Muốn sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng? Bài viết này đề cập đến những lợi ích của Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng và mọi thứ bạn cần biết để bắt đầu. Chúng tôi cũng sẽ chỉ cho bạn cách sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng trên respond.io và ví dụ về các doanh nghiệp sử dụng Facebook Messenger nền tảng dịch vụ khách hàng.
Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng so với phương pháp truyền thống
Sự gia tăng của các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger đã được chứng minh là có lợi cho các doanh nghiệp đồng thời làm nổi bật những hạn chế của các kênh truyền thống như email, webchat và cuộc gọi điện thoại.
Trên các kênh truyền thống, các chuỗi hội thoại thường nằm rải rác và không thể theo dõi được, khiến các nhân viên hỗ trợ không thể theo dõi lịch sử hội thoại của khách hàng.
Các kênh truyền thống cũng nổi tiếng với việc chuyển các trường hợp hỗ trợ giữa các nhóm mà không cung cấp chi tiết như khách hàng nên đợi bao lâu, có bao nhiêu người nữa trong hàng đợi hoặc tiến trình và trạng thái yêu cầu của họ.
Do đó, khách hàng buộc phải lặp lại vấn đề của họ nhiều lần với mọi nhân viên hỗ trợ, điều này kéo dài thời gian giải quyết trường hợp.
So với các kênh chăm sóc khách hàng truyền thống, Facebook Messenger Cho phép doanh nghiệp theo dõi lịch sử hội thoại của khách hàng trong hộp thư đến tin nhắn, cung cấp cho nhân viên hỗ trợ ngữ cảnh về các vấn đề của khách hàng.
Ngoài ra, nó cũng mang lại cho khách hàng sự linh hoạt để rời khỏi cuộc trò chuyện và quay lại mà không cần phải bắt đầu lại từ đầu như họ sẽ phải làm trên webchat, cho phép các doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn.
Khách hàng mong đợi câu trả lời nhanh từ các doanh nghiệp vì các ứng dụng nhắn tin có nhịp độ nhanh. May mắn Facebook Messenger Có các tính năng tự động hóa như trả lời tức thì và tin nhắn vắng mặt để giúp doanh nghiệp quản lý kỳ vọng của khách hàng.
Các doanh nghiệp trong Các khu vực bị chi phối bởi Facebook Messenger Đặc biệt, được hưởng lợi từ việc sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng vì khách hàng của họ có thể chỉ cần quét mã QR hoặc nhấp vào nút để liên hệ với họ.
Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét những gì bạn nên biết trước khi sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng.
Facebook Messenger Đối với dịch vụ khách hàng: Những điều bạn nên biết
Trước khi quyết định sử dụng Messenger làm kênh chính cho dịch vụ khách hàng, có một số điều bạn cần biết Facebook MessengerNhư:
- Facebook Messenger Nền tảng dịch vụ khách hàng
- Trả lời bình luận trên Facebook qua Facebook Messenger
- Khả năng phản hồi của doanh nghiệp, khả năng hiển thị
- Giới hạn cửa sổ nhắn tin 24 giờ
Facebook Messenger Nền tảng dịch vụ khách hàng
Có thể bạn đang ở trên blog này vì bạn hiện đang sử dụng ứng dụng Messenger hoặc Hộp thư trên Trang Facebook để kết nối với khách hàng của mình hoặc bạn đang cân nhắc xem mình có nên sử dụng hay không Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng.
Ứng dụng Messenger đủ cho các doanh nghiệp siêu nhỏ và doanh nhân độc lập với khả năng cơ bản để trò chuyện với khách hàng trong cài đặt trò chuyện, trong khi Hộp thư trên Trang Facebook có tất cả các công cụ cần thiết cho các doanh nghiệp nhỏ để quản lý cuộc trò chuyện của họ với khách hàng.
Tuy nhiên, cả hai đều thiếu tự động hóa tiên tiến và khả năng hỗ trợ một số lượng lớn địa chỉ liên hệ và nhận tin nhắn khối lượng lớn mà các công ty lớn hơn hoặc những người muốn mở rộng quy mô cuộc trò chuyện của họ đang tìm kiếm.
