à la clientèle tels que le courrier électronique.

L'envoi de fichiers confidentiels par courrier électronique est devenu la norme au cours des dernières décennies. Mais cette approche n'est pas aussi sûre qu'on le croit, car les courriels ne sont pas cryptés par défaut ou ont un cryptage limité. Les clients sont donc exposés à des fuites de données et à des menaces pour la sécurité.

TelegramEn revanche, il utilise le cryptage client-serveur et les fichiers sont stockés cryptés sur le site Telegram Cloud . Les sceptiques de la sécurité peuvent même supprimer leurs fichiers après les avoir envoyés afin de ne laisser aucune trace sur le serveur.

Telegram est un canal de messagerie idéal pour les clients soucieux de leur vie privée. Il permet également à l'équipe d'assistance à la clientèle d'une entreprise ( Telegram ) d'avoir accès à l'historique des chats des clients, ce qui l'aide à prendre des décisions éclairées en fonction de leur situation. De plus, Telegram aide les entreprises à synchroniser leurs chats de manière transparente sur plusieurs appareils.
Avantages de l'aide Telegram

Il est pratiquement impossible d'avoir une vue d'ensemble de l'historique des discussions d'un client sur les canaux d'assistance traditionnels tels que l'e-mail et le webchat. En effet, les fils de conversation des courriels sont généralement dispersés et les chats sur le web se terminent lorsque les utilisateurs quittent le site web.

Sur Telegram, les entreprises pourront accéder à l'historique des discussions d'un client dans une boîte de réception. Si un client a un problème récurrent, les agents d'assistance pourront obtenir un contexte à partir de l'historique des discussions et prendre des décisions éclairées en fonction de la situation.

L'avantage de Telegram est que vous pouvez utiliser un compte simultanément sur plusieurs appareils. De plus, vos messages sont synchronisés de manière transparente sur tous vos appareils.

Les petites entreprises peuvent utiliser l'application Telegram sur plusieurs appareils en même temps, tandis que les grandes entreprises peuvent obtenir Telegram pour plusieurs agents en connectant leur bot Telegram à une plateforme de messagerie telle que respond.io pour une série de fonctionnalités supplémentaires, que nous aborderons ci-dessous.

Telegram Soutien : Ce qu'il faut savoir

Contrairement à d'autres applications de messagerie, Telegram offre aux utilisateurs une plateforme gratuite mais riche en fonctionnalités, avec peu de restrictions. Bien que Telegram ait récemment annoncé son plan payant, Telegram Premium, tout ce qui était gratuit auparavant le reste.

Le plan premium a été introduit pour répondre aux demandes des utilisateurs de Telegram qui sont prêts à payer pour envoyer des ressources lourdes. Avec Telegram Premium, les utilisateurs peuvent envoyer des fichiers jusqu'à 4 Go et profiter de téléchargements plus rapides, d'autocollants exclusifs et de bien d'autres choses encore.

Vous n'avez besoin de Telegram Premium que si vous envoyez régulièrement des fichiers de plus de 2 Go. Sinon, votre entreprise devrait pouvoir se contenter de la version gratuite.

Il existe trois façons pour une entreprise d'utiliser Telegram pour le chat du support client, à savoir Telegram Groups, Telegram Channels et Telegram Bots. Nous allons vous montrer comment les utiliser dans cet article de blog. Pour plus d'informations sur les groupes Telegram , les canaux Telegram et les robots Telegram , vous pouvez consulter le centre d'aide Telegram .
Telegram pour l'assistance à la clientèle par chat

Une entreprise peut utiliser Telegram de trois façons pour le chat du support client, à savoir Telegram Groups, Telegram Channels et Telegram Bots. Examinons chacune d'entre elles dans la section ci-dessous.

Telegram Chat de l'assistance à la clientèle : Telegram Groupes

Telegram Le groupe est un espace qui favorise les interactions bidirectionnelles entre une entreprise et ses clients. Un groupe peut compter jusqu'à 200 000 membres. Il peut être utilisé par les entreprises pour obtenir un retour d'information ou discuter avec leurs clients.

Pour fournir une assistance de groupe, créez des groupes basés sur différents segments de clientèle, tels que les produits achetés, la langue, etc. Ensuite, utilisez l'outil d' appel vidéo de groupe et de partage d'écran pour fournir une assistance sur les problèmes communs des clients.

Cette solution présente toutefois quelques inconvénients. Les agents d'assistance ne pourront pas suivre les conversations ou savoir si un problème a été résolu, et les entreprises ne pourront pas suivre la productivité des agents.

Bien que vous puissiez apporter votre soutien à des groupes, nous vous recommandons d'éviter de le faire.

