Cách sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng

Bạn muốn sử dụng Facebook Messenger để chăm sóc khách hàng? Bài viết này đề cập đến những lợi ích của Facebook Messenger đối với dịch vụ khách hàng và mọi thông tin bạn cần biết để bắt đầu. Chúng tôi cũng sẽ chỉ cho bạn cách sử dụng Facebook Messenger để chăm sóc khách hàng trên respond.io và các ví dụ về doanh nghiệp sử dụng nền tảng chăm sóc khách hàng Facebook Messenger.

Facebook Messenger dành cho dịch vụ khách hàng so với các phương pháp truyền thống

Sự gia tăng của các ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger đã chứng minh được lợi ích cho doanh nghiệp đồng thời làm nổi bật những hạn chế của các kênh truyền thống như email, trò chuyện trên web và cuộc gọi điện thoại.

Trên các kênh truyền thống, các chuỗi hội thoại thường nằm rải rác và không thể theo dõi, khiến nhân viên hỗ trợ không thể theo dõi lịch sử hội thoại của khách hàng.

Các kênh truyền thống cũng nổi tiếng vì chuyển giao các trường hợp hỗ trợ giữa các nhóm mà không cung cấp thông tin chi tiết như khách hàng phải đợi bao lâu, còn bao nhiêu người trong hàng đợi hoặc tiến độ và trạng thái yêu cầu của họ.

Kết quả là, khách hàng buộc phải lặp lại vấn đề của mình nhiều lần với mọi nhân viên hỗ trợ, làm kéo dài thời gian giải quyết vấn đề.

So với các kênh dịch vụ khách hàng truyền thống, Facebook Messenger cho phép doanh nghiệp theo dõi lịch sử trò chuyện của khách hàng trong hộp thư đến, cung cấp cho nhân viên hỗ trợ bối cảnh về các vấn đề của khách hàng.

Ngoài ra, nó còn mang đến cho khách hàng sự linh hoạt khi rời khỏi cuộc trò chuyện và quay lại mà không cần phải bắt đầu lại từ đầu như khi sử dụng webchat, cho phép các doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn.

Khách hàng mong đợi phản hồi nhanh từ doanh nghiệp vì các ứng dụng nhắn tin có tốc độ xử lý nhanh. May mắn là Facebook Messenger có tính năng tự động hóa như trả lời tức thời và tin nhắn vắng mặt để giúp doanh nghiệp quản lý kỳ vọng của khách hàng.

Các doanh nghiệp ở khu vực do Facebook Messenger thống trị đặc biệt được lợi khi dùng Facebook Messenger cho dịch vụ khách hàng, vì khách hàng có thể quét mã QR hoặc nhấn nút để liên hệ.

Tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét những điều bạn cần biết trước khi sử dụng Facebook Messenger để phục vụ khách hàng.

Facebook Messenger dành cho dịch vụ khách hàng: Những điều bạn nên biết

Trước khi quyết định sử dụng Messenger làm kênh chính cho dịch vụ khách hàng, bạn cần biết một số điều về Facebook Messenger, chẳng hạn như:

• Nền tảng dịch vụ khách hàng của Facebook Messenger

• Trả lời bình luận trên Facebook qua Facebook Messenger

• Khả năng phản hồi của doanh nghiệp

• Giới hạn thời gian nhắn tin 24 giờ

Nền tảng dịch vụ khách hàng của Facebook Messenger

Có lẽ bạn đang ở đây vì hiện tại bạn đang sử dụng ứng dụng Messenger hoặc Hộp thư đến trên Trang Facebook để kết nối với khách hàng, hoặc bạn đang cân nhắc xem có nên sử dụng Facebook Messenger cho dịch vụ chăm sóc khách hàng hay không.

Ứng dụng Messenger phù hợp với các doanh nghiệp siêu nhỏ và doanh nhân đơn lẻ với khả năng trò chuyện cơ bản với khách hàng trong bối cảnh đàm thoại, trong khi Facebook Page Inbox có tất cả các công cụ cần thiết để các doanh nghiệp nhỏ quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng.

Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có thể nhắn tin cho khách hàng ngoài cửa sổ nhắn tin bằng cách sử dụng các mẫu tin nhắn được Meta phê duyệt.

