Come utilizzare Telegram per l'assistenza clienti [gennaio 2024]

Se vuoi utilizzare Telegram per il supporto clienti, siamo qui per aiutarti. Inizieremo discutendo dei vantaggi di fornire il supporto di Telegram e di cosa devi sapere per iniziare. Poi ti mostreremo come un software di gestione delle conversazioni con i clienti basato sull'intelligenza artificiale come respond.io possa assisterti nel fornire un'assistenza clienti di prim'ordine su Telegram.

Supporto Telegram: Perché utilizzare Telegram per il supporto clienti rispetto ai metodi tradizionali.

Telegram è famoso per la sua velocità e sicurezza, con 700 milioni di utenti attivi al mese. Si distingue da altre applicazioni di messaggistica perché è di proprietà privata e costruito con la privacy degli utenti in mente.

Ogni tipo di messaggio scambiato su Telegram, inclusi testo, media e file, è crittografato. Pertanto, Telegram è un canale di messaggistica eccellente per gli utenti consapevoli della privacy.

Vantaggi di Telegram per il Servizio Clienti

La sicurezza è una delle qualità fondamentali che mancano ai canali di assistenza clienti tradizionali come l'email.

L'invio di file riservati via email è stata la norma negli ultimi decenni. Ma questo approccio non è sicuro come creduto perché le email sono non crittografate per impostazione predefinita o hanno crittografia limitata. Di conseguenza, i clienti sono suscettibili di perdite di dati e minacce alla sicurezza.

Telegram, tuttavia, utilizza la crittografia client-server e i file vengono memorizzati crittografati in Telegram Cloud. Gli scettici di sicurezza possono anche eliminare i loro file dopo averli inviati a lasciare zero tracce dei file sul server.

Avere una visione generale della storia di chat di un cliente è quasi irraggiungibile sui canali di supporto tradizionali come e-mail e webchat. Questo perché i thread di conversazione via email sono solitamente sparsi e le chat web terminano quando gli utenti abbandonano il sito.

Su Telegram, le aziende saranno in grado di ottenere l'accesso alla cronologia chat di un cliente in una casella di posta del messaggio. Se un cliente ha un problema ricorrente, gli agenti di supporto saranno in grado di ottenere il contesto dalla cronologia della chat e prendere decisioni informate in base alla loro situazione.

La parte migliore di Telegram è che è possibile utilizzare un account contemporaneamente su più dispositivi. Non solo, i messaggi verranno sincronizzati senza problemi su tutti i dispositivi.

Le piccole imprese possono utilizzare l'app Telegram su più dispositivi contemporaneamente, mentre le aziende più grandi possono ottenere Telegram per più agenti collegando il loro bot Telegram a una piattaforma di messaggistica come respond.io per una serie di funzionalità aggiuntive, di cui parleremo di seguito.

Supporto Telegram: Cosa Dovresti Sapere

A differenza di altre app di messaggistica, Telegram offre agli utenti una piattaforma gratuita ma ricca di funzionalità, con poche restrizioni. Sebbene Telegram abbia recentemente annunciato il suo piano a pagamento, Telegram Premium, tutto ciò che prima era gratuito rimane gratuito.

Il piano premium è stato introdotto per soddisfare le esigenze degli utenti Telegram che sono disposti a pagare per inviare risorse pesanti. Con Telegram Premium, gli utenti possono caricare file fino a 4 GB e usufruire di download più rapidi, adesivi esclusivi e altro.

Hai bisogno di Telegram Premium solo se invii regolarmente file più grandi di 2GB. Altrimenti, la tua azienda dovrebbe riuscire ad andare abbastanza bene con la versione gratuita.

Ci sono tre modi in cui un business può utilizzare Telegram per la chat di assistenza clienti, vale a dire Telegram Groups, Telegram Channels e Telegram Bots. Diamo un'occhiata a ciascuno di essi nella sezione sottostante.

