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Cómo usar Telegram para la asistencia al cliente [Enero 2024]

Gabriella.
Gabriella.
· 08 Jan 2024
13 min de lectura
Soporte de Telegram: Una Guía [Enero 2024]

Si quieres usar Telegram para el soporte al cliente, te tenemos cubierto. Empezaremos por discutir los beneficios de ofrecer soporte mediante Telegram y lo que necesitas saber para comenzar. Luego, te mostraremos cómo un software de gestión de conversaciones de clientes con IA como respond.io puede ayudarte a ofrecer un soporte al cliente excepcional en Telegram.

Soporte de Telegram: por qué usar Telegram para soporte al cliente vs métodos tradicionales.

Telegram es popular por su velocidad y seguridad, con 700 millones de usuarios activos mensuales. Se destaca de otras aplicaciones de mensajería porque es de propiedad privada y se ha construido teniendo en cuenta la privacidad de los usuarios.

Cada tipo de mensaje intercambiado en Telegram, incluyendo texto, medios y archivos, está cifrado. Por lo tanto, Telegram es un excelente canal de mensajería para usuarios preocupados por su privacidad.

Beneficios de Telegram para el servicio al cliente.

La seguridad es una de las cualidades más fundamentales que les falta a los canales tradicionales de soporte al cliente, como el correo electrónico.

El envío de archivos confidenciales por correo electrónico ha sido la norma durante las últimas décadas. Sin embargo, este enfoque no es tan seguro como se cree, ya que los correos electrónicos no están cifrados por defecto o tienen cifrado limitado. Como resultado, los clientes son vulnerables a filtraciones de datos y amenazas de seguridad.

Telegram, sin embargo, utiliza cifrado cliente-servidor y los archivos se almacenan cifrados en la nube de Telegram. Los escépticos de la seguridad pueden incluso eliminar sus archivos después de enviarlos, dejando cero rastros de los archivos en el servidor.

Telegram es un gran canal de mensajería para los clientes que valoran la privacidad. También permite al equipo de chat de asistencia al cliente de Telegram obtener acceso al historial de chat de los clientes para ayudarles a tomar decisiones informadas en función de las situaciones de los clientes. No sólo eso, Telegram ayuda a las empresas a sincronizar sus chats sin problemas en varios dispositivos.

Tener una vista general del historial de chat de un cliente es casi inalcanzable en los canales tradicionales de soporte como el correo electrónico y el webchat. Esto es porque los hilos de conversación en correos electrónicos suelen estar dispersos y los chats de webchat terminan cuando los usuarios abandonan el sitio.

En Telegram, las empresas podrán acceder al historial de chat de un cliente en una bandeja de entrada. Si un cliente tiene un problema recurrente, los agentes de apoyo podrán obtener el contexto del historial de chat y tomar decisiones informadas en función de su situación.

La mejor parte de Telegram es que puedes usar una cuenta simultáneamente en múltiples dispositivos. No sólo eso, tus mensajes también se sincronizarán sin problemas en todos tus dispositivos.

Las pequeñas empresas pueden usar la aplicación de Telegram en múltiples dispositivos al mismo tiempo, mientras que las empresas más grandes pueden obtener Telegram para múltiples agentes conectando su bot de Telegram a una plataforma de mensajes como respond.io para obtener un conjunto de características adicionales que discutiremos a continuación.

Soporte de Telegram: Lo que deberías saber

A diferencia de otras aplicaciones de mensajería, Telegram proporciona a los usuarios una plataforma gratuita pero rica en características con pocas restricciones. Aunque Telegram ha anunciado recientemente su plan de pago, Telegram Premium, todo lo que antes era gratuito sigue siendo gratuito.

El plan premium se introdujo para satisfacer las demandas de los usuarios de Telegram que están dispuestos a pagar para enviar recursos pesados. Con Telegram Premium, los usuarios pueden subir archivos de hasta 4GB y disfrutar de descargas más rápidas, stickers exclusivos y más.

Sólo necesita Telegram Premium si normalmente envía archivos mayores de 2GB. De lo contrario, su negocio debería poder obtener bastante bien en la versión gratuita.

Hay tres maneras en que una empresa puede usar Telegram para el chat de asistencia al cliente, a saber, grupos de Telegram, canales de Telegram y bots de Telegram. Te mostraremos cómo usarlos en este post del blog. Para obtener más información sobre grupos de Telegram, canales de Telegram y bots de Telegram, puedes visitar el centro de ayuda de Telegram.

Hay tres maneras en que una empresa puede usar Telegram para el chat de asistencia al cliente, a saber, grupos de Telegram, canales de Telegram y bots de Telegram. Deja que's eche un vistazo a cada uno de ellos en la sección de abajo.

Chat de Soporte al Cliente de Telegram: Grupos de Telegram

Grupo de Telegram es un espacio que soporta interacciones bidireccionales entre una empresa y sus clientes, con hasta 200.000 miembros en un grupo. Puede ser utilizado por las empresas para obtener comentarios o tener conversaciones con sus clientes.