Nếu một Trang Facebook gửi quá nhiều tin nhắn trong thời gian ngắn, Trang đó sẽ mất quyền truy cập vào Page Inbox và sẽ phải quản lý tin nhắn thông qua API. Đây là lúc bạn sẽ cần kết nối Facebook Messenger của mình với một CRM bên thứ ba như respond.io.

Facebook Messenger dành cho dịch vụ khách hàng: Trả lời bình luận trên Facebook qua Facebook Messenger

Khách hàng để lại bình luận trên bài đăng Facebook của doanh nghiệp vì nhiều lý do, bao gồm tìm kiếm sự trợ giúp về sản phẩm, không hài lòng với sản phẩm của bạn và nhiều lý do khác.

Đối với các vấn đề liên quan đến sản phẩm, rất có thể sẽ có việc trao đổi thông tin bí mật. Do đó, tốt nhất là các doanh nghiệp nên chuyển cuộc trò chuyện từ phần bình luận sang Hộp thư đến Facebook Messenger của khách hàng'để đảm bảo quyền riêng tư.

Trả lời riêng bình luận của khách hàng trong hộp thư đến cho thấy doanh nghiệp của bạn chủ động hỗ trợ khách hàng khi cần, ngoài việc cho phép họ nhắn tin để được giúp đỡ.

Facebook Messenger dành cho dịch vụ khách hàng: Khả năng phản hồi của doanh nghiệp

Khả năng phản hồi của doanh nghiệp rất quan trọng đối với khách hàng, những người cần được phản hồi nhanh chóng. Và Facebook Messenger giúp họ dễ dàng xác định một doanh nghiệp phản hồi nhanh bằng cách hiển thị huy hiệu tỷ lệ phản hồi trên Trang Facebook của doanh nghiệp đó.

Xếp hạng cao nhất, huy hiệu phản hồi tin nhắn rất nhanh, cho mọi người biết Trang nào phản hồi tin nhắn riêng tư nhanh chóng và nhất quán. Để nhận được huy hiệu, Trang phải đạt tỷ lệ phản hồi từ 90% trở lên và thời gian phản hồi dưới 15 phút.

May mắn thay, nếu Trang của bạn không có huy hiệu, khách hàng sẽ không thể thấy được khả năng phản hồi của Trang. Để cải thiện khả năng phản hồi và nhận huy hiệu, hãy đặt mục tiêu theo yêu cầu và hiểu cách tốc độ và thời gian phản hồi của Trang được định nghĩa.

Facebook Messenger dành cho dịch vụ khách hàng: Giới hạn thời gian nhắn tin 24 giờ

Facebook đã triển khai khung thời gian nhắn tin 24 giờ để ngăn chặn các doanh nghiệp gửi thư rác cho khách hàng sau cuộc trò chuyện đầu tiên. Tuy nhiên, khi Meta loại bỏ dần các thẻ tin nhắn, doanh nghiệp nên sử dụng các mẫu tin nhắn để gửi các cập nhật và thông báo. Các mẫu này cần được Meta phê duyệt để đảm bảo tuân thủ chính sách mới nhất của Facebook.

Sử dụng Facebook Messenger để phục vụ khách hàng trên Respond.io: Chiến thắng nhanh chóng

Bây giờ, chúng ta hãy xem cách bạn có thể sử dụng respond.io để nâng cao dịch vụ khách hàng trên Facebook Messenger.

Sử dụng Thẻ Human Agent để theo dõi các yêu cầu phức tạp

Thẻ Human Agent chỉ dành cho các doanh nghiệp được chấp nhận tham gia Chương trình Beta của Facebook. Và respond.io là một trong số đó! Với respond.io, doanh nghiệp có thể nhận được thời hạn nhắn tin 7 ngày với thẻ Human Agent thay vì 24 giờ theo mặc định.

Điều này cho phép các nhân viên giải quyết các vấn đề phức tạp với nhiều thời gian hơn và theo dõi khách hàng vào ngày làm việc tiếp theo nếu có thắc mắc vào cuối tuần.

