Volete utilizzare Telegram per l'assistenza clienti? Tutto quello che c'è da sapere sull'utilizzo di Telegram come canale di assistenza clienti è trattato in questo blog post. Inizieremo parlando dei vantaggi di fornire assistenza a Telegram e di ciò che è necessario sapere per iniziare. Quindi, vi mostreremo come respond.io può aiutarvi a offrire un'assistenza clienti Telegram di alto livello.
Telegram Assistenza: Perché utilizzare Telegram per l'assistenza clienti rispetto ai metodi tradizionali?
Telegram è popolare per la sua velocità e sicurezza, con 700 milioni di utenti attivi mensilmente. Si distingue dalle altre app di messaggistica perché è di proprietà privata e costruita tenendo conto della privacy degli utenti.
Ogni tipo di messaggio scambiato su Telegram, compresi testi, media e file, è criptato. Pertanto, Telegram è un eccellente canale di messaggistica per gli utenti attenti alla privacy.
Vantaggi di Telegram per il servizio clienti
La sicurezza è una delle qualità fondamentali che mancano ai canali di assistenza clienti tradizionali, come l'e-mail.
L'invio di file riservati via e-mail è stata la norma negli ultimi decenni, ma questo approccio non è così sicuro come si credeva, perché le e-mail non sono crittografate di default o hanno una crittografia limitata. Di conseguenza, i clienti sono esposti a fughe di dati e minacce alla sicurezza.
Telegramutilizza la crittografia client-server e i file vengono memorizzati in modo criptato nel sito Telegram Cloud . Gli scettici della sicurezza possono anche cancellare i loro file dopo averli inviati per non lasciare tracce dei file sul server.
Avere una visione complessiva della cronologia delle chat di un cliente è quasi irraggiungibile sui canali di assistenza tradizionali come l'e-mail e la webchat. Questo perché i thread delle conversazioni via e-mail sono solitamente dispersi e le chat via web terminano quando gli utenti lasciano il sito web.
Su Telegram le aziende potranno accedere alla cronologia delle chat dei clienti in una casella di posta elettronica. Se un cliente ha un problema ricorrente, gli agenti di supporto saranno in grado di ricavare un contesto dalla cronologia delle chat e prendere decisioni informate in base alla situazione.
La parte migliore di Telegram è che potete utilizzare un account contemporaneamente su più dispositivi. Non solo, i vostri messaggi si sincronizzeranno senza problemi su tutti i dispositivi.
Le piccole imprese possono utilizzare l'app Telegram su più dispositivi contemporaneamente, mentre le aziende più grandi possono ottenere Telegram per più agenti collegando il bot Telegram a una piattaforma di messaggistica come respond.io per una serie di funzioni aggiuntive, di cui parleremo di seguito.
Telegram Assistenza: Cosa c'è da sapere
A differenza di altre app di messaggistica, Telegram offre agli utenti una piattaforma gratuita ma ricca di funzioni, con poche o nessuna restrizione. Anche se Telegram ha recentemente annunciato il suo piano a pagamento, Telegram Premium, tutto ciò che era precedentemente gratuito rimane tale.
Il piano Premium è stato introdotto per soddisfare le richieste degli utenti di Telegram che sono disposti a pagare per inviare risorse pesanti. Con Telegram Premium, gli utenti possono caricare file fino a 4 GB e godere di download più veloci, adesivi esclusivi e altro ancora.
È necessario Telegram Premium solo se si inviano regolarmente file di dimensioni superiori a 2 GB. Altrimenti, la vostra azienda dovrebbe essere in grado di cavarsela abbastanza bene con la versione gratuita.
Esistono tre modi in cui un'azienda può utilizzare Telegram per l'assistenza ai clienti: Telegram Gruppi, Telegram Canali e Telegram Bot. Vediamo ciascuno di essi nella sezione che segue.
Telegram Assistenza clienti: Telegram Gruppi
Telegram Group è uno spazio che supporta le interazioni bidirezionali tra aziende e clienti con un massimo di 200.000 membri. Può essere utilizzato dalle aziende per ottenere feedback o discutere con i propri clienti.
Per fornire assistenza di gruppo, create gruppi basati su diversi segmenti di clienti, come i prodotti acquistati, la lingua e altro ancora. Quindi, utilizzate lo strumento di videochiamata di gruppo e di condivisione dello schermo per fornire assistenza ai problemi comuni dei clienti.
Il supporto di gruppo può essere utile. Tuttavia, comporta alcuni svantaggi. Ad esempio, gli agenti di supporto non saranno in grado di tenere traccia delle conversazioni o di sapere se un problema è stato risolto e le aziende non potranno tenere traccia della produttività degli agenti.
Ciò è particolarmente vero se gli agenti di supporto condividono un account Telegram per rispondere all'enorme volume di messaggi in arrivo. Inoltre, poiché le conversazioni sono visibili ai membri del gruppo, i clienti attenti alla privacy troveranno scomoda l'assistenza di gruppo.
Telegram Assistenza clienti: Telegram Canali
Telegram Il canale, invece, può avere un numero illimitato di membri ed è concepito come strumento di comunicazione unidirezionale. Le aziende possono trasmettere aggiornamenti o annunci importanti ai loro clienti e monitorare il numero di visualizzazioni dei loro messaggi.
Telegram Il canale è il meno adatto per l'assistenza ai clienti, poiché è fatto per la comunicazione unidirezionale. Le aziende possono comunque offrire una comunicazione bidirezionale collegando il loro Canale Telegram al Gruppo Telegram per pubblicare automaticamente le trasmissioni nel gruppo e rispondere alle richieste.
