如何使用 Telegram 作为客服[2024年1月]

如果您希望使用 Telegram 提供客户支持，我们可以为您提供帮助。 我们将首先讨论提供 Telegram 支持的好处，以及您需要了解的事项，以便开始。 接下来，我们将向您展示怎样通过像 AI 驱动的 客户对话管理软件 respond.io 来协助您提供一流的 Telegram 客户支持。

Telegram 支持：为什么要选择 Telegram 作为客户支持而不是传统方法

Telegram 因其速度和安全性而受到欢迎，每月活跃用户超过 7 亿。 它与其他消息应用的不同之处在于，它是私人拥有的，并且始终考虑用户隐私。

在 Telegram 上交换的每种消息类型，包括文本、媒体和文件，都经过加密。 因此，Telegram 是一个出色的消息通道，适合注重隐私的用户。

Telegram 对客户服务的好处

安全性是传统客户支持渠道（如电子邮件）最缺乏的基本特质之一。

通过电子邮件发送机密文件已经成为过去几十年的常态。 但这一方法的安全性并不像人们所想象的那样高，因为电子邮件默认未加密，或加密程度有限。 因此，客户易受到数据泄露和安全威胁的影响。

然而，Telegram 采用客户端-服务器加密，文件在 Telegram Cloud 中以加密形式存储。 安全怀疑者甚至可以在发送文件后将其删除，以确保在服务器上不留任何痕迹。

在传统支持渠道（如电子邮件和网页聊天）上，完全了解客户的聊天历史几乎是不可能的。 这是因为，电子邮件会话线程通常分散，而网页聊天在用户离开网站时结束。

在 Telegram 上，企业将能够在消息收件箱中访问客户的聊天历史。 如果客户有重复出现的问题，支持代理可以根据聊天记录获取背景信息，并根据其情况做出明智的决策。

Telegram 的最佳之处在于您可以在多台设备上同时使用一个帐户。 不仅如此，您的消息还会在所有设备之间无缝同步。

小企业可以同时在多台设备上使用 Telegram 应用，而大型企业可以通过 将其 Telegram 机器人连接到像 respond.io 这样的消息平台，为多个代理获取 Telegram，从而享受一系列额外功能，我们将在下面讨论这些功能。

Telegram 支持：您需要了解的事项

与其他消息应用不同，Telegram 提供用户一个免费且功能丰富的平台，几乎没有限制。 虽然Telegram 最近宣布了它的付款计划， Telegram Premium，以前免费的一切仍然是免费的。

推出高级计划是为了满足那些愿意付费以发送大型文件的 Telegram 用户的需求。 使用 Telegram Premium，用户可以上传文件到 4GB 并享受更快的下载，专属貼圖和 更多的。

如果您定期发送超过 2GB 的文件，那么您只需要 Telegram Premium。 否则，您的业务应能很好地使用免费版本。

企业可以通过 Telegram 进行客户支持聊天，方式有三种：Telegram 群组、Telegram 通道和 Telegram 机器人。 让我们在下面的部分中查看它们的每一个。

Telegram 客服聊天： Telegram 群组

Telegram Group 是一个支持企业与其客户之间双向互动的空间，在一个群组中最多有 200 000名成员。 企业可以利用此工具获得客户反馈或与客户进行讨论。

为了提供群组支持，请根据不同的客户细分，例如购买的产品、语言等，创建群组。 然后，使用组 视频通话和屏幕共享工具 来为共同的客户问题提供帮助。

然而，这还存在一些缺陷。 支持代理无法跟踪对话或知道问题是否已解决，企业也无法跟踪代理的工作效率。

虽然您可以在群组中提供支持，但我们建议您避免这样做。

Telegram 客服聊天室：Telegram 頻道

另一方面，Telegram Channel可以拥有无限成员，并被设计为单向通信工具。 企业可以向客户广播最新情况或重要的公告，并跟踪其信息的视图数量。

Telegram Channel是最不适合于客户支持，因为它是用于单向通信的。 企业仍然可以通过将其Telegram Channel连接到 Telegram Group 来自动发布群组中的广播并进行查询来提供双向通信。

然而，通过这样做，他们将面临与提供群组支持相同的问题。

Telegram 客服聊天： Telegram Bot

由于团体支持有许多缺陷，企业必须能够提供 1:1 Telegram 支持。

小企业可以在多个设备上使用 Telegram 应用收件箱提供 1:1 支持，而大型企业可以通过使用 Telegram 机器人，该机器人涉及消息收件箱或像 respond.io 这样的消息平台。