Sử dụng Tự động hóa Nâng cao để Trả lời Câu hỏi thường gặp, Định tuyến Khách hàng và Nâng cấp Trường hợp

Các doanh nghiệp có thể dùng tự động hóa nâng cao để thiết lập menu Câu hỏi thường gặp, cung cấp đáp án cho những thắc mắc phổ biến. Bằng cách này, khách hàng có thể nhận được câu trả lời họ muốn một cách nhanh chóng mà không cần doanh nghiệp phải sử dụng nhân viên hỗ trợ trong suốt quá trình.

Tuy nhiên, theo nguyên tắc chung, các doanh nghiệp phải cung cấp sự tích hợp liền mạch với tác nhân con người khi tạo quy trình làm việc để hỗ trợ khách hàng không thể tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ.

Tùy thuộc vào loại vấn đề khách hàng gặp phải, doanh nghiệp có thể sử dụng respond.io để chuyển hướng khách hàng đến đúng nhóm, chẳng hạn theo ca làm việc, ngôn ngữ hoặc phòng ban.

Nếu nhân viên không thể giải quyết vấn đề, họ có thể sử dụng nút Phím tắt để chuyển các trường hợp hỗ trợ lên cấp cao hơn hoặc tạo phiếu hỗ trợ trên các nền tảng CRM bên ngoài như Zendesk và Zoho.

Gửi CSAT hoặc Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá thành công và chất lượng hỗ trợ khách hàng của công ty bạn.

Với respond.io, doanh nghiệp có thể tạo một khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) để gửi tự động sau khi cuộc trò chuyện với khách hàng kết thúc hoặc gửi thủ công bằng nút Phím tắt.

Để lưu câu trả lời khảo sát, hãy sử dụng bước Add Google Sheets Row Step để lưu dữ liệu vào Google Sheets hoặc bước HTTP Request Step để lưu câu trả lời khảo sát vào CRM hoặc kho dữ liệu của bạn.

Để biết thêm thông tin về cách gửi khảo sát CSAT trên respond.io, hãy đọc Hướng dẫn quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng của chúng tôi.

Thiết lập trả lời tự động cho bình luận

Việc trả lời bình luận của khách hàng trên bài đăng của bạn có thể là việc rất khó khăn, đặc biệt là khi bạn nhận được nhiều bình luận cho mỗi bài đăng hoặc hầu hết trong số đó là bình luận spam.

Để giúp bạn tiết kiệm công sức trả lời riêng cho từng bình luận, tính năng Trình trả lời tự động bình luận trên Facebook của respond.io cho phép doanh nghiệp tập trung vào những người phản hồi tin nhắn tiếp theo của bạn.

Khi khách hàng để lại bình luận trên bài đăng của bạn, một câu trả lời tự động sẽ được gửi ngay đến hộp thư đến của họ. Nếu họ trả lời tin nhắn trực tiếp của bạn, bạn có thể thêm họ vào danh sách liên hệ của mình để mục đích quảng bá và tiếp thị trong tương lai.

Nhận Tổng quan về Lịch sử trò chuyện của Khách hàng với Contact Merge

Có khả năng cao là Danh bạ của bạn đang sử dụng ứng dụng nhắn tin khác ngoài Facebook Messenger. Và họ có thể đã sử dụng các kênh nhắn tin khác để liên lạc với bạn trước đó, dẫn đến các cuộc trò chuyện bị cô lập trên nhiều kênh.

Với respond.io, bạn có thể hợp nhất tất cả thông tin liên hệ và lịch sử trò chuyện trên các kênh nhắn tin thành một hồ sơ thống nhất để có cái nhìn tổng thể về khách hàng. Nhân viên cũng có thể mở chế độ xem tệp chuyên dụng để nhanh chóng tìm các tệp đính kèm được chia sẻ trong cuộc trò chuyện mà không cần cuộn qua lịch sử tin nhắn dài.

Điều này sẽ giúp các đại lý hiểu được bối cảnh của khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt về cách tốt nhất để giúp đỡ họ.

Truy cập vào Báo cáo và Phân tích Nâng cao

Nền tảng respond.io rất phù hợp cho việc hỗ trợ khách hàng vì nó có báo cáo nâng cao về năng suất của nhân viên và theo dõi khối lượng công việc, theo dõi cuộc trò chuyện, đo thời gian giải quyết và tính năng Bình luận để cộng tác nội bộ.