Nếu Trang Facebook gửi quá nhiều tin nhắn trong một khoảng thời gian ngắn, Trang đó sẽ mất quyền truy cập vào Hộp thư trên Trang và sẽ phải quản lý tin nhắn thông qua API. Đây là lúc bạn cần: Kết nối của bạn Facebook Messenger sang CRM của bên thứ ba như respond.io.
Facebook Messenger Đối với dịch vụ khách hàng: Trả lời bình luận trên Facebook qua Facebook Messenger
Khách hàng để lại bình luận về bài đăng trên Facebook của doanh nghiệp vì nhiều lý do, bao gồm tìm kiếm hỗ trợ về sản phẩm, không hài lòng với sản phẩm của bạn và hơn thế nữa.
Đối với các vấn đề liên quan đến sản phẩm, rất có khả năng sẽ có sự trao đổi thông tin bí mật. Do đó, tốt nhất là các doanh nghiệp nên chuyển cuộc trò chuyện từ nhận xét sang của khách hàng Facebook Messenger Hộp thư đến cho quyền riêng tư.
Trả lời nhận xét của khách hàng một cách riêng tư trong hộp thư đến của họ chứng tỏ rằng doanh nghiệp của bạn chủ động hỗ trợ khách hàng có nhu cầu, ngoài việc chỉ cho phép họ nhắn tin cho bạn để được trợ giúp.
Facebook Messenger Đối với Dịch vụ khách hàng: Khả năng phản hồi của doanh nghiệp Khả năng hiển thị
Khả năng đáp ứng của doanh nghiệp là rất quan trọng đối với những khách hàng cần phản hồi nhanh chóng. Và Facebook Messenger đã giúp họ dễ dàng xác định doanh nghiệp đáp ứng bằng cách hiển thị huy hiệu tỷ lệ phản hồi trên Trang Facebook của doanh nghiệp.
Thứ hạng cao nhất, huy hiệu phản hồi tin nhắn rất nhanh, cho mọi người biết Trang nào phản hồi nhanh chóng và nhất quán với tin nhắn riêng tư. Để nhận huy hiệu, Trang phải đạt được cả tỷ lệ phản hồi từ 90% trở lên và thời gian phản hồi dưới 15 phút.
May mắn thay, nếu Trang của bạn không có huy hiệu, khách hàng sẽ không thể nhìn thấy khả năng phản hồi của Trang. Để cải thiện khả năng phản hồi và nhận huy hiệu, hãy đặt mục tiêu theo yêu cầu và hiểu cách xác định tỷ lệ và thời gian phản hồi của Trang .
Facebook Messenger Đối với dịch vụ khách hàng: Hạn chế cửa sổ nhắn tin 24 giờ
Facebook đã triển khai cửa sổ nhắn tin 24 giờ để ngăn chặn các doanh nghiệp spam khách hàng sau cuộc trò chuyện ban đầu của họ. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có thể nhắn tin cho khách hàng bên ngoài cửa sổ nhắn tin bằng cách sử dụng Thẻ tin nhắn.
Có bốn loại thẻ tin nhắn mà doanh nghiệp có thể sử dụng: Cập nhật sự kiện đã xác nhận, Cập nhật sau khi mua hàng, Cập nhật tài khoản và Nhân viên. Lưu ý rằng Facebook có thể hạn chế Trang của bạn nếu bạn sử dụng thẻ tin nhắn ngoài mục đích của họ.
Sử dụng Facebook Messenger cho Dịch vụ khách hàng trên respond.io: Thắng nhanh
Bây giờ, chúng ta hãy xem cách bạn có thể sử dụng respond.io. để nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn trên Facebook Messenger.
Sử dụng thẻ tổng đài viên con người để theo dõi các yêu cầu phức tạp
Thẻ Nhân viên chỉ khả dụng cho các doanh nghiệp được chấp nhận theo Chương trình beta của Facebook. Và respond.io là một trong số đó! Với respond.io, doanh nghiệp có thể nhận được khoảng thời gian nhắn tin 7 ngày với thẻ Nhân viên thay vì 24 giờ theo mặc định.
Điều này cho phép các đại lý giải quyết các vấn đề phức tạp với nhiều thời gian hơn và theo dõi khách hàng vào ngày làm việc tiếp theo nếu có yêu cầu đến vào cuối tuần.