Telegram Chat de l'assistance à la clientèle : Telegram Canaux

Telegram Lecanal, quant à lui, peut avoir un nombre illimité de membres et est conçu comme un outil de communication à sens unique. Les entreprises peuvent diffuser des mises à jour ou des annonces importantes à leurs clients et suivre le nombre de vues de leurs messages.

Telegram Le canal est le moins adapté à l'assistance à la clientèle, car il est conçu pour une communication à sens unique. Les entreprises peuvent néanmoins offrir une communication bidirectionnelle en reliant leur canal Telegram à un groupe Telegram afin de publier automatiquement des messages dans le groupe et de donner suite aux demandes de renseignements.

Cependant, ce faisant, ils rencontreront les mêmes problèmes que ceux rencontrés dans les groupes de soutien.

Telegram Support client Chat : Telegram Bot

L'assistance de groupe présentant de nombreux inconvénients, les entreprises doivent être en mesure de fournir une assistance 1:1 sur le site Telegram .

Les petites entreprises peuvent fournir une assistance individuelle en utilisant la boîte de réception de l'application Telegram sur plusieurs appareils, tandis que les grandes entreprises peuvent utiliser le botTelegram , qui implique une boîte de réception de messagerie ou une plateforme de messagerie comme respond.io.

Les grandes entreprises qui reçoivent de gros volumes de messages ont besoin de fonctions avancées pour vérifier la charge de travail ou les performances des agents, s'assurer que tous les contacts ont été traités et identifier l'agent qui a envoyé ou répondu à un message.

Contable.app, une entreprise chilienne de comptabilité, avait du mal à répondre aux questions de ses clients. En passant à un Bot Telegram et en l'intégrant à la boîte de réception omnicanale de respond.io, elle a centralisé ses canaux de communication.

Ce changement a permis d'accélérer les temps de réponse de 40 % et d'augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients de 30 %, démontrant ainsi l'efficacité d'une telle intégration dans l'amélioration de l'assistance à la clientèle.

Pour bénéficier de ces fonctionnalités et de l'automatisation avancée de processus tels que l'escalade du support, l'attribution automatique et le routage automatique, vous devrez créer un bot Telegram et le connecter à respond.io.

Telegram Support sur respond.io: Gains rapides

Maintenant que vous disposez de toutes les informations nécessaires pour utiliser Telegram comme canal d'assistance à la clientèle, voyons comment respond.io peut vous aider à améliorer votre assistance à la clientèle.

Utiliser l'IA pour améliorer et automatiser les réponses

Avec Respond AIles agents peuvent réduire le nombre d'erreurs et le temps passé à traiter les questions fréquemment posées grâce à ces fonctionnalités :

  • Invitations: Les agents peuvent changer le ton, corriger l'orthographe et la grammaire et même traduire les messages.
  • AI Assist: Cette fonction aide les agents à répondre aux messages des clients d'un simple clic.
  • AI Agent: Automatiser les demandes de renseignements des clients avant de les confier à un agent.

Nous allons maintenant explorer le constructeur d'automatismes de respond.io.

Offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 avec des messages automatisés, l'attribution automatique et l'escalade de l'assistance.

Les clients qui communiquent avec les entreprises sur des applications de messagerie telles que Telegram s'attendent à recevoir des réponses rapides. Avec respond.io, vous pouvez répondre aux attentes des clients en envoyant des messages de bienvenue et d'absence automatisés.

Pour que les agents puissent fournir une assistance de qualité, ils ont besoin du contexte du client. L'un des moyens d'y parvenir est d'envoyer des enquêtes préalables au chat afin de recueillir des informations sur les clients et d'utiliser des questions à choix multiples pour aider les clients à communiquer clairement ce qu'ils veulent.

Cette image montre Telegram help comme canal de service à la clientèle avec respond.io. En utilisant l'automatisation avancée de respond.io , vous pouvez offrir à vos clients un chat d'assistance 24/7 Telegram . Lisez ce blog pour plus d'informations.
Exemple de flux de travail sur respond.io

Pour une automatisation plus poussée, les entreprises peuvent utiliser respond.io pour diriger les clients vers la bonne équipe, en fonction des heures d'ouverture, des équipes, des langues ou des départements.

Les agents peuvent également collaborer sur la plateforme pour l'escalade de l'assistance en ajoutant un commentaire pour décrire le cas ou fournir des informations de base à un autre agent.

Envoyer des enquêtes de satisfaction des clients (CSAT)

Vous ne saurez jamais à quel point votre service clientèle est efficace si vous ne recueillez pas les commentaires de vos clients. C'est pourquoi les enquêtes de satisfaction des clients (CSAT) sont essentielles pour mesurer le succès et la qualité du service clientèle de votre entreprise.