Chat Di Supporto Clienti Telegram: Gruppi Telegram

Il gruppo Telegram è uno spazio che supporta interazioni bidirezionali tra un'azienda e i suoi clienti, con un massimo di 200.000 membri in un gruppo. Può essere utilizzato dalle aziende per ottenere feedback o avere discussioni con i loro clienti.

Per fornire supporto di gruppo, creare gruppi basati su diversi segmenti di clienti come prodotti acquistati, lingua e altro ancora. Quindi, utilizza lo strumento di videochiamata di gruppo e di condivisione dello schermo per fornire assistenza per i problemi più comuni dei clienti.

Tuttavia, questo comporta alcuni svantaggi. Gli agenti di supporto non saranno in grado di monitorare le conversazioni o sapere se un problema è stato risolto e le aziende non possono tenere traccia della produttività degli agenti.

Mentre è possibile fornire supporto in gruppi, si consiglia di evitarlo.

Chat Di Supporto Clienti Telegram: Canali Telegram

Il canale Telegram, d'altra parte, può avere membri illimitati ed è progettato come uno strumento di comunicazione unidirezionale. Le aziende possono trasmettere aggiornamenti o annunci importanti ai loro clienti e monitorare il conteggio delle viste dei loro messaggi.

Telegram Channel è il meno adatto per l'assistenza clienti in quanto è fatto per la comunicazione unidirezionale. Le aziende possono ancora offrire la comunicazione bidirezionale collegando il loro canale Telegram al gruppo Telegram per postare automaticamente le trasmissioni nel gruppo e seguire con le domande.

Tuttavia, in questo modo, essi si troveranno a dover affrontare le stesse questioni del sostegno offerto ai gruppi.

Chat Di Supporto Clienti Telegram: Telegram Bot

A causa del fatto che il supporto di gruppo ha molti inconvenienti, le aziende devono essere in grado di fornire il supporto 1:1 Telegram.

Le piccole imprese possono fornire supporto 1:1 utilizzando la posta in arrivo dell'app Telegram su più dispositivi, mentre le aziende più grandi possono utilizzare il bot di Telegram , che prevede una posta in arrivo o una piattaforma di messaggistica come respond.io.

Le grandi imprese che ricevono volumi elevati di messaggi hanno bisogno di funzionalità avanzate per controllare gli agenti' carico di lavoro o prestazioni, garantire che tutti i Contatti siano stati presenziati e identificare quale agente ha inviato o risposto a un messaggio.

Contable.app, una società di contabilità cilena, ha dovuto affrontare delle difficoltà nel rispondere alle domande dei clienti. Aggiornando ad un Telegram Bot e integrandolo con respond.io's omnichannel inbox, hanno centralizzato i loro canali di comunicazione.

Questo cambiamento ha determinato tempi di risposta più rapidi del 40% e un aumento del 30% della soddisfazione e della conservazione del cliente, mostrare l'efficacia di tale integrazione nel miglioramento dell'assistenza clienti.

Per ottenere queste funzionalità e l'automazione avanzata per processi come escalation del supporto, assegnazione automatica e routing automatico, dovrai creare un bot Telegram e collegarlo a respond.io.

Supporto Telegram su Respond.io: Vittorie rapide

Ora che hai tutte le informazioni necessarie per utilizzare Telegram come canale di assistenza clienti, tuffiamoci in come reagire. o può aiutare a migliorare il tuo servizio clienti.

Usa AI per migliorare e automatizzare le risposte

Con Respond AI, gli agenti possono ridurre gli errori e i tempi di gestione delle domande frequenti con queste funzionalità:

• Prompt: Gli agenti possono cambiare il tono, correggere l'ortografia e la grammatica e persino tradurre i messaggi

• AI Assist: questa funzione aiuta gli agenti a rispondere ai messaggi dei clienti con un clic di un pulsante

• Agente AI: automatizza le richieste dei clienti prima di assegnare un cliente a un agente

Successivamente, esploriamo il costruttore di automazioni di respond.io.

Offri supporto 24/7 con messaggi automatizzati, assegnazione automatica e scala di supporto

I clienti che comunicano con le aziende su applicazioni di messaggistica come Telegram si aspettano di ricevere risposte rapide. Con respond.io puoi gestire le aspettative dei clienti inviando messaggi automatici di benvenuto e di assenza.