Sử dụng Tự động hóa nâng cao để trả lời Câu hỏi thường gặp, định tuyến khách hàng và báo cáo trường hợp
Các doanh nghiệp có thể sử dụng tự động hóa nâng cao để thiết lập menu Câu hỏi thường gặp cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Bằng cách này, khách hàng có thể nhận được câu trả lời họ muốn một cách nhanh chóng mà không cần doanh nghiệp phải sử dụng nhân viên hỗ trợ trong quá trình này.
Tuy nhiên, theo nguyên tắc thông thường, các doanh nghiệp phải cung cấp tích hợp nhân viên liền mạch khi tạo Quy trình làm việc của họ để hỗ trợ những khách hàng không thể tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ.
Tùy thuộc vào loại vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, doanh nghiệp có thể sử dụng respond.io để định tuyến khách hàng đến đúng nhóm như định tuyến họ theo ca làm việc, ngôn ngữ hoặc phòng ban.
Nếu nhân viên không thể giải quyết vấn đề, họ có thể sử dụng nút Phím tắt để báo cáo các trường hợp hỗ trợ hoặc tạo yêu cầu hỗ trợ trên các nền tảng CRM bên ngoài như Zendesk và Zoho.
Gửi CSAT hoặc khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc đo lường sự thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng của công ty bạn.
Với respond.io, doanh nghiệp có thể tạo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) để gửi tự động sau khi cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc hoặc thủ công bằng nút Phím tắt.
Để lưu câu trả lời khảo sát, hãy sử dụngThêm Google Sheets Hàng Bước để lưu dữ liệu trong Google Sheets hoặc Bước yêu cầu HTTP để lưu câu trả lời khảo sát vào CRM hoặc kho dữ liệu của bạn.
Để biết thêm thông tin về cách gửi khảo sát CSAT trên respond.io, đọc Hướng dẫn quy trình hài lòng của khách hàng của chúng tôi.
Thiết lập trả lời tự động cho nhận xét
Trả lời nhận xét của khách hàng về bài đăng của bạn có thể phải giải quyết rất nhiều, đặc biệt là khi bạn nhận được nhiều nhận xét cho mỗi bài đăng hoặc khi hầu hết trong số đó là nhận xét spam.
Để giúp bạn tiết kiệm công sức trả lời riêng tư cho từng nhận xét, respond.ioTrả lời tự động bình luận trên Facebook cho phép doanh nghiệp của bạn tập trung vào những người trả lời tin nhắn tiếp theo của bạn.
Khi khách hàng để lại nhận xét về bài đăng của bạn, câu trả lời tự động sẽ được gửi đến hộp thư đến của họ ngay lập tức. Nếu họ trả lời tin nhắn trực tiếp của bạn, bạn có thể thêm họ vào danh sách liên hệ của mình cho mục đích phát sóng và tiếp thị trong tương lai.
Xem tổng quan về lịch sử trò chuyện của khách hàng với Contact Merge
Có khả năng cao là Danh bạ của bạn đang sử dụng các ứng dụng nhắn tin khác ngoài Facebook Messenger. Và họ có thể đã sử dụng các kênh nhắn tin khác để liên hệ với bạn trước đây, dẫn đến các cuộc trò chuyện im lặng trên các kênh.
Với respond.io, bạn có thể hợp nhất tất cả Chi tiết liên hệ và lịch sử trò chuyện trên các kênh nhắn tin thành một hồ sơ hợp nhất để có cái nhìn tổng thể về khách hàng.
Điều này sẽ giúp các đại lý hiểu được bối cảnh của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt về cách tốt nhất để giúp họ.
Có quyền truy cập vào các báo cáo và phân tích nâng cao
Các respond.io Nền tảng này rất phù hợp để hỗ trợ khách hàng vì nó có báo cáo nâng cao về năng suất của nhân viên và theo dõi khối lượng công việc, theo dõi cuộc trò chuyện, đo lường thời gian giải quyết và tính năng Nhận xét để cộng tác nội bộ.