Tuttavia, in questo modo, si verificherà lo stesso problema di privacy, non potendo tenere traccia delle conversazioni e monitorare la produttività degli agenti, come avviene quando si utilizza Telegram Group per l'assistenza.
Telegram Assistenza clienti: Telegram Bot
Poiché l'assistenza di gruppo presenta molti inconvenienti, le aziende devono essere in grado di fornire assistenza 1:1 Telegram .
Le piccole imprese possono fornire assistenza 1:1 utilizzando la casella di posta elettronica dell'app Telegram su più dispositivi, mentre le imprese più grandi possono utilizzare il botTelegram , che prevede una casella di posta elettronica o una piattaforma di messaggistica come respond.io.
Le grandi aziende che ricevono grandi volumi di messaggi hanno bisogno di funzioni avanzate per controllare il carico di lavoro o le prestazioni degli agenti, assicurarsi che tutti i contatti siano stati presi in carico e identificare quale agente ha inviato o risposto a un messaggio.
Per ottenere queste funzionalità e l'automazione avanzata per processi come l'escalation del supporto, l'assegnazione automatica e l'instradamento automatico, dovrete creare un bot Telegram e collegarlo a respond.io.
Telegram Supporto su respond.io: Vittorie rapide
Ora che avete tutte le informazioni necessarie per utilizzare Telegram come canale di assistenza clienti, vediamo come respond.io può aiutarvi a migliorare l'assistenza clienti.
Offrite un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con messaggi automatici, assegnazione automatica ed escalation dell'assistenza.
I clienti che comunicano con le aziende su app di messaggistica come Telegram si aspettano di ricevere risposte rapide. Con respond.io è possibile gestire le aspettative dei clienti inviando messaggi automatici di benvenuto e di allontanamento.
Per fornire un'assistenza di qualità, gli agenti hanno bisogno del contesto del cliente. Un modo per farlo è inviare sondaggi pre-chat per raccogliere informazioni sui clienti e utilizzare domande a scelta multipla per aiutare i clienti a comunicare chiaramente ciò che vogliono.
Per un'automazione più avanzata, le aziende possono utilizzare respond.io per indirizzare i clienti al team giusto, in base agli orari di lavoro, ai turni, alle lingue o ai reparti.
Gli agenti possono anche collaborare sulla piattaforma per l'escalation del supporto aggiungendo un commento per descrivere il caso o fornire informazioni di base a un altro agente.
Inviare sondaggi CSAT o di soddisfazione del cliente
Non potrete mai sapere quanto sia efficace la vostra assistenza clienti senza ricevere un feedback dai vostri clienti. Per questo motivo, i sondaggi CSAT o di soddisfazione dei clienti sono fondamentali per misurare il successo e la qualità dell'assistenza clienti della vostra azienda.
Con l'automazione dei flussi di lavoro di respond.io, le aziende possono creare un flusso di lavoro per le indagini CSAT. È possibile impostare l'invio di un sondaggio CSAT automaticamente al termine di una conversazione con un cliente o manualmente utilizzando il pulsante Shortcut.
Per salvare le risposte dell'indagine, utilizzare il passo Aggiungi riga Google Sheets per salvare i dati in Google Sheets. Per salvare le risposte dell'indagine nel CRM o nel data warehouse, creare un webhook tra API e respond.io aggiungendo un passaggio Richiesta HTTP.
Ottenere una panoramica della cronologia delle chat dei clienti con Contact Merge
La maggior parte degli utenti di app di messaggistica ha più app di messaggistica sul proprio telefono. Potrebbero avervi contattato su di esse, creando conversazioni isolate tra i diversi canali.
Respond.io consente di unire tutti i dettagli del contatto e la cronologia delle conversazioni in un profilo unificato per una visione completa del cliente. Questo aiuterà gli agenti a comprendere i contesti dei clienti e a scegliere il modo più efficace per aiutarli.
Accesso a report e analisi avanzate
La piattaforma respond.io è eccellente per l'assistenza clienti, in quanto dispone di report avanzati sulla produttività degli agenti e sul monitoraggio del carico di lavoro, sul monitoraggio delle conversazioni e sulla misurazione dei tempi di risoluzione.
La dashboard del supervisore consente ai manager di identificare le conversazioni rimaste in attesa o non risolte per troppo tempo e di monitorare le prestazioni e il carico di lavoro degli agenti in tempo reale.
In questo modo, le aziende possono vedere l'efficienza del loro team di assistenza, analizzare le aree in cui sono carenti e lavorare per migliorare i loro KPI.
App mobile per gli agenti in viaggio
Respond.io ha un'applicazione mobile che consente agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti dal sito Telegram sui loro telefoni cellulari.
L'applicazione dispone di tutte le funzioni disponibili sul desktop, come Dashboard, Contatti e Messaggistica, per offrire agli agenti un'esperienza di messaggistica senza sforzo e la comodità di rispondere ai messaggi in movimento, ovunque si trovino.
Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che ricevono un nuovo messaggio o quando vengono assegnati loro nuovi contatti, consentendo loro di rimanere aggiornati ed evitare di perdere messaggi.
Per ottenere l'app respond.io , scaricarla da Google Play Store per Android e Apple App Store per iOS.
Telegram è un ottimo canale di messaggistica per le aziende che vogliono fornire un'assistenza clienti di qualità in un ambiente sicuro. Se siete pronti a utilizzare Telegram per l'assistenza clienti, iscrivetevi a respond.io e collegate subito il vostro account aziendale Telegram !
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