大型企业在接收大量信息时，需要高级功能来检查代理的工作量或表现，确保所有联系人都已得到回应，并识别出哪个代理发送或回复了消息。

Contable.app，一家智利簿记公司在回应客户查询方面面临挑战。 通过升级到 Telegram Bot 并与 respond.io 的全渠道收件箱进行集成，他们将通信频道集中化。

这一变化使得响应时间提高了 40%，客户满意度和留存率提高了 30%，突显了此类集成在改善客户支持方面的有效性。

要获得这些功能和高级自动化流程，例如 支持升级、 自动分配 和 自动路由，您必须 创建一个 Telegram 机器人 并将 连接到 respond.io。

Respond.io上的 Telegram 支援：快速胜利

既然您已拥有使用 Telegram 作为客户支持渠道所需的所有信息，让我们看看 respond.io 如何帮助改善您的客户支持。

使用 AI 来提升和自动响应

借助 Respond AI，代理可以通过以下功能减少处理常见问题时的错误和时间：

• 提示: 代理人可以更改音调, 修复拼写和语法, 甚至翻译消息

• AI Assistant: 此功能帮助代理人回复客户消息，点击一个按钮

• AI Agent: 在将客户分配给代理之前自动查询客户

下一步，让我们探索回复.io的自动生成器。

提供全天候支持自动消息、自动分配和升级支持

客户在 Telegram 等消息应用上与企业通信将会收到快速回复。 使用 respond.io，您可以通过发送 自动欢迎和离开消息来管理客户的期望。

为了让代理提供优质支持，他们需要了解客户的背景。 这样做的一种方法是发送 预聊天调查 来收集客户' 信息，并使用多种选择问题来帮助客户传达他们想要的信息。

为了更先进的自动化，企业可以使用 respond.io 来 将客户路由到正确的团队，根据营业时间、轮班、语言或部门进行排序。

代理人也可以在 平台上合作，通过添加注释来描述案例或向另一代理人提供背景信息来支持升级。

发送CSAT或客户满意度调查

如果得不到客户的反馈，您将永远不知道您的客户支持有多么有效。 因此，CSAT或客户满意度调查对于衡量您公司客户支持的成功程度和质量至关重要。

通过响应.io's Workflow自动化，企业可以创建 CSAT survey Workflow 可以设置为在与客户对话结束后自动发送 CSAT 调查，或者使用 快捷按钮手动发送。

要保存调查答案，请使用添加 Google Sheets 行步骤 将数据保存在 Google Sheets 中。 为了将调查答案保存到您的 CRM 或数据仓库，创建一个 API 和 respond.io 之间的 Webhook，添加一个 HTTP 请求步骤。

通过联系人合并获取客户聊天历史概述

大多数消息应用用户的手机上有多个消息应用程序。 他们可能已经通过不同渠道联系您，造成了 各个渠道之间的孤立对话。

Respond.io 允许您将所有联系人详细信息和对话历史合并为一个统一的个人资料以便全面查看客户。 这将有助于代理人了解客户的背景，并选择最有效的方式帮助他们。

获取高级报告和分析访问权限

respond.io 平台非常适合客户支持，因为它具有对代理生产率和工作量跟踪、对话跟踪以及解决时间测量的高级报告。

主管跟踪仪表板使管理人员能够查明长期被搁置或未解决的谈话。 并实时监测工作人员的业绩和工作量。

这样，企业可以看到其支持团队的效率，分析他们不足的地方，并努力提升其关键绩效指标（KPI）。

移动代理应用程序

Respond.io 有一款手机应用，允许代理人在手机上回答来自 Telegram 的客户咨询。

该应用拥有所有桌面上可用的功能，如仪表板、联系人和消息，给代理人提供无障碍的消息体验，并在移动中方便地回答信息，无论他们身在何处。

代理人每次收到新消息或被指派新联系人时都会收到推送通知。 允许他们随时更新并避免丢失信息。

要获得 respond.io 应用，请从 Google Play 商店 下载 Android 版本，并从 Apple App Store 下载 iOS 版本。

Telegram 是一个很好的消息通道，供企业在安全的环境中提供高质量的客户支持。 我们希望你找到关于如何使用 Telegram 作为客户支持的第一手指南。 如果您准备使用 Telegram 来提供客户支持，注册一个免费的 respond.io 账户，并 立即连接您的 Telegram 企业账户！

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