Bảng điều khiển giám sát viên cho phép người quản lý xác định các cuộc hội thoại đã bị tạm dừng hoặc không được giải quyết quá lâu, đồng thời theo dõi hiệu suất và khối lượng công việc của nhân viên trong thời gian thực.
Ứng dụng di động dành cho nhân viên khi đang di chuyển
Respond.io Có một ứng dụng di động cho phép các đại lý trả lời các câu hỏi của khách hàng từ điện thoại di động của họ.
Ứng dụng có tất cả các tính năng có sẵn trên máy tính để bàn, chẳng hạn như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin để cung cấp cho các đại lý trải nghiệm nhắn tin dễ dàng và sự tiện lợi của việc trả lời tin nhắn mọi lúc mọi nơi.
Nhân viên sẽ nhận được thông báo đẩy mỗi khi họ nhận được tin nhắn mới hoặc khi họ được chỉ định Danh bạ mới, cho phép họ luôn cập nhật và tránh bỏ lỡ tin nhắn.
Để có được respond.io ứng dụng, tải xuống từ Cửa hàng Google Play dành cho Android và Apple App Store dành cho iOS.
Các doanh nghiệp đang sử dụng như thế nào Facebook Messenger Dịch vụ khách hàng
Bây giờ bạn đã biết cách bạn có thể sử dụng Facebook Messenger Đối với dịch vụ khách hàng, chúng ta hãy xem các doanh nghiệp đang áp dụng điều này vào thực tế như thế nào.
Hãng hàng không Hoàng gia Hà Lan KLM
KLM là hãng hàng không lâu đời nhất thế giới vẫn hoạt động dưới tên ban đầu và là hãng hàng không đầu tiên cung cấp cho khách hàng tùy chọn nhận tài liệu du lịch và cập nhật tình trạng chuyến bay qua WhatsApp, Messenger và hơn thế nữa.
Mục tiêu của KLM là nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách giúp mọi người nói chuyện với các đại lý của mình thông qua phương tiện truyền thông xã hội dễ dàng hơn mà không ảnh hưởng đến quyền riêng tư của khách hàng.
Họ đã sử dụng Messenger để chia sẻ thông tin chuyến bay như xác nhận đặt chỗ, thông báo làm thủ tục, thẻ lên máy bay và cập nhật tình trạng chuyến bay. Khi khách hàng đã nhận được thông tin họ cần, một cuộc khảo sát tự động về sự hài lòng của khách hàng sẽ được gửi.
Theo Facebook, KLM đã đạt được mức tăng 40% tương tác của khách hàng trên Messenger và 15% thẻ lên máy bay trực tuyến được gửi qua Messenger.
Sarenza
Sarenza là một cửa hàng trực tuyến có trụ sở tại Paris bán nhiều thương hiệu giày phục vụ cho mọi giới tính và lứa tuổi. Nó bắt đầu sử dụng tin nhắn tự động do sự gia tăng đột ngột các truy vấn của khách hàng trong Covid-19 đại dịch.
Sarenza triển khai trả lời tự động cho các Câu hỏi thường gặp như vị trí đặt hàng, theo dõi lô hàng và hơn thế nữa. Phần tốt nhất là khách hàng có thể kết nối với một đại lý ở bước đầu tiên nếu những gì họ đang tìm kiếm không có trong các tùy chọn được cung cấp.
Kể từ khi nó bắt đầu sử dụng Facebook Messenger đối với dịch vụ khách hàng, Sarenza đã báo cáo rằng 20% tất cả các câu hỏi và thắc mắc đã được trả lời tự động. Nó cũng chứng kiến sự gia tăng gấp 6 lần lượng khách hàng sử dụng Messenger làm công cụ liên lạc và chia sẻ tin nhắn của họ tăng từ 5% lên 25% vào năm 2020.
Bạn đã đi đến cùng! Muốn sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng? Đăng ký respond.io và kết nối Facebook Messenger để nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn.
Đọc thêm
Muốn tìm hiểu thêm về Facebook Messenger? Dưới đây là một vài bài viết để bạn kiểm tra.
- Hướng dẫn cơ bản về Facebook Messenger Dành cho Doanh nghiệp
- Cách thiết lập Facebook Messenger Tự động trả lời
- Cách sử dụng thẻ tin nhắn Facebook