Bảng điều khiển giám sát cho phép người quản lý xác định các cuộc trò chuyện bị giữ lại hoặc chưa được giải quyết trong thời gian quá dài và theo dõi hiệu suất cũng như khối lượng công việc của nhân viên theo thời gian thực.

Ứng dụng di động dành cho các đại lý khi di chuyển

Respond.io có ứng dụng di động cho phép nhân viên trả lời các yêu cầu của khách hàng từ điện thoại di động.

Ứng dụng có tất cả các tính năng có trên máy tính để bàn, chẳng hạn như Bảng điều khiển, Danh bạ và Nhắn tin để mang đến cho nhân viên trải nghiệm nhắn tin dễ dàng và sự tiện lợi khi trả lời tin nhắn mọi lúc mọi nơi.

Các tác nhân sẽ nhận được thông báo đẩy mỗi khi họ nhận được tin nhắn mới hoặc khi họ được chỉ định Danh bạ mới, cho phép họ luôn cập nhật và tránh bỏ lỡ tin nhắn.

Để tải ứng dụng respond.io, hãy tải xuống từ Cửa hàng Google Play dành cho Android và Apple App Store dành cho iOS.

Các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Facebook Messenger như thế nào

Bây giờ bạn đã biết cách sử dụng Facebook Messenger để chăm sóc khách hàng, hãy cùng xem các doanh nghiệp đang áp dụng điều này vào thực tế như thế nào.

Hãng hàng không KLM Royal Dutch

KLM là hãng hàng không lâu đời nhất thế giới vẫn hoạt động dưới tên ban đầu và là hãng hàng không đầu tiên cung cấp cho khách hàng tùy chọn nhận tài liệu du lịch và cập nhật tình trạng chuyến bay qua WhatsApp, Messenger, v.v.

Mục tiêu của KLM là nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách giúp mọi người dễ dàng trò chuyện với đại lý qua mạng xã hội mà không ảnh hưởng đến quyền riêng tư của khách hàng.

Họ sử dụng Messenger để chia sẻ thông tin chuyến bay như xác nhận đặt chỗ, thông báo làm thủ tục, thẻ lên máy bay và cập nhật trạng thái chuyến bay. Sau khi khách hàng có được thông tin họ cần, một cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tự động sẽ được gửi đi.

Theo Facebook, KLM đã đạt được mức tăng 40% trong tương tác của khách hàng trên Messenger và 15% thẻ lên máy bay trực tuyến được gửi qua Messenger.

Sarenza

Sarenza là một cửa hàng trực tuyến có trụ sở tại Paris, bán nhiều thương hiệu giày dép dành cho mọi giới tính và lứa tuổi. Công ty bắt đầu sử dụng tin nhắn tự động do lượng truy vấn của khách hàng tăng đột ngột trong đại dịch Covid-19.

Sarenza triển khai trả lời tự động cho các câu hỏi thường gặp như đặt hàng, theo dõi lô hàng, v.v. Điều tuyệt vời nhất là khách hàng có thể kết nối với nhân viên ngay từ bước đầu tiên nếu những gì họ đang tìm kiếm không có trong các tùy chọn được cung cấp.

Kể từ khi bắt đầu sử dụng Facebook Messenger để phục vụ khách hàng, Sarenza báo cáo rằng 20% tổng số câu hỏi và thắc mắc đều được trả lời tự động. Công ty cũng chứng kiến lượng khách hàng sử dụng Messenger làm công cụ giao tiếp tăng gấp 6 lần và tỷ lệ chia sẻ tin nhắn của họ tăng từ 5% lên 25% vào năm 2020.

Bạn đã đến đích rồi! Bạn muốn sử dụng Facebook Messenger để chăm sóc khách hàng? Đăng ký respond.io và kết nối Facebook Messenger để nâng cao dịch vụ khách hàng của bạn.

Đọc thêm

Bạn muốn tìm hiểu thêm về Facebook Messenger? Sau đây là một số bài viết bạn có thể tham khảo.

• Hướng dẫn đầy đủ về Facebook Messenger dành cho doanh nghiệp

• Cách thiết lập Trả lời tự động trên Facebook Messenger

• Cách sử dụng thẻ tin nhắn Facebook