Affinché gli agenti forniscano un supporto di qualità, avranno bisogno del contesto del cliente. Un modo per farlo è inviare sondaggi pre-chat per raccogliere informazioni sui clienti e utilizzare domande a scelta multipla per aiutare i clienti a comunicare chiaramente ciò che desiderano.

Per un'automazione più avanzata, le aziende possono utilizzare respond.io perindirizzare i clienti al team giusto, in base all'orario di lavoro, ai turni, alle lingue o ai reparti.

Gli agenti possono anche collaborare sulla piattaforma per l'escalation del supporto aggiungendo un commento per descrivere il caso o fornire informazioni di base a un altro agente.

Invia sondaggi di soddisfazione del cliente (CSAT).

Non saprai mai quanto sia efficace il supporto clienti senza ricevere un feedback dai tuoi clienti. Pertanto, CSAT o sondaggi di soddisfazione del cliente sono fondamentali per misurare il successo e la qualità del supporto clienti della vostra azienda.

Con l'automazione dei flussi di lavoro di respond.io, le aziende possono creare un flusso di lavoro per il sondaggio CSAT. Può essere configurato per inviare un sondaggio CSAT automaticamente al termine di una conversazione con un cliente oppure manualmente utilizzando il pulsante di scelta rapida .

Per salvare le risposte al sondaggio, utilizza il passaggioAggiungi riga di Fogli Google per salvare i dati in Fogli Google. Per salvare le risposte al sondaggio nel tuo CRM o nel tuo data warehouse, crea un webhook tra la sua API e respond.io aggiungendo unHTTP Request Step.

Ottieni una panoramica della cronologia chat dei clienti con la fusione dei contatti

La maggior parte degli utenti di applicazioni di messaggistica hanno più applicazioni di messaggistica sui loro telefoni. Potrebbero averti contattato tramite questi canali, creando conversazioni isolate sui diversi canali.

Respond.io consente di unire tutti i dettagli del contatto e la cronologia delle conversazioni in un profilo unificato per una visione completa di un cliente. Questo aiuterà gli agenti a comprendere i contesti dei clienti e selezionare il modo più efficace per aiutarli.

Ottieni l'accesso ai rapporti avanzati e alle analisi

La piattaforma respond.io è eccellente per l'assistenza clienti in quanto dispone di report avanzati sulla produttività dell'agente e monitoraggio del carico di lavoro, monitoraggio delle conversazioni e misurazione del tempo di risoluzione.

La dashboard di supervisore consente ai manager di identificare le conversazioni che sono state in attesa o irrisolte per troppo tempo, e monitorare le prestazioni e il carico di lavoro degli agenti in tempo reale.

In questo modo, le aziende possono verificare l'efficienza del proprio team di supporto, analizzare le aree in cui presentano carenze e impegnarsi per migliorare i propri KPI.

App mobile per agenti in movimento.

Respond.io ha un'app mobile che permette agli agenti di rispondere alle richieste dei clienti da Telegram sui loro telefoni cellulari.

L'app ha tutte le funzionalità disponibili sul desktop come Dashboard, Contatti e Messaggi per dare agli agenti un'esperienza di messaggistica senza sforzo e la comodità di rispondere ai messaggi in movimento, ovunque si trovino.

Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che ricevono un nuovo messaggio o quando vengono assegnati nuovi contatti, permettendo loro di rimanere aggiornati ed evitare messaggi mancanti.

Per ottenere l'app respond.io, scaricala da Google Play Store per Android e Apple App Store per iOS.

Telegram è un ottimo canale di messaggistica per le aziende per fornire assistenza clienti di qualità in un ambiente sicuro. Speriamo che tu abbia trovato questa guida di prima mano su come utilizzare Telegram per l'assistenza clienti utile. Se sei pronto a utilizzare Telegram per l'assistenza clienti, registrati per un account respond.io gratuito e collega il tuo account aziendale Telegram ora!

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