Para proporcionar apoyo de grupo, crea grupos basados en diferentes segmentos de clientes como productos adquiridos, idiomas y más. Luego, utilice el grupo videollamada y comparta la pantalla para proporcionar asistencia para problemas comunes con los clientes.

Sin embargo, esto conlleva algunos inconvenientes. Los agentes de soporte no podrán rastrear las conversaciones ni saber si un problema ha sido resuelto, y las empresas no pueden llevar un control de la productividad de los agentes.

Aunque puedes proporcionar apoyo en grupos, te recomendamos que lo evites.

Chat de asistencia al cliente de Telegram: Canales de Telegram

Telegram Channel, por otra parte, puede tener miembros ilimitados y está diseñado como una herramienta de comunicación de un solo sentido. Las empresas pueden transmitir actualizaciones o anuncios importantes a sus clientes y rastrear el recuento de vistas de sus mensajes.

El Canal de Telegram es el menos adecuado para la asistencia al cliente ya que está hecho para la comunicación de un solo sentido. Las empresas todavía pueden ofrecer comunicaciones bidireccionales enlazando su Canal de Telegram con el Grupo Telegram con las transmisiones automáticas en el grupo y haciendo un seguimiento con las consultas.

Sin embargo, al hacerlo, experimentarán las mismas cuestiones que prestar apoyo en grupos.

Chat de asistencia al cliente de Telegram: Telegram Bot

Debido a que el soporte en grupo tiene muchas desventajas, las empresas deben ser capaces de proporcionar soporte 1:1 en Telegram.

Las pequeñas empresas pueden proporcionar soporte de 1:1 usando la bandeja de entrada de la aplicación de Telegram en varios dispositivos, mientras que las empresas más grandes pueden usar el bot Telegram, que involucra un buzón de mensajería o plataforma de mensajería como respond.io.

Las grandes empresas que reciben grandes volúmenes de mensajes necesitan características avanzadas para comprobar la carga de trabajo o el rendimiento de los agentes, asegurarse de que todos los contactos han sido atendidos e identificar qué agente ha enviado o respondido a un mensaje.

Contable.app, una empresa de contabilidad chilena, se enfrentó a desafíos en la respuesta a las consultas de los clientes. Actualizando a un bot de Telegram e integrándolo con la bandeja de entrada omnichannel de respond.io', centralizaron sus canales de comunicación.

Este cambio resultó en un 40% más de rapidez en los tiempos de respuesta y un 30% más de satisfacción y retención de los clientes, lo que demuestra la efectividad de dicha integración en la mejora del soporte al cliente.

Para obtener esas características y automatización avanzada para procesos como la escalación de soporte, la asignación automática y el enrutamiento automático, tendrás que crear un bot de Telegram y conectarlo a respond.io.

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Soporte de Telegram en Respond.io: Victorias rápidas

Ahora que tienes toda la información que necesitas para usar Telegram como canal de atención al cliente, vamos a bucear en cómo respond.io puede ayudar a mejorar tu soporte al cliente.

Usar IA para mejorar y automatizar respuestas

Con Respond AI, los agentes pueden reducir los errores y el tiempo al manejar las preguntas más frecuentes con estas características:

  • Avisos: Los agentes pueden cambiar el tono, corregir la ortografía y la gramática e incluso traducir los mensajes.

  • AI Assist: Esta función ayuda a los agentes a responder a los mensajes del cliente con un clic de un botón

  • Agente AI: Automatiza las consultas del cliente antes de asignar un cliente a un agente

Próximamente, vamos a explorar el generador de automatización de respond.io.

Soporte 24/7 con mensajes automatizados, asignación automática y escalamiento de soporte.

Los clientes que se comuniquen con empresas en aplicaciones de mensajería como Telegram esperan recibir respuestas rápidas. Con respond.io, puede gestionar las expectativas de los clientes enviando mensajes de bienvenida automatizados y de ausente.

Para que los agentes ofrezcan un apoyo de calidad, necesitarán un contexto de cliente. Una manera de hacer esto es enviar encuestas previas al chat para recopilar información de los clientes y usar preguntas de opción múltiple para ayudar a los clientes a comunicar lo que quieren claramente.

Esta imagen muestra la ayuda de Telegram como un canal de servicio al cliente con respond.io. Mediante el uso de la automatización avanzada de respond.io, puedes ofrecer un chat de soporte de Telegram 24/7 para tus clientes. Lea este blog para más información.

Para una automatización más avanzada, las empresas pueden utilizar respond.io paraenrutar a los clientes hacia el equipo correcto, de acuerdo con los horarios laborales, turnos, idiomas o departamentos.

Los agentes también pueden colaborar en la plataforma para apoyar la escalación añadiendo un comentario para describir el caso o proporcionar información de fondo a otro agente.

Enviar encuestas de satisfacción del cliente o CSAT.

