¿Quieres utilizar Telegram para la atención al cliente? Todo lo que necesitas saber sobre el uso de Telegram como canal de atención al cliente está cubierto en esta entrada del blog. Empezaremos hablando de las ventajas de ofrecer asistencia a través de Telegram y de lo que necesita saber para empezar. A continuación, le mostraremos cómo respond.io puede ayudarle a ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase a través de Telegram .

Telegram Soporte: ¿Por qué utilizar Telegram para la atención al cliente frente a los métodos tradicionales?

Telegram es popular por su velocidad y seguridad, con 700 millones de usuarios activos mensuales. Se distingue de otras aplicaciones de mensajería porque es privada y se ha creado pensando en la privacidad de los usuarios.

Todo tipo de mensaje intercambiado en Telegram, incluidos texto, medios y archivos, está cifrado. Por tanto, Telegram es un excelente canal de mensajería para los usuarios preocupados por la privacidad.

Ventajas de Telegram para el servicio de atención al cliente

La seguridad es una de las cualidades fundamentales de las que carecen los canales tradicionales de atención al cliente, como el correo electrónico.

El envío de archivos confidenciales por correo electrónico ha sido la norma en las últimas décadas, pero este método no es tan seguro como se creía porque los correos electrónicos no están cifrados por defecto o tienen un cifrado limitado. Como resultado, los clientes son susceptibles de sufrir filtraciones de datos y amenazas a la seguridad.

TelegramSin embargo, utiliza la encriptación cliente-servidor y los archivos se almacenan encriptados en Telegram Cloud. Los escépticos de la seguridad pueden incluso borrar sus archivos después de enviarlos para no dejar rastro de ellos en el servidor.

Tener una visión global del historial de chat de un cliente es casi inalcanzable en los canales de asistencia tradicionales, como el correo electrónico y el webchat. Esto se debe a que los hilos de conversación del correo electrónico suelen estar dispersos y los chats de webchat terminan cuando los usuarios abandonan el sitio web.

En Telegram, las empresas podrán acceder al historial de chat de un cliente en una bandeja de entrada de mensajes. Si un cliente tiene un problema recurrente, los agentes de soporte podrán obtener contexto del historial de chat y tomar decisiones informadas en función de su situación.

Lo mejor de Telegram es que puedes utilizar una cuenta simultáneamente en varios dispositivos. Además, tus mensajes se sincronizarán perfectamente en todos tus dispositivos.

Las pequeñas empresas pueden utilizar la aplicación Telegram en varios dispositivos al mismo tiempo, mientras que las empresas más grandes pueden obtener Telegram para varios agentes conectando su bot Telegram a una plataforma de mensajería como respond.io para obtener una serie de funciones adicionales, de las que hablaremos a continuación.

Telegram Apoyo: Lo que debe saber

A diferencia de otras aplicaciones de mensajería, Telegram ofrece a los usuarios una plataforma gratuita pero repleta de funciones y sin apenas restricciones. Aunque Telegram ha anunciado recientemente su plan de pago, Telegram Premium, todo lo que antes era gratuito sigue siéndolo.

El plan Premium se introdujo para satisfacer las demandas de los usuarios de Telegram que están dispuestos a pagar por enviar recursos pesados. Con Telegram Premium, los usuarios pueden subir archivos de hasta 4 GB y disfrutar de descargas más rápidas, pegatinas exclusivas y mucho más.

Sólo necesitará Telegram Premium si envía regularmente archivos de más de 2 GB. Por lo demás, tu empresa debería poder arreglárselas bastante bien con la versión gratuita.

Hay tres formas en las que una empresa puede utilizar Telegram para la atención al cliente: Telegram Grupos, Telegram Canales y Telegram Bots. Veamos cada una de ellas en la sección siguiente.

Telegram Atención al cliente: Telegram Grupos

Telegram Group es un espacio que favorece las interacciones bidireccionales entre empresas y clientes con hasta 200.000 miembros. Las empresas pueden utilizarlo para obtener opiniones o mantener conversaciones con sus clientes.

Para ofrecer asistencia en grupo, cree grupos en función de los distintos segmentos de clientes, como los productos adquiridos, el idioma y otros. A continuación, utilice la herramienta de videollamada en grupo y pantalla compartida para ofrecer asistencia sobre problemas comunes de los clientes.

Ofrecer apoyo en grupo puede ser beneficioso. Sin embargo, tiene algunos inconvenientes. Por ejemplo, los agentes de soporte no podrán hacer un seguimiento de las conversaciones ni saber si se ha resuelto un problema, y las empresas no pueden hacer un seguimiento de la productividad de los agentes.

Esto es especialmente cierto si los agentes de soporte comparten una cuenta de Telegram para responder al enorme volumen de mensajes entrantes. Y no solo eso, como las conversaciones son visibles para los miembros del grupo, los clientes preocupados por su privacidad encontrarán incómodo el soporte en grupo.

Telegram Atención al cliente: Telegram Canales

Telegram Por otro lado, un canal puede tener un número ilimitado de miembros y está diseñado como herramienta de comunicación unidireccional. Las empresas pueden transmitir actualizaciones o anuncios importantes a sus clientes y hacer un seguimiento del número de visitas de sus mensajes.

Telegram El canal es el menos adecuado para la atención al cliente, ya que está pensado para la comunicación unidireccional. Las empresas pueden ofrecer una comunicación bidireccional vinculando su canal Telegram al grupo Telegram para publicar automáticamente mensajes en el grupo y responder a las consultas.