Grâce à l'automatisation des flux de travail de respond.io, les entreprises peuvent créer un flux de travail pour les enquêtes CSAT. Il peut être configuré pour envoyer une enquête CSAT automatiquement à la fin d'une conversation avec un client ou manuellement à l'aide du bouton Raccourci.

Enregistrez leurs réponses, utilisez Google Sheets Row Step sur respond.io Workflow
Exemple d'ajout d'une ligne à Google Sheets pour une enquête de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Pour enregistrer les réponses à l'enquête, utilisez l'étape Add Google Sheets Row pour enregistrer les données dans Google Sheets. Pour enregistrer les réponses de l'enquête dans votre CRM ou votre entrepôt de données, créez un webhook entre API et respond.io en ajoutant une étape de requête HTTP.

Obtenir une vue d'ensemble de l'historique des conversations des clients avec Contact Merge

La plupart des utilisateurs d'applications de messagerie ont plusieurs applications de messagerie sur leur téléphone. Il se peut qu'ils vous aient contacté par l'intermédiaire de l'une ou l'autre de ces applications, créant ainsi des conversations cloisonnées entre les différents canaux.

Telegram Support Chat : Avec respond.io, vous pouvez fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations à travers les canaux de messagerie dans un profil unifié pour une vue d'ensemble d'un client. Cela aidera les agents à comprendre le contexte du client et à prendre une décision éclairée sur la meilleure façon de l'aider.
Telegram Support client Chat sur respond.io: Contact Merge

Respond.io vous permet de fusionner tous les détails du contact et l'historique des conversations dans un profil unifié pour obtenir une vue d'ensemble d'un client. Cela aidera les agents à comprendre le contexte des clients et à choisir la manière la plus efficace de les aider.

Accéder à des rapports et des analyses avancés

La plateforme respond.io est excellente pour l'assistance à la clientèle car elle propose des rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution.

Telegram Support Chat : La plateforme respond.io est idéale pour le support client car elle propose des rapports avancés sur la productivité des agents et le suivi de la charge de travail, le suivi des conversations et la mesure du temps de résolution. Ainsi, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe d'assistance, analyser les points faibles et travailler à l'amélioration de leurs indicateurs clés de performance.
Exemple de rapports et d'analyses avancés sur respond.io

Le tableau de bord du superviseur permet aux responsables d'identifier les conversations en attente ou non résolues depuis trop longtemps, et de surveiller les performances et la charge de travail des agents en temps réel.

Ainsi, les entreprises peuvent voir l'efficacité de leur équipe d'assistance, analyser les points faibles et travailler à l'amélioration de leurs indicateurs clés de performance.

Application mobile pour les agents en déplacement

Respond.io dispose d'une application mobile qui permet aux agents de répondre aux questions des clients à partir de Telegram sur leur téléphone portable.

L'application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur l'ordinateur de bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie, afin d'offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la possibilité de répondre aux messages en déplacement, où qu'ils soient.

Respond.io pour Telegram Support Chat. L'application dispose de toutes les fonctionnalités disponibles sur le bureau, telles que le tableau de bord, les contacts et la messagerie, afin d'offrir aux agents une expérience de messagerie sans effort et la possibilité de répondre aux messages où qu'ils se trouvent. Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils recevront un nouveau message ou qu'ils se verront attribuer de nouveaux contacts, ce qui leur permettra de rester informés et d'éviter de manquer des messages. Pour obtenir l'application respond.io , téléchargez-la sur Google Play Store pour Android et Apple App Store pour iOS.
Respond.io application mobile

Les agents recevront une notification push chaque fois qu'ils recevront un nouveau message ou qu'ils se verront attribuer de nouveaux contacts, ce qui leur permettra de rester informés et d'éviter de manquer des messages.

Pour obtenir l'application respond.io , téléchargez-la à partir du Google Play Store pour Android et de l'Apple App Store pour iOS.

Telegram est un excellent canal de messagerie qui permet aux entreprises de fournir une assistance clientèle de qualité dans un environnement sécurisé. Nous espérons que ce guide pratique sur l'utilisation de Telegram pour le support client vous a été utile. Si vous êtes prêt à utiliser Telegram pour le support client, créez un compte respond.io gratuit et connectez votre compte professionnel Telegram dès maintenant !

Pour en savoir plus

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Gabriella
Rédacteur de contenu
Gabriella est rédactrice de contenu à l'adresse respond.io, spécialisée dans les questions relatives à WhatsApp depuis 2022. Ses connaissances approfondies des applications de messagerie, du secteur SaaS et du comportement des clients font de ses articles des guides indispensables pour les entreprises expertes en technologie.
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