Nunca sabrás lo eficaz que es tu servicio de atención al cliente sin recibir comentarios de tus clientes. Por lo tanto, las encuestas de satisfacción del cliente o CSAT son fundamentales para medir el éxito y la calidad de la atención al cliente de su empresa.

Con la automatización de flujos de trabajo de respond.io, las empresas pueden crear un flujo de trabajo de encuesta CSAT. Se puede configurar para enviar una encuesta CSAT automáticamente después de que finalice una conversación con un cliente o manualmente usando el botón de atajo botón de atajo.

Para guardar sus respuestas, utiliza el paso de fila de Google Sheets en el flujo de trabajo de respond.io.

Para guardar las respuestas de la encuesta, utiliza el paso Añadir fila de Google Sheets para guardar los datos en las hojas de Google. Para guardar las respuestas de la encuesta en tu CRM o almacén de datos, crea un webhook entre su API y respond.io agregando un paso de solicitud HTTP.

Obtén una vista general del historial de chat de los clientes con la fusión de contactos.

La mayoría de los usuarios de aplicaciones de mensajería tienen múltiples aplicaciones instaladas en sus teléfonos. Es posible que se hayan comunicado contigo a través de esos canales, creando conversaciones aisladas en los diferentes canales.

Chat de Soporte de Telegram: Con respond.io, puedes fusionar todos los detalles de contacto y el historial de conversaciones a través de los canales de mensajería en un perfil unificado para tener una vista completa de un cliente. Esto ayudará a los agentes a entender el contexto de los clientes y a tomar decisiones informadas sobre la mejor manera de ayudarlos.

Respond.io te permite fusionar todos los detalles de contacto y el historial de conversaciones en un perfil unificado para tener una vista completa de un cliente. Esto ayudará a los agentes a entender el contexto de los clientes y a elegir la forma más eficaz de ayudarlos.

Obtén acceso a informes avanzados y análisis.

La plataforma respond.io es excelente para el soporte al cliente ya que ha avanzado reportando sobre la productividad del agente y el seguimiento de la carga de trabajo, seguimiento de conversaciones y medición de tiempo de resolución.

Chat de Soporte de Telegram: La plataforma respond.io es ideal para el soporte al cliente ya que cuenta con informes avanzados sobre la productividad de los agentes, seguimiento de la carga de trabajo, seguimiento de conversaciones y medición del tiempo de resolución. De esta manera, las empresas pueden ver la eficiencia de su equipo de apoyo, analizar las áreas que les faltan y trabajar para mejorar sus IPC.

El panel de control permite a los administradores identificar conversaciones que han estado en espera o sin resolver durante demasiado tiempo y monitorear el rendimiento y la carga de trabajo de los agentes en tiempo real.

De esta manera, las empresas pueden ver la eficiencia de su equipo de apoyo, analizar las áreas que les faltan y trabajar para mejorar sus IPC.

Aplicación móvil para agentes en marcha.

Respond.io tiene una aplicación móvil que permite a los agentes responder a las consultas de los clientes de Telegram en sus teléfonos móviles.

La aplicación tiene todas las características disponibles en el escritorio, como el Panel de control Contactos y Mensajes para dar a los agentes una experiencia de mensajería sin esfuerzo y la conveniencia de responder a los mensajes en cualquier lugar del mundo.

Aplicación móvil Respond.io para el chat de soporte de Telegram. La aplicación tiene todas las funciones disponibles en el escritorio, como el panel de control, Contactos y Mensajes para dar a los agentes una experiencia de mensajería sin esfuerzo y la comodidad de responder mensajes dondequiera que estén. Los agentes recibirán una notificación push cada vez que reciban un nuevo mensaje o se les asignen nuevos contactos, lo que les permitirá mantenerse actualizados y evitar perder mensajes. Para obtener la aplicación respond.io, descárguela desde Google Play Store para Android y Apple App Store para iOS.

Los agentes recibirán una notificación push cada vez que reciban un nuevo mensaje o se les asignen nuevos contactos, lo que les permitirá mantenerse actualizados y evitar perder mensajes.

Para obtener la aplicación respond.io, descárgala desdeGoogle Play Storepara Android yApple App Store para iOS.

Telegram es un gran canal de mensajería para que las empresas proporcionen asistencia al cliente de calidad en un entorno seguro. Esperamos que haya encontrado útil esta guía de primera mano sobre cómo utilizar Telegram para Atención al Cliente. Si estás listo para usar Telegram para soporte al cliente, regístrate para obtener una cuenta gratuita en respond.io y conecta tu cuenta comercial de Telegram ahora!

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Lecturas adicionales.

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Gabriella.

Gabriella es redactora de contenido en respond.io, especializada como la autoridad del equipo para WhatsApp desde 2022. Con una licenciatura en comunicación, Gabriella perfeccionó sus habilidades como especialista en marketing en una empresa de alojamiento web. Su profundo conocimiento de aplicaciones de mensajería, la industria SaaS y el comportamiento del cliente hace que sus artículos sean guías indispensables para empresas tecnológicas.

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