Sin embargo, al hacerlo, experimentarán el mismo problema de privacidad, al no poder hacer un seguimiento de las conversaciones ni supervisar la productividad de los agentes que cuando utilizan Telegram Group para la asistencia.

Telegram Atención al cliente: Telegram Bot

Dado que la asistencia en grupo tiene muchos inconvenientes, las empresas deben ser capaces de ofrecer asistencia 1:1 Telegram .

Las pequeñas empresas pueden ofrecer asistencia 1:1 utilizando la bandeja de entrada de la aplicación Telegram en varios dispositivos, mientras que las grandes empresas pueden utilizar el botTelegram , que implica una bandeja de entrada de mensajería o una plataforma de mensajería como respond.io.

Las grandes empresas que reciben grandes volúmenes de mensajes necesitan funciones avanzadas para comprobar la carga de trabajo o el rendimiento de los agentes, asegurarse de que todos los contactos han sido atendidos e identificar qué agente envió o respondió a un mensaje.

Para obtener esas funciones y la automatización avanzada de procesos como la escalada de soporte, la asignación automática y el enrutamiento automático, tendrá que crear un bot Telegram y conectarlo a respond.io.

Telegram Soporte en respond.io: Ganancias rápidas

Ahora que tiene toda la información que necesita para utilizar Telegram como canal de atención al cliente, vamos a ver cómo respond.io puede ayudarle a mejorar su atención al cliente.

Ofrezca asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, con mensajes automáticos, asignación automática y escalado de asistencia

Los clientes que se comunican con empresas a través de aplicaciones de mensajería como Telegram esperan recibir respuestas rápidas. Con respond.io, puedes gestionar las expectativas de los clientes enviándoles mensajes automáticos de bienvenida y despedida.

Para que los agentes ofrezcan una asistencia de calidad, necesitarán el contexto del cliente. Una forma de hacerlo es enviar encuestas previas al chat para recopilar información de los clientes y utilizar preguntas de opción múltiple para ayudar a los clientes a comunicar lo que quieren con claridad.

Para una automatización más avanzada, las empresas pueden utilizar respond.io para dirigir a los clientes al equipo adecuado, según el horario comercial, los turnos, los idiomas o los departamentos.

Los agentes también pueden colaborar en la plataforma para escalar la asistencia añadiendo un comentario para describir el caso o proporcionar información de fondo a otro agente.

Enviar encuestas CSAT o de satisfacción del cliente

Nunca sabrá hasta qué punto es eficaz su servicio de atención al cliente si no recibe opiniones de sus clientes. Por eso, las encuestas CSAT o de satisfacción del cliente son fundamentales para medir el éxito y la calidad de la atención al cliente de su empresa.

Con la automatización de flujos de trabajo de respond.io, las empresas pueden crear un flujo de trabajo de encuestas CSAT. Puede configurarse para enviar una encuesta CSAT automáticamente tras finalizar una conversación con un cliente o manualmente mediante el botón Acceso directo.

Para guardar las respuestas de la encuesta, utilice el Paso Añadir Google Sheets Fila para guardar los datos en Google Sheets. Para guardar las respuestas de la encuesta en su CRM o almacén de datos, cree un webhook entre sus API y respond.io añadiendo un Paso Solicitud HTTP.

Obtenga una visión general del historial de chat de los clientes con Contact Merge

La mayoría de los usuarios de aplicaciones de mensajería tienen varias aplicaciones en sus teléfonos. Es posible que se hayan puesto en contacto contigo a través de ellas, creando conversaciones aisladas entre los diferentes canales.

Respond.io permite fusionar todos los datos de contacto y el historial de conversaciones en un perfil unificado para obtener una visión completa de un cliente. Esto ayudará a los agentes a comprender los contextos de los clientes y a seleccionar la forma más eficaz de ayudarles.

Acceda a informes y análisis avanzados

La plataforma respond.io es excelente para la atención al cliente, ya que dispone de informes avanzados sobre la productividad de los agentes y el seguimiento de la carga de trabajo, el seguimiento de las conversaciones y la medición del tiempo de resolución.

El panel de control del supervisor permite a los gestores identificar las conversaciones que llevan demasiado tiempo en espera o sin resolverse, y supervisar el rendimiento y la carga de trabajo de los agentes en tiempo real.

De este modo, las empresas pueden ver la eficiencia de su equipo de asistencia, analizar las áreas en las que tienen carencias y trabajar para mejorar sus KPI.

Aplicación móvil para agentes móviles

Respond.io tiene una aplicación móvil que permite a los agentes responder a las consultas de los clientes desde Telegram en sus teléfonos móviles.

La aplicación cuenta con todas las funciones disponibles en el ordenador de sobremesa, como el panel de control, los contactos y la mensajería, para ofrecer a los agentes una experiencia de mensajería sin esfuerzo y la comodidad de responder a los mensajes sobre la marcha, estén donde estén.

Los agentes recibirán una notificación push cada vez que reciban un nuevo mensaje o cuando se les asignen nuevos contactos, lo que les permitirá mantenerse al día y evitar perder mensajes.

Para obtener la aplicación respond.io , descárgala desde Google Play Store para Android y Apple App Store para iOS.

Telegram es un excelente canal de mensajería para que las empresas ofrezcan un servicio de atención al cliente de calidad en un entorno seguro. Si está listo para utilizar Telegram para la atención al cliente, regístrese en respond.io y conecte ahora su cuenta de empresa Telegram .

Lecturas complementarias

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• La guía definitiva para Telegram Business
• Telegram Respuesta automática: Guía práctica
• Facebook Messenger para el Servicio de Atención al Cliente